Текст книги "Менеджмент. Главные идеи"

Руководство для лидеров-активистов

Опираясь на наши эмпирические исследования и интервью как с руководителями-активистами, так и с заинтересованными лицами, мы разработали руководство для лидеров, решающих, высказываться ли им по политическим и социальным вопросам, и если да, то как.

О чем говорить

Умные руководители-активисты обычно сами выбирают темы, а не позволяют темам выбирать их. Плохо, если новость застала вас врасплох, но не стоит ляпать что-то невпопад по малознакомой теме. Соберите команду, включая специалистов по связям с общественностью, и решите, какие вопросы для вас важны и почему. Во время обсуждения попытайтесь разобраться, почему выступления на выбранные темы окажут более значительное социальное воздействие, чем на другие. (Однако иногда времени на размышления просто нет – скажем, после событий в Шарлоттсвилле корпоративные лидеры прекрасно понимали, что надо высказаться по горячим следам, обозначив нетерпимость к расизму.)

Руководители должны взвесить вероятность положительного эффекта (а также другие потенциальные преимущества – например, удовлетворенность сотрудников) и вероятность, что их выступление встретят в штыки. Оценивая возможную реакцию, бизнес-лидер должен обдумать, как будут восприняты его заявления и действия в обстановке политического раскола общества.

Отчет исследовательской компании Global Strategy Group 2016 года гласит: когда компании ассоциируются с теми или иными политическими вопросами, потребители рассматривают эту связь сквозь призму собственных политических пристрастий (см. таблицу «Поляризованная реакция»). Согласно исследованию, демократы поддерживали кампанию Шульца Race Together вдвое чаще, но среди республиканцев тех, кто воспринял ее отрицательно, оказалось в три раза больше, чем тех, кому эта кампания пришлась по душе. По другому вопросу – защита Куком однополых браков – были получены аналогичные результаты. Исследование также продемонстрировало, что высказывания главы компании по менее противоречивым вопросам – например, отпуск по уходу за ребенком и образование в области точных наук – скорее улучшат имидж бренда как среди демократов, так и среди республиканцев.

Поляризованная реакция

Демократы и республиканцы могут совершенно по-разному реагировать на гражданский активизм руководителей.

Таблица показывает, как позиция каждой компании по тому или иному социальному вопросу повлияла на общий рейтинг положительного к ней отношения среди демократов и республиканцев. Процент означает чистое изменение поддержки от членов каждой партии в ответ на высказывания активиста.

Кроме того, бизнес-лидерам следует учитывать, насколько уместными кажутся публике их высказывания на ту или иную тему. Согласно исследованию Global Strategy Group, и демократы, и республиканцы считают, что руководителю компании уместно публично высказывать свою точку зрения по экономическим вопросам – минимальная зарплата, отпуск по уходу за ребенком и т. д. Но по вопросу, стоит ли корпоративному лидеру говорить на социальные темы – аборты, контроль над оружием, равенство представителей ЛГБТ и иммиграция, – респонденты менее единодушны (см. таблицу «Занимать ли позицию по вопросу? Что думают потребители»).

Занимать ли позицию по вопросу? Что думают потребители

Опрос Global Strategy Group показал, что американцы чаще одобряют корпоративный активизм по экономическим, чем по социальным вопросам.

Как показывают примеры главы компании Chobani Хамди Улукайи и главы компании Carbonite Мохамеда Али, иммиграция оказалась особенно болезненным вопросом. Они сами являются иммигрантами в США и публично выступили против ограничений со стороны администрации Трампа. Обоих хвалили в обществе за их позицию, но Улукайя столкнулся и с угрозами, и с бойкотом, в то время как комментарии Али не вызвали заметной негативной реакции. Такое различие, возможно, объясняется тем, что Улукайя упирал на моральную необходимость обеспечить беженцев рабочими местами, а Али обращал внимание на иммигрантов как на создателей рабочих мест – то есть тех, чья работа выгодна для граждан США по рождению. Немаловажно и другое: хотя выступления по спорным вопросам и могут вызвать нежелательную реакцию, при этом высока вероятность привлечь внимание СМИ – а значит, и вероятность, что мнение бизнес-лидера будет услышано.

