Текст книги "5 языков признательности на работе. Как наладить отличные отношения с коллегами и показать, насколько вы их цените"

Похвала за черты характера

Положительные черты характера коллег, такие как самодисциплина, настойчивость, честность, порядочность, терпение, спокойствие, доброта и бескорыстие, подобны драгоценностям, которые следует высоко ценить. Вполне вероятно, что большинство людей, с которыми вы работаете, демонстрируют некоторые из этих достоинств. Вопрос в том, выражали ли вы когда-либо признательность им за эти черты характера?

Некоторым из нас легко даются слова похвалы за достижения, но гораздо труднее подобрать слова о характере другого человека. Характер выходит за пределы производительности и больше относится к внутренним качествам человека. Характер – совокупный результат периодически повторяющихся выборов, совершаемых в различных обстоятельствах. Он раскрывает поведение, которое стало частью образа человека. Это то, как он действует, не раздумывая.

Хотя черты характера не так легко увидеть, как конкретные достижения, они оказывают гораздо более сильное и длительное влияние на организацию. Когда мы не в состоянии устно отметить положительные качества характера, сложно поддержать и оценить один из величайших активов компании – личности ее сотрудников.

Понаблюдайте за своей командой какое-то время. Обратите внимание на конкретные случаи, когда проявляется сила их характера. Например, вы могли бы сказать: «Луис, я очень ценю твою честность. Я всегда уверен, что ты честно распоряжаешься нашими финансами. Это дает мне чувство защищенности». Или можно сказать: «Кристина, ты по-настоящему сопереживаешь людям. Я видела, как ты поддерживаешь людей, которые чем-то расстроены. Ты искренне стараешься понять их точку зрения. Меня это восхищает». Сформулировав собственное утверждение, прочитайте его несколько раз, пока не почувствуете себя уверенно, проговаривая эти слова. Затем найдите возможность донести похвалу до коллеги, сосредоточившись на одной из черт их характера.

Для некоторых людей похвала за доброту, честность или тактичность значит больше, чем любая другая форма признательности. Отдавая должное чертам их характера, вы «попадаете им в сердце», и они отвечают верностью и преданностью.

Похвала за личность

Следующая вариация этого языка признательность заключается в том, чтобы сосредоточиться на положительных качествах личности. Личность – это отношение и подход к жизни. Существует множество типов личности, которые призваны помочь людям определить как позитивные, так и негативные стороны их самих. Определив свои собственные модели личности, можно научиться «играть на сильных сторонах» и минимизировать слабости.

Вот некоторые наиболее распространенные описания разных личностей и их противоположности:

Замечая положительные черты личности и устно подтверждая их, вы помогаете человеку делать ставку на сильные стороны. Это заставляет его чувствовать себя ценным. К примеру, на положительных качествах личности фокусируются следующие утверждения:

• «Меня восхищает твой оптимизм. Иногда я расстраиваюсь, но поговорив с тобой, всегда ухожу с более позитивным взглядом на ситуацию. Я ценю это»

• «Меня вдохновляет твой кабинет – на столе всегда безупречный порядок. Я бы тоже хотел быть более организованным»

• «У нас в отделе много болтунов, но ты всегда делаешь, а не говоришь. Пока другие все еще размышляют, ты уже что-то сделал. Я восхищаюсь этим и ценю твой вклад в компанию».

Иногда, привлекая внимание к положительным чертам личности, можно выразить признательность тому, кто может испытывать трудности в некоторых аспектах. Например, большинству из нас нравится работать с жизнерадостными коллегами больше, чем со сварливыми.

Если вы не помните, когда в последний раз подбадривали коллег, позвольте призвать вас сознательно поискать позитивные черты их личности. В течение следующих двух недель выскажитесь о той черте, которую вы заметили.

Как и где хвалить

Мало того, что есть множество разных способов выразить признательность устно, существует большое количество и иных условий, при которых можно это сделать. Понимать наиболее благоприятные условия – еще одна часть обучения языку вербальной признательности. Вот некоторые из самых распространенных обстоятельств, в которых можно эффективно похвалить человека:

Лично, один на один

Личный разговор с работником может оказаться очень обнадеживающим. Короткая фраза, такая как: «Стивен, я просто хотел, чтобы вы знали, что я ценю вашу работу и приверженность к правильному выполнению задач», – может иметь большое значение. По словам многих сотрудников, общение один на один часто является наиболее ценной и, следовательно, наиболее эффективной формой устной поддержки.

