Текст книги "Мастер аргумента"
Автор книги: Евгений Жигилий
Жанр: Маркетинг; PR; реклама, Бизнес-Книги
Возрастные ограничения: +16
сообщить о неприемлемом содержимом
Текущая страница: 6 (всего у книги 18 страниц) [доступный отрывок для чтения: 6 страниц]
Глава 18. Классифицируем возражения
Если тем возражений семь, то видов возражений всего четыре, и это хорошая для вас новость. С моей точки зрения, основная задача классификации – приносить практическую пользу, поэтому в идеале она должна быть как можно проще. Давайте рассмотрим самую-самую простую классификацию, которая поможет нам эффективно работать с возражениями.
За основной критерий классификации мы возьмем способ отработки возражений. Общий принцип работы один и тот же для всех видов, но для разных возражений возможно добавление или, наоборот, отсутствие некоторых шагов.
Все возражения можно разделить на четыре вида.
1. Возражения по цене.
2. Отговорки и их разновидность – нереальные условия.
3. Отказы.
4. Возражения по теме.
Еще раз повторю: классифицировать возражения можно и иначе, как и нарисовать более сложную схему, которую вы будете изучать неделю. Если вы увлекаетесь биологией или просто любите читать книги по этой теме, то, вероятно, знаете, что в природе все стремится к простоте. Эволюция идет по пути упрощения. Не по пути примитивизма, заметьте, это разные вещи, а именно упрощения. Давайте и мы последуем природе.
Итак, все возражения можно разделить на четыре вида, каждый из которых легко опознать.
Возражения по цене – это любые возражения, в которых фигурируют слова «цена», «скидка», «стоимость», «бюджет», «дорого», «не могу себе позволить» и любые их синонимы. Таким образом, сами эти слова являются простым критерием определения вида возражения. В отработке любых возражений по цене всегда будет присутствовать одна и та же ключевая фраза, но о ней – в свое время.
Возражения, которые можно охарактеризовать как отговорки, объединяет отсутствие конкретики: человек не называет причину, а отделывается дежурной фразой. При этом совершенно не ясно, что стоит за этими словами. Отговорки можно перечислить.
• Мне надо подумать.
• Мне надо посоветоваться.
• Мне нужно еще посмотреть (позвонить, узнать).
• Мне надо «переспать с этой мыслью».
• Мне нужно время, чтобы решить.
• Я не готов прямо сейчас принять решение.
• Ну я не знаю…
• Я просто смотрю.
Разновидностью отговорки являются нереальные условия. Человек точно так же не называет настоящие причины, а отговаривается, выдвигая явно нереальные условия. Обычно речь идет о цене. Например, услуга стоит десять тысяч рублей, а клиент говорит: «Вот если бы это стоило пять тысяч, я бы купил».
Отказы – почти то же самое, что и отговорки, но здесь все честнее и проще. Вам прямо говорят слово «нет» или произносят конструкцию «не + глагол». Это и есть критерий отказа. Не так много людей обладают смелостью прямо говорить «нет», поэтому чаще всего мы слышим отговорки. В принципе, отказы можно было бы отнести к отговоркам, так как способ их отработки такой же. Но все же давайте выделим их в отдельный вид. Вот как выглядят типичные отказы:
• Нет.
• Мне это не нужно. (Эту фразу можно отнести и к отговоркам).
• Я не хочу это брать / покупать / смотреть.
• Думаю, мне это не подходит.
Возражения по теме – собственно, все остальные. Как правило, все они прямо касаются темы вашего бизнеса, товара или услуги, поэтому я и использую такое название. Определить их легко методом исключения.
Посмотрите список возражений в предыдущей главе, а также свои возражения, которые, я уверен, вы уже собрали (если не собрали, то, пожалуйста, остановитесь и займитесь этим, иначе дальше вам будет не с чем работать). Пожалуйста, определите вид каждого возражения.
Часть вторая. Освоим технологию
Почти все начинающие продавцы сталкивались с популярным мифом, который гласит, что продажи – это искусство, импровизация, что этому невозможно быстро и легко научиться. Опытные продавцы – «старички» в этой сфере – нередко стараются отделаться от вопросов стажеров, заявляя: «Я учился этому много лет, а ты хочешь, чтобы я научил тебя за один день? Продажи – это интуиция, это искусство, это надо почувствовать!»
