Текст книги "Деловые переговоры. Стратегия победы"

Что делать, если они сильнее?

Подумайте, что случится при самом худшем исходе переговоров, и решите, что возможно предпринять, чтобы защитить себя от такого исхода.

Первое, что следует сделать, приступая к переговорам, – это оценить свои шансы на успех. Как бы мы ни старались, невозможно купить автомобиль за 100 рублей или вырастить лилии в пустыне. В любых переговорах существуют границы, перейти которые невозможно. Поэтому первое, что вы должны оценить, вступая в переговоры, – это ваши возможности. Не воюйте с мельницами, иначе потом придется позорно отступать! Обдумайте все альтернативные пути достижения ваших интересов и, что не менее важно, сами интересы: чего бы вы хотели достичь и как это сделать. Не зацикливайтесь на одном, будьте гибкими и продумайте варианты защиты от более сильного соперника.

Нет такого решения, которому нельзя найти альтернативы. Это золотое правило – запишите у себя в ванной на зеркале, чтобы запомнить навсегда. Если вы не успеваете на самолет, вам кажется, что нет ничего важнее, хотя на самом деле вы можете сесть на следующий рейс. Так и в переговорах: не поддавайтесь искушению решить все здесь и сейчас, иначе вы станете легкой мишенью.

Как уже говорилось, представьте, что может случиться в худшем случае. Вы опоздаете на встречу, заплатите на $20 больше, чем надо, потеряете клиента. Когда вы установили для себя низшую планку, решите, как действовать в этом случае. Да, вы заплатите больше, чем следовало, но оговорите возможность гарантий, вы опоздали на встречу – свяжитесь с ее участниками, договоритесь о переносе, заплатите штраф и изобретите возможность заработать утраченные деньги.

Однако здесь будьте осторожны, представляя себе самый неблагоприятный исход, не программируйте реальность.

Здесь были представлены только некоторые сложные ситуации и типы личностей, с которыми приходится встречаться.

Конечно, их гораздо больше, но мы перейдем от психологических характеристик партнера к приемам, которые помогут избежать конфликтных ситуаций при переговорах. Не будет секретом, если я скажу, что в бизнесе каждая сторона старается достичь выгоды для себя, поэтому поиск оптимальной позиции взаимной пользы для обеих сторон – достаточно трудная задача. Существует тенденция к увеличению собственной пользы за счет чужой. Из—за этого переговоры могут приобрести характер маленькой (или большой) войны. При этом существуют разные способы атаки. Поговорим о самых современных.

Глава 5
НЕЙРОЛИНГВИСТИЧЕСКОЕ ПРОГРАММИРОВАНИЕ В БИЗНЕСЕ

Сейчас стало модно говорить о возможностях нейролингвистического программирования. Его применяют в лечении болезней, бизнесе, даже в повышении собственной привлекательности в глазах противоположного пола. Что же такое нейролингвистическое программирование, или, сокращенно, НЛП? Уже из этих двух слов, «нейро» и «лингвистика», можно сделать вывод, что речь пойдет о словах и мозге, а именно – о воздействии слов на наше мышление, а через мышление – на наше поведение. Почему же программирование? Разве человека можно запрограммировать? Не хотелось бы в это верить, но тем не менее попробуйте сами. Вот простые фразы: «Я хочу уйти сегодня домой пораньше», «Я уйду сегодня домой пораньше», «Я хотел бы уйти домой пораньше», «Я ухожу домой пораньше» или «Мне надо уйти домой пораньше». Произнесите их вслух. Чувствуете разницу? Вы наверняка ощутите ее еще больше, если скажете их своему руководству. Нейролингвистическое программирование изучает воздействие слов и информации в целом на человеческое мышление и поведение. Иногда люди используют приемы НЛП неосознанно, принимая обычную в таких ситуациях модель. Они похожи на детей с оружием в руках, то есть они непредсказуемы и небезопасны в первую очередь для самих себя. Если узнать всего несколько правил, можно достичь действительно многого. В любом овладении навыком можно выделить пять фаз:

1. Неосознанное незнание.

2. Неосознанное знание.

3. Осознанное знание.

4. Осознанное незнание.

5. Забывание.

Так и в НЛП совершенство приходит с практикой.

Разница восприятия: вы и собеседник

Все мы разные, а значит, и воспринимаем информацию по—разному. Ведь, разговаривая с ребенком, вы стараетесь говорить на его уровне. Было бы глупо обсуждать с 3–летним человечком курсы акций. Однако, говоря со взрослыми, мы забываем о правилах адаптации своего высказывания, а зря!

