Текст книги "Методика взыскания долгов. Полный курс"

Методика взыскания долгов
Полный курс
Артём Варфоломей
Сергей Голиков

© Артём Варфоломей, 2016

© Сергей Голиков, 2016

Редактор Кристина Игоревна Попова

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Введение

Будь добрым к тем, кто от тебя зависит. Аттар

Доброго времени суток, уважаемый читатель. В этой книге мы познакомим Вас с основами взыскания просроченной задолженности, опишем основополагающие вещи, которые должен знать и новичок, и опытный взыскатель, желающий освежить свои знания и навыки. Далеко не факт, что опытный взыскатель – грамотный взыскатель, и он все делает правильно, даже если и добивается определенных успехов. К моему великому сожалению, пока в России нет такого образования как «взыскатель, коллектор» или подобного, хотя сейчас оно было бы и весьма востребованным. Потому мы и берем на себя ответственность обучить или хотя бы направить в нужном направлении людей этого нелегкого ремесла. На вопрос «Кто вы такие, чтобы нас учить?» отвечаем: в ремесле мы с 2009 года, поработать успели в нескольких «сильным взысканием» банках. И в этом деле испробовали все: от бесполезных уговоров до прямых угроз и запросов из прокуратуры за эти угрозы. Ни то, ни другое не давало нужного результата, и вскоре стало понятно, что необходимо в корне менять подход к работе. Сейчас под нашим руководством отдел дистанционного взыскания и все возникающие к своей работе вопросы стали ещё нагляднее, ведь теперь мы наблюдаем за разговорами с должниками со стороны. Этот материал начал создаваться в условиях необходимости массового обучения новых специалистов и с каждым новым дополнением все больше походил на готовое, универсальное пособие для работников отдела взыскания просроченной задолженности.

В данном издании Вы найдете информацию как о том, чего нельзя делать, так и о том, что необходимо сделать для возврата денежных средств в Вашу компанию. От терминов и законов, которые просто обязан знать звонящий должнику, для того чтобы не выглядеть глупо перед ним, до вариантов ответов, которые снимут большинство возражений клиента с просроченной задолженностью. Предлагаемая методика позволит испытывать как можно меньше стресса при работе с просроченной задолженностью, так как стресс и негатив появляются только от отсутствия нужных знаний и желания «выбить» из должника деньги любыми способами. Грамотное применение инструментов, которые мы Вам предлагаем ниже, позволит в разы повысить эффективность и достичь желаемых успехов в этом нелегком труде, избежав претензий и жалоб на Вашу работу. Мы точно знаем – эта книга может помочь Вам, вопрос только в том, захотите ли Вы этого. Итак, начнем.

Скелет разговора

Ничего не начинай во гневе! Глуп, кто во время бури садится на корабль. И. Гауг.

Перед тем как преступить к изучению того, что говорить клиенту, необходимо понимать, когда и в какой последовательности это говорить.

Структура разговора:

1. Приветствие. Если мы не хотим получить негатив от клиента без причины, лучше поздороваться.

2. Доведение цели звонка. Необходимо определить предмет разговора (назвать продукт, срок просрочки, сумму просрочки). Должник должен четко понимать, по какому поводу мы осуществляем звонок.

3. Выяснение причины неоплаты. Если не выясним причину, не снимем возражения, не нужно путать с доведением последствий неоплаты, это разные вещи, в этом пункте мы не мотивируем на оплату, а объясняем клиенту, то что оснований для неоплаты у него нет.

4. Доведение требования. Необходимо установить четкий срок к оплате: не рекомендованы большие сроки (более 3 дней лучше не давать). Никогда не стоит соглашаться со сроками, которые диктует клиент – хоть на день, но устанавливаем срок короче.

5. Мотивация. Независимо от того, довели ли мы требование или получили обещание от клиента, обязательно доводим аргументы для оплаты, в каждом разговоре рекомендуем употребить хотя бы одну из статей УК или ГК РФ. Также следует узнать новые контактные номера клиента (родителей, коллег, родственников): это необходимо для мотивации клиента и в дальнейшем брать трубку, исполнять свои обещания об оплате.

