Текст книги "Слушать, слышать, понимать. 7 секретов продуктивного общения"

Смелость и разговор

С приверженностью приходит смелость. В своих беседах со студентами, клиентами и командами дизайнеров я всегда напоминаю им, что бывают ситуации, когда стоит проявить храбрость, иначе двигаться вперед будет невозможно. В конструировании диалогов, возможно, не нужно покорять Эверест, скорее необходима повседневная храбрость. Приверженность требует смелости, и ее нужно практиковать. Чем больше вы тренируетесь, тем увереннее будете чувствовать себя в разговоре.

После смерти моего брата, повара с пристрастием к татуировкам, я нашел способ чувствовать его рядом: сделал татуировку со словом «храбрый» над сердцем, чтобы видеть его каждый день. Так я напоминаю себе, что даже в повседневной жизни нужна храбрость. Каждое утро в зеркале я вижу напоминание о том, что неизбежно наступит момент, когда потребуется мужество. Смелость не появляется просто так, ей нужно учиться, более того, ее нужно практиковать.

Пока остальной мир говорит вам, что разговаривать сложно, что это происходит все реже, а разобщения и разногласий все больше, я увидел обратное во время работы над этой книгой. Люди ведут тяжелые разговоры. Они берут на себя обязательства и открываются, несмотря на различия. Одно из условий, которое помогает им в этом смелом и решительном поступке – творческий подход к разговорам.

Остальная часть книги предназначена не только для того, чтобы помочь вам попрактиковаться в смелости, но и воодушевить. Креативность в разговоре позволяет переосмыслить привычные способы общения. Она дает вам новые инструменты, источники вдохновения и открывает иной путь вперед. Я не думаю, что для творчества нужна смелость, скорее, творчество придаст вам смелости.

Теперь ответьте себе на вопрос: вы привержены?

Перерыв: тетрадь для записей

Грейс Коддингтон, креативный директор журнала «Vogue», в свое время сказала: «Всегда держите глаза открытыми. Продолжайте смотреть. Так как все, что вы видите, может вдохновить». Я часто повторяю эту цитату своим студентам. Мир заслуживает вашего внимания.

Вот почему я призываю всех креативных людей, все команды дизайнеров и всех, кто приступает к творческому поиску, завести тетрадку. Не ради эмоционального благополучия – это не дневник. Во время чтения этой книги я бы предложил вам начать вести «Дневник разговоров». Он должен состоять из трех частей.

Важные разговоры

В этой части следует сосредоточиться на списке бесед, которые наиболее важны для вас, тех, которым вы решите посвятить себя. Как обсуждалось в первой части этой главы, они могут касаться профессиональной сферы, людей, которые вам дороги, или, что еще лучше – противников, тех, кто сильно отличается от вас.

Вдохновение

Заводя разговор об этом, я почти всегда прошу участников поделиться примерами бесед, которые привели к желаемому результату. Хотите верьте, хотите нет, но это сложно. Люди часто вспоминают разговоры, которые провалились, но редко осознают моменты, когда все прошло хорошо. Отчасти потому, что им кажется, эти беседы были легкими. Стоит быть внимательнее к успешному исходу разговора и анализировать, что к нему привело.

Вторая часть записной книжки должна быть похожа на дневник путешествий, но сосредоточена на беседах, в которых вы участвовали, или свидетелем которых стали за день, неделю. Какие из них оказались хорошими и продуктивными? Какие менее эффективными? Каким был состав участников? Где происходил этот разговор и в каком контексте? Были ли явные или неявные правила? Поэтому так важно держать глаза и чувства открытыми к разговорам вокруг вас – это способ найти то, что нравится, то, что захочется попробовать и создать. Вдохновение – ключ к творчеству.

Обратите внимание на места, где чаще проходят хорошие разговоры. Например, я ищу вдохновения за завтраком, особенно вне дома. Важные разговоры лучше проводить с утра: раннее утро психологически и химически – то время суток, когда мы предрасположены к оптимизму. Сама еда помогает задать тон и ритм. Вы обсуждаете последние новости перед заказом, и вам легче сосредоточиться на разговоре друг с другом. Обычно вы все успеваете меньше, чем за час и не беспокоитесь о том, что разговор затянется надолго. Оглянитесь вокруг в следующий раз, когда будете завтракать вне дома: вокруг вас будут происходить хорошие разговоры. Наблюдая за контекстом, можно понять, почему они так хорошо складываются.

Ваши планы

Собираясь принять 10 человек на званый ужин, готовясь к марафону или к экзотическому отпуску, люди составляют план. Мы никогда не делаем это спонтанно или на ходу потому, что это сложные вещи.

