Текст книги "Как общаться с пользой и получать от этого удовольствие"

Разные роли в группе

Благодаря работе у меня есть возможность наблюдать различные виды социальных групп: от семей, рабочих групп в состоянии кризиса и назревающих конфликтов до групп, стремящихся стать сплоченными коллективами.

Когда группе не удается стать сплоченным коллективом, это не вина группы как таковой, а отдельных ее членов. Иногда причина кроется в неприятии навязанных им ролей, что порождает разочарование и взаимные обиды.

Бесполезно искать козла отпущения. Вместо этого лучше направить свои усилия на решение проблемы интеграции сотрудников в группу. Одна из особенностей сплоченного коллектива состоит в том, что он видит в проблемах не проблемы, а новые возможности. Члены сплоченного коллектива не боятся друг друга, они заинтересованы в совместной работе, принимают друг друга такими, какие они есть, и ценят в коллегах индивидуальность.

Что такое группа?

Группа – это некоторое количество людей, связанных определенными отношениями и взаимодействующих друг с другом. Существует множество категорий групп, например:

• Первичная группа: самые близкие люди, семья.

• Вторичная группа: группа чуть более крупная, чем первичная, например школьный класс или команда.

• Референтная группа: группа, к которой вы хотели бы принадлежать, на нее мы ориентируемся при оценке и формировании наших взглядов.

• Группа чужаков: группа незнакомых людей, например пассажиров, едущих с вами в одном вагоне.

• Формальная группа: группа, базирующаяся на правилах и ограничениях, в которой каждый выполняет определенную задачу и занимает определенное положение, например студенческий совет или ассоциация.

• Неформальная группа: подгруппа формальной группы, включающая людей, объединяющихся по интересам частным образом.

УПРАЖНЕНИЕ

К каким группам вы принадлежите? Почему вы относите себя именно к этим группам? Запишите все свои группы. Их может быть меньше, чем вы предполагали. Или больше…

Мой собственный опыт

Мне вспоминается класс, в котором училась одна из моих дочерей. У них была лучшая учительница, которую я когда-либо встречала, а в детском коллективе царила здоровая и открытая атмосфера.

Однажды я зашла в класс и увидела, как дети относятся друг к другу. Один мальчик был чрезвычайно непоседлив, и ему трудно было сконцентрироваться. Внезапно он схватил свою тетрадку, карандаш, ластик и нырнул под стол. Я удивилась, но скоро заметила, что никто не обратил на это внимания. Заметив мое удивление, учительница подошла ко мне и объяснила, что этот ученик лучше выполняет задание, если может на время отгородиться от остальных, так ему проще сосредоточиться. Мне понравилось, что остальные дети восприняли это спокойно и никто не заявил, что это несправедливо по отношению к остальным и что им тоже хочется сидеть под столом. Благодаря уважительному отношению детей друг к другу мальчик, которого в другой ситуации, может быть, направили бы в коррекционный класс, получил возможность учиться в обычном классе.

Если мы обращаем внимание друг на друга, интересуемся друг другом, не избегаем общения, мы готовы функционировать в качестве группы. Правда, чтобы стать полноценной группой, нам необходимо сместить фокус внимания с самих себя на какую-то иную цель. Без практики это может оказаться сложно.

FIRO

FIRO (Fundamental Interpersonal Relations Orientation, Базовые ориентации в межличностных отношениях) – теория, описывающая различные стадии или фазы развития группы. Теория была разработана Уиллом Шутцем в 1958 году.

Первая фаза – ориентация

Представьте себе первую встречу группы. Все присматриваются друг к другу. Прежде чем мы открываем рот и начинаем разговаривать друг с другом, наши радары выделяют из общей массы людей тех, к кому мы подсознательно чувствуем симпатию или антипатию, тех, кто обладает примечательными физическими особенностями, например человек с крупным носом, очень длинными волосами или излишним весом. Как правило, мы ощущаем подсознательную связь с похожими на нас людьми.