Простите, но это просто развод! Продажа – это не импровизация. Кстати, само слово «искусство» имеет совсем иное значение и подтверждает это: оно произошло от старославянского слова «искоусъ», что означает «опыт», а значит, искусство – это прежде всего набор умений и знаний, полученных путем проб и ошибок.
Хирург проводит операцию, выполняя заранее освоенные действия в определенной последовательности. Вы ведете машину, применяя ранее освоенные действия в определенной последовательности. Виндсерфер гоняет по лагуне, ловя ветер и выходя на глиссирование по усвоенному алгоритму.
И продажа, и переговоры, и работа с возражениями – это не искусство (в смысле высшего озарения и божественного таланта), а технологический процесс – оптимальный алгоритм действий, ведущий к результату. Импровизация также не искусство, а свободное использование ранее освоенных шаблонов в произвольной последовательности.
Глава 19. Первый шаг: «Принятие»
Давайте подведем промежуточные итоги. В двенадцатой главе мы говорили о том, что работу с возражениями можно разделить на активную и пассивную. В тринадцатой, четырнадцатой и пятнадцатой главах мы изучили три инструмента активной работы: состояние изобилия, первый контакт и разведку. Итак, пришло время для освоения пассивной работы, которая начинается с той секунды, когда прозвучало возражение.
Надеюсь, вы выполнили упражнение № 1 и понаблюдали за первичной реакцией на возражение у других людей и продолжаете делать упражнение № 2 – отслеживать свою реакцию. Если же вы пропустили эти упражнения, то вернитесь назад, обязательно прочтите девятую главу и десятую главу и начните делать упражнение. Оно принесет вам гораздо больше эффективных продаж, чем вы мечтаете достичь сегодня.
Итак, как мы уже обсуждали, возражение по умолчанию воспринимается как нападение на нас и на нашу точку зрения, которую мы подсознательно ассоциируем со своей правотой в целом. Так что в ответ на возражение возникают следующие первичные реакции:
• сопротивляться;
• доказывать свою правоту;
• обличать заблуждения оппонента;
• прекращать общение.
Все мы уже не раз встречались с подобной реакцией людей на свои высказывания. А значит, в нашем мозге записано: «Когда я возражаю, чаще всего мне оказывают сопротивление». Именно поэтому возражающий человек подсознательно ждет более или менее агрессивной реакции оппонента и готов к обороне. Получается вот что:
1. Возражение оппонента запускает в нашем мозге программу защиты и сопротивления.
2. Наше сопротивление само оказывается драйвером и, в свою очередь, запускает аналогичную программу у оппонента.
Драйвер – это программа, запускающая другие компьютерные программы. В более широком смысле это пусковой крючок, активизирующий следующую реакцию. Итак, когда мы сталкиваемся с возражением, у нас есть краткий миг для принятия решения, и ответственность за то, каким будет общение, лежит на нас, так как именно мы выбираем, запускать драйвер или нет!
Таким образом, если мы хотим с самого начала исключить контекст борьбы, наша первая задача – не использовать драйвер, то есть спокойно принять возражение. Сделать то, чего человек не ожидает и что может послужить фундаментом для дальнейшего понимания и общения. Этот первый шаг отработки возражений так и называется – принятие.
Это понятие не является моим изобретением, оно хорошо известно психологам, но его почему-то не рассматривают на тренингах продаж и возражений. Принятию учат лишь на тренингах по личной эффективности и развитию, и то не на всех, что, с моей точки зрения, является большим недостатком, ведь принятие – это ключ к пониманию любого оппонента.
В широком смысле принятие – это несопротивление. Признание реальности без негатива и протеста: что-то существует, и оно такое, какое есть, независимо от того, нравится тебе это или нет.
Принятие – это первый шаг в работе с возражением, первичная позитивная реакция несопротивления, проявляющаяся на двух уровнях: на внешнем уровне – словами, жестами, мимикой; на внутреннем уровне – эмоциональным отношением к ситуации и к собеседнику.
Инструментом принятия на внутреннем уровне является уважение, вот почему мы так подробно разбирали его в десятой главе. Именно оно поможет вам спокойно отнестись к любому заявлению. Если вы признаете за человеком право думать и поступать, как он считает нужным, вы останетесь спокойным и способным трезво мыслить в любой ситуации.
