Текст книги "5 языков признательности на работе. Как наладить отличные отношения с коллегами и показать, насколько вы их цените"

Индивидуальные отзывы и истории

Помимо исследований, мы можем многому научиться из отдельных историй. И хотя истории, которыми делятся некоторые лица, не обладают таким же весом, как «сухие» данные, они все же важны. За последние несколько лет мы получили огромное количество письменных отзывов (и бесчисленных устных комплиментов) о положительном влиянии «5 языков признательности» на организации и лидеров во всем мире. Раздумывая, как наилучшим образом рассказать о них, мы решили, что из соображений экономии пространства мы поделимся несколькими короткими рассказами, а также опубликуем их больше (из различных отраслей и обстановок) на нашем веб-сайте www.appreciationatwork.com/testimonials.

«Одним из основных преимуществ «Признательности на работе» является то, что эту концепцию очень легко воплотить в реальность. Ее легко адаптировать к различным типам условий и ролей. Сотрудники, менеджеры и руководители смогут сразу же начать их использовать».

Анди Бейли, сертифицированный специалист по признанию, сотрудник по признанию, корпоративный ивент-менеджер DIRECTV, LLC

«“Признательность на работе” объединила исследования и опыт работы, чтобы показать, как искренняя признательность положительно влияет на успех и результаты организации».

Джек В. Брюс, бывший президент SHRM – Atlanta, Вице-президент по стратегическим операциям The Benefit Company

«Пять языков признательности прекрасно сочетаются с другими обучающими курсами по лидерству и предлагают практические шаги к тому, как научиться поощрять друг друга».

Сьюзан Букевич, региональный директор в Армии Спасения

Кроме того, нам постоянно сообщают, что в результате нашей работы, как только сотрудники узнают, как начать искренне выражать друг другу признательность:

• улучшается качество отношений между работниками, руководителями и коллегами;

• улучшается посещаемость, увеличивается производительность;

• работники менее раздражительны, сокращается количество внутренних конфликтов;

• уменьшается текучка кадров;

• повышается уровень удовлетворенности клиентов;

• руководители и менеджеры больше наслаждаются своей работой.

В конечном счете, сотрудники утверждают, что работать в среде, в которой есть чувство признательности, приносит большее удовольствие, чем выполнение тех же задач (за те же деньги) в обратной ситуации. Мы чувствуем гордость и благодарность за то, что можем оказать положительное влияние на многих людей.

Реакция рынка с течением времени

Последний источник информации, который следует изучить при определении эффективности признательности, – это реакция рынка. Со времени публикации первого издания этой книги было продано более 300 000 экземпляров. Возможно, еще важнее то, что с 2013 по 2017 год (у нас нет более свежих данных на момент публикации), количество книг за этот период увеличилось. В среднем мы продаем более 3000 экземпляров в месяц. Для сравнения: средняя деловая книга издается в 3000 экземпляров за все время своего существования.

Аналогичным образом продолжает сильно расти частота, с которой люди используют наш «Инструментарий признательности». Первые 50 000 человек использовали его в период с 2009 по 2014 год (56 месяцев), для следующих 50 000 потребовалось всего 30 месяцев, а третий набор 50 000 человек применил его за 15 месяцев. В настоящее время более 200 человек используют его каждый рабочий день.

Наконец, более 700 человек (как внутри организаций, так и внешних консультантов) стали сертифицированными координаторами нашего комплекта материалов по применению концепции Признательности на работе. Наши ресурсы используются в транснациональных корпорациях и государственных учреждениях, больницах и медицинских учреждениях, государственных и частных школах, в колледжах и университетах, некоммерческих организациях, кредитных союзах и банках. К ним обращаются ветеринары, стоматологи, военные США и практически любой другой тип бизнеса или организации, который можно себе представить.

Очевидно, что стремление к признательности в самых разных трудовых условиях по-прежнему растет, и многие лидеры и организации используют наши материалы для удовлетворения этих потребностей.