Наш интерес к другим очевиден. Кто они, эти люди? Это фаза, на которой мы ищем контакт с другими членами группы, чтобы лучше узнать их. Причина такого интереса по сути своей эгоистична, мы ищем того, с кем нам интересно было бы заниматься совместной деятельностью.

Вторая фраза – присоединение

После того как мы присмотрелись друг к другу, нам важно понять, что мы можем извлечь для себя полезного из группы, в которой оказались. Каждый из нас должен решить, подходит нам эта группа или нет.

Третья фаза – медовый месяц

На этом этапе каждый, кто хочет принадлежать к группе, находит в ней свое место. Каждый сделал сознательный выбор, все счастливы и беззаботны – все это немного напоминает медовый месяц. Сильно ощущение принадлежности к группе, ощущение единения. Фактически именно благодаря этому ощущению группа способна творить чудеса!

Мой собственный опыт

Я семнадцать лет проработала на одном шведском телеканале. Когда я только пришла туда, компания находилась на начальном этапе своего развития, версталась сетка программ и собственно телевещания еще не было. Первая передача вышла в эфир в сентябре 1990 года, и мы все целиком отдавались работе. Коллектив был удивительно сплоченным, мы готовы были пожертвовать всем ради компании, программ и друг друга. Мы ревниво относились к успехам других телеканалов и стремились сделать все, чтобы наш канал стал крупнейшим на шведском телевидении. Мы с радостью шли на работу и буквально жили нашим ТВ4. Мы часто куда-то ходили вместе, в кругу коллег многие переженились. Медовый месяц длился много лет.

Но однажды компания решила, что для создания комфортных условий работы необходимо переехать в более просторное помещение. И у нас появился новый руководитель. Медовый месяц закончился, работа уже не радовала, как прежде.

Четвертая фаза – выбор роли

Теперь вы – часть группы. На этом этапе каждый должен найти себе место в группе и выбрать какую-нибудь роль, определяющую его дальнейшее поведение. Роли могут быть формальными (конкретные задачи) и неформальными (задачи в явном виде не определены, но все равно выполняются).

Доктор Мередит Белбин из Хенли-менеджмент-колледж девять лет изучал проблему функционирования студенческих групп, стараясь понять, почему одни группы эффективнее других. Он сформулировал теорию командных ролей, выбираемых или назначаемых членам группы. Вот эти роли:

• Новичок

• Исследователь ресурсов

• Координатор

• Оформитель

• Мыслитель

• Коллективист

• Исполнитель

• Доводчик

• Специалист

Процесс выбора ролей может спровоцировать конфликты в тех случаях, когда нам формально или неформально назначается неподходящая роль. Это происходит, если та роль, которую мы для себя выбрали, уже занята или когда за роль идет конкурентная борьба.

Чуть позже я вернусь к проблеме ролей. А пока продолжу перечислять фазы.

Пятая фаза – идиллия

Когда все роли распределены и все счастливы, атмосфера в группе снова становится приятной, и мы входим в период аналогичный «медовому месяцу». Однако процесс выбора роли очень энергозатратный, и к тому моменту, когда группа готова начать функционировать, ее участники могут ощутить упадок сил.

Шестая фаза – общность

Настало время приниматься за работу. Каждый участник группы знает, какова его роль и какие задачи ему предстоить решать, и может сосредоточиться на работе. На этом этапе в группе сильно ощущение единства, члены группы вместе прошли уже несколько фаз развития и сформировалась коллективная целеустремленность. Эта фаза будет продолжаться, пока что-нибудь не случится – например, кто-то покинет группу или появится в группе.

А теперь о ролях. Некоторые из нас полностью отдаются одной роли, другие предпочитают распределять свои силы между несколькими ролями. Кто-то выбирает роли социальные, где во главу угла ставится общение, другие предпочитают работать сами по себе.