Вот простой пример разницы восприятий. Хозяйка дома и квартиросъемщик думают об одном и том же.

«Оплата за квартиру и так слишком высока». – «Надо бы поднять оплату. Он никогда не платит, пока я не напомню».

«Я всегда плачу, как только она напомнит». – «При нем квартира обветшала. Надо бы провести ремонт…»

«Квартира не слишком хороша». – «Я знаю людей, которые платят за такое жилье больше».

Видите, как могут отличаться точки зрения двоих людей. Психологи же утверждают, что картина мира каждого человека индивидуальна. Хотя мы все воспринимаем окружающий мир с помощью зрения, слуха, вкуса, осязания и осмысливаем полученную информацию, но делаем это по—разному.

Кто—то скажет: «Я вижу, ситуация проясняется, и, очевидно, нам надо подумать о будущем». Слова «вижу», «ясно», «заметно», «ярко» – это все характеристики человека, для которого зрение является ведущим в составлении картины мира. Таких людей называют визуалами. Кто—то скажет: «Я слышал, на рынке запчастей сейчас затишье». Для таких людей успех – громкий, цвета – кричащие. Они «слышат» мир. Это аудиалы. Еще одна группа людей – это те, кто думает, считает и полагает. Это логики. Наконец, чувства, интуиция, мечта – это лексика кинестетиков.

Способы влияния на чужую картину мира

Зачем все это знать? Чтобы говорить с человеком на его «волне». Визуал гораздо легче и быстрее поймет ситуацию, изложенную в виде картинок. Аудиал услышит интонации вашего голоса. Логик поверит фактам. Фантазер – отношениям и прогнозам. Заставьте человека почувствовать, что «мы с тобой одной крови», – и у вас 50 % успеха в кармане. Рассмотрим, как сделать так, чтобы вам доверяли. Пока поговорим о внешних факторах.

Примите позу собеседника. Если он сидит – сядьте, посмотрите, как расположены его ноги, опирается он руками или нет, расслаблена ли его фигура. Причем постарайтесь, чтобы ему не показалось, что вы его копируете, подражаете или разыгрываете. Хорошо знать язык жестов необходимо, так как он несет важную информацию об отношении данного человека к теме обсуждения и непосредственно к вам. Например, сложенные у рта руки, легкий наклон вперед показывают, что ваш собеседник расположен внимательно слушать вас, он заинтересован, а соединенные пальцы рук говорят о желании привлечь внимание к конкретному факту или развиваемой идее.

Активные оживленные жесты в вашу сторону – проявление агрессивности. «Указующий перст», сжатый кулак, втянутая в плечи голова, нахмуренные брови – с подобным человеком не хотелось бы говорить. Здесь также имеет значение личное пространство. Резкое его сокращение может быть воспринято как скрытая агрессия, поэтому не старайтесь излишне приближаться к собеседнику. Это вызовет защитную реакцию. Готовность к откровенной беседе демонстрирует жест – руки ладонями вверх. Лучше всего начать его как бы из глубины, с уровня живота, направляя руки немного вверх, в сторону собеседника. Если вы научитесь контролировать свои жесты, а еще лучше правильно управлять ими, вы почувствуете, что достичь расположения других стало проще.

Важный пункт – ваш голос. Полезно провести такое упражнение. Напишите любую фразу на листе бумаги, любую реальную (или не совсем) историю. Теперь расскажите ее двум—пяти людям.

Ваша задача сделать это как можно более увлекательно, чтобы заинтересовать собеседника. Не удалось с первого раза – попробуйте еще. Ваша цель – стопроцентный интерес. Как его добиться? Во—первых, история не должна рассказываться монотонно. Эмоции, которые вызывает ваш голос, не менее, а то и более важны, чем тема. Вы никогда не задумывались, почему во многих песнях совсем нет смысла, и тем не менее их любят слушать? Все дело в тех ассоциациях, которые они создают. Попробуйте простую фразу (например, «Маша любит морковку») произнести так, чтобы это предложение стало: сенсацией, убеждением, эротическим откровением и т. д. Теперь вам не надо доказывать, что только 20 % информации мы получаем из слов. К интонациям подключите жесты, стараясь, чтобы они соответствовали друг другу. Ведь существует такое понятие, как конгруэнтность, – гармония того, что мы говорим и как говорим. Никто вам не поверит, если ваши жесты будут противоречить высказываниям. Это один из способов вычислять лжеца. Люди контролируют речь, но не обращают внимания на свое тело, и оно их неосознанно выдает. Вы говорите: «Я не брал конфету», – но облизываете нижнюю губу. Вы клянетесь: «Я сделал отчет», – но ваши глаза бегают, а плечи сутулятся. Вы проиграли.

