Текст книги "Мастер аргумента"

Глава 6. Что такое манипуляция

Пока мы испытываем страх, мы или не говорим правду, или не задаем важные вопросы и автоматически попадаем в ловушку манипуляций: или манипулируем другими, или становимся объектами манипуляции, что на самом деле является двумя сторонами одного процесса.

На каждом тренинге по работе с возражениями или по переговорам я задаю один и тот же вопрос: «Кто из вас согласен, чтобы вами манипулировал кто-либо где бы то ни было, на работе или в личной жизни?» Пожалуйста, остановитесь и ответьте на этот вопрос прямо сейчас. Давайте, ведь никто не узнает вашего ответа. Я немного подожду, и пойдем дальше.

До сих пор ни на одном тренинге или форуме ни один человек не поднял руку и не сказал: «Я согласен». Но почти на каждом мероприятии ко мне в перерыве подходят один-два человека и просят поделиться секретами, как можно успешно крутить другими людьми! Согласитесь, интересно получается: никто не хочет, чтобы им манипулировали, но многие хотят научиться манипулировать другими людьми.

В чем подвох? В том, что в сознании этих людей как-то связались успешность и умение манипулировать окружающими! Возможно, они однажды встретились с несправедливостью, на их глазах кто-то сжульничал и вышел сухим из воды, а они решили, что это правильный и эффективный способ выживания. Или кто-то их обидел, поманипулировал ими, поступил с ними несправедливо, и они решили быть такими же: с волками жить – по-волчьи выть! Странно только одно: они тоже не поднимают руку, а ведь теоретически должны бы, так как на самом деле они убеждены в эффективности манипуляций.

И вы знаете, они правы: манипуляция эффективна! Но только в краткосрочной перспективе, или, другими словами, тактически. Странно было бы думать, что вы во второй раз захотите иметь дело с тем, кто вас кинул. Мы все с огромным интересом смотрим фильмы типа «12 друзей Оушена» с Джорджем Клуни или «Фокус» с Уиллом Смитом, и нас захватывают их остроумные аферы. Наблюдать это на экране, безусловно, приятно. Но все эти приемы срабатывают лишь один раз с одним человеком. (Кстати, что-то я сомневаюсь, что большинство из нас, когда смотрит фильм, ставит себя на место человека, у которого только что украли машину, драгоценности или кредитку. Гораздо приятнее, сидя на диване с кружкой кофе, смотреть, как виртуозно работает карманник.) Есть много способов ввести человека в заблуждение и загнать его в кассу. Но ведь все люди обязательно (!) рано или поздно понимают, что происходит!

В долгосрочной перспективе – стратегически – манипуляция – это тупик. Когда я был маленьким, мне часто читали сказку о мальчике-пастухе. Он пас овец, устал сидеть в одиночестве и смотреть, как глупые животные жуют и жуют траву, и решил развлечься. Пастушок закричал: «Волк! Волк!» Конечно, сбежались люди с вилами и косами, а мальчик сказал им, что волк уже убежал. Через час пастух повторил свою шутку, и опять прибежали односельчане, но уже в меньшем количестве. Они снова услышали, что волк скрылся, и, озадаченные, разошлись. Через пару часов появился настоящий волк, но сколько мальчик ни надрывался и ни орал во всю глотку: «На помощь! Волк!» – никто не прибежал, и волк передушил все стадо. Грустно. Но заметьте, как было весело первые два раза!

Манипуляция – это воздействие на других людей без пояснения настоящей цели.

Если бы мальчик сразу признался односельчанам, что он развлекается (его цель), то ему пришлось бы нести ответственность за свои слова и действия, а как раз этого мы чаще всего и не хотим, и боимся. Как только вы сообщаете людям настоящую цель своих действий или влияния, то воздействие перестает быть манипуляцией, потому что вы действуете честно и, главное, признаёте других равными вам, а значит, уважаете своих оппонентов и предоставляете им открытый выбор – сотрудничать с вами или нет! Я выделил слово «открытый», потому что выбор есть всегда, но одно дело, если вы говорите правду, а другое – вводите в заблуждение, а значит, отнимаете настоящий выбор, делая его или ложным, или ограниченным.