Мой собственный опыт

Когда-то в одной из групп, где я работала, мне пришлось выполнять две роли. Одна роль была «без слов», роль человека, который не стремится к самоутверждению и не хочет создавать вокруг себя лишнюю шумиху. Однажды меня попросили записать на доске решения, принятые на совещании отдела, я смутилась (главным образом, потому, что коллеги увидели бы мой корявый почерк, а я в то время была перфекционистом, и для меня было важно демонстрировать совершенство во всем, что я делала). Потом мне выпала роль «возражающего», человека, встречающего критикой любое предложение и бесстрашно задающего вопросы, которые не осмеливались задать другие члены группы.

Впоследствии, в других группах, мне часто выпадала роль заботливого сотрудника, который печет для коллег пирожки, помнит обо всех днях рождениях и служит жилеткой для тех, кому нужно поплакаться.

УПРАЖНЕНИЕ

Какие роли вы выполняете на работе? Какие роли вам приходилось выполнять прежде? Какие роли вам нравятся, а какие вы ненавидите? Что вы хотели бы делать? Запишите все, что придет вам на ум, в свой блокнот, чтобы на досуге поразмышлять над этим.

Роли, которые вам навязывают или которые вы выбираете сами, зависят от того, что вы представляете собой как личность и кем хотите быть. Но они также зависят и от других участников группы, от того, насколько быстро и безоговорочно они принимают свои роли.

Белбин указывает, что все роли необходимы и, как следствие, мы должны принимать друг друга такими, какие мы есть, и ценить то, что каждый из нас привносит в общее дело свой уникальный опыт, идеи и мнения.

К сожалению, тот факт, что рядом с нами работают люди с принципиально иными взглядами и мнением, часто раздражает нас.

УПРАЖНЕНИЕ

Что раздражает вас в ваших коллегах?

Какие аспекты их ролей вызывают у вас неприятие?

Подумайте об этом немного и попробуйте понять причину своего раздражения. Может быть, она кроется в том, что вы сами хотели бы получить эту роль?

Когда мы начнем лучше разбираться в распределении ролей и динамике развития группы, мы сможем наладить более эффективное общение с коллегами.

Керстин. У нас на работе есть девушка, которая излучает сплошной негатив. Она винит во всем окружающих и никогда не соглашается взять ответственность на себя. Разумеется, если что-то происходит, в этом может быть виноват кто-то другой, но, как правило, главное – это твое отношение к случившемуся. Я стараюсь как можно меньше общаться с ней, но, когда мы работали над одним проектом, я всегда перепроверял за ней сделанное, потому что знал о ее небрежности. Теперь я стараюсь избегать ее.

Вопрос распределения ролей любопытен еще и тем, что иногда мы играем одну роль на работе, другую – дома, а третью – среди родных или друзей. Школьный «клоун» дома может превращаться в брюзгу; аккуратист, привыкший к идеальному порядку дома, на рабочем месте может быть неряхой, не считая это рабочее место чем-то личным. Социальный хамелеон, на работе старающийся подстраиваться под коллег, дома может быть скандалистом. Тот, кто на работе заражает коллег своим энтузиазмом, может быть незаметным в семье.

Привожу список ролей: определитесь, какие из них применимы к вам.

• Доминирующий

• Инициативный

• Самоуверенный

• Заботливый

• Флиртующий

• Ищущий признания

• Нуждающийся в помощи

• Предлагающий помощь

• Хамелеон

• Внимательный

• Посредник

• Неловкий

• Координатор

• Критик

• Наладчик

• Движущая сила

• Деликатный

• Замкнутый

• Наивный

• Трудоголик

• Всезнайка

• Моралист

• Шутник

• Клоун

Слухи

Обычный день, столовая. Группа людей о чем-то оживленно беседует, входит одна из коллег, и в столовой воцаряется тишина. Она не знает, что ей делать, – присесть и заговорить о погоде или повернуться и уйти. За минувшие несколько лет она перепробовала разные стратегии поведения, время от времени она нерешительно садится где-нибудь поближе к двери. Через несколько минут разговор возобновляется, но уже на другие темы, и коллеги не спешат включать ее в беседу.

