Текст книги "Как говорить, чтобы покорить. Клиентов, партнеров, начальника, подписчиков, поклонников"

Настраиваем интонации через тело

Участники моих тренингов часто жалуются на то, что им сложно сыграть голосом эмоцию, которую они в настоящий момент не чувствуют. Если для вас это также кажется трудным, есть несколько способов себе помочь.

Для начала вам нужно «вжиться в роль». То есть если вы хотите говорить как начальник, представьте, что вы и есть начальник. Поможет вам в этом ваше тело.

Для любого эмоционального состояния характерны определенные мимика, жесты и положение тела. Вам будет проще говорить с нужной интонацией, если вы эти жесты и мимику воспроизведете, то есть «включите» эмоцию через тело. Например, чтобы почувствовать радость, попробуйте расслабить все тело, широко улыбнитесь, добавьте открытый жест руками. Если же вам нужно разозлиться, стисните зубы, сожмите руки в кулаки, нахмурьте брови.

У вашего тела есть мышечная память – оно само запустит нужное настроение. Найдите такие телесные «формы» для разных эмоций – и «примеряйте» их, для того чтобы настроиться на нужное состояние.

Еще один способ – вспомните реальную ситуацию, когда вы эту эмоцию ощущали. Вспомните событие, которое вызвало у вас когда-то грусть, восторг, сомнение и т.п., снова проживите его и связанные с ним чувства, зарядитесь ими. И начинайте говорить из этого воспоминания. Тогда в вашем голосе зазвучат нужные вам интонации.

Если у вас хорошее воображение, попробуйте в деталях визуализировать ситуацию, для которой подходит необходимая интонация. Например, если хотите передать голосом торжественность и официальность (чтобы сказать тост, например), представьте, что вы – регистратор в загсе. Мысленно примерьте на себя строгий смокинг или нарядное платье, проверьте микрофон на громкость, обведите взглядом зал, полный счастливых людей. И после этого громким и хорошо поставленным голосом начните говорить. Вам важно максимально войти в образ, чтобы легко воспроизвести характерные для него интонации.

Аудиалам может помочь запустить эмоцию эмоционально заряженная фраза. Найдите свою фразу, характерную для того или иного эмоционального состояния. Что-то короткое и емкое, понятное только вам. Это может быть даже одно слово. Например, радость прекрасно отражает «Yes!» или «Ура!». Чтобы ощутить уверенность в себе, можно сказать «Я невероятно крутой!» или «Я это сделаю!». В общем, найдите свою фразу для нужной эмоции и произносите ее несколько раз с характерной громкостью и накалом. Это поможет вам зарядиться необходимой энергией. Фразу можно произносить как вслух, так и про себя.

Интонационные ударения

Интонационные ударения в речи нужны для того, чтобы отделить в высказывании главное от второстепенного (логика изложения). Кроме того, они помогают понять позицию говорящего (адресность изложения).

При логическом ударении выделяется одно слово (или сочетание) в пределах одной фразы. (Не путайте его с грамматическим ударением, при котором выделяется лишь отдельный слог в слове).

В зависимости от места расположения логическое ударение может менять смысл фразы. Например, в предложении «Летом родители живут на даче» в зависимости от того, что вы хотите сказать, может быть три варианта логического ударения. Если выделить «на даче», то вы подчеркнете место проживания родителей (что это не квартира, не санаторий). Если поставите ударение на слове «родители», то этим вы дадите понять, что кроме родителей на даче никто не живет. А слово «летом» обращает внимание на то, что родители живут там не круглый год.

Место постановки логического ударения зависит от того, какой смысл вы хотите в него вложить.

ПРАКТИКУМ

1. Произносите фразу, каждый раз выделяя голосом, ставя ударение на новое слово. Почувствуйте, как это меняет смысл сказанного.

Я не говорил (а) Наташе, что Игорь сердится на нее.

(Это сказал кто-то другой.)

Я не говорил (а) Наташе, что Игорь сердится на нее.

(Я только намекнул на это.)

Я не говорил (а) Наташе, что Игорь сердится на нее.

(Но я сказал Оксане.)

Я не говорил (а) Наташе, что Игорь сердится на нее.

(Речь шла о Васе.)

Я не говорил (а) Наташе, что Игорь сердится на нее.

