Текст книги "Как общаться с людьми, чтобы установить контакт и быть услышанным"

Многим людям очень трудно понять, что для успешного установления контакта все внимание должно быть сосредоточено на окружающих. Но этого мало. Необходимо ясно продемонстрировать это собеседнику. Каким образом? На мой взгляд, для этого надо ответить на три вопроса, которые всегда возникают у людей, когда они с кем-то знакомятся, будь то клиент, гость, слушатель, друг, коллега или подчиненный.

1. Проявляет ли он ко мне участие?

Вспомните самые приятные эпизоды вашего общения с людьми в прошлом. Постарайтесь вызвать в памяти три-четыре подобных переживания. Что им было свойственно? Готов поспорить, что люди, о которых идет речь, в каждом случае проявляли к вам подлинный интерес!

Контакты между людьми возникают на основе взаимного интереса и участия.

Контакты между людьми возникают на основе взаимного интереса и участия. Ведь вы не случайно так много времени проводите с друзьями и родными. Это желание проистекает из того, что между вами существует тесная связь, основанная на взаимной заботе и участии. Но этот круг общения можно расширить, если вы будете проявлять искренний интерес к другим людям и научитесь заботиться об их нуждах. Вы можете им помочь и за счет этого улучшить не только их жизнь, но и свою. Неважно, кто вы по профессии. Взгляните на приведенные ниже цитаты известных личностей из самых разных сфер деятельности.

БИЗНЕС: «Человек никогда не ощутит собственную значимость в вашем присутствии, если в глубине души вы считаете его ничтожеством».

Лэс Гиблин, бывший «Продавец года» и популярный лектор

ПОЛИТИКА: «Если вы хотите привлечь человека на свою сторону, прежде всего убедите его, что вы – настоящий друг».

Авраам Линкольн, 16-й президент США

ИСКУССТВО: «Некоторые певцы хотят, чтобы слушатели любили их, а вот я, наоборот, люблю слушателей».

Лучано Паваротти, итальянский оперный тенор

РЕЛИГИЯ: «Я читаю проповеди, потому что люблю людей и хочу помочь им».

Норман Винсент Пил, пастор и писатель

Контакты, основанные на заботе и участии, не имеют профессиональных границ и могут касаться не только людей, о чем свидетельствует письмо дрессировщицы Лоры Суровик из дельфинария Орландо во Флориде. Лора работает с касатками, и вот что она пишет:

Я работаю дрессировщицей уже двадцать четыре года. Долгое время я училась устанавливать контакт с касаткой Шаму. Но и Шаму тоже многому меня научила. Глядя в ее глаза, начинаешь понимать, что далеко не все в этих контактах зависит от вас. Такого просто не может быть. Контакт возникает, когда животное понимает, что ваша жизнь неразрывно связана с ним. Только тогда между вами могут появиться доверие и отношения, основанные на любви и взаимной заботе. Вы должны быть честны и искренни с ним, оно должно вам верить. Лишь в этом случае можно установить контакт с одним из самых страшных океанских хищников.

То же самое можно сказать и о любом человеке.

У большинства людей есть потребность в установлении контактов с окружающими, но им это дается нелегко. Слишком часто они заняты собственными нуждами и заботами. Как утверждает Келвин Миллер, многие люди, разговаривая друг с другом, порой думают:

«Я страдаю от одиночества и ищу дружбы».

«Я плачу и жду, что меня развеселят».

«Я грущу в поисках утешения».

«В моей душе рана, нуждающаяся в исцелении».

«Если ты хочешь, чтобы я обратил на тебя внимание, докажи, что ты можешь быть моим другом».

Убедив человека в своем искреннем участии к нему, вы открываете дверь для установления контакта, общения и сотрудничества. Между вами завязываются отношения, которые начиная с этого момента идут вам обоим только на пользу, потому что из хороших отношений вырастают новые идеи, возможности для роста и развития, партнерство и т. д. Людям легче живется, если они заботятся друг о друге.