Чтобы влиять на государственную политику, высказывание должно быть искренним – как для самого бизнес-лидера, так и для его компании. За ним должно стоять убедительное объяснение – почему тема так важна для этого руководителя этого бизнеса в это время. Выбирая, о чем высказаться, лидер непременно должен вникнуть во все подробности. Можно легко запутаться, если публично говоришь о сложных вещах, а знающие журналисты и комментаторы начинают на тебя давить. Поскольку люди в своем доверии бизнес-лидерам исходят из убеждения, что они принимают решение только после взвешенного анализа, выступления руководителей-активистов возымеют действие лишь в одном случае – если они действительно разбираются в обсуждаемом вопросе.

Когда говорить

Выбрав проблему, бизнес-лидер должен определить, подразумевает ли развитие ситуации ключевые моменты, когда, возвысив голос, он сможет что-то изменить. Когда высказываться по поводу новой законодательной инициативы: во время рассмотрения законопроекта или после принятия закона?

По нашим наблюдениям, шансы заблокировать принятие конкретного закона, как правило, выше, чем отменить его после принятия. Как мы могли видеть на примере попыток Республиканской партии аннулировать Закон о доступном медицинском обслуживании, законодательная система США – штука медленная и задумчивая. Эта институциональная черта затрудняет не только принятие новых масштабных актов, но и отмену существующих законов.

Учитывайте, как работает новостной цикл. Как уже говорилось, Кеннет Фрейзер (и его компания Merck) стал героем прессы, поскольку первым покинул президентский совет. Другие главы компаний тут же – буквально за пару дней – последовали его примеру, но для зрителя и читателя их действия слились воедино. Поступок Фрейзера, по всей видимости, будут помнить дольше, чем тех, кто последовал за ним. Конечно, у такого внимания была и обратная сторона: президент Трамп ответил непосредственно Фрейзеру, оскорбив его в Twitter и возложив на Merck ответственность за взвинчивание цен на лекарства. Но на сегодня нет никаких свидетельств, что это повредило бизнесу Merck.

Значение для демократии

Гражданский активизм может позволить компаниям и их лидерам еще сильнее влиять на политику – в рамках системы, где и без того за деньги можно купить доступ к власти. Некоторые, включая вице-губернатора Северной Каролины, поддержавшего закон о посещении общественных туалетов и испытавшего на себе всю мощь гражданского активизма бизнес-лидеров, пошли дальше, окрестив его «корпоративным буллингом». Один из сенаторов от Джорджии, выступавший в поддержку закона о религиозной свободе в этом штате, жаловался: «Руководители крупных компаний – настоящая банда, а Марк Бениофф – их главарь. Они не чураются экономического шантажа, потому что хотят оказывать на государственную политику больше влияния, чем избиратели – участники демократического процесса». С этой точки зрения можно усмотреть в активизме бизнес-лидеров угрозу идеалам демократии, согласно которым у каждого гражданина должны быть равные возможности для влияния на политику.

Конечно, можно взглянуть на ситуацию под другим углом и рассматривать деятельность руководителей компаний в контексте современной среды политического влияния. Как уже говорилось выше, гражданский активизм – это необычайно прозрачный способ, при помощи которого корпоративные лидеры влияют на политику. Прозрачный – в отличие от закулисного обрабатывания законодателей, отраслевых организаций и аналитических центров. Поскольку руководители компаний в этом случае действуют открыто, сотрудники, клиенты и СМИ вольны выбирать, как реагировать на их активизм. Конечно, здесь возникают и политические разногласия (и, прямо скажем, не только политические). Некоторые прогрессивные деятели ценят гражданский энтузиазм глав компаний, при этом открыто осуждая деятельность бизнес-лидеров вроде братьев Кох – спонсоров консервативной идеологии. Таким образом, в глазах консерваторов это выглядит как двойные стандарты в действии. Большинство лидеров-активистов придерживаются либеральных взглядов, и весьма интересно, как общество воспримет широкий активизм со стороны руководителей консервативного толка.