(Я сказал, что он показался мне недовольным.)

Я не говорил (а) Наташе, что Игорь сердится на нее.

(Я сказал, что он сердится на Марину.)

2. Аналогичное действие повторите в следующих фразах:

Большие результаты невозможны без больших усилий.

Человек, который сдвинул гору, начинал с одного камня.

Самые главные вещи в жизни – это не вещи.

Скука и отсутствие интереса к людям – враг любого оратора.

Ничто не может заменить упорства.

Промолчать – это то же самое, что дать совет, только лучше.

Способы выделения интонационных ударений

Очень тяжело воспринимать монотонную речь, в которой отсутствуют интонационные ударения, но еще труднее понять речь, в которой подчеркивается чуть ли не каждое слово, и непонятно, на чем задерживать внимание. Ударения должны делать речь структурной, но не перегруженной. Их цель – выстроить логику всего выступления.

Есть несколько способов постановки ударений: изменение высоты и громкости голоса, паузы и длительность звучания. Для того чтобы выделить слово или фрагмент речи, необходимо использовать либо какой-то один из них, либо – лучше всего – умело чередовать все способы.

Изменение высоты тона голоса – это результат работы ваших связок. Голосовые складки (или связки) находятся в слизистой оболочке гортани и имеют мышечную природу. Любой звук, который мы произносим, вызывается колебанием связок: когда мы выдыхаем, поток воздуха заставляет связки вибрировать. Чем чаще колебания связок – тем звук выше и, наоборот, чем реже колебания – тем ниже звук. Повышение и понижение тона голоса измеряется в герцах (Гц) и проявляется индивидуально, в зависимости от основного тона человека. Об удивительном устройстве нашего речевого аппараты вы узнаете подробнее в следующей главе. Сейчас же вам просто важно понимать, что, меняя высоту голоса, вы можете расставлять интонационные «акценты» в речи.

Чтобы понимать разницу в изменении тона, необходима слуховая практика. К сожалению, есть люди, которые с трудом различают высотные изменения голоса. Для простоты понимания охарактеризую высокий тон голоса как более звонкий, пронзительный, «тоненький», писклявый. Тогда как для низкого тона подходят такие определения, как глубокий, басовитый, тягучий, размеренный. У мужчин обычно бывает более низкий тембр голоса, чем у женщин и детей.

То, какой тон вы используете для выделения интонационных ударений, будет влиять на восприятие ваших слов слушателями. Если вы хотите побудить людей к действию, заставить их мозги включиться – говорите выше, так как высокий тон возбуждает нервную систему. Если же хотите расслабить людей, создать атмосферу доверия и интимности – используйте низкий тон голоса, он действует на нервную систему успокаивающе.

Громкость – это сила, интенсивность звучания голоса. Произнося отдельные слова или фразы с разной степенью громкости, вы можете придавать им разный смысл. Когда вы говорите громко, вы можете заставить своих слушателей встрепенуться и начать действовать, если же вы начнете говорить тише – это привлечет внимание к вашим словам и создаст атмосферу доверия.

Забегая вперед, хочу подчеркнуть один важный нюанс – не путайте высоту голоса с громкостью, это разные понятия. Действительно, более низкий тон голоса воспринимается нами как более тихий и, наоборот, при повышении тона нам приходится говорить громче. Но на громкость, то есть звучность, слышимость голоса в большей степени влияет умелое использование резонаторов (об этом вы тоже узнаете в следующей главе).

Это исключительно действенный способ привлечь внимание к своим словам. Паузы придают словам вес, солидность. Наш мозг так устроен, что он не терпит пустоты ни в чем, поэтому когда мы слышим паузу в речи, появляется желание чем-то ее заполнить. Таким образом, пауза всегда привлекает внимание.

Для того чтобы поставить интонационное ударение, необходимо сделать паузу до и после выделяемого слова (или фразы). Когда вы делаете паузу перед словом, это заставляет слушателей обратить внимание на то, что вы говорите, и ждать продолжения. Пауза после слова помогает оценить значимость сказанного вами.

