Автор книги: Бен Бенджамин
Жанр: Зарубежная психология, Зарубежная литература
Возрастные ограничения: +12
сообщить о неприемлемом содержимом
Текущая страница: 4 (всего у книги 24 страниц) [доступный отрывок для чтения: 7 страниц]
Перспективы и возможности изменяющегося мозга
Нейропластичность служит залогом того, что текущее состояние мозга человека не определяет границы его возможностей. Людям, страдающим от трудностей в обучении, от ОКР, последствий инсульта и других проблем, связанных с работой мозга, может понадобиться очень много времени, чтобы победить заболевание. Однако это возможно. Точно также каждый из нас в силах определить границы наших привычных, неконструктивных способов общения. Мы написали эту книгу, чтобы помочь вам понять свои возможности. Начнем с того, что в следующей главе познакомим вас с крайне распространенным и очень непродуктивным способом решения конфликтов – вежливыми боями.
Глава 3
Вежливые бои
«Роб и Аманда были очень любящей парой, – рассказал нам их психолог. – Между ними не было той вражды, которою я наблюдал у многих пар. И тем не менее они не могли найти конструктивный способ для обсуждения проблем, которые буквально разрывали их на части».
Последние несколько лет были очень тяжелыми для семьи Паркер. Роб и Аманда воспитывали двух дочерей (пяти и семи лет), но всегда хотели иметь еще детей. Однако их стремление завести третьего ребенка не принесло им ничего, кроме разочарования. После трех лет попыток, включая множество интенсивных и инвазивных курсов лечения бесплодия, они исчерпали все возможные варианты. В дополнение к этому несчастью их браку стало не хватать романтики. Годы планирования сексуальной жизни вокруг температурных таблиц и хирургических процедур лишили их отношения всякой спонтанности.
Прошло уже десять месяцев, как врачи сообщили Робу и Аманде о бессмысленности дальнейшего лечения бесплодия, их отношения становились все более напряженными. Это было несложно заметить, когда психолог супругов, наш коллега по имени Марк Джонсон, предложил им воссоздать один из их типичных разговоров. Подобные «вежливые бои» происходили регулярно:
Роб: Раньше мы находили время, чтобы побыть вместе.
Аманда: Но это было до того, как у нас появились дети, дом и счета, которые надо оплачивать.
Роб: Конечно, мне это прекрасно известно. Я и не жду, что мы будем вести себя как в те времена, когда только что познакомились.
Аманда: Ты так говоришь, однако ведешь себя, будто ждешь от меня именно этого.
Роб: А у тебя вообще когда-нибудь возникают те чувства, которые ты испытывала в момент нашей встречи?
Аманда: Конечно, но ты считаешь, что я всегда должна быть готова к проявлению романтических чувств, а это нереально.
Роб: Я не пытаюсь давить на тебя. Я просто чувствую, что мы отдаляемся друг от друга, и не знаю, как с этим быть.
Аманда: Я тоже это чувствую, но не думаю, что ты понимаешь мои переживания, связанные с невозможностью родить третьего ребенка.
Роб: Неужели ты не представляешь, как меня это тоже расстраивает? Я знаю, что именно тебе пришлось пройти через все процедуры, но когда ничего не получилось, это была потеря для нас обоих.
Аманда: Я знаю, но вряд ли ты понимаешь, как это на меня действует. Ты ожидаешь, что я оставлю все это позади.
Роб: Я не жду, что ты обо всем забудешь, но прошел почти год.
Аманда: Конечно, почти год назад, но мы уже даже не говорим об этом. Ты ведешь себя так, словно все в прошлом, а я думаю об этом каждый день.
Слушая этот разговор, доктор Джонсон увидел знакомый набор вопросов, возникающих у многих пар. Он называет споры по поводу романтики и интимной стороны супружеской жизни – часто связанные с процессом создания семьи – «головной болью» в его психологической практике. Однако как человек, использующий поведенческий подход к общению, он понимал, что причина коммуникативных неудач Паркеров заключается не только в обсуждаемых вопросах. Когда он изучил конкретные формы поведения, используемые Робом и Амандой, стало очевидно, почему им так трудно решить свои проблемы. Супруги стали жертвами одного из самых известных «убийц» общения: приема «да, но…».
