Текст книги "Жесткие переговоры – кремлевский формат. Как противостоять влиянию"

Глава 4. Золотое правило всех переговорных школ и основная цель в жестких переговорах

Из этой главы вы узнаете:

• что такое ресурсная позиция переговорщика;

• как звучит золотое правило всех переговорных школ;

• кто в действительности выигрывает в переговорах;

• какое есть исключение из золотого правила.

Вспомните новостную ленту или громкие обсуждения в Сети о том, как депутаты одной из стран покинули зал заседаний. Прямо во время слушания вопросов из повестки дня. «Почему? Как такое возможно?» – трубят СМИ. На самом деле уверенного переговорщика характеризует именно готовность в любой момент отказаться от переговоров.

Золотое правило: встать и уйти, если вам навязывают состояние беспомощности или негативные аспекты.

Пожалуйста, не сидите и не ждите, если чувствуете прессинг. Это частая головная боль неопытных специалистов. Заказчик поставил определенные цели на переговоры, как в подобных условиях покинуть переговорную комнату? Это, наверное, будет проявлением слабости или хуже – трусости. Рассуждая так, люди остаются, продолжая вести собственную разрушительную кампанию. Им не хватает понимания глубины золотого правила. Уйти – не значит сбежать. Полностью идея звучит так: встань, уйди и вернись с ресурсом.

Существует прекрасный пример в истории России и точная, как пуля снайпера, фраза Михаила Илларионовича Кутузова: «С потерею Москвы не потеряна еще Россия». Сказав это, легендарный полководец втянул войска противника в долгое, изнуряющее «путешествие» по суровой, заснеженной, холодной стране. Так в результате наши войска дошли до Парижа.

Приверженность золотому правилу подмечена в индивидуальных технологиях самых известных переговорщиков США. Исследователи сравнивали их в действии и нашли одно-единственное, что объединяет манеры поведения «в полях».

Одного из авторов этой книги однажды пригласили на известную телепередачу, где нужно было выступить экспертом по ситуации с захватом школы в Беслане. Я[1]1
  Е. Спирица.


[Закрыть] отозвался, потому что имел за плечами серьезный опыт переговоров с террористами, а также был лично знаком с несколькими погибшими там ребятами из спецподразделений «Альфа» и «Вымпел». Однако во время эфира стало очевидно, что журналисты пытаются вживить чуждые мне идеи, компрометирующие честь и достоинство людей, спасавших детей Беслана. Поэтому я встал и вышел из студии с комментарием: «Мне это неинтересно». Ведущий бежал за мной до конца коридора. Так я сохранил свой переговорный ресурс.

Золотое правило – это правило сохранения ресурса переговорщика и профессиональная позиция, отличающая опытного специалиста от дилетанта. Из каждой сложной ситуации можно найти выход. Не стоит идти по пути заведомо провального варианта: «Я должен выиграть этот раунд – и точка». Переговорщик должен уметь объективно оценивать ситуацию.

При этом существует исключение из правила, о котором следует знать. Встать и уйти не получится, например, в случае с террористами. Использовать золотое правило по отношению к ним – скорее легкомысленный поступок. В качестве примера здесь можно привести историю с «Норд-Остом» – трагическим захватом заложников на Дубровке в Москве. Женщина в состоянии алкогольного опьянения тогда отделилась от заложников и смело шагнула к главарю террористов Мовсару Бараеву со словами: «Все, складывайте оружие и отпускайте всех. Мы уходим». Ее тут же расстреляли на месте.

ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ

Посмотрите интервью Сергея Маковецкого в программе Дмитрия Гордона[2]2
  Признан в РФ иностранным агентом, а также внесен в реестр террористов и экстремистов.


[Закрыть] (есть в свободном доступе на просторах интернета) и ответьте, кто остался победителем и как гость применил золотое правило. Оцените финальное состояние интервьюера.

Часть 2. Агрессивный прессинг, его формы и последствия

Глава 5. Основные виды агрессивного прессинга

Из этой главы вы узнаете:

• как проявляется агрессивный прессинг;

• какие бывают формы агрессивного прессинга и как он влияет на оппонента;

• что такое атака статусом и свернутый диалог;

• как понять, кто победил в переговорах.