Изменяйтесь вслед за собеседником. НЛП подразумевает изучение тех, с кем вы говорите: их речи, движений и мимики. Посмотрите, как ведет себя человек, который вам нравится, что в его поведении вы бы хотели перенять, а как ведет себя человек, который вам неприятен? Почему он вызывает неприятие? Бывает так, что неприятный вам персонаж привлекает других, также может быть и с вами. Поэтому самый простой способ понравиться – это стать чуточку похожим. Это выражается во многом. В тембре голоса, который мы любим, в юморе и в манере поведения. Если собеседник эмоционален, вряд ли его заинтересует монотонная, спокойная речь флегматика. Наоборот, уравновешенных людей раздражают излишний шум, суета. Если ваш собеседник разгневан, он кричит? Подражать ему? Да! Но только в первый момент. Затем начинайте понижать голос, и он, уже автоматически увлеченный вашей интонацией, также изменит тон.

Вспомните о разных типах восприятия реальности: визуальном, аудиальном и логическом. Определите тип своего собеседника и старайтесь говорить на его языке, употребляя синонимы тех предикатов, которые использует ваш собеседник, а именно: вижу – смотрю, слышу – звучит, чувствую – ощущаю и др.

Проверяйте обратную связь, то есть понимание. Для этого хороши несколько способов.

□ Задавайте вопросы: «Интересно? Согласны? Что бы вам хотелось уточнить?» Этот способ прост, но часто он не дает правдивого результата. Можно сказать: «Согласен», – и в то же время остаться при своем мнении. Кроме того, у многих людей есть неприятие прямых вопросов. Они начинают мямлить, уворачиваться от ответа или молчать. Им нужно время, чтобы составить свое мнение по данному вопросу. Возможно, что их мнение просто зависит от точки зрения шефа.

□ Используйте доказательство от обратного. Вы говорите что—то, что полностью противоречит вашему предыдущему утверждению, и наблюдаете за реакцией собеседника. Например, цены выросли, потому что на рынке появилось большое количество дешевой азиатской продукции. Если ваш собеседник согласно кивает, возвращайтесь к первому пункту и начинайте все сначала. Где—то вы ошиблись.

□ Прервитесь вдруг, не завершив объяснения, смените тему, и заинтересованный слушатель потребует продолжения.

□ Попросите совета. Люди любят, когда в них нуждаются, признание их авторитета способно растопить лед.

Все перечисленное называется в НЛП подстройкой и ведением. Когда взаимопонимание налажено, собеседник сам потянется за вами. Все это – контакт, доверие и взаимопонимание – называют раппортом.

Теперь вы знаете несколько основных шагов НЛП. Запомните те, которые показались вам наиболее интересными и важными. Однако не спешите почивать на лаврах: человек меняется, и, чтобы наладить и поддержать взаимопонимание, необходимо подстраиваться снова. Рассмотрим непосредственно анализ речи и слов.

Метафора в НЛП

Сама по себе информация, которую человек получает извне, нейтральна. Однако после того как она «проходит» из правого полушария мозга, отвечающего за восприятие, в левое, отвечающее за оценку, осуществляется градация на хорошее и плохое, положительное и отрицательное. Иногда то, что происходит, нам нравится, иногда – нет. Как же сделать так, чтобы событие нравилось? Возможно ли это? Да, возможно. Самый действенный прием, применяемый в НЛП, – метафора.

Метафора – перенесение качеств одного предмета на другой на основе аналогии, подобия. Часто очень сложно убедить человека, а иногда и почти невозможно. Тогда на помощь приходит метафора. Человек вообще склонен к сравнениям, ассоциациям, как приятным, так и неприятным. Укрепляя в его сознании приятные образы, мы получаем своеобразный ключик от мира нашего собеседника. Еще в детстве, желая заставить нас поступать правильно, нам говорили: «Делай, как папа. Видишь, какой он сильный, большой».

С помощью метафоры можно менять не только свои представления, но даже чужие. На этом мне бы хотелось остановиться подробнее. Первое, что необходимо понять для изменения ситуации: ничто не происходит само по себе. Если вы хотите повлиять на положение вещей, не выясняйте, почему так произошло. Выясните, что вы можете сделать, чтобы все стало по—другому. Ищите альтернативу. Изменение мира начинается в нашем сознании.