При одной мысли об этом я содрогаюсь. Слухи – это худшее из того, что я знаю, и самое трусливое. Не иметь смелости сказать в лицо человеку то, что ты о нем думаешь, и вместо этого распускать слухи, сообщая другим то, что их не касается, – это трусость.

Мой собственный опыт

Когда-то я работала в компании, где неожиданно уволился руководитель отдела и ему долго не могли найти замену. Наконец, в один прекрасный день мы услышали новость: на должность руководителя назначили кого-то из сотрудников отдела. Одни не обратили на это внимание, другие выразили удивление, но быстро вернулись к работе, но некоторые сотрудники пришли в ярость. Одна сотрудница сама подавала заявление на вакансию, считая себя лучшей и единственно достойной кандидатурой. Она развязала настоящую войну против новой руководительницы, распространяя слухи о ее некомпетентности, подбивая остальных сотрудников саботировать ее указания и всячески стараясь сделать ее жизнь невыносимой.

Однажды она поймала меня в коридоре и попыталась привлечь на свою сторону. Мне приятно вспомнить, что я ответила ей отказом и сказала: «Я ничего не имею против нового руководителя. Она квалифицированный специалист, и именно ее назначили на эту должность, это означает, что компания ей доверяет. Мы должны поддержать ее и дать ей шанс».

Коллега ретировалась, страшно разозлившись на меня. Новая руководительница некоторое время продержалась на своем посту, но в конце концов вынуждена была уволиться, не выдержав оказываемого на нее давления. Мне жаль было это услышать. Не потому, что она обладала какими-то выдающимися лидерскими качествами, а потому, что поведение некоторых моих коллег никак нельзя было назвать корректным и дружелюбным. Я думаю, что мы должны быть открыты к любому диалогу и не разжигать конфликты, целью которых является захват территории.

Как избежать появления слухов среди коллег

• Не распускайте слухи! Не позволяйте себе так низко опуститься. Подумайте о своих коллегах, отыщите в своем сердце любовь и уважение.

• Не молчите. То, что вы сами не распространяете грязные слухи, не означает, что вы не несете за них ответственность. Если вы видите, что кто-то сплетничает, и ничего по этому поводу не предпринимаете, значит, вы льете воду на мельницу сплетника.

• Покиньте комнату. Если не можете возразить или заставить других замолчать, выйдите из комнаты, чтобы не принимать участия в разговоре.

• Расскажите своему начальнику или сотруднику отдела кадров. Если циркуляция слухов – обычное дело для компании, вам может потребоваться помощь – самостоятельно вы вряд ли справитесь с этим достойным сожаления явлением.

• Протестуйте! Вступайтесь за своих коллег! У вас хватит смелости, чтобы сделать это. Будьте своим коллегам другом, если хотите, чтобы они по-дружески относились к вам.

• Осознайте всю серьезность положения. Унижение и третирование в коллективе куда более частое явление, чем вы думаете. Оно отравляет рабочую атмосферу.

• Не забывайте об обучении! Существует множество курсов по управлению конфликтными ситуациями, где вас научат справляться с негативными ситуациями на рабочем месте. Предложите руководству направить сотрудников на такие курсы, чтобы предотвратить конфликты.

Как вы пишете?

В электронных письмах или СМС-сообщениях, написанных другими людьми, я часто замечаю выражения, которые звучали бы лучше и были бы более понятны, будучи высказанными вслух.

Некоторые из этих стилистических табу становятся все более распространенными, поэтому я решила, что будет полезно упомянуть некоторые из них. Не забывайте об этих «правилах», когда будете переписываться с коллегами.

