Текст книги "Слушать, слышать, понимать. 7 секретов продуктивного общения"

Почему слушать обязательно

Я всегда считал, что моя мама родилась фантастическим слушателем. Казалось, ее способность зажигать людей своим вниманием была такой же естественной, как если бы она была художником или математическим гением. Задумавшись о творческом слушании, я обнаружил то, что должен был увидеть гораздо раньше, когда сидел с мамой после инсульта и наблюдал, как она изо всех сил пытается проследить самую основную линию разговора.

Творческое слушание не возникает на пустом месте, а требует большой работы. Активное слушание тоже. Ошибка этой практики заключается в незнании того, что именно для этого нужно делать. Дело не в том, чтобы внезапно сделать этот процесс проще, а в том, чтобы слушать лучше, плодотворнее и часто веселее.

Вот как практиковать творческое слушание: в следующий раз потренируйтесь высвобождать свой осуждающий ум и позволяйте словам говорящего обрушиться на вас. Когда будете сидеть с кем-то, чье мнение вам не понятно, попросите его рассказать историю. Рассказ, который значим для него, удивит вас, а может быть, и самого человека. Когда услышите что-то, с чем вы не согласны или что вас беспокоит, почувствуйте осуждение в себе и поймите, откуда оно исходит и что означает. В следующий раз, повстречавшись с кем-то, чья жизнь в корне отличается от вашей, войдите с ним в его жизнь и посмотрите, к чему это может привести.

Не обязательно использовать все инструменты каждый раз. Но если слушать действительно внимательно, можно изменить откровенно скучный до сегодняшнего дня процесс. Вы начнете слушать в первую очередь не ради говорящего, а ради себя. Обнаружите в разговорах с людьми то, что может изменить вас, решить проблемы или вдохновить на новые идеи.

Важная вещь, которую я узнал, пытаясь больше слушать, как мама: это не решает всех проблем, но, безусловно, делает процесс интереснее.

Перерыв: истории-иллюминации

В средние века, задолго до печатного станка, существовали иллюстрированные рукописи – витиевато, но изысканно написанные от руки тексты. Некоторые из них были религиозными, другие рассказывали истории о придворной жизни, и повсюду были встроены небольшие изображения, называемые «иллюминациями». Они имели важное значение: уровень грамотности был низким, а картинки могли развлекать тех, кто не умел читать, и обеспечивать поддержку тем, кто нуждался в помощи. Когда я изучал средневековые рукописи в колледже и осторожно листал древнюю книгу в льняных перчатках, эти маленькие иллюстрации восхищали и удивляли меня.

Я уже говорил об идее попросить человека рассказать историю, но давайте углубимся. Представьте себе рассказы, как те маленькие, простые, восхитительные иллюминированные рукописи. Эти рассказы являются неотъемлемой частью способности взаимодействовать и общаться. Они позволят лучше понять вас и в конечном счете послужат основой для развития сочувствия.

Очень важно научиться просить рассказывать истории, но не менее важно самим уметь это делать. Я люблю называть такие истории «иллюминациями». Они не описывают каждый момент события в хронологическом порядке. Вместо этого они представляют собой сжатые и очень концентрированные повествования, отражающие суть воспоминаний или переживаний. Другими словами, создают картину, в которой запечатлены тысячи слов. Они созданы, чтобы нести смысл, вовлекать и, возможно, даже учить, освещая некоторые аспекты человеческого опыта.

В течение многих лет я работал с дизайнерами и клиентами, помогая им представить свою работу, идеи, философию и принципы дизайна с помощью этого подхода. Я стараюсь делать то же самое в своей работе (и на страницах этой книги), и тогда, когда пытаюсь завязать беседу с другими. Перенося важный жизненный опыт на истории-иллюминации, я обычно использую четыре принципа.

1. Краткость

Вам, вероятно, приходилось слушать историю, которая извивается, петляет и описывает буквально все, что происходит. Иногда вы и сами так делаете. Часто, рассказывая историю и осознавая, что она длится уже 15 минут, я понимаю, что это вовсе не история – я просто пересказываю свою жизнь. Это нормально, когда нужно расслабиться или снять напряжение, но рассказ в контексте диалога и ведения беседы должен быть четким, экономичным и хорошо проанализированным.

