Текст книги "«Да» в ответ. Технологии конструктивного влияния"

Цель поставлена, введение сделано, переходим к основной части сообщения. Говорить можно все что угодно, долго, с удовольствием. Вопрос только – для чего? Если вы хотите, чтобы ваше сообщение было воспринято и запомнилось без искажений, учтите некоторые психологические закономерности.

Эксперименты известного исследователя памяти начала ХХ века Германа Эббингауза говорили, что человек запоминает 7±2 (т. е. от 5 до 9) не связанных между собой элементов. «Волшебное число 7±2» показывали и опыты Джорджа Миллера во время его работы в Bell Laboratories. В конце ХХ века появились исследования, подтверждавшие, что объем уменьшился и составляет теперь 5±2 элемента. В большем объеме запоминается только информация, элементы которой связаны между собой – логически либо ассоциативно.

Исследования внимания показывают, что в один момент времени человек воспринимает от 3 до 7 не связанных между собой объектов, а концентрированность (интенсивность) внимания зависит от наличия смысловых связей между объектами.

Иными словами, 2, 3, максимум 7 элементов воспринимаются и запоминаются. Не густо. Однако игнорировать этот факт бесполезно – все равно что пытаться игнорировать силу притяжения из-за того, что она мешает нам летать. Таковы свойства нашей психики, старающейся оградить нас от лишней информации и хаоса. Мы отнесемся к этим свойствам с благодарностью и учтем их при построении информации.

Вот несколько принципов и идей организации информации для того, чтобы она точно воспринималась и запоминалась.

1. Пакетирование информации

Представьте себе квартиру после переезда, в которой все вещи лежат в одной большой куче. Поиск любого предмета занимает продолжительное время и вызывает массу эмоций. Применив пакетирование, мы разложим вещи по шкафам в соответствии с их принадлежностью. В одном шкафу будет посуда, в другом – одежда, в третьем – продукты.

Искать будет уже несколько проще – внутри одного шкафа. Но все-таки «куча» еще слишком велика. Поэтому внутри разложим все по полкам. Например, на одной полке расположим теплые зимние вещи, на другой – джинсы, на третьей – летние кофты. Теперь, даже если на самой полке вещи будут в беспорядке, мы найдем нужное значительно быстрее – искать придется только на одной полке, а не во всем шкафу.

Мы можем продолжить пакетирование, сделав поиск еще удобнее. На полке с зимними вещами разложим в разные стопки свитера, кофты, жилеты. А на полке с летними вещами разделим майки, футболки, топики. Теперь искать стало совсем просто – достаточно перебрать вещи в одной стопке.

Схема 1. Пакетирование информации

Итак, чтобы «пакетировать» идеи, необходимо выбрать для них классификацию, которая позволит «разместить» всю информацию.

Ошибки в пакетировании информации

Помещение разнородных понятий в один «пакет».

Идеи в каждой группе всегда должны быть одного вида (критерий – их можно объединить одним словом «одежда», «посуда»)

2. Единая логика всей информации

Наше сознание не воспринимает две и более структур, непременно укладывая их в одну. Чтобы убедиться в этом, вы можете провести такой эксперимент: поручите кому-нибудь из членов семьи сделать закупку продуктов к приходу гостей с помощью примерно такой устной инструкции:

«Купи баранину для плова и помидоры для салата. Это самые важные ингредиенты, их нужно купить обязательно. К плову купи красного вина.

Теперь для салата купи еще огурцов, зелени, перца, лука.

Один наш гость не любит баранину, поэтому купи еще немного говядины, я часть плова сделаю с говядиной. Да, для двух гостей нужно купить водку – они не пьют вино.

Для закусок купи сыр, колбасу и оливки. Кстати, раз уж будешь в магазине, купи молока и йогуртов на завтрак.

А в хлебном отделе купи хлеб и торт. Может быть, еще что-нибудь к чаю.

На всякий случай купи пакет риса.

Теперь самое важное – приправу купи обязательно на рынке у продавцов, у которых мы ее обычно покупаем, в других местах она плохая».

Наверное, до покупки доводить не стоит, а вот узнать, что запомнил «закупщик», скорее всего, будет интересно. Потому что, несмотря на обоснованность, в такой инструкции заложена причина искажений: разные структуры. Их здесь пять.

1. Состав блюд (плов, салат) и их сочетание (вино к плову).

2. Меню в целом (закуски, чай).

3. Специфика гостей (говядина для одного, водка для двух других).

