Текст книги "Новый русский бизнес. Как заработать, приумножить и остаться человеком"

А теперь рассмотрим, как выглядит хороший сервис, точно так же, на реальных примерах.

Однажды мы отмечали мамин день рождения и заказали доставку еды в том самом кафе «Черри», о котором я рассказывала в самом начале книги. Минимальная сумма заказа за город – две тысячи рублей (у нас, конечно же, получилось больше). Во время сервировки стола, когда еду уже привезли, мы заметили нехватку двух салатов. Мама позвонила им, и они сказали, что, конечно же, привезут два недостающих блюда, стоимость которых едва ли дотягивала до пятисот рублей. Очевидно, что им было невыгодно везти на дальнее расстояние бесплатно такую маленькую часть заказа, но они это сделали – для того, чтобы не потерять клиента. Это и есть СЕРВИС.

Многие предприниматели, особенно маленькие, думают, что сервис – это где-то там, в больших отелях и дорогих ресторанах, и это не имеет никакого отношения к их скромному делу. Но как видите, в дорогом спа-салоне может быть плохой сервис, а в бюджетном кафе – хороший.

Сервис – это забота о вашем клиенте, в первую очередь исходящая именно от вас, а не от сотрудников, которым частенько все равно, вернется ли ваш клиент снова. Конечно, все мы хотим иметь ту самую «дрим тим» (не совсем по-русски, зато все сразу понимают, о чем речь), где абсолютно каждый сотрудник обожает ваше дело и бежит на работу как на праздник. Но как только ваш бизнес начинает расти и ему требуются все новые и новые люди, вы начинаете понимать, что огромное количество людей, будучи ответственными специалистами, в первую очередь идут на работу ради денег, а не ради высшей цели (а уж тем более чужой).

Я уверена, что высшее руководство того спа-салона знать не знает, что они потеряли платежеспособного постоянного клиента по причине странного поведения администратора, сморозившего глупость про «субъективное мнение» и отказавшегося идти навстречу клиенту. А произошло это по той причине, что сотрудник не имел четкого руководства, как вести себя в подобных ситуациях.

Но наша с вами задача – не только избавиться от негатива, но и ПРИВЯЗАТЬ клиента к себе позитивом. Сервис – это именно то, что заставляет клиентов возвращаться к вам снова и снова, потому что он подсел на что-то. И это «что-то» нам с вами предстоит создавать постоянно.

Как я уже сказала выше, в Одинцово есть салон «Пурпур», который я посещаю постоянно уже не первый год и ежемесячно делаю там все бьюти-процедуры. Повторяюсь – этот салон относится к среднему ценовому сегменту. Чем же они меня на себя подсадили в своем сервисе?

1. Особый комфорт в мелочах. Впервые в жизни я встретила в салоне МАССАЖНОЕ педикюрное кресло. То есть ты сидишь на педикюре, рядом с тобой лежит пульт, и за два часа процедуры ты можешь испробовать несколько разных массажей спины и шеи. Я была во множестве салонов Москвы, Одинцово и Рублевки, но нигде не встречала подобного. Да, много где стоят красивые, удобные и «фотогеничные» кресла, но тут клиент испытывает УДОВОЛЬСТВИЕ совершенно бесплатно. И конечно, это ПРИВЯЗЫВАЕТ человека. Если у него будет выбор, пойти на педикюр туда или в другой салон, он выберет это место, потому что захочет испытать это удовольствие от массажа снова! Что и произошло со мной.

2. Вкусные угощения. Почти во всех салонах среднего уровня и выше предлагают чай, кофе и воду. Но почему-то в большинстве салонов вместе с чаем и кофе подают самые дешевые убогие ЛЕДЕНЦЫ размером с мизинец. Здесь же всегда подают либо две-три вкуснейшие шоколадные конфеты (вафля в белом шоколаде, например), либо приносят мини-вазочку с мармеладными конфетами. Это сильно подкупает. Очень часто люди бегут на подобные процедуры между делами, не успевая толком поесть, и потом сидят два-три часа голодные. Своими леденцами вы только усугубите их чувство голода, и они будут сидеть, смотреть на часы и спрашивать у мастера, как скоро все закончится. Я много раз приходила туда уставшей, и конечно, эти вкусные конфеты и чай меня очень радовали и поднимали настроение.