У историй-иллюминаций есть цель: поведать что-то о вас и вашем взгляде на мир. Начните с историй, что вы постоянно рассказываете, и посмотрите, как можно отредактировать их и сократить до сути. Попробуйте превратить 15-ти минутную интерлюдию в трехминутный рассказ.

2. Эмоциональная реакция

Это важно. Иллюминация должна вызывать у слушателя эмоции, кристаллизовать в нем то, что вы чувствовали. Мои любимые истории обычно забавные. Я считаю, что люди склонны запоминать смешное или, по крайней мере, готовы слушать смешную историю больше одного раза.

Но история может быть печальной и повествовать о невзгодах – это может быть что угодно, если помогает слушателю понять вас и то, что вы чувствуете. Легко определить эмоцию в истории, если вы спросите себя, что за чувство пронизывает вас. Анализируя истории, которые вы чаще всего рассказываете или те, которые, по вашему мнению, хорошо освещают вас, ваши ценности и жизнь, убедитесь, что в них действительно есть эмоциональная суть. Если определить преобладающую эмоцию в истории не получается, копайте глубже.

3. История должна заканчиваться на главном

Продумайте финал истории, прежде чем начать рассказ. Часто мы думаем, что должны вспомнить весь процесс или перечислить все события, чтобы произвести впечатление на аудиторию. Это все равно, что слушать, как кто-то минуту за минутой пересказывает свой день. Это неинтересно и не является историей-иллюминацией.

История должна заканчиваться, когда обнаруживается главное, а не в конце рассказа. Найдите в своей истории поистине откровенный отрывок и сделайте его концовкой.

4. Поворот событий и открытие

Большинство историй, которые запоминаются, обычно содержат в себе какой-то сюрприз или откровение: «Вот почему никто не хотел, чтобы она покупала лотерейный билет!», «О, я знал, что ему не стоило пить этот коньяк!». Причина, по которой мы их слушаем, по которой сходим с ума от сериалов «Сумеречная зона» и «Черное зеркало» в том, что мы любим сюрпризы и обожаем неожиданные повороты.

Легко определить эмоцию в истории, если вы спросите себя, что за чувство пронизывает вас.

Некоторые из приведенных выше элементов помогут вам находить их. Остановите рассказ до того, как он исчерпает себя, до того, как произойдет осознание, до того, как эмоция истории внезапно сменится от грустной до смешной и от смешной до пугающей. Найдите свой поворот и закончите на нем.

История, которую я рассказал о своей прабабушке, состояла из всех четырех компонентов. Во-первых, она была короткой. Когда я пересказываю ее, это занимает минуту. Во-вторых, она передает множество эмоций: истощение, утрату и надежду. В-третьих, прабабушка знала, где у рассказа финал, а ее откровение было поразительным: «Это был Иисус!». Этого достаточно.

Я помню эту историю и по сей день, почти через 45 лет после того, как впервые услышал, потому что она пролила свет на мою прабабушку – на ее веру, преданность делу и уверенность в том, что ее работа особенная.

Используйте истории-иллюминации, чтобы помочь людям понять вас, когда разговор становится непростым, или у вас не получается выстроить коммуникацию. Когда важно наладить эмоциональную связь и глубже понять, почему вы чувствуете именно это. Обмен историями поможет пройти через пугающие разговоры и поможет собеседнику понять вас.

Глава 3
Ясность

Когда мы узнаем новые слова и идеи, а затем начинаем видеть их повсюду, мир внезапно становится более понятным и ярким. Язык открывает то, что всегда было, но раньше мы могли это просто пропустить.

Мира Шарма

Однажды я провел три дня в Гималаях с группой духовных и культурных лидеров, собравшихся вместе, чтобы обсудить культурные учреждения и то, какую они могут сыграть роль в установлении связи в разделенных сообществах. Местоположение имело важное значение, потому что нельзя было просто открыть приложение «Uber» и поехать в Гималаи. Зайти так далеко и высоко было эмоциональным и логистическим вложением. Симпозиум назывался «Искусство и эмпатия».

Стремление предполагать лучшее может поставить под угрозу продуктивный разговор, даже если он основан на общих ценностях и личном опыте.

