Текст книги "«Да» в ответ. Технологии конструктивного влияния"

Когда пройдены предыдущие уровни, сформирован позитивный настрой и в голове только хорошие мысли, несложно транслировать это все другим.

Прием 7. «Жизнь без НЕ»

 
Побывал я однажды в стране,
Где исчезла частица НЕ.
Кругом было тихо-тихо,
И во всем была разбериха,
И на взрачной клумбе у будки
Голубые цвели забудки.
Мне навстречу без всякого страха
Шел умытый причесанный ряха,
А за ряхой по травке свежей
Шли суразный дотепа и вежа.
 
 
Очень жаль, что только во сне
Есть страна без частицы НЕ
 

С. М. Бондаренко. Страна без частицы НЕ

Возвращаясь к началу главы, посмотрим, что можно сделать, чтобы малыш не падал, Пандора оставила несчастья в закрытом ларце, а все остальные люди, на которых мы влияем, двигались в нужном направлении.

Действие «НЕ», спрятанного в глубине фразы, ничуть не ослабляется. Оно воспринимается именно как НЕ: НЕвозможность, НЕжелание, НЕсогласие.

В следующей главе мы подробно разберем приемы позитивной трансляции своих – теперь уже наверняка позитивных – мыслей.

Глава 4
Раньше за это казнили. Теперь просто отказывают…

Вовлекайте

«Нет, я с тобой, конечно, согласен» – типичный кошмар переводчика с русского. Для собеседника тоже кошмар – ему кажется, что его идею отвергли еще до того, как он услышал слово «согласен». Главный же кошмар – для автора высказывания, который выразил согласие и уже готов к сотрудничеству. Но вместо сотрудничества – спор, а вместо партнера – оппонент.

В этой главе

■ Приемы и ошибки словесного вовлечения.

■ Словесный конструктор.

■ Оценка реакции собеседника на свои слова.

Я не могу с ним ходить по магазинам, он им подсказывает ответ. «Скажите, пива нет»? Они говорят: «Нет». «А рыбы нет?» Они говорят: «Нет». Тридцать лет я с ним мучаюсь. Он газету не может купить. Он говорит: «Газет нет?» Они говорят: «Нет».

М. М. Жванецкий

Грустно. Особенно, когда человек хороший и хочет как лучше. Вот когда у человека много недостатков, не так обидно. Да и непонятно, что именно не дает ему достичь успеха. Гораздо показательнее, когда недостаток один – сразу видны именно его последствия.

Знала я одну руководительницу отдела Ларису. В ситуации выбора «красивые – направо, умные – налево» ей пришлось бы нелегко. Потому что она исключительно красива и столь же умна. Кроме того, образованна, добра, работоспособна и порядочна. Возможно, именно это последнее достоинство – безусловное и редкое – порождает проблему, из-за которой я вспомнила Ларису в начале этой главы. Порядочность сформировала у нее чувство огромной ответственности, с которым жить очень тяжело и которое создает множество проблем. Это отражается и в ее речи. «А не получится сделать это сегодня?» – вторит она монологу Жванецкого. «Вопрос на засыпку», – самый невинный комментарий в ее подаче информации. «Сейчас я буду вас грузить», – говорит она, входя в комнату.

Что в итоге?

«Я не хочу, чтобы меня грузили!» – говорят наиболее рефлексивные сотрудники. «Я вообще-то к ней очень хорошо отношусь, но работать с ней почему-то так трудно», – сетуют те, кто действительно не понимает, в чем дело.

Обидно? Очень! Потому что в то время, как Лариса и ей подобные работают ночами (ведь вовлечь сотрудников не получается), процветают, совершенно не напрягаясь, обаятельные любимцы публики. Им и руководство идет навстречу, и сотрудники готовы помогать, и клиенты прощают невыполненные обязательства.

Закономерность эта никак не связана с реалиями нашей жизни. Она в природе человеческой.

Один восточный властелин увидел страшный сон, будто у него выпали один за другим все зубы. В сильном волнении он позвал к себе толкователя снов. Тот выслушал его озабоченно и сказал:

– Повелитель, я должен сообщить тебе печальную весть. Ты потеряешь одного за другим всех своих близких.

Эти слова вызвали гнев властелина. Он велел бросить в тюрьму несчастного и позвать другого толкователя, который, выслушав сон, сказал:

– Я счастлив сообщить тебе радостную весть – ты переживешь всех своих родных.

Властелин был обрадован и щедро наградил его за это предсказание. Придворные очень удивились.