Коммуникативная проблема 1: «да, но…» – великий разделитель
Обратите внимание: Роб и Аманда говорили разные вещи, но делали они это в совершенно одинаковой неконструктивной манере. Почти каждое из их высказываний было в формате «да, но…». Он предполагает внешнее, формальное согласие («Я знаю…» или «Я не жду, что ты все забудешь»), за которым сразу же следует возражение («Но я не думаю, что ты понимаешь, как это не меня действует», или «Но прошел почти год»). Нам всем хорошо знакомо обескураживающее действие приема «да, но…», когда им пользуется ребенок («Да, но мама сказала, что я могу идти!»), друг («Здорово было бы сходить на эту игру, но билеты такие дорогие») или начальник («Это прекрасная идея, но у нас нет на это денег»). Если мы посмотрим, что этот прием делает с разговором, становится неудивительно, почему он вызывает у собеседников раздражение и приводит к спорам.
Проблемы, связанные с приемом «да, но…»Существуют три характерные проблемы, связанные с использованием приема «да, но…».
1. Высказывание в формате «да, но…» передает противоречивое сообщение. Часто люди прибегают к приему «да, но…», руководствуясь самыми благими намерениями, надеясь выглядеть дипломатичными или сообщить собеседнику неприятные новости в более мягкой форме. Выраженное напрямую несогласие с собеседником (например, «Я придерживаюсь иной точки зрения» или «Я не согласен этим заниматься») может казаться излишне грубым или негативным. Человек полагает, что его реплика прозвучит более вежливо, если он скажет: «Я могу понять, почему вы испытываете такое чувство, но…». Проблема в том, что когда он это делает, то передает два противоречивых сообщения, говоря одновременно «да» и «нет». Это только мешает мозгу собеседника обрабатывать полученную информацию. Когда кто-то передает нам противоречивое сообщение, практически невозможно услышать обе его части. В результате мы акцентируем внимание на одной из частей – что приводит к возникновению второй проблемы.
2. Люди слышат только «но». Представьте, как бы вы отреагировали, если бы друг сказал вам: «Мне нравится твоя рубашка, но этот свитер к ней не подходит». Думаете, вы услышали бы комплимент по поводу вашей рубашки? Практически всегда внимание людей привлекает выражение несогласия: часть сообщения, начинающаяся с союза «но». Человеку от природы свойственно замечать различия, а не сходства. В результате часть предложения в формате «да», демонстрирующая согласие, понимание или общность взглядов, просто теряется.
3. Любое разногласие может перерасти в конфликт. Использование приема «да, но…» не только усиливает существующее разногласия, но и может создавать новые. Посмотрите, что случилось с Робом и Амандой. Они обсуждали два отдельных вопроса: желание большей близости и сожаление, связанное с невозможностью иметь еще одного ребенка. Здесь нет никакого принципиального противоречия. Вы можете желать близости и при этом испытывать сожаление. Однако супруги все время используют прием «да, но…», поэтому начинает казаться, что один из них должен быть прав, а другой ошибаться. Поскольку никто из них не хочет быть неправым (а кто захочет?), они постоянно спорят, и конфликт продолжает обостряться.
Рефлекс «но»
Идеальных участников коммуникаций не существует. У всех нас есть плохие привычки, многие из которых носят настолько автоматический характер, что мы их даже не замечаем. Это стало совершенно ясно, когда мы проводили обучение команды, состоящей из руководителей высшего звена. Наблюдая за их важным совещанием, мы быстро заметили, что когда бы ни выступал один конкретный человек (назовем его Джимом), его слова неизменно встречали сопротивление со стороны других участников группы.
Чтобы понять причины такого сопротивления, мы решили проанализировать коммуникативное поведение Джима. Оказалось, что каждый свой комментарий он начинал со слова «но». Джим делал это даже тогда, когда задавал нейтральный вопрос («Но где, по вашему мнению, мы сможем получить эту информацию?») или продолжал идею, высказанную другим человеком («Но давайте посмотрим, можем ли мы привлечь к реализации этой идеи другие отделы»). Все это его «ноканье» создавало впечатление, что он постоянно выступает против высказываний других участников команды.
В беседе с Джимом выяснилось: он никак не предполагал, что разговаривает в такой манере. Только осознав свою привычку, он смог начать вести себя по-другому.
Использование приема «да, но…» – один из самых верных способов положить начало спору – независимо от того, разговариваете вы с одним человеком или с группой. Если людям, к которым вы обращаетесь, присуще хоть какое-то чувство состязательности, они, скорее всего, сами начнут использовать этот прием в ответ. Прежде чем понять это, вы можете оказаться втянутым в бесконечное перекидывание взад-вперед конкурирующих идей. Общение в формате «да, но…» – это основная причина непродуктивных совещаний. Время, которое могло быть потрачено на совместное принятие решений или решение проблем, уходит впустую на обмен однообразными и скучными утверждениями:
Мы должны инвестировать в лучшие технологии.
Да, но у нас нет на это денег.