Представьте: вы садитесь в автомобиль, поворачиваете ключ. Не заводится. Снова поворачиваете – не заводится. Будете вы семь лет сидеть в машине, пытаясь ее завести, или все—таки вызовете механика? То же и в переговорах. Если с вами не хотят говорить, спросите себя, какая может быть альтернатива в данной ситуации, какое решение проблемы? Можно сделать новое, более интересное предложение, укрепить позиции своей фирмы или поменять форму обращения ко второй стороне.

Часто в повседневной жизни можно услышать такие утверждения: «Все пропало», «У меня ничего не получается». Почему вы так решили? Вы ведь умеете чистить зубы, читать тоже наверняка научились, есть обед. Уточните, что конкретно вы бы хотели, чтобы у вас получалось. Умение формулировать свою цель для себя и для других незаменимо для достижения успеха. Затем следует научиться заставлять других идти к вашей цели. Здесь необходимо помнить, что могут быть разные причины, почему человек может быть с вами не согласен. Чтобы он принял нужное вам решение, надо его заинтересовать. Заинтересовать – значит, затронуть какой—то внутренний рычаг. Например, жена говорит мужу: «Я хочу на море», – а муж: «А я не хочу». У жены есть два варианта: или узнать, почему муж не хочет ехать (возможно, эти причины не так уж серьезны и на них можно будет воздействовать), либо принять позицию обиды («Вот так всегда») – а значит, проиграть.

При переговорах не важны отношения и принципы, важны причины и факты, потому что именно их можно изменить, именно они – тот скрытый рычаг, на который мы будем воздействовать. Самое главное, их можно по—разному интерпретировать. В сказке Л. Кэрролла Алиса спрашивает чеширского кота: «А по какой тропинке мне пойти?» На что тот отвечает: «Это смотря, куда вы хотите прийти». – «Мне все равно». – «Тогда вам все равно, по какой тропинке идти». Так же и в общении. Если вы начинаете переговоры, четко представьте себе, какого результата вы хотите добиться. Мысли материальны. Вам наверняка не раз приходилось слышать это, но задумывались ли вы, почему это так.

Мысль, или, вернее, убеждение, влияет на действия, а действия ведут за собой результат. Значит, если хочешь повлиять на действия, влияй на убеждения. Как возникают убеждения? Например, в детстве мы не боимся мышей и змей. Однако этот страх нам внушают. Мы знаем, что при виде мышей принято запрыгивать на стул и кричать. Хотя можно сказать себе, что мыши – это очень приятные существа с глазками—бусинками. Таким образом, мы прививаем себе убеждения. То же касается принятия или непринятия законов, установленных людьми, и моделей общения.

Например, у двух сторон есть общая проблема, которую необходимо решить, но вместо конкретных действий большое количество времени уходит на соблюдение формальностей. Почему так происходит? Запомните первое правило: никто ничего не забывает просто так. Все происходящее имеет свою причину. В данном случае вы сталкиваетесь с убеждением, что все важные дела быстро не делаются.

Примените один из основных способов влияния на убеждения – их разрушение. Не принимайте ничего абсолютно и не давайте этого делать другим. Итак, важные дела быстро не делаются. Что значит важные дела? Важные для вас – очевидно. Так ли они важны для ваших оппонентов? Что значит быстро? Неделя, час – это быстро или медленно? Все правила относительны. Дайте понять это своему собеседнику. Когда вы докажете несостоятельность его точки зрения, не составит труда заменить ее вашей. Вспомним один замечательный пример.

«Барон Карл Фридрих Иероним фон Мюнхаузен! Приказано вас арестовать!» – громко произнес приблизившийся офицер. – В случае сопротивления приказано применить силу». «Кому?» – вежливо спросил Мюнхаузен. «Что кому?» – не понял офицер.

«Кому применить силу в случае сопротивления: вам или мне?» Офицер задумался. По его лицу было видно, что это занятие для него не из легких.

«Не знаю», – честно признался он.

«Может, послать вестового и спросить?» – посоветовал барон. (Григорий Горин «Тот самый Мюнхаузен»).

Заставьте своего собеседника сомневаться, и вы откроете доступ к его мыслям. Второе правило, которое вы должны запомнить при формировании своего высказывания, – это создание позитивной картины. Избегайте употребления негативно окрашенных слов и выражений. Вместо «не начать ли нам переговоры?» говорите: «начало переговоров повлечет за собой новый виток в развитии наших отношений». Люди в первую очередь воспринимают отрицание «нет» или согласие «да», а потом уже всю остальную информацию.

Например:

– Ты не идешь в баню?