Хвалить в присутствии других

Некоторым необходимо, чтобы их похвалили перед теми, кто для них важен. Они не обязательно хотят публичного признания, но привлекая внимание к хорошей работе перед руководителем, коллегами или клиентами, действительно можно поспособствовать их ощущению собственной ценности. Распространенным примером такой похвалы может быть поощрение на неофициальных встречах с небольшой командой коллег.

Для того, чтобы на самом деле поощрить человека, а не выполнить политику компании, имеет смысл понять, что важно для этого сотрудника. Некоторые исследования показали, что словесная похвала в присутствии небольшой группы людей, ценятся работниками больше, чем награды, вручаемые перед крупной аудиторией.

Письменная похвала

Выражать благодарность за хорошо выполненную работу в письменной форме легче, и это часто происходит в современном мире Интернет-связи. Электронное письмо или текстовое сообщение занимают всего минуту и могут быть очень важны для того, кто задержался на работе, чтобы завершить презентацию. Один менеджер рассказал, что постоянно пишет подчиненным что-нибудь похвальное, обычно сразу после завершения презентации.

Рукописные записки все еще ценятся рядом работников, потому что кажутся более личными и требуют больше времени и усилий. Один руководитель некоммерческой организации рассказал нам, что получает множество электронных писем положительного содержания, которые не имеют особого значения. Но очень важно, когда у кого-то находится время написать записки от руки. Однако имейте в виду, что это не обязательно относится к молодым сотрудникам (особенно к мужчинам в возрасте около двадцати лет), которые часто сообщают, что предпочитают получать электронные сообщения.

Публичная похвала

Некоторые люди не стесняются. Им нравится быть в центре внимания и шумихи, которые сопровождают общественное признание за проделанную работу. Благодарность за то, что человек сыграл ведущую роль в выполнении важной задачи в присутствии большой группы людей, вдохновляет. Какие-то обстоятельства могут варьироваться – запланировано то или иное событие или это сюрприз, и состав присутствующих. Очевидно, что знать конкретный тип признательности, который предпочитает человек, чрезвычайно важно.

Стоит обратить внимание на то, что, проводя опрос участников тренинга на протяжении нескольких лет, мы обнаружили, что 40–50 % сотрудников не хотят, чтобы их хвалили перед большой группой людей. Одна женщина сообщила: «Перед тем, как выйти и получить награду от компании, меня 15–20 минут тошнило в туалете».

«СПАСИБО, МИСС РОБЕРТС!»

Живой пример человека, который всеми силами стремился избежать публичного признания, – Бекки Робертс. Бекки – тихая, скромная женщина лет сорока, которая неустанно работает в городском агентстве социальных услуг, помогающего семьям. Во время вечерних занятий для родителей она курирует группу присмотра за детьми и контролирует, чтобы там всегда было достаточное количество волонтеров. Кроме того, Бекки помогает матерям-одиночкам в трудных жизненных ситуациях. Она собирает детские принадлежности, оказывает помощь в получении финансовой поддержки и лично отводит женщин и их детей на приемы к врачам.

Бекки очень ценят не только женщины, которым она помогает, а также персонал и администрация агентства. Она не ищет похвалы от других, и ее смущает получение общественной похвалы или награды. Но Бекки можно мотивировать словами, а не наградами. Это другой тип. Она любит получать письма с благодарностью от женщин, которым она помогла, даже если они написаны неразборчиво и неграмотно. Фактически, Бекки хранит «папку поощрения», в которой собраны подобные записки. В моменты усталости или перегруженности, она перечитывает их, чтобы набраться сил и продолжить работу. Еще больше ее воодушевляет записка, нарисованная семилетней Кейшей, которая написала: «Спасибо, мисс Робертс! Я люблю тебя! Кейша».

Одним из аргументов в пользу того, что вашей команде следует воспользоваться «Инструментарием признательности», является то, что вы получите специальный контрольный список действий, чтобы знать не только то, какие слова коллеги хотели бы услышать, но и сопутствующие для этого обстоятельства. Получив эту информацию, можете быть уверены, что ваши слова «попали в цель» (а не спровоцировали негативный опыт).

