Текст книги "Идеальные переговоры"

Последующие занятия с Брендой были сосредоточены на том, чтобы она узнала, что в действительности думают люди, – ей нужно было научиться смотреть на мир их глазами, а не только своими. Когда мы поймем, что значит «быть на месте другого человека» и в чем его перспективы, нам будет легче почувствовать уважение друг к другу. Для меня понимание означает, что мы «придерживаемся» одинакового взгляда на окружающий нас мир. Люди больше доверяют нам, когда мы принимаем близко к сердцу их интересы. Понимание «контекста» и «перспективы» друг друга чрезвычайно важно для построения доверия. Умение прислушаться к тому, как другой человек «сохраняет свою реальность – и делает это без осуждения, – бесценно».

Значение доверия с точки зрения работы мозга. Наша лимбическая система мозга помогает создавать понимание, накапливая воспоминания обо всех наших взаимодействиях с людьми. Мы разделяем эти воспоминания на те, которые вызывают у нас положительные эмоции, и те, которые вызывают неприятные чувства. Наша лимбическая система мозга играет важную роль, помогая нам определять, кому мы можем доверять, а кому – нет, посылая «химические сигналы», побуждающие нас открываться окружающим или замыкаться в себе. Данная часть мозга выполняет также функцию «погреба», где скапливаются наши воспоминания обо всех людях, с которыми встречались, и обо всех социальных взаимодействиях, которые имели место в нашей жизни. Мы учимся оценивать, соответствуем ли данному обществу, когда чувствуем свою принадлежность к нему, и это чувство принадлежности является решающим для нашего ментального здоровья. Люди – это существа, которые всегда жили племенами. Быть частью племени очень важно для ментального здоровья человека.

ДЕЙСТВИЯ. Так постепенно, выявляя имеющиеся проблемы, Бренда поняла, что сама превратила себя в изгоя и что даже лидерам нужно чувствовать себя не просто принадлежащими к «своему племени», но и соответствующими ему. После некоторых размышлений ей стало ясно, почему она соответствовала своей прежней компании и почему не соответствовала новой. На уровне III процесса ДОВЕРИЯ Бренда обрела мудрость, которая изменила направление ее разума и дала возможность установить контакт с другими. Она поняла, что неправильно толковала свою роль как лидера, в ее поведении проявлялся руководитель, который властвует над другими, в то время как на первый план необходимо выдвигать установление нормальных взаимоотношений с людьми. Своим поведением она как бы заявляла, что стоит выше других, и держала дистанцию с подчиненными. Процесс восстановления доверия позволил ей найти другие стратегии, направленные на построение позитивных взаимоотношений, когда лидер «разделяет власть с другими». И эта позиция изменила всю ее жизнь.

Бренда делала успехи. На наших следующих занятиях мы стали работать над тем, чтобы научиться создавать видение успеха, разделяемого другими людьми. Когда у нас имеется общая точка зрения на успех, мы начинаем интуитивно доверять другим право принимать решения и верить, что вместе безболезненно справимся с любыми конфликтами.

Значение доверия с точки зрения работы мозга. Функция гомогенетической коры головного мозга состоит в том, чтобы помочь нам выстроить и сформировать стратегии для успеха. Когда мы претендуем на то, что всегда правы, и навязываем эту точку зрения другим, то тем самым заставляем их думать, что хотим чего-то достичь за счет других. А это ведет к недоверию, натянутым отношениям и вызывает у окружающих оборонительное поведение. Мы не можем заставить кого-то желать нам успеха – это вызывает лишь сопротивление.

ДЕЙСТВИЯ. Бренда узнала, что, открыто делясь с другими людьми своими мыслями относительно того, в чем она видит путь к успеху, она тем самым укрепляет взаимное доверие. А как только она добилась успеха, установив более доверительные отношения, то стала более сильной и подготовленной и уже могла вести вполне доверительные разговоры с теми, кто, как она считала раньше, предал ее и кому она сейчас не доверяла. Было такое впечатление, будто Бренда «наращивала мышцы» доверия для того, чтобы выстоять в следующем «сражении»: говорить правду прямо в глаза, проявлять сопереживание и создавать отношения партнерства на постоянной основе.

Теперь Бренда испытывала такие чувства по отношению к своей команде, каких никогда не было прежде, и по-новому взглянула на «предателей», которые дали ей возможность понять, что она может начать все с чистого листа.

