Текст книги "Слушать, слышать, понимать. 7 секретов продуктивного общения"

Инкубационное слушание

«Если Бог когда-либо говорил, значит, Бог все еще говорит, всегда говорит», – с этой фразы началась моя первая встреча квакеров. Внутри Бруклинского Дома собраний старые деревянные и обитые тканью скамьи были повернуты друг к другу так, чтобы вся комната была обращена внутрь. Женщина, которая пожала мне руку, назвала комнату святилищем, чего мне было почти достаточно, чтобы развернуться и уйти. Я не хотел вторгаться в чье-либо святилище. Но потом, когда я устроился на скамейке и согрелся зимним солнцем, проникающим через огромные деревянные оконные стекла, стал нервничать меньше.

Мы обманываем себя, думая, что текстовые сообщения, поиск в Google, набор заметок на компьютере бездумны и позволяют нам слушать. Все наоборот.

Квакерская религия и общество во многом полагаются на настоящую вовлеченность и присутствие в моменте. На протяжении большей части своей истории квакеры не использовали письменные контракты. Вместо этого они полагались на общественные встречи для решения проблем. При этом вся группа должна была прийти к соглашению, что было своего рода тестированием. Нужно было проявлять терпимость и внимательность, красноречие и настойчивость. Неудивительно, что квакеры разработали сложную форму слушания за последние 500 лет.

В начале встречи некоторые люди предпочитают закрыть глаза, другие осматривают комнату или устремляют взгляд вверх. Язык тела здесь не такой, как во время медитации или молитвы. Он внимательный. Симпатичная женщина в углу наклоняется вперед, глаза открыты, подбородок опирается на руку, как у роденовского мыслителя. Милая седовласая пара, похожая на танцоров, склоняет головы набок с таким же вниманием: такого наклона можно ожидать от любопытной собаки. Люди слушают то, что внутри них.

Мой разум, сначала беспокойный, впадает в пассивное состояние. Я позволяю тишине, шороху и мягким покашливаниям прокатиться по мне. Постепенно сознание переходит от мыслей о том, как слушать, к настоящему слушанию. В дизайнерской работе мне видится это моментом освобождения: когда все сложности отпадают, и я позволяю себе глубоко погрузиться в слушание.

Я был так сосредоточен, что подпрыгнул, когда кто-то наконец заговорил, через 40 минут после начала часовой встречи. Я открыл глаза и увидел человека в красной фланелевой рубашке. Он говорил недолго, и люди внимали. Точно так же, как раньше, когда прислушивались к самим себе.

То, что мы обычно называем интуицией или «доверием своему чутью», на самом деле является сложным хранилищем воспоминаний: чем их больше у нас, тем увереннее наша интуиция.

После того, как он сел, наступил короткий период тишины, прежде чем кто-то заговорил на ту же тему, а затем еще раз. По терминологии квакеров это «свидетельства». Те из нас, кто находился в комнате, были свидетелями этих показаний. Иногда свидетельство может быть довольно простым и ничего не требовать. Например, на этой встрече человек в красной фланелевой одежде просил всех нас передать добрые пожелания тем, кто руководил маршем в Вашингтоне на прошлой неделе. Это было мило и потребовало минимальных усилий со стороны собравшихся – просто кивка согласия. Историческое свидетельство однако, может быть весьма значительным. Например, решение перестать активно обращать людей в квакерство было свидетельством, полученным на одном из таких собраний. И квакерам потребовались многие годы, чтобы найти правду в этом вопросе. Принятие того самого свидетельства в итоге приведет к истощению религии.

Позже я попытался разобрать эту практику, и мне показалось, что она распадается на три отдельные части. Во-первых, сначала нас попросили поупражняться в том, чтобы слушать себя, собственный внутренний голос. Те первые 30 минут молчания были не тишиной, а возможностью прислушаться к потоку мыслей в сознании. Во-вторых, все вместе мы внимали свидетельствам, одновременно слушая самих себя: как то, что я слышу, соотносится с тем, что я нахожу в себе? В-третьих, по традиции квакеров, нас просили прислушаться к третьему голосу, который оказался «голосом Бога». Соединив свои мысли с голосом человека, приносящего свидетельство, вы затем прислушиваетесь к божественному руководству. Это довольно сложная практика, в которой нет ничего похожего на: «ага, продолжай».