Как говорить

Гражданский активизм бизнес-лидеров отличается от традиционного корпоративного вмешательства в политику именно тем, что это происходит у всех на виду и широко освещается в СМИ. Руководитель должен решить, что для него выгоднее: оказаться в центре внимания прессы или продвигать идею сообща с другими руководителями. «Кампания за права человека», крупнейшая правозащитная ЛГБТ-организация США, раскритиковала закон Северной Каролины о посещении общественных туалетов, ее письмо подписали более 160 бизнес-лидеров. Действуя сообща, они и смягчили риск негативной реакции потребителей, и придали самому событию больше веса, а следовательно, увеличили и эффект от своего активизма. При совместных действиях сложнее критиковать кого-то одного, поэтому они воспринимаются как менее рискованные. Но такие инициативы развиваются неспешно, а в итоге конкретный лидер и корпоративный бренд не настолько отчетливо связаны в сознании общественности с конкретной идеей.

Бизнес-лидеры вообще могут решить, что лучше держать свое мнение при себе. Кто-то считает, что недостаточно хорошо разбирается в вопросе, кто-то придерживается непопулярного мнения, кто-то просто хочет сосредоточиться на других вещах. Все это убедительные причины воздерживаться от выступлений. Но следует помнить, что сотрудники, СМИ – да и все, кого это хоть как-то касается, – могут поинтересоваться, почему глава компании так упорно молчит по актуальному вопросу, так что руководитель должен быть готов объясниться.

Внутренняя игра

Со стороны руководителя было бы благоразумно убедиться, что заинтересованные лица внутри компании поддерживают его активизм – или по крайней мере заранее поставлены в известность. Когда Фрейзер еще только раздумывал о выходе из совета при Трампе, он связался с членами совета директоров Merck, которые впоследствии поддержали его решение и похвалили за смелость и порядочность. Но, как показывают наши беседы, не все руководители советуются с топ-менеджментом своих компаний или с сотрудниками, прежде чем публично выразить свою позицию, что может обессмыслить все их усилия.

Для начала руководитель должен решить, от чьего имени он говорит – от себя или от всей своей организации. Но нужно понимать, что в любом случае заявление генерального директора будет ассоциироваться с его компанией. На нашей памяти практически не было случаев, чтобы руководителю удалось дистанцироваться от своей компании. Поэтому мы советуем сформировать команду быстрого реагирования, состоящую из представителей совета директоров, инвесторов, руководителей высшего звена (включая директора по связям с общественностью) и рядовых сотрудников, чтобы у руководителя был своего рода неофициальный совет по вопросам гражданского активизма. Если глава компании сначала ищет, на кого бы опереться, это может помешать ему выступить своевременно (что важно для привлечения внимания к идее), но, если он проинформирует свой топ-менеджмент, чего следует ожидать и почему, заинтересованные лица будут хотя бы готовы к возможной негативной реакции общественности.

Прогнозирование реакции и оценка результатов

Бизнес-лидер должен тщательно продумать, что и как отвечать противникам. После того как компания Target, крупная торговая сеть, изменила правила посещения общественных туалетов в своих магазинах с учетом интересов клиентов-трансгендеров, сотни тысяч людей подписали петицию с протестом против этого решения. Из специальной литературы известно, что наличие доступных альтернативных продуктов или услуг повышает эффективность бойкота в отношении той или иной компании. В этом отношении Target особенно уязвима. Поэтому неудивительно, что эта розничная сеть, имеющая много магазинов в политически консервативных регионах США, сделала все, чтобы смягчить критику, и потратила $20 млн на оборудование индивидуальных туалетов в своих магазинах. С другой стороны, дорогим магазинам одежды и обуви Nordstrom потеря клиентуры – а это обеспеченные жительницы крупных городов – не грозила, несмотря на то что президент Трамп в пух и прах раскритиковал эту сеть за пренебрежение брендом одежды от Иванки Трамп.