Самое важное при использовании пауз – с ними нельзя слишком усердствовать. Когда человек ставит паузы после каждого слова, это похоже на то, как будто он кладет кирпичи, и тем самым размеренно и верно создает стену между собой и слушателями. Да, конечно, люди вольно—невольно будут ждать, когда же вы произнесете следующее слово, но это будет вызывать у них скорее раздражение, нежели интерес. Наверное, исключение в этом правиле составляет только очень значимая информация (например, речи политиков), в которой действительно важно каждое слово.

Запомните главное правило: пауза должна быть короткой и громкой, как звук выстрела, тогда она произведет нужный эффект.

При этом способе вы проговариваете выделяемое слово более продолжительно, чем другие, – это задерживает на нем внимание. При произнесении слова необходимо чуть дольше тянуть гласные звуки, тем самым как бы «растягивая» его.

Другой способ «удлинить» слово – произносить его по—сло—гам. Помните, такой прием часто использовали наши учителя в школе. «Сила тока измеряется в ам-пе?.. – рах!» – дружно заканчивали мы предложение. Этот прием хорош тем, что слушатель невольно начнет повторять ваши слова, но с ним так же, как и с паузами, необходимо быть осторожным. Если, конечно, вы не хотите, чтобы слушатели воспринимали вас как школьного учителя.

ПРАКТИКУМ

1. Тренируйтесь расставлять логические ударения.

Каждый день по 5—10 минут читайте любые прозаические тексты. Вначале прочитайте текст про себя, подчеркните карандашом слова, на которых вы хотите поставить ударения.

Постепенно это войдет в привычку и, готовясь к выступлению или пробегая глазами новый текст, вы будете автоматически выделять места, на которых необходимо акцентировать внимание слушателей. Только после того, как этот навык у вас закрепится, переходите к следующему этапу – выделению ударений голосом.

2. Найдите свои способы выделения слов.

Каждый день читайте текст с выделенными карандашом словами вслух. Попробуйте использовать все способы (высоту, громкость, паузы и длительность) по очереди, прислушивайтесь к себе. Какой способ вам нравится больше других? Какой кажется наиболее естественным и выразительным?

Конечно, лучше всего использовать все способы интонационных ударений, но какой-то один из них может стать основой вашего речевого стиля.

3. Обратите внимание на свои «ударные» слова.

Обратите внимание на то, какие слова вы чаще выделяете. Это говорит о вашем характере и ценностях. Например, если вы часто выделяете местоимения, значит, для вас важны люди и отношения. Если слова, обозначающие качества (доброта, внимание, сочувствие), то вы все воспринимаете через ощущения. Люди действия обычно выделяют глаголы.

4. Помолчите.

Для того чтобы научиться делать по-настоящему эффектные паузы, очень важно научиться просто молчать. Попробуйте два—три дня помолчать. Желательно, чтобы вы не издавали вообще никаких звуков («угуканье», «мычание»), а объяснялись с людьми другими способами.

Любителям поговорить выполнение этого упражнения дается очень нелегко. Но именно молчание поможет вам понять, какими выразительными способностями, кроме слов, вы обладаете (мимика, жесты, поза). Вы почувствуете, что стоит за тишиной и как ее нужно использовать, чтобы ваши паузы были говорящими.

5. Делайте «паузы—уступки».

Это еще один вариант техник молчания. Прежде чем начать разговор, задать вопрос или ответить на него, перебить другого человека, выдержите паузу (сосчитав до трех) и потом начните говорить. Это упражнение раскроет в вас внимательного собеседника, умеющего слушать.

Это тоже непростое задание, особенно для тех, кто привык быстро говорить и действовать. Выполняя упражнение, вы можете почувствовать, что в некоторых случаях вы скажете совсем не то, что собирались, а иногда и вовсе поймете, что лучше промолчать и дать высказаться другому человеку.

Истории из практики

***

Айдар, участник одного из моих первых тренингов, позвонил мне через месяц по телефону и я его просто не узнала. Обычно я хорошо запоминаю голоса, но перемены в его голосе были настолько разительны, что мне понадобилась личная встреча, чтобы убедиться, что это действительно он.

Айдар рассказал, что все, что он делал из упражнений тренинга – это слушал себя. «Не знаю, что именно произошло, – поделился он, – но в какой-то момент во мне словно что-то переключилось. Я почувствовал, ЧТО стояло за теми интонациями, которые я обычно использую, и мне захотелось говорить по-другому». Это именно тот случай, когда даже один навык, выполняемый регулярно и осознанно, способен изменить вашу речь.

