Текст книги "Фидбэк. Получите обратную связь!"

2. Официальные обращения

Официальное письмо, официальное обращение – это жалоба, требующая формального разрешения возникшей ситуации, возможно, подключения юриста и прежде всего грамотного ответа. Использование данного канала обратной связи сигнализирует о весьма серьезном недовольстве клиента, решившегося на написание официального письма. Значит, он не смог решить вопрос более «мягким» способом, не увидел других каналов связи, не нашел возможности быть услышанным вами (короче говоря, вы его «достали»!) и решил пойти на крайнюю меру – официальное обращение. В подобной ситуации необходимо отвечать правильно и быстро.

Стоимость

Очень низкая, равна стоимости факса (наверное, многие уже и не помнят, что это такое… но на некоторых b2b-рынках данный офисный аппарат еще актуален) или, если вы отвечаете по почте, стоимости фирменного конверта, бланка плюс почтовые расходы.

Скорость включения

Моментально, если дадите ответ на обычной бумаге.

Чуть дольше, если заказываете фирменные бланки и конверты. Когда обращение по существу и относится, например, к качеству или цене товара, тут «пахнет» защитой прав потребителей, и срок ответа не должен превышать 10 дней.

Идеальный инструмент

Для сферы b2b, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги, сервиса и коммуникаций, образования, государственных и публичных услуг, здравоохранения.

«Фишки»

Фирменный бланк, конверт.

Визитная карточка руководителя, вложенная в конверт.

Открытка-«извинялка» (в западных магазинах канцтоваров таких предостаточно). Купон «Простите нас» очень популярен в Японии – вы прикладываете к письму купон на скидку на свои продукты или услуги, заглаживая вину перед клиентом.

И, конечно, копирайтинг – пишите так, чтобы вас понимали и прощали. Чем более официальным, бюрократичным и непонятным будет ваш ответ, тем выше шансы, что клиент «заведется» еще сильнее.

Пишите от руки – это продемонстрирует персональный подход к работе с жалобами.

Как включить

На адрес компании или ее руководителя приходит официальное обращение клиента. Стандартный способ получения – письмо по почте (в том числе электронной) или по факсу.

Чаще всего официальное обращение имеет форму претензии, поэтому важно соблюсти сроки реагирования и формат ответа, установленные законодательством (Закон «О защите прав потребителей»). Статья 22 Закона «О защите прав потребителей» устанавливает срок для ответа на претензии – 10 дней. Соблюдайте этот срок, не открывайте клиенту новые горизонты конфликта и не давайте ему повода для взыскания из кассы компании денежных средств в виде неустойки за нарушение сроков удовлетворения законных требований. Но лучше всего отвечать быстро, красиво и предлагать компенсацию.

Всегда помните, что помимо официальных действий в арсенале бизнеса имеется еще с десяток возможностей восстановить лояльность клиента: позвоните ему, предложите встретиться, выслушайте, узнайте мнение человека и его ожидания по решению вопроса, выскажите свое впечатление, информируйте его о ходе работы.

Как реагировать на официальные обращения?

Действуйте быстро, решайте проблему, не дожидаясь наступления допускаемых законом официальных сроков. Пока у клиента нет вашего ответа, он «накручивает» себя и рассказывает о полученном у вас негативном опыте своему окружению.

И просим вас, отзвонитесь клиенту как можно скорее. Ожидание убивает. Чем раньше вы отреагируете на проблему, тем больше вероятность, что конфликт будет решен миром. Живое человеческое внимание воздействует на людей гораздо лучше бумаги.

В качестве примера официального письма приведем ответ Сбербанка. Прочитайте, найдите ошибки и сделайте выводы.

Вопрос клиента

Я, Юлия …, обратилась в отделение Сбербанка «Коркинское ОСБ 6930, п. Роза, ул. 50 лет Октября 25» 05.09.2012 в 11 часов утра с целью оплаты коммунальных услуг. У меня к оплате было четыре услуги. Я обратилась в кассу № 4.

Так как я нахожусь на седьмом месяце беременности и в кассу пришла с двухлетней дочкой, мне было неудобно обращаться в терминал самообслуживания. Да и с собой были только крупные неразменные купюры. Насколько я знаю, терминал оплаты сдачи не дает.

В услугах по приему коммунальных услуг в окне № 4 мне в грубой форме отказали и «послали» в терминал. Сотрудницу Сбербанка не смущали ни мое положение, ни отсутствие у меня мелких купюр. Она лишь предложила разменять деньги у нее перед операцией.

