Текст книги "Больше чем слова. Как говорить с кем угодно и перед кем угодно"

Правильное сочетание между всеми точками контакта позволяет нам лучше удерживать внимание слушателей и управлять им.

Пример: Представьте себе преподавателя, который во время лекции смотрит только в свои записи (как будто в себя) и никогда не смотрит в зал. Это пример общения через первую точку внимания.

Преподаватель, который пишет на доске или читает со слайда и никогда не смотрит на студентов лекционного зала, демонстрирует общение через третью точку внимания.

Идеальный тип преподавателя – тот, который не избегает зрительного контакта с аудиторией (вторая точка), воспроизводит визуальную информацию (третья точка), сверяется со своими заметками (первая точка) и подключает ваше воображение (четвертая точка внимания).

Некоторые скажут: «Это же вполне естественно – переключаться между точками».

Да, верно, но важно делать это эффективно и осознанно. Четко знать, когда, как и зачем переключать точки внимания. Первая и вторая точка коммуникации – это, в первую очередь, устная коммуникация, часто относящаяся к межличностному общению.

Пример применения:

Говоря комплимент или искренне признаваясь в своих чувствах, вы можете смотреть в глаза. Это создаст ощущение достоверности вашего высказывания.

Третья точка контакта добавляет визуальный компонент и часто касается проблемы/информации.

Пример применения:

Оставляя негативный отзыв о купленном товаре, вам лучше смотреть на товар, а не в глаза человеку. Это сфокусирует вашего собеседника на предмете дискуссии и избавит его от лишнего стресса.

Четвертая точка контакта часто задействует воображение человека, предоставляя ему доступ к «внутреннему экрану».

Пример применения:

Вы можете использовать эту точку внимания, когда хотите, чтобы ваш собеседник вспомнил прошлое или представил себе будущее.

Смотрите пример сочетания всех четырех точек внимания на рисунке ниже.

Рекомендации по использованию:

⇒ Если контент положительный, вы можете использовать любые точки контакта и смешивать их.

⇒ Если контент негативный и вы хотите избежать ассоциации с этой информацией, то используйте третью точку для сообщения неприятной информации (с визуальным материалом).

⇒ Во время «сложных» разговоров говорящему нужно будет переключаться взглядом на третью точку (взгляд на информацию) и взглядом на слушателя на вторую точку (взгляд «про отношения»).

КЕЙС 1. В мире финансов и корпоративных документов Татьяна, финансовый директор, столкнулась с проблемой. Ее коллеги, которым приходилось переделывать документацию по ее запросу, часто воспринимали ее комментарии, как личную критику. Казалось, что обычно диалог происходил лицом к лицу, поскольку Татьяна вставала таким образом, что оказывалась напротив своих сотрудников. Как только Татьяна изменила подход и стала садиться по отношению к положению своих сотрудников под углом 90-180 градусов, это изменило динамику взаимодействия, позволив Татьяне сосредоточить взгляд на ошибках, выделяя их в документах и акцентируя внимание на них во время обсуждения (третья точка внимания). Татьяна отметила, что дискуссии стали более легкими и продуктивными.

При переходе от второй к третьей точке коммуникации слушатель следит за взглядом говорящего. Поэтому если коммуникатор хочет, чтобы слушатель посмотрел на что-то (например, на бумагу, флипчарт, монитор компьютера), он должен смотреть туда же, а не на лицо слушателя.

Если же он указывает на третью точку, но ошибочно продолжает смотреть на своего слушателя, слушатель, скорее всего, продолжит смотреть прямо на коммуникатора, а не на выбранный им объект (третью точку).

Основные принципы:

1. Слушатель следует за глазами говорящего, а не за жестом его руки.

2. Внимание слушателя сосредоточено на том, на что указывает взгляд или жесты говорящего.

3. Глаза определяют объект внимания, а жест удерживает взгляд.

Поэтому наша цель состоит в том, чтобы «скоординировать глаза и руки».

Пример: Спикер смотрит либо на слайд, либо на зрителей. Когда их взгляд направлен на слайд, обратите внимание, куда смотрите вы как зритель. Вы тоже смотрите на слайд.

Тем не менее, когда говорящий указывает на слайд, но смотрит на вас, заметьте, что вы смотрите на спикера, а не на слайд.