– Ведь ты сказал ему то же самое, что и твой предшественник, так почему же он был наказан, а ты вознагражден? – спрашивали они.

На что последовал ответ:

– Мы оба одинаково истолковали сон. Но все зависит не от того, что сказать, а как сказать.

Притча

Так как сказать?

Какие именно слова побуждают наших собеседников наказывать нас – отказом, несогласием, отвержением? За какими словами следует награда – согласие, симпатия, принятие?

Что увидели толкователи в рассказанном сне? Правитель будет жив, в то время как его родственники по очереди умрут. Именно это означали, по их мнению, выпавшие зубы.

Какие слова вызвали гнев властелина? «Повелитель, я должен сообщить тебе печальную весть. Ты потеряешь одного за другим всех своих близких».

А какие обрадовали? «Я счастлив сообщить тебе радостную весть – ты переживешь всех своих родных».

Слова – только верхушка айсберга. За этими формулировками стоит негативное отношение к жизни первого толкователя и позитивное – второго. Именно они влияют на неосознанный выбор слов.

Сейчас мы отнесемся к выбору слов осознанно. И тем самым повлияем не только на собеседника, но и на себя. Потому что существует и обратная связь между словами и внутренним настроем. Научившись говорить «позитивно» для вовлечения других, мы формируем и свой позитивный настрой.

10 словесных приемов вовлечения

Прием 1 Говорите для собеседника

Самый погруженный в себя человек обязательно встрепенется, когда Вы произнесете: «Я услышал в Ваших словах…»

Вы, Ваш, для Вас, Ваше пожелание, Ваша компания, для Вас это означает, Вы сможете… Со словом «Вы» любой текст включает внимание собеседника.

Ошибки

Как только собеседник почувствует фальшивое акцентирование слов «Ваш», «для Вас» (например, «только для Вас»), он мгновенно отстранится! Включится внутренний сигнал опасности, сообщающий ему о неискренности и попытке им манипулировать.

Еще опаснее оценка собеседника – занижение или завышение его возможностей. Сочувственно произнеся покупателю: «Для Вас это, конечно, дорого», – вы наживаете себе врага. Возможно, этот враг даже купит «это» – просто из чувства протеста, однако на его благодарность не рассчитывайте.

А фраза «Ну, пожалуйста, Вам же ничего не стоит это сделать», вероятнее всего, не принесет даже сиюминутной выгоды. Собеседник придет в ярость от того, что его усилия и время обесценивают – и «проситель» печально побредет прочь в горькой обиде на «жестокого и бездушного» человека, которого не тронули столь горячие мольбы.

Прием 2

Говорите о взаимодействии на равных

Призывы к совместному действию вовлекают собеседника. Предложения, начинающиеся словами «давайте рассмотрим», «представьте», люди воспринимают как соучастники – благожелательно и с готовностью «рассмотреть» и «представить».

Ошибки

Навязанное взаимодействие вызывает сопротивление. Вроде безобидная фраза «Я уверен, что Вам это будет интересно…» запускает защитный механизм «осторожно, нападение». Дальнейшие действия собеседника зависят от его индивидуальной реакции на нападение – бегство (например, в виде вежливого отказа) или ответное нападение (например, резкие вопросы и комментарии).

Прием 3

Говорите про значимых людей

Самый значимый человек для вашего собеседника, скорее всего, он сам. Поэтому запомните его имя и используйте его в речи: «Петр, Вы сказали…», «Алексей, я думаю, нам стоит обсудить…»

Называя имена, которые важны собеседнику («Иван Иванович говорил, что это особенно важно», «Я услышал об этом от Николая Петровича…», «Готовя материал, я опирался на принципы Стива Джобса»), вы привносите в свою фразу те чувства, которые связаны у слушателя с этими людьми: радость, уважение. Это – ваша привлеченная сила.

Ошибки

Ошибки в произнесении имени ранят, вызывают обиду. Иная форма имени (Настя вместо Ася, Катерина вместо Екатерина Петровна) может раздражать собеседника. Поэтому безопаснее называть человека так, как он представился сам.

Выбирая значимых других, помните, что среди испытываемых к ним чувств могут быть и такие, как страх, гнев, раздражение, пренебрежение. И они не помогут вовлечению, могут даже серьезно помешать.

