Текст книги "Как изменить абсолютно все"

Шаг 2. Какое впечатление вы хотите произвести: что вы говорите и делаете, чтобы расположить к себе людей

Я вел себя, как суперзвезда, задолго до того как стал ею.

Ноэл Галлахер

Вполне возможно изменить мнение людей, которых вы давно знаете, даже вашего супруга/супруги или коллег. Для этого представьте себе, что встречаетесь с человеком впервые. На чем основывается их мгновенное суждение?

Волшебные числа

В 1960-х годах доктор Альберт Мерабиан, профессор в Университетском колледже Лос-Анджелеса, провел удивительное исследование, на которое до сих пор ссылаются каждый раз, когда речь заходит о языке тела. Он дал нам волшебные числа: 55, 38 и 7.

Он обнаружил, что первое впечатление опирается на три элемента общения: 55 % уделяется визуальному элементу (невербальному), 38 % – голосовому (тон голоса, ритм и интонации), 7 % – вербальному (то есть словам, которые вы используете).

Итак, во время личного общения:

• на 93 % воздействие на собеседника невербальное (55 % – что видят другие, 38 % – как воспринимают ваш голос);

• на 7 % воздействие вербальное (слова: что и как вы говорите).

Проще говоря, это показывает, что бо`льшая часть общения во время взаимодействия с другим человеком (личного взаимодействия) идет на уровне сигналов тела и поведения.

«Бо́льшая часть общения во время взаимодействия с другим человеком (личного взаимодействия) идет на уровне сигналов тела и поведения».

Итак, если задуматься, на что вы обращаете внимание, когда формируется первое впечатление о человеке, то здесь можно назвать одежду, язык тела, тон голоса и интонации – другими словами, факторы, входящие в 93 % невербальной категории.

Но это и наше поведение: что мы говорим и что мы делаем. Как реагируем на различные ситуации. Что можем сделать, чего не можем сделать – и все это видно по нашему поведению.

Вспомните начало этой книги и ту область в вашей жизни, которую вы больше всего хотите изменить. Напишите четыре-пять слов, описывающих ваше поведение в данной ситуации – в его наилучшем варианте. Если бы я смотрел на вас, какое поведение я бы увидел? Что бы вы говорили и делали?

Теория последовательности

В известном фильме Джорджа Стивенса на библейскую тему «Величайшая из когда-либо рассказанных историй» (The Greatest Story Ever Told) легендарному актеру Джону Уэйну, который всегда играл ковбоев, дали совсем не подходящую ему роль – римского центуриона.

Ключевая реплика Уэйна, когда он смотрит на распятого Христа: «Он действительно Сын Божий», была произнесена без той искренности, которую, видимо, ждал режиссер. «Побольше благоговения, пожалуйста» (слово «awe», благоговение, произносится как глубокое «о»), – сказал режиссер и отошел к камере.

Джон Уэйн сделал шаг вперед, бросил взгляд на фигуру на кресте и произнес, растягивая слова: «Оооо, Он действительно Сын Боооожий!».

Я люблю эту историю, потому что она отражает важнейшую психологическую концепцию – теорию последовательности; это та самая причина, по которой я попросил вас записать слова, характеризующие ваше поведение.

Прескотт Лекки, один из пионеров этой я-концепции, считал, что человеку присуща врожденная потребность в последовательности. Если какая-то мысль не сообразуется с другими, доминирующими идеями и концепциями, мозг отвергает ее. В примере с Джоном Уэйном для него образ героя-ковбоя с Дикого Запада, с которым он себя ассоциировал, был намного сильнее, чем образ римского центуриона.

Есть более серьезный пример – психологическое заболевание анорексия. Если человек считает, что у него лишний вес, несмотря на то что зеркало указывает на обратное, он увидит лишь толстое отражение, вынуждающее его продолжить разрушительные попытки похудеть еще больше. Теория последовательности утверждает, что мы ведем себя в соответствии с определенным представлением о самом себе, которое сложилось у нас в голове.