• Избегайте слова «должен». В письменной речи это звучит грубовато. Используйте это слово только в случае необходимости.

• Не ставьте много восклицательных знаков. Если нужен восклицательный знак, ставьте только один. Обилие восклицательных знаков придает письменной речи налет истеричности.

• С осторожностью используйте заглавные буквы. Заглавные буквы – синоним крика. Если вы хотите «выкрикнуть» какую-то мысль, тогда другое дело. Но если вам нужно просто подчеркнуть важность той или иной фразы, так и напишите.

• Избегайте сарказма и двусмысленности. Их в десять тысяч раз труднее выявить на письме, в отличие от устной речи, где дружеский тон, игривый взгляд или иные выражения эмоций снижают остроту высказывания.

16. Отклик

Я имею в виду отклик в том его значении, которое придают ему бизнесмены, – обратная связь, ответная реакция на какое-либо действие, высказывание мнений и идей.

Отклик – это желание работать вместе, стремление к совершенству, развитию, продвижению вперед не только для отдельного индивидуума, но для компании, организации или рабочего места. Кто не заинтересован был бы в отклике?

Отклик – это еще и получение признания. Я существую. Меня заметили. Я нужен. Все мы в той или иной степени нуждаемся в признании. Степень необходимости признания может варьироваться в зависимости от личности и ситуации.

Если нет отклика – нет и динамики в развитии компании. Сотрудники должны быть заинтересованы в том, чтобы давать и получать отклик, ведь для них очень важно испытывать чувство причастности, владеть информацией, принимать участие в обсуждении важных вопросов.

Мой собственный опыт

Первое представление о том, что такое отклик, я получила, когда мне было 15 лет. По субботам, а иногда и по вечерам в будние дни я подрабатывала в одном стокгольмском кафе, чтобы обеспечить себе карманные расходы. Скоро я заметила, что наш начальник охотно комментирует работу каждого сотрудника, включая меня. Проблема была только в том, что комментарии эти были исключительно негативные. Стоило мне сделать что-то не так, и я тут же узнавала об этом. Я никогда не слышала от начальника ни одного доброго слова. Тут мне, пожалуй, стоит признаться, что я действительно делала много того, что заслуживало порицания: например, я умудрилась опрокинуть стеклянную этажерку с огромным лимонным пирогом прямо на пластиковый поднос с только что приготовленными булочками с сыром и ветчиной. Этажерка разбилась на миллион кусочков, щедро усыпав булочки осколками. Разумеется, и речи не могло быть о том, чтобы пустить эти булочки в продажу, как и малоаппетитные куски пирога. Но я была очень дружелюбна к нашим гостям и помнила, что любит каждый из постоянных посетителей. Я работала быстро, была аккуратной и внимательной. Печально, что никто из сотрудников не удостаивался похвалы за то, что хорошо выполнял свою работу, подумала я, и в один прекрасный день подошла к начальнику. Я заявила, что должна сказать ему кое-что важное.

Я. Я тут подумала: вы ведь никогда не хвалили меня, если я делала что-то хорошо, только ругали за ошибки. По-моему, это несправедливо. Я хочу слышать о себе не только плохое, но и хорошее.

Начальник. Неужели?

Я. Да. Потому что есть и хорошее. Я хочу сказать, что умею хорошо работать и мне было бы приятно услышать это.

Начальник. Понятно.

Я. Ну, вот… в общем, и все.

Начальник. Гм…

Потом я вернулась к посетителям, булочкам и трем тысячам чашкам кофе, которые нужно было подавать каждый день.

Вскоре случилось нечто удивительное.

Меня похвалили.

Не один раз.

Мне было приятно, и я старалась работать еще лучше, ведь похвала – один из самых действенных способов мотивировать человека. Странно, но похвалы удостоилась только я, никто из остальных сотрудников не получил позитивного отклика от начальника.

Пожалуй, им стоило поговорить с ним.