Всякий человек чувствует отношение к нему собеседника и его настрой. (Отношение – это контекст, продолжительное мировоззренческое состояние, а настрой – состояние в данный момент.) Для этого не нужно учиться в школе или университете – это дано от рождения, иначе бы человечество не выжило. Можно иметь очень низкий IQ, но при этом замечательно себя чувствовать; ум тут не играет никакой роли. Никакой эзотерики и магии! Настрой выражается в звучании голоса, в выборе слов и в интонациях, а также в жестах и мимике.
Инструментами принятия на внешнем уровне являются жесты, мимика и, конечно, слова (скрипт), а точнее выражение согласия. Обратите внимание: речь идет о согласии с правом оппонента высказывать именно такую точку зрения, а не с самой точкой зрения! Это разные вещи!
Если вы согласитесь с точкой зрения клиента, безусловно, он будет доволен, но на этом ваша работа закончится. Например.
Клиент: Я тут недавно прочел, что ваш товар часто ломается.
Продавец: Да, я с вами согласен. Это так.
Или:
Клиент: Мои друзья приобретали продукт в вашей компании, им обещали доставить в срок, но задержали на целую неделю…
Продавец: Да, у нас такое бывает. Я тоже не уверен, что не подведу вас.
Такая «честность», может быть, и вызовет доверие, но вряд ли вы выполните свою задачу.
А сейчас внимание! Если вы очень-очень опытный и продвинутый продавец-переговорщик и, читая эти строки, с высоты своего орлиного полета думаете: «Да ладно! Так тоже можно говорить! Я делал! Все окей!» – вы правы: так ответить тоже можно! Но это уже специально организованная провокация, цель которой – привлечь внимание и вызвать интерес. После нее в любом случае понадобятся все те инструменты, которые мы разбираем в этой книге. Но о провокации я пока не стану говорить – это уже не базовый уровень, поэтому не будем перепрыгивать через классы. Сначала трехколесный велосипед и только потом – двухколесный.
Я выделяю пять вариантов принятия.
1. Универсальное простое.
2. Универсальное красивое.
3. Частные случаи (сюда же относится интригующее принятие).
4. Принятие с использованием поговорок и афоризмов.
5. Принятие с комплиментом.
Все они просты и доступны, и сейчас мы приступим к их освоению.
Универсальное принятие
Оба универсальных принятия заключаются в том, что вы соглашаетесь с правом клиента высказать свою точку зрения, но не с его мнением и при этом не манипулируете им и не занимаете оборонительную позицию. (Я обещал простоту, так вот, все настолько просто, что вам, вероятно, будет смешно.)
Вариант первый – универсальное простое принятие.
– Да, это важный вопрос.
или
– Да, согласен, это важный вопрос.
Произнося эту фразу, вы соглашаетесь с правом человека на его точку зрения, но не с ней самой. Давайте рассмотрим простое принятие на примерах.
Клиент: Я недавно прочел, что ваш товар часто ломается.
Продавец: Да, это важный вопрос.
Клиент: Мои друзья приобретали продукт в вашей компании, им обещали все поставить в определенные сроки, но задержали на целую неделю…
Продавец: Да, это важный вопрос.
Клиент: Дорого!
Продавец: Да, это важный вопрос.
Клиент: Мне надо подумать.
Продавец: Да, это важный вопрос.
Клиент: Я не доверяю этому бренду.
Продавец: Да, это важный вопрос.
Клиент: У нас уже есть поставщик.
Продавец: Да, это важный вопрос.
Клиент: Боюсь, наш директор не согласится.
Продавец: Да, это важный вопрос.
А вот так выглядит универсальное красивое принятие.
– Да, вопрос <того-то> очень важен.
или
– Да, согласен, вопрос <того-то> очень важен.
Например, «Да, вопрос дизайна очень важен». Пожалуйста, говорите именно так, как здесь написано, никакого креатива. Например, та же фраза с незначительным добавлением «Да, вопрос дизайна очень важен для нас» приобретает совсем иное значение и говорит не о принятии, поэтому я не рекомендую ее использовать.
Почему я назвал это принятие красивым? Просто потому, что оно звучит красивее в сравнении с простым. Главное – подставить в него то, что вы услышали и поняли из слов клиента.
Клиент: Я недавно прочел, что ваш товар часто ломается. (Надежность)
Продавец: Да, вопрос надежности очень важен.