Сказать правду не означает заявить клиенту, что вы хотите заработать на нем. Несмотря на то что это правда, не все готовы услышать именно такую формулировку. Вот почему так важно иметь богатый словарный запас и уметь пользоваться русским языком, чтобы подобрать текст, который не отпугнет вашего клиента. Но признать, что продавец продает, а клиент покупает, – это честно и уважительно!

Вероятно, у вас появился вопрос: «Где же грань между манипуляцией и открытым влиянием?» На первый взгляд ее нет, ведь сотни раз на дню мы ведем переговоры и часто скрываем свои цели. Как тут понять, где мы манипулировали, а где нет? Понять несложно. Эта грань существует в вашем сознании с того момента, как вы узнали, что такое манипуляция. Себе-то уж точно вы не сможете врать, называете вы цель или нет. Заметьте, я ни разу не употребил слова «плохо» или «хорошо». Скрыв правду, вы не становитесь плохим, а назвав свою цель, вы не становитесь хорошим, – просто вы выстраиваете разные отношения, двигаетесь в разных направлениях и получаете различные результаты.

Кстати, вы в курсе, что любая обида является манипуляцией? Это влияние на других людей без указания настоящей цели! Этот проверенный способ воздействия мы тренировали все детство. Мы дули губы и сидели под кроватью, пока нам не давали то, что мы хотели. Мы не одевались, пока нас не поцелуют. Мы не играли в песочнице, пока нас не пригласят. Мы плакали и рассказывали директору школы, что учитель несправедливо к нам относится. Подобный список может занять несколько листов. Мало кому из нас родители еще в детстве объяснили, что такое манипуляция и что можно гораздо быстрее добиваться своих целей правдой и открытым честным влиянием. Они сами были такими же, как мы, и у них были такие же родители. И вот детство закончилось, а проверенный инструмент достижения целей под названием «обида» продолжает использоваться во взрослой жизни. Ваш босс был несправедлив с вами, и вы объявили «итальянскую» забастовку. Вы надули губы, но грамотно, по-взрослому. Теперь вас не так-то просто раскусить! Вы делаете все, но строго «по закону». Вы, конечно, неглупый человек и прекрасно понимаете, что творите. Вопрос: какова цель демонстрации вашей обиды? Чтобы босс изменил свое решение, признал, что вы были правы, возможно, даже извинился. Ситуации изменились – инструмент старый!

Большинство людей, возражая, тоже манипулируют, но чаще всего абсолютно без злого умысла. Ведь они не называют свою цель. Например, говоря: «Дорого», многие хотят скидку, но молчат об этом, а могли бы прямо сказать: «Моя цель – скидка!» Другие, утверждая, что в другом месте могут купить дешевле, хотят получить какое-то обоснование, почему им нужно купить именно у вас, хотя могли бы просто заявить: «Вы знаете, вы вызываете у меня доверие, и я хочу купить у вас, но, пожалуйста, обоснуйте цену!» Третьи, говоря, что у вас длительные сроки поставки, просто не доверяют вам и боятся, что вы промурыжите их дольше, чем другие! Четвертые, заявляя, что им ничего не надо или у них все есть, на самом деле стесняются сказать следующее: «Нам так часто звонили дилетанты с одинаковыми предложениями и без всякого интереса к нам, что нас просто бесит каждый новый подобный звонок». И при этом почти никто не говорит настоящую цель и причину. И это абсолютно нормальное поведение.

Принципы (как это работает)

• Манипуляция – это воздействие на других людей без объяснения настоящей цели.

• Обида – это манипуляция. Каждая обида имеет скрытую цель.

• Часть возражений – это неосознанные манипуляции, производимые без злого умысла.

Правила (как это сделать)

• Говорите правду: это единственный честный способ побудить других быть честными с вами.

Глава 7. Определим цель работы с возражениями

Если вы собираетесь бороться с возражениями, рекомендую не тратить время: даже одержав победу, вы проиграете.

Однажды я посмотрел художественный фильм «Здесь курят» (Thank You for Smoking, 2006) и поразился, осознав один крайне важный принцип.