Весьма опасная зона – негативные слова о других. Вспомните свою реакцию на слова продавца «У них там хорошего не продадут». Еще печальнее негативный отзыв о «конкуренте-предшественнике», например, врача («Кто же Вам такое выписал!») или строителя («М-да, фундамент Вам, конечно, халтурно сделали…»). Обесценивается не только и не столько «ругаемый» товар, сколько сам говорящий. Так что неуважительные отзывы о конкурентах лучше забыть вовсе либо заменить полезным сравнительным анализом.

Любимые цитаты

– «Нимфа», туды ее в качель, разве товар дает? – смутно молвил гробовой мастер… – Уже у них и матерьял не тот, и отделка похуже, и кисть жидкая… А я – фирма старая…у меня гроб – огурчик, отборный, любительский…

И. Ильф, Е. Петров. Двенадцать стульев

Прием 4

Говорите интересно

Слова «интерес», «новое», автоматически включают непроизвольное внимание. Они гарантируют пока еще не согласие, но готовность слушать. Правда, недолго – устойчивость непроизвольного внимания мала. Однако, не включив это мгновенное внимание, мы не сможем заинтересовать его, стимулировать включить произвольное внимание, которое удерживается уже достаточно долго. Чтобы поддерживать произвольное внимание, мы используем прием 5, о котором чуть ниже.

Ошибки

Когда мы говорим о предмете своего увлечения, то подсознательно считаем, что другие столь же увлеченно будут нас слушать. При этом надеемся, что включающими словами будут содержательные. Речь в результате получается серой и скучной. Эффекта она, увы, не вызывает.

А вот был случай…

В одной компании завсегдатаем был человек, увлекавшийся коллекционированием танков. Он знал про них все и мог говорить о своем увлечении часами. Друзья его к этому милому чудачеству давно привыкли и не обращали внимания. Вели параллельные беседы, выходили на кухню.

Однажды в этой компании появилось новое лицо – кажется, чей-то новый муж. Он был программистом. Компьютеры в массовом потреблении тогда еще были в новинку, он же начал рассказывать об их возможностях, особенностях, видах, типах, поломках и т. д. Часть компании мирно перешла на кухню, куда через некоторое время пришел и «танколюб». Он был предельно возмущен и практически кричал:

– Ну как же так можно! Только и говорит об этих компьютерах! Он что, не видит, что его не слушают?

После минутной паузы раздался взрыв смеха. Глядя на хохочущих, вытирающих слезы, икающих от смеха друзей, он растерянно произнес:

– Но танки… Это же всем интересно!

Прием 5

Говорите про пользу

Выгоды, преимущества, польза, отдача – то, что собеседник хочет от вас услышать. Не важно, с чем оно связано – со сделкой века, голосованием на выборах, подготовкой уроков. Услышав эти слова, он – пока гипотетически – насыщает эту свою потребность. Поэтому чувствует себя удовлетворенным, и ему нравится то, что вы говорите.

Ошибки

Самая большая ошибка – предполагать, что польза очевидна. Вы свое предложение знаете и видите, какие потребности собеседника оно удовлетворяет. А ему об этом не сообщаете. Просто описываете товар или свое предложение, перечисляете характеристики.

Прием 6

Говорите позитивно

Позитивные слова-ощущения («удобно», «комфортно») вызывают в некоторой степени реальное переживание этих ощущений. Переживаемое удовольствие хочется продлить, поэтому собеседник готов слушать дальше. И эти слова создают позитивную окраску темы разговора – предложения, решения, формируя положительное отношение к вам и вашим словам.

Ошибки

Когда вы из самых лучших побуждений – предупредить, предостеречь, сообщить о том, чего не следует делать – говорите собеседнику: «Чтобы избежать проблем с поломками и неприятностей с поставками…», – он реагирует совсем не так, как вы ожидаете. Потому что негативные слова-ощущения («тяжело», «сложно», «плохо», «халтурно») блокируют восприятие. Собеседник начинает защищаться от того неприятного состояния, которое эти слова у него вызывают. Точно так, как мы защищаемся от физической боли.

Этот эффект хорошо знаком докторам, страховым агентам, юристам – тем, чьи предложения напрямую связаны с предупреждением неприятностей. И кто знает, может быть, действительно, отношение к страхованию в нашей стране ассоциируется со словом, корень которого «страх», в отличие от английского insurance, в основе которого sure – надежный, безопасный.

Прием 7

Говорите уверенно

Например, произносите «У меня нет этой информации». Это уверенная фраза. Она транслирует ваше владение ситуацией даже в том случае, когда вы чего-то не знаете, не умеете, не можете, не успеваете.