«Теория последовательности утверждает, что мы ведем себя в соответствии с определенным представлением о самом себе, которое сложилось у нас в голове».

Давным-давно, в далекой-далекой Галактике Люк Скайуокер прекрасно понимал этот принцип и использовал его, чтобы убедить Дарта Вейдера противостоять императору Палпатину, сумев спасти свою жизнь и вернуть надежду и мир в Галактику. Как он использовал теорию последовательности, чтобы добиться цели, и какие уроки можно из этого извлечь, чтобы выбрать наилучший тип поведения в процессе внедрения изменений?

В фильме «Возвращение джедая» («Звездные войны. Эпизод VI») есть сцена, когда Люк Скайуокер обращается к Дарту Вейдеру с такими словами: «Я знаю, в тебе еще есть добро. Есть, я это чувствую». Именно эти простые слова убедили Вейдера – или, по крайней мере, заставили его задуматься – взглянуть на свои поступки и отказаться от Темной стороны. Когда понимаешь теорию последовательности, успешная тактика Люка Скайуокера кажется очевидной.

Когда мы приписываем определенные типы поведения или качества человеку, а затем просим его о том, что согласуется с этим поведением или качествами, он совершенно естественно постарается продемонстрировать именно это поведение и именно эти качества.

Например, исследования показали, как, используя эту теорию, повысить вероятность того, что люди придут на избирательные участки в день выборов. Исследователи опросили большое количество потенциальных избирателей и половине из них сказали, опираясь на их ответы, что их гражданская позиция выше среднего уровня, что они с большой долей вероятности придут на выборы и будут участвовать в политической жизни страны. Остальным сказали, что вероятность их явки на выборы – средняя.

Те респонденты, которых назвали сознательными гражданами и вероятность участия в голосовании которых оценили высоко, решили, что они действительно замечательные граждане своей страны, и в результате последовательности их поведения вероятность того, что они придут на выборы, которые должны были пройти через неделю, возросла на 15 процентов.

Конечно, этот метод не ограничивается политической сферой или попытками свергнуть межгалактического императора. Существует множество возможностей использовать его, чтобы изменить свою жизнь, даже в тех ситуациях, когда у вас уже сложились длительные отношения с людьми.

Теория последовательности – самый простой метод построить убедительный образ самого себя. По сути, вы уже наверняка использовали его в двух случаях. Рассмотрим их по очереди.

«Теория последовательности – самый простой метод построить убедительный образ самого себя».

Резюме

Когда вы ищете работу и составляете свое резюме или заполняете анкету, вы отмечаете свои наилучшие качества, например, «я умею работать в команде», а затем стараетесь продемонстрировать их на собеседовании.

Именно поэтому Рудольф Джулиани придавал такое большое значение резюме своих сотрудников, когда был мэром Нью-Йорка. Он настаивал на том, чтобы они обновляли свое резюме каждый год и передавали ему. Только на этих условиях люди могли сохранить работу в его команде. Джулиани понимал, что, выполняя подобное задание, мы применяем теорию последовательности и выискиваем в себе наилучшие качества.

Есть старая шутка о том, как на собеседовании по поводу работы кандидату сказали: «На этой должности нам очень нужен ответственный человек». Тот задумался, а потом ответил: «Тогда я идеально подхожу. На моей прошлой работе возникало столько проблем, и все говорили, что я за все несу ответственность».

Представьте, что вы абсолютно искренне и честно должны описать свое типичное повседневное поведение. Например, такие вещи, как: «В понедельник утром я ни на что не гожусь», или «Я стараюсь побыстрее смыться с работы в пятницу вечером», или «Я мастерски умею жаловаться на боса». Если бы вы шли этим путем, ваше резюме сразу же полетело бы в мусорную корзину. Джулиани говорил: «Когда люди открывают в себе лучшие качества, они стараются использовать их, соответствовать им».

Почему бы вам не писать свое ежегодное резюме – для работы и для жизни в целом – и не определять свои лучшие качества? Если вы руководитель, вы могли бы предложить своей команде сделать то же самое.