Внимание: злоупотребление признательностью

Как и все хорошее, признательность могут использовать не по назначению. Когда цель определяется главным образом (или, в некоторых случаях, исключительно) финансовыми факторами, все меняется. Теперь проблема переходит в разряд манипулирования и скрытых эгоистичных мотивов. К сожалению, некоторые недобросовестные руководители пытаются использовать позитивный процесс выражения признательности, чтобы извлечь выгоду для компании, не признавая ценность своих сотрудников по-настоящему.

Следовательно, в сфере программ признания заслуг сотрудников и в стратегиях по увеличению вовлеченности ощущается сильнейшее «сопротивление» от работников (и некоторых менеджеров). Цинизм и отторжение – две наиболее распространенные реакции людей, считающих, что их поощряют в первую очередь, чтобы повысить их производительность и прибыль компании (или премии менеджеров). Когда сотрудники чувствуют, что основополагающая причина признания заслуг или выражения признательности – материальная выгода компании и руководителя, а следовательно, не имеет отношения к ним как к личности, они реагируют негативно.

Наша цель – помочь руководству и сотрудникам выработать способность по-настоящему ценить друг друга и выражать это эффективным способом. В конечном итоге, если признательность воспримут как искреннюю, это выльется в положительные результаты для организации. Однако нас интересует не только финансовая выгода.

Цели признательности

В чем состоит основная цель общения с коллегами? В конечном счете, это личный вопрос, на который должен ответить каждый: зачем демонстрировать признательность коллегам?

Существует множество причин. По существу, благодарность людям, с которыми вы работаете, выражает чувство уважения, значимости и помогает создать здоровое настроение на работе (следовательно, компания функционирует лучше).

Обратите внимание, что признательность не всегда должна быть связана с работой. Да, можно оценить навыки, таланты и способности, которые коллеги привносят в организацию, и то, как они помогают компании (отделу или вам) быть более эффективными и успешными. Но люди – нечто большее, чем производственные единицы. Сотрудники ценны не только тем, как много они успевают сделать.

(Проблема соотношения между признательностью и уровнем производительности сложна. Тема более подробно рассматривается и обсуждается в книге доктора Уайта «Живое рабочее место: преодоление препятствий на пути создания культуры признательности»).

Заключение

Лидерам очень важно точно понимать концепцию признательности и ее роль в успешных организациях. Некоторые ошибочно полагают, что речь идет о том, как «заставить людей чувствовать себя хорошо». Другие же руководители пытаются использовать признательность и признание с единственной целью получения финансовой выгоды. Поступая таким образом, они рискуют, прибегая к манипуляции, а это может серьезно подорвать доверие к рабочим отношениям.

В случае с искренней признательностью, выигрывают все заинтересованные стороны: сотрудник, руководитель, организация, клиенты, а также семья и друзья сотрудника, которые получают выгоду в виде более позитивного, мотивированного человека. Очень важно иметь в виду значительный «возврат инвестиций», вложенных в обучение сотрудников тому, как эффективно демонстрировать признательность друг к другу. Это улучшает функционирование, сокращает потери ключевых сотрудников и создает более позитивную рабочую среду, обеспечивая полноценный возврат инвестиций вашей компании.

ПЕРСОНАЛЬНЫЙ ПОДХОД

1. Если вы управляющий бизнесом или руководитель организации, подумайте о сотрудниках, уволившихся в течение последнего года. Возможно, было бы целесообразно поговорить с их коллегами и понять причину (причины), по которой они ушли (или пообщаться с человеком, который проводил с ними выходное собеседование).

2. Если вам известны эти причины, что вы сделали для решения высказанных ими проблем?

3. Проводили ли вы мониторинг вовлеченности сотрудников в течение последних двух лет? Какие результаты были получены? В каких областях сотрудники сообщают о положительных результатах? Что хотелось бы улучшить?