– Нет! Я иду в баню.

– Вот я и говорю, почему ты не идешь в баню?

Такие диалоги не так уж редки. Люди воспринимают то, что хотят услышать.

Слова «комфорт», «удобство», «благополучие», «успех» оказывают чарующее влияние на большинство людей. Употребляйте их, рисуйте яркую картину – и вам поверят. Сомневаетесь? Вы ведь живете в стране с такой яркой историей! Людям нужны легенды, так не лишайте их этого удовольствия. Начинайте свою речь с яркой презентации: «Прошу обратить внимание на темпы развития нашей компании. Мы крупнейшие, мы лучшие». У всех есть недостатки и достоинства. Говорите о достоинствах так, чтобы они стали вашей визитной карточкой.

Помните, что люди запоминают лучше всего то, что прозвучало в начале и в конце высказывания. Стройте презентацию соответственно. Главное, вы должны искренне верить в то, о чем говорите. Вы лучшие, просто остальные об этом еще не знают. Ну и конечно, важным оружием остается лесть. Вам говорили, что не все ее любят? Ерунда, в разумных количествах лесть действует всегда, а в избыточных – еще в паре десятков случаев. Обратите внимание, чем интересуется ваш собеседник, и хвалите от души. Удивляйтесь, но не забывайте показывать, что знаете, как сделать ситуацию еще лучше, выставить вашего оппонента в еще более ярком свете. Акцентируйте выгоду, которую он получит, используя все те приемы построения доверия, которые рассматривались ранее. Создавайте иллюзию выбора. Как в детстве нам говорили: «Выбирай: или ты идешь мыть пол, или делаешь уроки», «Сейчас вы берете со скидкой 100 штук или потом берете без скидки 90».

Хорошо действуют также обобщения: ««Сузуки» или ничего» – рекламный слоган компании. Вы говорите: «Мы оказываем весь спектр услуг по оформлению, поиску и покупке недвижимости». Таким образом, вы избавляете своего клиента от обязанности думать, выяснять, узнавать. «Мы позаботились обо всем», – что может звучать слаще?! Большинство мировых брендов создают именно на принципе обобщения. Стереотипы так сильны во многих из нас, что отказаться от них сложно. «Все считают, что наша компания – это лидер в сфере продаж устриц японцам». «Первый», «самый», «незаменимый» – это не просто слова, это орудие массового поражения.

– Господин судья, я не виновен! – Все так говорят. – Видите, значит, я прав.

Глава 6
КАК ПРАВИЛЬНО СТРОИТЬ ВОПРОСЫ И ОТВЕЧАТЬ НА НИХ

Говоря о понимании позиции оппонента, о процессе коммуникации и влиянии на собеседника, нельзя не упомянуть искусство, основу которого заложил еще Софокл, – искусство задавать вопросы. Эту важную стадию достижения желаемого результата можно разделить на несколько этапов в зависимости от тех задач, которые вы ставите для себя на данный момент.

1. Привлечение внимания – подготовка ситуации для манипуляции чужими мыслями. Например, задав вопрос: «Какие новости?», вы не только узнаете, что волнует человека, но и можете представить, как построить тактику «нападения». Никогда не спешите излагать ситуацию первым. Подождите, иначе ваш собеседник получит преимущество.

2. Получение информации. Спрашивайте! Чем больше вопросов вы зададите, тем больше узнаете. Однако делайте это осторожно. Ваш оппонент тоже осознает скрытую силу вопросов. Если вы замечаете, что он старается от них уклониться или как—то по—другому демонстрирует свое беспокойство, необходимо предпринять ряд действий, чтобы уменьшить чувство дискомфорта. Это может быть перемена темы или пояснение по поводу своих намерений. Изменяя тему, не делайте этого слишком резко, но и не ведите случайных бесед, ни к чему не ведущих. Правильно, вовремя и к месту заданные вопросы разъясняют ситуацию, неправильные – только нервируют вашего собеседника.

3. Передача информации другим. Например, вы в чем—то сомневаетесь: «Вы уверены, что все будет так, а не иначе?» Таким образом, ваши собеседники получают информацию о сомнениях и недоверии.

4. Побуждение мыслить. «Что вы думаете об этом?» – когда вы хотите узнать мнение собеседника или просто проверить обратную связь, вы задаете подобные вопросы.

5. Подведение к результату. Не всегда людям нравится, когда им говорят, как поступать и какое решение правильное. Задавая вопросы, можно дать возможность собеседнику самому принять решение, не акцентируя его внимание на том, что решение уже было принято вами.