Первое свидание

Билли Коннолли, шотландский актер-комик, иногда шутит, что замечает опасные признаки самоуверенной удовлетворенности в отношениях с женой. Он говорит, что когда подписал жене «валентинку» на День всех влюбленных: «Люблю тебя, дорогая. P.S. Подробности смотри в прошлогодней открытке», то понял, что беды не избежать!

Эта шутка напоминает мне о другой распространенной ситуации, когда вы точно осознаете свои наилучшие качества и стремитесь проявлять их.

Вспомните свое первое свидание с будущим мужем/женой. Вы старались произвести хорошее впечатление и серьезно обдумали, как себя вести и как проявить свои лучшие качества. Наверняка вы выглядели великолепно, были внимательны, веселы, обаятельны и харизматичны, не так ли? А теперь подумайте о своем последующем повседневном поведении. Вам хотелось бы что-нибудь изменить?

Правило четырех минут

Как мы уже сказали, первое впечатление окажет огромное влияние на все остальные встречи, и неважно, сколько времени вы провели с человеком. За эти первые минуты мы быстро оцениваем человека, и эта оценка словно приклеивается к нему. Этот принцип знал О. Джей Симпсон, знаменитый американский футболист и актер, который нанял восемь – да, восемь – консультантов по поведению, чтобы те посоветовали ему, как себя вести, какую одежду выбрать и вообще как выглядеть, когда он впервые появится в суде по обвинению в убийстве своей бывшей жены.

Он знал, что присяжные вынесут свое суждение о нем в мгновение ока, опираясь на его внешний вид, и что это мнение не изменится, независимо от фактов, которые им предстоит выслушать.

Могу привести еще пример того, как важно эффективно использовать эти первые несколько минут. Мой друг часто работает вдали от дома, и он рассказывал мне, что слишком сильно устает, чтобы проводить время с семьей, и поэтому все выходные проходили в ссорах и раздражении.

Когда он решил проанализировать свое поведение, то понял, что ничего не делает для решения проблемы. Припарковав машину, он, навьюченный, словно лошадь, сразу же тащил свои сумки, дипломат и пальто в дом. Когда трое детей выбегали ему навстречу, он говорил: «Подождите. Дайте хоть войти в дом». После таких слов самый младший в слезах убегал к матери. Затем он рассеянно слушал старших детей, пока они рассказывали, как прошла неделя. Потом заходил к жене, которая успокаивала плачущего малыша, и слышал от нее: «Вижу, ты дома».

Сейчас, используя теорию последовательности, прежде чем войти в дом, он на минутку задумывается о том, как повел бы себя самый хороший отец и муж. Благодаря этому его поведение постепенно стало меняться, что привело к потрясающим результатам.

Теперь он оставляет сумки и пальто в машине, так что он ничем не обременен. Повернув ключ в двери, он сразу же протягивает руки и обнимает детей, которые кидаются в его объятия. Он несет своих троих сыновей к жене и говорит, что они обнимаются, как в мультиках Диснея.

Влияние этих первых минут сложно переоценить. Обняв свою семью, как лучший отец в мире, он создает сильнейшее первое впечатление. Он говорит, что после этого он может снова вести себя как полный придурок, и никто этого не заметит!

На самом деле семья видит его в таком положительном свете, что он стремится соответствовать их ожиданиям, и создается замкнутый круг. Психологи часто называют это «эффектом Матфея», по строчке из Евангелия от Матфея 25:29, где говорится: «Ибо всякому имеющему дастся и приумножится, а у неимеющего отнимется и то, что имеет».

Может, это звучит слишком сложно, но на самом деле это лишь еще один способ сказать, что, чем больше мы даем, тем больше получаем. И это важно, когда вы хотите что-то изменить.

Пора меняться

Когда сэр Клайв Вудворд был тренером юниорской английской команды по регби, он часто задумывался о своем поведении, особенно в критически важные моменты, например, когда разговаривал с командой во время перерыва между таймами.

