Текст книги "НЛП-переговоры. Вовлекать, располагать, убеждать"

Как вы должны помнить из Коммуникационной модели (глава 2), мы воспринимаем информацию из внешней среды с помощью пяти чувств и внутренне обрабатываем ее с их же помощью. Мы также ведем с собой внутренний диалог об этой информации (т. е. облекаем ее в слова). Эти чувства называются «репрезентативными системами», то есть системами, отвечающими за то, как мы воспринимаем информацию. У нас есть следующие репрезентативные системы:

• зрение (визуальная)

• слух (слуховая)

• осязание (кинестетическая)

• обоняние (обонятельная)

• вкус (вкусовая).

Кроме этих пяти чувств существует внутренний диалог о событиях. Этот диалог (или саморазговор) известен как «слуховое внутреннее». Оно проявляется, например, в такой ситуации: вас повысили и вы решили поменять автомобиль на более престижный и комфортный. Вы заходите в автосалон, видите (визуальное) какой-то автомобиль и решаете про себя (слуховое внутреннее): «Это именно то, что я хочу».

Хотя все люди в той или иной степени используют репрезентативные системы, у многих есть одно или два чувства, которые они предпочитают всем остальным (такие чувства объединяются в «предпочтительную» или «основную» репрезентативную систему). Мы рассмотрим предпочтительные репрезентативные системы в следующем разделе.

Хотя обонятельная и вкусовая системы чрезвычайно важны для выживания, в западной культуре они все же не так важны. В западной культуре преобладают остальные три чувства вместе со слуховым внутренним. Рассмотрим их.

Визуальная система состоит из внешних изображений, создания изображений, визуализации и воспоминаний об изображениях, которые мы видели ранее.

Слуховая система состоит из внешних звуков, создания звуков и воспоминаний о звуках/музыке/словах, которые мы слышали ранее.

Кинестетическая система состоит из внешних прикосновений, внутренних ощущений и эмоций, а также из осознания своего тела.

Слуховая внутренняя — это наш внутренний диалог об определенной теме и суждения о ней.

В сфере НЛП принято считать, что примерно:

• 35–40% людей предпочитают визуальную систему;

• 20–25% людей предпочитают слуховую или слуховую внутреннюю систему;

• 40% людей предпочитают кинестетическую систему.

Это важно знать, потому что чаще всего люди ведут коммуникацию, отталкиваясь от своих предпочтений. Это эффективно, когда у обеих сторон коммуникации схожие предпочтения, и совершенно неэффективно, когда у сторон разные предпочтения.

У некоторых профессий есть особо жесткие требования в отношении той или иной системы, объясняемые самой природой работы. Например:

• архитекторы и дизайнеры обычно предпочитают визуальную систему;

• музыканты и телевизионные продавцы обычно предпочитают слуховую систему;

• компьютерные инженеры (занимающиеся ремонтом) и физиотерапевты обычно предпочитают кинестетическую систему;

• экономисты, юристы и бизнес-аналитики обычно предпочитают слуховую внутреннюю систему.

Упражнение 6.1

(10 минут)

Пройдите тест по определению вашей предпочтительной репрезентативной системы.

Тест по определению предпочтительной репрезентативной системы

Шаг 1: поставьте соответствующую цифру около утверждений. Цифры обозначают следующее:

4 = Лучше всего описывает ваше предпочтение

3 = Хорошо описывает ваше предпочтение

2 = Частично описывает ваше предпочтение

1 = Меньше всего описывает ваше предпочтение

Пока что буквенный порядок (a, b, c, d) ничего не значит. Он пригодится нам в Шаге 2. Обратите внимание на то, что он меняется с каждым вопросом.

1. Обычно я принимаю важные решения, основываясь на:

а ___ том, что, на мой взгляд, выглядит лучше всего

b ___ том, что, на мой взгляд, звучит лучше всего

c ___ рассмотрении, анализе и размышлении о проблемах

d ___ своей интуиции, на том, что мне кажется наиболее удачным

2. Во время разгоряченных дебатов на меня скорее окажет влияние:

b ___ голос говорящего

a ___ возможность мысленно изобразить точку зрения говорящего

с ___ логичность аргументов говорящего

d ___ мое отношение к обсуждаемым вопросам

3. Во время встречи я предпочитаю иметь дело с информацией, выраженной:

а ___ ясно и просто, с изображениями и схемами

d ___ так, чтобы я мог лично соприкоснуться с ней

c ___ логично и рационально, так, чтобы я мог понимать ее

b ___ в форме беседы, так, чтобы можно было обсудить эту информацию и чтобы я мог задать вопросы

4. Мои любимые хобби и виды досуга обычно связаны с:

b ___ прослушиванием музыки, радиопередач и разговорами с другими людьми

a ___ просмотром кинофильмов и иных форм визуального искусства

d ___ занятием спортом, различными активными видами деятельности и передвижением

c ___ чтением, изучением, анализом и вообще мысленной работой

5. Я обычно решаю проблемы:

a ___ путем рассмотрения ситуации и всех возможных альтернатив, часто с применением схем

b ___ через обсуждение ситуации с друзьями и коллегами

c ___ с помощью анализа ситуации и выбора такого подхода, который наиболее логичен

d ___ интуитивно

6. Когда я с друзьями, я:

a ___ люблю наблюдать за их взаимодействием и поведением

d ___ люблю обнимать их и сидеть близко к ним во время разговора

c ___ интересуюсь их логикой, рассуждениями и соображениями во время разговора

b ___ люблю разговаривать с ними и слушать их

7. Я предпочитаю изучать определенный аспект спорта или того или иного вида деятельности через:

a ___ наблюдение за тем, как учитель делает это

d ___ обращение к помощи преподавателя, чтобы тот поставил мое тело в нужное положение

b ___ выслушивание объяснений, обсуждение и задавание вопросов

c ___ понимание причин, по которым те или иные действия совершаются определенным образом

8. Во время презентаций я проявляю наибольший интерес к:

c ___ логике, лежащей в основе презентации

b ___ особенностям голоса говорящего и его манере подачи

a ___ визуальным средствам, которыми пользуется говорящий

d ___ возможности иметь непосредственный контакт с содержанием презентации, который можно установить через, например, какие-нибудь действия

Спорим, вы не обращали внимания ни на свои тактильные ощущения от этой книги, ни на окружающие вас звуки, ни на предметы в области периферийного зрения, до тех пор, пока не прочли эти слова.

Оценивание Теста

Шаг 2: запишите свои результаты во всех соответствующих ячейках Таблицы 6.1. Подведите итог в каждом столбце.

Шаг 3: ваши итоги показывают ваши предпочтения в отношении четырех главных репрезентативных систем (a = Визуальная, b = Слуховая, c = Слуховая внутренняя, d = Кинестетическая). Помните, что результаты теста отражают ваши предпочтения и ни в коей мере не отражают ваши истинные способности и личностные качества.

Таблица 6.1

СОВЕТ 6.1

Обращаю ваше внимание на то, что приведенные выше процентные доли и результаты Упражнения 6.1 являются лишь частными показателями. «Предпочтение» нельзя отождествлять с «компетенцией». Например, если вашей наименее предпочитаемой системой является слуховая, то это вовсе не означает, что вы «плохой слушатель».

Вот некоторые индикаторы, позволяющие обнаруживать предпочтительные репрезентативные системы на работе и благодаря этому понимать, как люди, вероятнее всего, поведут себя в той или иной ситуации. В этом разделе приводятся обобщенные данные. Они не обязательно характеризуют абсолютно всех людей.

Визуальная (т. е. такая, при которой человек предпочитает мыслить изображениями и схемами).

• Быстрая речь (такие люди мыслят картинами, изображающими тысячи слов) и быстрая жестикуляция.

• Использование «визуальных» выражений, таких, как видите ли, поглядите, кажется, присмотритесь, представьте такую картину, мысленно изобразите, четкий, в свете (чего-л.), размыто, выказывает, проливает свет, визуализировать, представить, рассмотреть, вижу, на что вы указываете, недальновидный, смутно представляется и др.

• Хобби и работа, предполагающие видение тех или иных вещей, таких, как произведения искусства, просмотр кинофильмов и фотографий. Такие люди, как правило, любят именно визуальный аспект своего досуга, который может выражаться, например, в любовании окрестностями во время прогулок.

• Такие люди хорошо запоминают то, что видели собственными глазами. В особенности они хорошо запоминают всевозможные схемы, диаграммы и изображения.

• Такие люди предпочитают порядок в вещах. Для них важно, как вещи выглядят.

Слуховая (т. е. такая, при которой человек предпочитает вести коммуникацию через слова).

• Речь на средней скорости, обычно в мелодичной и ритмичной манере.