6. Подведение итогов. Еще раз озвучиваем сумму и срок (лучше всего под запись), уточняем способы оплаты, если должник не может сказать, где будет платить, то скорее всего, он и не собирается этого делать.

7. Завершение разговора. Уточняем, вся ли информация ясна, прощаемся.

Итак:

Приветсвие

Доведение цели звонка

Выяснение причины не оплаты

Доведение требования

Мотивация

Подведения итогов

Завершение разговора

Даже опытным сотрудникам не помешает этот «скелет» перед глазами во время разговоров с клиентами, – это позволит систематизировать разговор и не допустить пропуска важных пунктов разговора.

Мы определили порядок построения разговора, но все же, что нужно говорить, зачем? Цель у нас одна: получить платеж по задолженности; но как заставить человека сделать это, если он не хочет? Угрозы? Нет, чревато уголовным преследованием, нарушать законы ни в коем случае нельзя, оно того не стоит.

Необходимо проникнуть в зону комфорта клиента, в его личное пространство, но как это сделать по средствам телефона? На самом деле ничего сложного.

Личное пространство

личное пространство

У всех нас одни и те же ценности: семья, друзья, коллеги и т. д. – вес у каждой, конечно, разный. Кто-то не желает звонка старой маме, кто-то начальнику. В разговоре с клиентом важно понять, какой именно «кружок» важен для него? Действовать нужно аккуратно, издалека:

– Подскажите, кто проживает по адресу Вашей регистрации? Родители? Хотите, я попрошу у них помощи для Вас? Не нужно? Ну тогда решите вопрос с оплатой самостоятельно, срок 2 дня.

– Нет денег? Возможно, если я позвоню Вашему руководителю и попрошу выписать аванс, это решит Вашу проблему?

Задача «вклиниться» в то пространство, куда никто не хочет пускать посторонних, это заставит нашего клиента думать о просрочке куда чаще.

Этикет делового разговора сотрудника банка с клиентами и связанными лицами.

Допустимые границы речевых средств взаимодействия с собеседником.

Правильное построение разговора

Если хочешь поступать честно, принимай в расчет и верь только общественному интересу. Личный интерес часто вводит в заблуждение. К. Гельвеций

1. Деловой разговор может строиться строго в информационном ключе: собеседнику сообщаются определенные факты, даты, цифры и порядок действий согласно нормативным документам.

2. Деловой разговор может строиться в ключе убеждения собеседника совершить те или иные действия. Убеждение как метод заключается в воздействии на сознание собеседника с целью формирования новой или изменения старой позиции/ отношения по некоему вопросу. Средствами убеждения являются факты, цифры, варианты решения вопроса, примеры, прецеденты и прогнозы развития событий. Все они должны предоставляться в конкретном виде, в сравнении, с обсуждением достоинств и недостатков каждого варианта. Убеждение будет эффективным тогда, когда собеседнику понятны приводимые аргументы.

Поэтому речь сотрудника должна быть простой, четкой, яркой, образной, запоминающейся. Допускается использование образных сравнений, метафор, синонимов, идиоматических выражений, если они не являются оскорблениями или угрозой. Убеждение как процесс строится в форме диалога с собеседником, где мнение каждой стороны одинаково значимо и имеет право на рассмотрение, оценку и проверку. Убеждение предполагает безусловное уважение личности собеседника.

Поэтому все средства убеждения должны касаться сложившейся ситуации, проблемы, но не должны задевать личности собеседника.

Допустимые характеристики речи

1. Громкость. Речь сотрудника должна быть ясно слышна клиенту, не оглушать, но и не быть чрезмерно тихой. Также речь сотрудника не должна быть монотонной, неэмоциональной, скучной, нудной. В процессе разговора громкость речи может изменяться в соответствие с особенностями технического состояния каждого конкретного телефонного контакта, а также с особенностями приемов эмоционального воздействия на собеседника. Громкость и эмоциональность речи сотрудника не должна переходить в крик. В крик вкладывается раздражительность, негативные эмоции по отношению к оппоненту, его действиям или высказываниям – данное утверждение будет являться критерием отделения громкого, эмоционального разговора от крика.