Он называл это «мышлением второго тайма» и использовал десятиминутный перерыв, чтобы повлиять на мысли своих игроков. Вместо того чтобы волноваться, проигрывают они или выигрывают после первого тайма, он настаивал на том, чтобы игроки поменяли футболки, надели новую экипировку, пока он обдумывал, что им сказать. Он рассказывает, как использовать эти важнейшие десять минут:

1–2-я минуты

Полная тишина

Подумать об игре

Снять футболки

Взять полотенца

Надеть новую экипировку

0 – 0 на табло

2–5-я минуты

Оценка тренера

Поесть, попить

5–8-я минуты

Последнее наставление тренера

8–10-я минуты

Полная тишина

0 – 0 на табло

Представить себе, что игра только начинается

Источник: Clive Woodward (2004), Winning! London: Hodder & Stoughton.

Вам приходилось думать (обычно после того как день, или момент, или мероприятие прошли из рук вон плохо): «Ах, если б можно было все вернуть и сделать иначе»? Вот у вас и появилась такая возможность, даже когда путь пройден наполовину. Еще не поздно.

В предыдущем примере команда получает возможность начать все сначала с середины матча. Они убирают из головы все, что произошло, и сосредоточиваются на том, как им хотелось бы сыграть второй тайм. Именно так можно добиться того, чтобы будущее было лучше настоящего и чтобы не пришлось повторять старые ошибки.

Итак, почему бы не спланировать первые несколько минут вашего дня, или первые минуты встречи, или первые минуты разговора и не сосредоточиться на том поведении, которое поможет изменить ситуацию и которое вам хотелось бы продемонстрировать окружающим?

Составьте подобный список с перечислением типов поведения.

1–2-я минуты

Поведение:

2–3-я минуты

Поведение:

3–4-я минуты

Поведение:

Свет мой, зеркальце, скажи…

Можно, кстати, использовать один очень простой метод: записывать эти желаемые типы поведения там, где вы себя видите ежедневно, – например, перед зеркалом, в которое вы смотритесь, прежде чем выйти из дома.

Знаю, это кажется немного странным, ведь никто не станет спорить, что основное назначение зеркала – показать, как мы выглядим снаружи, но зеркало также может стать окошком, которое позволит заглянуть внутрь себя – и узнать, как мы хотели бы выглядеть и вести себя.

«Зеркало может стать окошком, которое позволит заглянуть внутрь себя».

Это утверждение легло в основу удивительного психологического исследования, проведенного во время праздника Хэллоуин. Исследователи временно превратили 18 домов в исследовательские центры, и когда дети в карнавальных костюмах звонили в один из домов, их встречала научный ассистент, спрашивала их имена и показывала на огромное блюдо с конфетами, стоявшее на столике неподалеку.

Сообщив детям, что они могут взять только по одной конфете, она «вдруг вспоминала», что ей надо кое-что сделать, и выходила из комнаты.

Хитрость состояла в том, что дети, зная о своем участии в тщательно продуманном эксперименте, не знали, что за ними наблюдают через скрытую камеру. Наблюдал другой научный ассистент, который должен был фиксировать, кто из детей поведет себя нечестно и возьмет больше одной конфеты.

Когда пришли результаты, оказалось, что 35 процентов детей брали больше, чем можно. Но исследователи хотели проверить, сократится ли это число с помощью зеркала.

На этот раз, прежде чем зазвенит звонок в дверь, ассистент ставил возле блюда с конфетами огромное зеркало так, чтобы детям пришлось смотреть на себя, когда они берут сладости. Процент воришек составил всего 8,9.

Я использовал тот же подход в одной организации, занимающейся розничной торговлей, и ввел дресс-код, обязывающий всех сотрудников носить галстук. Зеркало, отражающее поведение идеального сотрудника, тоже было разослано во все магазины.

Сотрудникам приходилось пользоваться зеркалом, чтобы правильно повязать галстук, так что, когда они смотрели на себя в зеркало, они подсознательно вспоминали о требуемом поведении. За первые 12 месяцев было отмечено улучшение качества работы и отзывов клиентов. Прибыль тоже значительно возросла.