4. Места покупок (рынок, магазин, хлебный отдел).

5. Важность (самое важное, купить обязательно).

Какую структуру выберет сознание «закупщика», чтобы уложить в нее всю информацию, – нам неведомо. Но то, что выберет одну, – это точно. В результате часть информации потеряется, часть исказится, часть приобретет иной смысл. Герой песни Владимира Высоцкого «Поездка в город», съевший из соображений конфиденциальности список покупок, выбрал для запоминания в качестве единой логики соответствие товара человеку. Размышления на тему «что же ему может быть нужно» привели его к удивительным результатам.

Что ему поручили:

 
«Чтобы я привез снохе
С ейным мужем по дохе,
Чтобы брату с бабой – кофе растворимый,
Двум невесткам по ковру,
Зятю черную икру,
Тестю что-нибудь армянского разлива».
 

И что он сказал продавцу:

 
«Так что отвали ты мне махры,
Зять подохнет без икры,
Тестю, мол, даешь духи для опохмелки,
Двум невесткам все равно,
Мужу сестрину – вино,
Ну а мне – вот это желтое в тарелке».
 

Итак, идеи всегда должны быть логически упорядочены.

Варианты организации идей.

1. Хронология (сначала первое, потом второе…).

2. Ранжирование по значимости (первое, второе, третье).

3. Причинно-следственная связь. К этому способу относится вариант «Проблема – решение» и варианты индукции (логическая связь от частного к общему) и дедукции (от общего к частному).

4. Структура.

В ситуации с покупкой продуктов возможен любой вариант.

1. Хронология: сначала по дороге у тебя будет рынок, там ты купишь мясо, специи и овощи, потом универсам – купи закуски и молочное для завтрака, затем булочная – там хлеб и торт.

2. Ранжирование. Самое важное – ингредиенты для основного блюда – плова – и салата: мясо, рис, приправы, помидоры. Затем закуски – сыр, колбаса, оливки. Затем сладкое к чаю – торт.

3. Причинно-следственная связь может быть установлена между проблемами (не все гости едят баранину, поэтому нужно два вида мяса; не все гости пьют вино, поэтому нужно купить еще и водку; приправа бывает неудачная, поэтому покупать ее надо в привычном месте).

4. Структурой может быть меню (закуски, основное блюдо, чай), магазины (мясной, бакалея, овощной).

Какой вариант лучший? Тот, который позволит уместить все элементы и обеспечит удобство закупки. Все элементы разместятся в хронологическом и структурном вариантах. Наиболее удобным может оказаться хронологический (это позволит покупать все по очереди, не делая лишних «кругов»).

Ошибки в логической организации

Неверный выбор варианта

Например, выбирается хронологическая последовательность, в которой все элементы равно важны и строго следуют один за другим. А ситуация требует выделения важного и второстепенного. Вполне может возникнуть такая анекдотическая ситуация.

Директор фирмы посылает молодого регионального представителя в командировку.

– Завтра утром поезжайте в Мценск. Там отдохните в гостинице, позавтракайте, выпейте для бодрости рюмочку «Наполеона» и отправляйтесь к нашему клиенту. Покажите ему все последние образцы нашей продукции, примите заказ и как можно быстрее сообщите мне телеграммой о результатах сделки…

Представитель уезжает. В течение трех дней от него ни слуху, ни духу. Директор в страшном волнении.

Через трое суток приходит телеграмма из Мценска: «Обошел весь город. Нигде нет коньяка “Наполеон”. Что делать?»

Анекдот

3. Полнота информации

На человека влияют ваши слова, а не ваши ожидания. Поэтому, если каких-то ожиданий нет в словах, то и человек их не воспримет. Если он не телепат, конечно.

Супружеская пара сидит перед телевизором. Ничего интересного в программе нет. Она уговаривает его сходить за мороженым. В конце концов он соглашается.

– Написать тебе, что принести? – спрашивает она. Муж отвечает, что в этом нет необходимости, но жена настаивает:

– Все-таки лучше я напишу. Ведь ты знаешь, что я люблю: чтобы левая часть мороженого была ванильной, а правая – шоколадной. А на взбитых сливках должно быть много миндаля и несколько вишен. Разве не лучше будет, если я тебе это запишу?

Пока муж собирается, она еще несколько раз пытается убедить его, что лучше было бы записать, что следует купить. Но он категорически отказывается.

Не прошло и часа, как муж возвращается с покупками. Жена заглядывает в сумку, с которой он пришел. Сумка полна мороженого. Она кричит с возмущением:

– Так я и знала, что ты снова забудешь купить сливочного масла!

