Текст книги "Слова делают нас ближе. Ненасильственное общение в семье, на работе и с друзьями"

Глава 2. От наблюдения к просьбе. Основные этапы ННО

В методе ННО есть четыре главных элемента: наблюдение, чувства, потребности и просьба. Еще один важный элемент – эмпатия и стремление понять чувства собесседника.

Наблюдение – это первый шаг в диалоге. Его задача – создать контекст и установить контакт. Вспомните, как бывает неприятно, когда кто-то с порога начинает вас обвинять. «Ты опять не вынес мусор!» – кричит жена, или «Ты мне совсем не звонишь!» – набрасывается мама. Они говорят вроде бы о фактах, вы согласны, что это происходит, но событие часто не стоит таких сильных переживаний. Наблюдение позволяет начинать разговор плавно, чтобы наши близкие реагировали менее эмоционально.

В следующих главах мы подробно разберем, как использовать наблюдение в общении. Особенно этот инструмент эффективен, когда речь идет о соблюдении уже достигнутых договоренностей. Когда вы много раз разговаривали и вроде бы пришли к единому мнению, но ваш собеседник не придерживается того, о чем вы договорились.

Второй, не менее важный элемент, – чувства. Чувства – это биологическая обратная связь, когда с помощью гормонального коктейля наше тело сигнализирует о том, что нам хорошо или плохо. Сами по себе чувства не делятся на плохие или хорошие, правильные или неправильные. Более того, мы не можем управлять их появлением. Однако можем управлять тем, как выражаем их, – до тех пор, пока не попадем в зону повышенного стресса.

В отличие от некоторых других систем или направлений психологии, в ННО есть чувства и чувства-мешки. Перечни таких чувств могут быть различными – у каждого специалиста свой список, – однако правила, по которым они составлены, едины. Поэтому вы сможете выбрать подходящий для себя.

Третий элемент – потребности. Не все, что есть в нашей жизни, – результат удовлетворения потребностей. Какие-то важные вещи становятся стеной между людьми. Когда муж хочет в бар с друзьями, а жена – в театр с подружками, желания супругов конфликтуют. Но ни бар, ни театр не являются потребностями. Потребности объединяют людей, они понятны всем, независимо от образа жизни, веры, страны проживания или пола. Именно потребности являются нашими главными мотиваторами в жизни. Даже когда мы делаем что-то, что нам не нравится, мы можем делать это ради себя и своих потребностей.

К сожалению, часто потребности остаются скрытыми от нас, мы не можем понять, зачем так поступили, или наоборот: почему не можем начать делать то, что задумали. Кажется, что мы совершаем что-то, потому что нас заставили, вынудили. Но правда в том, что эмоции и потребности сильнее, чем наша разумная часть. У нас могут быть прекрасные планы, мечты, ожидания от себя или других. Но чем больше неосознанных потребностей есть в нашей жизни, тем дальше мы оказываемся от воображаемой картинки. В главе о потребностях мы подробно разберем, почему так происходит и как это изменить.

Внимание к собственным чувствам и потребностям называется самоэмпатией или эмпатией к себе. А когда мы пытаемся вчувствоваться в состояние и понять потребности другого человека, то этот процесс называется эмпатией. Ниже мы поговорим об этом более подробно.

Четвертый элемент метода – просьба. Принято использовать именно это слово, хотя по смыслу лучше подходит «предложение». Потому что просьба – это то, что мы предлагаем другому сделать для удовлетворения нашей потребности. И, как в любом переговорном процессе, мы готовы выслушать встречное предложение, чтобы найти вариант, который подойдет всем.

К сожалению, многие путают просьбу с требованием. В ответ на просьбу мы готовы услышать «нет» – у нас есть альтернативы. Требование же высказывается тогда, когда других вариантов нет. Многие используют в коммуникации вежливое требование: «Сделай это для меня, пожалуйста». Но волшебное слово не превращает его в просьбу. Требование разрушает отношения – просьба укрепляет их. Требование предполагает, что существует иерархия – просьба предполагает равенство.