Конечно, это приведет к краткосрочным расходам, но в дальнейшем мы сэкономим деньги за счет повышения эффективности нашей работы.
Возможно и так, но прямо сейчас у нас нет оснований для дополнительных расходов.
Я это знаю, но если мы будем ждать подходящую ситуацию, то никогда не продвинемся вперед.
И так далее. По мере продолжения такого разговора обе стороны, как правило, становятся все более жесткими и поляризованными, вплоть до того момента, когда начинает казаться, что у них вообще нет ничего общего.
Подобные вежливые бои относительно цивилизованны по сравнению с более жаркими спорами, сопровождающимися оскорблениями и обвинениями. Однако и те и другие в равной степени неэффективны при разрешении конфликтов. Более того, вежливые бои могут легко перерасти в нечто более серьезное. Участие в затянувшемся споре вызывает сильное раздражение у его участников. Если дискуссия длится достаточно долго, в определенный момент люди могут начать выплескивать это раздражение друг на друга, повышая голос и обвиняя собеседника в существующих проблемах… Когда люди нападают друг на друга, никто не замечает истинного виновника происходящего – групповую модель использования приема «да, но…».
Использование этого приема может помочь достижению целей только в одном случае – когда человек намеренно пытается вести себя вызывающе и его не заботит, дойдет ли его сообщение до собеседника. Вспомните телевизионные информационные программы, где в качестве противников выставляют либеральных и консервативных обозревателей. Как правило, не проходит и минуты, чтобы мы не услышали «да, но…». Эти дискуссии, возможно, не помогают добиться взаимопонимания или согласия, зато с большим успехом провоцируют бурные споры, вызывая у зрителей сильные эмоции и повышая рейтинги программ.
Вывод. Когда происходит общение в формате «да, но…», любой разговор может быстро превратиться в спор, причиняющий вред отношениям и мешающий добиться каких-либо результатов.
Навыки управления приемом «да, но…»
Использование приема «да, но…» настолько распространено (по крайней мере, в американской культуре){43}43
В других культурных контекстах использование приема «да, но…» может быть вообще не распространено. Мы однажды занимались тренингом с корпоративной группой, в которой половина сотрудников базировалась в Соединенных Штатах, а вторая половина – в Индии. У сотрудников из США наблюдалась сильная склонность к использованию высказываний в формате «да, но…», и им приходилось прилагать массу усилий для того, чтобы побороть эту привычку. Индийским сотрудникам, с другой стороны, использование этого приема казалось настолько неестественным, что им было трудно придумать какое-нибудь высказывание в этом формате. Они объяснили нам, что для них является культурной нормой соглашаться с какой-либо идеей на протяжении нескольких часов или даже дней, прежде чем упомянуть о каких-либо возможных проблемах. Это стало моментом озарения для американских сотрудников, которые часто раздражались из-за того, что их коллеги из Индии могли сказать «Да, мы можем это сделать» и только позже упоминали о всех препятствиях, которые стояли у них на пути.
[Закрыть], что это так или иначе влияет на всех нас. Если вы хотите избежать участия в вежливых боях, то должны знать, как самому перестать использовать этот прием, и как эффективно реагировать, когда к его помощи прибегает кто-то другой. Мы научим вас делать это, а также эффективно вмешиваться в разговоры в формате «да, но…», происходящие между другими людьми. Для каждого навыка мы предлагаем нашу базовую трехэтапную программу изменения поведения:
1. Осознание.
2. Изучение новых форм поведения (новых возможных действий).
3. Закрепление привычки путем повторения.
Навык преобразования: как контролировать ваши собственные «да, но…»Если вы часто используете прием «да, но…», то, научившись делать это реже, сможете значительно улучшить свое общение. Мы видели, как многие люди успешно избавились от этой привычки. Они использовали приемы, которые вам предстоит изучить.
Первый шаг – это осознание вашей собственной привычки использования «да, но…». Будьте особенно осторожны в ситуациях, когда слышите мнения или предложения, с которыми категорически не согласны. Обратите внимание, не появилось ли у вас чувство напряжения или возбуждения – естественной реакции для большинства из нас. Затем посмотрите, можете ли вы отследить, что происходит с вашим мышлением. Вы слушаете, что говорит другой человек, и пытаетесь понять его идеи или заняты подготовкой контраргументов? Если ваш ум заполнен фразами в формате «да, но…», то вам будет трудно избежать их произнесения.