Главный герой, которого великолепно играет Аарон Экхарт, – профессиональный переговорщик и аргументатор, лоббист, продвигающий интересы табачных компаний, – и его сын-школьник сидят напротив друг друга. Первый читает газету, а второй делает домашнее задание: пишет сочинение. Сын спрашивает отца:

– Пап, почему американское правительство лучшее в мире?

– Благодаря нашей системе обеспечения, – отвечает отец, не отрываясь от газеты. Сын что-то записывает в своей тетрадке.

– Постой, – вдруг спохватывается отец. – Ты ведь не пишешь то, что я тебе сказал? Какая тема твоего сочинения?

– «Почему американское правительство лучшее в мире».

– Это учительница выбрала тему? – спрашивает отец.

– Да, а что?

– Дело в том, что я не совсем понял суть вопроса. Мало того что твою учительницу интересует, почему американское правительство лучшее в мире, так она еще и не уточнила, по каким критериям нужно оценивать. По уровню преступности, по экономическим показателям, по литературе? Америка не лучшая и даже не одна из лучших!

– Па-а-ап! – прерывает сын рассуждения отца, желая получить более простое объяснение.

– Ты знаешь, что такое ДС?

– Дерьмо собачье?

– Верно! Так вот, ДС, прости меня за грубость, это тот вопрос, который задала твоя учительница! Даже если бы у Америки было лучшее в мире правительство, то как это можно было бы доказать? Сколько страниц ты написал?

– Две, – отвечает сын.

– Этого слишком мало!

– Ну и что я должен написать? – медленно спрашивает заинтригованный сын.

– Все что хочешь! – улыбается отец. – Напиши о гениальном умении Америки получать прибыль, используя дешевую рабочую силу из других стран, или о том, как эффективно мы уничтожили индейцев, объяснив, что это правильно!

– Я не могу этого сделать! – делает вывод далеко не глупый сын.

– В этом вся проблема! Если достаточно аргументировать свои мысли, то они не могут быть неправильными!

Насколько правильны мысли, слова и поступки человека, решаем только мы сами – опять же на основании субъективных установок и суждений. Понятия «правильного» и «неправильного» не спустились с небес, их не передали нам животные или инопланетяне – мы сами их установили. При этом все люди имеют разный жизненный опыт, ценности и мировоззрение. Так что, если два человека опишут один и тот же горшок с цветком, их рассказы будут сильно различаться!

Когда-то появление женщины в брюках в общественном месте было не то что неприемлемо – практически невозможно. Сейчас на улицах любого города можно увидеть тысячи женщин в мини-шортах, и то, что раньше являлось нижним бельем, сейчас стало считаться верхней одеждой. Еще совсем недавно в Америке в общественных местах были специальные зоны для цветных, и это признавалось справедливым и правильным в том числе многими цветными. Сейчас наоборот: например, в США упоминание о цвете кожи считается проявлением расовой дискриминации. Раньше люди шли на смерть за право носить фамилию и голосовать на выборах, а сегодня многие даже не знают, кто президент. Так что же правильно? Ответить на данный вопрос крайне сложно, да и не так уж и нужно. Гораздо важнее знать ответ на вопрос «Кому выгодна конкретная “правильность”?» и понимать принцип «Если достаточно аргументировать свою идею, она становится “правильной”».

Когда дискутируют два человека с разными точками зрения, в целом стремящиеся к согласию, как вы думаете, чья точка зрения будет принята? Вероятнее всего, того, чьи идеи достаточно аргументированы!

Понятие «достаточно» здесь означает ровно столько, чтобы другой человек позволил себе использовать эти аргументы для изменения своей точки зрения.

Все «правильное» правильно ровно настолько, насколько вы его считаете таковым. Существуют лишь субъективные мнения и объективные факты, которые одинаково трактуются всеми. Например, сломавшийся товар: при выдаче был исправен, а сегодня не работает; или закончившаяся гарантия: сегодня 18 июля, а она действует до 17-го; или вы обещали три дня на доставку товара, а уложились только в пять.

Когда оппонент высказывает возражения и выслушивает ваши аргументы, он оказывается перед выбором: 1) остаться при своей точке зрения или 2) изменить ее. И главный вопрос заключается в том, в чем же мы ему на самом деле помогаем – в первом или во втором?

