Текст книги "Что я могу сделать? Как с помощью правильных вопросов перезапустить свою жизнь"

Джон Миллер
Что я могу сделать? Как с помощью правильных вопросов перезапустить свою жизнь

Я увидел ангела в куске мрамора

и начал долбить камень,

чтобы освободить его.

Микеланджело Буонаротти

QBQ! The Question Behind the Question:

Practicing Personal Accountability at Work and in Life

by John G. Miller

Copyright © 2012, 2001 by John G. Miller

QBQ! QBQ, and The Question Behind the Question are registered trademarks of QBQ, Inc.

All rights reserved including the right of reproduction in whole orin part in any form. This edition published by arrangement with TarcherPerigee, an imprint of Penguin Publishing Group, a division of Penguin Random House LLC

© Бузникова Е., перевод на русский язык, 2022

© ООО «Издательство «Эксмо», 2022

Предисловие автора

Первое издание этой книги появилось десять лет назад, когда мы с моим другом и соавтором Дэвидом Левиным решили сделать более лаконичную версию книги Personal Accountability («Личная ответственность»). С этого все и началось.

К величайшей радости, рынок живо отреагировал на наше детище. С гордостью сообщаем, что более миллиона экземпляров наших книг, среди которых Flipping the Switch («Переключайтесь») и Outstanding! 47 Ways to Make Your Organization Exceptional («Превосходно! 47 способов сделать вашу компанию неповторимой»), стоят на книжных полках читателей. После бессчетного количества докладов и тренингов мы по-прежнему с радостью слышим о том, что разработанный нами метод QBQ, или «вопрос за вопросом», по-прежнему помогает людям добиваться своих целей. Истинное благословение – получать отзывы вроде «QBQ изменил мою жизнь!» или «Жаль, что я не знал о QBQ много лет назад».

Большое удовольствие нам также доставляет то, что книга продолжает влиять на мышление людей даже спустя столько лет. Многие тексты, вышедшие с большой помпой, быстро забывались. Но эта книга нужна людям и компаниям сегодня так же, как и десятилетие назад.

Конечно, это не значит, что первое издание не нуждалось в доработке. Собрав отзывы читателей и клиентов за все эти годы, я понял, какие именно части текста следует уточнить и расширить. Добавил в конце раздел FAQ, чтобы ответить на самые распространенные вопросы читателей.

Я рад, что вы присоединились к нам, особенно если вы готовы пройти путь к личной ответственности до конца. Наша команда подружилась со многими людьми с разных концов света, и, мы надеемся, вы тоже станете нашим другом.

Спасибо за то, что поверили в идею личной ответственности. Именно ей посвящена эта книга.

Глава 1
Картина личной ответственности

В один прекрасный день я забежал в ресторан Rock Bottom, чтобы перекусить на скорую руку. В заведении – не протолкнуться. Времени было в обрез, но мне удалось занять место у бара. Только я уселся, мимо пронесся молодой человек с полным подносом грязной посуды. Краем глаза он заметил меня, поэтому остановился и спросил:

– Вас уже обслужили, сэр?

– Нет еще, – ответил я. – Вообще-то я спешу. Я бы заказал салат и, наверное, парочку роллов.

– Могу вам принести. Что будете пить?

– Диетическую колу, если можно.

– Простите, сэр, у нас только пепси. Подойдет?

– Нет, спасибо, – улыбнулся я. – Тогда воду с лимоном, пожалуйста.

– Отлично, я скоро вернусь.

И он исчез.

Через мгновение он принес салат, роллы и воду. Я поблагодарил его, и он быстро убежал, а довольный клиент в моем лице стал утолять голод.

Вдруг я ощутил слева какое-то движение, повеяло «ветерком энтузиазма». Ко мне протянулась «длинная рука сервиса» с покрытой инеем пол-литровой бутылочкой ледяной диетической колы!

– Ух ты! Спасибо!

– На здоровье, – улыбнулся официант и снова куда-то ускользнул.

«Надо бы взять этого парня на работу!», – промелькнула в моей голове мысль. Он превзошел ожидания. Это явно не средний работник. Чем больше я размышлял о поступке официанта, тем больше мне хотелось поговорить с ним. Как только мне удалось привлечь внимание этого молодого человека, я подозвал его к себе.

– Простите, но я думал, вы не продаете колу.

– Да, сэр, не продаем.

– Где же вы ее взяли?

– В магазине за углом.

Его ответ меня поразил.

– Кто же за нее заплатил? – спросил я.

– Я, сэр. Всего лишь доллар.

К тому времени у меня в голове крутилась только одна мысль: «Круто!»