Дополнение: часто, когда коммуникатор смотрит на третью точку (например, на белую доску), указывая на нее рукой, он не может видеть реакцию своих слушателей, из-за чего начинает вращать головой, бросая взгляд то на аудиторию, то на предмет дискуссии.

Рекомендация: удерживая одну руку и указывая ею на третью точку, повернитесь и посмотрите прямо на своих слушателей (не торопясь). Застывшая рука будет указывать на то, что вы вернетесь к содержанию на доске.

Когда будете готовы, подключите вторую руку для координации внимания аудитории со своим взглядом и жестом пригласите своих слушателей снова посмотреть на третью точку.

Итог: используйте одну руку для указания на предмет, а другую – для приглашения людей взглянуть на контент.

КЕЙС 2. При подготовке к выступлению перед аудиторией в сто пятьдесят человек Натальи, владелицы самого крупного в России экомаркета 4fresh, мы выявили ключевой момент, который существенно повлиял на выразительность ее выступления. Этот элемент – координация глаз и рук в процессе подачи материала. В начале нашей работы я проанализировал ее видеовыступление и выявил паттерн, который снижал эффективность речи. Наталья смотрела на слайд, а затем мгновенно переводила взгляд на аудиторию, будто опасаясь потерять контакт. Чтобы изменить этот паттерн, я показал Наталье, что контролировать аудиторию можно с использованием периферического зрения, а внимание аудитории всегда фокусируется там, куда направлен наш взгляд или куда указывают наши жесты. Поэтому не стоит бояться потери контакта. Кроме того, мы внесли и другие коррективы, но изменение в координации глаз и рук стало одним из наиболее значимых. Результаты ее выступления были впечатляющими – 25 % аудитории присоединились к ее сообществу нутрициологов.

Чаще всего под «общением» люди подразумевают разговор друг с другом и считают, что общение в группе – это просто копирование модели поведения «один на один», но с большим количеством участников. Это не так! Когда мы разговариваем только с одним человеком, то поддерживаем зрительный контакт. Но в групповой беседе мы не можем смотреть на всех одновременно, однако при этом нам нужно видеть, как люди реагируют на произнесенные нами слова.

Человек видит в диапазоне около 180° (проверьте: разведите руки и пошевелите пальцами). Природа предусмотрела этот навык для самосохранения нашего вида.

Периферическое зрение – навык, который просто необходим для эффективного общения и в модели «один на один», и в модели «один и много».

В качестве коммуникаторов нам нужно иметь возможность видеть, как другой человек воспринимает наше сообщение, чтобы адаптировать способ донесения информации, исходя из его реакции.

Зачем адаптировать? Если слушатели не воспринимают или отвергают наше сообщение, нет смысла его доносить тем же способом. Поэтому нам важно «краем глаза» отслеживать реакцию слушателей, пока мы продолжаем смотреть на точки.

Тренировка периферического зрения

Существует много способов тренировать периферическое зрение. Один из них – отвернуться от телевизора на 45°, смотреть прямо перед собой и наблюдать за изменениями на экране.

В следующий раз, когда вы будете находиться среди людей, выберите периферическим зрением человека и обратите внимание на то, как он/она, например, моргает или двигает руками.

В дальнейшем я покажу, насколько это важно при взаимодействии с группами людей.

А вот что вы можете сделать, чтобы улучшить собственные навыки.

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ ДЛЯ ОСВОЕНИЯ НАВЫКА «УПРАВЛЕНИЕ ВНИМАНИЕМ»

1. При обсуждении положительных аспектов или передаче позитивного сообщения поддерживайте прямой визуальный контакт с вашим собеседником (вторая точка контакта). Это придаст вашим словам большую достоверность и наделит их положительной коннотацией.

2. Если необходимо обсуждать спорные вопросы или критиковать, используйте визуальные материалы для более объективного восприятия информации. Покажите графики, статистику или примеры. Важно при этом смотреть на эти материалы (третья точка внимания), чтобы ваши слова имели визуальное подкрепление.

3. Если создание визуальных материалов невозможно, используйте четвертую точку коммуникации. Это может быть, например, пространственное распределение внимания. Взгляд в воображаемую третью точку или смещение вашего взгляда в сторону помогут сделать аудиторию более лояльной.