3. Отношение к клиенту с пониманием. Однажды я приехала в «Пурпур» на несколько процедур, а сразу после за мной должен был заехать Кирилл и отвезти меня в театр. Я приехала в спортивном костюме, без украшений и в кедах, чтобы было удобно, а вечернее платье, колготки, туфли и аксессуары привезла с собой в кофре (это все потом оставила в машине). Когда мой маникюр подходил к концу, я заметила, что зона педикюра пустует, и спросила у администратора, могу ли я там переодеться. На что мне предложили открыть отдельный кабинет, который сегодня не был занят, и отдать его мне под «гримерку», уточнив, что я могу спокойно там собираться и никто меня там не побеспокоит.

Это основные пункты, о которых я вспомнила. И именно из таких вещей состоит сервис.

Но как повысить уровень сервиса?

Шаг 1. Рассмотрите свой бизнес со всех сторон, глазами руководителя. Постоянно задавайте себе вопросы: «Как я могу позаботиться о клиенте? Что могу добавить прямо сейчас в свой бизнес, чтобы клиент захотел вернуться? Чтобы ему ДЕЙСТВИТЕЛЬНО понравилось?»

Пример из моего бизнеса. Мы отправляем стильный дорогой букет цветов нашим вип-клиентам на праздник, который организовываем. В букете всегда есть открытка «Веронике/Марии/Наталье от Антонины Лобачевой и команды». Таким образом клиент ощущает личное внимание руководителя компании. Мы дарим ему приятные ощущения – сюрприз, которого он не мог ожидать. Согласитесь: мало какие компании доставляют со своими услугами букеты цветов.

Шаг 2. А теперь представьте себе, что вы – не руководитель своей компании, а ее клиент. Можете даже сделать контрольную закупку с левого номера, если у вас есть сотрудники, отвечающие на звонки. Оцените трезво – что бы вам понравилось? Какое действие со стороны человека на том конце провода вас порадовало бы? И так на всех этапах, включая сбор обратной связи после оказанной услуги/совершенной покупки.

Пример из моего бизнеса. Лично я больше всего ненавижу организационную суету – когда меня постоянно дергают и задают вопросы, и именно поэтому у меня максимально делегирован весь быт (об этом поговорим в главе 3). И я предполагаю, что подобная суета раздражает девяносто пять процентов людей и не позволяет получить удовольствие от процесса, что бы это ни было.

У нас есть такая услуга – координатор детского праздника. Этот человек, в зависимости от сложности мероприятия, приезжает за час до начала и ранее. Услуга платная и стоит от четырех тысяч рублей за мероприятие (стоимость складывается из продолжительности праздника, удаленности от МКАД и другого). Координатор встречает всех участников праздника – аниматоров, артистов шоу, доставщиков необходимых материалов и габаритного реквизита, провожает их в гримерку (место, где они будут переодеваться) и так далее. Также у координатора с собой секретный набор спасения праздника – свечи, зажигалка, нитки, иголка. В случае, когда речь идет о среднем размере праздника и выше, координатор – это необходимость. Но не все клиенты это понимают, особенно в случае, если у праздника небольшой бюджет, например пятьдесят-шестьдесят тысяч рублей. За эти деньги у нас можно заказать одного-двух аниматоров и два-три детских шоу или иные развлечения. Клиент говорит: «Нет-нет, нам не нужен координатор! У нас ведь небольшой семейный праздник, спасибо, сами справимся!»

В глазах клиента все просто и легко, но я прекрасно знаю, как это будет происходить на деле – УЖАСНО!