Как правило, компании не располагают сколько-нибудь надежными данными о политических взглядах своих клиентов, но любая информация будет полезна при оценке их потенциальной реакции на гражданский активизм бизнес-лидера. А вот в политических предпочтениях своих сотрудников руководство компании разбирается лучше, так что их отношение предсказать значительно легче. Поддержат сотрудники ваши идеи или публично выступят с осуждением, как это сделали более тысячи сотрудников IBM после встречи своего генерального директора Вирджинии Рометти с президентом Трампом? Кроме того, своими действиями лидеры-активисты рискуют вызвать неудовольствие политиков. Трамп много раз писал в Twitter о своем несогласии с теми или иными компаниями и их управленческими решениями, натравливая на них миллионы пользователей и создавая головную боль пиарщикам. Гендиректор вместе со своей командой должен предусмотреть возможную реакцию сторонников и критиков – и внутри собственной организации, и в СМИ, и в политической сфере.

Необходимо провести «разбор полетов» и ответить себе на вопрос: «А повлиял ли я хоть на что-то?». Критерии оценки успеха следует определить заранее – например, количество ретвитов или упоминаний в СМИ, результаты опросов общественного мнения или реальные изменения в политике. Значительные сдвиги в общественном мнении происходят редко, поэтому имеет смысл ставить реалистичные цели, следить за промежуточными результатами и оценивать прогресс с течением времени.

Гражданский активизм руководителей становится первоочередным стратегическим вопросом. Чем чаще бизнес-лидеры высказываются по спорным политическим и социальным вопросам, тем активнее их привлекают для формирования дискуссии. Да, многие стараются избегать открытой конфронтации, но в этом случае надо быть готовым к вопросам со стороны сотрудников, СМИ и других заинтересованных лиц по поводу повестки дня.

Мы считаем, что в современном мире бизнес-лидерам необходим своего рода учебник, набор тактических схем. Для эффективного участия в гражданском активизме следует тщательно выбирать темы, продумывать, когда и как выступить, учитывать потенциальную негативную реакцию и оценивать результаты. Руководствуясь этими советами, руководители-активисты смогут более эффективно участвовать в решении волнующих их проблем.

Дополнительная литература

● “Business & Politics: Do They Mix?” Global Strategy Group, annual studies, 2013–2016.

● “The Dawn of CEO Activism,” Weber Shandwick, with KRC Research, 2016.

● “Do CEO Activists Make a Difference? Evidence from a Quasi-Field Experiment,” Aaron K. Chatterji and Michael W. Toffel, working paper, July 2017.

● “Is It Safe for CEOs to Voice Strong Political Opinions?” Leslie Gaines-Ross, Harvard Business Review, June 23, 2016.

● “The Power of C.E.O. Activism,” Aaron K. Chatterji and Michael W. Toffel, New York Times, April 1, 2016.

● “Starbucks’ ‘Race Together’ Campaign and the Upside of CEO Activism,” Aaron K. Chatterji and Michael W. Toffel, Harvard Business Review, March 24, 2015.

● “Why Apple’s Tim Cook and Other CEOs Are Speaking Out on Police Shootings,” Aaron K. Chatterji, Fortune, July 16, 2016.

Впервые опубликовано в выпуске за январь – февраль 2018 года.

Искусственный интеллект для реального мира

Томас Дэвенпорт, Раджив Ронанки

В 2013 ГОДУ ОНКОЛОГИЧЕСКИЙ ЦЕНТР АНДЕРСОНА при Техасском университете запустил фантастически прорывной проект, целью которого были диагностика и планирование лечения определенных форм рака с использованием когнитивной системы IBM Watson. Но в 2017 году проект был приостановлен после того, как расходы превысили $62 млн, а система все еще не была запущена для пациентов. Параллельно этому IT-группа онкологического центра экспериментировала с когнитивными технологиями в рамках менее амбициозных проектов, таких как выработка рекомендаций по отелям и ресторанам для семей пациентов, определение того, кому из пациентов нужна помощь с оплатой счетов, и решение проблем IT-персонала. Результаты этих проектов были впечатляющими: новые системы повысили удовлетворенность пациентов, улучшили финансовые показатели и сократили время, затрачиваемое на утомительный ввод данных менеджерами больниц. Несмотря на неудачу с прорывом, Центр Андерсона остается приверженцем использования когнитивных технологий – иначе говоря, искусственного интеллекта следующего поколения – для лечения рака и в настоящее время разрабатывает целый ряд новых проектов в своем центре когнитивных вычислений.