Промах: пустая похвала

Похвала может обнадежить ваших работников, но для этого она должна быть искренней. Если получатель сочтет слова пустыми или лицемерными, они не достигнут цели. К сожалению, невозможно контролировать то, как окружающие воспринимают наши действия. Они могут неправильно истолковать намерения или приписать неверные мотивы. Однако, нужно всегда стремиться хвалить людей только в те моменты, когда мы действительно верим в то, что говорим.

Слова наиболее эффективны в контексте позитивных, здоровых отношений. Если вы находитесь в стадии конфликта или недопонимания с сотрудником, или у Вас есть какая-то старая неразрешенная проблема, нужно разобраться с этими вопросами в первую очередь. Тон голоса и язык тела могут выражать: «Я говорю это, но на самом деле так не думаю». Если не можете искренне выразить одобрение коллеге на данный момент, лучше промолчите, пока не сможете сделать это честно и позитивно.

Важность слов

Десятки тысяч сотрудников открыли для себя предпочтительные способы получения признательности с помощью «Инструментария признательности». Время от времени мы исследуем, какие языки наиболее популярны среди людей. Соответственно, слова были наиболее распространенным, предпочтительным языком благодарности – примерно для 45 % сотрудников. Хотя очевидно, что это подавляющее большинство, данные также показывают, что более 50 % сотрудников ценят признательность, выраженную в других формах! Но если вам не известен предпочтительный язык признательности какого-то сотрудника, лучше начать именно с устной похвалы.

Трагедия пренебрежения

Самая большая проблема заключается в том, что, хотя большинство руководителей, менеджеров и рядовых сотрудников искренне ценят людей на работе, они часто не хотят выражать это устно. Я (Гэри) увидел это своими глазами. После презентации в одном из крупнейших издательств в стране ко мне подошел человек и сказал: «Я работал в этой компании двадцать лет, и, как мне кажется, – хорошо. Мои креативные идеи принесли компании много денег, но за двадцать лет ни разу никто не говорил мне, что ценит мою работу». Я посмотрел на него и по его лицу катились слезы. Он продолжил: «Как бы я хотел, чтобы вы прочитали эту лекцию в нашей компании двадцать лет назад. Я не ожидаю признательности каждую неделю или даже за каждый проект. Но как вы думаете, за двадцать лет можно было выразить признательность хотя бы раз?» Для меня было очевидно, что его основным языком признательности были слова, но он никогда их не слышал.

После этой встречи, я размышлял о том, сколько сотрудников в организациях по всей стране разделяет его точку зрения.

Мы надеемся, что, прочитав эту главу, вы поставите себе цель сделать так, чтобы никто из ваших коллег никогда не смог сделать такое заявление. Стремитесь к тому, чтобы постоянно искать возможности сказать слова поддержки.

ПЕРСОНАЛЬНЫЙ ПОДХОД

1. Вспомните, получали ли вы устную похвалу от менеджера или коллеги в последнее время? Если так, что вам сказали? Что вы при этом ощутили?

2. Как давно вы сами выражали признательность устно? Что вы сказали? Как на это отреагировали?

3. Какой тип словесной похвалы влияет на вас больше всего? Что вам не нравится?

4. Подумайте о человеке, без которого вам пришлось бы очень тяжело, если бы он внезапно перестал делать свою работу. Определите, что именно вы цените в его работе, и расскажите ему, как он делает вашу жизнь лучше.

Глава 5
Язык признательности № 2:
Время

Энн Тейлор – командный игрок. Она работает в частной школе, где помогает организовывать крупные мероприятия. Ее официальная должность – директор приемной комиссии, но все знают, что помимо этого Энн курирует ежегодный сбор денежных средств, а также встречи выпускников. Она отлично работает и руководит большой командой волонтеров.

Энн нравится проводить время с коллегами и руководителем, после выполнения какой-либо задачи. «У меня есть ощущение, что мы должны отпраздновать это все вместе». Итак, она положила начало тому, что стало традицией: ходить за мороженым с фруктами, закончив уборку после мероприятия. Этого момента с нетерпением ждет вся команда. Энн хочет, чтобы сотрудники чувствовали, что их ценят, и это ее способ выразить признательность.