2. Может ли он мне помочь?

Однажды вечером, ужиная с Томом Арингтоном, который является основателем и главой независимой фармацевтической компании «Prasco», я поинтересовался, как идет его бизнес. Он рассказал, что всеми своими успехами обязан вопросу, который задает людям в любой ситуации: «Чем я могу вам помочь?» Помогая другим, он помо гает себе. «Если люди хотят добиться чего-то большего в жизни, – говорит Том, – я помогаю им по мере возможности. Я обнаружил, что если моя помощь оказалась действенной, то впоследствии они сами начинают помогать мне».

Люди не любят, когда им что-то навязывают, но всем нравится, когда им предлагают помощь.

Продавцам давно известен один принцип: люди не любят, когда им что-то навязывают, но всем нравится, когда им предлагают помощь. Преуспевающие бизнесмены, чья работа во многом зависит от хороших контактов, никогда не забывают, что у каждого человека при встрече с ними в голове крутится один и тот же вопрос: «Какую помощь я смогу получить?» Лучшее, что следует сделать в этой ситуации, – это сконцентрировать внимание собеседника на тех преимуществах, которые он может получить от контактов с вами.

В своей книге «Мастерство презентаций» («Presenting to Win») Джерри Вайссман подчеркивает, что в ходе общения люди уделяют слишком много внимания описанию свойств своих товаров и услуг, вместо того чтобы объяснить собеседнику, какую пользу они могут ему принести. Основная задача, по словам Вайссмана, заключается в том, чтобы демонстрировать не свойства, а пользу того, что вы можете предложить собеседнику. Он пишет:

Под свойствами понимаются факты, характеризующие вас или вашу компанию, продукцию, которую вы продаете, или идеи, которые отстаиваете. В то же время польза – это описание выгоды, которую собеседник получит, воспользовавшись вашими услугами. Если вы хотите убедить его, то мало продемонстрировать только свойства своего товара. Они должны преподноситься с точки зрения пользы для покупателя. Свойства сами по себе, возможно, не имеют для него никакого значения, но собственная выгода для покупателя всегда важна.

В нашем мире людей ежедневно бомбардируют информацией о свойствах продукции. Люди, как правило, стараются пропускать все это мимо ушей. Если вы действительно хотите привлечь чье-то внимание, покажите, чем вы можете ему помочь и в чем его выгода.

3. Можно ли ему доверять?

Вы когда-нибудь покупали машину? Если да, то как вам понравился этот процесс? Для многих людей он крайне неприятен, потому что они не верят тому, кто пытается продать им машину. Похоже, что вся отрасль торговли автомобилями специально организована таким образом, чтобы вывести покупателя из равновесия, настроить его скептически и возбудить в нем подозрения.

«Доверие имеет даже большее значение, чем любовь».

Джеффри Житомер

Доверие жизненно важно для любого бизнеса. Да и не только для него. Писатель и лектор Джеффри Житомер говорил, что доверие имеет даже большее значение, чем любовь.

Если вам доводилось покупать автомобиль, то, войдя в автосалон, при виде продавца вы вольно или невольно задавали себе три самых важных вопроса:

1. Проявляет ли он ко мне участие?

2. Может ли он мне помочь?

3. Можно ли ему доверять?

Если у вас уже есть негативный опыт покупки машины, это, скорее всего, говорит о том, что вы не сумели дать положительный ответ на все три вопроса, а может быть, даже ни на один из них! В результате у вас не сложился контакт с продавцом.