• Использование «слуховых» выражений, таких, как послушайте, звук, услышьте, говорить, обсуждать, беседовать, внимать, резонировать, я весь внимание, озвучить мнение, спросить, сказать, анонсировать, окликнуть, приятно слышать, громко и четко, на своей волне, гармонизировать.

• Хобби и работа, предполагающие слушание или работу со словами, такие, как декламация поэтических произведений, прослушивание музыки, разговоры с друзьями по телефону. Такие люди, как правило, любят именно слуховой аспект своего досуга, который может выражаться, например, во внимании звукам природы во время прогулок.

• Такие люди хорошо запоминают то, что они обсуждали или слышали.

• Такие люди предпочитают воспринимать информацию через слух. Например, они любят слушать аудио– материалы и объяснения.

Кинестетическая (т. е. такая, при которой человек предпочитает чувствовать вещи/иметь с ними прямой контакт).

• Речь на низкой скорости.

• Использование «кинестетических» выражений, таких, как твердый, соприкоснуться, соединиться, жесткий, контактировать, прикидывать идеи, тяжелый, мягкий, грубый, мягкий подход к чему-то, овладеть чем-то, связаться с чем-то, подтянуться, уравновесить, приноровиться, раскрыть карты, тянуть за струны.

• Хобби и работа, предполагающие прикосновения к чему-то и проявление эмоций, такие, как физиотерапия, гончарное дело или спорт. Такие люди, как правило, любят именно кинестетический аспект своего досуга, который может выражаться, например, в ощущении свежего воздуха во время прогулок на природе (да и прогулка сама по себе – это кинестетический вид активности).

• Такие люди хорошо запоминают то, с чем уже имели опыт взаимодействия.

• Такие люди предпочитают воспринимать информацию через примеры, применять свои знания на практике и экспериментировать с ними.

Слуховая внутренняя (т. е. такая, при которой человек предпочитает мыслить идеями и анализировать).

• Желание проникнуть в суть идей.

• Интерес к таким идеям, в которых ясно видна логика.

• Использование выражений, не отсылающих прямо к чувственному восприятию, таких, как подумать, взвесить, оценить, постичь, понять, знать, узнавать, интерпретировать, решать, обдумывать, изменять, логично, логический процесс, изменение образа мысли, передумать, суть состоит в (чем-л.).

• Стремление к фактам и точным, достоверным данным.

• Возможно проявление тех или иных свойств других трех основных систем.

Для себя. Так как большинство людей ведут коммуникацию, отталкиваясь от собственных чувственных предпочтений, улучшение навыков владения всеми четырьмя репрезентативными системами поможет вам научиться более гибко вести коммуникацию со всеми людьми. Такая гибкость в соединении с умением обнаруживать предпочтительные системы других людей поможет вам вести коммуникацию и достигать взаимопонимания на любой работе.

СОВЕТ 6.2

Вы можете улучшить свою способность использовать менее любимые репрезентативные системы, занимаясь соответствующей практикой. Вот примеры такой практики для каждой репрезентативной системы:

• Визуальная: запоминайте различные схемы, относящиеся к вашей работе (постепенно увеличивайте их сложность). Можете даже попробовать заняться решением задач вроде «найди столько-то отличий».

• Слуховая: слушайте радио или различные обучающие аудиоматериалы.

• Кинестетическая: постарайтесь понять, как вы относитесь к тем или иным проблемам, связанным с вашей работой. Если уместно, пройдите процесс пошагово.

• Слуховая внутренняя: подумайте о различных логических причинах, лежащих в основе вашей профессиональной деятельности, и/или поищите определенные статистические данные и факты по какой-нибудь теме, связанной с вашей работой.

С другими людьми и группами людей. Когда вы будете представлять информацию определенному человеку на работе (покупателю, члену персонала, поставщику, стажеру), постарайтесь обнаружить его предпочтительную репрезентативную систему. После того как обнаружите, представляйте свою информацию соответственно этой системе. Вашим стилем представления информации могут быть:

• изображения и схемы (визуальная) (примечание: пусть изображения и схемы будут качественными!);

• обсуждение (слуховая);

• попытка каким-то образом призвать другого человека к действию, например, предложив ему попробовать ваш новый продукт (кинестетическая);

• факты и статистические данные (слуховая внутренняя).

Комбинируйте представленные выше пункты, не используйте только один из них. Помните: если человек отдает предпочтение какой-то определенной репрезентативной системе, то это ни в коем случае не значит, что он не использует и другие системы.