Интересно, что такая практика согласуется с текущими психологическими исследованиями творческих процессов. Часто выделяют четыре этапа: подготовка, инкубация, освещение и проверка.

Инкубационный период определяется как момент относительно низкого уровня осмысления (то есть тогда, когда мы не напрягаем ум сложным мышлением или поведением). Исследования показывают, что значимые новые и творческие идеи или моменты прорыва с большей вероятностью происходят после инкубационных периодов. Наверное, каждого хотя бы раз блестящая идея посетила в ду́ше. Так происходит потому, что в эти якобы низкие когнитивные моменты случается много важных вещей. Во-первых, активируются соответствующие воспоминания. Находясь в спокойном периоде, ваш мозг соединяет проблему или трудность с похожим опытом, ситуациями или паттернами в прошлом. То, что мы обычно называем интуицией или «доверием своему чутью», на самом деле является сложным хранилищем воспоминаний: чем их больше у нас, тем увереннее наша интуиция.

Во-вторых, что более интересно, идеи, паттерны или решения, которые у нас действительно были, но не нашли соответствующих воспоминаний, начинают терять убедительность. Инкубация фактически ослабляет активацию неподходящих решений. Слушание в инкубационном состоянии призывает нас не действовать.

Последняя часть работы, которую наш разум выполняет в этом низкокогнитивном состоянии, заключается в том, что он начинает ослаблять установленные нами правила относительно того, как могло бы выглядеть решение или идея. В этом есть какой-то интуитивный смысл. Чем серьезнее вы относитесь к проблеме, тем сильнее вероятность того, что у вас есть набор правил ее решения. Не участвуя активно в решении проблем, эти правила отходят на второй план, что позволяет вам усомниться в уместности правил, так же как вы сомневались в уместности потенциальных решений.

Практика слушания квакеров – это, иначе говоря, «принудительная инкубация». Георгиос Папандреу делал что-то похожее, когда был премьер-министром Греции. Заседания кабинета часто были беспокойными и напряженными, поэтому он решил начинать каждое с того, что заставлял всех смотреть выступление TED[19]19
  TED – американский частный некоммерческий фонд, известный прежде всего своими ежегодными конференциями. Конференции проводились с 1984 года в городе Монтерей, с 2009 года – в городе Лонг-Бич, а с 2014 года в городе Ванкувер в Канаде.


[Закрыть] или что-то еще примерно такой же продолжительности. Когда я спросил его, как он выбирает контент для показа перед каждой встречей, он ответил: «Не имеет значения, что это за контент, важно, чтобы они слушали». Так он готовил почву для принудительной инкубации. Организации, которые позволяют командам отдыхать в течение нескольких часов или дней в середине творческого процесса, часто получают значительно более креативные результаты.

Итак, первое, самое важное и сложное правило творческого слушания: «Позвольте словам или тишине захлестнуть вас, как душ или звуки ручья. Будьте пассивны, просто погрузитесь в то, что человек говорит или не говорит. Моменты принудительной инкубации могут позволить вам открыть что-то великое не только внутри себя, но и в ком-то другом».

Шагните в мир говорящего

Антропологи традиционно жили с объектами своих исследований в течение длительных периодов времени. Они присоединялись к сообществам, чтобы понять, как они на самом деле работают. Архитектура и проектирование, которые я изучал, часто придают большее значение наблюдению за людьми, взаимодействующими в пространстве, чем тому, чтобы спрашивать людей об этом пространстве. Вот что значит «слушать телом».

Чем серьезнее вы относитесь к проблеме, тем сильнее вероятность того, что у вас есть набор правил ее решения.

Цель здесь – открыть истину, которую сложно почерпнуть, просто услышав чье-то мнение. В IDEO мы часто используем этот подход. Проект обычно начинается с личных собеседований в контексте, в котором мы проектируем. Поэтому, работая с финансовым поведением потребителей, мы будем вместе с ними оплачивать счета. В образовательном проекте – посещать занятия и делать домашние задания со студентами. Я смотрел и спрашивал, как люди работают в отелях класса люкс и пробовал лечиться в переполненных больничных палатах.