Важные разговоры лучше проводить с утра: раннее утро психологически и химически – то время суток, когда мы предрасположены к оптимизму.

Если бы мы лучше планировали разговоры и использовали больше креатива, мы всегда могли бы находить решение естественным образом. Правильный творческий подход в разговоре поможет нам испытать удивление и восторг даже тогда, когда мы огорчены. Хорошо спланированный разговор должен снизить беспокойство и помочь услышать больше голосов. Он обеспечит большую ясность, а составление плана разговора подарит надежду.

Как составить план? План разговора может быть довольно простым: нужно понимать его цели, видеть возможные препятствия и владеть несколькими инструментами, которые помогут их преодолеть. Компоненты плана довольно простые, но результаты могут оказаться значительными.

Последний раздел этого блокнота предназначен не столько для записи прошлых событий, сколько для проектирования будущих бесед, которые вы хотите провести. У них должны быть названия, позже мы поговорим о том, почему они необходимы. Вы должны указать набор принципов, сформировать представление об участниках и, наконец, описать план, который можно строить благодаря вдохновению и инструментам из этой книги.

Глава 2
Креативное Слушание

Внимание – самая редкая и чистая форма щедрости.

Симона Вейль

Единственный брат моей матери родился глухим. Так что в детстве слушание было распределено между ними неравно. Беглость в языке жестов придавала движениям мамы дополнительную выразительность. Даже только слушая, она казалась наэлектризованной, заряженной словами, которые произносил собеседник. Мама была чудесной слушательницей. С помощью самых простых вопросов она могла вдохновить на рассказы людей, которые казались равнодушными, как камень. Мама была настолько открытой, щедрой и воодушевляющей, что люди продолжали говорить с надеждой и готовностью. Они хотели, чтобы она знала больше.

Когда маме было за 40, а мне около 25, она перенесла тяжелый инсульт, который оставил ее парализованной и полностью изменил ее разум. Слушать для нее стало трудным испытанием. Но в этом была своя красота. Когда я сидел и говорил с ней, она держала руку на моем лице так, будто могла взять мои слова и перенести их в свои уши.

Не могу сказать, что я всегда был хорошим слушателем. Не потому, что у меня не было возможности: мое лицо можно назвать располагающим, потому что самые странные люди на вечеринке или на улице часто подходили ко мне и начинали говорить. Однако долгое время зацикленность на себе и раздражительность мешали мне слушать других по-настоящему. Сейчас я замечаю, что иногда делаю несколько вещей параллельно или просто забываю слушать вовсе.

Несколько лет назад я отметил, что эти привычки проникли в некоторые команды в IDEO. Я наблюдал, как дизайнеры тратили больше времени на печатание того, что люди говорили, вместо того, чтобы слушать их. Они теряли зрительный контакт, пропускали жесты и другие нюансы. Сначала я попросил их: «Слушайте так, будто вы их мать». Но я очень быстро понял, что отношения людей с матерями были слишком сложными, чтобы использовать их в качестве рекомендации.

Итак, я вернулся к мыслям о своей матери и попытался разобрать качества слушателя, которые она воплощала. От мамы я узнал, что слушание не пассивно. Это исследование, способ изучения окружающего мира, созидающий акт, который помогает открывать что-то о себе и других одновременно. Мне было хорошо знакомо чувство, которое возникает, когда тебя по-настоящему слушают.

Но что это такое? Я хотел разобрать этот процесс, сделать его навыком, которому можно научиться. Это было важно не только для работы с клиентами, но и для личного общения. Как же нам перестать слушать из чувства долга? Как превратить слушание в процесс радостного открытия? В ходе работы над книгой я был решительно настроен понять, что значит слушать по-настоящему.

В этой главе я поделюсь некоторыми уроками, которые мне удалось извлечь, и которые, я надеюсь, будут полезны вам.

Почему мы не умеем слушать

Когда вы в последний раз поднимали руку? Было ли это на лекции, уроке, собрании? В толпе или в маленькой группе людей? Рука была высоко поднята или тесно прижата к груди в надежде, что ее не заметят?

Эта привычка, заложенная с самого раннего детства, для большинства из нас первый официальный урок слушания. Учитель задает вопрос, вы поднимаете руку, ждете, когда вас назовут, а затем отвечаете. Знакомый всем порядок. «Невозможно хорошо контролировать процесс обучения и обсуждение, прерываемое каждые несколько минут», – говорится в одном учебном пособии. В нашем сознании поднятие руки неотделимо от обучения в классе. Введите в Google запрос «Дети в школе» и угадайте, какое изображение появится первым. Еще долго после школы, когда мы входим в реальный мир, это остается признаком вовлеченности и внимательности.