Поговорив с Энн, мы не удивились, обнаружив, что ее основным языком признательности является время. Больше всего ей нравится, что мистер Джонсон, директор школы, заходит к ней кабинет, садится на стул и говорит: «Ну, расскажи мне, как идут дела».

Для Энн это возможность рассказать ему о прогрессе, которого она добивается в различных проектах, а для директора – услышать то, что ее разочаровало или какие-либо предложения – вот что ее больше всего вдохновляет. Независимо от того, осознает мистер Джонсон или нет, что эти краткие моменты интереса к работе Энн заставляют ее чувствовать себя частью команды и придают ей силы продолжать.

Говорить на этом языке с командой – мощный, но в то же время неправильно понимаемый инструмент для менеджеров. В прошлом многие руководители воспринимали стремление сотрудников проводить время вместе как неуместное желание подружиться с начальником, чтобы заполучить неоправданное доверие и поблажки. Наши исследования показывают, что подобное редко является целью человека, для которого время – главный язык признательности. Сотрудник просто хочет почувствовать, что то, что он делает, важно, и что руководитель ценит его вклад. Потратив несколько минут, чтобы поговорить и выслушать, как идут дела, вы проявите интерес к чужой работе, и человек почувствует, что его ценят.

Даже когда не возникает проблемы из-за неуместных поводов, вызывающих желание проводить время вместе, многие руководители негативно реагируют, узнав, что для кого-то из сотрудников это важно. «У меня нет времени ходить и встречаться со всеми желающими», – посетовал Джефф. «У меня уже сейчас больше дел, чем времени!»

Эта реакция свидетельствует о паре заблуждений, которые лидеры часто демонстрируют в отношении людей, чувствующих себя ценными, когда с ними проводят время. Я (Пол) часто говорю лидерам на нашем тренинге «Признательность на работе»: «Даже если один работник хочет проводить время вместе, это не обязательно относится непосредственно к вам. Вы можете быть талантливым и великим лидером, но многие люди любят тусоваться с коллегами. Вот где они получают поддержку и воодушевление».

Во-вторых, даже малое количество времени может иметь большое значение. Обсуждая результаты своей команды, один финансовый директор поделилась с группой: «Время – мой основной язык признательности, но мне не нужно много. Все, чего я хочу, это чтобы кто-то время от времени заходил в мой кабинет и интересовался, как у меня дела. Я ведь сама не смогу долго болтать, потому что у меня много работы!»

Что значит проводить время вместе

Под этим языком признательности мы подразумеваем показывать человеку, что его ценят, предоставляя ему ваш самый ценный ресурс – время. Речь идет не просто о физической близости с другим человеком. Многие работают в тесном контакте с коллегами в течение всего дня, но вечером говорят: «Я не провел время ни с одним из коллег сегодня». Почему? Потому что ключевым элементом является личное внимание, а не непосредственная близость.

Как и в случае со словами, язык времени также имеет множество диалектов. Большое разнообразие типов именно этого языка побудило нас создать специальный раздел «Элементы действий» в «Инструментарий признательностью». Почему? Ведь то, что человек ценит время, само по себе ничего не говорит о том, что именно для него важно. В результате работник может попытаться поощрить коллегу, проводя время с ними, но промахнуться! Один довольно необщительный административный помощник сказал нам: «Я не хочу оставаться один на один с руководителем. Он очень напористый, а я стеснительный и начинаю нервничать. При этом я люблю тусоваться с парой коллег после работы!»

«Диалекты» языка времени

Менеджеры, которые понимают, что у людей разные языки признательности, обнаружат, что некоторым членам команды нужно отдельное время и внимание, чтобы он могли почувствовать, что они являются важной частью команды. И это мудрое вложение времени может иметь большое значение и помочь им почувствовать ценность, связь с масштабными целями организации и укрепить приверженность завершению проекта.