За час до праздника клиента начнут атаковать звонками. Если это аниматор, доставщик габаритного реквизита и они проводят даже два шоу – это уже ЧЕТЫРЕ человека. Каждый из них позвонит клиенту, спросит, где можно припарковаться и где можно переодеться. А потом каждый продолжит уточнять разные моменты, и это закончится только тогда, когда закончится сам праздник.

«Куда я могу разгрузить реквизит?»

«Здравствуйте, я приехала на КПП номер три, но охрана говорит, что на мое имя пропуск не заказан».

«Где я могу набрать воду для своего шоу?»

«Где мы проводим шоу собачек – в этой комнате или в той?»

«Через пять минут по таймингу выносим торт? А где лежат свечи? Хмм… их нет?»

«К какой розетке я могу подключить колонку?»

«Прошу прощения, ваши гости перекрыли мою машину, а мне нужно выехать!»

В итоге вместо того, чтобы отдохнуть на празднике и порадоваться вместе с ребенком, клиент будет замучен этой жизнью и порадуется лишь одному – когда наконец-то все уйдут. И это явно НЕ то послевкусие, которое должна после себя оставлять моя компания.

Именно поэтому четыре года назад я поставила всем своим менеджерам задачу – отправлять координатора за наш счет на любой праздник со средним бюджетом и выше (в случае, если клиент отказывается его заказывать, считая это лишним). Да, это мне совершенно невыгодно, потому что координатору за работу приходится платить из чистой прибыли с других услуг компании – ведь то, что бесплатно для клиента, очень даже платно для меня (крепостное право в России отменили еще в 1861 году). Но зато мы все спокойны и уверены, что праздник пройдет хорошо и клиент получит от него настоящее удовольствие.

…И конечно же, вернется к нам снова.

Мы поговорили, как сделать так, чтобы клиент получал удовольствие от работы с нами. А теперь о неприятном – придется трезво рассмотреть те моменты, которые могут отвернуть его от нас навсегда.

Самое главное здесь – адекватность с вашей стороны. Вы должны смотреть на бизнес реально, не придумывая оправданий «слепым зонам» своего дела. А еще вы должны понимать, что этот вопрос не решается за неделю и даже за год. Работа над сервисом – это ваша постоянная задача.

Я работаю над сервисом своего агентства постоянно, и при этом «слепые зоны» все равно появляются. Одна из проблем, над которой постоянно работаю и которую постоянно улучшаю, – это медленные либо очень сухие ответы менеджеров клиентам во время обсуждения праздника. За двенадцать лет существования агентства наш уровень обслуживания клиентов по телефону фактически пережил эволюцию, но объективно я понимаю, что нам над этим еще работать и работать.

Сегодня с ужасом вспоминаю перлы, которые я допускала в работе, когда была молодым и зеленым предпринимателем, и очень радуюсь, что это кануло в далекое прошлое.

2012 год. Моему бизнесу два года. Я все еще периодически работаю аниматором, сама же являюсь закупщиком, обучаю новых кандидатов в аниматоры, собираю все сумки на заказы и, конечно же, принимаю звонки клиентов и продаю праздники. Телефон и мессенджеры постоянно загружены, и на сообщения я всем отвечаю очень медленно (часа через три после обращения). Я искренне считаю, что клиенты должны понимать, как я загружена работой и подготовкой кучи праздников, поэтому они должны войти в мое положение (НЕТ! НЕ ДОЛЖНЫ!) и подождать несколько часов, пока великий праздничный гуру соизволит ответить на их вопрос вроде: «Сколько стоит аниматор на два часа с выездом в Химки?».

В память врезался один момент: я еду закупаться на огромный рынок по навигатору в телефоне, на скорости девяносто километров в час подъезжаю к огромному перекрестку, где много разных развязок, и именно в этот момент мне звонит новый клиент. Естественно, навигатор сбивается, я не вижу и не понимаю, куда дальше ехать. Поднимаю трубку, включаю громкую связь и раздраженным тоном говорю (дословно): «Здравствуйте! Я еду по навигатору! Я не могу говорить!!! Напишите мне, пожалуйста, в ватсап свой запрос по празднику, спасибо!!!»

