Текст книги "Коммуникации на раз-два-три"

Раз. Чем вы там вообще занимаетесь?

Меня никогда не устраивал бытующий в России вариант перевода англоязычного public relations как «связи с общественностью».

Что такое эта таинственная «общественность»? Покажите мне ее.

Куда удачнее и логичнее термин «общественные связи». И тогда работа специалиста по коммуникациям заключается в умножении общественных связей, повышении уровня связности общества.

А занимаемся мы управлением коммуникациями – их менеджментом.

Коммуникационный менеджмент, согласно определению, – управление социальными коммуникациями в организации и вне ее для достижения согласия, сотрудничества, признания. Коммуникации носят социальный характер – это важно.

В принципе, любое управление – это обмен информацией.

Именно коммуникационными потоками связаны друг с другом объекты управленческой структуры. Так было всегда. Но именно принципы построения современной экономики возводят коммуникацию в абсолют. Столь любимые футурологами, политиками и экономистами разговоры о примате интеллектуального капитала имеют смысл лишь в том случае, когда система социальной коммуникации работает без сбоев.

Мы – коммуникаторы, а значит, профессионально занимаемся производством и распространением информации. Традиционно к коммуникативным видам деятельности относятся реклама, PR и журналистика – они воздействуют на общественное мнение посредством текстов. Собственно, само слово «текст» восходит к латинскому textus – ткань; сплетение, сочетание – зафиксированная на каком-либо материальном носителе человеческая мысль; в общем плане связная и полная последовательность символов.

Само понятие традиционного «текста» отнюдь не статично.

Оно радикально поменялось с тотальным проникновением компьютеров. Появился феномен «гипертекста» – разветвленного, полного ссылок, развивающегося нелинейно – тот своеобразный привычный уже нам способ «упаковки» информации, воспринимаемый с экрана ноутбука или смартфона.

Но с точки зрения целей коммуникации не принципиально, каким именно образом мы коммуницируем. Важен результат.

Чем более связна, плотна и однородна социальная ткань, чем лучше люди понимают друг друга, тем более стабилен социум.

Основанная в 1970 году Международная ассоциация бизнес-коммуникаций IABC (International Association of Business Communicators), представленная и в России, приняла в 2015 году документ, названный The Global Standard of the Profession («Всемирный профессиональный стандарт»). Этот стандарт формулирует общие цели и базовые принципы, на которых должна, по мнению Ассоциации, базироваться деятельность профессиональных коммуникаторов во всем мире.

Цели коммуникаторов сформулированы следующим образом:

– профессиональные коммуникаторы представляют голос своей организации при взаимодействии с клиентами, сотрудниками, партнерами, акционерами, конкурентами и местным сообществом;

– профессиональный коммуникатор делает организацию известной, формируя единый голос бренда, объединяющий ее вербальные, визуальные и цифровые сообщения, а также все виды деятельности организации с помощью общей миссии и видения;

– профессиональные коммуникаторы разрабатывают стратегический план коммуникационной деятельности, основанной на исследованиях; они осуществляют коммуникацию с различными аудиториями, используя различные стили общения; создают и редактируют контент; определяют, где и как осуществлять коммуникацию и как оценивать результаты своей работы;

– и, наконец, они являются не только голосом, но и совестью своих организаций, стремятся обеспечить их финансовую, общественную и экологическую устойчивость.

Так, по утверждению IABC, проявляется комплексная и всеобъемлющая характеристика деятельности современных профессиональных коммуникаторов, и именно этими качествами они отличаются от людей, которые просто трудятся в «информационном поле», упаковывая информационные сообщения и поддерживая обратную связь.

Первую и наиболее известную модель построения массовой коммуникации предложил в середине прошлого века американец, политолог и специалист по пропаганде Гарольд Лассуэлл. В работе «Структура и функции коммуникации в обществе» он анализировал взаимосвязь между массовой коммуникацией и эффективностью пропаганды. Тогда-то и была предложена «формула» Лассуэлла, ставшая классической: «Наиболее подходящий способ описания коммуникативного акта состоит в том, чтобы ответить на следующие вопросы:

– Кто?

– Что сообщает?

– По какому каналу?

– Кому?

– С каким результатом?».

Модель подразумевает, что коммуникатор всегда должен повлиять на получателя информации – реципиента и, соответственно, в ее основе лежит убеждение.

С тех пор появился еще десяток иных, все более и более сложных моделей. Да и сам Лассуэлл спустя двадцать лет предложил более расширенный вариант модели. Она предполагала изучение процесса коммуникации с помощью ответов на следующие дополнительные вопросы: Кто? С каким намерением? В какой ситуации? С какими ресурсами? Используя какую стратегию? Ориентируясь на какую аудиторию? С каким результатом?

Что принципиально нового появилось в последние лет тридцать в инструментах коммуникации?

