Текст книги "Жёсткие переговоры – искусство побеждать"

Самое важное – следить за своими жестами и положением тела. В таком случае ваша реакция не будет случайной. Если хотите поставить собеседника в заведомо проигрышную ситуацию – посадите его в большое мягкое кресло. Аналогичного эффекта можно добиться, если собеседник будет находиться ниже вас: вы стоите, но оппонент сидит, либо вы сидите на возвышенности, а собеседник – на низком стуле. Ему придётся смотреть на вас снизу вверх, испытывая дискомфорт: в мозг будет поступать меньше кислорода из-за пережатых кровеносных сосудов. Хотите спокойных честных переговоров – сядьте с оппонентом на одном уровне, тогда вы будете с ним в равных условиях.

РЕЧЬ И ГОЛОС В ПЕРЕГОВОРАХ

Интонация и тембр голоса имеют очень важное значение в любых переговорах. Как известно, КАК мы говорим намного важнее того, ЧТО мы говорим. Плохая речь может испортить все усилия, всю подготовку и весь процесс общения.

Голос становится сильным, если голосовые связки расслаблены. Необходимо регулярно повышать интонацию, а не понижать и бубнить себе под нос. Монотонная речь усыпляет, снижает уровень доверия к вам. Психология человека такова, что он подсознательно больше доверяет низким тембрам, нежели высоким. Когда у человека приятный низкий голос, то его приятно слушать, даже если он говорит не очень убедительные вещи.

Если вы хотите быть услышанными, используйте предложения, в которых не более 12–15 слов. Люди потеряют смысл ваших высказываний, если они будут очень длинными и сложными. Нужно вести диалог при помощи коротких чётких фраз. Такие фразы, произнесённые с повышенной интонацией, дадут вам результат, в отличие от длинных и сложных предложений, произнесённых низким унылым голосом. В то же время не перебарщивайте, поскольку высокий писклявый голос также не приведёт вас к должному результату. Оптимальный вариант – это спокойный средний тембр с периодическим повышением интонации в важные и значимые для вас моменты.

Скорость речи – ещё один важный элемент. Если вы говорите быстро, а ваш собеседник привык к медленной, размеренной беседе, то, скорее всего, ему будет с вами некомфортно и он постарается как можно быстрее закончить разговор. Поэтому всегда старайтесь, чтобы первые несколько фраз были за оппонентом, тогда вы поймёте не только его настрой, мысли, но и темп, тембр его голоса. Не нужно торопиться говорить: сначала послушайте и постарайтесь попасть в ритм собеседника.

Ещё один инструмент эффективных переговоров – паузы. Поставленные в нужном месте, они создают интригу, цепляют внимание собеседника и заставляют его дослушать ваше предложение до конца. Не забывайте про дыхание. Необходимо уметь чувствовать дыхание оппонента. Когда вы этого добьётесь, вы начнёте дышать с ним в такт, а это позволит вам прийти в то же психологическое состояние, что и он.

Вообще по голосу можно определить не только возраст и пол человека, но и его настроение, характер. В начале разговора появляется доверие именно к голосу, а только потом к самому смыслу сказанного. Поэтому акцент, неправильные ударения, оканье, дрожь в голосе – всё это может загубить переговоры, даже если у человека есть весомые аргументы.

ДИСТАНЦИЯ В ПЕРЕГОВОРАХ

Существуют различные дистанции при взаимодействии с собеседником:

• до 0,5 метра – интимная зона;

• от 0,5 метра до 1,2 метра – личная зона;

• от 1,2 метра до 2 метров – социальная зона;

• свыше 2 метров – публичная зона.

Вести переговоры комфортнее всего в социальной зоне. Если же у вас близкие отношения с партнёром, тогда можете перейти в личную зону.

КАК ПОБОРОТЬ СТРАХ ПЕРЕД ПЕРЕГОВОРАМИ

Дам несколько ключевых советов, как побороть страх перед переговорами:

1. Обесценьте переговоры: вспомните, что в жизни были, есть и будут более серьёзные вещи. Это просто переговоры, ничего более.