Целью работы с возражением не является доказывание своей правоты: ведь это покажет, что собеседник не прав. По той же причине не является целью доказать, что оппонент ошибается. И как ни странно, формулировка «чтобы человек принял нашу точку зрения» тоже неэффективна, так как под ее влиянием мы уже заранее оказываем давление и не признаем право оппонента на собственное мнение.

Безусловно, при возражении стратегически (на перспективу) нам важно, чтобы собеседник изменил точку зрения, но для максимальной вероятности этого необходимо опираться на тактическую цель, сформулированную с помощью простых действий. Если я хочу, чтобы собеседник добровольно принял мою точку зрения, то моей целью не может быть изменение его мнения – это его собственная территория, и он сам за нее отвечает. Чтобы диалог не превратился в военные действия, необходимо:

1. Проявить уважение к собеседнику и вызвать интерес с его стороны, чтобы человек захотел выслушать.

2. Узнать настоящую причину возражения и его цель.

3. Предоставить достаточное количество весомых аргументов своей точки зрения и побудить собеседника принять самостоятельное решение.

Для тех, кто уже знает Def цели – конечный предвосхищаемый результат конкретной деятельности, – моя формулировка не совсем «правильная», ведь цель – это результат. А в нашем случае цель целиком описана действиями. И это тот самый случай, когда стоит сменить точку зрения: некоторые цели, сформулированные в виде действий, легче понимаются и проще достигаются.

Можно переформулировать короче: понять причину, предоставить достаточное количество аргументов и побудить принять решение. Этот перечень включает в себя только те действия, за которые отвечаю я сам! Почему я не ставлю перед собой цель «изменить мнение оппонента», хотя именно этот результат будет для меня наиболее желаемым? Потому что, во-первых, я могу отвечать только за свои действия и решения и, во-вторых, при такой формулировке я изначально считаю точку зрения оппонента неправильной, а значит, вступаю с ней в борьбу! И в ответ получаю защиту, отпор или нападение.

Наша цель определяет то, как мы будем общаться, как нас будут слушать и какие будут результаты.

Принципы (как это работает)

• «Правильно» и «неправильно» – субъективные представления. Все правильное «правильно» ровно настолько, насколько мы его считаем таковым.

• Убедительные аргументы делают идею «правильной».

• Правильным является только добровольно и самостоятельно принятое решение.

Правила (как это сделать)

• Готовьте аргументы заранее.

• Если хотите снять возражение, предоставьте человеку убедительные аргументы и возможность самому изменить свою точку зрения.

Глава 8. Чем различается общение в обиходе и в бизнесе

Пришло время обсудить, чем отличается бытовое, повседневное общение от коммуникации в бизнесе. Вот два главных отличия:

1. В повседневной жизни много бесцельных бесед – разговоров просто ради общения; в бизнесе у каждого разговора есть четкая цель.

2. В бизнесе согласие всегда влечет за собой обязательства, которые следует выполнять; в обычной жизни это не является правилом.

Если ваш знакомый за чашкой чая высказывает мнение, не совпадающее с вашим, то, кто с кем в итоге согласится, зачастую важно лишь для эмоционального состояния собеседников, и победа в споре не имеет особых последствий. Цена согласия здесь, как правило, ничтожна. Единственное, что нам мешает соглашаться там, где нет риска и обязательств, – это наша гордыня.

У бытового и дружеского общения зачастую нет конкретной цели, а также четко оговоренных дальнейших шагов, а значит, и прямой необходимости встречаться снова для решения следующих вопросов. Другими словами, из повседневного общения не вытекают никакие обязательства или же они минимальны. Конечно, бывают случаи, когда цель у бытового общения все-таки есть. Например, раздел имущества с бывшей супругой или супругом. Но, сказать по правде, это уже не повседневное общение, а деловое.

В бизнесе у клиента и продавца или у оппонентов на переговорах всегда есть конкретные цели, даже если их не называют вслух. И любое согласие влечет за собой обязательства и определенный результат. Если же участник делового общения не будет ставить перед собой четкие цели, то ничего не достигнет.

