Текст книги "Идеальные переговоры"

Наука о мозге и слово МЫ

То, чему мы научились, изучая контакты между врачами и коммивояжерами, подтверждается всем тем, что я называю наукой о мозге с позиции МЫ. Самый первый контакт любого из врачей с коммивояжером сразу же вызывал реакцию миндалевидного тела мозга – того его отдела, который издревле связан с состоянием ментального и эмоционального страха. В результате коммивояжеры сразу же превращали это общение в род «сражения» – то есть неосознанно способствовали активизации у медиков реакции «дерись или беги» и всей связанной с ней сети нейронов. Вот чего они достигали вместо того, чтобы возбуждать у врачей желание прописывать своим пациентам продукцию компании «Boehringer». Медики, не осознавая этого, тоже реагировали инстинктивно. Они замыкались в себе, защищаясь от того, кто казался им потенциальным «врагом».

РИСУНОК 1.1. Звезда навыков

Чтобы докопаться до сути данной проблемы, я разработала программу, по которой обучала коммивояжеров по продажам навыкам, построенным по принципу звезды – в соответствии с акронимом STAR (Skills That Achieve Results – навыки, которые способствуют достижению результатов). К ним относятся: 1 – умение построить отношения; 2 – умение выслушать внимательно; 3 – умение задавать вопросы по существу; 4 – умение закрепить успех; 5 – умение усилить значение вашего сообщения. Эти навыки, простые, но действенные, являются основой для создания доверительных взаимоотношений. Они задействуют часть мозга, которая известна как активирующая ретикулярная система (АРС), связанная со многими жизненно важными функциями. Самым важным компонентом продаж является сознательное и сосредоточенное внимание.

Построение взаимоотношений между людьми основано на том, чтобы «настраивать» наше внимание на ту же волну, на которую настроен разговаривающий с нами человек. Умение слушать, не высказывая своего суждения, направляет наше внимание всецело на то, что говорит другой человек, в то же время побуждая нас сознательно удерживаться от критических замечаний относительно его рассуждений. Умение задавать вопросы, направленные на раскрытие данной темы, открывает наш разум для любознательности, а также для возможности изменять нашу точку зрения по мере того, как мы слушаем и что-то узнаем. Последние два навыка – умение закрепить достигнутый успех и придать еще большее значение сделанному вами сообщению – также играют немалую роль в поддержании теплых, доверительных взаимоотношений. Умение закрепить успех направляет наше внимание на то, чтобы постараться увидеть и оценить, «в чем конкретно достигнут успех» для обеих сторон, – и тогда исчезает неуверенность и начинается более эффективное общение, возникают более тесная связь и более согласованные усилия. Что касается пункта «усилить значение вашего сообщения», то в нем содержится напоминание о том, что нам нужно быть внимательными относительно ясности нашего сообщения для других. Когда нам не удается достичь нужного уровня понимания обычным путем, мы можем попробовать вести разговор как-то иначе, например рассказывая какую-нибудь историю или показывая картинки, которые иллюстрируют то, что мы пытаемся донести до нашего слушателя. Такое «усиление» вербального действия способствует большему пониманию со стороны наших собеседников, повышает их доверие к нам и укрепляет взаимоотношения как таковые. Это помогает нам также поддерживать обратную связь до тех пор, пока мы не будем уверены, что «настроились» с этими людьми на «одну волну». А когда это происходит, мы достигаем с ними полной согласованности. Навыки по принципу ЗВЕЗДЫ служат своего рода указателем в процессе взаимодействия, но они также предназначены для того, чтобы создавать позитивное изменение в химических процессах нашего мозга. Когда мы вовлекаем в разговор других людей и старательно поддерживаем эту связь, у нас появляется чувство безопасности, так как окситоцин (гормон гипоталамуса), который мы высвобождаем в процессе таких разговоров, усиливает чувство доверия и единения между собеседниками, а дофамин и серотонин способствуют хорошему самочувствию. Эти нейротрансмиттеры выполняют защитную роль от воздействий со стороны миндалевидного тела, не давая ему «заблокировать» префронтальную часть коры головного мозга (более поздно развившуюся часть человеческого мозга), что способствует появлению новых идей, проникновению в суть и пониманию. Эта часть мозга также содержит зеркальные нейроны[1]1
  Зеркальные нейроны – нейроны головного мозга, которые возбуждаются как при выполнении определенного действия, так и при наблюдении за выполнением этого действия кем-то другим. – Прим. перев.