Разницу между этими двумя подходами – сказочным прорывом и решением текущих проблем – должен осознавать каждый, кто планирует инициативы с привлечением ИИ. Наш опрос 250 руководителей, знакомых с когнитивными технологиями, показывает: три четверти из них уверены в том, что ИИ преобразит их бизнесы в течение трех лет. Тем не менее наше исследование 152 проектов различных компаний показало иное: журавли в небе (фантастические успехи) – птицы крайне редкие, зато синицы в руках (успешные проекты по улучшению текущих бизнес-процессов) встречаются сплошь и рядом. Это неудивительно – именно так развивалось подавляющее большинство новых технологий. Но ажиотаж вокруг искусственного интеллекта был особенно сильным, и многие организации соблазнились им.

В этой статье мы рассмотрим различные категории ИИ и дадим рекомендации компаниям, как наращивать свои когнитивные способности в ближайшие несколько лет для достижения бизнес-целей.

Три типа ИИ

Оставим в стороне технологические аспекты ИИ и взглянем на него через призму бизнес-возможностей. С этой позиции просматриваются три важные потребности компаний, которые он может удовлетворить: автоматизация бизнес-процессов, глубокое понимание аналитических данных и взаимодействие с клиентами и сотрудниками. (Подробнее см. врезку «Типы когнитивных проектов».)

Типы когнитивных проектов

Мы изучили 152 проекта, основанные на когнитивных технологиях, и обнаружили, что они подразделяются на три категории.

Автоматизация процессов

Из 152 проектов, которые мы исследовали, наиболее распространенным типом была автоматизация цифровых и физических задач – как правило, финансовых и административных операций – с использованием RPA (роботизированной автоматизации процессов). Эта современная технология роботизации процессов является более продвинутым инструментом, чем предыдущее поколение систем автоматизации, поскольку «роботы» (то есть программный код на сервере) действуют подобно человеку, получающему и обрабатывающему информацию из нескольких ИТ-систем. Вот примеры некоторых задач, которые решает RPA:

● перенос данных из электронной почты и систем кол-центров в системы учета, например для обновления клиентских файлов (изменение адресов, добавление услуг и т. д.);

● замена утерянных кредитных или дебетовых карт, требующая подключения к нескольким системам для обновления данных и обработки сообщений клиентов;

● устранение сбоев при взимании платы за услуги в биллинговых системах путем извлечения информации из нескольких типов документов;

● «чтение» юридических и иных документов для извлечения из них информации, сформулированной нестандартизованным естественным языком.

RPA является наиболее доступным типом ИИ для реализации когнитивных технологий, которые мы обсудим, и, как правило, обеспечивает быструю и ощутимую отдачу от инвестиций. При этом его инструменты не самые «сообразительные», поскольку приложения не запрограммированы на самообучение, хотя разработчики и наращивают постепенно интеллектуальные возможности этой технологии. Особенно хорошо подходит для внедрения между несколькими внутренними интерфейсами компаний.

Идея вкратце

Проблема

Когнитивные технологии все чаще используются для решения бизнес-задач, но большинство амбициозных проектов, связанных с ИИ, терпят неудачу.

Подход

Компании должны использовать постепенный, а не преобразующий подход и сосредоточиться на расширении человеческих возможностей, а не на их замене.

Процесс

Чтобы получить максимальную отдачу от ИИ, компании должны понимать, какие технологии соответствуют типам их задач, создавать портфель приоритетных проектов, основанный на потребностях бизнеса, и разрабатывать планы по расширению масштабов всего бизнеса.