2. Скорость (темп) речи. Скорость речи должна соответствовать скорости восприятия конкретного собеседника. Лучше избегать торопливой скороговорки. Неторопливая, взвешенная речь обычно воспринимается более внушительно. Паузы в речи должны использоваться для подчеркивания наиболее важных моментов разговора.

3. Интонации. Речь сотрудника должна быть насыщена интонациями, которые отделяют главное в разговоре от второстепенного, помогают обратить особое внимание собеседника на те или иные аргументы и доводы. Тон сотрудника может быть строгим, требовательным, рассудительным, задумчивым, удивленным, недоверчивым, воодушевленным, ободряющим, огорченным, поддерживающим и прочим, по ситуации. Запрещается использование только тех интонаций, которые оскорбляют личность собеседника: издевательские, злорадствующие, обвиняющие и т. п.

4. Логичность, четкость, структурированность. Сотрудник должен говорить продуманными четкими короткими предложениями (в среднем 7—12 слов), понятными собеседнику. Недопустимы путаная, бессвязная речь или использование слишком длинных, заумных рассуждений. Используемые банковские (и прочие) термины должны быть понятны собеседнику или сопровождаться пояснениями, синонимами.

5. Все характеристики речи сотрудника должны выбираться им исходя из каждой индивидуальной[Р6] ситуации общения с конкретным собеседником. Сотрудник также должен принимать во внимание пожелания клиента о стиле их взаимодействия и корректировать свою речь для достижения главной цели – убедить собеседника выполнить требования Банка.

Психофизиологические особенности восприятия информации

1. Известию, полученному первым, доверяют больше, чем всем последующим.

2. Первые 7—20 секунд разговора человек не вникает в смысл Вашей речи, а решает, будет ли он продолжать контакт или нет.

3. При первом контакте люди доверяют на 55% невербальным сигналам (внешний вид, поза, жесты, мимика), на 38% – паралингвистическим (интонация, темп, тон и акценты речи) и лишь на 7% – содержанию Вашей речи.

4. Фраза, произносимая без паузы дольше 5—6 секунд, перестает осознаваться.

5. Чуть расширенные, по сравнению с обычным состоянием, зрачки выдают интерес к собеседнику или передаваемой информации.

6. Лучше всего память работает между 8—12 часами утра и после 9 часов вечера, хуже всего – сразу после обеда.

7. Пожилые люди лучше всего соображают утром, молодые вечером.

8. В районе 19 часов нервно-психическое состояние людей становится относительно неустойчивым, что может проявляться в излишней раздражительности.

9. Прерванные по тем или иным причинам действия запоминаются в два раза лучше, чем законченные.

10. Чтобы партнёр смог воспринимать передаваемую информацию, необходимо постоянно повторять ему главенствующие там мысли и положения.

11. Мужчина, как правило, больше озабочен личным статусом во мнении окружающих и смотрит на общение как на возможность обмена информацией, а не переживаниями.

12. Женщины, как правило, ориентируются на внутреннее содержание беседы (мысли, намерения, чувства и отношения), усматривая всевозможные намеки в довольно безобидных репликах; они обычно верят сказанному больше, чем поступкам.

Правила убеждения

1. Относитесь с уважением к своему собеседнику. Опровергать можно самым решительным образом, но не оскорбляя чужих убеждений насмешками, резкими словами, «навешиванием ярлыков».

2. Умейте четко определять свою позицию в диалоге. Диалог становится более плодотворным, если у участников дискуссии есть общность исходных позиций, начальное взаимопонимание.

3. Будьте последовательны: бывает, что участники полемики, не закончив разговора о первом тезисе, переходят ко второму, третьему и т. д., не «закрыв», таким образом, ни одного вопроса.

4. Научитесь правильно оперировать понятиями. Важно, чтобы полемисты вкладывали в употребляемые слова (термины) одинаковое содержание. В противном случае это может привести к непониманию, двусмысленности и спорам там, где фактически уже присутствует согласие.

5. Научитесь слушать своего оппонента, старайтесь не перебивать его. Это необходимо и для правильного понимания его позиции, и для демонстрации своего уважения к его выбору.