Конечно, бывает и по-другому. Эмран Бходжавала написал мне о том, как еще в студенческие годы он купил в Вашингтоне машину, и продавец зарекомендовал себя таким отзывчивым, надежным и заслуживающим доверия человеком, что с тех пор Эмран покупает автомобили только у него, несмотря на то что уже давно перебрался в Миннесоту. «Если мне нужен автомобиль, – пишет Эмран, – это не доставляет мне абсолютно никаких хлопот. Я просто сообщаю продавцу, какой суммой располагаю, и тут же лечу в Виргинию, чтобы забрать машину, которой до этого и в глаза не видел». Затем в течение суток Эмран возвращается домой уже на новом автомобиле. «Этот продавец был настоящей легендой в нашей округе, – вспоминает Эмран. – Он никогда не рекламировал свою деятельность, а весь бизнес строил только на отзывах и рекомендациях прежних покупателей. Я считаю, что это прекрасный пример установления хороших контактов с людьми». Как пишет Майк Отис, «бизнес может прийти к любому человеку, но останется только там, где его по-настоящему ценят».

Когда люди за что-то берутся, они делают это не ради меня или вас, а руководствуются исключительно своими мотивами. Именно поэтому ситуацию всегда необходимо рассматривать с их точки зрения. В противном случае вы будете попусту тратить и свое, и их время.

Когда люди за что-то берутся, они делают это не ради меня или вас, а руководствуются исключительно своими мотивами.

Несколько лет назад мне пришлось провести несколько дней в Нью-Йорке. Мы отправились туда с моим литературным агентом Сили Йейтс и другими ключевыми участниками моей команды, чтобы заключить контракт на издание новой книги с одним из крупных издательств. Прежде чем встретиться с издателями, мы провели немало времени, обсуждая вопросы, которые, на наш взгляд, могли представлять для них важность. Сили сделала краткий обзор о положении дел в издательской отрасли в целом и в ряде основных издательств. Еще один член нашей команды выделил главные аспекты, которые имели значение для нашей компании. Мы задавали друг другу вопросы и искали на них ответы. Нам хотелось подготовиться к беседе как можно лучше.

Вечером, накануне первой встречи, мне захотелось побыть одному в номере отеля, чтобы мысленно подготовиться к завтрашней беседе. В голове вертелся один и тот же вопрос: «Если бы я был издателем и разговаривал с автором, что бы я хотел от него узнать? Если бы я был на его месте, какие вопросы задал бы Джону Максвеллу?» Я был уверен, что если смогу ответить на эти вопросы, то шансы на установление контакта резко повысятся и мне удастся заключить выгодный контракт.

В голову приходило множество идей, но все они подводили меня к одной и той же теме: «Сколько книг вы еще собираетесь написать?» Я понял, что это ключевой вопрос, и поэтому два ближайших часа посвятил тому, чтобы продумать на него ответ. Я набросал список книг, которые намереваюсь написать в ближайшие несколько лет. По мере того как он становился все длиннее, росло мое радостное возбуждение, и я уже с огромным энтузиазмом ждал завтрашнего дня. На следующее утро уже через несколько минут после начала беседы в издательстве один из присутствовавших, как я и рассчитывал, спросил: «Джон, вы написали уже тридцать книг. Сколько еще собираетесь написать?»

Я тут же увлеченно начал рассказывать о темах и названиях десяти будущих книг. Мне показалось, что все присутствовавшие были слегка удивлены тем, как быстро и с каким энтузиазмом я дал ответ. Моя увлеченность заразила и их. Все начали делать пометки в своих блокнотах и задавать дополнительные вопросы. По репликам я понял, какие из моих идей показались им наиболее привлекательными. Между нами возник контакт! А ведь я всего-навсего потратил немного времени, чтобы взглянуть на ситуацию глазами издателей и продумать те аспекты, которые могут представлять для них важность.

Вы тоже можете устанавливать контакты, если проявите готовность отступить от своей «повестки дня», подумать о других и постараться понять, что это за люди и чего они хотят. Если вы действительно желаете помочь окружающим, то общение с ними становится естественным и свободным. Из механических поступков оно превращается в часть вашей личности.

Если вы научитесь устанавливать контакты, то поразитесь, сколько дверей распахнется перед вами и сколько людей выразят готовность сотрудничать с вами. Для этого необходимо только постоянно помнить, что общение – это прежде всего искренний интерес к окружающим.