Где вы могли бы каждый день напоминать себе, как вам хотелось бы вести себя, чтобы стимулировать желаемые изменения в жизни?

Пора меняться

Проанализируйте свой распорядок дня и выделите три места, где вы могли бы напоминать себе о наилучших типах поведения.

Это простое задание помогает сосредоточиться на том, что действительно важно. Можно, например, приклеить маленькие записочки на тех предметах, которыми вы часто пользуетесь, – на телефоне или экране компьютера. Эти напоминания помогают обратить внимание на ваше текущее поведение и понять, насколько оно отличается от того, к чему вы стремитесь. Один мой друг вместо имен трудных клиентов записывает в своем телефоне инструкции – как следует себя вести с этими людьми. Например, если звонит требовательный клиент, на телефоне высвечивается совет «Не пугайся, говори уверенно» – как небольшая подсказка перед началом разговора.

Если вы стремитесь изменить свое поведение – стать, например, увереннее или внимательнее, этот метод вполне может стать временным спасением, пока новый тип поведения не отпечатается в вашей голове настолько, что напоминания уже не понадобится.

Хотя всем нам иногда нужно напоминание. Когда одна моя знакомая пара поженилась, они получили в подарок, помимо всего прочего, написанный от руки отрывок из книги «Законы любви» (Rules of Love) под названием «Будьте добрыми». Молодожены повесили его на стену на кухне. Они всегда были заботящейся друг о друге, замечательной парой, но даже они признают, что проверяют и корректируют свое поведение каждый раз, когда смотрят на этот текст.

От поведения зависит результат: командная работа

До сих пор идеи, о которых мы говорили, касались в основном индивидуального уровня, а как использовать теорию последовательности в группе, которая хочет измениться? Вероятно, самый яркий пример фокусирования физической и мысленной энергии, к чему стремятся все команды, можно найти в профессиональном спорте, где высокий уровень сосредоточенности – норма. Все спортсмены высшего уровня обладают физическими качествами, способностями и талантами чемпионов. При этом многократные победители направляют всю свою энергию на те типы поведения, которые ведут их к цели, и отказываются от тех типов поведения, которые препятствуют этому.

«Многократные победители направляют всю свою энергию на те типы поведения, которые ведут их к цели».

Мне очень нравится давать спортивным тренерам такое задание – описать идеальную игру. Хороший тренер быстро и легко отметит физические, тактические и технические аспекты, которые считает важнейшими. Однако блестящий тренер пойдет дальше – он назовет те типы поведения, которые ведут к победе. Эти тренеры часто видели, что победа доставалась той команде, которая демонстрировала более эффективное поведение.

Хотя ни одну игру нельзя назвать идеальной, это упражнение полезно, потому что настраивает на конечный результат работы и позволяет обсудить, как блестящий тренер будет реагировать на все те трудности, которые могут возникнуть. Рик Чарльзворт, легендарный коуч австралийской женской хоккейной команды (дважды олимпийских чемпионов) Hockeyroos, делал именно это. Он заставлял игроков продумывать все возможные ситуации, которые могли возникнуть в команде, и описать, как повел бы себя идеальный игрок и идеальный тренер.

Сэр Алекс Фергюсон – тоже сторонник этого подхода, он говорит о механике и динамике команды – или, как говорят другие, физике и химии. Он считает, что помимо физической тренировки не менее важна работа над динамикой, или поведением, команды.

Что говорят наши коллеги

Я пообещал одной ведущей спортивной команде, с которой работал, что они улучшат свои результаты, если только готовы честно оценивать свое поведение. Поведение и личностные качества – это разные факторы (менее 10 процентов поведения диктуется личностными качествами человека), так что, в отличие от технической оценки способностей и талантов, которую они регулярно выслушивают, они редко обсуждали наиболее эффективные типы поведения. На этот раз мы сели и открыто и честно обсудили пять типов поведения, которые не раз приносили команде успех.