2. Сконцентрируйтесь на цели: «Что я получу, проведя данные переговоры? Какие результаты мне это даст? Какова моя цель?»

3. Проговаривайте про себя: «Я достойный человек – у меня есть всё, чтобы хорошо провести переговоры».

4. Следите за осанкой.

5. Спокойно и глубоко дышите. Помните, что вам ничего не угрожает.

Глава 2
Аргументация в переговорах

Грамотная аргументация в любых, даже самых жёстких, переговорах сможет сделать вас победителем. Но для этого нужно подготовиться: выписать список тех доводов и аргументов, которые будут на вашей стороне.

Перед тем как определиться с порядком подачи аргументов, нужно их распределить по силе воздействия, т. е. определить, какие из них являются слабыми, средними и сильными.

Когда собеседник к вам лоялен, то аргументы лучше подавать от слабого к сильному. А вот когда оппонент не сильно расположен к вам, то используйте следующую схему: начните с сильного аргумента, затем предоставьте несколько слабых и закончите самым сильным аргументом. Ещё один вариант подачи аргументов выглядит следующим образом: сначала вы встаёте на сторону собеседника, а после того, как он успокаивается, вы ставите его аргументы под сомнение и в конце выкладываете свои доводы.

Алгоритм данного метода выглядит следующим образом:

1. «Согласен, что…»

2. «Немного сомневаюсь в…»

3. «Предлагаю следующий вариант…»

Клиент: «Дайте нам скидку, тогда мы продолжим с вами работать».

Продавец: «Согласен, получить хорошую цену – это очень выгодно для вас в вашей ситуации. Вопрос в том, сможете ли вы в свою очередь обеспечить закупку у нас необходимого количества товаров? Поэтому предлагаю пока поработать по старой цене в течение двух месяцев, а уж затем вернуться к обсуждению данной темы».

Запомните главное: когда вы получаете согласие собеседника в середине переговоров, не старайтесь обязательно привести все оставшиеся аргументы, а попытайтесь сразу завершить сделку.

Любой аргумент, по сути, может выполнять четыре функции:

1. Предоставлять оппоненту плюсы, которые тот может получить прямо сейчас, если согласится с вашими условиями.

2. Давать дивиденды, которые собеседник получит в дальнейшем, при условии сотрудничества с вами.

3. Показывать те риски и последствия, которые могут наступить в случае, если собеседник не захочет с вами сотрудничать на ваших условиях.

4. Показывать объективные плюсы и минусы работы с вами, а так же то, что вы можете сделать для оппонента, а что нет.

Вначале рекомендуется говорить о положительных моментах, которые наступят буквально сразу, затем можно упомянуть о перспективах дальнейшей работы с вами. При необходимости можете напугать негативными последствиями, которые наступят в случае отказа. И затем покажите, как вы поможете клиенту в реализации намеченных планов, какие проблемы возьмёте на себя и как вообще будет происходить сотрудничество.

Сила аргументов не всегда прямо пропорциональна исходу переговоров. Аргументы необязательно должны быть сильными: в некоторых ситуациях достаточно того, чтобы он были в принципе, т. е. сам факт наличия аргументов очень сильно увеличивает ваши шансы. Также, если вы занимаете в переговорах сильную позицию, ваши аргументы могут быть абсолютно нелогичными, но, тем не менее, иметь большую силу.

Главнейшее правило при подаче своих аргументов заключается в том, что нельзя выдавать сразу все аргументы скопом, нужно подавать их по одному, при этом отслеживая реакцию оппонента. Выдавать аргументы сразу все, без пауз, можно лишь в случае, когда вы хотите закрыть собеседника на сделку здесь и сейчас, т. е. при «жёстких» продажах.

Для подачи аргументов также отлично подходит техника «Потому что». Заключается она в следующем: к любому своему аргументу добавляется дополнительный при помощи союза «потому что» или наречия «поэтому».