Но я решил повременить с восторгом.

– У вас тут дел по горло. Когда же вы успели?

Улыбаясь и все больше вырастая в моих глазах, он ответил:

– Я послал за ней своего менеджера.

Я не мог в это поверить. Вот это умение делегировать!

Готов поклясться, мы все мечтаем небрежно бросить своему боссу: «Сбегай-ка за диетической колой». Просто мечта!

Помимо всего прочего, поступки этого официанта рисуют чудесную картину личной ответственности и пример QBQ. Об особенностях QBQ мы поговорим чуть позже, а сейчас давайте попробуем разобраться, что происходило в голове этого официанта.

Как всегда, в обеденное время в заведении толкотня. Несясь с полным подносом грязной посуды в руках, он и так был занят, а впереди его ждала еще куча дел. Но вместо того чтобы воспользоваться своей занятостью как причиной проигнорировать меня, официант обратил внимание на гостя, который, хотя и сидел не в его зоне обслуживания, нуждался во внимании. Он решил помочь.

Конечно, я не знаю, что в тот момент происходило в его голове, но в подобной ситуации многие спрашивают себя:

• Почему все приходится делать мне?

• Кто вообще должен обслуживать клиентов в этой зоне?

• Когда же руководство подготовит более широкий ассортимент?

ЛИЧНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ – ЭТО НЕ ОБВИНЕНИЯ, ЖАЛОБЫ, НЫТЬЕ И ПРОВОЛОЧКИ, А УМЕНИЕ ЗАДАВАТЬ ПРАВИЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ – НАПРИМЕР, «ЧТО Я МОГУ СДЕЛАТЬ?» – И ЖЕЛАНИЕ ВЗЯТЬСЯ ЗА ДЕЛО.

• Почему нам вечно не хватает людей?

• Когда же клиенты научатся внимательно читать меню?

Вполне можно понять человека, который думает подобным образом, особенно будучи раздраженным, но все-таки это плохие вопросы. Они несут негатив и не решают ни одной вашей проблемы. На протяжении всей книги мы будем называть их неправильными вопросами, или НВ, поскольку в них нет ничего положительного и конструктивного. Они противоречат принципам личной ответственности, поскольку подразумевают, что кто-то другой должен решить вашу проблему или исправить ситуацию, в которой вы оказались.

К сожалению, именно такие мысли обычно первыми приходят в голову. Грустно признавать, что, когда мы напряжены или попадаем в трудное положение, наша мгновенная реакция обычно бывает негативной и защитной. К счастью, недовольство и раздражение – отличный стимул что-либо изменить, а QBQ помогает извлечь из любой ситуации пользу. Как только в нашей голове рождаются неправильные вопросы, мы оказываемся перед выбором: принять их («Да когда же нам дадут наконец помощников?!») или воспротивиться, задав более ответственные вопросы: «Что я могу сделать, чтобы что-то изменить?», «Как я могу помочь команде?»

Глава 2
Правильный выбор

Вскоре после переезда в Денвер мы столкнулись с растениями, которых раньше никогда не видели. Назывались они якорцы стелющиеся. Эти неприятные маленькие колючки, распространенные на западе США, похожи на уши, рога и нос козла. Стебли стелются по земле, а рожки торчат вверх, и, если кому-то они попадут в ботинок, весь день у него будет испорчен.

Если вы житель Запада, то не удивитесь, что, живя здесь, мы поменяли больше велосипедных шин, чем за всю жизнь на Среднем Западе. Профессиональные велосипедисты предпринимают множество мер предосторожности против якорцев, не доверяя даже самым толстым велосипедным шинам.

Каждый день мы совершаем путешествие в неизведанные чащи личной и профессиональной жизни, где такие же «колючки» подстерегают нас на каждом углу. Сделав неправильный выбор, можно погрязнуть в обвинениях, жалобах и прокрастинации[1]1
  Прокрастинация (англ. procrastination, от лат. procrastinatus: pro – вместо, впереди и crastinus – завтрашний) – понятие в психологии, обозначающее склонность к постоянному откладыванию на потом неприятных мыслей и дел. – Прим. ред.


[Закрыть]. Зато правильное мышление ведет к лучшей и более насыщенной жизни, вызывает чувство гордости за принятые продуктивные решения.

В основе концепции QBQ лежит мысль, что мы несем ответственность за собственный выбор и всегда можем принять правильное решение. Иногда нам кажется, что выбора нет. Тогда мы говорим что-то вроде «я обязан» или «я не могу поступить иначе». Но выбор есть всегда. Всегда. Даже решение не делать выбор – тоже выбор. Понимая это и принимая ответственность за свои решения, мы делаем большой шаг в сторону серьезных перемен в жизни.