Стоит присмотреться к этой практике. Как вы на самом деле себя чувствовали, подняв руку, ожидая своей очереди? Возможно, испытывали легкое беспокойство, приток адреналина, может, небольшой страх или странную, покалывающую напряженность? Скорее всего, вы чувствовали сильную сосредоточенность на себе. Все внимание сузилось от окружающих к вам. Поднятие руки может быть огромным подвигом, но это не всегда доказательство того, что вы слушаете. Это сигнал о том, что вы ждете. И далее ваше внимание на этом этапе, вероятно, будет сосредоточено на ожидании. Нам снова и снова говорят, что успех в любом деле начинается с того, чтобы слушать. Но, похоже, никто не признает, что это непросто.

Во-первых, как в примере с поднятой рукой, в организме включаются механизмы физиологии, и срабатывает тревога: попытка напряженно слушать может часто включать инстинкты. Шум пульсирующей крови в ушах и внутренний голос заглушают все остальное.

Во-вторых, всегда трудно сказать, насколько внимательно нас слушают. Предполагается, что, когда человек молчит и смотрит в нашем направлении, он слушает. Но тишина часто является плохим признаком. Этот сигнал скорее говорит о другом – о скуке, сонливости, мечтательности, рассеянности. Мы убеждаемся в этом на собственном опыте: каждый из нас сидел напротив другого, глядя в глаза, и через некоторое время понимал, что ничего не слышал. В этот момент приходит осознание, что мы плохо слушали. Понимает ли это собеседник?

В-третьих, то, как мы говорим о процессе слушания, предполагает, что это наименее привлекательный способ взаимодействия с людьми. Это всегда что-то сложное: «Мы только что провели шесть слушаний», или карательное: «Что ж, мы вас слушаем», или приказ: «Слушайте!». Нам кажется, что слушание это неизбежное зло, задание, повинность.

Вся современная эпоха была долгой и неумолимой борьбой против слушания. Исторически сложилось так, что особой конкуренции за наше внимание не было. Если вы не хотели слушать других людей, всегда можно было достать томик Торо[15]15
  Генри Дэвид Торо – американский писатель, философ, публицист, натуралист и поэт. Видный представитель американского трансцендентализма.


[Закрыть] и скрыться в тишине леса. Вернувшись ненадолго в середину прошлого века, можно найти период, когда прислушиваться к окружающим стало не так важно. Сейчас мы не только потеряли навыки слушания, но и пересмотрели саму суть процесса. Теперь мы слушаем не чтобы узнать что-то новое, а в качестве развлечения. Началом этого стало внедрение технологии, которая научила нас не слушать – телевидения.

Мы убеждаемся в этом на собственном опыте: каждый из нас сидел напротив другого, глядя в глаза, и через некоторое время понимал, что ничего не слышал.

В начале 1950-х годов мы променяли семейный ужин на телевидение. В 1952 году провели первую рекламную кампанию подставки для телевизора. Год спустя изобрели готовый ужин, чтобы есть перед телевизором. К 1955 году пульт дистанционного управления стал неотъемлемой частью наших домов и то, что начиналось с попытки избежать рекламы, быстро привело к бездумному листанию каналов. Переключение каналов, не вставая с дивана, не было большим нововведением – им стало устройство, которое научило нас рассредоточивать внимание. Мы встроили в нашу жизнь систему, которая привила нам и нашим детям привычку плохо слушать.

Сегодня я замечаю, как изменилась столовая в домах у людей. Об обеденном столе, как о старой любимой игрушке детства, часто забывают, или же он просто завален бумагами, книгами и почтой. Многие люди используют обеденный стол как письменный. Столовая комната, место, где раньше можно было сидеть, есть, разговаривать с семьей и друзьями о важных событиях дня превратилась в рудимент современных американских домов.

Мы засыпаем, глядя на экраны, и включаем их еще до того, как полностью проснулись. Результат – тревожный новостной контент – это первое и последнее, что мы видим каждый день.

Инновации в телепрограммах произошли одновременно с ростом популярности домашнего телевидения. В 1952 году по телевидению впервые транслировались национальные политические съезды. Молодой журналист по имени Уолтер Кронкайт[16]16
  Уолтер Кронкайт – американский тележурналист и телеведущий. Наибольшую известность получил как бессменный ведущий вечернего выпуска новостей CBS на протяжении 19 лет с 1962 по 1981.