Примеры

– «Мы предоставляем гарантии, поэтому вам будет выгодно с нами работать».

– «С нами необходимо сотрудничать, потому что гарантии вам все равно понадобятся».

ПОДАЧА АРГУМЕНТОВ С ПОМОЩЬЮ ВОПРОСОВ

Вместо того чтобы выдавать аргументы в утвердительной форме, можно переформулировать их в вопрос, отвечая на который оппонент сам себе будет предоставлять аргумент в вашу пользу. Главное – не переусердствовать и не превратить переговоры в допрос.

ШАБЛОНЫ

– «Как вам такое предложение?»

– «Скажите, на что может повлиять {ваше преимущество}?»

– «Если я скажу, что {ваше преимущество}. Что вы на это скажете?»

– «Как вы считаете, {ваше преимущество} – это серьёзное преимущество на рынке для нашей отрасли?»

Примеры

– «Как вам такое предложение: за ту же сумму вы получаете более новую модель с дополнительными функциями?»

– «Скажите, пожалуйста, может ли повлиять увеличение скорости доставки продукции в ваши магазины на общую работу компании?»

– «Если я вам скажу, что данная модель в три раза экономичнее других аналогов, что вы на это ответите?»

Визуализация аргументов

Усилить эффект от произносимых аргументов можно, если одновременно с этим начать их визуализировать, т. е. чертить схемы, рисовать картинки, которые будут пояснять суть того, что вы говорите. Также можно демонстрировать товар, показывать его свойства, функции. Вы, наверное, помните, как при продаже водяных фильтров в стакан воды из-под крана наливают ржавую воду, а затем демонстрируют, как фильтр превращает её в чистую прозрачную жидкость.

Перечислим, какие варианты можно использовать при демонстрации:

• фото, видео, отражающие, как работает товар;

• сравнительные таблицы с конкурентами;

• диаграммы;

• статьи в журналах;

• фото с известными личностями, которые делали у вас покупку.

Физическое вовлечение

Техника придумана продавцами собак: когда клиент сомневался по поводу покупки щенка, ему предлагали взять животное на выходные, а если что-то не понравится – вернуть. Используя данную технику, продавец пытается эмоционально привязать клиента к предлагаемому товару или услуге. Например, можно предложить клиенту примерить вещь, посмотреть, как он в ней смотрится в зеркале.

Всегда пытайтесь физически втянуть собеседника в процесс своей аргументации, заставьте его шевелиться, что-то делать, а не просто стоять и безучастно слушать вас. Необходимо перевести клиента из роли зрителя в роль прямого участника, поставить его в центр происходящих событий, завлечь. Таким образом, клиент делает маленькие шаги и сам приближает себя к покупке. Физическое вовлечение клиента дополняет и усиливает аргументы, делая их более убедительными.

Варианты вовлечения клиента в процесс аргументации:

1. В сфере В2С:

• примерка одежды;

• тест-драйв автомобиля;

• бесплатный продукт – пробник;

• замеры;

• «Сколько раз поднимаете гирю, столько же будет скидка»;

• «Бросаете кубик: выпавшее число – размер скидки».

2. В сфере В2В:

• отправка писем клиенту по электронной почте;

• обратная связь с вами по е-шаП;

• отправка образцов продукции;

• личная встреча – клиент тратит своё время и, скорее всего, не захочет это делать впустую;

• отправка анкеты клиенту;

• просьба к клиенту написать о вас отзыв взамен на скидку.

Не нужно давить на клиента, вовлекая в процесс. Делать нужно всё мягко и непринуждённо. Для этого используйте фразу: «Это вас ни к чему не обязывает».

Стратегические выгоды при аргументации

Перед переговорами необходимо встать на сторону собеседника и по максимуму определить его конечные выгоды. Для этого подумайте:

• Что является основным преимуществом для него при работе с вами?

• Почему он должен купить именно у вас?