В итоге я перед каждой оплатой подходила к операционисту и разменивала деньги. Я потратила 20 минут в беготне между терминалом и кассиром, оплатила не все квитанции, так как реквизиты не всех получателей были в терминале.

Это так «оптимизировали» время на обслуживание? Или посчитали, что истерика моей двухлетней дочки в Сбербанке – это то, что сейчас необходимо?

Это норма обслуживания в Сбербанке?

Так у вас относятся к женщинам с малолетними детьми и беременным?

Вы считаете это достойным уровнем сервиса для федерального банка?

После такого скотского обслуживания очень хочется закончить отношения с вашей организацией:(

Ответ клиенту

Уважаемая Юлия …!

Управление поддержки клиентов центра сопровождения клиентских операций Уральского банка ОАО «Сбербанк России» (далее Банк), рассмотрев Ваше обращение, поступившее на сайт ОАО «Сбербанк России», сообщает следующее. Благодарим Вас за обращение в адрес Банка. Банк внимательно относится к подобным обращениям и старается их использовать для улучшения условий и качества предоставления банковских услуг.

Банк, выстраивая свою работу, старается ответить потребностям всех экономических групп населения, для этого увеличивается количество офисов, оказывающих широкий спектр услуг. Наряду с этим для удобства клиентов Банка развита сеть устройств самообслуживания: банкоматов и информационных киосков, многие из которых работают в круглосуточном режиме по принятию платежей.

Помощь в совершении платежей через устройства самообслуживания можно получить у консультанта или свободного в этот момент сотрудника Банка. Однако предоставление альтернативных услуг клиентам не исключает возможность проведения платежей и через кассу Банка.

В целях сокращения Вашего времени, затрачиваемого на совершение банковских операций, и упрощения порядка оплаты коммунальных платежей ОАО «Сбербанк России» предлагает Вам воспользоваться альтернативными банковскими услугами, не требующими систематического посещения офисов Банка, например:

• длительное поручение Банку о безналичном перечислении платежей за квартиру и коммунальные услуги путем списания с лицевого счета (ф. 190);

• управление Вашим счетом через сеть интернет – «Сбербанк Онл@йн», для чего достаточно оформить договор с Банком с целью совершения в круглосуточном режиме необходимых операций без посещения подразделений Банка.

Приносим извинения за доставленные неудобства. Надеемся и в дальнейшем видеть Вас клиентом нашего Банка.

3. Стенгазета

Хотите дать клиенту возможность высказаться необычно? Попробуйте стенгазету – это неожиданное, быстрое в реализации и оригинальное решение. Стенгазета – большой лист формата А0 или А1 с короткими заметками и статьями, интересными для клиентов, и со свободным полем для обратной связи.

Стоимость

Низкая. Равна стоимости ватмана и маркеров.

Скорость включения

Пара часов на покупку канцелярии и выделение места для оформления – и канал готов.

Идеальный инструмент

Для розничной торговли, HoReCa, индустрии развлечений и отдыха, автосалонов.

«Фишки»

«Фишка» – уже само использование стенгазеты.

Привлекательный дизайн стенгазеты.

Стикеры разных цветов: желтый для благодарностей, серый для жалоб. И уже издалека вы увидите тональность отзывов клиентов.

И не забудьте повесить стенгазету пониже – люди бывают разного роста!

Как включить

Возьмите лист ватмана и оформите его в стиле, привлекающем внимание. Стенгазета должна быть яркой, красочной и интересной, чтобы вызвать у клиента желание подойти, почитать, а заодно и написать свои предложения.

Поручите делать ее людям, которые справятся с поставленной задачей, а не кому попало. Сляпанная как придется, стенгазета будет вызывать скорее негатив и отторжение клиентов. Заполняйте газету интересными, полезными и новыми материалами, способными вызвать у людей интерес. Размещайте больше фотографий, картинок, поместите QR-коды со ссылками на сайт, организуйте группы в своих социальных сетях и блог компании – заманивайте потребителей и в свое виртуальное пространство.

Предложите клиентам оставлять свои отзывы прямо на газете, спрашивайте их мнение. Изложите какую-нибудь интересную идею и попросите за нее проголосовать в виде «лайка» (ведь сердечко легко нарисовать) или другим способом. Поместите рядом со стенгазетой маркер (следите, чтобы он всегда был в наличии и в рабочем состоянии), а также стикеры двух разных цветов «понравилось / не понравилось».