Джейсон – офис-менеджер в поликлинике, где работают врачи разных специализаций. Он отвечает за административные аспекты кадрового обеспечения, выставления счетов и заявок, связанных с поддержанием здания поликлиники в хорошем состоянии. В группу из десяти врачей входит один ведущий врач, несколько медсестер и другой персонал. Джейсон знает, что доктор Элизабет Шульц разрывается между практикой, административными обязанностями и присмотром за интернами. Джейсон очень ценил время, которое она выделяла каждую неделю, чтобы обсудить его проблемы и трудности. Джейсон сообщил нам: «Я знаю, что доктор Шульц действительно очень занята. Но она почти каждую неделю находит для меня время. Если бы этого не происходило, я знаю, что чувствовал бы себя не в своей тарелке, и что мои проблемы не очень важны для нее». Очевидно, что время, потраченное доктором Шульц, приносит огромные дивиденды, поддерживая мотивацию Джейсона.

Сосредоточенное внимание – один из важнейших аспектов времени. Многие из нас гордятся своей способностью к многозадачности. Будучи положительной и очень полезной чертой, многозадачность не вызывает искреннего интереса к другому человеку. Чаще всего совместное времяпрепровождение подразумевает ваше полное внимание.

Не делайте ничего параллельно. Не поддавайтесь желанию ответить на звонок или сообщение во время разговора с коллегой. Если вы делаете что-то, от чего не можете отвлечься, скажите человеку, который хочет поговорить: «Я знаю, что ты хочешь поговорить, и уделю тебе все свое внимание. Прямо сейчас я этого сделать не могу, но дай мне десять минут, чтобы закончить, и я внимательно тебя выслушаю». Большинство людей с уважением отнесутся к такой реакции.

Еще одна форма времени – полноценный разговор – диалог, в котором два человека делятся мыслями, чувствами и желаниями в дружественном, непрерывном контексте. Качественный разговор довольно сильно отличается от первого языка признательности (слов). Слова фокусируются на том, что мы говорим. В то время как качественный разговор больше фокусируется на том, что мы слышим. Во время разговора, вы стремитесь создать безопасную среду, в которой можно поделиться достижениями, разочарованиями и предложениями. Так можно расспросить человека с искренним желанием понять его проблемы.

К сожалению, многие менеджеры обучены анализировать проблемы и находить решения. Это «фильтр», через который они просматривают ситуации: в чем проблема и что нужно сделать, чтобы ее исправить? По этой причине они часто сводят к минимуму аспект отношений, так как необходимо внимательно выслушать и понимать, что происходит внутри другого человека. Некоторые менеджеры не умеют слушать, поэтому вот несколько кратких практических советов:

1. Поддерживайте зрительный контакт. Не поддавайтесь искушению смотреть в потолок, на пол, в окно или в экран компьютера. Поддержание зрительного контакта удерживает ваш разум от блуждания, и собеседник чувствует безраздельное внимание.

2. Сопротивляйтесь импульсу перебивать. В среднем человек слушает всего несколько секунд прежде, чем начать перебивать и рассказывать о своих идеях. Если я сконцентрирую все свое внимание на том, что вы говорите, у меня будет меньше шансов пропустить информацию и вам не придется повторно обозначить свою позицию. Моя цель – слушать и стремиться понять вас.

3. Прислушиваться к чувствам так же, как и к мыслям. Спросите себя: «Какие эмоции испытывает этот человек?» Если вам кажется, что вы это понимаете, подтвердите свои догадки. Можно, например, сказать: «Мне кажется, что вы расстроены и обижены, потому что вас не повысили. Правильно?» Это дает человеку возможность прояснить свои чувства и свидетельствует о том, что вы внимательно слушаете то, о чем он говорит.

4. Следите за языком тела. Иногда язык тела говорит об одном, а слова – совсем другое. Уточните, чтобы убедиться, что вы понимаете, что человек на самом деле думает и чувствует.

5. Подтвердите чувства, даже если вы не согласны с выводами. Мы эмоциональные существа. Игнорировать эмоции – это значит игнорировать значительную часть человеческой сущности. Когда менеджер говорит: «Я понимаю, почему ты испытываешь такие чувства. На твоем месте я, вероятно, чувствовал бы то же самое», – он может добавить, – позвольте объяснить, как было принято решение». Поскольку вы подтвердили чувства, в вас видят поддержку, и с большей вероятностью выслушают объяснение.