Любой отклик важен для нас

Разве не справедливо утверждение, что для нас представляет важность любой отклик? Я имею в виду, конечно, те отклики, что даются в корректной форме. Положительная ответная реакция на наши действия заставляет нас двигаться вперед и помогает выстроить доброжелательные отношения.

Если мне нет дела до вас и вашей работы, я не обращаю внимания на то, что вы делаете и как вы это делаете, вместо того чтобы сказать вам о том, что я вижу, и указать на имеющиеся возможности для дальнейшего совершенствования.

Отклик сигнализирует о том, что я стремлюсь продолжать наши отношения и наше сотрудничество, но хотела бы сделать наше общение более приятным. Это касается также и похвалы. Отклик – это потенциал для развития, как личного, так и межличностного.

Способствует ли отклик формированию дружественного климата в рабочем коллективе?

Существуют рабочие места, где отклик не работает или даже отсутствует как понятие. Рабочее место, где каждый может сказать то, что думает и чувствует, и может общаться с коллегами напрямую, создает благоприятную среду для профессионального и личного развития и укрепляет отношения в коллективе. Это, в свою очередь, придает импульс развитию сотрудничества, мотивации и повышает эффективность труда.

К сожалению, во многих организациях царит тишина, сотрудникам не разрешается открыто выражать свое мнение или же они не осмеливаются это делать. Они не хвалят и не критикуют достижения друг друга. Предполагается, что они должны делать свою работу, не отвлекаясь на пустяки.

Хенрик. Я понятия не имею, почему мой начальник считает, что я что-то делаю хорошо, а что-то плохо. За все годы, что я работаю в этом офисе, он ни разу не похвалил и не покритиковал меня.

Если бы Хенрик спросил у меня совета, я бы порекомендовала ему отправиться к начальнику и поговорить с ним о важности получения обратной связи. Хенрик мог бы сказать, что хочет знать, довольна ли компания его работой или нет. Отклик руководства подсказал бы Хенрику, в каком направлении ему следует двигаться. С другой стороны, ответная реакция должна быть добровольной, не стоит принуждать человека высказывать свое мнение. Чтобы отклик сработал, он должен быть спонтанным, искренним и дружелюбным.

Как откликаться

• Начните с себя. У вас есть опыт, который вы можете использовать для изучения этого вопроса. Вспомните, какие чувства вызывал у вас тот или иной отклик и к каким результатам он приводил.

УПРАЖНЕНИЕ

Получали ли вы от руководства обратную связь, которая способствовала вашему развитию? Сумели ли вы усвоить полученную информацию и использовать ее для повышения эффективности своей работы? Получали ли вы отклики в некорректной форме, заставлявшие вас чувствовать себя неуютно? Вспомните несколько рабочих ситуаций. Вы можете даже записать их в блокнот. Теперь подумайте, на каком уровне личностного развития вы находились, когда получали эти отклики. От этого зависела ваша реакция на отклик и способность усвоить информацию.

Низкая самооценка и неуверенность в себе затрудняют усвоение информации. Напротив, внутренняя уверенность и психологическая устойчивость упрощают этот процесс, позволяя нам извлечь из отклика максимум полезного для себя без обиды на конструктивную критику.

Какие результаты своих размышлений вы можете применить на практике, используя отклик?

• Говорите с собеседником прямо. Отклик должен быть прямым и недвусмысленным, не стоит ходить вокруг да около, создавая запутанные словесные конструкции. В противном случае все это будет напоминать испорченный телефон.

• Говорите от своего имени. Не говорите от третьего лица и не прибегайте к обезличенным фразам, вроде «Считается, что вы…», или «Мы в департаменте думаем, что…», или «Кое-кто полагает, что…». Помните, что именно вы даете обратную связь, а не кто-то другой. Другие скажут за себя сами.