Обязательно регулярно обновляйте газету – один или два раза в месяц в зависимости от периодичности посещений клиентов. Если газета долго не обновляется, на этом инструменте обратной связи можно ставить крест. Кстати, если стенгазету делать живой, интересной и с юмором, она может служить дополнительным стимулом для повторного визита клиента.

Когда возможность сделать хорошую стенгазету отсутствует, есть второй вариант – повесить чистый лист белого ватмана, назвать это как-то вроде «Доска клиента», разложить рядом стикеры разных цветов, ручки, и пусть клиент пишет что хочет и клеит на этот лист. Можно предлагать людям за каждый стикер какой-нибудь мелкий подарок, превратив это серьезное занятие в игру. Тогда заинтересованные такой «забавой» клиенты охотно будут писать и негативные, и позитивные отзывы.

Альтернативы: школьная доска, доска для маркеров, мелки и так далее.

Все еще думаете, что данный канал какая-то ерунда? Нет! Этот инструмент получения обратной связи давно работает в легендарном отеле Schindlerhof Creative Centre, которым управляет Клаус Кобьелл (рекомендуем вам его книгу «Искренний сервис»[3]3
  Клаус Кобьелл. Искренний сервис / Пер. Е. Калининой. – М.: Альпина Паблишер, 2009.


[Закрыть]).

Несколько раз день подходите к стенгазете и проверяйте ее на предмет внезапного появления хулиганских рисунков, надписей, «рожек» и граффити. Собирайте полезную информацию, благодарите ее авторов, выбирайте лучшие идеи, внедряйте, продолжайте создавать новые выпуски газеты.

4. Ящик обратной связи

Ящик пожеланий, ящик обратной связи – это коробка, изготовленная из пластика или дерева с призывом к клиентам написать и опустить в нее отзыв. Ящик обычно размещают в месте, свободном для доступа потребителей (прикассовая зона, рецепция, зона ожидания, стол регистрации участников ивента, комната отдыха, информационная стойка и так далее), и обеспечивают наличие бланков обратной связи и ручек для записи.

Стоимость

Невысокая. Равна расходам на изготовление ящика обратной связи, печать бланков и покупку ручек на липучке.

Скорость включения

Максимум неделя – на изготовление и размещение ящиков обратной связи.

Идеальный инструмент

Для розничной торговли, HoReCa, здравоохранения, индустрии развлечений и отдыха, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги, продаж и обслуживания автомобилей.

«Фишки»

Дизайн! Внешний вид ящика обратной связи, бланков, информационной доски должен привлекать внимание клиентов.

Название ящика – проявите фантазию, сделайте его оригинальным, ярким.

Пишущие ручки на липучках – слабое звено этого канала. Следите за их наличием, ручки часто «уходят». Да, такой ящик можно использовать и для сбора обратной связи от сотрудников – ведь им тоже есть что вам сказать:)

Как включить

Закажите ящик и бланки, выберите место размещения. Ящик следует помещать в доступном для клиентов месте с высоким трафиком проходимости. При этом оно должно быть достаточно уединенным, чтобы не привлекать особое внимание сотрудников и других посетителей. Иногда ящики обратной связи ассоциируются с ящиком доносов на сотрудников, и клиенты испытывают некий дискомфорт, опуская туда свои пожелания и предложения.

Пример: ранее сотрудники Сбербанка пристально следили за тем, куда вы опустите листок голосования – в хмурую или улыбающуюся мордочку, сейчас же они следят за тем, какую кнопку вы нажимаете.

Ящик должен закрываться на ключ с ограничением права доступа. Вы же не хотите, чтобы кто-то фильтровал фидбэки за вас?!

Привлеките внимание клиентов! Этого можно добиться дизайном ящика, призывом к заполнению бланка: «Не пожалейте совета!», «Поделитесь жалобой», «Мы любим, когда нас хвалят, и ценим, когда нам говорят правду!» и так далее.

На ящике обратной связи или сопутствующей информационной доске обязательно должна быть надпись о том, что каждый отзыв будет услышан и принят во внимание.

Следите за наличием достаточного количества бланков и пишущих ручек (периодически пополняйте их запас).