Теперь вы знаете о главной цели, которую ставят на жестких переговорах: один оппонент пытается навязать второму состояние никчемности, беспомощности, безнадежности. Но как? С помощью каких инструментов и методик можно сделать так, чтобы вполне успешный человек вдруг ощутил подобное и начал активно растрачивать свой ресурс?

Знания в данной области помогут в жестких переговорах в деловом контексте и на бытовом уровне. После прочтения этой главы вы научитесь применять основной набор техник на практике, а также идентифицировать их влияние по отношению к себе в любой коммуникации. Ведь жесткие переговоры случаются не только при рейдерском захвате или споре за бизнес, но и происходят время от времени с каждым, кто выходит из дома.

Итак, рассмотрим формы агрессивного прессинга.

1. Атака на личное пространство.

2. Оскорбления, унижение.

3. Негативная оценка.

4. Атака статусом.

5. Свернутый диалог.

6. Ограничение свободы.

7. Интерпретация.

8. Полуролевое воздействие.

9. Групповое воздействие.

10. Правило двух ходов.

11. Ограничения в коммуникации.

Атака на личное пространство. Человек заходит в личное пространство противника, нависает над ним, трогает личные вещи и из этой позиции продолжает вести переговоры. В более жестком варианте он может толкать оппонента и наносить удары. Иногда, например, при захвате преступников сотрудниками полиции используется так называемое физическое «понижение»: «Всем лежать, лицом в пол, руки за спину!» Применяются наручники, даже когда очевидно, что пойманный не может оказать сопротивления. Цыгане хорошо умеют атаковать личное пространство: дергают за одежду, цепляют жестами, при этом обильно разбавляют речь угрозами сглазить или навести порчу.

Оскорбления, унижение. Как вариант, это могут быть прямые обзывательства: «идиот», «дурак», «палач». Или оппонент описывает какие-то обстоятельства, унижающие достоинство второй стороны. В ход идут и завуалированные методы, когда переговорщик ссылается, например, на слова одного ученого, утверждающего, что 98 % людей – идиоты, намекая таким образом на соперника.

Негативная оценка. Слова о том, что вы делаете что-то непрофессионально, безграмотно. Безапелляционно брошенные посреди спича оппонента, они обесценивают любую проделанную работу, ставят под сомнение уровень экспертности, снижают профессиональный статус.

Бывают и более изощренные варианты. Так, на одной из представительных конференций по авиационной безопасности мы с командой два дня работали в заданной секции: читали лекции и проводили практические занятия для посетителей. Под занавес мероприятия, в последний день, настала очередь наших конкурентов. Какой фразой они начали свое выступление?

– Друзья, все это, конечно, хорошо. А теперь поговорим как профессионалы…

Нам пришлось ответить. Благо хорошо знали, как работать с подобной формой агрессивного прессинга.

Атака статусом. Навороченный офис, последняя модель дорогого телефона; машина, которая одним видом вызывает аплодисменты и восхищенные взгляды прохожих. Выход на переговоры с командой, а еще лучше – с телохранителями. Использование ручки известного бренда при одновременном небрежном поглядывании на швейцарские часы. Статус демонстрировать можно не только внешним видом и атрибутами. Часто применяются политическая подоплека, социально-ролевые аспекты.

Со временем переговорщик получает опыт, и уже нет необходимости использовать деньги или положение, чтобы выиграть. Так произошло и у нас.

Свернутый диалог. По сути, это перебивание, короткие фразы посреди долгого спича оппонента: «Я вообще не понимаю, о чем вы тут говорите», «Серьезно?», «И почему?», «Давайте быстрее!», «И что?», «Как?».

Подобное поведение очень быстро выводит из себя неподготовленного переговорщика. Человек буквально впадает в исступление.

Ограничение свободы. Тот случай, когда соперника не выпускают из помещения, не дают встать из-за стола, ограничивают возможность выполнять свои задачи. Так оказывают давление и принуждают отдать свой ресурс.