[Закрыть], которые позволяют нам испытывать друг к другу чувство симпатии и сочувствия.

В то время, когда я работала с компанией «Boehringer», ученые еще не использовали аппаратуру типа fMRI (магнитно-резонансное изображение), чтобы заглянуть внутрь нашего мозга в момент речевого контакта с другими людьми. Поэтому никто не мог «посмотреть», что происходит в голове коммивояжеров и их клиентов – врачей, чтобы определить, синхронно ли работает их мозг, но мы определенно могли наблюдать, что совершается, когда они учатся выстраивать доверительные отношения. Используя пять навыков, построенных по принципу ЗВЕЗДЫ, коммивояжеры смогли оказать необычайное воздействие на медиков, подавляя примитивные реакции их мозга и выдвигая на первый план более положительные импульсы, называемые некоторыми исследователями «основополагающими». Применяя данные навыки, агенты по продажам смогли также задействовать префронтальную область коры головного мозга врачей с ее способностью к составлению стратегий и планированию. О том, что данные стратегии срабатывали, мы знали не только потому, что это изменение вело к более открытому общению и более высокому уровню доверия в процессе деловых переговоров, но и потому, что это подняло авторитет бренда «Boehringer» и повысило уровень продаж продукции компании.

Используя принцип ЗВЕЗДЫ, коммивояжеры научились не только изменять стиль разговора, но и формировать совершенно новые взаимоотношения с клиентами, заменяя позицию противоборства на позицию доверительного партнерства. За 18 месяцев продажи компании «Boehringer Ingelheim» невероятно возросли и ее влияние на рынке заметно расширилось. А если оценивать успехи коммивояжеров BI с точки зрения тех самых врачей, с которыми они вели переговоры, то среди сорока компаний своего профиля они переместились с 39-го на 1-е место. То, что началось с простого процесса перестройки разговоров между агентами по продажам и врачами, закончилось невероятным успехом, продолжающимся уже более двадцати лет. Когда коммивояжеры и медики приняли новый подход, стремительно взлетела и прибыль.

Успех заразителен, и наша работа дала в компании эффект расходящихся кругов на воде. Вскоре уже и представители менеджмента, и главного руководства также захотели овладеть этим подходом, базирующимся на сотрудничестве, который мы освоили с их коммивояжерами. Поэтому мы взялись за программу лидерства, инноваций и менеджмента, предназначенную для всего персонала компании BI. И сегодня, по прошествии более двух десятилетий, команда коммивояжеров все еще использует этот подход в качестве фундамента для программ по обучению продажам новичков и программ усовершенствования, предназначенных для опытных агентов по продажам.

Чтобы повысить внимание собеседника, создавайте разговорное пространство

Все разговоры в нашей жизни имеют определенную цель. Самая важная разработка, о которой вы узнаете далее, сводится к тому, как управлять тремя разговорными уровнями: уровнем I – информационным (как обмениваться данными и новостями); уровнем II – позиционным (как бороться за власть и влияние); уровнем III – трансформационным (как вместе создавать будущее для взаимного успеха). Все три уровня изначально <встроены» в наш мозг и очень важны. Но все дело в том, что мы можем «завязнуть» на одном из них, в результате чего наши разговоры начнут носить нездоровый характер и приведут не к установлению, а к разрушению доверия, или же можем преуспевать на всех трех уровнях, в итоге наши разговоры станут не только эффективными, но и помогут изменить к лучшему всю окружающую нас среду. Эффективные разговоры строятся на высоких уровнях доверия, и из данной книги вы узнаете больше об этих трех уровнях общения.