[Закрыть] вел репортаж для CBS. Со временем он станет больше, чем просто ведущим новостей – он станет ведущим наших вечеров, а для некоторых даже фигурой отца, больше присутствующего в жизни, чем реальный. По мере расширения программы стали еще агрессивнее конкурировать с вниманием, которое мы уделяли друг другу.

Продуктом поведения, сформировавшегося в золотой век телевидения, стали примеры внимания и слушания, которые теперь считаются нормой. Дети растут с этим вечным фоновым шумом. Многозадачность стала сознательно выученным поведением, а развлечения – наградой за пассивное участие. Мы засыпаем, глядя на экраны, и включаем их еще до того, как полностью проснулись. Результат – тревожный новостной контент – это первое и последнее, что мы видим каждый день. Когда мы спрашиваем людей, где и когда они услышали последние новости, они даже не могут ответить. Новости присутствуют в нашей жизни постоянно. Мы сознательно выбрали рассеянное внимание.

Почему активное слушание – это не выход

Одна из наиболее распространенных практик называется «Активное слушание». Она придумана из лучших побуждений, но на деле это не доказывает свою эффективность.

Действительно, практика активного слушания так сосредоточена на провокацию изменений в говорящем, что теряется из виду процесс обучения для слушателя.

Истоки активного слушания восходят к 1950-м годам, когда психолог Карл Роджерс[17]17
  Карл Рэнсом Роджерс – американский психолог, один из создателей и лидеров гуманистической психологии.


[Закрыть] представил идею, которая кажется фундаментальной и сейчас, но в то время была совершенно в новинку: терапия, ориентированная на человека. Он считал, что универсальные теории психического здоровья игнорируют уникальность каждого человека. Новая терапевтическая практика была основана на наборе открытых наводящих вопросов, которые подталкивали пациента к самоанализу.

Слушать, чтобы помочь говорящему сказать то, что ему нужно, определенно полезно оратору, но приглушает воздействие и радость слушателя. Эту форму «активного слушания» обычно преподают как лидерский навык, и она широко распространена как доминирующая практика в отделах управления персоналом. Активный слушатель уважает собеседника и выглядит заинтересованным. Более того, это безопасная практика просто потому, что ваше слушание не говорит о вашем согласии или вовлеченности.

Совет с интернет-форума: «Если вам трудно сосредоточиться на том, что говорит собеседник, попробуйте повторить его слова мысленно – это поможет вам сохранять фокус». Бррр.

Еще один совет из делового журнала, освещающий основы активного слушания: «Слова поддержки могут быть полезны говорящему, однако слушатель должен использовать их экономно, чтобы не отвлекаться от того, что ему говорят или не делать ненужный акцент на частях сообщения». Они предлагают использовать фразы вроде: «В самом деле?», «Ага» или «Продолжайте», но советуют говорить их, не подразумевая, что вы согласны с оратором.

Конечно, идея открытости, вовлеченности и непредвзятости звучит правильно. Но, по правде говоря, это возврат к поднятой руке в классе, когда человек симулирует вовлеченность, а на самом деле просто ждет. Действительно, практика активного слушания так сосредоточена на провокацию изменений в говорящем, что теряется из виду процесс обучения для слушателя.

Новая терапевтическая практика Роджерса была основана на открытых наводящих вопросах, предлагая только поощрение. Структура была настолько простая и рекурсивная, что стала образцом для одного из первых языковых компьютерных интерфейсов. В середине 1960-х Массачусетский технологический институт[18]18
  Массачусетский технологический институт – университет и исследовательский центр, расположенный в Кембридже, штат Массачусетс, США.


[Закрыть] разработал ELIZA, программу, которая разговаривала с человеком, используя эту технику (название было взято у героини пьесы Бернарда Шоу Элизы Дулитл, бедной женщины кокни, выучившей правильный английский язык и манеры). Образец:

Я психотерапевт. Пожалуйста, опишите свои проблемы.

Каждый раз, когда вы заканчиваете говорить, дважды нажимайте RET.

Я несчастлив.

Вы часто несчастны?

Да.

Можете подробнее рассказать об этом?

Слишком много работы.

Почему вы говорите, что слишком много работы?

Я много работаю.

Ранее вы сказали, что чувствуете себя несчастным.

Да.

Буду признателен, если вы продолжите.

Что ж, я не знаю, что делать.

Может ваши планы как-то связаны с этим?

Нет.

Продолжайте, не бойтесь.

Я в депрессии.

Что вызывает у вас депрессию?