Интерпретация. Каждый поступок оппонента трактуется в негативном ключе, так или иначе выгодном второй стороне. Например, что бы человек ни сказал, как бы ни пытался договориться и найти консенсус, ему транслируют: «А вы по-прежнему продолжаете меня оскорблять». К интерпретации прибегают, чтобы понизить статус соперника.

Полуролевое воздействие. Это дискриминация по какому-либо признаку. Особенно хорошо инструмент работает, если переговорщик попадает в боль соперника. Например, высказывание типа «Блондинкам слово не давали» отлично сработает, если девушка и так переживает, что ей не хватает интеллекта или статусности на своем месте. А «Ты же мужчина!» заденет того, кто считает, что ему недостает мужественности. Сюда же относят дискриминацию из разряда ниже пояса. Например, о сексуальной ориентации. Последствия – эмоциональное раскачивание. Так заставляют совершать ошибки.

Групповое воздействие. Использование численного преимущества. Любимые бандитами «стрелки», на которые являются минимум 10–15 человек. Однажды на таких переговорах нас с партнером усадили на стулья, вокруг которых буквой «П» расположились представители коллекторского агентства. Классическая схема! Вопросы при этом задают с разных сторон перекрестно.

Правило двух ходов. Широко известный по американским фильмам расклад – плохой-хороший полицейский. Один угрожает, ведет себя по-хамски и рисует страшные перспективы. Второй прикидывается лучшим другом, который искренне хочет и может помочь, нужно только…

Ограничения в коммуникации. Самое распространенное – отбирание телефона или требование его сдать. Либо заводят в здание, где глушат сотовую связь. Человек не может связаться с внешним миром, ощущает себя беспомощным, оголенным. В бытность стационарной связи просто обреза́ли провода. Так проще вынудить, например, подписать необходимый документ.

Разобрались? Теперь у вас есть шанс не стать объектом агрессивного прессинга и вместо этого перейти в позицию наблюдателя. Гораздо приятнее видеть ситуацию как бы со стороны. Хотя подобные вышеперечисленным инструменты в той или иной форме к вам будут пытаться применять в очень разных ситуациях.

Есть еще одно правило успешного переговорщика: гибкость = = успешность. Когда в вашей голове прописаны все ходы в ответ на любые действия оппонента, причем в нескольких вариантах развития событий, сохранить свой ресурс и получить желаемый намного проще. Базовые приемы по защите и противостоянию описанным формам агрессивного прессинга мы рассмотрим и потренируем далее.

ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ

Вспомните случаи из жизни, когда вы или ваши знакомые подвергались одной или нескольким формам агрессивного прессинга. Как они назывались? Соотнесите их с перечисленными выше вариантами.

Глава 6. Признаки того, что жесткие переговоры начались

Из этой главы вы узнаете:

• в чем заключается идея жестких переговоров;

• зачем нужны критерии жестких переговоров;

• что такое завуалированные жесткие переговоры.

И начнете отслеживать жесткие переговоры, даже когда их пытаются скрыть за маской любви.

Итак, помним, что если в основе обычных переговоров лежит идея договориться, то жесткие переговоры – это когда цели сторон:

• не совпадают;

• совпасть никогда не смогут;

• одна из сторон активно использует прессинг;

• стороны вынуждены общаться.

Давайте разберемся с критериями жестких переговоров, чтобы научиться их распознавать, даже если такие переговоры завуалированы под деловую беседу. Прежде чем начать, нужно определиться с понятием «критерий».

Критерий – это такая штука, которая все однозначно описывает. Потому что если критерий описывает что-то неоднозначно, то он теряет смысл.

Как понять, что жесткие переговоры начались и вы уже в них? В ситуации обычного хамства сразу ясно, что нам хамят и переговоры стали жесткими. Однако можно участвовать в жестких переговорах, даже не понимая этого!

Вас втянули в жесткие переговоры, если:

• ваши ресурсы исчезают (вы поставили цель, но достичь ее не можете);

• вы испытываете стресс;

• жизнь, свобода, здоровье подвергаются опасности (подобная ситуация характерна для криминальных переговоров).

О войне говорить не будем: в таком состоянии ваша сторона подавляется с поглощением всех ресурсов. В войне нет идеи договориться, она полностью отсутствует. Вашу личность просто стирают, используя всевозможные силовые способы.