Клиент: Мои друзья покупали товар в вашей компании, им обещали поставить в одни сроки, но задержали на целую неделю… (Выполнение обязательств)
Продавец: Да, вопрос выполнения обязательств очень важен.
Клиент: Дорого. (Цена)
Продавец: Да, вопрос цены очень важен.
Клиент: Долго! (Время, сроки)
Продавец: Да, вопрос времени очень важен.
Клиент: Мне надо подумать. (Принятие решения)
Продавец: Да, вопрос принятия решения очень важен.
Клиент: Я не доверяю этому бренду. (Доверие)
Продавец: Да, вопрос доверия очень важен.
Клиент: У нас уже есть поставщик. (Отсутствие потребности во втором поставщике)
Продавец: Да, вопрос работы сразу с двумя поставщиками очень важен.
Клиент: Боюсь, наш директор не согласится. (Согласие руководства)
Продавец: Да, вопрос согласия руководителя очень важен.
Сами видите, такое принятие звучит гораздо лучше. Здесь есть только одна сложность: не всегда получается сразу понять, о чем идет речь и какое слово нужно подставить. Но у меня, как обычно, есть хорошие новости.
1. Если вы не смогли быстро подобрать нужное слово, используйте универсальное простое принятие!
2. Набор возражений, с которыми вы встречаетесь, так же стабилен, как и повороты дороги, по которой вы ходите или ездите домой. Как на привычной трассе вы не задумываетесь, когда нужно свернуть, так и с повторяющимися возражениями: вы скоро научитесь использовать нужный вид принятия. Вы же, надеюсь, сделали упражнение № 4 – собрали набор возражений, а значит, просто можете записать и выучить самые лучшие варианты для каждого случая! Как вам такая идея?
Красивое принятие, кроме своей «привлекательности», имеет огромное практическое преимущество: с его помощью начинается незаметная отработка возражения с самой первой фразы. Как это происходит: вы помните, что работа с возражениями – это не импровизация, и у вас в результате подготовки будут прописаны все варианты скриптов (сценариев) работы со всеми часто встречающимися возражениями. Другими словами, получая возражения, вы сможете уже при помощи принятия выбирать, к какому аргументу вы хотите привести в завершение, и таким образом управлять общением. Например, вам возразили: «Я слышал, ваш товар часто ломается». Смотрите, какие у вас широкие возможности принятия.
• Да, вопрос надежности очень важен.
• Да, вопрос достоверности информации очень важен.
• Да, вопрос гарантии очень важен.
• Да, вопрос качественного сервиса очень важен.
• Да, вопрос правильной эксплуатации вообще любого товара очень важен.
Обратите внимание, что ключевым словом в принятии мы направляем общение в определенное русло и к конкретному заготовленному аргументу о надежности, гарантийных обязательствах, качественном сервисе и т. д.
Третий вариант: частные случаи принятия
Смысл произносимой вами фразы остается неизменным: признание права собеседника высказывать любую точку зрения. Частные варианты принятия вы можете создавать сами для своего набора возражений. Приведу некоторые примеры из практики продавцов.
Клиент: Я недавно прочел, что ваш товар часто ломается.
Продавец: Да, согласен, журналисты пишут много и обо всем.
Клиент: Мои друзья покупали этот товар в вашей компании, им обещали доставить в определенные сроки, но задержали на целую неделю…
Продавец: Да, в любом бизнесе бывают разные случаи.
Клиент: Дорого!
Продавец: Да, я тоже всегда так говорю, когда собираюсь что-то купить.
Клиент: Долго!
Продавец: Да, согласен, в жизни не всегда все происходит так быстро, как хотелось бы.
Клиент: Мне надо подумать (посоветоваться, сравнить и т. п.).
Продавец: Да, я тоже всегда основательно думаю, прежде чем принять решение.
Клиент: Я не доверяю этому бренду.
Продавец: Да, у каждого из нас есть негативный опыт.
Клиент: У нас уже есть поставщик.
Продавец: Да, согласен. Странно было бы думать, что у такой известной и крупной компании, как ваша, нет поставщика.
Клиент: Боюсь, наш директор не согласится.
Продавец: Да, получить согласие директора не всегда просто.