Согласно исследованию доктора Анджелики Димока и других ученых (занимающихся неврологией и использующих технологию fMRI, чтобы изучить, что происходит внутри мозга), то, что мы обычно называем «доверием», сосредоточено в префронтальной части коры головного мозга, а недоверие – в таких ее областях, как миндалевидное тело и лимбическая область. Откуда мы это знаем? Приборы показали, что эти области «зажигаются», когда субъекта исследования просят ответить на вопросы или произвести какое-нибудь действие, выражающее «доверие» или «недоверие». Конечно, нейронные сети, отвечающие за доверие и недоверие, это весьма сложная система, но, с нашей точки зрения, прежде всего важно знать, что они локализуются в разных отделах мозга, то есть тот факт, что мозг обрабатывает эти две реакции по отдельности, дает возможность разобраться в том, как развивается разговорный интеллект. Мы не можем устанавливать связь с другими людьми, если миндалевидное тело в нашем мозге находится в активизированном состоянии. Страх и недоверие, за которые оно отвечает, попросту «закрывают» наш мозг для любых других мыслей.

В этой книге основное внимание направлено на то, как создать вокруг себя разговорное пространство, которое обеспечивает более глубокое понимание других людей и вовлечение их в позитивный разговор, вместо того чтобы вызывать у них страх и желание уклониться от разговора. Когда вы будете читать об этом и вбирать в себя всю ту мудрость, которую я собирала по крупицам на протяжении тридцати лет работы с клиентами, я попрошу вас запомнить следующие три вещи.

Будьте внимательны в разговоре и следите за его эмоциональным содержанием: что он в себе несет – боль или удовольствие. Дружелюбные или недоброжелательные импульсы вы посылаете своему собеседнику? Посылаете ли вы сообщение: «Вы можете доверять мне – я в полной мере буду соблюдать ваши интересы» или «Я хочу убедить вас думать об этом так же, как и я»? Если вы правильно поймете смысл и значение этих скрытых сигналов, то сможете создать безопасную культуру общения, которая позволит всем заинтересованным сторонам взаимодействовать на высочайшем уровне, делиться перспективами, чувствами и стремлениями и таким образом взаимно повышать проницательность и мудрость.

Разговоры обладают способностью вызывать эмоциональную реакцию. Любой разговор несет в себе не только прямой, но и скрытый смысл – и этот скрытый смысл оказывает влияние и на того, кто слушает, и на того, кто говорит. Слова либо заставляют нас чувствовать связь с другими людьми и доверять им с большей полнотой, считая друзьями и коллегами, либо принуждают разрушать взаимоотношения и думать о других как о врагах. Ваш разум будет открыт, когда вы увидите связь между своей речью и здоровьем, и узнаете, как создавать здоровые компании с точки зрения отношений посредством общения.

Запомните: слова, которые мы используем в своих разговорах, редко бывают нейтральными. Слова имеют свою историю, то есть то значение, которое сформировалось в течение многих лет. Но каждое новое событие придает тому или иному слову другое значение, так что оно несет уже другую информацию, которая накапливается в нашем мозге и приводится в действие во время разговора. Знание того, какое значение вы придаете словам, которые используете в своем разговоре, позволит вам установить позитивную связь с собеседником, а значит, избавиться от мысленных диалогов с самим собой, что отвлекает от эффективной совместной деятельности.

Когда вы поймете, каким образом разговоры приводят в действие разные отделы мозга и стимулируют определенные привычки и поведение, вы сможете развить свой разговорный интеллект, чтобы построить более здоровые и гибкие отношения. Так насладитесь же этим путешествием!

Часть I
Наука общения и почему она нам нужна

Глава 1
Итак, чему мы можем научиться на примере неправильного общения

Я знаю, вы думаете, что понимаете то, что, по вашему разумению, я сказал, но я не уверен, что вы осознаете, что то, что услышали, не является тем, что я имел в виду.

Роберт Маклоски, представитель Пентагона на пресс-конференции во времена вьетнамской войны

Общение – понятие многомерное, а не простое линейное. То, что мы думаем, что говорим, что имеем в виду, что слышат другие и как мы себя чувствуем относительно этого потом – все это является важными измерениями, стоящими за разговорным интеллектом. И хотя разговор никогда не ограничивается простейшим уровнем «спросил – сказал», мы часто склонны трактовать его именно так.