В зависимости от ситуации и личных качеств клиенты могут возражать как без конкретной цели, просто автоматически отстаивая свою точку зрения, так и намеренно, точно зная, что им нужно. Тем не менее работать с ними нужно одинаково. Причина не в клиентах, а в нас! Если мы хотим получить результат, цели должны быть обязательно: ведь когда у вас есть цель общения и вам что-то нужно от оппонента, его мнение всегда имеет значение! Потому что, если оно не совпадает с вашим по ключевым вопросам, вы просто не можете двигаться дальше.

Принципы (как это работает)

• В бизнесе, в продажах и в любых переговорах у каждой стороны есть цели.

• Любое согласие в бизнесе влечет за собой обязательства и ответственность.

• Когда у общения есть цель и вам что-то нужно от собеседника, его мнение начинает иметь значение, и полезнее его знать и понимать, чем придумывать за него.

Правила (как это сделать)

• Определяйте цель каждого общения заранее. (Как ставить цели, что такое коридор целей, цель-минимум и цель-максимум, подробно и доступно описано в книге «Мастер звонка».)

Упражнение № 1. Первичные реакции на возражение

Итак, вот наше первое упражнение. Безусловно, вас сейчас никто не контролирует, и если вы его не сделаете, никто об этом не узнает. Кроме вас.

Немного статистики: моя книга «Мастер звонка» тоже содержит упражнения, и всякий раз, когда кто-то благодарил за нее, я задавал один и тот же вопрос: «Выполняли ли вы все упражнения, приведенные в книге?» Всего около пяти процентов людей ответили положительно. А теперь догадайтесь, у кого были самые большие изменения и лучшие достижения? Интересно, что моя статистика совпадает с другой: в мире всего около пяти процентов самомотивированных людей, которые достигают в жизни больше других. Таким образом, все в ваших руках. Это ваше решение, в какую статистику попасть.

Пожалуйста, не продолжайте чтение, пока не выполните это упражнение.

Предупреждение: даже если оно покажется вам слишком простым или вы подумаете: «Ой! Да я это уже триста раз делал! Я это уже знаю!» – все равно сначала выполните, а затем продолжайте чтение.

Посетите семь любых торговых точек (не продуктовых): магазины, офисы, салоны продаж. Обратите на себя внимание, чтобы продавец или консультант начал с вами общаться. Спросите его о каком-либо товаре и, немного послушав, возразите любым возражением из списка, которое больше подходит:

• Я слышал, эти устройства часто ломаются (ненадежны).

• Я видел такие же, но дешевле.

• У моей знакомой был подобный, ей он очень не понравился.

• Неудачный дизайн.

• Это слишком дорого!

• Я слышал, вы часто отказываете в гарантии.

Или ваш любой подобный вариант, подходящий к моменту общения.

Затем сделайте паузу и внимательно следите, как продавец отреагирует. Не нужно запоминать все, что он скажет или сделает. Отследите лишь три момента.

1. Первую эмоциональную реакцию.

2. Первые слова.

3. Первое действие.

После выполнения задания смело продолжайте чтение.

Запишите дату выполнения этого домашнего задания: _____

Глава 9. Какова первичная реакция на возражение

Если вы не сделали упражнение № 1, рекомендую остановиться и все же выполнить его, а потом читать дальше. Иначе вы получите от книги намного меньше пользы, чем могли бы.

Если вы начнете наблюдать за первичной реакцией людей на возражения, то заметите тенденцию: большинство ваших собеседников сразу будут приводить какие-то доводы против ваших слов! Исключением станут те, у кого не окажется никаких аргументов и кто будет просто голословно возражать. Как только вы скажете: «Дорого», среднестатистический продавец в худшем случае ответит: «Ничего подобного!», а в лучшем – приведет какие-то доказательства, что это не так! Но так или иначе он сразу покажет, что вы не правы!

В пятой главе мы обсуждали, насколько глубоко в каждом из нас заложено стремление быть правым. Вряд ли кому-то нравится быть неправым. Так что возражение чаще всего воспринимается как противостояние, борьба, и это вполне объяснимо: ведь здесь ставится под сомнение наша точка зрения, наша правота. Возражение вызывает такие эмоции, как злость, раздражение или страх. Конечно, их сила невелика, и многие люди даже не признают, что испытывали эти эмоции. Однако они порождают желание немедленно отстоять свою точку зрения. Именно эту ответную реакцию – сразу начинать аргументировать – многие клиенты воспринимают как давление и навязывание продавцом своей точки зрения.