Обращайте внимание на положение ваших ног – они должны быть направлены в соответствии с вашим взглядом, так же, как и ваши жесты.

Глава 2. Голосовое воздействие

Он знал, как надо говорить, даже если не всегда знал, что надо говорить.

Я пришел дать вам волю.

В. Шукшин

Голос оказывает воздействие, показывает вашу уверенность/ неуверенность, задает тон вашей речи.

Контроль над голосом и понимание его воздействия на окружающих позволяет вам осознанно использовать это в своих интересах. Для контроля необходимо понять и освоить всего несколько голосовых приемов.

Давайте пойдем по порядку.

На слушателя влияет интонация говорящего и то, насколько «ровным» является его голос.

Именно характер и интонация определяют, будет ваш голос восприниматься как авторитетный или дружелюбный.

Понимание того, как работают эти две модели, помогает нам подстроить голос под две ситуации:

первая – даем информацию (говорим);

вторая – собираем информацию (задаем вопросы).

Авторитетный голос

Ровный голос с интонацией, идущей вниз на последнем слоге или перед паузой, воспринимается как авторитетный. Такой стиль лучше использовать для того, чтобы при подаче информации придать сообщению важность или сделать акцент.

Упражнение

Прямо сейчас встаньте прямо, поставьте ноги на ширину плеч, выпрямите спину и не двигайте головой во время речи, согните ваши руки в локтях, поверните ладони вниз и произнесите (можете записать себя на телефон):

«Я тренирую голосовые паттерны прямо сейчас».

А теперь сделайте то же самое, но в конце предложения опустите ваш подбородок вниз.

«Я тренирую голосовые паттерны прямо сейчас (опускает подбородок вниз)».

Вы получили ваш авторитетный голос с акцентом в конце предложения.

Дружелюбный голос

«Волнообразный» голос с поднимающейся на последнем слоге или перед паузой интонацией воспринимается как дружелюбный.

Дружелюбный голос лучше использовать при сборе информации (задавании вопросов) или для того, чтобы подчеркнуть связь (теплые отношения) с собеседником или смягчить акценты.

Упражнение

Прямо сейчас встаньте, расслабьте ноги (можно занять позу, где одна нога расслаблена, а на вторую вы опираетесь), расслабьте спину и добавьте легкие кивки головой во время речи, согните ваши руки в локтях, поверните ладони вверх и произнесите (можете записать себя на телефон):

«Я тренирую голосовые паттерны прямо сейчас».

А теперь сделайте то же самое, но в конце предложения поднимите ваш подбородок вверх.

«Я тренирую голосовые паттерны прямо сейчас (поднимает подбородок вверх)».

Вы получили ваш дружелюбный голос.

Запомним: авторитетным голосом мы даем информацию (говорим), а дружелюбным – получаем (спрашиваем).

Авторитетное слушание и молчание (паузы)

Помимо говорения при общении у нас есть еще две стадии: слушание и молчание (пауза). Поэтому помните, что голосовые паттерны проявляются не только, когда вы говорите, но и когда слушаете и делаете паузы.

Во время слушания ваша голова остается неподвижной и вы не издаете никаких звуков.

Во время пауз вы также храните молчание, преобладает спокойное ровное (низкое) дыхание через нос.

Дружелюбное слушание и молчание (паузы)

Во время слушания вы киваете головой, произносите конструкции типа «ага», «да», «угу».

Паузы в дружелюбном голосовом паттерне часто отсутствуют или заполняются лишними звуками «ааа», «ээээ» или шумным забором воздуха через рот «аахххаап».

Какой стиль свойственен вам?

Среди людей, которые больше ориентированы на личные отношения (на людей), существует ошибочное мнение, что те из нас, кто говорит авторитетным голосом, более авторитарные и агрессивные люди.

Среди людей, ориентированных на результат, проблемы, задачи, существует ошибочное мнение, что люди с дружелюбным голосом слабые и мягкие.

Эти ощущения формируют не сами голосовые паттерны, а звучание, которое они приобретают при неправильном использовании дыхания, которое лежит в основе процесса говорения (о дыхании я пишу в четвертой главе очень подробно).