Четыре преимущества частных принятий
1. Они нестандартны. Как одежда, сшитая на заказ, лучше облегает фигуру, так и они работают круче всего. Они только ваши.
2. Они индивидуальны для каждого возражения. Вы не используете одну и ту же форму принятия при разных возражениях в беседе с одним человеком. И хотя люди не замечают нечастые повторения, разнообразие – это всегда плюс.
3. Они могут слегка отрабатывать возражение. Частный вариант принятия может нести двойную нагрузку, чего нельзя сказать о стандартных вариантах, оно может незаметно начинать отрабатывать возражение, намекая на причину или задавая направление мысли.
4. Они могут вызывать повышенный интерес у оппонента и создавать интригу.
Давайте немного подробнее рассмотрим интригующее принятие. Обычные принятия, которые мы разобрали выше, в форме простого согласия: «Да, это важный вопрос» или «Вопрос <того-то> очень важен» – безусловно, хороши и на сто процентов выполняют свое главное предназначение – не вступать в борьбу, а проявить уважение к мнению оппонента. Частные же варианты способны на то, чего не могут стандартные, – заинтриговать, вызвать интерес со стороны клиента. Иногда это достигается при помощи на первый взгляд странных, неожиданных высказываний. «Интрига» – практически синоним слова «манипуляция» (интрига – скрытные действия с применением любых средств для достижения какой-нибудь цели), я же буду использовать это слово (внимание!) в несколько ином значении: интрига – это действия или слова, вызывающие повышенный интерес и внимание. Это провокация интереса. Давайте сравним примеры универсального красивого принятия и частного интригующего принятия с другими.
Если вы часто встречались с таким возражением, то знаете, что оно всегда связано с прошлым негативным опытом. Используя универсальное красивое принятие, вы сразу направляете разговор к выявлению причины. Если же используете второе, интригующее, то вызываете больший интерес и побуждаете оппонента самого спросить вас: как это случилось, что вы теперь работаете здесь? Иными словами, активно вступить с вами в конструктивное общение! Посмотрите.
Возражение: У нас уже есть поставщик.
Интригующее принятие 1: Да, согласен. Странно было бы думать, что у такой известной и крупной компании, как ваша, нет поставщика.
Интригующее принятие 2: Да, вы знаете, еще задолго до встречи с вами я знал, что вы работаете с <тем-то> поставщиком. Как раз это и было основной причиной моей встречи с вами!
Интригующее принятие 3: Да, вы знаете, ваш поставщик настолько хорош и силен, что вряд ли кто-нибудь решится приехать к вам с таким предложением, как у меня.
Такие принятия – больше, чем согласие. В них заложен комплимент компании и заявление о неслучайности вашего общения.
Еще пример.
Возражение: Мне надо подумать!
Частное принятие: Да, я тоже всегда основательно думаю, прежде чем принять решение.
Вы становитесь на сторону клиента, показываете, что вы такой же человек, как и он.
Интригующее принятие: Да, я и сам посоветовал бы вам подумать, если бы не… <причина 1> и <причина 2>.
Вашим согласием вы показываете, что вы с клиентом находитесь в одной лодке.
И еще пример.
Возражение: Дорого!
Частное принятие: Да, я тоже всегда так говорю, когда собираюсь что-то купить.
Интригующее принятие: Я бы на вашем месте сказал то же самое, если бы знал о товаре только то, что сейчас знаете вы.
Четвертый вариант принятия – с использованием поговорок и афоризмов
Тему поговорок и афоризмов мы разберем дважды: сейчас и при рассмотрении аргументации.
Афоризм – это оригинальная законченная мысль, принадлежащая конкретному автору, выраженная в лаконичной форме и впоследствии неоднократно цитируемая другими людьми. Поговорка – это народный вариант афоризма.
И афоризм, и поговорка, как правило, содержат некую объективную мудрость в простой и понятной форме. Принятие с афоризмом или поговоркой строится по следующей формуле.
• Да, согласен + поговорка или афоризм, соответствующие теме возражения.
Или
• Да, согласен. Как говорится + поговорка или афоризм, соответствующие теме возражения.
Например.
Возражение: Мне кажется, внешний вид как-то простоват.
Принятие с поговоркой: Да, согласен, не все то золото, что блестит.
Можно обходиться без фразы «Да, согласен», а просто:
• Не все то золото, что блестит.