• Не смешивайте человека и его работу. Кто-то сказал: «Мы – это то, чего мы достигли», но я с этим утверждением не согласна. По-моему, все наоборот: наши достижения являются подтверждением качеств, которыми мы обладаем. Если вы говорите о чьей-либо работе, вы должны сфокусироваться именно на этом, а не на личности собеседника.

Я имею в виду следующее:

Если вы собираетесь сказать:

Ты слишком небрежен в работе, так не годится.

Скажите лучше:

Я вчера просматривала подготовленные тобой документы и нашла несколько ошибок, например… (Здесь вы должны привести конкретные примеры, чтобы ваш собеседник понимал, о чем вы говорите.)

Работа такого рода требует аккуратности к мельчайшим деталям. Будешь более внимательным в будущем?

Таким образом, вы называете небрежной работу, а не человека. Между этими формулировками огромная разница. Вы даете отклик на поведение, поэтому как можно яснее дайте понять человеку, чего вы ждете от него в будущем.

• Сместите акцент с работы на человека, похвалив его хорошие человеческие качества. Это придаст новый импульс его личностному развитию.

Предположим, Кеннет хорошо выполнил работу, и начальник хочет похвалить его за это.

Если вы хотите сказать:

Хорошо поработал сегодня, Кеннет.

Скажите лучше:

Хорошо поработал сегодня, Кеннет. Ты был внимателен к деталям и сдал работу в срок!

Кеннет получит ясную и важную информацию о том, почему руководитель считает его работу эффективной (он проявил внимательность и показал себя ответственным работником). Знание своих хороших качеств – тех, что формируют нашу личность и придают нам уверенности в себе, – повышает самооценку.

Кроме того, это прекрасная тренировка для руководителя Кеннета. Он говорит о хорошо выполненной Кеннетом работе, вдохновляя его на новые трудовые свершения.

Все мы, конечно, разные. У каждого есть свои достоинства и недостатки. Человека принимают на работу не только потому, что он обладает определенным опытом в конкретной области профессиональной деятельности, но также и потому, что видят в нем эффективного, внимательного, энергичного сотрудника. Компанию интересует не только наше образование, но и те качества, которые формируют нашу личность. Поэтому всегда полезно выявлять положительные качества и воздавать им должное.

• Выражайтесь конкретно. Чем конкретнее, тем лучше. Не говорите общими словами или громоздкими туманными фразами.

Если вы хотите сказать:

Ты не слишком-то заботишься о том, чтобы приходить на совещания вовремя.

Скажите лучше:

Если совещание начинается в 8:00, ты должен быть здесь в это время.

• Не тяните! Давайте обратную связь сразу, если, конечно, этого не требуют определенные обстоятельства.

Мы откликаемся, потому что

• Чувствуем себя неловко.

• Берем на себя ответственность за чувства других. И думаем: «Я не стану этого говорить, потому что она расстроится, обеспокоится, рассердится», вместо того чтобы позволить взрослым людям самим разбираться со своими чувствами. Они вполне в состоянии сделать это сами, поверьте.

Отклик наиболее эффективен непосредственно после совершения действия или, по крайней мере, пока это действие еще свежо в памяти. Это не означает, что вы должны набрасываться на человека, который только что сделал доклад, и бомбардировать его своими идеями. Подумайте немного о том, что вы хотели бы сказать, а потом говорите и будьте конкретны в своих высказываниях.

Одного-двух предложений вполне достаточно.

Не усложняйте свою речь.

Иногда целесообразнее отложить разговор до утра, которое, как известно, мудренее. Или прогуляйтесь, чтобы собраться с мыслями.

• Спросите, что сам человек думает по поводу своего доклада (или иного действия). У каждого есть право на свои мысли и чувства. Когда вы даете обратную связь на выполненную работу или поведение, всегда полезно позволить собеседнику высказаться, чтобы понять, что сам человек думает о том, что сделал. Попросите его объяснить, что стоит за его поведением или в чем причина его ошибки. Вполне возможно, что, вызвав человека на разговор, вы найдете ответ на свой вопрос. Кроме того, это даст вам возможность обсудить реальные пути решения проблемы и понять, что вы совместными усилиями можете сделать. Задавайте вопросы и выслушивайте ответы.