Юлиана, административный помощник менеджера по продажам, рассказала нам: «Я знаю, что Рафаэль занят. У него много работы. Он постоянно в движении. Но если бы он уделял мне пятнадцать минут раз в неделю, это бы много значило для меня».

Юлиана испытывает необходимость в качественном разговоре. Без этого она не чувствует себя ценной.

Третий тип времени – это совместный досуг. Для некоторых сотрудников досуг с коллегами является важным способом почувствовать связь с ними и их поддержку. Совместные поездки на конференции, обеды, посещение спортивных и других интересных мероприятий могут быть важной частью процесса формирования команды. Они не очень хотят просто сесть и поговорить, но будут очень признательны за приглашение принять участие в мероприятии с менеджером или коллегами. Одна, как она сама призналась, замкнутая женщина, рассказала нам, что предпочитает обедать со своими коллегами, даже если она не активно принимает участие в разговоре. Ей просто нравится быть вместе с ними.

Дэрин Вустер – трудоголик. Спросите любого, кто с ним работает. – за что бы он ни взялся, он отдается этому полностью. Он готов работать один или с другими, руководить целой командой и делегировать обязанности, чтобы выполнить поставленную задачу. Выполнив задание, Дэрин готов «куда-то выбраться» с коллегами. Ему очень нравится, когда руководитель, менеджер и коллеги составляют ему компанию. Он любит ходить на школьные футбольные и университетские баскетбольные матчи, смотреть профессиональный футбол по телевизору, ловить рыбу или охотиться. Когда начальник или коллега приглашает его поиграть в гольф на выходных, прийти в гости на барбекю или сходить на пробежку, он чувствует, что является ценной частью команды.

Стремление к совместному досугу является основой для выездных тренингов или поездок, к примеру, в круиз по озеру. Наши исследования показывают, что мужчины, основным языком оценки которых является время, часто предпочитают делать что-либо вместе, а не разговаривать. Эти мужчины, как правило, выстраивают отношения во время игры в гольф, охоты, рыбалки, походов на баскетбольные матчи.

Конечно, они общаются в это время, но важно то, что они что-то делают вместе.

Четвертая подкатегория Совместного времяпрепровождения – работать вместе с коллегами над какой-то задачей. Мы обнаружили, что это особенно важно для некоммерческих организаций и волонтеров. Исследования показывают, что волонтеры получают больше удовлетворения от работы, когда задействованы два компонента: они верят, что имеет значение то, что они делают, и их вклад признается и ценится другими.

Я был в Уорике, штат Род-Айленд, через две недели после того, как в этом районе произошло наводнение. Я пообедал с волонтерами, которые работают с некоммерческой организацией «Кошелек самаритянина». Они вытаскивали ковры и гипсокартон из затопленных домов. Потные, грязные и уставшие, они черпали вдохновение в том, что были частью команды, работающей вместе, чтобы помочь жертвам наводнения.

Также совместную работу ценят и молодые сотрудники. Исследования показывают, что миллениалы и даже люди поколения X высоко ценят такие виды деятельности. Стивен, двадцатилетний представитель отдела обслуживания клиентов, сказал: «Мне нравится работать над проектами с коллегами. Это весело. Я учусь у других и чувствую свою ценность, когда меня выслушивают и рассматривают мои идеи».

Наконец, еще один вариант совместного времяпрепровождения – диалог в малых группах. Некоторые люди не чувствуют себя комфортно, разговаривая с руководителем один на один. Но в небольшой группе, где руководитель спрашивает об идеях и предложениях, они боятся меньше и с большей вероятностью делятся своими мыслями. Если руководитель внимательно слушает и выражает признательность за открытость, эти люди чувствуют себя очень ценными.

Рик Рид, президент аэрокосмической производственной компании, сказал: «У меня три сотни сотрудников. Каждые три месяца я провожу слушания в небольших группах, на которых прошу их быть честными со мной о том, что, по их мнению, улучшит компанию. Некоторые из самых значительных улучшений появились в результате этих слушаний. Я хочу, чтобы сотрудники знали, что я ценю их идеи». Этот вид сосредоточенного внимания, когда лидер не продвигает свои собственные идеи, а стремится услышать идеи работников, выражает признательность сотрудникам. Для тех, чей основной язык – время, значение такого безраздельного внимания колоссально.