Ошибки

Если вы говорите неуверенно, а на уточняющие вопросы повторяете «не знаю», «не понимаю», «может быть», собеседник тоже испытывает тревогу и неуверенность. Мало кто любит эти ощущения, поэтому при первой же возможности человек постарается от них избавиться – скорее всего, отказавшись от ваших предложений.

Этот фактор – один из самых значимых в том, что попытки рефлексирующих интеллигентных людей влиять на других (аудиторию, электорат, супруга, детей) хронически неудачны.

Когда мы работаем на тренингах с умением говорить уверенно и четко, участники иногда вспоминают факты, которые на первый взгляд этому приему противоречат.

Например, исследование, показавшее, что речь со словами-паразитами, запинками и заиканиями запоминается лучше. Речь идет об ученых из университета Эдинбурга, которые предложили аудитории послушать двух ораторов – у одного фразы «отлетали от зубов», а другой то и дело запинался, заполняя паузы «мычанием» и протяжным «э-э-э». Слушатели смогли воспроизвести 62 % слов «экающего» оратора и лишь 55 % – из сказанного квалифицированным оратором.

Да, запоминается лучше, потому что требует усилий для слушания и понимания.

А вовлекает – хуже, и влияние оказывает меньшее.

Прием 8

Говорите о возможностях собеседника

Когда у человека есть ощущение свободы выбора, он готов спокойно рассматривать любые предложения. Говоря собеседнику «Вы можете выбрать», «есть варианты», вы транслируете ему, что он свободен. Делая тем самым свое предложение привлекательным.

Ошибки

Опасно говорить человеку о том, что он должен. Если слова «ты можешь» привлекают, то слова «ты должен» отталкивают. Также опережение готовности собеседника вызывает резкое отторжение. Когда вы видите сомнение и стараетесь помочь принять решение словами «Теперь Вам нужно подписать договор», вы вступаете в опасную игру. Есть шанс «подчинения», но вероятность «отторжения» гораздо выше.

Прием 9

Говорите в дополнение к словам собеседника

Если вы хотите, чтобы человек присоединился к вам (вашей мысли, идее, решению, действию), присоединяйтесь к нему. В этом помогут объединяющие слова-связки (да, и, к этому, в связи с Вашими словами, именно поэтому и т. д.). Начало ответной фразы «К этому я хочу добавить еще несколько важных факторов» воспринимается как заявление о сотрудничестве. Поэтому собеседник фразу слушает и внутренне готов к согласию.

Ошибки

Отталкивают от нас собеседников разделяющие слова-связки «нет», «но», «однако», «напротив».

Иностранцы говорят, что в русском языке «нет» – самое распространенное слово. Послушайте окружающих:

■ «Нет, я думаю это отличная идея!»

■ «Нет, я с тобой, конечно, согласен, но…»

■ «Напротив, мне все очень нравится».

■ «Но послушай – это ведь отлично, то, что ты предлагаешь».

На тренингах я иногда делаю записи переговоров или совещаний. Видео помогает продемонстрировать однозначную реакцию на эти простые слова, которые мы не считаем нужным контролировать. Как только встречная – позитивная! – реплика начинается с «но», «нет», протест либо конфликт обеспечены. Та же фраза, начатая с «именно поэтому…», «в дополнение к вашим словам…», вызывает одобрение и затем чаще всего согласие.

Вот такие «коварные» слова-связки.

Прием 10

Говорите искренне

То, во что верит говорящий, внушает доверие и уважение слушающему. «Я приведу факты в поддержку своей точки зрения» – открытое сообщение о том, что сейчас вы будете убеждать собеседника. Вы уже сказали об этом, и вас не надо ни в чем подозревать. Это позволяет спокойно слушать.

Ошибки

Не подчеркивайте, что вы говорите искренне. Любые убеждения в искренности («Поверьте мне, мы Вас не обманываем – мы нашли самое лучшее решение») вызывают сомнение у слушающего. Это очередное проявление мудрости нашего подсознания. Совершенно не анализируя причины, мы автоматически сомневаемся в искренности того, кто старается нас в этой искренности уверить. Потому что делает это человек только тогда, когда на самом деле неискренен. Это совсем не означает, что он говорит неправду – возможно, сообщаемая информация верна. Но говорит он не спонтанно и не от души, а продуманно. И прорывается это как раз в просьбе поверить.

Один из наиболее часто используемых шаблонов на эту тему – «честно говоря». Эти слова сигнализируют собеседнику, что он мог сказать и нечестно. Все это и порождает недоверие. При этом напряженная расшифровка истинных намерений собеседника поглощает внимание слушающего, и о содержании слов он уже не задумывается.

