Текст книги "Мастер аргумента"

Глава 10. Уважение как самый мощный инструмент коммуникации

Я был очень расстроен, когда разобрался, как работает уважение. Мне на тот момент было тридцать три года, и я вдруг понял, что мог быть во сто крат успешнее лет с восемнадцати, если бы у меня был наставник, который научил бы меня! Уважение – один из мощнейших инструментов общения и достижения результата, а по совместительству – главный ключ в работе с возражениями. Я искренне уверен, что этому понятию нужно обучать с первого класса средней школы или даже с детского сада. «Как так? – можете спросить вы. – Ведь всех нас как раз этому и учили. Можно сказать, иногда даже вдалбливали!» Да, вы правы: нас почти с рождения учили якобы уважению. Я и сейчас с теплотой вспоминаю некоторых своих учителей, но то, чему они меня учили, к сожалению, чаще всего не было уважением – при всем уважении к ним.

Нас учили правилам и нормам культурного поведения, принятым в том обществе, в котором мы росли, – но не уважению.

Например, нас учили уважать пожилых людей. Учителя объясняли: надо уступать им место, называть на «вы» и по имени-отчеству, помогать переходить дорогу – да вы и сами все это знаете. Это преподносилось как свод правил, которые мы должны выполнять. Именно это и понималось под словами «уважать старших». Некоторые из этих правил являются внешним проявлением уважения. Но почему же так часто закрадывалось ощущение, что что-то неправильно? Когда ты что-то делаешь, потому что должен, – это отсутствие выбора, а значит, это не может быть уважением, которое основано на свободе. Никто не объяснял, в чем суть настоящего уважения и тем более, как им пользоваться.

Если меня научили уступать место пожилым людям, то, вероятнее всего, старик, которому я уступил место, испытает позитивные эмоции и, может быть, подумает, что я его уважаю. Безусловно, ему будет приятно. Но при всей внешней доброте моего поступка к подлинному уважению это может не иметь никакого отношения! Еще раз подчеркну: я двумя руками за то, чтобы уступали место пожилым людям, за то, чтобы благодарили, за то, чтобы помогали и всячески облегчали им жизнь! Но очень часто это не проявление уважения, а простое соблюдение принятых в обществе норм поведения, которые мы должны выполнять, будучи культурными и правильно воспитанными людьми.

Я могу быть сильно уставшим, у меня может болеть спина, я могу ненавидеть старика, желать ему зла, но при этом уступить ему место, следуя социальному правилу. Неужели это уважение? Если старику безразлично, что я думаю, и он вообще ничего не чувствует и не замечает, то, вероятно, для него это будет уважением. Вот только я до сих пор не встречал людей, которые бы не чувствовали, чем при этом руководствуется другой человек. И уверен на сто процентов, что и вы тоже это всегда чувствуете.

Настоящее уважение основано не на навязанной извне норме поведения, а на свободе выбора. Если это осознать, то многие вещи предстанут перед вами в новом свете.

В предыдущих главах мы говорили о том, что у каждого из нас имеются собственные мысли и убеждения. Мы обсудили, что вероятность совпадения точек зрения очень-очень мала. При этом каждый из нас хочет думать, что его убеждения верные.

Суть уважения, его источник – в осознании и принятии того факта, что другие люди, как и вы, имеют право думать и поступать по-своему.

Конечно, при единственном условии: если эти действия не лишают вас свободы и не наносят вред вам или вашему здоровью. Но даже при этом другие люди имеют полное право думать и поступать так, как им нравится. Уважать или не уважать – это ваш свободный выбор, и вы не обязаны поступать именно так, как от вас ожидают. Остается только вопрос эффективности.

С той минуты, как вы соглашаетесь с этим правом для себя и для других, ваши действия становятся осознанными и искренними – как согласие, так и отказ. Вы не обязаны уступать место, как это предписывают нормы поведения, которые вам прививали с детства, но можете это сделать, если хотите проявить уважение. Именно осознанное уважение поможет вам лучше понять другого человека, а значит, принять более эффективное в данный момент решение и в дальнейшем получить лучший результат.

Уважение – это принятие другого человека таким, какой он есть, ведь вся суть человека заключается в его убеждениях. Если вы принимаете как данность, что другие люди имеют право думать и поступать по-своему, то вы начинаете уважать их самих, больше не стараетесь «исправить» их под себя и действуете исходя из реальности! И вы не хуже меня знаете, как это приятно! Большинство наших конфликтов с родителями возникали как раз из-за отсутствия настоящего уважения, ведь родители из любви и страха за нас знают, что для нас будет лучше, но в этом как раз нет уважения.