Значение доверия с точки зрения работы мозга. Исследователи сделали открытие, что стоит нам только поверить, что кто-то нас предал, как мы сразу вешаем на него бирку «враг». Если предательство совершается многократно одним и тем же человеком, мы будем ментально и даже физически реагировать на него как на врага. А когда это происходит, наш мозг переходит на «другую передачу», и мы не только испытываем боль от неожиданных стычек с этим «предателем», но также ищем способы, чтобы как-то отомстить ему.

ДЕЙСТВИЯ. К счастью, у Бренды мысли о «предательстве» никогда не заходили так далеко. И работая над тем, чтобы перестроить недоверие на доверие, она смогла достаточно быстро испытать позитивное изменение, которое описала таким образом: «Как будто что-то переключилось в моем мозге. И сейчас я способна увидеть всю картину в целом. Я больше не цепляюсь за то, что я всегда права. Я теперь в состоянии увидеть, как возникла та или иная проблема, и уже не занимаюсь поисками виновных». Она уже была способна посмотреть на все другими глазами.

Бренда сказала, что у нее такое чувство, будто ее разум открылся для нового понимания и повысился уровень самосознания. Она научилась ценить, когда говорят правду в глаза (так как это помогает увидеть и оценить наше собственное поведение). Изменились ее ментальные «фильмы» и то, как она думала о других. Она начала непредвзято проверять свои предположения относительно того, «друг это или враг», и оказалось, что люди, которые прежде казались врагами, теперь стали ее коллегами. Она смогла отказаться от своих прежних предположений и построить новые контексты и структуры, включающие людей как часть ее внутреннего круга, вместо того чтобы оставлять их «снаружи» как врагов.

Наши разговоры – это отражение состояния нашего разума. Бренда была способна теперь по-другому устанавливать связь с людьми, и ее разговоры отражали этот новый взгляд.

На следующих занятиях мы больше говорили о различии мнений и о том, как устранять конфликты с помощью сочувствия и симпатии. Когда Бренда изучила навыки более высокого уровня – говорить правду, выказывать сопереживание другим и проверять свои чувства, прежде чем давать оценку человеку, она обрела способность доверять людям и общаться с ними более полно и открыто, чем когда-либо прежде.

Как мы уже обсуждали ранее, префронтальная часть коры головного мозга, работающая в согласии с остальным мозгом, помогает поднять нас на более высокие уровни сопереживания и сформировать позитивное суждение об окружающих, даже если назревает конфликт.

Ведется активная полемика относительно того, как наше сердце влияет на деятельность мозга. В своей работе я рассматриваю сердце как одно из слагаемых мозга. Оно работает во взаимодействии с разными его частями и оказывает влияние на нашу способность устанавливать контакт и активизировать деятельность префронтальной коры головного мозга. Изучая работу этих органов, мы узнаем, что сердце посылает электрические сигналы в мозг – «открываться» ему или «закрываться». Исследования, проведенные Институтом математики сердца, показали, что, когда наше сердце бьется ясно и четко, мы чувствуем себя в безопасности и в мозг посылается сообщение: «Открывайся!» Когда сердце бьется неровно или учащенно, мы ощущаем себя незащищенными и префронтальная кора головного мозга закрывается.

РИСУНОК 3.3. Мозг – сердце

Понимание этих двух факторов – согласованности или недостатка согласованности работы мозга с ритмом сердца – важно для понимания того, как подняться с уровней I и II и попасть на уровень III. Система мозг – сердце является центральной в деле понимания мудрости и модели пяти частей мозга, о которых мы будем говорить более подробно в главе 5.

Когда лидеры научатся эффективно использовать модель ДОВЕРИЕ, они смогут укрепить свой «разум доверия» и:

● Создать достаточную прозрачность восприятия обстановки, что подает сигнал о «безопасности» в примитивную часть мозга (миндалевидное тело).

● Сосредоточиться в первую очередь на отношениях с людьми, чтобы установить с ними контакт, что посылает в мозг сигнал: это «друзья», а не «враги». Этот сигнал поступает в систему мозг – сердце, посылая сообщение, что сейчас вы вполне готовы устанавливать контакт и что люди будут действовать синхронно с вами или проявят открытость для построения отношений.

● Сосредоточиться на построении взаимопонимания и видении окружающего мира глазами другого человека. Это успокаивает лимбическую систему мозга, усиливая взаимосвязь и создавая чувство, что «мы все в одной лодке».