Анекдот по Б. Тренкле

Так что, если вы не сказали, что для салата нужны огурцы, то не ругайтесь потом, говоря, что «это же очевидно, я же сказала, купить все для салата». Интересно, что ожидание неполноты информации в задаче, распоряжении приводит к попыткам «телепатии», додумыванию.

Помещик зовет своего нового слугу и говорит:

– Сходи на огород за огурцами.

Слуга ушел и вскоре вернулся с огурцами.

– Ты что, дурень, не понимаешь, что значит сходить за огурцами? Если я сказал сходить за огурцами – это значит, что ты должен нарвать огурцов, помыть их, порезать, залить сметаной, посыпать сверху петрушкой и укропом и посолить.

Помещик так расстроился от нерасторопности слуги, что заболел и послал того же слугу к врачу. Вечером слуга вернулся и радостно сообщил:

– Все исполнил. Врача вызвал, лекарства купил, гроб заказал, яму на кладбище вырыл.

Анекдот

4. Аргументированность призывов и заявлений

Вашего обаяния и силы личности может быть недостаточно для полного доверия со стороны собеседника. Для многих важно понимать основания, на которые вы опираетесь в своих суждениях. Не потому что они не доверяют лично вам, а потому что вообще верят только аргументам. Для них заявление «Это так, и все!» – голословно, и следовать они ему не будут. Поэтому усилим свою речь аргументацией.

Инструмент «тезис-аргумент»

Первая часть утверждения «тезис-аргумент» содержит тезис, а вторая – аргумент.

Тезис – суждение, которое необходимо доказать.

Аргумент – истинное суждение, которое используется для доказательства.

Для аргументирования можно использовать прямые и непрямые доказательства.

Прямое доказательство напрямую, как следует из названия, подтверждает тезис. Например, найденные отпечатки пальцев – это прямое доказательство того, что подозреваемый держал в руках орудие преступления.

Непрямое (косвенное) доказательство основано на ложности антитезиса. Доказав, что иные варианты неверны, мы тем самым утверждаем наш тезис. Вспомните геометрию и теорему про параллельные прямые. Например: если две прямые перпендикулярны одной и той же плоскости, то они параллельны. Доказательство начинается словами «Предположим обратное: прямые не параллельны». Таким же способом является доказательство методом исключения. Например, преступление могли совершить Х, Y, Z. Поскольку доказано, что Y и Z не могли его совершить, значит, совершил Х.

Ошибки в применении метода «тезис-аргумент»

1. Тезис размыт.

«Если человек много смеется и вообще часто испытывает положительные эмоции, это влияет на его здоровье, что, в свою очередь, важно для продолжительности жизни».

Тезис не терпит многозначительности, он должен быть ясным и четким: «Смех полезен», «Смех продлевает жизнь».

2. Аргумент непонятен.

Использование непонятных и неоднозначных слов, которые ведут к искажению информации.

«Есть картошку вместе с мясом вредно, потому что для расщепления углеводов и белков требуются разные ферменты – амилаза и протеаза, и продукты распада склеиваются».

Здорово, но непонятно. Сначала, может, и подействует своей загадочностью, но при виде вкусного блюда туманная идея будет вытеснена.

«Там недорого», – уверяете вы спутника, рассказывая про путевку.

В зависимости от особенностей слушающего возникнет либо ожидание полной дешевизны (и затем разочарование при знакомстве с реальной цифрой), либо испуг, что слишком дешевое не может быть хорошим.

«Интересное кино!» — скажете вы знакомому про глубокую психологическую драму.

Много добрых слов скажет вам после такой рекомендации человек, который пойдет на этот фильм в полной уверенности, что это блокбастер со спецэффектами, потому что только такое кино в его представлении может быть интересным.

Эффективный аргумент полностью понятен собеседнику, не требует дальнейших интерпретаций и не допускает различного толкования.

Употребляйте слова однозначные и понятные.

3. Аргумент недостаточно весом в глазах слушающего.

Таким аргумент могут сделать: устаревшие сведения, ссылки на людей, не имеющих авторитета у слушающего, приведение данных из области, в которой слушающий считает себя бóльшим экспертом, чем источник этих данных. Последнее чувствую на себе каждый раз, когда меня хотят убедить примером из глянцевого журнала, начинающимся словами «Психологи считают, что…».

Выбирайте адекватную основу для аргумента.