Хотите не напороться на «колючку» и совершить невозможное?

Делайте правильный выбор.

ЗАПОМНИТЕ: ОБУЧЕНИЕ РАВНО ИЗМЕНЕНИЮ. ЕСЛИ МЫ НЕ ИЗМЕНИЛИСЬ, ЗНАЧИТ, И НЕ НАУЧИЛИСЬ.

Глава 3
QBQ! Вопрос за вопросом

А теперь давайте поговорим о методе, который может принести в вашу жизнь большую осознанность и личную ответственность, – о QBQ. Метод «Вопрос за вопросом» основывается на предположении, что первая реакция на стрессовую или неожиданную ситуацию обычно бывает негативной. Этот негатив выражается в неправильных вопросах. Если в момент принятия решения контролировать себя и вместо неправильных вопросов, которые первыми приходят в голову, задать правильные (QBQ), это может значительно повлиять на развитие событий и ваше самоощущение.

Один из основных принципов метода QBQ звучит так: ответы содержатся в вопросах.

Иначе говоря, задавай себе правильные вопросы – получишь правильные ответы.

Следовательно, метод QBQ заключается в умении задавать правильные вопросы.

Что же такое правильные вопросы? Как превратить НВ в QBQ? Что для этого нужно сделать?

Эта книга поможет научиться определять и задавать правильные вопросы. Уточним, что QBQ – это вопросы себе, а не другим. Те, что мы редко задаем вслух коллегам, клиентам, членам семьи и друзьям, обдумывая их про себя.

Представляю вам три простых принципа формулирования QBQ:

1. QBQ начинаются со слов «что», «как» или «каким образом», а не «почему», «когда» или «кто».

2. В QBQ есть местоимение «я» (не «они», «мы» или «вы»).

3. QBQ нацелены на совершение конкретных поступков.

Например, вопрос «Что я могу сделать?» соответствует всем трем принципам. Он начинается со слова «что», содержит местоимение «я» и направлен на конкретное действие: «Что я могу сделать?» Это просто, как я и говорил. Но пусть простота не вводит вас в заблуждение. Как и у драгоценного камня, у QBQ много граней. В следующих главах мы обсудим их и узнаем, какое влияние предложенный метод может оказать на вашу жизнь.

Глава 4
Не спрашивайте почему

Вам приходилось слышать подобные вопросы?

• Почему другие так мало работают?

• Почему это происходит со мной?

• Почему они постоянно мешают мне выполнять мою работу?

• Почему я работаю без перерывов?

• Почему всем, кроме меня, все по барабану?

Произнесите их вслух. Что вы чувствуете? Например, когда я произношу их, то чувствую себя беспомощной жертвой. В вопросах из серии «Почему я?» содержится следующая мысль: «Я – жертва обстоятельств и окружающих». Не очень продуктивная мысль, не правда ли? Но мы постоянно задаем себе вопросы-почемучки. (На заметку: если вы проходили тренинги по продажам или поиску выхода из сложных ситуаций под названием «Пять почему», то в нашей книге речь идет не об этом. Мы говорим о вопросах с участием «бедного-несчастного меня», то есть о нытье.)

Любой может угодить в ловушку под названием «Почему». Однажды я спросил начальника отдела, сколько человек ему подчиняется, на что он ответил: «Около половины».

Забавный ответ. Мой собеседник был явно из разряда тех руководителей, которые задают неправильные вопросы: «Почему я не могу найти хороший персонал?», «Почему молодежь не хочет работать?» и «Почему я не получаю больше поддержки от высшего руководства?» Это признаки мышления жертвы – весьма распространенного явления.

МУДРОСТЬ – ЭТО ЗНАНИЯ, ПОЛУЧЕННЫЕ ПОСЛЕ ТОГО, КАК, ПО НАШЕМУ МНЕНИЮ, МЫ УЖЕ ВСЕ УЗНАЛИ.

Как-то раз я летел в самолете рядом с мужчиной лет за пятьдесят. Мы познакомились, и у нас завязался дружеский разговор о том, кто куда направляется и чем занимается. Оказалось, у него есть летний дом недалеко от Аспена[2]2
  Аспен – город в штате Колорадо, где расположен дорогой горнолыжный курорт. – Прим. перев.


[Закрыть] и он возвращается с трехнедельного отдыха на лыжном курорте. «Ничего себе! – подумал я. – Три недели в Аспене. Должно быть, этот парень неплохо зарабатывает!» Он сообщил, что живет в Нью-Йорке и работает на Уолл-стрит. Угадайте, чем он занимается. Нет, он не брокер. Он адвокат по делам о несчастных случаях.