• Что его может убедить, а что может отпугнуть?

Все выгоды, по сути, можно свести к следующим:

• получить прибыль;

• сэкономить;

• уменьшить беспокойство;

• усилить чувство значимости;

• получить положительные эмоции.

В принципе, можно сказать, что все аргументы нацелены либо на нейтрализацию страхов оппонента, либо на демонстрацию выгод от сотрудничества с вами.

Существуют стратегические и локальные выгоды. В первую очередь нацеливайтесь на стратегические выгоды и только после принципиального согласия клиента переходите к техническим моментам и мелким деталям. Если же вы начинаете демонстрировать мелкие характеристики, не говоря о главной, стратегической выгоде, то в конце вашей презентации вы, скорее всего, услышите что-то типа: «Спасибо, я подумаю».

Детализация в аргументации

Чем больше человек знает о чём-либо, тем сильнее он склонен этому доверять и тем меньше у него страхов. Соответственно, чем больше детализирована ваша аргументация, тем спокойнее и увереннее чувствует себя ваш оппонент. Одновременно с этим подробная детализация выделит вас на фоне конкурентов, которые вряд ли её используют. Это тоже будет плюсом в вашу сторону при окончательном выборе клиента.

Подробное описание того, как вы будете работать с клиентом, нарисует в его голове определённую картину, и он уже будет не просто анализировать ваши аргументы, а мысленно представлять получение удовольствия от покупки.

При детализации вам помогут точные цифры, даты, сроки, имена, названия, цвета, характеристики. Старайтесь выбирать самые ключевые моменты для детализации. Не нужно детализировать всё подряд, необходимо работать именно с самыми важными для клиента понятиями:

• детализация процесса изготовления и поставки;

• детализация процесса взаимодействия;

• детализация сервисного обслуживания.

Характеристика – преимущество – выгода

Существует стереотип, что необходимо всегда показывать выгоду, которую клиент получит от вашего предложения. Но не многие знают, как это правильно делать, а на практике применяют единицы.

Необходимо совместно применять характеристики, преимущества и выгоды при аргументации, только тогда вы сможете повлиять на собеседника и убедить его. Для этого используйте следующий алгоритм:

1. Свойства, характеристики (факт, данные): что это?

2. Преимущество (ценность в глазах клиента): чем это отличается от аналогов?

3. Выгода (преимущество, которое решает проблему клиента): чем это выгодно оппоненту?

4. Эмоция: какую эмоцию должен получить собеседник?

Как видите, в алгоритм добавлена ещё и эмоциональная составляющая, о которой необходимо обязательно помнить, так как сухое утверждение сработает намного хуже, чем эмоционально окрашенный аргумент.

Помните, что одна характеристика способна приводить к разным преимуществам и разным выгодам. Одновременно с этим различные характеристики могут приводить к одинаковым выгодам.

Любое преимущество можно перевести в выгоду, используя следующие выражения:

– «В этом случае вы…»

– «Поэтому вам не придётся…»

– «Соответственно, вы сможете…»

– «Это снизит ваши…»

– «Благодаря нашему предложению вы…»

– «При помощи нашего продукта вы получите…»

– «…что даёт вам возможность…»

– «Для вас данная ситуация означает…»

Пример

– «Наша компания напрямую связана с производителем, т. е. у нас самые хорошие цены. Это позволяет вам экономить минимум 20 % с каждого заказа. При среднем заказе в 10 000 руб. в месяц вы сохраняете у себя 24 000 руб. в год».

Получение обратной связи

При презентации и аргументации всегда необходимо получать от оппонента обратную связь. Только так вы поймёте, в правильном ли направлении движетесь. На разных этапах необходимо задавать соответствующие вопросы, которые помогут понять реакцию собеседника и дадут направление движения. Часто это позволяет закрыть сделку и перейти в стадию оформления заказа.

После каждого блока аргументов следует задать вопросы и получить обратную связь. На первом этапе переговоров используются такие выражения:

– «Я предлагаю. Согласны?»