Один из моих любимых и самых простых примеров – случай, который произошел во время интервью с одной студенткой. Университет собрал данные, судя по которым, студенты не читали книг. Откровенно говоря, администрация была обеспокоена тем, что всю учебную программу придется полностью переосмыслить. Нас пригласили в гости к одной из студенток, и мы прямо спросили:

– Вы читаете?

– Что? Нет. Я никогда особо много не читала.

Данные оказались верными. Студенты не читали. Интервью продолжилось, но потом она показала нам свою квартиру. Мы прошли в спальню и очень удивились, увидев, что стены увешаны полками, прогибающимися под тяжестью книг! Серии «Сумерки», «Голодные игры», «Сьюки Стакхаус». Казалось, она читала все книги об оборотнях и вампирах.

– Подождите, похоже, вы читаете, – заметили мы.

– Это не чтение, – она явно смутилась. – Это просто ерунда.

Ранее она сказала, что не читает, потому что «ерунда» не соответствовала тому, что, по ее мнению, мы имели в виду. Не придя к ней в гости, мы бы никогда не узнали, что она читает, и это повлияло бы на весь процесс. Как оказалось, серийность – отличная модель для захватывающих и увлекательных моделей учебных программ.

Слушать телом и присутствовать в контексте очень важно. За счет этого устраняется один из главных инструментов слушания, в то же время имеющий огромный потенциал для предвзятости – вопрос. Часто, формулируя вопросы в ходе полевых исследований, то, что нам кажется, или шаблоны, которые мы хотим видеть, начинают встраиваться в вопрос. В этих случаях он может стать врагом истины.

Вопросы также могут выражать нетерпение: Вам это нравится? Вы это делаете? Вы так думаете? Почему? Почему нет? Эти вопросы бросают вызов говорящему или подгоняют его. Все это крайне непродуктивно. Когда Стив Джобс говорил: «Не спрашивайте», он имел в виду, что не стоит задавать вопросы потребителям, потому что они не знают, чего хотят. Мне тоже приходилось говорить: «Не спрашивайте». Чаще всего потому, что творческая команда думает, что уже знает ответ на поставленный вопрос.

Слушать телом и присутствовать в контексте очень важно.

Пол Фармер, блестящий врач и общественный деятель, рассказывал еще одну замечательную историю, которая иллюстрирует силу участия всех сторон. Много лет назад он и его коллеги работали над устранением смертельной формы чумы, убивающей детей на Гаити. Они быстро обнаружили, что болезнь была вызвана проглатыванием перхоти крыс, и предположили, что причиной тому стала плохая гигиена в деревенских домах. Но потом Пол провел некоторое время в зараженных деревнях. Большинство домов были довольно чистыми, чем женщины гордились. Однажды утром он увидел, как матери кладут утреннюю кашу, а бабушки берут в руки ивовые веники. В этот момент он увидел истинную причину чумы. Деревенские жители были настолько бдительны и чистоплотны, что утренняя уборка приносила пыль, микробы и крысиную перхоть прямо в их завтрак.

Слушание телом требует участия всех чувств. Нужно замедлиться, понять момент и контекст, в котором находитесь вы и, самое главное, человек, которого вы слушаете. Не просто наблюдайте за окружающей средой – присутствуйте. Посмотрите на говорящего и постарайтесь увидеть и почувствовать то же, что он. Что «говорит» его тело? Есть ли физические признаки, по которым можно предположить что-то, что скрывается за словами? Помните о расхождениях между тем, что говорится, и тем, что происходит на самом деле. В этих поразительных противоречиях мы обнаруживаем более важные закономерности и истины.

Попросите рассказать историю

Мы всегда выслушаем то, что действительно хотим. Люди готовы выделить время на хорошую историю. Проблема в том, что многие не умеют рассказывать истории. Но если знать, что делает историю хорошей, можно помочь им и сделать из них героев. Дело не в том, что большинство людей плохие рассказчики, а в том, что есть секретный способ заставить людей рассказывать хорошие истории.