Следующие формулы имеют решающее значение для изменения этого заблуждения:

Это очень важно учитывать, особенно в бизнес-коммуникации. Поскольку люди, занимающие высокие должности, как правило, используют авторитетный голос, и существует большая вероятность того, что подчиненные неправильно истолкуют слова босса, если он, донося свою позицию авторитетным тоном, при этом будет использовать поверхностное дыхание. В этом случае сотрудники подумают, что он «агрессивный», «истеричный», а не «уверенный» и «решительный».

Точно так же сотрудник, который хочет, чтобы его восприняли готовым к диалогу, будет дышать поверхностно/высоко, будет оценен руководителем как «бесхребетный», «слабый» вместо «уверенный» и «интеллигентный».

КЕЙС 3 Алексей, опытный коммерческий директор, предпочитал использовать дружелюбный голос. После смены места работы он столкнулся с проблемой. В группе новых коллег его дружелюбный стиль не находил отклика во время собраний, что создавало недопонимание и порождало ненужные обиды.

Решив собрать коллег для знакомства, Алексей почувствовал волнение, что отразилось на его дыхании. Эта ситуация на фоне дружелюбного голоса привела к восприятию его как человека «слабого», что не способствовало формированию авторитета в коллективе.

Чтобы изменить эту динамику, был проведен тренинг по формированию авторитетного голоса с акцентом на низкое дыхание. Это позволило Алексею приобрести репутацию «уверенного и решительного» лидера.

В настоящее время Алексей успешно комбинирует два типа голоса в своей коммуникации. Его дружелюбный тон помогает ему строить отношения с сотрудниками, тогда как авторитетный голос с низким дыханием выражает уверенность и решительность, особенно когда он ставит задачи перед подчиненными.

Темпоритм речи – это скорость произнесения слов и паузы, которые определяют ритм.

Скорость и громкость

У каждого коммуникатора есть свой базовый уровень – привычный диапазон голосовых паттернов.

Всякий раз, когда коммуникатор хочет «выделить» для слушателя что-то важное в своей речи, ему необходимо выйти за пределы базового диапазона. Это создает акцент в речи и стимулирует долговременную память слушающего.

Почему? Потому что наш мозг обращает внимание на контраст, на то, что отличается от того, что ему уже знакомо.

Если вы обычно говорите тихо и вдруг ваш голос стал громче, мозг слушателя регистрирует: «О! Похоже, это важно. Именно это я и должен запомнить».

Коммуникатор может говорить либо выше (громче и быстрее), либо ниже (тише и медленнее) своей обычной, базовой речи.

Скорость

Когда коммуникатор говорит быстрее, чем слушатель способен усвоить (воспринять), это доставляет дискомфорт слушающему. Также происходит, когда он говорит медленнее, чем слушающий воспринимает информацию.

Пример: Вы слушаете спикера, и он быстро дает вам материал, который вы не успеваете записать. Или наоборот: вы пишете быстрее, чем спикер говорит.

Громкость

Бывают моменты, когда необходим именно громкий голос. Например, чтобы привлечь внимание. А бывают моменты, когда лучше говорить тихо, это может придать весомости вашим словам.

Попробуйте: скажите фразу: «Мы обсудили погоду, а сейчас о важном». А теперь скажите так: «Мы обсудили погоду» (пауза) (спикер останавливается, говорит медленнее и тише, на последнем слове подбородок опускается вниз)], «а сейчас о важном» (пауза).

Сочетания скорости и громкости

Когда коммуникатор увеличивает громкость и скорость, его слушатели понимают, что он говорит о том, что считает важным.

А если он сделает голос тихим и снизит скорость речи, то не толь-ко подчеркнет важность сообщения, но и сделает его очень комфортным и убедительным для слушателя.

Вы можете найти и другие сочетания, например: громко и медленно, тихо и быстро.

Паузы

Ни одно слово никогда не было таким эффективным, как правильно подобранная пауза.

Марк Твен

Пауза является важным невербальным компонентом общения. Когда вы делаете паузы в речи, это поддерживает и повышает внимание слушателей, а вас это представляет как расслабленного, компетентного и уверенного человека, что ценится всеми.

Умелое использование паузы – это когда вы делаете предпаузу перед основной мыслью, а потом сразу после нее.

Техника эффективной паузы:

⇒ Визуально – будьте неподвижны.

⇒ Аудиально – молчите.

⇒ Кинестетически – замрите, вес распределите на обе ноги, пальцы ног направлены вперед, «застывший» жест рукой, губы сомкнуты.