Мы ни слова не сказали о своем согласии с услышанным, а вместо этого акцентировали внимание на том, что, прежде чем делать выводы, стоит присмотреться к ценности содержания.
Принятие можно выстроить по другой формуле.
• Да, согласен. Как сказал один великий (известный и т. п.) человек + афоризм, соответствующий теме возражения.
Этот вариант применяется именно с афоризмами, так как поговорки не имеют авторства. Кроме того, афоризм зачастую содержит долю сарказма или юмора, и, произнося: «Как сказал один великий человек», мы снимаем с себя ответственность за эти слова. Судите сами.
Возражение: Мне нужно посоветоваться с женой.
Принятие с афоризмом: Согласен. Как сказал один великий деятель, человек – хозяин своей судьбы, пока не встретит хозяйку.
Заметьте, принятие в форме афоризма или поговорки уже начинает слегка отрабатывать возражение. И это неудивительно, ведь в таких высказываниях заложена мудрость. Именно поэтому афоризм и поговорка могут быть компонентом сильного аргумента, и мы разберем это отдельно, когда дойдем до темы «Аргументация».
Для того чтобы подобрать афоризмы и поговорки для возражений из вашего «горячего списка», нужно сделать всего три простых действия:
1. Открыть в интернете две страницы: с поговорками и с афоризмами.
2. Взять свой «горячий список» возражений.
3. Прочитать афоризмы и поговорки и выбрать среди них максимально подходящие для каждого возражения.
Именно это я и рекомендую проделать в упражнении, приведенном после этой главы.
Пятый вариант принятия: комплимент
Например:
• Приятно говорить с компетентным человеком!
• Как хорошо, что вы это сказали!
• Я сразу заметил, что вы хорошо разбираетесь в вопросе!
• Я так рад, что вы разбираетесь в товаре, мне не нужно вам много рассказывать!
Но такое принятие мы разберем позднее, в главе «Комплимент», когда перейдем к аргументации, так как комплимент, как и афоризм с метафорой, может являться частью аргумента.
Принципы (как это работает)
• Любая наша негативная реакция на возражение является драйвером, запускающим программу обороны клиента. Так что ответственность за то, каким будет общение, полностью лежит на нас.
• Принятие происходит на двух уровнях: на внешнем – ваши жесты, мимика и слова – и на внутреннем – ваше отношение к ситуации. Оппонент воспринимает оба уровня.
• Сильное принятие возражения уже является отработкой возражения.
• Частное принятие может нести больше одной функции.
Правила (как это сделать)
• Если вы хотите помочь клиенту изменить точку зрения, то реагируйте на возражение позитивно – принятием!
Упражнение № 5. Тренировка принятия
Это упражнение нужно выполнять в паре, поэтому прежде всего найдите себе партнера. Продолжайте чтение книги только после выполнения этого задания.
1. Возьмите «горячий список» возражений, который вы собрали при выполнении упражнения № 4.
2. Для каждого возражения напишите три варианта принятия:
• одно универсальное красивое;
• одно частное;
• одно интригующее;
• если получится, добавьте четвертое – принятие с афоризмом или поговоркой.
Внимание! Если у вас не получается найти три варианта принятия самостоятельно, то попросите помощи у коллег, друзей или знакомых, но обязательно выполните эту часть задания!
3. Возьмите полный список возражений, который вы собрали в упражнении № 4. В нем, как я предполагаю, больше 20 пунктов. Дайте его своему партнеру и попросите его читать возражения по одному. Ваша задача – делать принятие в ответ на каждое возражение.
• Ваш партнер произносит каждое возражение три раза.
• В первый раз произнесите красивое принятие.
• Во второй раз – частное принятие.
• В третий раз – принятие-интригу.
4. Выполните это упражнение 20 раз. Иными словами, 20 раз пройдитесь по списку, сделав по три принятия на каждое возражение.
5. Примечание: попросите партнера не умничать, не добавлять ничего от себя и не шутить.
Внимание! Это не конец книги.
Если начало книги вам понравилось, то полную версию можно приобрести у нашего партнёра - распространителя легального контента. Поддержите автора!Правообладателям!
Данное произведение размещено по согласованию с ООО "ЛитРес" (20% исходного текста). Если размещение книги нарушает чьи-либо права, то сообщите об этом.Читателям!
Оплатили, но не знаете что делать дальше?