Придерживайтесь принципов ННО (ненасильственного или эмпатического общения)!

Ненасильственное общение представляет собой прекрасную модель для передачи важной информации, и отклик здесь тоже играет не последнюю роль. Кроме всего прочего, для достижения желаемых результатов важно то, как вы даете обратную связь.

Например:

Шаг 1. Когда я слышу или вижу, что вы… (наблюдение)

Шаг 2. …Я чувствую… (чувства)

Шаг 3. …потому что я нуждаюсь в… (потребность)

Шаг 4. …я хочу, чтобы… (просьба)

Помните о следующем:

• Эта модель основывается на первичном наблюдении, на втором и третьем этапах формируются мысли и чувства, завершается процесс просьбой или постановкой цели.

• Эта модель не предполагает голословных утверждений, интерпретаций, обвинений или истин в последней инстанции, здесь нет требований и угроз, манипуляций и секретов. Цель – выстроить вежливый диалог между двумя и более людьми.

• Если вы используете эту модель, вы должны говорить за себя. Шаг 1 – это всегда высказывание от первого лица, это ваши наблюдения, которые должны быть свободны от интерпретаций и предвзятости. Здесь нет места подтексту, скрытому смыслу, инсинуациям и манипуляциям, а также обвинениям.

НА ЗАМЕТКУ. Важно не обобщать. Не употребляйте слов «всегда» или «никогда», будьте конкретны и искренни, говорите только о том, что действительно заметили.

• Последний шаг – это возможность для вас предложить конкретное, практическое решение или попросить собеседника подумать о том, что можно предпринять. Здесь важно сконцентрироваться исключительно на том, чего вы хотите, а не на том, чего НЕ хотите.

Если вы собираетесь сказать:

Почему вы всегда говорите о своей частной жизни на наших еженедельных совещаниях? Мы понимаем, что у вас за выходные много чего происходит, но вы не можете бесконечно вываливать на нас свои новости, нам ведь и поработать надо.

Лучше скажите:

Разговоры на личные темы отнимают много времени, и меня это расстраивает, потому что на еженедельных совещаниях мы должны решить много рабочих вопросов. Поэтому я бы предложила вам подождать завершения совещания или поговорить о том, что вас волнует, во время перерыва на кофе или за обедом. Что вы думаете по этому поводу?

Мой собственный опыт

Как-то меня попросили принять участие в важной двухдневной конференции. Мероприятие должно было пройти в небольшом приморском городке Тюлесанд на юге Швеции. Мне предстояло выступить перед 200 менеджерами и рассказать им о важности перемен, мотивации и тому подобных вещах. Я долго готовилась к выступлению: постаралась как можно больше узнать об участниках конференции, о том, что они хотели услышать, о том, что происходит в их компаниях, об их работе и о тех проблемах, с которыми они сталкиваются. Затем я составила программу семинара и подготовила все необходимые материалы. За два дня до конференции я вылетела в Брюссель, чтобы прочесть там лекцию, и один из организаторов пригласил меня на ужин. Я оставила свой тяжелый портфель в машине, которая должна была после ужина отвезти меня в отель. Но случилось так, что, пока я лакомилась в ресторане мидиями, бельгийский воришка разбил окно в машине и украл мой портфель. В портфеле был мой ежедневник (да, я по-прежнему предпочитаю записывать все в ежедневник и не держу информацию о встречах или договоренностях ни в голове, ни в компьютере, ни в телефоне), папка, в которой были материалы исследований, записная книжка с телефонами, билеты, материалы для лекции и пара кроссовок. Это богатство не могло бы пригодиться никому, кроме меня.