– «Что думаете?»

– «Как вам это нравится?»

– «Как вам данный вариант?»

На втором этапе переговоров:

– «Что скажете?»

– «Как смотрите?»

– «Что смущает?»

На третьем этапе переговоров:

– «Ну что скажете?»

– «Хорошо?»

– «Такой срок поставки заказа вам подходит?»

– «Эта цена вас устраивает?»

– «Такой срок изготовления заказа вам подходит?»

Данные вопросы как крючки, по которым вы карабкаетесь вверх. Если на определённом этапе возникнет возражение или недовольство со стороны оппонента, вы всегда сможете сделать шаг назад и продолжить разговор дальше, опираясь на слова собеседника. Если же не получать во время переговоров регулярную обратную связь, то, возможно, какое-либо возражение собеседника «свалит вас в пропасть», так как вам не за что будет зацепиться.

Сравнительный анализ с конкурентами

Очень часто в переговорах вас начинают сравнивать с вашими конкурентами по различным критериям. Необходимо быть готовым к таким поворотам и заранее готовиться.

На стадии подготовки к переговорам необходимо выписать всех ваших ключевых конкурентов и сделать сравнительный анализ вашей компании с ними. Определите основные критерии, по которым вас могут с ними сравнивать, и пропишите в таблице, какие из показателей у вас будут сильнее, а какие слабее. Например, цена у вас выше, но зато доставка бесплатная и вы предоставляете отсрочку платежа, либо, наоборот, по цене вы обходите всех конкурентов, но вот доставка у вас отсутствует.

Теперь у вас в голове есть чёткое понимание, какие конкуренты и по каким показателям они вас обходят. Предлагаю несколько стратегий, которые вы можете использовать, когда в переговорах речь зашла о сравнении вас с конкурентами.

СТРАТЕГИЯ № 1

В том случае, если цена у вас выше, чем у конкурентов, можно начать апеллировать к другим ценностям:

– «Насколько вам интересно работать по отсрочке платежа в 60 дней и гарантированно получать товар без сбоя в сроках поставки?»

СТРАТЕГИЯ № 2

Следующий метод можно использовать для отстройки от конкурентов, в процессе аргументации показывая свои отличительные качества:

– «Если сравнивать с нашими конкурентами, то у нас есть следующие отличия…»

– «От многих компаний, работающих в данной сфере, наша компания отличается…»

– «А вот позвольте с вами не согласиться. В отличие от аналогов, наша продукция, во-первых. во-вторых. в-третьих. Это существенно, как вы считаете?»

Примеры

– «По сравнению с большинством компаний, работающих на рынке бизнес-образования в Ростовской области, «Бизнес 21» отличается своей практичностью и результативностью. Об этом говорят цифры. Давайте я вам их продемонстрирую».

– «Практически все компании, поставляющие подобное оборудование в нашем регионе, держат на складе ограниченное количество позиций. В отличие от них, компания “Альфа” имеет своё производство и всегда содержит склад с максимальным выбором оборудования».

СТРАТЕГИЯ № 3

Когда речь зашла о сравнении с другими компаниями, есть смысл апеллировать к отзывам ваших клиентов:

– «По словам клиентов, наша компания является самым качественным и ответственным поставщиком».

– «Каждая компания уникальна! Мы не пытаемся быть идеальными, а делаем всё, чтобы удовлетворить потребности наших клиентов, поэтому нас выбрали уже сотни компаний».

СТРАТЕГИЯ № 4

Если оппонент напрямую спрашивает, чем же вы отличаетесь от конкурентов, можно применить такой вариант:

– «Согласен, поначалу может так показаться, но разве есть смысл отказываться работать с компанией, которая может дать вам существенные преимущества? А они следующие…»

– «А как насчёт инвестиционной привлекательности нашего предложения? Мы могли бы подробнее это обсудить при личной встрече, так как по телефону такие вопросы не обсуждаются, сами понимаете. Когда вам будет удобно?»