Итак, повторим, как понять, что переговоры стали жесткими? Вы ведете встречу и вдруг понимаете, что ваши ресурсы заканчиваются, а цель в той или иной форме становится недостижимой. И все это сказывается на физических и психологических ресурсах. В такой момент вы начинаете испытывать стресс. Или крайняя ситуация – вашей жизни, здоровью и свободе угрожает опасность.

Помимо обычных жестких переговоров, могут быть и жесткие переговоры в мягкой форме. Это значит, что люди с заботой и любовью разрушают вашу личность. Как подобное происходит? Перечислим критерии.

1. Вы в замешательстве и не знаете, как реагировать на стимулы, которые демонстрирует оппонент. Например, когда с вами общаются в формате двойной шизофреногенной связки: «Ты такой красивый, но тупой». Или человек говорит вам одно, а демонстрирует другое: говорит, что рад вас видеть, но на его лице – презрение. Поэтому если вы почувствовали замешательство – против вас ведут жесткие переговоры.

2. Вам говорят, что вы ведете себя неправильно. И тем самым навязывают чувство вины. У вас появляется желание доказать, оправдаться, но ничего не выходит. Вы легко впадаете в азарт и еще больше теряете ресурс. Как только вы начинаете доказывать свою позицию – вас раскачали по эмоциям и ваш эмоциональный настрой направлен на то, чтобы доказать правоту, а не на переговоры.

3. Вы издаете нервный смешок или то, что называется нервным хихиканьем. Как только заметили за собой такие смешки, знайте – против вас ведут жесткие переговоры.

Внимание! Первый шаг для вхождения в нормальное состояние – отследить момент, что против вас начали вести жесткие переговоры.

ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ

Запомните основные критерии жестких переговоров и понаблюдайте за собой. Вы самый точный прибор для их выявления. Тренируйтесь определять момент, когда обычная беседа перерастает в жесткие переговоры.

Глава 7. Точки слома в жестких переговорах

Из этой главы вы узнаете:

• почему жесткие переговоры похожи на шахматную партию;

• какие стадии человек проходит при прессинге;

• зачем знать точки слома;

• что дает установка рамок.

Переговоры, в том числе жесткие, подобны шахматной партии. В распоряжении противника – точно такой же набор фигур, как и у вас: ладья, ферзь, пешки и т. д. Это как атака вопросами, перебивание и другие приемы, которые будут рассмотрены далее. На своих тренингах и в этой книге мы даем рабочие модели – инструменты. Обладая ими, вы сможете гибко выстраивать игру, оценивая обстоятельства. Практикуясь, отточите мастерство и научитесь видеть все вероятные ходы соперника. Одно его движение – а у вас уже несколько вариантов действий.

Еще переговоры можно сравнить с ударом ножом, нанесенным сверху. Как от него защититься? Вас научат, что нужно одной рукой выставить блок, второй выкрутить руку противника и т. д. А если удар последует не сверху?

Моделирование позволяет постоянно лавировать, используя разные комбинации приемов, в зависимости от поведения оппонента. Быть действительно готовыми к любому развитию событий. Исключить возможность, что вас застанут врасплох.

Вы понимаете, что вас атакуют вопросами, и думаете: «Хорошо, а что ты будешь делать, если я включу игнор?» И отворачиваетесь.

Вторая сторона не отступает:

– Все-все, возвращайтесь к нам, давайте разговаривать.

Вы меняете тактику:

– Да, хорошо, давай поговорим. Чего ты от меня хочешь? Какая цель переговоров?

При этом важно понимать, что с вами происходит каждую минуту на протяжении всего действа, отслеживать шаги соперника и их результативность. Для этого мы разбираем точки слома. По сути, поэтапно прослеживаем, как переговорщик в результате жестких переговоров диагностирует и забирает ресурс. И сразу смотрим, что ему можно противопоставить.

Рассмотрим точки слома во время жестких переговоров.

Первый этап. Утрата эмоционального контроля над собственными реакциями. Для этого и подключают приемы агрессивного прессинга. Зачем раскачивают эмоционально? Чтобы вы из рационального русла переключились на эмоции и перестали анализировать.