● Сосредоточиться на единстве и разделенном успехе на будущее – у всех один взгляд на общий успех. Наша гомогенетическая кора головного мозга способна подбирать слова и образы, чтобы показать, на что похож успех, посылая сигналы в префронтальную кору головного мозга о том, что она в безопасности и может «открыться».

● Сосредоточиться на изучении предположений и естественном желании говорить правду (искренне и с заботой), что выстраивает и расширяет доверие.

Эти пять шагов приводят в действие сети доверия, расположенные в префронтальной коре головного мозга, и помогают нам оценить силу разговорного интеллекта. Совершая данные шаги, мы активизируем и вместе создаем в мозге связи в сети нейронов, отвечающей за доверие. Научившись смотреть на мир глазами другого человека, мы можем достичь наивысшего уровня доверия.

Все это мы выяснили вместе с Брендой, но курс обучения еще не был закончен. Она серьезно продвинулась вперед в вопросе доверия, но полной гармонии не достигла, потому что столкнулась с двумя своими самыми несговорчивыми критиками.

Оказывать противоборство другим открыто, честно и прямо, когда мы чувствуем, что нас предали, кажется почти невозможной задачей. Когда потеряно доверие, мы не можем быстро оправиться от этого. Мы раздумываем и сплетничаем, пытаясь выяснить, кто же виноват. Мысленно создавая наихудшие сценарии, мы испытываем желание воздать каждому «по заслугам» и, в сущности, даже изыскиваем возможности избавиться от человека, который нас предал.

На собрании, названном «Коллегия вмешательства», Бренда почувствовала, что вокруг нее создается враждебная группировка. Она ощущала себя одинокой и не способной защищаться. Конечно, легко открыть душу, когда другие люди на твоей стороне. Но, когда отношения складываются по принципу «все против меня», мы остаемся в одиночестве и нас охватывает страх. Бренда увидела, что она оказалась одна. Другие руководители, включенные в процесс обсуждения, пришли к заключению, что проблема кроется в ней одной. Противоборство в одиночку или даже в группе требует сосредоточенности на создании в себе чувства безопасности, без которого не может быть прозрачности мысли и открытого общения. Когда мы строим взаимоотношения по принципу равноправия всех участников и в процессе диалога обе стороны чувствуют, что их силы равны, отношения развиваются по принципу «разделение власти с другими». Когда же нам кажется, что другие хотят захватить власть над нами, тогда отношения строятся по типу «кто над кем имеет власть», и мы боимся, что нам будет причинен вред, поэтому не можем полностью открыться. Если мы будем воспринимать общение как проявление власти кого-то над нами, то не сможем чувствовать себя комфортно, честно отстаивая свою точку зрения.

К тому же противоборство с собеседником в процессе трудного разговора может вызвать неожиданные и нежелательные эмоции, поэтому мы предпочитаем продвигаться вперед с крайней осторожностью и скрываем наши подлинные чувства. В большинстве экстремальных случаев, когда мы оказываемся в ситуации, несущей сильный эмоциональный заряд и могущей вызвать соответствующий эмоциональный разряд, наш разум, как правило, оказывается «под высоким напряжением» и не может работать эффективно. А ведь сплошь и рядом эта ситуация – плод наших собственных измышлений. Мы сами усугубляем значение происходящего, к чему нас побуждают переживания и эмоциональный накал. Эмоции – это один из способов, каким мозг обрабатывает информацию без использования языка. Большая часть наших разочарований происходит от попыток найти правильные слова, чтобы объяснить то, что мы чувствуем, а подобрать подходящие слова бывает сложно. Переход от чувств к словам часто является трудным «прыжком»… но как раз его можно сделать благодаря разговорному интеллекту. Тем не менее за всем этим стоит реальная проблема: если это нелегко, то как нам общаться друг с другом и вести разговор спокойно, когда чувствуем, что приперты к стенке? Каким образом нам поддерживать связь с другими, чтобы строить взаимоотношения, а не разрушать их? Как нам сохранять это состояние открытости, сдерживая свое привычное желание доминировать и подспудные предположения относительно негативного исхода разговора?

Искренность, сотрудничество и взаимодействие почти невозможны в обстановке, где не прекращаются психологические «войны» и кто-то один постоянно утверждает свое превосходство. Никто не хочет уступать. Соперничество прочно укоренилось в нашей корпоративной культуре. Доверие дается нелегко, когда мы чувствуем, что кто-то – возможно, даже друг, – претендует на нашу должность.