Когда он спросил меня, чем я занимаюсь, на секунду задумавшись, я просто ответил:

– Я писатель и оратор.

– Неужели? О чем же вы рассказываете?

Я немного поколебался, а потом подумал: «А почему бы и нет?» – и ответил то, что всегда говорю в этих случаях:

– О личной ответственности.

Мне стало интересно, усмотрит ли он в моих словах иронию или юмор. Прошло несколько минут. Мы смотрели друг на друга. Он беспокойно заерзал. Я решил немного пояснить:

– Я просто помогаю людям, в том числе себе, отказаться от мышления жертвы.

Наверное, он понял меня, потому что на этом наш разговор оборвался. Больше мы ни слова друг другу не сказали!

Я ничего не имею против него и его занятия. Он просто делает то, чего требует общество, в котором принято постоянно спрашивать: «Почему это происходит со мной?» Но даже если мы все согласимся, что в социуме действительно существует такая проблема, не будем забывать, что оно состоит из отдельных личностей. Вас и меня. Лучший способ избавить общество от мышления жертвы – изгнать жертву из себя.

Первое правило QBQ гласит, что все правильные вопросы начинаются с вопросов «что», «как» или «каким образом», а не «почему», «когда» или «кто». Давайте взглянем на вопросы, поставленные в начале главы, с другой стороны и посмотрим, что изменится, если спросить:

• Как мне лучше справиться с сегодняшними обязанностями?

• Что мне сделать, чтобы исправить ситуацию?

• Как помочь другим?

Глава 5
Жертва

Однажды я получил электронное письмо от мужчины, который писал, что за десять лет военной службы единственным его ответом на любую неприятную ситуацию было: «Никаких отговорок!» Он принял эту формулу, поверил в нее и жил в соответствии с ней.

Вернувшись к гражданской жизни, он устроился на работу территориальным менеджером в крупную пищевую компанию. Он не делал успехов, которых ожидала от него компания, да и сам не был доволен своей работой. За день до того, как попал на тренинг «Личная ответственность и QBQ!», он обратился к своему руководителю с такими вопросами:

• Почему вы уделяете мне так мало времени?

• Почему так мало меня обучаете?

• Почему наши цены неконкурентоспособны?

• Почему у нас не появляются новые продукты?

• Почему нам не помогает отдел маркетинга?

Завершил он свое письмо словами: «Узнав на тренинге о методе QBQ, я понял, что всего через несколько лет после ухода с военной службы я превратился в то, что больше всего не приемлю, – в жертву». Если уж этот человек, который десять лет жил и дышал принципом «Никаких отговорок!», умудрился скатиться в мышление жертвы, значит, все мы должны быть настороже.

ДУХ QBQ – ЭТО ЛИЧНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ.

Глава 6
Почему опять я?

Стресс – это ваш выбор. Вы согласны?

Мало кому понравится подобная мысль. Многие думают, что стресс вызывают люди и события: руководство, коллеги, клиенты, шеф, пробки, погода, рыночные условия, – но это не так.

Конечно, неприятности случаются: происходят спады в экономике, компания испытывает трудности, фондовый рынок обваливается, мы теряем работу, люди вокруг нас не выполняют обещаний, мы не укладываемся в сроки, проекты проваливаются, хорошие сотрудники уходят. В жизни всякое бывает.

Но стресс все равно выбираем мы сами, поскольку именно мы выбираем, как реагировать на каждое «опасное событие».

Мы сердимся. Или, затолкав свои чувства подальше, сохраняем спокойствие. Мы волнуемся или остаемся хладнокровными. (У одного моего клиента над столом висит записка: «В моей жизни было много проблем, и некоторые из них действительно существовали!»)

Сразу после конференции компании FedEx в Торонто, на которой я заявил, что «стресс – это ваш выбор», мне написала одна женщина. Она вежливо возразила, что совершенно не согласна со мной и что в течение месяца обещает собрать доказательства того, что причиной стресса служат внешние источники. Через месяц я получил обнадежившее меня письмо: «Признаю свое поражение. Я действительно сама определяю свое настроение. Теперь я задаю себе больше QBQ, чтобы справиться со стрессом!»

Разные люди по-разному реагируют на одни и те же ситуации. Стресс – это личный выбор.

Но стресс может быть также плодом нашего выбора. Задавая себе вопросы из серии «Почему это происходит со мной?», мы словно соглашаемся с тем, что не управляем своей жизнью. Все это заставляет нас мыслить так, как мыслит жертва, что уже само по себе вгоняет в тоску. Даже если мы и правда стали жертвами и наши чувства кажутся обоснованными, вопрос «Почему я?» только усиливает стресс.