***

Айжан пришла ко мне на индивидуальный тренинг. У нее был необычный запрос – она хотела убрать из своего голоса обидчивые интонации. Ее действительно было не очень приятно слушать, потому что о чем бы Айжан ни говорила, казалось, что она сейчас затопает ногами или расплачется. Капризный тон оказался ее сильной базовой интонацией, Айжан призналась, что и по характеру она очень обидчивая. До сих пор восхищаюсь ее смелостью – непросто признать не самое сильное свое качество и начать над ним работать.

Вначале я дала Айжан задание в течение двух недель записывать свой голос на диктофон и слушать себя. Это дало ей возможность привыкнуть к своему тону и принять его. Дальше я подготовила для Айжан специальный комплекс дыхательных упражнений, который она делала 3 раза в день. Обидчивый тон выражался в ее голосе в том, что она говорила в нос, гнусавила. К тому же она часто говорила на повышенных тонах. И то и другое мы смогли изменить с помощью правильного дыхания и использования резонаторов тела.

Параллельно Айжан начала работать с психологом над своей обидчивостью. Когда включаются такие сильные эмоции, как обида, важно работать не только со следствием (голос), но и с причиной (эмоции).

***

Участники моих тренингов иногда выдают такие перлы, что я начинаю сомневаться, кто кого учит. На одном тренинге с топ-менеджерами мы отрабатывали технику эмоционально заряженной фразы, которая помогает «запустить» нужную эмоцию. У одного из участников, Мади, эта техника вначале вызвала большое затруднение: он испытывал сильное волнение перед выступлением и был убежден, что никакая фраза ему не поможет. Не действовали ни слова о собственной крутости, ни напоминания о том, что он начальник, ни комплименты. В общем, стандартный набор внутренних фраз, которые использовали другие участники, в его случае не помогал.

Но на третий день тренинга Мади словно подменили: он выходил выступать легко, улыбался, был полон энергии, глаза горели. Оказалось, он все-таки нашел свою внутреннюю фразу в любимом фильме «Собачье сердце». Фраза Шарикова «В очередь, с..ны дети!» совершенным образом преображала внешне скромного молодого человека. Он признался, что как только произносит про себя эту фразу, ему становится смешно, публика больше не пугает, а необходимость выступать даже радует. Вот такое удивительное действие единственной правильно подобранной фразы!

Я теперь всегда привожу его пример, когда участники тренингов начинают говорить, что они не актеры и не могут вызвать нужные эмоции по своему желанию. Как видите, не обязательно чувствовать нужное настроение – его можно «позаимствовать» у любимого киногероя.

***

Тренинг для банковских сотрудников, операторов отдела по взысканию задолженности. Запрос от руководства был такой – научить сотрудников говорить с должниками так, чтобы заставить их заплатить.

Пару дней перед тренингом я наблюдала за тем, как сотрудники разговаривают с должниками по телефону. Операторы сильно уставали. Они эмоционально включались в каждый разговор, убеждали, настаивали – и при этом сами растрачивались, иногда даже срывались на крик. Когда мы стали обсуждать их трудности, сотрудники рассказали, что они просто не знают, как заставить человека себя слушать. Ведь должники всегда ищут причины уйти от разговора, перебивают операторов, не слушают, жалуются на свои проблемы и т. д.

Поняв главную сложность, я составила программу тренинга. Операторам необходимо было научиться использовать в переговорах изменение тона голоса. Вначале мы отрабатывали с ними навыки повышения тона. При этом я научила их правильно использовать дыхание (чтобы не болело горло и голова) и расставлять интонационные акценты. Это помогло им привлекать внимание к своим словам, выделять главное и не позволять себя перебивать. Только после этого мы перешли к отработке понижения тона голоса. Такой тон помогает создавать атмосферу доверия, договариваться об уступках, успокаивать агрессивного собеседника и не включаться самому.

Дополнительно я обсудила с их руководством включение в рабочий график сотрудников коротких перерывов для отдыха. Несмотря на строгие внутренние правила, руководство пошло на это, так как они были довольны результатами обучения. По итогам тренинга я подготовила дистанционный курс – для новых сотрудников и для тех, кто уже прошел тренинг (для закрепления навыков).