История 6.1

Одна из моих коллег раньше была торговым представителем в сфере образования. Она была связана с более чем 200 старшими учителями и директорами колледжей. Когда она прошла практический курс по НЛП, то составила список предпочтений репрезентативных систем для всех своих торговых контактов и стала с ними взаимодействовать сообразно с этим.

• С теми, кто предпочитал визуальное, она старалась чаще встречаться, обязательно при этом хорошо одеваясь и выдавая этим людям красивые брошюры или показывая им свои продукты.

• Тем, кто предпочитал слуховое, она звонила, а когда встречалась – стремилась найти время на обсуждение продуктов.

• Тем, кто предпочитал кинестетическое, она стала приносить сладости или приглашать их сходить пообедать, чтобы во время еды рассказать им о новых продуктах.

• Общаясь с теми, кто предпочитал слуховую внутреннюю систему, она старалась соблюдать точность в фактах, данных и научных сведениях.

За шесть месяцев ее показатели продаж сильно выросли.

Упражнение 6.2

Оно связано с историей 6.1. Определите одну или две предпочтительных репрезентативных системы важных коллег и клиентов. Представьте им какую-нибудь информацию, отталкиваясь от их предпочтений.

Развивая предыдущую мысль, замечу, что для группы людей вам следует использовать комбинацию всех четырех методов представления информации. Это поможет вам пробудить интерес к обсуждаемому вопросу у всей аудитории. Те же принципы могут быть использованы при представлении идей по электронной почте или в форме доклада. Когда вы будете выступать с «формальными» презентациями или вести курсы тренинга, постарайтесь использовать флипчарты вместо презентаций в PowerPoint или в дополнение к ним. Флипчарты могут быть размещены на стене и станут служить напоминанием о содержании курса. В этом смысле они эффективнее, чем слайды PowerPoint, которые исчезают при переходе к следующему.

СОВЕТ 6.3

Если вы являетесь руководителем команды, попросите ее членов пройти тест по определению предпочтительной репрезентативной системы. После этого обсудите с ними результаты теста и то, насколько они соответствуют их индивидуальным предпочтениям в восприятии информации.

Репрезентативные системы также применяются в области консультаций и решения проблем. Это лучше всего доказывает следующий пример.

История 6.2

Мой бывший коллега рассказывал мне, что, используя принципы репрезентативных систем, он за два часа добился со своим клиентом большего прогресса, чем смогла добиться одна крупная консультационная фирма за несколько недель.

Мы с ним разговаривали на одной конференции, посвященной НЛП, и решили продемонстрировать ход процесса. На конференции присутствовало 13 человек, никогда прежде не встречавших друг друга. Один из них был менеджером металлургического завода, имеющего проблемы с производством. Кроме него, о металлургическом производстве никто ничего не знал. 12 человек под руководством менеджера завода разложили на полу листы бумаги, представляющие различные подразделения и области, участвующие в процессе металлургического производства. Это дало визуальное представление ситуации. Велись различные обсуждения текущего и желаемого положения дел, и это открыло возможность слухового восприятия информации, а также возможность для функционирования слуховой внутренней системы. Один предмет представлял движение металла по заводу. Присутствующим разрешалось перемещать этот предмет и делать различные записи, если они того хотели. Это был кинестетический элемент.

В итоге этого небольшого «консультационного» проекта менеджер завода за 45 выделенных минут услышал по крайней мере две блестящие идеи от людей, не имевших никакого представления о металлургии.

Говорите с другими людьми на их языке. Если у вас это будет получаться хорошо, то они скажут: «Господи, да он же говорит именно то, что я сам думаю». Так вы обретете безусловное уважение и верность людей.

Ли Якокка, Ford Motor Company и Chrysler

Мы можем распространить сферу применения репрезентативных систем так, чтобы в нее входил и язык. Как мы уже выяснили в главе 2, язык позволяет нам облекать свои мысли в словесную форму. Если допустить, что мы действительно мыслим в изображениях, звуках, чувствах и саморазговоре, то нет ничего удивительного в том, что наши мысли отражают это. Чуть ранее в этой главе мы рассматривали, как можно обнаружить предпочтительную репрезентативную систему другого человека: одним из индикаторов были словесные выражения, которые он употребляет. Например, человек, мыслящий визуально, часто употребляет такие слова и фразы, как «посмотрите», «рассмотрим», «погляди», «нарисовать картину», «приглядеться», «точка зрения» и др. Если вы будете уметь распознавать стиль разговора других людей, то сможете легко понимать и то, что они думают. В НЛП слова и фразы, свидетельствующие о том, какую репрезентативную систему использует человек, называются «предикатами».