В беседе люди употребляли слово «эмпатия» очень вольно. Разговор плавно перетекал на темы между эмпатией и состраданием. Сначала никто не обращал на это внимания. Однако в конце второго дня стало очевидно, что некоторые использовали слово «эмпатия» определенным образом, другие – слово «сострадание» столь же особым образом. Эти два слова не были синонимами, как казалось сначала. Наши мнения разделились: мы говорили о двух разных словах. Когда мы наконец подошли к более четкому определению терминов, выявились глубокие разногласия по поводу мотивации и целей присутствующих в зале. То, что казалось семантикой, оказалось различием в идеологии. В конце второго дня слишком поздно делать подобное открытие. Большая часть последнего драгоценного дня ушла на то, чтобы увидеть, сможет ли группа заново определить понятие «сочувствие», чтобы договориться об исходе собрания. Нам не удалось прийти к коллективному определению этого термина, и сессия закончилась безрезультатно. Ее участники полностью разделились.

Взглянув еще раз на приглашение симпозиума «Искусство и эмпатия», я понял, что значение слова «эмпатия» никогда не обсуждалось, а было просто принято. К сожалению, разговоры часто заканчиваются неудачно именно из-за такой нечеткости. Иногда слова подводят, потому что нам не понятны их значения. Люди предполагают, что у всех есть общее понимание слов и концепций, хотя на деле это не так. Иногда можно говорить на языке, специально созданном для конкретного разговора, но не совсем подходящем для следующего, который нам предстоит.

При помощи слов мы выражаем идеи, поэтому общий язык влияет не только на речь, но и на направление движения. Цель разговора – убедиться, что слова, которые мы используем, язык, на котором говорим, и концепции понятны всем.

Как показывает мой опыт в Гималаях, язык – дело непростое. Неточности существуют даже в одном языке. Мы думаем, что разделяем ценности и цели, особенно в среде благонамеренных и мотивированных людей. Стремление предполагать лучшее может поставить под угрозу продуктивный разговор, даже если он основан на общих ценностях и личном опыте. Наши различия могут быть неочевидны поначалу, поэтому слова требуют объяснения, перевода и часто переопределения.

Определите значение

Один из способов убедиться, что нам понятно значение слов – заранее сформулировать термины и определения. Если бы мы начали с прояснения смысла «эмпатии» до того, как отправились в Гималаи, некоторые люди, возможно, решили бы не совершать это путешествие, но все находящиеся там знали бы, для чего работают.

Идея четкой выработки значения звучит так, как будто это скрупулезное занятие, занимающее много времени. Но это не так. Понимание часто дает толчок для продвижения вперед. В разговоре, сосредоточенном на единственном слове или термине, имеющем важное значение для темы, стоит определить его значение сразу.

Споры по поводу слов и определений часто обнажают более глубокую борьбу за идеи. Выясните, является ли проблема семантической или идеологической. Установка значений, помощь людям в уяснении ключевых слов или терминов заранее имеет основополагающее значение, чтобы понять, следует ли вообще вступать в этот разговор. Мой подход к этому – «Утверждай и соглашайся».

Если вы выстраиваете диалог с помощью терминов, которые могут вызвать путаницу, конфликт или разногласие, выделите время, чтобы дать им определение заранее. Если группа не может прийти к согласию, возникает вопрос: «Подходит ли им этот разговор?». Обсуждая ключевые термины «на берегу», участники получают ценный инструмент, чтобы понять насколько они привержены диалогу.

Если бы мы увидели определение слова «эмпатия» до того, как отправились в Гималаи, разговор, получился бы другим. Если бы мы основывались на простом источнике, определении, взятом из словаря, то не смогли бы игнорировать разногласия. Если попросить людей заранее согласиться с определением, количество участников станет меньше, но результат удовлетворит всех. Установка значений выявляет различия и в итоге приводит к приверженности группы.

Извлекайте смысл

Другой способ заключается в постоянном исследовании и поиске скрытых смыслов, убеждений и предубеждений, которые остаются на заднем плане и лишь иногда витают в воздухе. Этот исследовательский процесс направлен на поиск неявного значения.

Подумайте о слове, которое вы часто используете. Одно из моих любимых – слово «вдохновение» или «вдохновляющий». Но нужно прояснить, что я имею в виду, когда говорю это слово. Во фразах вроде «Мне нужно вдохновение» или «Давай поищем вдохновения» одного слова недостаточно. Ему нужен контекст. Иначе, когда мы обнаружим, что наше представление о вдохновении не согласовано, будет слишком поздно: я подумал о картине с пейзажем долины Гудзон, в то время как остальные представляли выступление на вчерашней TED-конференции. Все это формы вдохновения, но довольно разные.