Но, когда мы научимся понимать, чем могут обернуться для нас эти неконтролируемые разумом посылы, идущие как из внешней среды, так и из глубин нашей психики, мы сможем создать безопасную атмосферу для открытого, искреннего, теплого общения, которое позволит обеим сторонам открыть свою душу и вместе трудиться на основе высокого доверия. Когда при общении мы научимся без боязни указывать на все ситуации, в которых начинаем чувствовать угрозу, чтобы затем открыто обсудить и проверить свои предположения, не делая поспешных заключений, ситуация изменится.

Делиться своими сокровенными чувствами, стремлениями и надеждами – это нормальная человеческая потребность. Таким образом мы учимся, растем, устанавливаем контакты и ценим друг друга. И, поступая так, мы расширяем свои познания и становимся мудрее.

Как узнала Бренда, доверие – это что-то такое, что происходит между людьми и внутри нас самих. Нам нужно перекинуть мостик между нашим внешним и внутренним пространствами, чтобы гарантировать искреннее доверие для обеих сторон. Ниже приводится сумма тех составляющих, которые производят превращение «Я в МЫ». Итак, рассмотрим акроним доверие:

● Д – Достаточная прозрачность (язык примитивной части мозга) В центре Я: скрытность; закрытые двери; угрозы; недостаток ясности; недостаток единения с людьми. В центре МЫ: открытость; желание поделиться тем, что угрожает, своими намерениями, стремлениями и целями; движение в сторону установления общих, согласованных целей.

● О – Отношения с людьми (язык системы мозг-сердце) В центре Я: отвержение; сопротивление; желание чем-то отплатить; враждебные отношения; подозрение. В центре МЫ: уважение; взаимопонимание; забота; искренность; умение слушать, не осуждая, чтобы установить глубокую связь и выстроить партнерство.

● В – Взаимопонимание (язык лимбической системы мозга) В центре Я: неуверенность; сосредоточенность на задачах, а не людях; нереалистические ожидания; разочарование; осуждение. В центре МЫ: желание понять другого человека; способность поставить себя на его место; сочувствие к «контексту» других людей; умение видеть и понимать их реальность; партнерство; поддержка.

● Е и Р – Единство и Разделенный успех (язык гомогенетической коры головного мозга) В центре Я: следование только своим интересам; сосредоточенность на «я» и «мне»; поиск личного признания и вознаграждений. В центре МЫ: связь с другими людьми для создания видения разделенного успеха; построение разделенного видения, которое сохраняет пространство для общего успеха; следование общим интересам и празднование общих успехов.

● И и Е – Изучение предположений и Естественное желание говорить правду (язык префронтальной коры головного мозга) В центре Я: реакции гнева, беспокойства, желания уйти, заявление об отставке. В центре МЫ: регулярное, открытое обсуждение без осуждения предположений и недовольства как часть решения проблем в процессе сотрудничества; установление и обсуждение «расхождений в реальностях» и концентрация усилий на устранение этих расхождений ради общего успеха; готовность начать все сначала, если появится недоверие.

В следующей главе мы поговорим о разговорных ритуалах и пустых местах. Из главы 4 вы узнаете, как построить третий глаз – особенно высокий уровень осознания связи между вашими намерениями и их воздействием в процессе разговоров. Вы узнаете также, как развить способность видеть больше и сосредоточить внимание на главной стратегии – руководстве другими даже в самых трудных разговорах.

Часть II
Как поднять уровень разговорного интеллекта

Глава 4
Проблемы управления разговорными ритуалами

Возможность попасть на следующий уровень успеха зависит от качества нашей культуры, которая, в свою очередь, зависит от качества наших взаимоотношений, которые зависят от качества наших разговоров. Все происходит благодаря общению!

Джудит И. Глейзер

Да, мне посчастливилось найти этот драгоценный клад: я поняла, что общение – это «ритуалы», внедренные в нашу культуру и взаимоотношения, которые дают нам способ успешного вовлечения других людей в наши дела. В этой части книги мы сосредоточимся вот на чем: что можно сделать, чтобы сформировать такое общение, которое способствовало бы успеху.