Глава 7
Снова перемены?

Когда Стейси было двенадцать, она вместе с отцом-летчиком отправилась в авиапутешествие на одномоторном самолете Cessna. Но очень скоро на высоте полутора километров над озером Мичиган радость полета для отца с дочерью померкла. Двигатель вышел из строя.

Отец Стейси повернулся к ней и спокойно сказал: «Дружок, двигатель сломался. Мне придется вести самолет по-другому». Отличная фраза: «Вести самолет по-другому».

Ее отец понял, что новые задачи и меняющиеся условия требуют иного подхода. Условия меняются, рынки меняются, люди меняются. То, что работало в подобной ситуации вчера, сегодня уже не работает. Словом, как мы писали в книге Outstanding! 47 Ways to Make Your Organization Exceptional: «Если стратегия или тактика сейчас работают, высока вероятность того, что в будущем они работать не будут. В нашем мире происходит слишком много изменений, чтобы надеяться на иное». Поэтому следует вырабатывать в себе готовность к тому, что «двигатель вдруг выйдет из строя».

Чтобы заново запустить двигатель, нужно увеличить скорость полета. Отец Стейси сказал, что будет нажимать рычаги в кабине пилота и одновременно направит самолет вниз (в глубины холодных вод озера Мичиган!). Стейси все поняла и, понимая, что положение опасное, одобрила папин план. (Конечно, все произошло совсем не так, как происходит в головных офисах корпораций при принятии «совместных решений». Кстати, этот термин всегда казался мне оксюмороном.)

Я ПРЕДЛАГАЮ ВАМ ЗАДАТЬ СЕБЕ СЛЕДУЮЩИЙ ВОПРОС: «КАК МНЕ УСТАНОВИТЬ ПРАВИЛЬНЫЕ ГРАНИЦЫ?» ОТВЕТСТВЕННЫЕ ЛЮДИ НАЦЕЛЕНЫ НА НАИЛУЧШЕЕ ВЫПОЛНЕНИЕ СВОИХ ОБЯЗАННОСТЕЙ И СВОЕЙ РАБОТЫ, А НЕ ЧУЖОЙ.

Отец направил самолет вниз и стал нажимать на рычаги, но ничего не произошло. Самолет стремительно приближался к воде. «Стейси, попробуем еще раз. Держись!» Они снова ринулись вниз. Когда самолет набрал скорость, отец опять нажал на рычаг – и на этот раз двигатель заработал, сначала немного почихал, но наконец загудел обнадеживающе стабильно.

Минут через двадцать они благополучно приземлились. В этот момент человек-скала, бесстрашный отец и смельчак повернулся к своей дочери и, ласково потрепав ее по плечу, сказал: «Вот что, золотце, что бы ни случилось, не рассказывай об этом маме!»

Мне очень нравится эта история. Не из-за драматичности и юмора, а потому что она учит справляться с изменениями. Столкнувшись с новой ситуацией, отец Стейси начал действовать и решил проблему. Но если бы он воспротивился переменам и начал ныть и жаловаться: «Я ведь раньше так никогда не делал» или задавать неправильные вопросы: «Почему на нас обрушились все эти перемены?», все могло бы закончиться совсем по-другому.

Вы сталкиваетесь с переменами? Когда в последний раз у вас «отказывал двигатель»? В таких случаях задавайте правильные вопросы, например: «Как мне приспособиться к меняющемуся миру?»

Глава 8
Проблемы с коммуникацией

В течение многих лет я регулярно провожу семинары и обучения, и от их участников постоянно слышу одно и то же. Когда я прошу назвать самую большую проблему компании в настоящий момент, слова «перемены» или «конкуренция» никогда не звучат. Зато всегда всплывает слово «коммуникация». Причем примерно в такой формулировке: «Почему У НИХ не налажена коммуникация?»

Коммуникация – это серьезная проблема. Отчасти потому, что никто толком не знает, что представляет собой налаженная коммуникация и как ее наладить.

Сделать коммуникацию эффективной – задача не вашего собеседника, а ваша.

Коммуникация должна начинаться не с попытки добиться понимания от собеседника. Вначале вы сами должны понять другого.

Во многих компаниях сотрудники стараются поддерживать беседу правильно и вести конструктивный диалог с коллегами. Прекрасный способ добиться этого – задавать следующие QBQ: «Каким образом мне научиться слушать более внимательно?» и «Как научиться лучше понимать других?»