СТРАТЕГИЯ № 5

Можно предложить сравнить ваше предложение с предложением конкурентов по пунктам:

• цена;

• отсрочка платежа;

• доставка;

• возврат брака;

• скорость производства.

После произнесения одного из вышеперечисленных скриптов необходимо перечислить ваши аргументы. Ниже приведу несколько таких аргументов, на которые вы можете опираться при составлении своих собственных.

– «Рост продаж по основным позициям на 50 % за год – это говорит о повышении покупательского спроса».

– «Цены на продукцию в 40% случаев такие же, как у других компаний, а в 60 % случаев ниже, чем у конкурентов».

– «Наша компания выдерживает высокую скорость работы – доставка за 24 часа в 99 % случаев, доставка за 12 часов в 30 %».

– «Наша компания периодически проводит акции по стимулированию сбыта, к примеру, дегустации, что привлекает потребителя к продукту».

Практически всегда есть отличия между вами и конкурентами. Никогда нет двух одинаковых предложений, поэтому ваша задача – найти эти отличия и сконцентрировать внимание клиента на них.

Глава 3
Жёсткие переговоры

Чем же в действительности являются переговоры? Некоторые считают, что это наука, другие – что это искусство. На мой взгляд, переговоры лучше сравнивать со спортом, и так же, как и в спорте, в переговорах выигрывает не тот, кто более талантливый, а тот, кто больше тренировался. Только постоянные тренировки с оппонентами, которые сильнее, сделают из вас мастера переговоров. Одновременно с этим можно сказать, что с точки зрения науки переговоры – это соединение психологии и математики. Точные математические, логические рассуждения плюс сильная эмоциональная составляющая способны убедить кого угодно.

На уровне психологической составляющей ведения переговоров происходят все манипуляции, давления и т. д., поэтому некоторые переговорщики сознательно или бессознательно используют только эмоциональные инструменты, практически не руководствуясь логикой. Такие люди часто достигают более положительных результатов. Обычно это происходит следующим образом: сначала человек поддаётся на эмоции, принимает какое-то решение, а уже потом с помощью логических доводов старается найти подтверждение для принятого только что решения. И грамотные переговорщики очень хорошо этим всегда пользуются. Поставщик, например, может поддаться на уговоры о скидке для своего клиента, а потом начинать оправдывать своё решение тем, что «это же хороший клиент, как же я мог не дать ему скидку». А на самом деле мог бы её не давать и так же продолжать спокойно работать с этим клиентом по старой цене, если бы умел пресекать подобные манипуляции и вести переговоры по-умному.

Рассмотрим основные регуляторы напряжения в переговорах, которые влияют на эмоциональное поведение оппонента, т. е. те моменты, которые превращают спокойные переговоры в жёсткие.

Первый регулятор – это оценка человека по его качествам. Проще всего, что называется, «завести» человека – это дать оценку его поведению, действиям, словам и т. д. Как только он слышит оценку со стороны оппонента, то переходит в эмоциональный режим. Представьте, например, что с вами произойдёт, если в процессе переговоров оппонент вдруг скажет: «А вам не кажется, что нормальный специалист не сделает того, что сделали вы?» Конечно же, между строк вы услышите, что вас называют «плохим специалистом», и наверняка начнёте возмущаться, оправдываться и, вероятнее всего, ответите взаимным оскорблением. Таким образом, вы переходите в эмоциональный режим, и переговоры становятся намного жёстче. Если бы у оппонента не было желания переходить в такой режим, он мог бы просто сказать: «По-моему, вы ошиблись, это неправильно».

Следующий момент – это амбиции. Амбиции могут быть намного сильнее тех выгод, которые вы можете получить от переговоров. Человеку намного важнее показать свой статус, своё превосходство, нежели решить какую-то проблему по существу. Этим пользуются грамотные переговорщики, если хотят втянуть в жёсткий диалог. Достаточно намекнуть человеку, что последнее слово будет не за ним, что его не очень уважают, как включатся амбиции, включится желание показать «кто здесь главный», и переговоры мгновенно перейдут в эмоциональный режим.