Споры по поводу слов и определений часто обнажают более глубокую борьбу за идеи.

Подобные слова появляются в разговорах чаще, чем кажется. Произнося слово «революция», вы думаете о Франции или об Айфоне? При слове «творческий» у вас в голове возникает образ художника в студии или команда, проводящая мозговой штурм в конференц-зале? Все эти значения верны, но предполагают разные смыслы, и эта разница имеет значение.

Такие слова обманчивы. Подразумевается, что все согласны с тем, что означают слова «этический», «вдохновляющий» или «творческий», но разница в смыслах может быть существенной. Однако эти скрытые значения обладают потенциалом для построения связей между нашими различиями. Очеловечивание этих слов путем обмена личными историями обогащает обсуждение и способствует обучению.

Извлекать значение, а не устанавливать его, более мягкий и тонкий подход. Если слова часто встречаются в разговоре, практика извлечения значения позволит углубиться в исследование. Вы можете опросить участников на предмет личных историй и примеров, которые раскроют, что конкретные фразы значат именно для них. Кроме того, можно призвать людей материализовать слова, проиллюстрировав их изображениями.

Визуализируем слова

Я не прошу вас быть художником, но показав стратегию и составив представление о том, как эта стратегия будет выглядеть в действии, можно создать перспективы. Например, почему бы не взять слово «видение» и не конкретизировать этот образ? Нарисуйте картинку. Если в разговоре часто встречается какое-то слово, спросите себя о том, ассоциируется ли оно у вас с чем-то? Если да, то скорее всего, у остальных тоже. Сделайте паузу и задайте себе вопрос: как для меня выглядит слово «вдохновение»?

Рисуя картинку, чтобы передать смысл, вам нужно быть конкретным. Смысл изображения обычно труднее неправильно понять. Даже если какие-то термины и слова не сразу вызывают визуальные ассоциации, подумайте о том, чтобы добавить в обсуждение те, которые вызывают. Визуальный образ поможет понять довольно сложное и загадочное понятие и познакомить вас с ним поближе.

Великими ораторами становятся эксперты в использовании визуального языка для упрощения сложных тем и вопросов. Увы, верно и то, что те, кто не понимают их значения, способны также полагаться на изображения, чтобы скрыть этот факт.

Какое-то время в Чикаго был винный магазин под названием «Валхала», куда я отправлял людей, чтобы они поняли силу визуального языка. Многие опасаются винных магазинов и почти все боятся сомелье. В конце концов, сомелье владеет очень специализированным, устрашающим языком – языком вина. Слова и технические термины, такие как «малолактозный» или «танины» просто не употребляются в повседневном языке.

Хороший сомелье тот, кто использует простой язык, вызывающий образы и вкусы. Например, он никогда не скажет «малолактозный». Вместо этого будет использовать такие слова, как «маслянистый» или «сливочный», чтобы описать вкус вина. Слово «сливочный» уже не такое пугающее. Моя подруга неплохой переводчик с языка вина. Она часто использует для описания напитка фразы вроде: «кошачья моча» или «мокрая собака». Это забавно (а иногда и отвратительно) и определенно не пугает.

Делайте свой язык визуальным, направленным на ощущения. Однако винный магазин пошел еще дальше. Владельцы признали, что даже описательные слова, которые используют виноделы, могут сбивать с толку и отталкивать. Слово «землистый» подсказывает, какой вкус будет у вина, но трудно понять, тот ли это аромат, который стоит искать (не говоря уже о кошачьей моче). В «Валхале» вообще отказались от таких описаний. Они заменили язык вина языком, который большинство покупателей, казалось, понимали лучше, языком знаменитостей. К примеру, вы можете взять бутылку розового вина, увенчанную написанной от руки карточкой с текстом: «Это вино похоже на Бритни Спирс: оно свежее, дешевое и удивительно легко пьется». На бутылке красного вина может быть надпись: «Это вино похоже на Мадонну: оно жилистое, желтовато-коричневое и хорошо выдержанное».