Когда я был ребенком, на нашем первом компьютере была версия ELIZA. Мы с друзьями проводили дни, пытаясь вызвать хоть какой-то эмоциональный подъем или любой вид эмоциональной дисперсии с помощью нашего «терапевта». Конечно, это никогда не срабатывало, и чаще всего мы сердито выключали компьютер в отчаянии. ELIZA была алгоритмом, готовым сценарием, поэтому мы не могли повлиять на его мышление. ELIZA просто имитировала слушание.

Пример с ELIZA кажется пародией, но она довольно близка к форме активного слушания, которую мы теперь считаем лучшей практикой как на рабочем месте, так и в мире.

Но есть и другой способ слушать. Практика, доставляющая радость и открытия, формирующая связь между слушателем и оратором. Есть способ, который кажется исследовательским, более человечным и естественным. Я называю это «творческим слушанием». Иногда на помощь приходят короткие, хорошо сложенные рассказы, сплетни, а иногда и менее пристальное слушание. Можно добавить инкубацию и наблюдение, чтобы вести самые разные разговоры.

Дайте словам захлестнуть вас

Как заново научиться слушать? Вот единственный способ начать: сделать что-нибудь совсем другое. Я объясню.

Моя подруга и коллега Бет рассказала мне, что у нее когда-то была проблема со слушанием. Как и многие из нас, она слишком торопилась. Бет опережала или чувствовала, что намного опережает говорящего в каждом разговоре. Она начинала перебивать, заявляя: «Я знаю, к чему ты ведешь…». К ее чести, она знала о своей проблеме и пробовала все способы сдерживаться, но даже тогда она обнаружила, что не слушает окружающих, а ждет своей очереди высказаться.

Потом Бет занялась вязанием. В один момент, в разгар бэби-бума, все подруги Бет рожали детей, и она взяла на себя обязательство вязать каждому новорожденному одеяло. Огромное количество беременностей означало, что надо вязать не только дома, но и в самолетах, и на работе. Бет начала вязать на собраниях, и вдруг все изменилось.

Для других участников это сначала было немного странно. Вязание было настолько «домашним» делом, что в нем чувствовалось что-то чуждое бизнес-контексту. Но как только они привыкли к клубкам шерсти на столах для совещаний и щелчкам спиц – они звучали лучше, чем щелчки клавиатуры – преимущество стало очевидно. Теперь Бет слушала по-другому. Медленный методичный характер вязания изменил для нее ритм. Она не перебивала и хотя вставляла реплики, но спокойно и задумчиво, почти безмятежно.

Так мы обнаружили, что Бет открыла силу медитативных повторяющихся движений для практики осознанного слушания. В своей статье «Рисование и вязание» Нэнси Чик рассказывает, что такого рода задачи на самом деле противоположны многозадачности. Она цитирует исследование о рисовании, в котором художники помнили почти на 30 % больше того, что было сказано, чем делающие заметки. Вязание – форма внимательного слушания, которую практиковала Бет, позволяло ей концентрироваться на беседе, пусть и без традиционных признаков «активного слушания».

Практика «осознанного слушания» проявляется на протяжении всей истории. Недавно я обедал с художником, дизайнером и бывшим государственным историком Нью-Мексико Эстеваном Раэль-Гальвесом. Мы начали обсуждать разговоры в общинах коренных народов, важные решения и, конечно же, говорили о том, как надо слушать. Позже мы собиралась встретиться еще раз, и он пообещал привезти мне некоторые исторические артефакты, фотографии с запечатленными разговорами между старейшинами местных племен, которые, по его мнению, меня заинтригуют. Я ожидал увидеть снимки с официальных встреч, но то, что он принес, было удивительно. Он показал мне две старинные фотографии. На одной были пожилые женщины, которые сидели на земляном полу и чистили кукурузу; на другой – пожилые мужчины в креслах на крыльце смотрели на деревню. Он объяснил, что, по его мнению, самые важные и вдумчивые разговоры между старейшинами часто происходили за выполнением монотонных, не требующих особой концентрации задач. При частичном внимании к текущей работе разговоры о ключевых проблемах села обсуждались медленно и вдумчиво. Это и есть «осознанное слушание».

Тогда меня поразило то, что мы всегда умели внимательно слушать, но начали обманывать себя. Стали заменять монотонные действия, такие как: вязание, чистка кукурузы, рисование на вещи, которые кажутся таковыми, но на самом деле требуют концентрации. Мы обманываем себя, думая, что текстовые сообщения, поиск в Google, набор заметок на компьютере бездумны и позволяют нам слушать. Все наоборот. Возможно, в этом заключено какое-то воспоминание о том, что значит слушать, пока руки чем-то заняты, но оно сбилось, как только у нас появились электронные устройства.