4. Поскольку «чувство признательности» является одним из основных факторов вовлеченности сотрудника, обращайте внимание (или проведите опрос), насколько ваш персонал чувствует себя ценным.

Глава 3
Признательность: менеджеров и коллег

Когда мы впервые начали применять «5 языков» к рабочим отношениям (еще в 2009–2010 гг.), первоначальная цель – научить выражать признательность на работе – была направлена на руководителей и менеджеров. Широкое распространение (в то время) получило мнение, что именно поведение лидеров было одним из наиболее важных факторов, влияющих на культуру на рабочем месте. Поэтому мы пришли к выводу, что нужно попытаться научить руководителей и менеджеров эффективно выражать признательность членам своей команды.

И хотя это было хорошей отправной точкой, мы быстро поняли, что фокусироваться исключительно на менеджерах и руководителях – мало. Постепенно пришло осознание важности признательности со стороны коллег, когда один из участников тренинга заметил: «Хорошо, что руководитель учится демонстрировать признательность.

Мне важно это. Но еще хотелось бы научиться подбадривать Шейлу [коллегу] в трудный для нее день».

Исторически сложилось так, что большинство традиционных программ признания заслуг сотрудников возлагали большую часть, если не всю ответственность за признательность, на плечи менеджеров или руководителей. Это печально и влечет негативные последствия.

Очевидно, что привлекать внимание к работе, выполняемой сотрудниками, – хорошая привычка для руководителя. Когда команда чувствует свою ценность, развивается чувство преданности и эмоциональной вовлеченности в выполнение миссии организации. Но замыкать всю ответственность за поддержку и признательность сотрудникам исключительно на менеджерах и руководителях часто попросту нереально:

• менеджер чрезмерно обременен попытками выразить признательность своей команде;

• сотрудники недовольны руководителем, потому что не чувствуют достаточной благодарности за выполненную работу;

• руководитель может отчаяться из-за своей неспособности постоянно поощрять всех подчиненных;

• общий негатив и разочарование могут охватить персонал, несмотря на попытки руководителя вести себя позитивно и обнадеживающе по отношению к коллегам.

Как изменилась обстановка на работе

С тех пор как мы запустили первое исследование, трудовая культура резко изменилась, в основном из-за притока миллионов молодых сотрудников (позднее поколения X, миллениалов, а теперь и поколения Z), а также из-за достижения пенсионного возраста старшего поколения.

Молодежь часто сильно отличается от сотрудников предшествующих поколений в том, что касается отношений на рабочем месте.

Молодые сотрудники, как группа, стремятся к большему сотрудничеству в выполнении задач. Они хотят работать совместно. К примеру, в формате мозгового штурма собрать все идеи для решения проблемы, а затем делегировать задачи отдельным людям. А некоторые предпочитают вести проект вместе, в командах из двух-трех сотрудников. В любом случае, акцент во многих рабочих условиях на отдельные, разрозненные задачи значительно уменьшился.

Во-вторых, по мере того как возрастает количество молодых сотрудников, отношения между начальником и подчиненным постепенно теряют свое значение. В последние десятилетия были распространены такие высказывания, как «люди не уходят с работы, они уходят от руководителя» – и это, по-видимому, точно отражало точку зрения сотрудников того времени.

Влияние непосредственного руководителя на удовлетворенность работой сотрудника, вовлеченность и эффективность в настоящее время значительно меньше, чем раньше (хотя это по-прежнему сильно варьируется в зависимости от отрасли и национальной культуры). В рамках исследования вовлеченности сотрудников в ряде компаний, выяснилось, что счастье сотрудников гораздо более тесно связано с взаимоотношениями с коллегами, чем с непосредственными руководителями (на 23 %).

Значение признательности коллег

Несмотря на то, что большинству сотрудников нравится получать положительные отзывы от руководителей, поддержка и ободрение со стороны коллег постепенно приобретают все большее значение. Ценность комплимента или комментария коллеги о том, насколько ценным оказался Ваш вклад в успех проекта, для все большего числа сотрудников возрастает.