Чаще всего вы будете удовлетворены уже тем, что вас признали таким, какой вы есть.

Уважение не означает согласие с чужими убеждениями, но означает принятие их как равно возможных. А принятие – это не согласие с чужим мнением, не его оценка и не примирение с ним, а осознание того факта, что это мнение существует и имеет право быть.

И еще одно: уважение и принятие не означают отказ от своих целей, но влияют на эффективность способов их достижения.

Не уступая место пожилому человеку, вы не становитесь плохим. Вы просто не следуете социальным нормам поведения и совершаете поступок, который обществом трактуется как неправильный, и, значит, вредите себе в плане отношений с другими людьми. Люди не простят вам невнимания, так же как и вы не прощаете невнимания к себе.

А теперь давайте вернемся к реальности. Спуститесь в московский метрополитен. На каждой станции хорошо поставленный голос объявляет ее название и напоминает уступать места пожилым людям и беременным. Однако любая женщина, вынашивавшая ребенка, прекрасно знает, как мало людей в пятнадцатимиллионном городе следуют этому правилу! Такая судьба постигает любые правила, связанные с поддельным уважением, основанным на слове «должен». Формально они существуют, а на самом деле не выполняются. То, под чем находится естественный источник, функционирует, как говорится, при любой погоде. Если ваш поступок исходит изнутри, является осознанным, то и действие перестает быть формальным, и другой человек примет такую помощь с искренней благодарностью.

Итак, существует три варианта.

1. Можно не следовать принятым в обществе нормам поведения, но это плохо скажется на ваших отношениях с другими людьми.

2. Можно автоматически следовать нормам поведения (даже если они вас раздражают). Однако то, что нас раздражает, мы, как правило, через какое-то время перестаем делать, даже если это было полезно для нас самих.

3. А можно уважать людей, принимать сознательные решения и поступать осознанно, испытывая удовольствие и удовлетворение и получая максимальный результат.

Это просто выбор. И правильный для вас тот, который сделали именно вы. Вопрос только в одном: какой вариант самый эффективный.

Уважение – это инструмент, потому что оно дает невероятный по своему значению бонус: если вы уважаете мнение человека – оно не вызовет у вас негативные эмоции! А значит, единственное чувство, какое может возникнуть у вас при встрече с возражением, – это интерес: почему ваш оппонент так думает? Итак, вместо сопротивления – уважение, вместо аргументации – интерес!

Если говорить о деловом общении, то уважение – это инструмент получения результата и инструмент появления интереса. Важно помнить: вы не обязаны уважать, это просто выбор, от которого зависят ваши результаты.

Вспомните любую ситуацию, когда вы обиделись на другого человека. Чаще всего обида возникает даже не на слова, а на то, что с вашим мнением не считаются, им не интересуются. Если вы уважаете собеседника, то любые его слова и возражения не могут вызвать у вас негативные эмоции! А значит, у вас есть возможность оставаться спокойным, хладнокровным и внимательным и максимально эффективно продолжать общение. И единственное, что может в вас зародиться, – это искренний интерес к человеку: почему он так думает? Вот один из самых мощных бонусов уважения.

В болливудской картине «Меня зовут Кхан» мама объясняет Ризвану, своему сыну-подростку с синдромом Аспергера[3]3
  Синдром Аспергера – нарушение психического развития, проявляющееся трудностями в социальном взаимодействии. Прим. ред.


[Закрыть], простую теорию отношения к миру. Действие происходит в Индии в период кровавых стычек на религиозной почве. Сын услышал, как взрослые мужчины, индуисты, обвиняли в своих бедах мусульман.

Мама нарисовала двух человечков напротив друг друга, одного с палкой в руке и пояснила:

– Смотри, Ризван. Это ты. А это другой человек. И у него в руке палка, и он бьет тебя.

– Это плохо, – сказал сын, которого не раз обижали подростки. – Это очень плохо.

Затем мама нарисовала ниже еще двух таких же человечков и добавила:

– Это снова ты, – и указала на одного. – А вот это другой человек. И у этого человека леденец в руке, и он угощает тебя.

– Леденец сладкий, вкусный, – ответил сын. – Добрый человек.

– Кто из этих людей индуист, а кто мусульманин? – спросила мать и показала на оба рисунка.

Сын наморщил лоб, внимательно посмотрел на рисунки и произнес:

– Они одинаковые.

– Верно, – подвела итог мама. – В этом мире есть всего два вида людей. Хорошие люди делают добрые дела. А плохие – дурные. Это единственное различие, других различий нет.