6. Не горячитесь, старайтесь разговаривать спокойно. Из двух соперников, равных друг другу во всех отношениях, победителем в разговоре оказывается тот, кто обладает большей выдержкой и хладнокровием, т. к. его мысль работает спокойно.

7. Следите за тем, чтобы в Ваших доводах не было противоречий.

8. Соблюдайте культуру речи.

9. Умейте распознать нечестные приемы (уловки и манипуляции) и не поддавайтесь им.

10. Не бойтесь критики в свой адрес. Критика часто помогает увидеть слабости, от которых надо поскорее избавиться.

11. Если осознаете, что где-то ошиблись, не упорствуйте, спасая «честь мундира». Своевременно принесенные извинения за допущенную ошибку могут превратить большой промах в маленькое недоразумение.

Запрещенные формы общения

Уважай себя, если хочешь, чтобы тебя уважали.

Б. Грасиан

Сотрудникам запрещается в разговорах с клиентами и связанными лицами использование любых речевых форм и оборотов, в которых содержится проявление неуважения к чужой личности, а именно: нецензурная лексика (матерные слова), оскорбления (грубость, непристойности), хамство, осмеивание (обличение), а также угрозы.

Оскорбление – унижение чести и достоинства другого лица, выраженное в неприличной форме (наказывается по ст. 130 УК РФ (утратила силу). При оскорблении не сообщается позорящих пострадавшего сведений, а дается отрицательная оценка его личности в грубой форме.

Можно выделить 9 разрядов инвективной (оскорбительной) лексики:

1. Слова и выражения, с самого начала обозначающие антиобщественную, социально осуждаемую деятельность: бандит, жулик, мошенник, маргинал.

2. Слова с ярко выраженной негативной окраской, составляющей основной смысл их употребления: двурушник, расист, враг народа, фашист, нацист.

3. Эвфемизмы (смягчения) для слов предыдущего раздела, сохраняющие их оценочный (резко негативный) характер: женщина легкого поведения, интердевочка, путана.

4. Названия профессий, употребляемые в переносном значении: палач, мясник.

5. Зоосемантические метафоры, отсылающие к названиям животных: кобель, кобыла, свинья, пёс, козёл и т. д.

6. Глаголы с «осуждающей» семантикой или даже с прямой негативной оценкой: украсть, хапнуть.

7. Слова, содержащие в своем значении негативную (причем, весьма экспрессивную) оценку чьей-либо личности: гадина.

8. Окказиональные (специально создаваемые) каламбурные образования, направленные на унижение или оскорбление адресата: коммуняки, дерьмократы, прихватизация, москали.

Хамство – тип поведения человека, отличающийся резким, грубым и некооперативным способом общения; грубость, наглость, нахальство, вместе взятые, но при этом помноженные на безнаказанность. При этом нужно понимать, что нахамили вы или нет, будет решать Ваш руководитель, т. к. законом понятие «хамство» не определено.

Угроза – высказанное в любой форме намерение нанести физический, материальный или иной вред общественным или личным интересам. Наиболее опасные виды угрозы: убийство, нанесение тяжких телесных повреждений или уничтожение имущества – образуют специальные составы преступления и караются в уголовном порядке.

Любую информацию о последствиях того или иного действия клиента, разбор любого варианта решения его проблемы сотрудники не должны доводить до клиента в оскорбительном виде, тоне, а также в виде угрозы. В каждом разговоре с клиентами сотруднику необходимо подчеркивать свое уважение к личности собеседника со своей стороны и со стороны Банка.

Негативные последствия неразумного поведения клиента должны обсуждаться только в виде того, чего нужно избежать. Того, от чего, пока не поздно, надо уберечься. Подчеркиванием этой установки должны начинаться и заканчиваться все переговоры с клиентами. А в случае приведения наиболее сильных и ярких примеров или аргументов с негативной окраской – каждый такой аргумент.

Достаточно часто коллекторы выходят из своего психологического равновесия и допускают использование вышесказанных запрещенных форм. Соответственно, собеседник приходит в ярость и пытается как можно быстрей «наказать» обидчика. В зависимости от компетентности заёмщика и степени его «обиды» претензии Клиента могут поступить не только к Кредитору, но ещё и в надзорные инстанции. Следует понимать, что Кредитор несёт ответственность, поэтому в системе материального стимулирования в основном всегда предусматриваются лишение коллектора дополнительного заработка (премии).