После чего сбрасываю звонок, так и не услышав ответ собеседника, и включаю обратно навигатор. В то время мне казалось, что это нормально. (Мои мысли тогда по этому поводу: «Двадцать первый век на дворе, вот нафига названивать??? Есть же мессенжеры для общения! Что за динозавры???»).

Вспоминая этот эпизод сегодня, имея богатый опыт в сфере услуг, я понимаю, что, если бы клиент в ответ на этот мой «приветственный сервис» прислал в ответ короткое смс вроде «Антонина, идите на х**!», это было бы вполне справедливо.

2014 год. Я уже не отвечаю сама на звонки, у меня есть менеджеры по продажам, и одна из них отвечает за декор. Однажды один из аниматоров был свидетелем ее разговора с клиентом, когда они вместе ехали на праздник. Клиент уже ведет коммуникацию по заказу воздушных шаров в мессенджере, но решил уточнить какой-то нюанс по телефону. Ответ менеджера: «ЖЕНЩИНА! Я же вам отправила цвета шаров на выбор, ЧТО ВАМ ЕЩЕ НАДО?!»

Я понимаю, что вы сейчас это все читаете и искренне недоумеваете, как моя компания смогла с таким обслуживанием не только выжить на рынке, но и превратиться в одну из самых крупных в Москве. (Я и сама не могу найти этому объяснения. Может быть, это прокатывало потому, что сфера была относительно новая, конкуренция низкая и люди еще не были избалованы качественным сервисом, а может быть, у меня просто была неплохая карма. Об этом поговорим в главе 7.)

Сегодня невозможно представить, чтобы кто-то из моих сотрудников позволил себе подобное «обслуживание» и терминологию, как в те годы. Но… я уверена на сто процентов, что, если сяду писать новую книгу через десять лет и продемонстрирую там примеры ошибок сервиса в моей компании в 2022 году, мы с вами точно так же будем охать и ахать, как это все было ужасно и недопустимо.

Это ловушка, в которую попадает огромное количество предпринимателей, как маленьких, так и опытных. Нужно смотреть на свой бизнес со стороны удобства клиента, а не с точки зрения своего удобства! Если вам сложно это сделать самостоятельно, обратитесь к знакомым, друзьям (главное – из другой сферы, будет идеально, если они в вашем бизнесе вообще ничего не будут понимать) и попросите их заказать у вас что-то (можно и фиктивно). Пусть они вам расскажут, что их злило на всех этапах получения услуг/покупки товаров.

После того как выявили «слепые зоны» своего сервиса, вы должны продумать подробные правила для своих сотрудников, как действовать в той или иной ситуации или как отвечать клиенту, с конкретными примерами. Чем подробнее вы это распишете, тем лучше.

Какую ошибку допускала я, когда обнаруживала грубые нарушения со стороны сотрудников? Я начинала эмоционально высказывать человеку свое недовольство, иногда даже кричать (в самых безнадежных ситуациях). Но толку от этого нет – своими криками вы только испортите свою карму и настроение своему сотруднику. А завтра придет еще один новый сотрудник и сделает все то же самое, а может, и хуже. И их аргумент на ваши гневные нравоучения будет вполне справедливым: «Вы нам не говорили, что так делать нельзя».

Нам всегда хочется думать, что мы все делаем правильно и хорошо, но это самообман, из-за которого в конечном счете мы теряем репутацию и деньги!

Эти грубейшие ошибки в работе с клиентами я допускала потому, что только начинала бизнес, тянула на себе слишком много обязанностей и сервис вообще не входил в сферу моих интересов. Меня больше волновало, как сделать много новых крутых услуг и найти людей, которым их можно продать и, если повезет, поспать пять часов день.

У меня в принципе ни на что не было времени, и мне это казалось очень престижным – быть такой занятой! И эта тема абсолютно точно достойна отдельной главы.