⇒ Дыхание – дышите через нос в низ живота (рот закрыт, это выглядит более интеллектуально).

Длительность паузы

Существуют три переменные, каждая из которых влияет на продолжительность паузы и «застывших» жестов:

1. Размер аудитории.

2. Длительность знакомства.

3. Близость участников друг к другу.

Знание, надо ли делать долгую паузу и насколько выразительным должны быть жесты, является ключом к тому, что группа воспримет вас как интеллектуала.

Упражнение

Повторите предложение, правильно расставляя паузы.

«Мы (пауза) поедем в Новосибирск (пауза) в апреле.

Мы поедем (пауза) в Новосибирск в апреле (пауза).

Мы поедем в Новосибирск (пауза) в апреле (пауза)».

Препауза – собирает внимание.

Постпауза оставляет информацию у слушателя в памяти.

То, как используется пауза, определяет, будет ли содержание, которое произносится до и после паузы, соединено в единый блок или будет разъединено. Если пауза используется плохо (например, вставляется после каждого слова), мозг слушателя перегружается, забывая представленную информацию.

Чтобы эффективно расставить паузы, сначала решите, на какие блоки вы хотите разбить информацию, какие из них можно соединить, а какие лучше разъединить.

Важно: человек способен освоить от пяти до девяти блоков информации. Иногда в вашем выступлении таких блоков может быть больше.

Пример: Коммуникатор может открыть встречу, сделав паузу после каждого из следующих предложений:

«Спасибо, что пришли!» (Пауза)

«Наша цель – предварительный просмотр предстоящего квартала.» (Пауза)

«Мы рассмотрим три прогноза: (пауза)

a. Маркетинг (пауза);

b. Продажи (пауза);

c. Финансы» (пауза).

Это сообщение может быть подано как единый блок или разбито на шесть блоков в зависимости от умения докладчика объединять или разъединять связанные фрагменты текста.

Техника присоединения:

во время паузы не двигайтесь (ни глазами, ни телом, ни губами), пока не заговорите снова. В данный момент весь блок информации будет связан. Эта техника позволяет укладывать большие объемы информации, не перегружая слушателя.

Техника разделения:

если информация перед паузой носит негативный характер, существует опасность, что она может испортить то, что вы говорите после паузы. Чтобы этого избежать, вам стоит отделить негативный контент до паузы от нейтрального или позитивного контента после паузы. После того, как вы сказали негативную часть, сделайте паузу и сохраняйте молчание. Затем беззвучно смените позу или сделайте несколько шагов в сторону и только после этого продолжайте говорить.

ПРИМЕР ИСПОЛЬЗОВАНИЯ

Николаю часто приходится проводить собрания. Иногда группа настолько увлечена процессом, что спикеру сложно привлечь их внимание. Заметив это, мы отработали с ним инструмент: «Громко_пауза_Тихо» для привлечения внимания.

Мы придумали комбинацию голосовых техник: «авторитетность» и «дружелюбие», а также скорость, паузу и громкость.

Прием включает в себя использование высокой громкости (выше базового уровня), за которой следует пауза, затем медленная скорость и низкая громкость (тихо). «Громко» – это сочетание авторитетного тона, высокой громкости и высокой скорости.

«Громкость» привлекает внимание, «пауза» удерживает внимание, а «шепот» снижает активность слушателей, тем самым успокаивая группу и позволяя ей услышать ваше сообщение.

«Пауза», когда она выполняется с помощью «застывшего» жеста, удерживает полученное внимание.

«Тихо» – это смесь дружелюбного тона, низкой громкости и низкой скорости.

Эта техника безотказно работает для привлечения внимания. Группа сразу же становится внимательной и тихой.

Важно: для усиления эффекта и отделения авторитетности от дружелюбия, чтобы сохранить отношения, я рекомендуем во время паузы одновременно переместиться на новое место. Важно сохранять дыхание, а затем в новом месте начинать сообщение тихо или шепотом. Этим вы поможете слушателю отделить «Агрессора», который жестко привлек внимание, от «Добряка».

Процесс такого отделения «Агрессора» от «Добряка» мы называем «Переключением».

Понизьте голос до шепота, затем плавно возвращайтесь к обычной своей громкости разговора.