Любимые цитаты

Есть люди, склонные клятвенно заверять окружающих в разных пустяках:

– Сам я из Гомеля. Клянусь честью, из Гомеля!.. Меня зовут Арон, жена не даст соврать!..

С. Довлатов. Записные книжки

Из этих 10 приемов складывается наш словесный конструктор. В левой колонке – слова, которые вовлекают собеседника, в правой – те, что отталкивают.

Слова, влияющие на восприятие

Опробуем конструктор в действии. Для этого составим несколько предложений, пользуясь вовлекающими и отталкивающими словами. И у вас будет реальная возможность проверить реакцию – сначала свою при чтении, затем других – тех, к кому вы захотите с этими предложениями обратиться.

Предложение 1

«Задержись на работе»

К вам подходит руководитель и говорит.

Вариант 1

Давай обсудим, как ты можешь решить вопрос с проектом. Есть сегодняшний день для того, чтобы доделать эту работу или продумать аргументы для завтрашнего разговора с заказчиком.

Вариант 2

Тебе придется сегодня задержаться после окончания рабочего дня, чтобы устранить проблемы, возникшие в проекте.

Как бы ни было тяжело, но добить это ты должен сегодня.

Иначе будут неприятности.

Какая реакция возникла у вас? Отметьте в каждой строке реакцию А или Б – отдельно для первого и второго варианта обращения.

Предложение 2

«Пойдем в кино»

В отличие от сверхурочной работы поход в кино обычно считается мероприятием приятным. При этом зачастую может стать причиной ссоры.

Итак, вас зовут в кино.

Вариант 1

У нас сегодня есть возможность посмотреть фильм, о котором мы говорили! Сеанс в 10, ехать в кинотеатр около часа. Давай сейчас решим, пойдем ли мы, чтобы успеть забронировать билеты.

Вариант 2

Фильм, который мы просто обязаны посмотреть, идет, к сожалению, только на сеансе в 10 вечера, причем в неудобном месте, тащиться туда час. Но придется идти, иначе мы его никогда не посмотрим. Я бронирую билеты, собирайся.

Ваша реакция?

Как и для первого предложения, отметьте в каждой строке реакцию А или Б – отдельно для первого и второго варианта обращения.

Предложение 3

«Купите это»

Еще чаще мы бываем клиентами. И нам что-то продают. Итак, продавец говорит.

Вариант 1

При выборе этого товара важно учесть ряд характеристик. Именно они влияют на стоимость. Надежность фирмы и предоставляемые гарантии особенно важны из-за стоимости ремонта – она сравнима со стоимостью товара.

Ориентируйтесь при выборе на то, как долго вы предполагаете использовать товар. Если более года, рассмотрите товар этой фирмы – она по оценкам и экспертов, и покупателей самая надежная.

Вариант 2

Понимаю, что этот товар очень дорогой и Вам сложно разобраться, почему он столько стоит. Однако приходится быть осмотрительным в выборе – поломки приведут к большим проблемам. Но эта фирма славится своим качеством и, уж поверьте мне, не идет ни в какое сравнение с продукцией Х. Там дешевле, конечно, но потом будете жалеть, когда за ремонт в два раза дороже заплатите.

Ваша реакция на первый и второй варианты обращения? Отметьте А или Б в каждой строке.

Мы проанализировали реакцию на совершенно разные предложения по четырем важным критериям открытого «не-силового» влияния. Ведь результат именно такого влияния не требует силовых ресурсов для его поддержания.

Обращение:

1. Стимулирует выполнить желаемое действие.

2. Сопровождается положительными эмоциями.

3. Вызывает позитивное отношение к влияющему.

4. Создает желание оставаться в «зоне влияния».

Теперь можно подвести итог – какую реакцию вызвали у вас варианты № 1, составленные из вовлекающих слов, а какую – варианты № 2, составленные из слов отталкивающих. Реакции из колонки А означают, что критерии эффективного влияния соблюдены. Реакции из колонки Б показывают, что они нарушены, т. е. либо влияние не состоялось, либо вам придется применить силу, чтобы собеседник сделал то, что вы от него хотите.

Примерно так же отреагирует человек, к которому обратитесь вы. Теперь вы можете выбирать желаемую реакцию и вызывать ее целенаправленно, формулируя свои предложения с помощью слов из левой и правой колонки, чтобы услышать «да».