Наше отношение к людям выражается во взаимодействии с ними. Зависимость прямая: как вы думаете – так вы и поступаете. Было бы странно, если бы было иначе. Никто не говорит, что проявлять истинное уважение просто: на это требуется время и тренировка, как ни странно это звучит. Но начать можно с простых действий. Если вы будете делать добрые дела (те, которые люди считают добрыми), то вы – добрый человек. Если вы будете совершать уважительные действия, то проявите уважение!

Если уважение – это источник появления искреннего интереса, его спусковой крючок, то способом выражения интереса к человеку является вопрос.

Конечно, можно просто выучить вопросы, свидетельствующие о вашем интересе, и задавать их людям. Но почему же тогда клиенты так часто сетуют на шаблонность общения, даже когда им задавали правильные вопросы? Ответ простой: можно выучить вопросы, но не проявлять уважение. Отсюда вывод: начать проявлять интерес можно хотя бы с составления простых и понятных вопросов, с задавания их, с простого молчания и слушания. Это базовый уровень. А продолжить развитие можно более сложной тренировкой – признанием, что другие люди, так же как и ты, имеют право думать и поступать по-своему.

Принципы (как это работает)

• Плевать против ветра не запрещено, но неэффективно: ветер приносит плевок обратно.

• Суть уважения в осознании и принятии того факта, что другие люди имеют право думать и поступать как хотят – точно так же, как и вы.

• Уважение не означает согласие с чужими убеждениями, но означает принятие их равно возможными и открывает дверь в понимание.

• Уважение и принятие не означают отказа от собственных целей, но меняют способы их достижения.

• Интерес – просто естественное следствие уважения, а вопрос – способ выражения интереса.

• То, что вы думаете о себе, часто не имеет отношения к реальности. Окружающие видят вас таким, как вы проявляете себя в своем поведении и поступках.

Правила (как это сделать)

• Начните с освоения эффективных действий и выполняйте их при общении с другими людьми.

• Хотите привлечь внимание человека – задавайте ему вопросы о нем самом. Хотите вызвать интерес – интересуйтесь искренне. Хотите проявить искренний интерес – проявите уважение. Хотите проявить уважение – признайте право человека думать и поступать по-своему. Если все это кажется вам слишком сложным, хотя бы начните задавать вопросы о человеке и слушать ответы.

Упражнение № 3. Правило УМС

Независимо от того, сколько времени вы будете читать эту книгу, выполняйте это упражнение ежедневно в течение десяти ближайших дней. Запишите дату начала выполнения и дату завершения под заданием.

Я называю это правилом Умного Собеседника: уточняй – молчи – слушай (УМС). Когда вы меньше говорите, больше слушаете и иногда спрашиваете о том, что вам интересно, вы:

• узнаете максимум полезной информации для дальнейших действий;

• экономите и эффективно расходуете силы;

• производите позитивное впечатление;

• проявляете интерес к собеседнику;

• имеете возможность подумать (ведь, разговаривая, вы думаете только о том, что говорите).

Итак, ежедневно при каждом общении с любыми людьми (дома, на работе, с друзьями, на улице) вы должны вспоминать о правиле УМС и говорить самому себе: «Я молчу и слушаю! Иногда задаю вопросы, потом молчу и внимательно слушаю!»

Следуйте этому правилу: говорите как можно меньше, как можно внимательнее слушайте и иногда задавайте вопрос по теме разговора. Это не значит, что вам запрещено говорить или отвечать.

Неважно, насколько умными будут уточняющие вопросы, главное:

1. Напоминать себе про правило УМС при каждом общении.

2. В основном молчать и слушать. По крайней мере, в три раза больше, чем вы делали это до сих пор.

Запишите здесь даты начала и завершения выполнения этого домашнего задания.

Начало _____ Завершение _____

Глава 11. Возражение как часть переговоров

Как мы уже убедились, возражение – это всего лишь закономерная часть общения. Говоря точнее, это часть переговоров, так как почти любое деловое общение является переговорами. Навык работы с возражениями – это один из инструментов, используемых в ходе переговоров. Так что его не стоит рассматривать отдельно от понятия «переговоры», так же как не стоит рассматривать ухо как отдельную и независимую от человека часть.

Если заглянуть в толковые словари, то можно встретить следующие определения понятия «переговоры»:

• обмен мнениями для выяснения условий какого-нибудь соглашения («Толковый словарь русского языка»);

• обсуждение с целью заключения соглашения между кем-либо по какому-либо вопросу («Малый академический словарь»);

• обсуждение каких-либо вопросов между официальными сторонами с целью выяснения позиций сторон и заключения возможного договора («Большой толковый словарь русского языка»).