Выгоды от ИИ для бизнеса

Мы опросили 250 руководителей компаний, которые уже используют когнитивные технологии, чтобы узнать их цели в отношении ИИ. Более половины респондентов заявили, что их основная цель – улучшение существующих продуктов. Сокращение рабочих мест упомянули только 22 %.

В NASA из-за нехватки средств инициировали запуск четырех пилотных RPA-проектов в области кредиторской и дебиторской задолженности, HR и расходов на ИТ – всем этим управляет центр общих служб агентства. Пилотные проекты показали себя хорошо – например, в отделе кадров 86 % трансакций прошли без участия человека – и были внедрены во всей организации. Сейчас NASA продолжает внедрять роботов RPA, повышая уровень их интеллекта. Как сказал Джим Уокер, руководитель проектов центра общих служб, «пока еще мы уступаем в этом ракетостроению».

Напрашивается предположение, что RPA лишит людей работы. Но в рамках 71 RPA-проекта, которые мы рассмотрели (47 % от общего их числа), замена роботами сотрудников не ставилась как цель и не стала результатом. Лишь несколько проектов привели к сокращениям, да и то в основном из-за привлечения внешних трудовых ресурсов. В будущем по мере совершенствования технологий проекты роботизированной автоматизации могут привести к некоторому сокращению рабочих мест, особенно в индустрии офшорного аутсорсинга. Если вы можете передать задачу на аутсорсинг, с большой вероятностью вы можете и автоматизировать ее.

Проблемы ИИ

Руководители в нашем исследовании отметили несколько факторов (начиная от интеграции до нехватки квалификации), которые могут приостановить или свести на нет ИИ-инициативы.

Когнитивное прогнозирование

Второй наиболее распространенный тип проектов в нашем исследовании (38 % от общего числа) основан на алгоритмах обнаружения закономерностей в огромных массивах данных и интерпретации их значений – что-то вроде аналитического реслинга. Такие самообучаемые приложения используются для следующих задач:

● прогнозирование покупательских предпочтений;

● выявление мошенничества с кредитами и страховыми выплатами, причем первого типа – в режиме реального времени;

● анализ гарантийных данных для выявления проблем с безопасностью или качеством автомобилей и другой производимой продукции;

● автоматизация таргетинга интернет-рекламы;

● более точное актуарное моделирование страховых случаев.

Когнитивное прогнозирование, основанное на машинном обучении, имеет три отличия от традиционной аналитики: более высокую интенсивность и детализацию, обучение модели на фрагменте массива данных и улучшение со временем ее способности к классификации и прогнозированию.

Благодаря машинному обучению (в частности, глубокому машинному обучению, которое имитирует активность человеческого мозга для выявления закономерностей) ИИ может выполнять такие действия, как распознавание речи и образов. Машинное обучение также помогает очищать данные для более точной аналитики. Деятельность по обработке данных всегда была довольно трудоемкой, но теперь машинное обучение позволяет выявлять совпадения в базах данных – информацию, с высокой вероятностью связанную с одним и тем же человеком или компанией, но продублированную в разных форматах.

General Electric использовала эту технологию для интеграции данных о поставщиках и сэкономила $80 млн в первый же год, ликвидировав излишки и перезаключив контракты, управляемые ранее подразделениями. Крупный банк использовал эту технологию для извлечения данных о сроках из договоров с поставщиками и сопоставления их с данными счетов-фактур, выявив десятки миллионов долларов, потраченных на недопоставленные товары и услуги. Аудиторская сеть Deloitte использовала когнитивное прогнозирование для извлечения условий из контрактов, что позволило в ходе аудита охватывать больше документов, иногда все 100 %, без необходимости их тщательного прочтения аудиторами.

Программы когнитивного прогнозирования обычно используются для повышения производительности в тех процессах, которые могут выполняться только машинами, – например, в покупке интернет-рекламы, требующей такого высокоскоростного анализа данных и автоматизации, что они уже давно превзошли человеческие возможности, – поэтому, как правило, не представляют угрозы рабочим местам.