Более того, коллегам часто очень интересно узнать, как поддерживать друг друга. Они говорят следующее: «Я очень хочу научиться поддерживать своих коллег и знать, как подбодрить их». Хотя никто никогда не говорил, что ему не нужна благодарность руководителя, многие работники, похоже, понимают, что начальник может быть не в состоянии оказать всю необходимую поддержку.

Оказывается, группы с наиболее позитивной атмосферой – это те, в которых менеджер осознает и воплощает в жизнь принцип взаимного признания и поощрения среди персонала. Начальник не только берет на себя ответственность за выражение признательности подчиненным, но и активно поддерживает своих сотрудников в использовании «5 языков признательности». Положительный эффект срабатывает, как снежный ком, и люди в таких группах действительно начинают получать удовольствие от совместной работы.

Откуда берется эта сила?

Если задуматься об этой тенденции, желание коллег выражать друг другу признательность объяснимо по целому ряду причин:

• Коллегам не понаслышке знакомы стресс и требования, с которыми, окружающим приходится сталкиваться ежедневно.

• Очень часто между коллегами поддерживается гораздо больше общения и взаимодействия, чем между подчиненными и руководителями.

• Из-за близости они могут распознать разочарование или потребность в признательности у коллег быстрее, чем руководители.

• Хотя признательность и поддержка со стороны руководителя более эффективны и желательны (для некоторых), в повседневной жизни гораздо более шансов получить поддержку со стороны коллег.

Преимущества

Переключить фокус с менеджеров и начальников, как единственного источника признательности, на всех сотрудников полезно по следующим причинам:

1. Обеспечение поддержки всей команды ослабляет нагрузку на менеджеров и руководителей.

2. Поддерживает ориентиры молодых сотрудников в отношениях с коллегами на рабочем месте.

3. Активно вовлекает всех членов команды (в отличие от позиции «жертвы»).

4. Создает больше энтузиазма во взаимоотношениях и ответственности.

5. Позволяет применять и выражать признательность, даже если менеджер/руководитель не заинтересован или не вовлечен.

6. Положительно влияет на финансовые результаты – больше, чем признательность одного только менеджера.

7. Поддерживает вовлеченность и предоставляет сотрудникам возможность вносить изменения в рабочую культуру (вместо того чтобы просто сидеть в ожидании, что вся признательность должна исходить «сверху»).

8. Повышает удовлетворенность клиентов, согласно некоторым исследованиям.

Однако мы хотим подчеркнуть, что переносить всю ответственность с менеджеров на коллег тоже не стоит. Начальник должен подавать пример, поощряя свою команду, а также предоставляя сотрудникам знания и ресурсы, чтобы они могли научиться эффективно и искренне выражать признательность друг другу. (В противном случае, подход «делай, как я говорю, а не как делаю» приведет к росту цинизма и отторжения).

Выводы для действий

Отзывы участников тренингов очень важны и интересны.

Во-первых, эта обратная связь указывает на то, что люди любого уровня в организации могут оказывать значительное влияние, демонстрируя признательность и поддержку тем, с кем они работают. Общение – это для тех, кто контролирует других. Признательность со стороны коллеги может быть и такой простой: «Спасибо, что быстро составил отчет, Дэн. Так мне будет гораздо легче готовить презентацию и не нужно будет все делать в последнюю минуту».

Во-вторых, очень важный вывод для руководителей: пытаться взять на себя полную ответственность за выражение признательности подопечным гораздо менее эффективно, чем научить членов команды поощрять друг друга. Менеджер не может нести всю нагрузку. Но он способен руководить и обучать сотрудников таким образом, чтобы взаимное поощрение стало частью модели общения в команде.