Вспомните человека, который знает, как рассказать историю так, чтобы она получилась сильной, действенной и удерживала ваше внимание все время. Для меня таким человеком была моя прабабушка. В детстве я проводил недели, а иногда и дольше, на ее ферме в Южной Индиане. Все время мы были вместе, и с ней было бесконечно интересно. Однажды, когда мы сидели на деревянных качелях на закате, она рассказала мне следующую историю.

Во время Второй мировой войны прабабушка работала в ночную смену на сталелитейном заводе. Одним утром после смены она вернулась домой на ферму и пошла прогуляться по длинной пыльной дороге. Солнце только поднималось, и ее мучила мысль о том, что теперь придется потратить пару часов на приготовление еды для мужчин. Вдруг она увидела что-то на горизонте. В этот момент прабабушка подняла руки, выставив их козырьком. «Что-то медленно двигалось ко мне с неба, заслоняя небосвод», – сказала она. Прабабушка протянула ко мне руки, закрывая все больше и больше света, и продолжила: «Оно все приближалось и приближалось, и вскоре я увидела, что это фигура в синем халате. Смотрит на меня сверху вниз и улыбается. Наконец, фигура оказалась рядом со мной, паря в паре футов от меня, но не приближаясь. Он улыбнулся, и мое сердце переполнилось при виде Иисуса. Я моргнула, потерла глаза, и он ушел». Ее руки открыли мне солнце. «В тот день я устала больше обычного, и все же я никогда не чувствовала столько сил и готовности выполнять повседневные обязанности».

Помните о простоте формулы рассказа и подсказывайте говорящему.

Эта история стала моей любимой. Я заставлял прабабушку повторять ее снова и снова, пока не выучил наизусть. Моя прабабушка была глубоко религиозной женщиной, христианкой. Она верила, что видела Бога и что Бог вдохновил ее выполнять работу. Я глубоко убежденный агностик и хоть никогда не разделял бабушкины убеждения, пришел к выводу, что этот опыт был для нее глубоким, тронул ее и повлиял на будущие действия. Это, в свою очередь, тронуло меня. Я видел истину в рассказе, даже если моя правда была другой. История была настолько человечной, настолько реальной, что я принял ее за чистую монету, несмотря на то, что она не укладывалась в мои убеждения.

Задумайтесь на мгновение над этой историей. В ней есть четыре элемента, благодаря которым она работает. Этот рассказ личный, короткий, удивительный и проясняющий.

Но мне известны и другие примеры. Некоторые люди растекаются мыслью по древу, уточняя слишком много деталей. Они не столько рассказчики, сколько дикторы. Здесь вы как слушатель можете помочь. Помните о простоте формулы рассказа и подсказывайте говорящему.

Когда кажется, что люди изо всех сил пытаются поделиться с вами мыслями, чтобы аккуратно резюмировать их, сместите разговор. Перейдите с того, что человек думает или сделал к тому, что он чувствует. В частности, попросите рассказать вам небольшую историю, открыть свою правду, поделившись ярким опытом.

В следующий раз, когда будете слушать того, кто пытается (и безуспешно) объяснить свою точку зрения, когда диалог становится трудным, спорным или запутанным, сделайте паузу и просто спросите, готов ли собеседник рассказать вам историю. Подскажите ему направление. Спросите, что больше всего его удивило. Часто этого достаточно.

В сложных ситуациях или в тех случаях, когда вам хочется получить более подробное представление, добавьте больше вопросов. Например, попросите больного раком: «Расскажи забавную историю о химиотерапии». Попросите богача вспомнить, когда он в последний раз чувствовал себя бедным. Спросите человека, который недавно потерял кого-то, о том, что его больше всего удивило в смерти. Если хватит смелости, спросите, что, по его мнению, самое смешное в смерти.

Другой угол зрения поможет сделать рассказ интереснее. Помочь кому-то рассказать хорошую историю – взаимовыгодный поступок. Рассказчик становится героем и позволяет вам, слушателю, получить более глубокое и прочное представление о говорящем и его мире.