Я дам другое Def, которое, с моей точки зрения, точнее отражает суть как переговоров, так и работы с возражениями в том контексте, который я описал в предыдущих главах.

Переговоры – это процесс соглашения между двумя или более сторонами с целью получения выгоды, где каждая сторона имеет право отказаться от соглашения.

Прочтите внимательно еще раз: каждая сторона имеет право отказаться от соглашения! А значит, все участники признают право другой стороны иметь свое мнение и даже отказаться от соглашения, если оно неприемлемо. И именно здесь заложен секрет уважения и эффективности. Если вы признаёте право клиента (вообще любого другого человека) иметь свою точку зрения, то она не вызывает у вас отрицательных эмоций, вы можете сохранять хладнокровие и трезвый взгляд на ситуацию, можете спокойно и искренне интересоваться причинами такой позиции, не вызывая раздражения у своего оппонента, аргументировать, не цепляясь за желаемый результат, и, как ни странно, именно поэтому ваши шансы договориться будут максимально высоки!

Это настолько же просто понять, насколько сложно сделать! В жизни эмоции возникают без нашего желания и порождают стремительную ответную реакцию в виде решений.

Принципы (как это работает)

• Навык работы с возражением – это инструмент любого общения (переговоров).

• Переговоры – это процесс соглашения между двумя и более сторонами, где каждая сторона имеет право отказаться от соглашения.

Глава 12. Активная и пассивная работа с возражениями

Переходим к инструментам работы с возражениями. В следующих трех главах вы получите первые три мощнейших инструмента, о которых, вероятно, слышали, но не рассматривали их как инструменты. Увидев их с иной точки зрения, вы повысите свою результативность и улучшите навыки коммуникации, если, конечно, будете тренироваться. От простого прочтения книги ваша жизнь вряд ли изменится. Давайте рассмотрим два вида работы с возражением.

Вероятно, вы слышали, что в автомобильной промышленности есть два понятия безопасности: активная и пассивная. Активная безопасность – это совокупность систем автомобиля, предотвращающих само возникновение аварии. Это антиблокировочная система, или знакомая аббревиатура ABS, которая позволяет сохранить управление машиной при резком торможении и объехать препятствие; система курсовой устойчивости, которая отслеживает траекторию движения и подтормаживает колеса, если машину начинает сносить; и многие другие.

Пассивная безопасность – это совокупность систем автомобиля, которые позволяют выжить и сохранить здоровье в случае, когда автомобиль все же попал в аварию. К ним относятся ремни безопасности с преднатяжителями, которые при столкновении прижимают человека к сиденью еще до того, как подействует сила инерции; это подушки безопасности, выстреливающие раньше, чем человек ударится о руль или лобовое стекло, и смягчающие удар, сохраняя жизнь и здоровье; и еще много полезных изобретений.

Точно так же есть два вида работы с возражениями: активный и пассивный.

Активная работа – это слова и действия, помогающие исключить или снизить количество возможных возражений еще до их появления.

Другими словами, это совокупность навыков, позволяющих или совсем избежать возражений, или свести их к простым и предсказуемым. Вы как бы совсем не работаете с возражениями, так как они не возникают, но заранее предпринимаете другие действия по их предотвращению. Причиной того, что возражения не возникают, являетесь вы, поэтому такая работа и называется активной.

Пассивная работа – это отработка уже возникшего возражения по определенному алгоритму.

Само собой, вы не дремлете и отрабатываете его весьма энергично. Пассивной же работа называется потому, что вы реагируете на уже возникшее возражение.

Успешность пассивной работы с возражениями можно легко подсчитать, ведя статистику: сколько возражений было сделано за определенный период, какие это были возражения и чем закончилась отработка каждого – отказом от вашего предложения или согласием.

Успешность активной работы практически невозможно отследить, так как мы никогда не узнаем, сколько могло бы быть возражений, если бы вы не провели разведку или не установили теплый контакт с клиентом.

Далее мы освоим три инструмента активной работы с возражениями.

1. Контекст изобилия.

2. Разведка.

3. Теплый контакт.

Принципы (как это работает)

• Можно избежать возражений или свести их к минимуму, если с самого начала общения использовать активные инструменты работы.

Правила (как это сделать)

• Сначала нужно научиться ходить, а потом – бегать. В первую очередь освойте ключевые навыки активных продаж и лишь потом беритесь за возражения.