ПРИНЦИП: при общении на первый план выходят интересы собеседника.

ГЛАВНАЯ МЫСЛЬ: подлинное общение начинается, когда собеседник чувствует, что его ценят.

Установление контакта один на один

Что нужно, чтобы установить с человеком личный контакт? Он должен почувствовать, что вы его цените. Как продемонстрировать ему это?

• Узнайте, какие ценности собеседнику дороги. Для этого надо внимательно слушать его в ходе беседы.

• Задавая вопросы, выясните, почему они ему дороги.

• Поделитесь с собеседником своими ценностями, которые схожи с его собственными.

• Постройте с ним взаимоотношения на основе общих ценностей.

Такой подход взаимно обогатит обе стороны.

Установление контакта в группе

Чтобы все члены группы или команды ощутили, что их ценят, необходимо вовлечь их в общие дела. Даже самый умный человек в группе не может быть умнее, чем вся группа. Когда каждый участник вносит свой вклад в общее дело, возникает синергетический эффект, и между членами группы устанавливается контакт.

Вот меры, рекомендуемые для установления контакта в группе:

• Отыщите в каждом участнике сильные стороны.

• Признайте ценность вклада каждого члена группы в общее дело и дайте ему оценку.

• Поощряйте инициативу и позволяйте людям брать на себя лидерские функции в тех областях, где они сильны.

Установление контакта с аудиторией

Одна из причин, почему некоторым ораторам не удается установить контакт со слушателями, заключается в том, что они полагают, будто имеют большую важность, чем аудитория. Такое отношение создает барьер между докладчиком и публикой. В данном случае лучше продемонстрировать аудитории, насколько она важна для вас.

• При первой же возможности выразите свое удовлетворение по поводу того, что вам посчастливилось выступать перед этой аудиторией.

• Подготовьте для слушателей что-то особенное, например включите в выступление материалы, относящиеся именно к данной аудитории, и не забудьте упомянуть, что вы сделали это специально для них.

• Рассматривайте каждого слушателя как очень важную личность, чье мнение и отклики для вас очень ценны.

• Закончив речь, скажите о том удовольствии, которое вы испытали, выступая перед данной аудиторией.

Глава 3
Общение, выходящее за рамки слов

Люди смотрят по телевизору реалити-шоу, в котором два одинаково талантливых участника исполняют одну и ту же песню. От одного выступления у слушателей мурашки бегут по коже, а второе оставляет всех равнодушными. Почему так происходит?

Два профессора университета ведут один и тот же курс, пользуясь одинаковой программой и стандартным учебником. На лекции к одному из них выстраивается длинная очередь, а у второго наполняемость группы меньше нормы, да и то к концу курса почти все разбегаются. Почему?

Два менеджера совместно управляют рестораном. В их подчинении находятся двадцать человек обслуживающего персонала. Когда первому менеджеру требуется дополнительная помощь и он просит людей задержаться после работы, они охотно идут ему навстречу. Если же на следующей неделе второй менеджер обратится с подобной просьбой, то все начинают искать отговорки и уверяют, что им срочно надо ехать домой. В чем причина?

Двое родителей в одной семье совместно воспитывают ребенка, придерживаясь одних и тех же правил и принципов. С одним родителем ребенок охотно соглашается, а требованиям другого противится. Почему?

Ведь одинаковые слова песни должны вызывать у слушателей одинаковую реакцию. Один и тот же курс лекций должен быть одинаково привлекателен для всех студентов. Оба менеджера занимают равную по значимости позицию, и отношение подчиненных к ним должно быть одинаковым. Родители тоже вправе ожидать одинакового к себе отношения ребенка.

И все же мы все интуитивно понимаем, что на самом деле это не так. В чем же причина? В том, что люди реагируют на окружающих, основываясь не только, и не столько, на словах, которые те произносят, сколько на личных контактах, которые между ними сложились.