На первый взгляд, абсурд. Но замена винных терминов языком журнала «People»[20]20
  People – американский еженедельный журнал о знаменитостях, издаеется Time Inc. Первый номер вышел 4 марта 1974 года. «People» ежегодно составляет списки знаменитостей, такие как: «Самые красивые люди», «Звезды с лучшим и худшим стилем» и «Самые сексуальные мужчины».


[Закрыть] сделала навигацию по винному магазину простой и превратила ее в настоящее удовольствие. Яркий визуальный язык можно использовать всякий раз, когда вы пытаетесь извлечь и установить смысл.

Истории о словах

«Этика», «ценности», «сила» и «эмпатия» – не простые слова с прямым значением. Их можно интерпретировать самыми удивительными способами в зависимости от культуры, класса и контекста. Это также слова, которые сложно визуализировать. Не думаю, что смогу легко придумать образ для слова «эмпатия».

Визуальный образ поможет понять довольно сложное и загадочное понятие и познакомить вас с ним поближе.

Если вам нужна точность в отношении этих типов слов, словарного определения будет недостаточно. Так что попросите привести пример, историю (вы уже устали от этой инструкции? Что ж, просьба рассказать историю – тот совет, к которому я буду возвращаться снова и снова в этой книге, потому что он интуитивно понятен и очень полезен).

Впервые оказываясь в коллективе, я прошу всех представиться и поделиться личным опытом, связанным с термином или концепцией. Несколько лет назад я работал с разномастной группой людей, которые собрались вместе, чтобы определить, как дать подросткам новый опыт обучения. Хотя смысл слова «обучение» понятен интуитивно, он может стать помехой. Учеба имеет удивительно разные значения в зависимости от того, кто вы и насколько традиционно или нетрадиционно ваше представление об этом процессе.

На первой встрече я попросил всех представиться и рассказать короткую историю о том, как их что-то впечатлило или вдохновило во время учебы. Рассказы, как и ожидалось, оказались разными. Одна женщина вспомнила, как ей приходилось учить своего 20-летнего ребенка платить налоги. При этом она открыла для себя нюансы подачи налоговых деклараций, которые, как она думала, были ей известны. Другая рассказала историю о том, как мать учила ее водить машину, и о стрессе от реального вождения по улицам. Многие делились воспоминаниями на одну и ту же тему о том, как учеба оказалась не такой уж простой, приятной и беззаботной. На первый взгляд, у всех были разные истории, но все же обнаружилось несколько общих тем. Закончив знакомство, мы лучше узнали друг друга и обсудили, как личный опыт привел каждого к этому моменту. Кроме того, удалось определить набор тем, которые помогли нам понять, о каком именно виде обучения мы будем говорить.

Эти темы становятся даже более ценными, чем просто определения ключевых слов. Они становятся критериями развития разговора. Обсуждая, скажем, новый учебный опыт, который группа, возможно, захочет привнести в мир, можно вернуться к этим темам как к способу закрепить точки соприкосновения. По ходу разговора можно постоянно уточнять, какого рода обучение имеется в виду, ссылаясь на темы и основные истории, которые мотивировали группу.

Так что постарайтесь определить сложные термины заранее. Вы уменьшите препятствия и поможете людям решить, хотят ли они участвовать в разговоре. Таким образом создается глоссарий. Отберите ключевые термины. Они будут иметь решающее значение для нахождения общего языка. Используйте визуальные образы, чтобы убедиться, что у всех в голове появилась общая картина. Попробуйте использовать короткие личные истории, чтобы установить связь с абстрактными словами или концепциями. Отслеживайте все отсылки и ассоциации: визуальные эффекты и рассказы становятся богатым фоном для разговора.

Говорите нормально

Поиск простого, ясного, общего языка – это только первый шаг к обретению ясности. Нужно быть начеку в отношении слов, которые намеренно или нет, искажают значение и исключают людей из беседы.

Я часто веду группы высококвалифицированных специалистов, привыкших использовать специальный язык, который отражает их опыт и сложность рассматриваемого предмета (право, менеджмент, консалтинг, медицина и даже моя собственная профессиональная область – архитектура). Поначалу людей немного шокируют мои просьбы «говорить нормально», то есть выражать свои знания в самых простых терминах для остальных.

Однажды я работал с небольшой больницей в Миссури, в которой хотели добиться признания как за уход за пациентами, так и за их опыт. Руководство считало, что помочь может сокращение времени и качества ожидания для пациентов.