Сплетни имеют значение

Хотите послушать последние сплетни? Узнать тайну? Поговорим о самых любимых историях. Мы любим то, что предназначено только для нас. Людям необходимы сплетни. Они насыщают нас и приводят в восторг. Мы всего лишь неуверенные в себе люди, которые хотят узнать чужие секреты. Однако сплетни, которые так часто презирают за содержание и форму, являются законной основой любого диалога.

Новые исследования концепции просоциальных сплетен показывают, что некоторые слухи могут быть полезны. Идея состоит в том, что в определенных контекстах они помогают определить «хищника», идентифицировать «нечестных игроков» и установить то, что, по нашему мнению, должно лежать в основе социальных норм.

Мне довелось увидеть это одним жарким днем в джунглях Амазонки. Я познакомился с 60-летней женщиной на ферме. Мне ее описали как активистку, которая помогла остановить домашнее насилие в своем районе. Ее оружием были сплетни.

Людям необходимы сплетни. Они насыщают нас и приводят в восторг.

Сидя под манговым деревом, я спросил, как ей это удалось. Она рассказала мне, что городские мамы собирались каждое утро, чтобы раздать молоко деревенским детям в рамках перуанской благотворительной кампании. Конечно же, они коротали время за местными сплетнями. Так получилось не только определить масштабы домашнего насилия, но выявить альфа-самцов в сообществе – наиболее самоуверенных мужчин с самыми яркими проявлениями мачизма и большим эго (нечто подобное происходило с движением #MeToo: в течение многих лет женщины шепотом говорили о сексуальных домогательствах со стороны известных и обычных мужчин, а также о нападениях. В этой деревне проходило свое локальное #MeToo).

Она пошла к этим мужчинам и поговорила с ними один на один. Она не стала говорить, что: «Избивать жену или дочь – плохо», и знала, что эти слова не изменят их поведения. Вместо этого она рассказывала им истории о других мужчинах в деревне, известных тем, что избивали своих жен: «Qué gallina, no?», – комментировала она, что означает: «Слабак, да?» или, точнее: «Какой тупица». Бить женщин – значит быть слабым и трусливым. Она целенаправленно использовала глубокие культурные корни эмоций гордости, стыда и страха и в некотором смысле перепрограммировала главную установку этих мужчин, чтобы они стали сторонниками борьбы с насилием. Сплетни распространились, урок был ясен, а насилие подавлено. Она смеялась над тем, как просто это оказалось.

Так как этот способ может научить лучше слушать? Сплетни обладают такой мощной силой именно потому, что представляют собой смесь некоторых фактов и того, как мы, как личность, сообщество или толпа к ним относимся. Сплетня требует, чтобы слушатель высказал свое мнение по поводу услышанного – оценил, хорошо это или плохо. Слушать значит судить и слышать, когда судят другие.

Другими словами, это нормально – прислушиваться к своим чувствам и когнитивно реагировать на то, что вы слышите. Вы просто человек. Но, становясь все более искусным в творческом слушании, важно постоянно размышлять и исследовать эти чувства и суждения. Вы ищете не реакцию, а знания или истины, которые предложат вам путь, по которому можно двигаться дальше.

Построение диалога: «Ныть и пить»

Теперь мы посмотрим, как принципы творческого слушания: рассказы, сплетни, инкубацию и наблюдение можно объединить таким образом, чтобы по-другому спланировать разговор.

В большинстве творческих, стратегических и деловых кругов существует обычная практика фокус-групп. Вы, наверное, слышали о них. Возможно, даже участвовали в такой. На всякий случай поясню их основную функцию.

Это один из методов исследования: нужно собрать группу людей в одной комнате, представить им продукт или услугу и попросить рассказать об их плюсах и минусах, спросить, купят ли они их, порекомендуют ли кому-нибудь и так далее. Фокус-группы собираются в пустом конференц-зале со светоотражающими стеклами, чтобы испытуемые не могли видеть исследователей. В группу могут входить специфические типы потребителей: женщины в возрасте 52–58 лет в период менопаузы, молодые отцы первого ребенка. Но дело в том, что этот метод имеет множество недостатков. На первый взгляд собрать людей вместе, чтобы поговорить о том, что им нравится или не нравится в чем-либо, кажется хорошим способом, но, на самом деле, довольно сложно доверять полученной информации. Собрать от 8 до 12 человек и заплатить им за то, чтобы они сидели в комнате и говорили о своих предпочтениях, структура совершенно неестественная для обычного человеческого взаимодействия.