Когда люди общаются между собой, многие полагают, что главную роль играет содержательная сторона коммуникации. Однако на самом деле коммуникация – это не только слова. Профессор психологии Калифорнийского университета Альберт Мехрабьян в личном общении выделил три компонента: слова, интонацию и язык тела. В некоторых случаях наше поведение и тон речи в ходе общения значат намного больше, чем произнесенные слова. В частности, в ситуациях, где мы пытаемся передать свои чувства и отношения, люди склонны верить:

• всего на 7 процентов тому, что мы говорим;

• на 38 процентов тому, как мы это говорим;

• и на 55 процентов тому, что они при этом видят.

Как ни странно, более 90 процентов впечатления, которое мы производим на окружающих, не имеет никакого отношения к произнесенным нами словам. Поэтому, если вы считаете, что коммуникация состоит только из слов, то это глубокое заблуждение, которое будет всегда мешать вам устанавливать контакты с людьми.

Более 90 процентов впечатления, которое мы производим на окружающих, не имеет никакого отношения к произнесенным нами словам.

Хотя эта статистика и дает представление об ограничениях, складывающихся в некоторых ком муникативных ситуациях, она никак не помогает нам определить, каким образом можно улучшить общение. Где же решение? Говард Хендрикс, бывший мой на ставник, утверждает, что каждый акт коммуникации состоит из трех основных компонентов – интеллектуального, эмоционального и волевого. Другими словами, пытаясь донести до окружающих какое-то послание, мы должны включать в него:

мысли – то, что мы знаем;

эмоции – то, что мы чувствуем;

действия – то, что мы делаем.

Я считаю, что эти же три компонента играют важную роль и в установлении контактов. Если какой-то из них отсутствует, контакт со слушателями нарушается, и коммуникация прекращается. Вот как я себе это представляю:

• Если я говорю о том, что знаю, но не чувствую, мое послание становится бездушным.

• Если я говорю о том, что знаю, но не делаю, мое послание остается голой теорией.

• Если я говорю о том, что чувствую, но не знаю, мое послание безосновательно.

• Если я говорю о том, что чувствую, но не делаю, мое послание лицемерно.

• Если я говорю о том, что делаю, но не знаю, мое послание самонадеянно.

• Если я говорю о том, что делаю, но не чувствую, мое послание звучит механически.

Отсутствие одного из компонентов сводит на нет всю суть общения. Если же в акт коммуникации включены все три компонента – мысль, эмоция и действие, – то общение приобретает убедительность, наполняется страстью и заслуживает доверия. В итоге между людьми устанавливается контакт. Уверен, что вы добьетесь того же результата, если будете использовать все три компонента коммуникации.

Любое передаваемое вами послание окружающим должно содержать часть вашей личности, а не просто слова. Нельзя быть только глашатаем, вещающим некую информацию. В противном случае вам не поверят и вы не сможете установить контакт со слуша телями.

Любое передаваемое вами послание окружающим должно содержать часть вашей личности.

Пробовали ли вы изложить кому-нибудь мысли или точку зрения другого человека? Нелегкая задача, не правда ли? Очень трудно убежденно и с энтузиазмом рассказывать о чьих-то идеях. Однако если вы работаете на какую-то организацию и при этом не являетесь ее лидером, то от вас именно этого и ожидают. Как же в этом случае добиться, чтобы вам поверили? Необходимо сделать эти мысли и идеи своими, то есть усвоить их. Кроме того, вы должны почувствовать, как они позитивно влияют на вас и захватывают ваше воображение. И наконец, нужно слиться с ними на личном уровне. Если это удастся, вы станете не просто передатчиком информации. Вы сможете передавать слушателям вдохновение и энтузиазм. Невозможно качественно изложить мысль, если вы сами ее не прочувствовали.

Невозможно качественно изложить мысль, если вы сами ее не прочувствовали.