В больницах пациенты ждут везде: в приемных, на столах для осмотра и в коридорах. Кажется, что они уже смирились с ожиданием, неохотно принимая тот факт, что больницы и медицинское обслуживание – это сложный, бюрократический процесс. Однако большинство людей расстраивает не ожидание, а беспокойство, связанное с незнанием того, почему и чего они ждут. Здесь снова значение приобретают слова.

Слово, о котором идет речь для тех, кто ждет лечения в больнице – «сортировка», которая проходит в приемном отделении. Сортировка – это процесс, который используют медицинские работники, чтобы определить срочность лечения травмы или болезни. Так персонал больницы пытается оценить, насколько вам нужна помощь, и каким будет следующий шаг в лечении. Но если спросить пациентов в отделении неотложной помощи, что такое сортировка, всего лишь около половины людей в палате смогут дать определение. Этот процесс не только необходим, но и полезен для пациентов. Но поскольку сам термин не знаком большинству, людям не ясно, почему некоторые часами ждут помощи, в то время как других, прибывающих позже, отправляют на лечение сразу.

Специализированный язык может быть проблемой: с одной стороны, он формирует лояльность среди людей, обученных понимать особые значения и использовать термины в работе. В то же время профессионализмы закрывают доступ к понимаю тем самым людям, которым должны помочь. Слишком часто этот язык включает в разговор нескольких и исключает большинство. А как насчет всех этих медицинских сокращений: ЭКГ, СЛР, СПИД, СДВГ и так далее? Акронимы – признак бюрократии, вызывающий цинизм в организациях, которые чрезмерно полагаются на них. И будем честны: от новых аббревиатур радости мало.

Так что давайте перестанем их использовать. Эти слова делают невозможным общение за пределами круга людей, глубоко укоренившихся в этой культуре и языке. Лучше используйте полное название, произносите все слова, которые входят в аббревиатуру, или, что еще лучше, найдите другие. Не поленитесь и не будьте грубым. Если вы услышали аббревиатуру, не стесняйтесь попросить произнести ее по буквам: «Напомните, пожалуйста, что означает _______?». Это совершенно справедливый вопрос, когда вы сталкиваетесь со словесным салатом, будь он намеренно или случайно произнесен.

В общем, вот в чем дело: врачи, медсестры и персонал больницы нуждаются в языке и терминологии, чтобы быстро и эффективно общаться в сложных и быстро меняющихся ситуациях. Когда медицинские сотрудники работают с коллегами, или, скажем, когда юристы разговаривают с другими юристами, можно использовать любой профессиональный язык. Но за пределами этих кругов пора избавляться от профессиональной лексики. Когда вас или вашего любимого человека обсуждают на языке, который вам непонятен, трудно следить за ходом беседы и при этом заявлять о своих желаниях.

Когда вас или вашего любимого человека обсуждают на языке, который вам непонятен, трудно следить за ходом беседы и при этом заявлять о своих желаниях.

В случае с больницей нам удалось уменьшить тревожность и недовольство пациентов, научив персонал больницы говорить нормально. Такое выражение, как «оценка состояния и срочности» пришло на смену «сортировке». Возможно, оно уже не такое точное, но понятное для пациентов. Сейчас на входе в отделение неотложной помощи больницы штата Миссури вы видите медсестру, отвечающую за сортировку, только теперь она сидит под табличкой с надписью «Начните здесь».

Приведу другой пример из моей профессиональной области. Архитектурный термин «интервенция» может обозначать буквально все: от скамейки и экспоната до прихожей и окна. Практически все можно рассматривать как архитектурное вмешательство. Хорошо, пусть архитекторы любят это слово, но, чтобы привлечь реальных людей, почему бы не назвать это прямо – скамейкой, окном или коридором? (Мне было приятно узнать, что в наши дни архитекторы обсуждают использование термина «интервенция» и задаются вопросом, не слишком ли он непонятен.)

Говорить нормально важнее всего при взаимодействии с группами с творческими различиями: при обсуждении смешанных дисциплин, при разговоре с людьми разного уровня подготовки и глубины обсуждаемой темы. Приняв решение говорить нормально, на менее вычурном языке, можно стать более убедительным и влиятельным.