■ Наиболее эффективно действуют примеры из собственной практики или жизни собеседника.

■ Можно использовать единичные факты, надежно подтвержденные либо лично известные собеседнику.

■ Исследования, аналитические опросы также делают аргументы действенными. Помогут использование аксиом и ссылка на ранее доказанные законы.

■ Могут подействовать и субъективные мнения – если это высказывания известных людей, авторитетных для вашего собеседника. Например, вместо сугубо медицинских исследований можно сослаться на знаменитого врача Авиценну, по мнению которого смех – лучшее лекарство. По влиянию на излечение он ставил его сразу за голоданием.

«Ну, это уже совсем для идиотов», – подумаете вы, прочтя третью часть правила американского сержанта. Однако не спешите смеяться над ним и его подопечными. Исследования памяти показывают, что человек лучше всего запоминает первое и последнее – Г. Эббингауз назвал эту закономерность «эффектом края». Причем «последнее» запоминается лучше всего – первые слова могут частично забыться, если в ходе сообщения слушающий испытал потрясение, услышал что-то очень значимое. Так что интеллект ни при чем – резюмировать нужно для всех – даже для гениев.

Требования к завершающей части просты.

Резюмировать нужно:

■ основные положения вашего сообщения;

■ в позитивном ключе;

■ ориентируя на желаемые действия.

Завершая рассказ о путевке на озеро, можно сказать:

«Как видишь, в этом предложении есть самые важные для нас вещи, которые мы не нашли в других местах: тишина, возможность и купаться, и ловить рыбу. Мне очень понравилось. У нас есть два дня на обсуждение и уточнение информации. Давай сейчас подумаем, что еще нам нужно, чтобы принять решение».

Ошибки в завершении сообщения

1. Изменение структуры и/или логики.

Если, завершая сообщение, вы резюмировали информацию не так, как ее подавали, в сознании слушающего возникнет путаница.

Резюмируя, четко следуйте самому сообщению. Завершение – не время для новых идей.

2. Смещение акцентов.

Подчеркнув итоговой фразой ненужную (лишнюю, второстепенную) информацию, вы намертво закрепляете ее в памяти слушающего.

Говорите о самом важном.

3. Отсутствие либо непонятность выводов.

«Я рассказал вам о том, что нужно, теперь вы знаете, как вам действовать» – вроде все правильно. Но как-то абстрактно. Лучше еще раз подчеркнуть в завершающей части эту информацию: «Теперь вы знаете, что начать совещание нужно в течение 10 минут, готовьтесь».

Говорят, критерий истины – практика, а лучший комплимент вашему умению говорить – реакция собеседника. Если он стал делать именно то, к чему вы его призывали, значит, вы все сказали правильно.

Глава 3
Почему мы падаем, или Пандора, не открывай ящик

Говорите о том, чего хотите

Сидит женщина на скамейке и причитает: «О, Господи, муж сегодня опять пьяный придет, сын – оболтус, совсем не слушается, хулиганит, хамит. Начальник на работе издевается, работой заваливает, денег платит мало. Здоровья нет, выгляжу ужасно…» В это время за ее спиной стоит ангел, записывает все ее слова и говорит сам себе: «Ну каждый раз одно и то же, одно и то же. И зачем ей это все? Но что делать, заказ есть заказ, надо выполнять».

Анекдот

В этой главе

1. Самоисполняющееся пророчество.

2. Частица «не» и наше сознание – почему Пандора открыла ящик.

3. Три уровня запуска позитивной программы.

«Упадешь»! – встревоженно окликает мать малыша, подходящего к краю.

«Не упади»! – беспокоится она. Увы, скорее всего, малыш упадет. Такое вот самосбывающееся пророчество.

Какой непослушный малыш, можете огорчиться вы. А Пандора? Взрослая женщина, сотворенная самим Зевсом, а туда же – открыла из любопытства запретный ларец и обрушила на мир неисчислимые беды.

Дело, однако, в том, что это примеры абсолютного послушания. Просто наше сознание не воспринимает частицу «не». Поэтому послушно выполняет команды «упади», «открывай ящик». Мудрый Ходжа Насреддин прекрасно знал о таком свойстве нашего сознания, когда обещал старому горбатому ростовщику сделать его молодым и красивым. С одним лишь условием: если тот не будет думать о белой обезьяне. Призыв «не думать» сработал: ростовщик ни на минуту не мог отвлечься от мыслей о белой обезьяне.