***

Мне импонируют люди, которые умеют признавать свои слабые стороны. Как-то я проводила тренинг для сотрудников отдела продаж одной телекоммуникационной компании. Вместе с менеджерами в тренинге принимал участие их руководитель Касымхан. Обычно когда присутствует руководство, участники зажимаются, говорят мало, боятся что-нибудь не так сделать. Но в этот раз все было по-другому, чувствовалось, что у руководителя с сотрудниками контакт налажен: участники вели себя открыто, но без панибратства.

В конце первого дня Касымхан поделился тем, что ему открылось при выполнении упражнения «Ударные слова». Для него стало откровением, что чаще всего в разговоре он интонационно выделяет местоимение «я». Он был уверен, что если сам это заметил, то и другие сотрудники это слышат. «Мне хочется давать людям ощущение сопричастности, общего успеха, а не говорить только о себе», – сказал Касымхан.

Я порекомендовала ему в течение нескольких дней просто слушать себя и наблюдать за своими интонациями. Как я и надеялась, это помогло – Касымхан перестал «якать», потому что начал обращать на это внимание. Простой навык наблюдения за своей речью – это важная работа, которая может многое изменить.

***

Этот случай – еще одно доказательство того, что к своему индивидуальному голосу можно прийти разными путями. Обычно упражнение «Голосовой спектакль» я даю практически на каждом тренинге, потому что оно наиболее показательное. Однако участники часто пытаются «халтурить» и озвучивать только те интонации, которые получаются у них хорошо. Понятно, что люди стесняются, но я прошу их при самостоятельном выполнении этого упражнения выбирать не только привычные интонации.

Однако встречаются и такие группы, которые, наоборот, с готовностью пробуют новое. Однажды у меня была группа операторов колл-центра. Коллектив молодой, но уже слаженный, все сотрудники очень смешливые. Они с удовольствием отрабатывали упражнения, много смеялись, при этом и многое подмечали. «Голосовой спектакль» вызвал настоящую бурю эмоций. Участники захотели сами придумать «роли» для этого упражнения. Они пробовали озвучить и Дарта Вейдер из «Звездных войн», и Красную шапочку, и вахтершу в общежитии.

Самое удивительное, что во всех интонациях они находили свои сильные стороны. Например, «Дарт Вейдер» показал, насколько глубоким голосом может говорить участник, который мечтал говорить более взросло и солидно. А «Красная шапочка», наоборот, помогла другой участнице осознать, что ее голос звучит чересчур по-детски. Даже «бабушка—вахтерша» помогла участникам открыть в себе твердые безапелляционные интонации, которые, как они признались, очень полезны в телефонных продажах.

Пример этой группы доказывает, что голос и речь человека не являются неизменной данностью – все зависит от внутренней гибкости и желания развиваться. Открывает в себе новое только тот, кто этого хочет.

Секреты мастерства

ЧЕМУ НЕВОЗМОЖНО НАУЧИТЬ

Привлекательной для других людей вашу речь делает энергия, которую вы вкладываете в слова. Когда человек говорит увлеченно, то даже если он не стремится намеренно передать эту энергию вам – вы все равно ее почувствуете. Это очень важно – гореть тем, о чем говоришь.

Но как научить гореть, увлекаться?.. Поскольку для меня самой этот процесс был таким же естественным, как дышать, мне казалось, что все это умеют. Но практика моих тренингов показала, что это не так. Многие люди либо сдерживают свою природную энергию в процессе разговора (из убежденности, что их эмоции не всегда уместны и никому не интересны), либо попросту не осознают ее. Я думаю, что этот процесс гораздо глубже, чем голос и речь. Ваша энергетика – это ваша жизнь, вы проявляете ее во всем, что делаете. Так почему бы не привнести ее и в манеру своей речи?

Важно знать о себе всего две вещи: что дает вам силы и как это звучит в вашем голосе. Раскрывайте и умножайте источники, где вы черпаете энергию и радость.

• Примите себя и свою индивидуальную манеру речи.

Начните с малого – со своей речи. Вначале примите как факт, что вы можете говорить только с тем уровнем энергии, который у вас есть, который вам свойственно проявлять по отношению к любым событиям в вашей жизни. Люди иногда хотят научиться говорить так, как кто-то другой, потому что «он делает это лучше, ярче, интереснее». Поверьте, не нужно. Вы интересны другим людям таким, какой вы есть.