Глава 3
Делегирование. Катализатор роста вашего бизнеса и уровня жизни

Делегирование. Какое красивое слово, модное! И как часто мы его слышим от разных спикеров и авторов, когда речь идет о бизнесе! Ведь все легко и просто – чтобы твой бизнес рос, нужно находить людей и передавать им часть обязанностей.

За тридцать один год, из которых двенадцать лет в бизнесе, я на всех уровнях встречаю предпринимателей, начиная от ремесленника и заканчивая руководителем уже внушительного коллектива, у которых с этим самым делегированием все очень плохо.

И речь идет не только о том, что вы слишком сильно устаете, взвалив на себя кучу работы и жизненных задач, а вместо этого могли бы отдохнуть. Но еще и о том, что вы ежедневно упускаете кучу возможностей развития своего дела!

В этой книге вас ждет много интересного о моем опыте найма сотрудников и построения команды для бизнеса, но прежде, чем заниматься всем этим, нужно разобраться в ваших отношениях с делегированием в целом, на самом базовом уровне…

Ведь очевидно, что, если вы до сих пор не делегировали покупку продуктов и тонны бытового барахла, готовку супа и запись на ежегодные прививки вашего кота, вы вряд ли когда-нибудь отважитесь делегировать бухгалтерию и руководство продажами в своем деле.

Однажды ко мне на бизнес-консультацию пришли две девушки – собственник небольшого агентства детских праздников и ее менеджер, которая выстраивает коммуникацию со всеми клиентами. Во время разговора я поняла, что менеджер (и соответственно, собственник) могла бы зарабатывать в разы больше, предлагая клиентам помимо анимации и другие услуги (декорации, торты, воздушные шары и так далее) путем привлечения в партнеры подрядчиков.

Для того чтобы это все продать клиенту, нужно провести с ним длительную беседу с множеством согласований по каждому пункту, например: «Как будет выглядеть торт? Сколько в нем будет килограмм? Сколько ярусов? Какие начинки?»

После этого нужно все это согласовать с подрядчиком и проконтролировать его работу в день праздника. Да, это занимает куда больше времени, чем просто продать аниматора на два часа, но и результат по доходу совершенно иной – ведь менеджер получает процент от продаж! Я задала вопрос менеджеру, почему же она этого не делает, на что она ответила: «Я не могу уделять столько времени клиентам, мне же надо делать кучу дел по дому – стирка, уборка, готовка, дети!»

Я спросила у нее, зачем она готовит, если можно купить готовую домашнюю еду в торговом центре или в кулинарии, на что она мне очень гордо ответила: «Нет, я все делаю сама, и никаких помощников у меня нет! И работаю!»

И в ее словах вся суть нашего идиотского русского жертвенного максимализма! Даже боты в комментариях в соцсетях уже лет пять используют для раскрутки сетевых пирамид и развода людей следующую формулировку: «Я работаю с грудничком на руках и зарабатываю двести тысяч в месяц!» Они же откуда-то ее взяли?

Да, я привела пример ответа человека из найма. Но у большинства руководителей разного уровня проблема та же, в большей или в меньшей степени.

Вы всегда вовремя покупаете семье, друзьям и коллегам подарки к праздникам? Они стоят у вас дома красивые, подписанные и упакованные за три-пять дней до события и ждут своего часа? Или же вы в панике носитесь по магазину с огромным списком перед Новым годом, чтобы выбрать хоть что-нибудь?

Предположим, что вы случайно познакомились утром с ОЧЕНЬ ВАЖНЫМ человеком для бизнеса и он предложил вам составить компанию сегодня на ужине в ресторане, чтобы обсудить возможности взаимодействия. Сможете ли вы за пять минут организовать, кто заберет ребенка из детского сада и будет его кормить и развлекать, пока вы будете налаживать полезные связи?

Самое интересное, что в нашей стране девяносто девять процентов людей даже не рассматривают возможности делегирования!

Лично меня лет с восемнадцати разные люди регулярно пугали темной безрадостной картиной «взрослого» будущего, которое меня всенепременно ожидает, а рождение ребенка в этой картине было чуть ли не самым тяжким испытанием.