Это означает, что вы получаете всевозможную дезинформацию. Такой формат идет вразрез с глубоко укоренившимися особенностями человеческого поведения. Во-первых, с уступчивостью. Как социальным существам людям не совсем удобно говорить кому-то, что им что-то не нравится прямо в лицо. Мы склонны к вежливости. Скорее мы скажем: «Мне нравится. Я заинтересован и мог бы купить это», потому что знаем, что от нас хотят услышать. Во-вторых, мы испытываем страх осуждения. Мы ничего не можем поделать, но очень хотим понравиться этой группе незнакомцев и будем отвечать на вопросы соответствующе. Человек скорее скажет, что слушает классическую музыку, а не Джастина Бибера. В-третьих, по своей природе мы слишком приспособлены к нормам и всегда стараемся соответствовать общим характеристикам окружающих. Поэтому мы готовы говорить, что не против менять подгузники или то, что ненавидим это делать, исходя из того, что, по нашему мнению, является нормой для этой группы молодых отцов.

Как социальным существам людям не совсем удобно говорить кому-то, что им что-то не нравится прямо в лицо. Мы склонны к вежливости.

Неестественные социальные структуры и взаимодействия создают неестественную динамику. Когда люди пытаются ей соответствовать, они будут говорить не то, что думают. Вместо этого они играют роль. Можно слушать эти разговоры весь день и все равно не добраться до истины. И все же клиенты продолжают просить участия фокус-групп. Мы застряли в ситуации, когда клиентам нужны были группы, чтобы поверить нашим исследованиям, но мы не верили в них как в надежный источник информации.

Тогда мы добавили вино, много вина. Нам нужно было разрушить запреты, которые были у людей в этой неестественной ситуации и, прямо скажем, алкоголь был самым простым выходом. Вино также давало участникам понять, что перед ними социальная обстановка. Мы добавили не только вино, но и красивые приглашения на встречу с единомышленниками, чтобы люди знали, что происходит. Они находились в социальных пространствах в часы общения: в барах и ресторанах с 6 до 8 вечера. Мы просто позволили людям поболтать, чтобы они не чувствовали себя чужаками. Мы назвали мероприятие «Ныть и пить» и попросили участников пожаловаться на что-то: на проблемы с деньгами, работой, постоянные командировки – все что угодно. Пожалуйста, жалуйтесь. Мы не только сняли с них клеймо осуждения за жалобы, но попросили о них. Наши дизайнеры сидели за обеденным столом в нише бара, пили вино (не так много, как другие участники) и прислушивались к эмоциональным подъемам и спадам участников.

То, что может показаться неформальной болтовней, открывает путь к пониманию.

На этих мероприятиях происходят замечательные открытия. Во время какого-то из них одна мать рассказала всем, как она научилась откладывать деньги на обучение своего ребенка в колледже. Другие женщины немедленно начали записывать, мы тоже. Наша команда знала, что это правда, потому что мы видели всю эмоциональную дугу разговора. То, что удалось узнать о привычках сбережения населения, помогло нам создать один из самых успешных банковских продуктов Банка Америки. Участникам это тоже понравилось. После окончания «Ныть и пить» посетители прислали нам множество благодарственных электронных писем.

Это пример разговора, в котором задействованы почти все элементы творческого слушания. Мы просим участников за коктейлем рассказать короткие смешные истории, которые никто не записывает. Мероприятие заключается в том, чтобы выпить после работы, поэтому разговор больше похож на сплетни, чем на обмен мнениями о продукте или услуге. То, что может показаться неформальной болтовней, открывает путь к пониманию. Позволяет разговору проходить через нас, наблюдать за динамикой, слушать слова, получать информацию, а не подтверждать свои собственные предубеждения.