Второй этап. Иллюзия проигрыша. Если ничего не было предпринято на первом этапе, то может возникнуть нересурсное убеждение, что вы проиграете. Однако все лишь фарс, иллюзия, чего и добивается давлением противник. Если с иллюзией не расправиться, то наступает третий этап.

Третий этап. Отсутствие адекватной реакции на поведение собеседника. Адреналин резко подскакивает, дыхание сбивается.

Когда вы понимаете, что проходите по трем первым этапам жестких переговоров, чтобы парировать, нужно задать рамки и вернуть оппонента в управляемый коридор. Для этого у переговорщика обязательно должна быть цель на переговоры. Главный – тот, кто задает рамки. Это может быть что угодно: «Что молчишь? Завис?», «Делайте ваше предложение, я слушаю».

Четвертый этап. Ощущение потери контроля над собой. Если оказались на этом этапе, ваша задача – вынудить оппонента выполнить несколько ваших распоряжений, указаний, просьб. Что угодно. Пусть вам нальют кофе с двумя, не более, но и не менее, кусочками сахара. Хотят чистосердечное признание? Скажите: «Выдайте, пожалуйста, листок бумаги и карандаш… Ох, этот карандаш сломался. Дайте тот, что пишет».

Пятый этап. Изменение убеждений на эмоциональном уровне, стокгольмский синдром. Природа не терпит пустоты, психика ищет опору и если долго не находит ее в спасении, то происходит смена убеждений, подстройка.

Самый яркий пример стокгольмского синдрома – история Патти Херст. В феврале 1974 года дочь миллиардера захватили радикалы с целью освободить из тюрьмы нескольких членов своей группировки. Полиция не пошла на переговоры, и Патти полтора месяца провела в плену, после чего отказалась покидать банду, даже когда родственникам удалось договориться о ее освобождении. Она заявила, что теперь поддерживает их взгляды, и через некоторое время совершила вооруженное ограбление банка с другими представителями радикального движения. Так происходит потеря ресурса: от состояния легкого эмоционального раздрая до убеждения, что отдать – это правильно.

Если вы отслеживаете, что с вами происходит, то можете изменить ход партии или вовсе ее прекратить, следуя золотому правилу, чтобы вернуться с ресурсом.

Помните: какой бы безвыходной ни казалась ситуация, если с вами разговаривают – значит, в вас заинтересованы. Вы для чего-то нужны оппоненту, что бы он ни пытался внушить. Поэтому держите эмоциональное состояние, создав рамки. Мелькнула мысль о проигрыше? Гоните ее! Она есть только в вашей голове. Это не проигрыш, а лишь нересурсная ситуация. Понимаете, что перестаете адекватно реагировать? Подключайте просьбы и указания. Важно осознавать, что эти ощущения не совсем ваши, их вам специально «задают».

ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ

Чтобы запомнить и осознать, какие точки слома используют в жестких переговорах, вспомните несколько историй. Возможно, они случались с вами или вашими близкими. Ситуации, когда приходилось проходить такие точки слома. Как это было? Разберите произошедшее по этапам, подмечая каждую деталь.

Часть 3. Переговорная матрица: образ, сценарии, поведение

Глава 8. Взгляд и направление взгляда в жестких переговорах

Из этой главы вы узнаете:

• что означает взгляд в животном мире;

• в чем заключается основное правило визуального контакта;

• почему важно расположение участников переговоров;

• какие существуют виды взгляда;

• как подавлять взглядом.

Давайте поговорим о технике, с которой мало кто знаком по-настоящему. Мы детально рассмотрим, как работать со взглядом, и узнаем, как эту тему раскрывают в кинематографе. А главное – вы получите навык, который позволяет с помощью взгляда подавлять других людей.