Почти все мы, по крайней мере иногда, посылаем противоречивые сообщения с использованием этого приема, даже если никогда не произносим слово «но» (см. врезку об «использовании скрытых возражений»). В начале обучения осознание того, что вы использовали «да, но…», может прийти к вам через несколько часов или даже дней после разговора. Со временем вы начнете замечать ваши «да, но…» уже в середине беседы. В конце концов, если все пойдет хорошо, вы научитесь вовремя останавливать себя, чтобы изменить положение к лучшему, прежде чем дискуссия накалится.
Чтобы развивать осознание, вы можете попросить людей, которым доверяете, «ловить» вас на использовании «да, но…» (при условии, что они могут делать это уважительно, без осуждения). Один мужчина, обучавшийся у нас, случайно обнаружил таких домашних наставников. Узнав о приеме «да, но…», он решил рассказать о нем двум своим сыновьям, считая, что это поможет им меньше спорить друг с другом. Он не ожидал, что сыновья начнут отмечать, как часто он сам использует этот прием в разговорах с ними – как вскоре обнаружилось, много раз в день.
Использование скрытых возражений
Среди самых наихудших виновников использования приема «да, но…» встречаются люди, которые убеждены в том, что сами никогда им не пользуются. Когда-то они узнали, что говорить фразы, включающие в себя одновременно «да» и «но», плохо, поэтому они исключили их из своего словаря. Однако их «да, но…» никуда не делись. Они просто ушли в «подполье», чтобы выйти на свет в виде так называемых «скрытых возражений». Они не содержат слова «но» или даже, в большинстве случаев, слова «да». Однако они также передают противоречивое сообщение и, соответственно, создают те же самые проблемы, что и использование традиционного приема «да, но…». Вот несколько примеров:
Даже сочетание «да, а…» может стать скрытым «да, но…» – например: «Да, мне нравится ваш подход, а сейчас нам нужно что-то совсем иное». Если вы опровергаете то, что сказал ваш собеседник, замена «но» на «а» не устранит негативного воздействия вашего противоречивого сообщения.
Предположим, вы заметили, что собираетесь использовать прием «да, но…», и смогли вовремя остановиться. Что же вам делать дальше? Рассмотрим пример. Ваша супруга предлагает вам взять двухнедельный отпуск, а вы ощущаете импульс произнести: «Это было бы замечательно, но рабочий график не позволит». Вы удерживаетесь от этого комментария, поскольку знаете: когда в прошлом использовали прием «да, но…» в разговоре с супругой, это закончилось спором. Что же вы можете сказать вместо этого? Просто сменить тему разговора или воспользоваться уклончивым «угу» – но тогда та важная информация, которую вы хотите донести до собеседника, никогда не попадет в разговор.
Помните, что каждое высказывание с оборотом «да, но…» содержит два отдельных сообщения: согласие (вы действительно с удовольствием отдохнули бы две недели) и другую или конкурирующую идею (вы не представляете, как могли бы освободиться от работы на столь долгое время). Задача состоит в том, чтобы найти способ, позволяющий сообщить эти идеи другому человеку в более мягкой форме. Вы можете сделать это самыми разными способами: нет единой «правильной» стратегии. Мы познакомим вас с одним методом, который считаем чрезвычайно эффективным. Эту стратегию мы назвали «достройка и разработка».
Достройка – это расширение той части предложения в формате «да, но…», которая выражает согласие, за счет «наращивания мяса на кости». Вместо поверхностного, формального «да», «конечно» или «это было бы чудесно», вы упоминаете три конкретные вещи из услышанного – которые вам искренне нравятся, с которыми вы согласны, или к которым можете что-то добавить. Когда вы слышите сообщение, которое вам не нравится, у вас могут возникнуть трудности с тем, чтобы увидеть в нем не только плохое или необоснованное, но и что-то хорошее или правильное. В примере с отпуском у вас может возникнуть искушение воспользоваться привычным приемом «да, но…»: «Действительно, было бы чудесно отдохнуть две недели, если бы я только не был так невероятно занят», или «Да, продолжительный отдых – это прекрасно для тех людей, у кого есть на это время».
Даже если в первый или во второй раз вам покажется, что продолжить идею собеседника достаточно просто («Для того чтобы полноценно отдохнуть, одной недели недостаточно», «За две недели я мог бы значительно уменьшить стопку тех книг, которые собираюсь прочитать»), то сделать это еще раз может оказаться достаточно сложно. Чтобы придумать третье продолжение идеи собеседника, вам, скорее всего, придется работать более усердно и пережить настоящее умственное и эмоциональное изменение – ради которого мы и рекомендуем вам этим заниматься. Именно этот «сдвиг», от противодействия в сторону искреннего интереса к мыслям другого человека, делает продолжение его идей эффективным.