Итак, я снова возвращаю вас к активному слушанию самого себя. Слушайте себя в разные моменты жизни. Когда вы увлечены, полны сил и энтузиазма, у вас хорошее утро, семья, работа, жизнь и вы сами себе нравитесь – в такие моменты в вашем голосе проявляется максимальный накал энергии. Прочувствуйте его, поймайте это ощущение и постарайтесь запомнить. И также прочувствуйте и другие периоды, когда ваша энергия на спаде – нет сил, упадок, депрессия, усталость, вы недовольны собой или чем-то в своей жизни. Это ваш минимум энергии. Вот между этими двумя «полюсами» вы обычно и говорите в повседневной жизни.

• Ищите то, что вас вдохновляет.

Те самые «спусковые крючки», помогающие накапливать вашу жизненную энергию. Ищите маленькие каждодневные радости – они случаются в нашей жизни чаще, чем глобальные события (свадьба, рождение ребенка и т.п.), но замечаются меньше. А они важны. Запах кофе ранним утром, прикосновение мягкого шарфа к щеке в сырую погоду, любимая музыка в наушниках, звук начинающегося дождя, ароматы яблок и корицы, предвкушение подарка или праздника, прогулка по парку с любимым, радость успешно завершенного дела.

Ощущения, запахи, звуки – все может наполнить вас столь необходимой, важной энергией радости. Я вот, например, очень люблю время после ухода гостей: когда вся посуда вымыта, столы задвинуты и тапки на месте, но в кухне еще витают вкусные запахи, а в душе тепло от того, что я люблю этих людей, и даже когда они уходят, это чувство остается. Еще я люблю пробежаться по сырой погоде рано утром, чтобы недолго, только успеть раскраснеться, а потом быстро вернуться в тепло и чай пить с булочками, горячими. Или же проснуться раньше всех и тихонько сидеть на кухне, вслушиваясь в тишину дома и ловя первые рассветные краски.

Этого много в нашей жизни – маленьких поводов быть счастливыми и наполненными. Ищите их, запоминайте их, наполняйте ими себя. Вы можете составить свой список «приятностей» и делать их тогда, когда вам не хватает энергии.

• Пробуйте передать свое настроение другим людям.

Конечно, чувство радости приятно переживать даже без слов. Разговор – это всегда трата энергии. Но если вы хотите научиться говорить ярко – первое время нужно говорить много.

Попробуйте каждый день рассказывать о своих маленьких радостях кому-то близкому. Пусть это будет короткая история о том хорошем, что с вами сегодня произошло, маленькая реплика или развернутый рассказ. Очень важно, чтобы в процессе рассказа вы не утратили то чувство наполненности, которое было, а наоборот, усилили его.

Это легко сделать, если вы будете стремиться не произвести впечатление на другого человека, а заново прожить то хорошее, о чем вы рассказываете. Таким образом вы будете учиться передавать другим людям свое настроение, а не отдавать его.

• Влюбитесь в самого себя, когда вы говорите.

Еще один секрет – нам нравятся люди, которые нравятся самим себе. Это очень привлекательно, с ними рядом приятно быть, их нравится слушать, рядом с ними можно приобщиться к этому ощущению комфортности и приятия. И это тоже передается через голос и манеру речи.

Как полюбить себя – не отвечу, это тема не этой книги. Но точно могу сказать, что можно полюбить самого себя в моменты, когда вы говорите. Начните с малого: привыкните к своему голосу, научитесь слушать себя, без спешки и упреков. Дальше – больше: найдите причины для восхищения своей речью. Если у вас есть желание это сделать – причины найдутся. Нарабатывайте состояние восхищения собой постоянно, и вскоре оно станет для вас привычным. Настолько привычным, что даже будучи без сил и без настроения, вы сможете запустить это состояние. У меня часто бывает так: когда я начинаю рассказывать о чем-то любимом, моя энергия постепенно нарастает, потому что я нравлюсь сама себе, когда говорю.

Вспомните три ресурса энергетики речи: тема, слушатель, вы сами. Сейчас я предлагаю вам сфокусироваться на самом себе. Станьте центром своей вселенной.