Десять лет назад я обучала одного клиента, который, как я поняла с самого начала, обещал быть «твердым орешком». И, как оказалось, после шести месяцев нам пришлось разорвать наш контракт. Ни одному из нас не нравилось терпеть неудачи, не говоря уж о перспективе реальной неудачи. Когда мой клиент – давайте назовем его Энтони – начал работать со мной, я неожиданно обнаружила, что у него в голове «засел» какой-то твердолобый, упрямый, спесивый босс, упорно не дававший ему проявить свои истинные чувства. Как я понимаю теперь, мы запутались в паутине наших предубеждений относительно друг друга и того, в чем должно было заключаться мое обучение. Я попала в ловушку недоверия со стороны моего клиента, но в то время была недостаточно «подкована», чтобы осознать, что я как наставник проиграла из-за нехватки тех самых навыков, которые мне предстояло усвоить в течение последующих пятнадцати лет.

Наставничество требует, чтобы ты в первую очередь познал себя; а уже на базе этих знаний можешь помочь и другим познать себя. Если наставник – в данном случае я – не обладает достаточной выдержкой или толком не знает, как справиться с трудным клиентом, таким как Энтони, это значит, что он не является действительно подготовленным. Но я еще не владела этой истиной и с трудом прокладывала путь в наших разговорах, надеясь, что найду какой-то подход, чтобы проникнуть в «раковину» этого человека и установить с ним дружескую связь.

Когда складывается душевный разговор, даже если его нельзя отнести к числу легких, все равно мы чувствуем себя хорошо. Мы ощущаем связь с другим человеком на довольно глубоком уровне и понимаем, что можем доверять ему. При хорошем общении мы знаем, какую позицию занимаем относительно других, и чувствуем себя в безопасности.

В процессе наших исследований, которые проводились на протяжении более тридцати лет, выявилось, что основной составляющей хорошего общения является доверие. Люди, с которыми вы общаетесь, могут рассуждать так: «Я чувствую себя открытым и доверчивым. И мог бы даже свободно рассказать обо всем, что у меня на уме». Или: «Мне не нужно держаться настороженно, потому что я доверяю собеседнику и знаю, что ответная реакция не будет негативной».

Общение – это золотые нити (пусть иногда хрупкие), которые поддерживают нашу связь с другими. Но почему это так важно? Мы имеем «встроенные» в наш мозг сети, специально предназначенные для того, чтобы дать нам знать, когда мы находимся в хороших отношениях с другими, а когда – нет. Благодаря способности быстро «прочитывать» ситуацию наш мозг знает, следует ли нам действовать в режиме обороны или быть открытыми к тому, чтобы поделиться с другими своими мыслями, открытиями и влиянием.

Нейронная сеть, позволяющая нам установить связь с другим человеком, была открыта в 1926 году Константином фон Экономо, который неожиданно натолкнулся на длинные нейроны необычной формы, находящиеся в двух местах: в префронтальной коре головного мозга – субсенциальная передняя поясная кора (ACC) – и в островковой области (часть коры большого полушария мозга, образующая дно латеральной борозды (FI)). И вот что открыл ученый: эти нейроны передают сигналы в нашу древнюю инстинктивную сеть, отвечая на действия социального плана – будь то нахмуренное лицо, гримаса боли или просто голос того, кого мы любим. Эта сеть специальных нейронов, которые теперь называют VEN[2]2
  VEN – нейроны фон Экономо, или веретенообразные нейроны. – Прим. перев.