Способность использовать подходящие предикаты – один из способов достижения взаимопонимания, потому что позволяет вам вести коммуникацию так, чтобы она лучше всего соответствовала особенностям восприятия вашего собеседника.

Из этого вытекает, что (если допустить, что мы мыслим, отталкиваясь от чувств) использование языка, основанного на чувствах, способно пробудить большую активность в людях на работе, чем использование более нейтральных слов. Это особенно полезно в рекламе, потому что реклама чаще всего обращена к чувствам людей.

В разделе «Обнаружение предпочтительных репрезентативных систем» я привел несколько предикатов для каждой из них. Это лишь примерный список – на деле предикатов существует гораздо больше. Во всех случаях (кроме тех, когда вы пишете человеку, чью предпочтительную репрезентативную систему точно знаете, и уверены, что читать это будет только он и никто другой) я советую вам использовать верную комбинацию предикатов. Такими случаями могут быть написание электронных писем, рекламы, докладов, создание презентаций и многое другое.

Упражнение 6.3

Перечитайте свои электронные письма, рекламу своей компании и различные публичные записи. Проверьте, везде ли предикаты для всех четырех чувств были употреблены правильно. Не забывайте и о своих собственных предпочтениях. Так вы сможете составить наилучшую комбинацию всех четырех групп предикатов.

Продолжая чтение этой книги и возвращаясь к более ранним ее местам, обратите внимание на то, как часто я использую предикаты, стараясь совмещать все четыре их типа.

СОВЕТ 6.4

Попрактикуйтесь в своем владении предикатами, относящимися к вашим наименее предпочтительным репрезентативным системам. Это позволит вам лучше вести разговоры с коллегами, настраиваться на их волну, устанавливать связь с ними и по-настоящему их понимать!

Перед тем как мы закончим с темой репрезентативных систем и предикатов, необходимо рассмотреть еще одну важную тему, известную как «поведение глаз».

Еще один индикатор того, как человек думает, – это направление его взгляда. Научные исследования и простые наблюдения показывают, что направление и движение глаз человека могут показать, какой репрезентативной системой он пользуется в любой отдельно взятый момент времени. Рисунок 6.1 показывает поведение глаз подавляющего большинства людей, каким оно представляется стороннему наблюдателю.

Рисунок 6.1

• Вк – это визуальный конструкт, т. е. создание изображения того, что вы не видели ранее.

• Вз – это визуальное запомненное, т. е. вспоминание изображения того, что вы видели ранее.

• Ск – это слуховой конструкт, т. е. создание звука чего-то или слов, которые вы не слышали ранее.

• Сз – это слуховое запомненное, т. е. вспоминание звука или слов, которые вы слышали ранее.

• Св – это слуховое внутреннее, т. е. разговор с самим собой или произнесение чего-то вслух.

• К – это кинестетическое, т. е. обращение к своим чувствам.

Если вы видите, как чьи-то глаза направляются в определенную сторону во время разговора или во время обдумывания того или иного вопроса, то это может служить свидетельством того, что этот человек в данный момент руководствуется некоей определенной репрезентативной системой. Тогда вам следует использовать подходящие предикаты для разговора с этим человеком. Например, если вы заметите, что чьи-то глаза направились в кинестетическую сторону, то вы можете сказать: «Ну и каково это по ощущениям?» – или: «Как вы это чувствуете?»

Но не забывайте о здравом смысле. Если кто-то смотрит вверх, то это вовсе не обязательно, что он воображает сейчас что-то визуальное. Может, он просто муху на стене увидел. По своему опыту могу сказать, что люди, изучающие НЛП, часто уделяют чрезмерно большое внимание поведению глаз. Этот индикатор способен дать полезную информацию, но он вовсе не является непогрешимым показателем того, как думает тот или иной человек.

Некоторые специалисты по НЛП считают, что относительно небольшой процент людей может быть «устроен наоборот» (часто это левши), т. е. у таких людей то, что изображено на схеме слева, находится справа, и наоборот. Вы можете понять, «устроен ли кто-то наоборот», понаблюдав за тем, куда направлены глаза этого человека во время размышлений и разговоров.