Когнитивное взаимодействие

Проекты, которые вовлекают сотрудников и клиентов в общение и способны обрабатывать естественный язык с помощью чат-ботов, интеллектуальных программ и машинного обучения, были наименее распространенным типом проектов в нашем исследовании (16 % от общего числа). Эта категория включает в себя:

● интеллектуальные программы, которые предлагают круглосуточное обслуживание клиентов, решая широкий и постоянно растущий круг вопросов – от восстановления пароля до оказания технической поддержки – и все на естественном языке клиента;

● внутрикорпоративные сайты для ответов на вопросы сотрудников по таким темам, как информационные технологии, льготы и привилегии для персонала и кадровая политика;

● системы рекомендаций по продуктам и услугам для розничных продавцов, повышающие персонализацию, вовлеченность и продажи, – обычно они включают в себя богатый язык и изображения;

● системы рекомендаций по медицинскому обслуживанию, которые помогают создавать индивидуальные планы, учитывающие состояние здоровья отдельных пациентов и пройденные ими курсы лечения.

Компании в нашем исследовании чаще использовали технологии когнитивного взаимодействия с сотрудниками, чем с клиентами. Эта ситуация может поменяться, когда фирмам станет проще переключать общение с клиентами на машины. Например, Vanguard внедрил интеллектуальную программу, которая помогает персоналу службы поддержки клиентов отвечать на часто задаваемые вопросы. Идея состоит в том, чтобы позволить клиентам взаимодействовать с когнитивным агентом напрямую, без участия специалистов. SEBank в Швеции и медицинский технологический гигант Becton Dickinson в США используют Amelia – человекоподобную интеллектуальную программу-аватар, которая оказывает сотрудникам этих компаний техподдержку. Недавно SEBank сделал Amelia доступной и для клиентов, пока в тестовом формате, чтобы оценить его производительность и реакцию клиентов.

Можно утверждать, что компании консервативно настроены к освоению технологий когнитивного взаимодействия по большей части в силу их несовершенства. Facebook, например, обнаружил, что чат-боты его мессенджера не способны ответить на 70 % запросов пользователей без вмешательства человека. В результате Facebook и ряд других компаний ограничили использование ботов – теперь они применяются только при разговорах определенного типа и на определенные темы.

Наше исследование показывает, что программы когнитивного взаимодействия в настоящее время не представляют угрозы для службы поддержки или отдела продаж. В большинстве изученных проектов цель состояла не в том, чтобы уменьшить количество сотрудников, а в том, чтобы справиться с растущим числом взаимодействий между ними и клиентами без найма дополнительного персонала. Некоторые организации планировали передать машинам управление рутинными коммуникациями, высвобождая персонал службы поддержки для более сложных задач, таких как решение сложных вопросов клиентов, ведение неструктурированных диалогов, или выход на связь с клиентами еще до того, как они обратятся за решением проблемы.

Чем больше компании знакомятся с когнитивными инструментами, тем чаще они пытаются экспериментировать, запуская проекты, которые объединяют все три типа ИИ для большей эффективности. Например, один итальянский страховщик разработал «службу когнитивной поддержки» для своего ИТ-отдела. Система взаимодействует с сотрудниками, используя технологию глубокого обучения (из категории когнитивного прогнозирования) для поиска ответов на часто задаваемые вопросы, прецедентов решения проблем и документации. Она использует возможности интеллектуальной маршрутизации в автоматизированных бизнес-процессах для передачи наиболее сложных проблем специалистам, а также умеет обрабатывать пользовательские запросы на естественном, в данном случае итальянском, языке.

Однако, несмотря на быстро растущий опыт работы с когнитивными инструментами, компании сталкиваются со значительными препятствиями на этапах их разработки и внедрения. Опираясь на наше исследование, мы разработали четырехступенчатую структуру для интеграции технологий искусственного интеллекта, которые могут помочь компаниям в достижении их целей, будь то прорывные проекты или оптимизация бизнес-процессов.