«Работай, пока есть такая возможность, пока у тебя ни забот, ни хлопот… Как дети появятся, конечно, такой возможности не будет!»

Именно поэтому я боялась рождения детей до ужаса. У меня заложилась в голове мысль: как только в нашем доме появится розовощекий младенец, моя жизнь бесповоротно изменится, я не смогу создавать что-то по-настоящему крутое и решать серьезные вопросы, поэтому я просто обязана до рождения детей добиться максимальных результатов в бизнесе, а еще посмотреть мир, построить дом и так далее! А потом все, жди самореализации до пенсии, пока дети не вырастут! Поэтому на бестактный, но такой любимый в России вопрос: «Когда планируешь детей?» я нервно смеялась и отвечала: «Ой, не знаю… Но явно не сейчас – мне вообще не до этого».

И эти мысли постоянно получали подтверждение. Одна история настолько запомнилась, что я ее наверняка еще и своим внукам буду рассказывать.

Мое агентство сотрудничало с фотографом из подмосковного городка, мамой четырехлетнего мальчика. Назовем ее Маша (имя изменено). У нее были прекрасные работы, она постоянно училась, повышала свой профессиональный уровень, а также регулярно докупала лучшую технику для съемок, поэтому моим менеджерам легко удавалось продавать клиентам ее услуги. Но она работала в этой сфере не больше двух лет и имела маленькое портфолио с небольших семейных праздников.

Мы в то время начинали плотно сотрудничать со знаменитыми людьми – блогерами, артистами, актерами на специальных условиях, чтобы пополнить свое портфолио и получить масштабную рекламу. Мы были еще не так известны на рынке, как сегодня, поэтому работа с новым медийным лицом – это была каждый раз победа.

И вот однажды мне в ватсап пишет ОНА – жена одного из самых знаменитых артистов России и говорит, что хочет организовать детский праздник в их шикарном доме. Этот человек очень масштабный, статусный, его знает в России каждый человек от семи до ста лет, и все поют его песни! Я осторожно спрашиваю, можно ли нам посотрудничать по бартеру взамен на рекламу и взять с собой нашего фотографа, и получаю положительный ответ. Моему счастью нет предела – вот это подарок судьбы!

В состоянии человека, выигравшего миллион долларов в лотерее, я звоню Маше и в восторге кричу в трубку: «Маша!!! Ты представляешь, нас пригласили в четверг делать праздник для N! И разрешили снимать в их доме и использовать фото! Я тебе оплачу работу, как и обычно. Ты сможешь???»

Маша: «А во сколько?»

Я: «Начало в 16:00!»

Маша: «Нет, не смогу, я должна в 17:00 забрать Костю из садика, это же будний день. Ты же знаешь, я снимаю только по выходным, когда муж сидит с сыном».

Я (в шоке): «Маша, но это же N! Ты понимаешь, что ты на своем сайте сможешь использовать фотографии с ним и его семьей, в его доме! Такая возможность, может быть, раз в жизни бывает! Ты же можешь попросить один раз забрать сына свою свекровь или подругу??? Я тебе такси оплачу, чтобы ты после праздника быстро вернулась».

Маша (безапелляционно): «Нет, я сына из сада забираю только сама и никому это не доверю».

Пример Маши – это реальность, в которой живет девяносто пять процентов людей в нашей стране. Но если Маша не готова делегировать из-за чувства долга перед ребенком, то другие люди вообще не рассматривают такую возможность.

И не нужно говорить, что все вокруг живут за чертой бедности и дело лишь в деньгах. Я могу вам сходу назвать двадцать человек своих знакомых, у которых все более чем прекрасно с деньгами, но зато очень плохо с делегированием.

Моя близкая подруга – блогер и руководитель крупной компании, но при этом она сама забирает с почты/пунктов самовывоза посылки, ездит в торговые центры, чтобы выбирать канцелярию для детей, покупает продукты, бронирует сама рестораны, салоны красоты и все остальное. Когда я в сотый раз говорю ей, что это все может делать личный помощник, она отмахивается. При этом она всегда находится в состоянии завала из-за кучи задач.