Происходит это не только с не-приказами. Любые ожидания человека определяют его действия и то, как он воспринимает действия других людей. Этим он сам провоцирует самоосуществление пророчества.

Американский психолог Роберт Розенталь изучил влияние ожиданий на других людей и описал эффект Пигмалиона – по имени персонажа древнегреческой мифологии, который своими ожиданиями оживил статую. Современные эксперименты показали, что группа учеников, о которых учителям сказали, что они очень способные, в конце обучения показали значительно лучшие результаты в анонимном тесте, чем те, кому была дана оценка «неспособные». В действительности изначально между группами не было никакой разницы. Мистика? Отнюдь! В зависимости от своего мнения об ученике учителя дают обратную связь, задания, подсказки. Что и формирует в итоге реальный их уровень знаний.

Интересную иллюстрацию механизма самореализующегося пророчества в коммуникации дали Ребекка Кертис и Ким Миллер. Они разбили группу не знакомых между собой студентов на пары и дали одному человеку в паре специальную информацию. Одним сообщили, что они нравятся своему партнеру, а другим, что не нравятся. На самом деле у партнеров в принципе не было никакого изначального к ним отношения, они о них вообще ничего не знали. Когда пары встретились и начали общаться, произошло именно то, что прогнозировали исследователи. Те студенты, которые считали, что нравятся партнеру, вели себя по отношению к нему откровеннее, сердечнее, чем те, которые считали, что партнер относится к нему недоброжелательно. Они внимательно и с интересом слушали мнение собеседника по обсуждаемым темам, в то время как их коллеги, ожидавшие плохого отношения, высказывали несогласие, практически не слушая.

Результат несложно предугадать: в итоге те, кто считал, что нравится партнеру, действительно нравились ему гораздо сильнее, чем те, кто считал, что партнер испытывает к ним антипатию. Вот вам частичка секрета как мужского, так и женского обаяния – ожидания симпатии со стороны партнеров вызывают реальную симпатию.

Теперь представьте, как этот механизм действует в масштабах общества. Например, возникает мысль о неизбежности войны между двумя странами. Представители этих стран начинают вести себя, как студенты, которым сказали, что партнер плохо к ним относится. Они становятся отчужденнее, в каждом слове «потенциального противника» слышат недоброе, в каждом действии видят наступление, на которое начинают, конечно, отвечать оборонительными выпадами. Промышленность перестраивается на подготовку к войне, солдат готовят к боевым действиям и т. д. и т. п. В результате ожидания война действительно происходит.

Более мирный пример – финансовые кризисы. Достаточно грамотно запущенного слуха о возможном банкротстве банка, чтобы привести его к реальному банкротству – банк просто не выдержит одновременного возвращения денег всем вкладчикам.

Американский социолог Уильям Айзек Томас говорил, что «если люди определяют ситуации как реальные, они реальны по своим последствиям». Конечно, это касается только человеческих отношений. Как писал Роберт Мертон в своей статье, которая так и называется «Самоисполняющееся пророчество», «предсказание относительно возвращения кометы Галлея никак не влияет на ее орбиту». В этой же статье Мертон делает оптимистичное предположение о том, что «трагичный, часто даже порочный круг самоисполняющихся пророчеств может быть разорван. Необходимо отказаться от первоначального определения ситуации, запускающего круговое движение». Изменив само «пророчество», мы изменим результат.

Притча о собаке

Давным-давно один король построил огромный дворец. Все стены, полы и потолки дворца были покрыты зеркалами. Как-то во дворец забежала собака. Оглядевшись, она увидела множество собак вокруг себя. Будучи весьма разумной, она оскалилась, чтобы на всякий случай защитить себя от этих миллионов окруживших ее собак и испугать их. Все они оскалились в ответ. Она зарычала – они с угрозой ответили ей. Теперь собака была уверена, что жизнь ее в опасности, и стала лаять. Ей пришлось напрячься, она стала лаять изо всех сил, очень отчаянно. Но, когда она залаяла, те миллионы собак тоже начали лаять. И чем больше она лаяла, тем больше отвечали ей они.

Утром несчастную собаку нашли мертвой. Она погибла в борьбе с миллионами собственных отражений.

Если нет никаких препятствий внутри вас, то не может быть никаких препятствий и вовне, ничто не может встать на вашем пути. Таков закон. Мир – это всего лишь отражение, огромное зеркало.

Чтобы запустить позитивную программу, мы пройдем с вами три уровня.

1. Позитивный настрой.

2. Позитивное мышление.

3. Позитивная трансляция.