Оформление бланка обратной связи:

• качественная бумага и печать, фирменный стиль (помните, что бланк и ящик – это точки контакта, причем не только визуальные, но и тактильные; сделайте такой бланк, образец которого захочется взять себе);

• текст бланка – вступление, обращение к клиенту и в конце благодарность за предоставленную информацию, предусмотрите поле для персональных данных клиента (ФИО), контактов (подчеркните, что контактная информация очень важна, поскольку может понадобиться уточнение, например: «Заполнение поля – гарантия подарка от компании за полезный отзыв»);

• бланк может содержать область для отзыва в свободной форме и содержать два-три вопроса либо просьбу отметить положительные и отрицательные моменты в работе компании.

Зона обратной связи должна быть эргономично сконструирована:

• не поленитесь изготовить сначала тестовый прототип и попробуйте написать отзыв сами. Попросите сотрудников протестировать ящик и бланки (мы упоминали альфа-тестирование), учтите разный рост клиентов, возраст, левша/правша);

• помните про стул!

Открывать ящик и извлекать бланки доверьте ЦОС. Лучше, если у сотрудника будет независимый статус – этим вы исключите факты фальсификации при обработке полученных данных.

Регулярный сбор и обработка информации из ящиков пожеланий должны проводиться не реже чем раз в неделю (для этого канала обратной связи нет нормативных сроков ответа, установленных законом, но оперативность реакции по-прежнему важна).

Навстречу клиенту

После прочтения главы выберите инструменты и заполните таблицу:

5. День с потребителем

День, проведенный на связи с потребителем, – уникальный канал получения фидбэка, позволяющий клиенту оставаться в своей среде (дома, в офисе, на даче…) и выдавать вам неискаженную информацию об опыте использования ваших продуктов и услуг (их недостатках, недоработках или, напротив, хороших качествах). Вы получаете полезные сведения в процессе общения с клиентом, наблюдая за его поведением и реакцией на ваш продукт/услугу.

Стоимость

Стоимость рабочего дня (рабочих часов), но быстро окупится с лихвой.

Скорость включения

Требуется подготовка.

Идеальный инструмент

Для здравоохранения, индустрии красоты, образования, продаж и обслуживания автомобилей, индустрии развлечений и отдыха, туризма, связи и коммуникаций, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги.

«Фишки»

Сотрудник компании, его внешний вид (фирменная одежда, аксессуары) и подготовленность.

Сценарий проведения дня с потребителем.

Подарки в знак признательности за уделенное вам время.

Благодарственное письмо клиенту с указанием отмеченных им недостатков и обещанием их учесть и устранить.

Как включить

Просто будьте рядом с клиентами, слушайте, наблюдайте, задавайте вопросы – а затем исправляйте допущенные ошибки и совершенствуйте свой продукт/услугу. Тогда у ваших потребителей никогда (!) не возникнут удивление, недоумение и мысли типа: «Ну как они могли произвести такое? Сами-то пробовали этим пользоваться?»

Речь может идти как об эксплуатации пылесоса, терки для овощей, консервной открывалки, так и об оформлении кредита или полиса, когда клиент проходит через все круги ада для получения нужного результата.

Компания Procter & Gamble регулярно организует «День с потребителем». Специалист наблюдает за тем, как покупатели используют товары компании, и тут же делает отметки в специальной анкете.

Например, клиент моет посуду, а сотрудник фиксирует порядок его действий: удобно ли открывать бутылку, какой рукой человек делает это, с какой стороны и куда он ставит средство для мытья, как часто и сколько раз добавляет его на мочалку, устраивает ли его запах, консистенция, количество пены и прочее.

Просто? Да, конечно. Полезно, ценно? Безусловно! Подумайте, возможно ли провести день с потребителем в вашем бизнесе? Как достойно отблагодарить клиентов-испытателей?

Еще один пример от Procter & Gamble: компания проводит семинары потребительской стратегии среди студентов. На семинарах слушателям рассказывают о товарах компании, бизнес-стратегиях по брендам и продуктовым линейкам, о корпоративных ценностях и отличительных качествах продуктов; получают обратную связь. Взамен компания предлагает самым перспективным студентам дать интервью для летней стажировки, так как на семинары привлекаются лучшие умы из разных стран, а самых блестящих превращают в поклонников, фанатов компании Procter & Gamble. На семинар попасть непросто, так как компания отбирает участников по строгим критериям, оплачивает им дорогу и проживание. Руководство Procter & Gamble считает данное мероприятие локомотивом взаимного понимания, не имеющего аналогов в отрасли.