Когда мы разрешаем конфликт, нам, скорее всего, потребуются все четыре элемента. При этом иногда просьба будет обращена к самому себе. Если мы разбираем внутренний конфликт, нам не всегда будет нужно наблюдение в его классическом варианте. Но чувства и потребности являются базой ненасильственного общения. Поэтому в следующих главах я познакомлю вас подробнее с тем, как ННО работает с чувствами и потребностями.

В последней части книги вы найдете пошаговые разборы типичных проблемных ситуаций, в которых для краткости будут описаны три шага: 1) чувства и потребности; 2) просьба; 3) чувства других.

Глава 3. Наблюдение: факты без оценки

Представьте, что подруга пришла к вам в гости и в числе прочего говорит: «Мне так одиноко, совсем никто меня не поддерживает». Возможно, внутренне вы будете возмущены, потому что вы ее очень даже поддерживаете и всегда на ее стороне. После такой фразы можно даже потерять подругу. Однако если бы она задала контекст и сказала нечто вроде: «Мой муж уезжает завтра на три месяца, а обе бабушки сказали, что не будут приходить помогать, пока дети болеют» – и дальше бы продолжила, что ей одиноко и никто ее не поддерживает, то было бы очевидно, о чем речь. И даже скрытая просьба – и та была бы понятна.

Наблюдение – это фраза, свободная от эмоциональной окраски, задающая контекст так, чтобы не усугублять ситуацию. В каждой семье или коллективе есть болезненные темы – достаточно одной искры, чтобы вспыхнуть. Если речь зашла именно о такой ситуации, то к формулировке наблюдения надо подойти точнее. Если же ситуация сложилась впервые, то даже нечетко сформулированное наблюдение, но без эмоционального заряда сработает отлично.

Наблюдение – это обычно первое, с чего мы начинаем беседу. Но прежде чем говорить что-либо, убедитесь, что вы в контакте со своими чувствами и потребностями, в достаточной мере осознаёте, что именно вами руководит сейчас и что вы хотите получить в итоге.

На то, как наблюдение будет воспринято человеком, влияет уровень его ресурса. Может быть, для вас это простая тема, а у него «накопилось». Например, вы по-дружески решили порекомендовать коллеге «тренера для прямой спины», потому что он сутулится за рабочим столом. Вы говорите с ним об этом впервые, и в целом у вас нормальные рабочие отношения. Он иногда советует вам что-то, а вы – ему. Но вы не знали, что его мама и жена твердят ему про спину каждый день. Раз в полгода он лежит пластом с больной спиной, а врач, которому он доверяет, разводит руками и говорит, что раньше надо было качать мышцы, сейчас диски уже стерлись. Реакция на дружеское предложение может оказаться не такой, как вы предполагали.

В зависимости от того, с кем и о чем вы говорите, наблюдение даже в похожих ситуациях будет разным, но его цель – всегда одинаковой: задать контекст и установить контакт.

Задать контекст крайне важно. Люди интерпретируют все, что слышат. И делают это по-разному, в зависимости от прошлого опыта или похожих ситуаций, выдумывая иногда то, чего нет. К тому же часто именно в первой фразе нашего разговора вырываются давно сдерживаемые эмоции – и вместо контекста получается обвинение. Приведу примеры.

«Ты не позвонил мне сегодня». Возможно, человек согласится с вами, и если ваши отношения были теплыми, то все будет в порядке. Но если он устал на работе, уже ловил себя на мысли, что вы его контролируете, то фраза будет интерпретирована как нападение, а ответом будет защита: «Я не обязан тебе звонить каждый день!»

«Тебя вечно нет дома». Если вы говорите это супругу, который сейчас в ресурсе и прямо в эту минуту смотрит на вас с умилением и любовью, то он может ответить что-то вроде: «Мне так больно расстраивать тебя» или «Я тоже скучаю по тебе». Но если фраза сказана человеку, который пришел с работы и убегает на вторую, голодный и с больным горлом, то, скорее всего, в ответ вы услышите: «А тебе лишь бы деньги тратить! Я пашу как проклятый, а дома одни претензии».