У меня есть знакомая – очень успешный и совершенно не дешевый фотограф (стоимость одной съемки – от пятидесяти тысяч рублей), у которого множество клиентов. Помимо этого, она проводит онлайн-обучение для коллег. И недавно выложила пост, в котором рассказывает, что сама бронирует студии для съемок.

Почему то, что мы отказываемся делегировать, негативно сказывается как на наших достижениях, так и на качестве нашей жизни? Давайте разберемся.

Допустим, вы предприниматель, маленький или крупный. Ваша ПЕРВООЧЕРЕДНАЯ задача – развивать свой бизнес. Создавать новые продукты, открывать новые рынки, находить новых партнеров и рекламные каналы. В целом все эти действия можно укомплектовать в одно слово – СТРАТЕГИЯ.

Как вы думаете, что в первую очередь нужно предпринимателю, чтобы он занимался этой стратегией? Быть может, ум, образование, деньги? НЕТ. В первую очередь ему нужно ВРЕМЯ. Без регулярной суеты и завала из десятков текущих задач. Время, в которое можно подумать. Изучить рынок. Прочитать полезную книгу или пройти обучение для того, чтобы получить новые навыки. Познакомиться с новыми людьми и привлечь их к сотрудничеству. Да даже банально, чтобы посмотреть по сторонам и заметить, как изменился мир и какие возможности для вашего дела появились вокруг!

Но вместо этого я наблюдаю, как множество предпринимателей занимаются ерундой. Собирают чемодан в отпуск на семью из пяти человек, покупают подарки своим друзьям и коллегам собственноручно, ходят по супермаркетам за продуктами или таблетками для посудомоечной машины, забирают посылки с почты, сдают в химчистку одежду и забирают ее… Мне продолжать? Таких задач, которые мы регулярно выполняем с разной периодичностью, можно назвать как минимум сто, особенно если вы живете не одни, а с семьей.

Допустим, вы можете возразить: «Я просто обожаю выбирать продукты, не хочу это делегировать! Я во время их выбора отдыхаю и разгружаю голову!»

Не отрицаю, что такое возможно. У меня есть парочка знакомых, которые просто обожают готовить, хотя могут себе позволить и любые доставки из ресторанов, и даже услуги личного повара. И если это приносит вам радость и наслаждение – готовьте, пожалуйста, на здоровье!

Но я не верю, что есть люди, которые обожают забирать посылки с почты, мотаться по химчисткам или искать на «Авито» мастера, который починит унитаз или розетку. И если вы хотите развивать свое дело, расти как профессионал и эксперт, вы должны без зазрения совести ИЗБАВИТЬСЯ от любой рутины, которая ПОЖИРАЕТ ВАШЕ ВРЕМЯ!

Чем же так опасны эти пожиратели времени?

1. Они создают в вашей голове видимость бурной деятельности! Вы приходите домой после сумасшедшего интенсивного дня, желая отдохнуть и расслабиться, и думаете: «Какая я молодец! Разгребла столько авралов по работе, проверила отчеты сотрудников, закупила ребенку канцтовары к первому сентября, продукты на неделю купила, школьную форму из химчистки забрала!»

Но по факту, для развития и роста вашего бизнеса и себя как профессионала вы не сделали НИЧЕГО! Вы копошились в рутине! И если вы узнаете себя в этом описании, пора что-то менять!

2. Вы каждый день продаете свое ценное время за копейки, сами того не понимая. Вместо того чтобы решать задачи предпринимателя, вы становитесь разнорабочим.

Летом 2022 года я проводила свой вебинар-интенсив «Делегирование» (его можно купить в записи на сайте antoninalobacheva.ru), и у нас с участниками был общий чат, где я отвечала на вопросы. В этом чате была женщина из другого города, у которой уже вполне успешное агентство детских праздников, генерирующее постоянные заказы. Она пожаловалась на явные проблемы с делегированием. Во время обсуждения задач, которые она выполняет регулярно, оказалось, что, когда заказы приходят в соседние области (примерно сто километров от города), она везет на своей машине аниматоров проводить праздник, ждет их там и отвозит обратно. Разумеется, на этот процесс уходит целый день.