Мнение тестера книги Ларисы Слободяник: «Иногда “просто быть рядом” недостаточно. Если ивент для потребителей организован хорошо, то им психологически будет трудно высказываться критически и тем самым платить компании черной неблагодарностью (срабатывает “взаимный обмен” по Чалдини). В таком случае неплохо иметь “засланного казачка”, то есть псевдогостя, который направит беседу с клиентами в нужное русло, выскажется первым и откроет поток обратной связи».

Не давайте полученной информации пропасть, готовьтесь к изменениям по результатам полученной из уст потребителей информации.

6. Открытость сотрудников

Открытость сотрудников (особенно топ-менеджеров) постоянному потоку обратной связи – это сигнал клиентам, что компания рада общению с потребителем, кем бы он ни был и какими бы ни были обстоятельства этого общения. Использование данного инструмента служит индикатором настроенности компании на интересы клиента и постоянное качественное обслуживание.

Стоимость

Невысокая – стоимость изготовления значков, беджей и нанесения на одежду принтов с символикой «Мы хотим слушать и слышать вас» при плановой смене корпоративной формы.

Скорость включения

От одной недели (беджи, стикеры, значки).

Идеальный инструмент

Для отрасли услуг.

«Фишки»

Оригинальная фраза, разрушающая барьер между клиентом и компанией, призывающая к контакту и общению.

Вы можете провести в своей компании конкурс на лучшую фразу или спросить у клиентов, чем можно «зацепить» их.

Как насчет такой – «Я здесь главная шишка. Все шишки – на меня!» или «Я тут в ответе за все, в том числе и за наши ошибки»? Зайдите в магазин сети «Экспедиция» и оцените надписи на майках, которые там продаются. Это вдохновит вас на более оригинальные идеи!

Как включить

Все просто, но почему-то данный инструмент используют единицы. Закажите значки «Хочу подарить вам лучшую консультацию», аналогичную надпись нанесите на форменную одежду.

В региональной продуктовой сети «Молния» сотрудники, ответственные за сбор тележек на парковке и в прикассовой зоне, носили куртки или жилеты (в зависимости от сезона) с надписью «Я вам помогу».

Сотрудники, согласно ранее прописанной инструкции, предлагали помощь женщинам и пожилым людям докатить тяжелую тележку до автомобиля и выгрузить покупки. Сначала посетители удивлялись такому предложению, но скоро оно стало приятной особенностью сервиса розничной сети.

Продавцы-консультанты «М-Видео» после ребрендинга получили фирменные футболки бордового цвета с яркой надписью на спине: «Нам не все равно!» Необычная формулировка, которая весьма обязывает ей соответствовать.

Важной особенностью данного канала является эмоциональная составляющая. Сотрудник со значком или надписью, декларирующей заинтересованность в клиенте, должен быть доброжелательным, открытым, готовым всегда выслушать. Это хорошо описано в книге Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь»[4]4
  Карл Сьюэлл, Пол Браун. Клиенты на всю жизнь. [Серия «Золотая библиотека МИФ»] / Пер. М. Иванова, М. Фербера. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013.


[Закрыть]. Топ-менеджер в России – это вечно занятый товарищ с безумным списком дел и (до кучи!) часто с написанным на физиономии мироощущением «Я тут самый крутой!». Такой человек загубит всю идею на корню, потому что не способен нормально услышать клиента. Так что тут два выхода: либо перевоспитывать, либо нанимать топ-менеджера по получению обратной связи.

Пример от Dell: «…одним из наиболее важных форумов для вдумчивого и продуктивного общения с клиентами оказались наши “Платиновые советы”. Это встречи с нашими крупнейшими клиентами… Я лично провожу дня по три на каждой из встреч и могу сказать, что любая из них оставляет неизгладимое впечатление. Я стараюсь как можно чаще встречаться с клиентами и в обычной деловой жизни, но когда они собираются на одном крупном форуме – это нечто потрясающее»[5]5
  Майкл Делл, Кэтрин Фредман. От Dell без посредников. Стратегии, которые совершили революцию в компьютерной индустрии / Пер. Е. Китаевой. – М.: Альпина Паблишер, 2004. С. 158–159.


[Закрыть].

Одна из опасностей: без должной культуры подобный инструмент может стать злом для компании и дать обратный эффект. Поэтому заявление клиента должно соответствовать действительности.

Важно придерживаться общего регламента работы с обратной связью: фиксировать замечания и предложения, вести список вопросов, с которыми чаще всего обращаются за помощью, и постоянно совершенствоваться.