Наконец, руководители и менеджеры должны обеспечить сотрудников ресурсами, чтобы научиться эффективно поощрять коллег. Разрыв между благими намерениями и эффективной реализацией может казаться небольшим, но на самом деле пропасть больше похожа на Большой Каньон. Если вы руководитель или менеджер, мы рекомендуем использовать ресурсы, которые помогут вашей команде эффективно применять концепции признательности друг другу.

Заключение

Для ясности, мы не предлагаем менеджерам перестать благодарить и выражать признательность подчиненным. Это, безусловно, даст свои плоды. Но когда работники и руководители постоянно (и эффективно) выражают признательность коллегам, положительные результаты появляются быстрее, интенсивнее, а их эффект длится дольше.

Подлинная благодарность, выраженная как лидерами, так и коллегами, приводит к поддержке в рабочей среде, которой могут позавидовать другие. Результат? Позитивное общение и улучшение морального состояния до уровня, который сложно было представить!

Глава 4
Язык признательности № 1:
Слова

Джим Реннард – человек, который нравится почти всем. Он общительный, позитивный и, как следствие, чрезвычайно успешный продавец. С его настойчивостью бульдога, он привлек много новых покупателей и развил сильную и лояльную клиентскую базу. В результате Джим довольно успешен в финансовом отношении.

Но не деньги его мотивируют.

Джим любит похвалу, и не ту, что неуместна или чрезмерна. Но то, что о нем думают другие, для него имеет важное значение. Поэтому, если клиент говорит Джиму: «Отличная работа – я очень ценю, что вы помогли закончить этот проект в срок», он испытывает радость и чувствует себя уверенно. Когда начальник говорит одному из клиентов (перед Джимом): «Знаете, Джим – один из главных факторов нашего успеха. Он заботится о клиентах и следит за тем, чтобы работа была выполнена правильно» – Джим выходит из комнаты с искренним чувством удовлетворения.

Слова – его основной язык признательности. Конечно, ему нравится финансовый успех, но без устной поддержки Джим скоро начнет искать новую работу.

Когда вы говорите на этом языке, вы устно подтверждаете положительную характеристику человека. Как у всех языков признательности, у слов существует множество форм и вариантов. Давайте рассмотрим некоторые из способов выразить признательность устно

Похвалить за достижения

Один из способов состоит в том, чтобы словами поощрить человека за какое-либо достижение. Поэтому мы склонны хвалить коллег за качественно выполненную работу или когда они соответствуют нашим ожиданиям или превосходят их. Это был любимая форма получения благодарности Джима. Он расцветал, когда его хвалили.

На работе именно слова являются наиболее распространенной формой признательности. Поскольку у каждой организации есть какая-либо миссия, будет правильно похвалить их за работу, когда работник или волонтер вносит значительный вклад в достижение этой цели.

Самая эффективная похвала – максимально специфическая. Чем лучше у вас получиться «поймать» сотрудника, выполняющего задание так, как вам необходимо, и привлечь его внимание к этой конкретной задаче или поведению, тем больше вероятность того, что он сделает это снова. Поведенческие исследования вновь и вновь доказывают эффективность этого принципа. «Мне понравилось, как дружелюбно ты ответил на звонок и предложил клиенту решение проблемы». Такая фраза, вероятно, сподвигнет секретаря продолжать приветливо отвечать на телефонные звонки. Сказать помощнику учителя: «Спасибо, что пришел пораньше и убедился, что все готово к приезду детей» гораздо эффективнее, чем «Спасибо, вы хорошо поработали сегодня».

Доказано, что общие похвалы очень мало способствуют желаемому поведению. Многие люди сообщали нам, что не конкретизированные комментарии могут даже демотивировать. «Я ненавижу, когда мой босс говорит: «Хорошая работа, ребята!» Он мог сказать это кому угодно. И, честно говоря, поскольку моя работа крайне техническая, иногда он даже не знает, хорошо я работаю или плохо». Чтобы быть эффективней, похвала должна быть точной.