Ещё один момент, который способен накалить обстановку в переговорах, – это отсутствие альтернатив исхода переговоров. В таких случаях оппонент заявляет только одно требование и одно возможное решение. Например, он говорит: «Сделайте скидку» или же: «Верните товар». Всё, больше ему ничего не нужно, его не устраивают никакие другие варианты, кроме полного удовлетворения его требований. Такой подход, как правило, выбивает из равновесия и заставляет реагировать импульсивно.

Следующий регулятор, который используется для переключения в режим жёсткости, – это временной диапазон ведения переговоров. В переговорном процессе очень важна борьба во всех трёх временных пространствах – прошлом, настоящем и будущем. Когда хотят вас эмоционально расшатать, то начинают уводить в одно из этих временных пространств. Например, в прошлое: «Вы нас подставили, вы не уложились в сроки». Либо собеседник может начать настаивать на настоящем, например, заявляя: «Принимайте решение сейчас!» Он не захочет ждать, давать время на раздумье, он будет давить на вас, чтобы вы приняли решение здесь и сейчас. Это, конечно же, вызовет волнение у неопытного переговорщика. В итоге вам необходимо будет либо сдаться, либо начать бороться в ответ.

Теперь поговорим, каким образом реагировать на подобное поведение оппонента, чтобы не стать жертвой жёстких переговоров. Во-первых, необходимо научиться контролировать свои эмоции, выявлять манипуляции, находить нужное время и сразу отвечать на манипуляцию. Спокойное, уравновешенное поведение само по себе дезориентирует нападающего и может свести его манипуляции на нет. Тут вы можете уже переводить разговор в рациональное русло.

Если вы полностью уверены в своих силах, можете ответить оппоненту аналогичной манипуляцией, показать ему, что вас не просто сломить.

И третий вариант – это не ввязываться в жёсткий обмен репликами, но и не отмалчиваться. Нужно выявить самое слабое место у соперника и ударить именно туда. Как это сделать? Разберём пример, о котором мы говорили выше. Например, собеседник вам говорит: «А вам не кажется, что нормальный специалист не сделает того, что сделали вы? Нельзя себя так вести, и вообще вы регулярно нарушаете сроки поставки! Я не знаю, как с вами можно работать?» Из данной реплики вы вычленяете один довод, например, нарушение сроков поставки, и говорите: «Вот документы, которые подтверждают, что поставка на этой неделе была чётко в срок». Таким образом, вы полностью разрушаете все доводы, которые ваш оппонент высказал.

МАНИПУЛЯЦИИ В ПЕРЕГОВОРАХ

Что такое манипуляция? Для чего её используют? И всегда ли манипуляция вредна? Задумайтесь над этими вопросами. А пока вы думаете, давайте посмотрим, что же собой представляет манипуляция.

Манипуляция – это махинация, система психологического воздействия, ориентированная на внедрение иллюзорных представлений. Всегда ли вы можете манипулировать оппонентом или же для этого необходимы какие-либо условия?

Манипуляции в переговорах можно совершать в нескольких случаях:

1. Если только вы можете оппоненту в чём-то помочь.

2. Если только вы обладаете знаниями о тех товарах либо услугах, которые интересуют оппонента.

3. Если вы обладаете сильной харизмой и клиент хочет работать только с вами.

4. Если клиент вам доверяет.

Теперь рассмотрим конкретные примеры того, какие манипуляции существуют и как их используют в жёстких переговорах, а также способы защиты от манипуляций.

Все техники манипуляций я разделил на три вида:

• готовность;

• защита;

• нападение.

В первой группе техник будут описаны более-менее нейтральные приёмы, которые позволяют всегда находиться в боевой готовности. Затем мы разберём способы защиты от манипуляций, а также поговорим о контрнаступлении и атаке при ведении жёстких переговоров.