Если такой сдвиг произойдет, у вас может возникнуть новая идея, которую раньше вы не рассматривали, например: «Имея в своем распоряжении две свободные недели, мы сможем отправиться куда-нибудь подальше, не беспокоясь о долгих перелетах или разнице во времени». И, возможно, тогда вы неожиданно почувствуете бóльшую благосклонность к той идее, которую первоначально принимали в штыки. Например, вы можете с бóльшим энтузиазмом отнестись к идее длительного отпуска, вспомнив о своей давней мечте совершить путешествие за границу.
Признаки успешного сдвига от «но» к достройке
1. Заметили ли вы у себя побуждение возразить, когда услышали идею, которая вам не понравилась?
2. Почувствовали ли вы, что это побуждение ослабло, когда придумали три достройки этой идеи?
Возник ли у вас хотя бы отчасти искренний интерес к точке зрения другого человека?
Если вы искренне развиваете мысль собеседника, возрастает вероятность того, что он будет готов воспринять вашу следующую идею. Обычно люди чувствуют себя более расслабленными и открытыми к вашим идеям, если им кажется, что вы с ними похожи или занимаете их сторону. (Любая идея, которая с виду противоречит исходной, как правило, провоцирует защитную реакцию.) Только помните, что ваши высказывания, продолжающие идею собеседника, должны быть искренними. Если вы будете притворяться, вашу неискренность заметят.
Пока все идет хорошо. Вы дополнили свои «да» тремя искренними, конкретными продолжениями идеи. Теперь перед вами стоит достаточно сложная задача: сообщить о том, что вас беспокоит, не формулируя эту мысль с помощью союза «но» (в данном случае речь идет о прекращении работы на столь долгое время). Вы можете сделать это, выразив ваше беспокойство в форме открытого вопроса{44}44
Мы определяем открытый вопрос как запрос о мыслях, выводах, мнениях или предложениях других людей, предполагающий неограниченное количество вариантов ответа. Более подробно мы поговорим о разных типах вопросов в главе 6 «Вопросы-ловушки».
[Закрыть]. Например, можете спросить: «У тебя есть какие-нибудь мысли по поводу того, как бы я мог вписать двухнедельную поездку в свое рабочее расписание?»
Быть или не быть «но»
Когда мы изучаем прием «да, но…» на наших занятиях, люди часто говорят, что его использование не всегда создает проблемы. И эти возражения небезосновательны. Представьте, что ваш друг предлагает вам встретиться и выпить кофе в четыре часа. Вы говорите: «Я бы с удовольствием выпил с тобой кофе, но я не могу быть там раньше половины пятого». Друг отвечает, что его это устраивает, и потенциальный конфликт исчерпан, не начавшись.
Вы никогда не можете знать заранее, станет ли использование приема «да, но…» толчком к спору. Однако существуют два фактора, которые позволяют прогнозировать вероятность его возникновения.
1. Обсуждение уже носит конфронтационный, агрессивный или враждебный характер. Если в разговоре уже использовался прием «да, но…», критика или атаки (с вашей стороны или со стороны собеседника), ваши «да, но…» с большой вероятностью только ухудшат ситуацию.
2. Вы ощущаете несогласие или раздражение. Если вы используете «да, но…», чтобы поставить собеседника на место или высказаться против идеи, с которой не согласны, это, скорее всего, направит разговор в негативное русло.
В ситуациях, когда присутствуют один из этих факторов или оба, лучше воздержаться от высказываний в формате «да, но…».
Представьте, как это простое изменение может повлиять на ваше общение. Когда в разговоре используется прием «да, но…», вы тратите всю свою энергию на споры о том, кто прав, а кто нет. Задавая открытый вопрос, вы перенаправляете эту энергию на конструктивное решение проблемы. Это помогает и вам, и вашему собеседнику оставаться открытыми к новым возможностям, которые вы раньше не рассматривали. Так, вы и ваша супруга может найти креативное решение для вашей дилеммы с отпуском. Возможно, вы подумаете о том, чтобы совместить личную поездку с командировкой; выполнить какую-нибудь работу на расстоянии, пока будете в отъезде; передать один из трудоемких проектов другому сотруднику; или в течение месяцев, предшествующих отпуску, работать по несколько дополнительных часов каждую неделю. Это не только позволит вам избежать спора, но и повысит шансы на то, что вы оба получите желаемое – чудесный продолжительный отдых, который не противоречит вашим рабочим обязанностям.
Правообладателям!
Данное произведение размещено по согласованию с ООО "ЛитРес" (20% исходного текста). Если размещение книги нарушает чьи-либо права, то сообщите об этом.Читателям!
Оплатили, но не знаете что делать дальше?