Типовые фразы, допустимые к использованию сотрудниками сбора при переговорах с клиентами

1. Основные положения

1.1. Переговоры с Клиентом производятся в информативном тоне, в форме помощи Клиенту при разрешении сложившейся ситуации.

1.2. Информация доводится как разъяснение правил Банка, законодательства РФ, перспектив работы с должниками в стране и мире, а также вариантов решения проблемы и последствий каждого варианта.

1.3. Информация не должна доводиться до сведения Клиента как намерение Банка причинить Клиенту негативные последствия. Напротив, приоритетом в разговоре должно быть избежание дальнейших негативных последствий.

1.4. Доведение до Клиента информации о последствиях должно сопровождаться нижеприведенными фразами:

Давайте я расскажу, как можно избежать этих последствий…

Цель моего звонка – не допустить наступления негативных для Вас последствий…

Произведя своевременный платеж, Вы избежите этих последствий…

2. Типовые фразы

2.1. Обоснование звонка в начале разговора

Я звоню, чтобы предупредить и не допустить возникновения неприятной ситуации.

Сравните условия нашего Банка с другими: у многих Банков гораздо более жесткие последствия за просрочку платежей по Кредитному договору/Договору о карте!

Банк не заинтересован во взыскании с забывчивых клиентов дополнительных плат за пропуск платежей. Банк заинтересован в сохранении добросовестных клиентов, которые своевременно выполняют установленные правила!

Срочное погашение задолженности поможет Вам избежать дополнительных начислений штрафа за пропуск платежа, сэкономит ваше время и деньги!

Банк заинтересован в добросовестных клиентах, таких как Вы. Я такой же обычный человек, как и Вы. Но я еще и профессионал и знаю, что и к чему может привести. Я пытаюсь уберечь Вас от неприятностей с законодательством. Это не зависит от моего или Вашего желания – таковы правила Банка (или регламенты работы).

Вы готовы рассмотреть ситуацию вместе со мной?

У меня на контроле находится Ваш договор по Кредитной Карте / Потребительскому Кредиту … (назвать кредитный продукт).

Поймите, сейчас очень дорого время: решайте ситуацию срочно, ведь Вы уже не соблюдаете согласованный Банком с Вами График платежей!

Представьте себе, что Вы заблудились в лесу… Что толку теперь стоять и кричать, что все плохо, и искать виноватых? Моя задача состоит в том, чтобы показать Вам, какая тропинка сразу выведет Вас из леса; какая приведет к дому окольным путем, через буераки и грязь; а какая заведет в самую глушь! Выбор за Вами…

Банк всегда беспокоится о репутации своих клиентов. Но длительная работа Банка с клиентом, который не оплачивает задолженность, так или иначе ведет к огласке данной ситуации при вынесении судебного решения. Судебные приставы будут беспокоить не только Вас, но и Ваших родственников, коллег.

Вы же сами должны быть заинтересованы в скорейшем погашении задолженности сразу после первого нашего звонка.

Я хотел (а) выяснить причину неуплаты.

С чем связано отсутствие оплаты?

Какова причина не поступления средств по Графику?

Что помешало произвести оплату по Графику?

Погашение задолженности поможет Вам избежать дополнительных начислений за пропуск платежа и сэкономит Ваше время.

Давайте вместе подумаем, рассмотрим варианты, найдем решение.

Мне нужно помочь Вам решить проблему, т. к. Вы сами не хотите найти выход.

Есть правила (нормы, процедуры, регламенты, порядки), утвержденные Центральным Банком, действующие на основании законодательства РФ.

Я не пугаю ни в коем случае! Я Вас информирую о возможных последствиях, о действиях Банка в отношении других Клиентов, которые не захотели решить вопрос своевременно.

Как бы Вы сами поступили, если бы сосед занял у Вас 10 тысяч, обещал отдавать, но не отдает? Наверное, приложили бы все силы, чтобы вернуть свое и наказать злостного неплательщика, да?! А теперь сравните Ваши возможности и возможности Банка. Тем более, что Банк действует строго в рамках законодательства РФ.