Давно подмечена такая особенность человеческого поведения:

1. Если мы считаем оппонента своим кумиром, экспертом, гуру и т. п., то есть испытываем позитивное эмоциональное чувство любви, доверия, привязанности или восхищения, то мы просто «слепы» и по умолчанию будем соглашаться почти со всеми его мыслями, не подвергая их конструктивной критике. Именно эту закономерность восприятия мы рассмотрим позже и используем сами при аргументации в третьей части книги. (А пока я рекомендую не творить себе кумиров, чтобы при общении оставаться с холодным умом.)

2. Если мы считаем собеседника глупее, слабее, хуже себя, то, как только он начинает нам возражать, мы или раздражаемся, или вообще теряем к нему интерес, как к недостойному внимания.

3. Если мы не считаем оппонента кумиром или гуру (как в варианте № 1), при этом оцениваем собеседника как более сильного и умного по сравнению с собой, его возражения чаще всего вызывают в той или иной мере раздражение, злость либо страх. В этом случае наша естественная реакция будет закономерна: или аргументировать, или уклониться от обсуждения этого вопроса, или согласиться.

Именно первичная эмоциональная реакция определяет дальнейшее поведение.

1. Сразу аргументировать (при наличии аргументов).

2. Голословно обличать в неправоте: «Вы не правы».

3. Соглашаться с мнением оппонента, поставив крест на своей цели.

4. Уходить от общения, например молчать.

И только если вы считаете собеседника равным вам, столь же умным и имеющим такое же право на собственное мнение, то сможете с интересом выслушать его, не испытывая негативных эмоций, таких как страх или злость!

Из-за внутреннего сопротивления мы очень редко соглашаемся с оппонентом, поэтому у всех, кто сталкивается с возражениями, наиболее частая ошибка – начинать аргументировать свою точку зрения или сомневаться в правоте собеседника.

Принципы (как это работает)

• Чаще всего возражение воспринимается как противостояние.

• Кидаясь сразу доказывать свою правоту, мы сообщаем собеседнику, что он не прав, и давим на него!

• Если мы принимаем, что каждый имеет право на личное мнение независимо от того, насколько он кажется нам умным или глупым, то мнения других людей не будут вызывать у нас отрицательные эмоции.

• Принятие – это не согласие с мнением собеседника, не оценка его позиции и не примирение с ней, а осознание того, что другая точка зрения имеет право на существование.

Правила (как это сделать)

• Хочешь увеличить свои шансы добиться результата – признай, что другой человек имеет такое же полное право на свою точку зрения, как и ты на свою, и прояви искренний интерес к его мнению.

Упражнение № 2. Моя первичная реакция

В течение ближайших десяти дней всякий раз, когда вам возразят или скажут что-то неприятное, отследите свои эмоции и запишите их. Например, вам возразили. Сразу задайте себе вопрос: «Что я чувствую? Какие эмоции я испытываю?» Затем запишите, например:

• меня это злит;

• я испытываю неуверенность;

• мне неприятно;

• мне грустно;

• меня это бесит;

• меня это радует и т. п.

Предупреждение: вы испытаете соблазн соврать самому себе! Но есть хорошая новость: никто не узнает о ваших чувствах и никто не осудит вас за них.

Как только разберетесь со своими эмоциями, задайте себе второй вопрос: «Что мне хочется сейчас сделать?» И ответьте честно, например: «Сказать клиенту, что он не прав!», или «Привести убойные аргументы», или «Уйти от общения на эту тему». Пока на этом все. Сейчас главное – научиться отслеживать собственную эмоцию и реакцию на нее.

Еще одно предупреждение: это одно из самых важных упражнений, и от того, насколько вы сумеете развить этот навык самонаблюдения, напрямую зависит успешность любого общения.

Запишите даты начала и завершения выполнения этого домашнего задания.

Начало _____ Завершение _____