Я спросила, зачем она это делает, если можно найти для сотрудничества водителя, который будет регулярно брать на себя такие поездки. Она ответила: «Ну… мне так спокойнее, когда я их везу. Да и жалко мне платить водителю! Такая поездка выйдет в семь тысяч рублей в оба конца! Не хочется тратить такие деньги!»

Но только она не учитывает, что в эти семь тысяч рублей входит еще и бензин, который будет потрачен в любом случае, хоть она повезет ребят, хоть кто-то другой. Итого реальная оплата водителю – около пяти тысяч рублей. Стоит ли ЦЕЛЫЙ РАБОЧИЙ ДЕНЬ предпринимателя, далеко не начинающего, у которого уже есть действующий прибыльный бизнес, пять тысяч рублей?! Ну конечно же нет! Вместо того чтобы мотаться за рулем по деревням, нужно тратить время на развитие и масштабирование бизнеса!

Однажды и я испытала на себе подобный опыт. Осенью 2021 года мы решили поехать в Рязань, в Елатомский детский дом, вместе с управляющей Олей и парой аниматоров, чтобы провести для детей-инвалидов бесплатный праздник и подарить гору необходимых им вещей. Я давно не ездила на такие дальние расстояния за рулем, как минимум лет пять. Мы подумали, что брать водителя на комфортной машине для маршрута «Москва – Рязань» выйдет слишком накладно, и решили ехать «на мне». Но я отчетливо помнила, что в прошлые разы ездила с Санкт-Петербург и сразу после поездки заселялась в отель и засыпала. Поэтому решили снять на ночь номера в отеле в соседнем от детского дома городке. Мы с Олей ехали на моей машине, а ребята-аниматоры – на другой.

Уже на середине поездки я поняла, что силы меня покидают – болит спина, болят глаза, я очень плохо себя чувствую. Но делать нечего – мы доехали до пункта назначения. Там мне стало совсем плохо. Я уже даже подумывала не ехать в детский дом и остаться в номере – ведь сразу после праздника нам предстоял точно такой же путь обратно и подменить в дороге меня было некому… Но к утру я более-менее ожила, и мы поехали проводить праздник. Дорогу обратно я стойко выдержала. Но после этих двух дней потом еще целый день провела дома в постели, восстанавливая свои силы и ничем толком не занимаясь. Итог – минус три потерянных дня и продуктивность.

Летом 2022 года мы отправились в тот же детский дом снова. Но в этот раз организовали свою поездку уже с учетом правильного расхода времени и сил. Мы наняли водителя на комфортном семейном «Мерседесе», в котором была возможность вытянуть ноги, откинуть кресла и полноценно спать, и выехали в нем в ночь. Всю ночь спали, а к утру добрались до детского дома. Утром провели праздник, прыгнули обратно в микроавтобус и выдвинулись обратно. По пути мы обсуждали доработки сайта компании, новых специалистов, которых должны нанять в ближайшее время, и очень продуктивно провели эти пять часов. Вернувшись домой, я была бодренькой и даже отдохнувшей.

Всю жизнь я совершенствую делегирование в своей личной жизни и рабочих делах и стараюсь оптимизировать все рутинные задачи, чтобы иметь возможность постоянно заниматься развитием как себя, так и бизнеса, а не уделять этому время по остаточному принципу. Мне для этого НЕ нужен чей-то пример или советы от моего окружения.

Но чем больше я общаюсь с предпринимателями разных масштабов из разных сфер, я понимаю, что избавиться от горы бесполезных действий им мешают две проблемы.

1. Нет понимания, что можно делегировать девяносто процентов своих рутинных задач, а не только мытье окон в вашем доме и покупку продуктов.