[Закрыть], дает нам возможность реагировать на социальные «подсказки» и соответственно изменять наше поведение. Это одна из наших самых сильных и активных сетей, но тем не менее ее сравнительно редко упоминают в литературе, касающейся науки о мозге. Возможно, это происходит потому, что исследователи все еще не уверены, каким образом данная система воздействует на поддающееся наблюдению поведение, которое легче изучать, чем инстинкты или интуицию. Например, сети, соединенные с желудком, которые часто отождествляют с «животным инстинктом», являются трудной темой для изучения. Иными словами, гораздо сложнее организовать исследование и вывести заключение о том, что происходит внутри, чем о внешнем поведении. Когда мы вступаем в общение с другими людьми, то, возможно, еще до того, как откроем рот, мы уже улавливаем и определяем, доверяем этим людям или нет; а в соответствии с этим наш мозг готов либо «открыться», либо «закрыться». Плохие разговоры приводят в движение сеть недоверия, а хорошие – сеть доверия. Каждая из них оказывает влияние на то, что мы говорим, как говорим и почему мы это говорим; эти сети оказывают сильное воздействие на результаты любого разговора.

В тот момент, когда мы устанавливаем контакт с другими людьми на всех уровнях нашего тела, приводятся в действие биохимические реакции. Наше сердце реагирует двумя способами: электрохимическим и химическим. Взаимодействуя с другими, мы испытываем биохимическую или нейрохимическую реакцию на взаимодействие, а также воспринимаем электрические сигналы от других людей. Когда наше тело «считывает» энергию другого человека, которую мы чувствуем на расстоянии трех-четырех метров, начинается процесс сближения. Мы испытываем других посредством электрической энергии, чувств, которые возникают у нас в момент контакта; поверх этого «накладываются» наши старые воспоминания о данном человеке, идеи, убеждения или всякий другой накопившийся психологический хлам, – и все это происходит в тот момент, когда мы пытаемся составить мнение об этом человеке. Можем ли мы ему доверять? Не причинит ли он нам неприятности? Можем ли мы установить связь и привнести что-то хорошее в жизнь друг друга?

Так почему же разговоры с моим давним клиентом, Энтони, проходили так неэффективно? Многие из нас росли с твердым убеждением, что общение – это когда два человека обмениваются друг с другом какой-нибудь информацией. Но сегодня мы уже знаем, что общение – явление многоплановое и многократно переходящее из одной фазы в другую. Это означает, что одни части мозга обрабатывают информацию быстрее, чем другие, а наши чувства возникают еще до того, как мы сможем обозначить их словами. То, что мы видим, то, что мы слышим, то, что имеем в виду, и то, что чувствуем, после того как что-то сказали, – все это может проясняться и выходить на первый план в свое время. Поэтому, как вы видите, общение – это не только обмен информацией, оно является частью более сложного разговорного «уравнения». Когда то, что мы говорим, то, что слышим, и то, что имеем в виду, не согласуется между собой, мы (в мыслях) предпочитаем отступить, а потом придумываем истории, помогающие нам примириться с этими противоречиями.

Я была сильно расстроена тем, что не могу вести открытый и доверительный разговор с Энтони. А это привело к тому, что в процессе нашей беседы я начала «снимать» в своей голове «фильмы» о нем. И обнаружила, что очень критически отношусь к поведению Энтони, к его манере разговаривать и его намерениям. Я поймала себя на том, что отодвигаю на задний план сочувствие, а на передний выдвигаю осуждение. Я представляла Энтони как какого-то высокомерного задиру и продолжала «накалять» свои чувства по отношению к нему до тех пор, пока он окончательно не упал в моих глазах – это был худший лидер, какого я когда-либо встречала в своей жизни. Временами мне казалось, что у Энтони нет никаких человеческих чувств и что он всеми силами старается доказать, что он прав, а я ошибаюсь. И чем с большим рвением я «фабриковала этот фильм» о нем, тем в меньшей мере была способна установить с ним связь и помочь ему, что должна была сделать как наставник.

Справедливости ради следует заметить, что перед Энтони стояла огромная проблема. Его взяли на работу в качестве президента одной издательской компании мирового масштаба в тот момент, когда там обсуждался вопрос относительно важного преобразования – перехода от традиционного метода печати к цифровому. Некоторые считали, что после того, как Энтони пройдет мои 6-месячные курсы по обучению руководителей высшего звена, он сможет стать весьма перспективным руководителем. Но мы оба действовали неправильно.