Затем мы позаимствовали идею, которую Джефф Бероз, генеральный директор Amazon, предложил своему отделу обслуживания клиентов. Сотрудники должны были составлять отчеты под названием «Что говорят наши клиенты», попадавшие прямо к генеральному директору вместе с письмами самих клиентов. В этих отчетах они выделяли типы поведения, казавшиеся им наиболее важными.

В нашей спортивной команде мы решили адаптировать эту идею и разработать форму отчета под названием «Что говорят наши коллеги». Каждый игрок после каждой игры должен был заполнять эти отчеты, оценивая поведение своих товарищей.

Был особый пример, демонстрирующий эффективность этой простой системы. Капитан команды измучил свою команду во время тренировки. Ему казалось, он делает именно то, что требовалось от него, потому что команда выполнила все упражнения и завершила тренировку вовремя. Пользуясь традиционной оценочной системой, он просто поставил галочку, и на этом все.

Но когда мы сели потом и обсудили, как ему усовершенствовать свое поведение и результаты, он услышал довольно резкие отзывы товарищей, которые на самом-то деле предпочитали гораздо более эффективные критерии для оценки результатов, чем могут предложить любые технические факторы оценки.

Они считали, что его лидерские методы далеко не безупречны; он совершенно не задумывался о качестве тренировок, о том, как сильно они устают к концу и как это влияет на их способность хорошо потренироваться на следующий день. Он и не догадывался об этих поведенческих ошибках, пока команда не указала на них.

Обратная связь оказалась на удивление позитивной. Это безоговорочно поддерживало мое убеждение в том, что регулярное выслушивание мнения коллег (отчеты «Что говорят наши коллеги») относительно нашего поведения можно считать очень эффективным средством обучения. На более глубоком уровне игроки пришли к выводу, что этот процесс в корне изменил их общение друг с другом. Сэр Клайв Вудворд, который стал рыцарем Англии после того, как привел сборную к победе на чемпионате мира по регби в 2003 году, однажды сказал, что «культура поведения – это то, что происходит в ваше [лидера] отсутствие». Этот процесс относится к той же теме. Кто лучше создаст условия и атмосферу для победы, как не люди, ответственные за это?

«Регулярную обратную связь (мнения коллег по поводу нашего поведения) можно считать очень эффективным средством обучения».

Другие примеры групп, которые выделили для себя наилучшие типы поведения, а затем регулярно оценивали себя по этим критериям, – это Pearson, гигантская образовательная организация, которая призывает всех сотрудников быть «смелыми, креативными и порядочными».

Затем Harley-Davidson, которая считает, что весь ее персонал должен:

• говорить правду;

• быть справедливым;

• выполнять свои обещания;

• уважать людей;

• поощрять любознательность.

Все эти критерии поведения можно наблюдать воочию и измерить. Сразу видно, когда люди ведут себя искренне, справедливо, выполняют обещания, проявляют уважение к окружающим и поощряют любознательность и интеллектуальное развитие.

В Southwest Airlines генеральный директор Херб Келлехер спрашивал у сотрудников: «С той минуты, когда вы решили работать здесь, и до той минуты, когда вы покинете компанию, как вы будете себя вести, чтобы сделать нашу компанию особенной, уникальной и выделиться на фоне конкурентов?». Затем персонал должен был определить свои «восемь свобод» (типы поведения, которые характеризовали их работу в компании) – от «свободы упорно трудиться и получать удовольствие» до «свободы креатива и инноваций».

Сотрудники записывали примеры приемлемого и неприемлемого поведения, и это помогало людям понять, в какой области им следует измениться.

Вам нужно изменить поведение группы, чтобы добиться желаемых преобразований в своей жизни? Возможно, вашим друзьям, семье или коллегам пойдут на пользу определенные нормы поведения. Они не обязательно должны быть формальными и официальными. Просто спросите их: «Что мы делаем, как группа, чтобы быть продуктивными и счастливыми? Может, будем делать это почаще?».

Поведение действительно играет важную роль, но это лишь первый шаг на пути к переменам. Чтобы постоянно добиваться успеха во всех начинаниях, необходимо взглянуть на свои эмоции.