В первую очередь, чтобы понимать структуру работы со взглядом, нужно обратиться к феномену бритвы Оккама, что означает «давайте не будем усложнять сверх меры». Обратимся к биологии, точнее, к поведению животных. Те, кто занимается с собаками или знаком с зоопсихологией, знают, что для того, чтобы не быть агрессивным по отношению к собаке, следует, подозвав ее, опуститься на уровень ее роста и отвести взгляд. И наоборот, если нужно показаться собаке агрессивным, следует встать у нее на пути и смотреть ей в глаза, не отводя взгляд. Это основа поведения в животном мире. Поэтому, если, гуляя на улице, вы столкнулись с большой собакой, надо, чуть наклонив корпус вперед, пристально посмотреть ей в глаза. Это означает агрессию и является знаком того, что вы будете охранять свою территорию. А если вы хотите показать дружеское расположение, то отведите взгляд в сторону. Люди недавно и недалеко ушли от животных, поэтому если кто-то за столом переговоров сознательно пользуется взглядом, то данная модель действует на бессознательном уровне. Ведя переговоры с криминальным миром, можно наблюдать, как человек пристально смотрит вам в глаза, желая подавить и тем самым сообщая, что он сильнее. Если вы пролистаете произведения бывшего разведчика ГРУ Виктора Суворова (настоящее имя – Владимир Резун), то узнаете, что шпионов в ГРУ готовили таким же образом – отправляли в зоопарк смотреть в глаза диким животным. Давайте и мы будем использовать аналогичные инструменты, чтобы учиться с помощью взгляда работать в ситуации жестких переговоров.

Основное правило визуального контакта. Действует принцип «60 на 40»: если вы хотите быть позитивным переговорщиком, то взгляд в глаза должен занимать 40 % общей длительности контакта, а если будете смотреть в глаза оппоненту более 60 % времени, то станете восприниматься как агрессивный переговорщик. Кроме того, для ведения более мягких переговоров в кресле нужно сесть под углом 90 градусов – тогда появится пространство общих интересов.

Если же вы хотите казаться жестким переговорщиком, то расположите кресла друг напротив друга, чтобы смотреть оппоненту в глаза. Имейте в виду: если вы будете смотреть на оппонента на протяжении долгого времени, на бессознательном уровне вы начнете восприниматься как человек, который доминирует и агрессивно настроен. Как следствие, возникнет борьба за пространство.

Сюда же относится принцип пространственности, когда нужно слегка наклониться вперед, чтобы казаться еще более агрессивным. Для мягкого формата переговоров можно откинуться на спинку стула и опять же создать общее пространство для коммуникации.

Данная техника очень хорошая, с ее помощью можно демонстрировать, что вам нравится или не нравится, причем бессознательно. Когда что-то не нравится, вы можете пристально смотреть на человека, а если тема начала переходить в нужное русло, надо отклониться и разговаривать в пространстве общих интересов. По сути, так происходит «дрессировка» оппонента.

Еще один интересный формат, который мы рассмотрим, – виды взглядов. Если вы хотите, чтобы вас воспринимали как человека делового, консервативного, застревающего и ригидного, то ваш взгляд должен быть направлен в зону лба оппонента. Если желаете смягчить послание, то начинайте внимательно разглядывать лицо собеседника, при этом ваш взгляд должен перемещаться по нему. Такой взгляд называется «дружеским треугольником». Благодаря ему возникает эмпатия и искренний интерес к человеку, сидящему рядом. Взгляд, который идет сверху вниз или снизу вверх, называется оценивающим. Он хорош тем, что если вы позволяете себе так смотреть на оппонента, останавливаясь на его часах, туфлях или одежде, то вы его оцениваете, а значит, вы – главный. Если вы хотите понизить статус оппонента, то останавливаете взгляд на часах, затем еще раз смотрите на оппонента; для усиления эффекта можно вздохнуть. Это хороший формат взгляда, основанный на идее подавления. Так вы бессознательно выстраиваете ролевой раппорт.

Подавление взглядом – еще один интересный прием. Есть техника, согласно которой нужно смотреть правым глазом в правый глаз, а левым глазом – в левый. Попробуйте так сделать. Когда вы смотрите правым глазом, это мягкий взгляд, а когда левым – жесткий. Если человек не знаком с данным приемом, то он не может оценить, как вы переходите от одного метасообщения к другому.

ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ

Отработайте все виды взгляда в ходе переговоров и превратите это умение в навык.