Как ученый, занимающийся проблемами организаций, я всю свою жизнь изучала ритуалы общения. Выражаются ли они чисто внешне, когда люди кого-то приветствуют или происходит передача трубки мира у костра, либо отводится время на представление людей друг другу еще до того, как начнется беседа, каждый ритуал имеет свое место и либо усиливает, либо затрудняет общение и вовлечение людей в разговор. Однако ритуалы – это нечто большее, чем то, что мы делаем, чтобы начать беседу. Они являются своего рода архитектурой разговора, тем, как мы его строим.

Эта часть книги научит вас понимать ритуалы общения и правильно использовать их при построении разговора, чтобы он приносил успех всем его участникам и позволял каждому внести свой позитивный вклад. Эта практика срабатывает как в отношениях один на один, так и в командах и даже при преобразованиях крупных организаций. Ритуалы оказывают влияние на наше поведение на нейрохимическом уровне. Ритуалы общения – это как раз то, что связывает нас друг с другом и что делает нас людьми.

Разговорные ритуалы отличают людей от других представителей животного мира и дают нам возможность связно излагать свои мысли и справляться со сложностями, двусмысленностью и неожиданными переменами. Они позволяют нам развиваться и расти – это своего рода инструменты, которые мы используем для обучения других и друг друга тому, что мы знаем. Они также подвигают нас на изучение того, чего мы не знаем. Разговорные ритуалы позволяют нам общаться на понятном для всех языке, формулировать общие для всех определения и значения, что, в свою очередь, и создает общественную формацию. Люди всегда развивали разговорные ритуалы, чтобы закрепиться в окружающей их социальной среде, поэтому такая практика будет срабатывать, в какой бы части света вы ни жили.

Тридцать лет назад я начала свои первые эксперименты, связанные с разговорным интеллектом. Я тогда решала одну проблему для своего клиента и благодаря этому простому, но утонченному эксперименту смогла глубоко проникнуть в суть того, что стало жизненно важным для моей работы сегодня.

Моими участниками эксперимента были семнадцать руководителей из сферы продаж, обладавших достаточно большими полномочиями и работавших в компании «Union Carbide». Они боялись, что понесут убытки при заключении важного контракта, и пригласили меня, чтобы выяснить, как им поднять «свои ставки» и «побить» семь других конкурентов.

Я составляла карту их взаимодействий в течение более двух недель. Когда они проделали то, что я называла «игрой в реальность», то есть, собравшись вместе, воссоздали свои разговоры с потребителями, им стало более понятно, как себя вести при заключении сделки. В процессе моих наблюдений я отметила, что 85 % времени эти руководители использовали в разговорах утверждения, а 15 % – задавали вопросы. Но почти все вопросы опять-таки были замаскированными утверждениями. И тогда мне стало ясно, что эти руководители были «связаны» разговорными ритуалами, которые не слишком-то хорошо служили им, и в этом они были не одиноки.

Многие люди попадают в эту ловушку – используют избитую, затасканную разговорную модель, когда пытаются убедить кого-то в правильности своей точки зрения. Необученные и несведущие коммивояжеры делают это особенно часто. Они рассказывают о своей продукции, а потом опять и опять повторяют то же самое, чтобы убедиться, что потребитель уловил их мысль. Они сосредоточены почти исключительно на сообщении другим того, что думают они, или на попытках убедить других в том, что их точка зрения правильная, наивно полагая, что это самая эффективная форма разговора.

Научившись изменять разговорные ритуалы – динамику их взаимодействия, – команда «Union Carbide» смогла улучшить свои презентации и добилась заключения важного долгосрочного контракта!

В процессе моих многолетних наблюдений за тем, как руководители взаимодействуют с сотрудниками в ситуациях, касающихся процветающих, развивающихся бизнесов, проверяя работу своих подчиненных, руководя командами, начиная что-то новое и одобряя инновации, я постоянно сталкиваюсь с подобными результатами. Когда мы создаем разговорные ритуалы, которые дают нам возможность понимать и с уважением относиться к точке зрения других людей – особенно когда эти точки зрения очень отличаются от наших собственных, – мы создаем пространство для более эффективных разговоров и появления новых идей. Сегодня я называю эту самую развитую форму разговорного интеллекта динамикой взаимодействия на уровне III, или трансформационным общением. Оно предполагает совместно создаваемые разговоры, в которых и та и другая сторона передают друг другу мысли, идеи и системы убеждений. Во многих случаях этот трансформационный процесс дает возможность людям лучше подстраиваться друг к другу и создавать общую, разделяемую обеими сторонами картину «реальности», используя для этого практику разговорного интеллекта.