Это касается не только лидеров и ораторов, но и писателей. Чтобы книга нашла контакт с читателями, она должна быть не просто бумагой с напечатанными на ней словами, а содержать в себе часть личности автора. В противном случае ей никто не поверит. Да, в книге может быть изложена потрясающая информация, но она не затронет душу читателя, если автор не сумел установить с ним контакт.

Именно к этому я и стремился, когда писал книги. Я никогда не пишу о том, чего лично не пережил и не прочувствовал. Надеюсь, что вы это ощущаете. Приведу несколько примеров.

• Книга «Воспитай в себе лидера» обладает убедительностью, потому что я сам прошел через этот процесс.

• В книге «Как превратить неудачи в ступени к успеху» я рассказываю о проверенных методах, которые использовал для преодоления собственных промахов.

• Когда я писал книгу «25 способов завоевать расположение людей», мне хотелось, чтобы она оказала такое же воздействие на читателей, как книга Дейла Карнеги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» подействовала на меня, когда я был еще подростком.

• В книге «Как мыслят преуспевающие люди, или Мыслите, чтобы измениться» описывается образ моего повседневного мышления. Моя жена Маргарет говорит, что в ней больше моей ДНК, чем в любой другой книге.

• «21 неопровержимый закон лидерства» предлагает вам испытанные и зарекомендовавшие себя на практике принципы, которыми я вооружил более четырех миллионов человек во всем мире.

Я стремлюсь к тому, чтобы мои книги были больше, чем просто бумага и типографская краска или электронный файл. В каждой из них содержится часть моего сердца и души. Я верю в то, что пишу, и искренне надеюсь, что это окажет помощь читателям.

Но как бы ни были важны искренность и сердечность, этого, разумеется, недостаточно. Ваше послание должно иметь какую-то ценность для собеседника и нести в себе перспективу и потенциал, способный изменить жизнь человека. Я всегда ставлю перед собой такую цель, когда пишу книгу или готовлюсь к выступлению перед аудиторией.

Ежегодно мне часто приходится выступать на мероприятиях, организованных различными компаниями и обществами. Обычно я настаиваю на том, чтобы получить возможность перед выступлением встретиться с представителем этой организации и выяснить, чего от меня ожидают и каков состав аудитории. Ведь моя цель не в том, чтобы просто выступить с речью. Я хочу, чтобы люди узнали от меня что-то новое и ценное. Поэтому все, что говорю, должно укладываться в контекст миссии, задач и целей данной организации. Я никогда не жалею времени на то, чтобы адаптировать содержание своего выступления к нуждам и потребностям слушателей.

Закончив выступление, я всегда отвожу время на то, чтобы оценить, насколько удалось установить контакт с аудиторией и в какой степени получилось оправдать ожидания организаторов. Для этого я использую своеобразную памятку, которая содержит ряд вопросов:

• ПОЛНОТА – сделал ли я все, что было в моих силах?

• ОЖИДАНИЯ – оправдал ли я надежды организаторов?

• СОДЕРЖАНИЕ – понял ли я запросы аудитории и удовлетворил ли их?

• ЦЕННОСТЬ – сообщил ли я людям что-то ценное и полезное?

• ПРАКТИЧНОСТЬ – дал ли я слушателям конкретную программу действий?

• ИЗМЕНЕНИЯ – изменится ли что-то в их жизни после моего выступления?

Если я честно могу дать утвердительный ответ на все эти вопросы, значит, у меня сложился хороший контакт с аудиторией и люди не потеряли попусту время, слушая меня.

Если вы профессиональный оратор, вам, возможно, тоже пригодится такая памятка, позволяющая оценить, насколько успешно вы устанавливаете контакт со слушателями. Но даже если публичные выступления не являются частью вашей работы, все же целесообразно учитывать основной принцип: беря на себя ответственность за установление контакта с собеседниками и настроившись на удовлетворение их интересов, а не только своих, вы резко повышаете шансы на улучшение качества общения с ними. Ваше отношение к людям говорит им больше, чем любые слова.