Две крайне важные вещи: Интернет и мобильная телефония. Развитие и проникновение Интернета фактически сначала разрушило монополию, а затем просто упразднило существование СМИ в их сложившемся неизменном виде. Возник термин – средства массовой коммуникации – СМК, пришедшие на смену традиционным СМИ. Контент по-прежнему «царь горы», но он рождается, живет, дополняется и распространяется совершенно иными способами, нежели те, которые практиковались еще четверть века назад. Интернет дал нам возможность самостоятельно создавать и распространять информацию. Появилась даже теория «вирусного редактора» – это некое «распределенное существо Интернета, первый удавшийся искусственный интеллект, проводящими нейронами которого являются сами люди-юзеры».

А «мобильник» – смартфон – неотъемлемый аксессуар любого из нас, начиная, пожалуй, уже с самого нежного возраста? Он дает нам возможность постоянно пребывать в информационном потоке, получать информацию «здесь и сейчас». Классическая модель хорошо отлаженной системы средств массовой информации раньше строилась примерно таким образом: радио по возможности оперативно сообщает, что произошло; телевидение вечером в прайм-тайм показывает, как именно это было; ежедневные газеты наутро объясняют почему. Чистый архаизм, верно?

В вашем кармане или сумочке звякнул смартфон с подключенным Интернетом, и вы мгновенно получили информацию о произошедшем событии, причем часто с видеорядом, снятым очевидцем на телефон и сразу со ссылками на комментарии. Лайкнули, сопроводили собственным комментарием и стали стихийным соавтором, плеснули свой ковшик в информационный поток, который растущей волною мгновенно накрывает миллионы человек.

Усложняясь, диверсифицируясь, используя новые постоянно возникающие каналы и инструменты, принцип коммуникации тем не менее не изменился. Мы по-прежнему работаем для того, чтобы влиять на выбранную аудиторию посредством донесения до нее информационных сообщений.

Кстати, об аудитории. Собственно, представленная выше модель эволюции рыночных стратегий может быть интерпретирована как модель постоянного сужения целевых аудиторий. От обращения, адресованного всему рынку, до индивидуально ориентированной бизнес-стратегии, весь пафос маркетингового месседжа которой направлен на одного-единственного конкретного человека.

Но глядите, что тогда получается с процессом коммуникации.

Современная технология производства позволяет нам кастомизировать продукт под индивидуального потребителя. Можно заказать на текстильной фабрике собственный фасон брюк, с удобным карманом под твой размер смартфона. Можно собрать из имеющихся на сайте производителя тысяч опций собственную модель автомобиля на одной из предлагаемых универсальных платформ. Можно сконструировать индивидуальный план дистанционных тренировок или обучения. Технологических проблем нет. Но что это означает с фундаментальной, онтологической точки зрения?

Традиционно в индустриальном обществе взаимодействие потребителя с производителем опосредуется через приобретение товара или услуги. Вы сняли с полки в супермаркете и пробили в кассе пакет молока. Помимо молока, вы получили возможность взаимодействия с его производителем: вы вступили в товарноденежные отношения, регламентированные нормами и законами, вы можете пожаловаться и вернуть не устраивающий вас продукт или, наоборот, поблагодарить компанию. Вы в контакте. Этот пакет молока, упаковка витаминов, обувь, компьютер не были произведены конкретно под вас. Они появились как «вещь без хозяина» и ожидали своего владельца на полках магазинов.

Но в рамках индивидуально ориентированной маркетинговой стратегии эта схема не работает. Вещь изначально имеет «хозяина» – вы вступаете в контакт с производителем и заказываете, конструируете, выбираете продукт или услугу конкретно под свои потребности и желания. Собственно, пока вы не сформулируете производителю свой запрос, процесс производства запущен не будет.

И ваши отношения с производителем опосредует уже не товар – его на момент заказа еще не существует – а что? Процесс коммуникации. Значит, тот, кто предложит наиболее удобную, дружелюбную, интуитивно понятную коммуникацию потребителю, тот и победит в конкурентной схватке. На современном рынке выигрывают не те, кто лучше производит, а те, кто лучше коммуницирует.

Современное открытое информационное пространство – платформа для апелляции к ценностям потребителя. А ценности – это важно. Ценности – это то, за что люди зачастую готовы жертвовать не только содержимым собственных кошельков, но даже жизнями. В последние годы потребители приобретают продукты только той компании, ценности которой разделяют. Начиная от скандалов тридцатилетней давности с вьетнамскими и филиппинскими детьми, шьющими за бесценок кроссовки Nike, до современных актуальных тем, связанных с борьбой за экологию, предпочтением органической продукции, феминизмом, инклюзивностью. Полагаете беспорядки на расовой почве в США и Европе не повлияют на структуру потребления? Повлияют и еще как.

Чтобы понравиться потребителю, не только бренду, но и самой компании-производителю товара необходимо продемонстрировать и доказать, что она разделяет его ценности. А нарушения грозят не просто кампаниями «шейминга» в социальных сетях, но и реальными убытками. Короче, сегодня публичному субъекту рынка необходимо быть «ответственным гражданином» сообществ своих стейкхолдеров. А как это продемонстрировать, не коммуницируя? Не кажется ли вам, что в целом ценность нашей коммуникационной профессии повышается по мере развития технологий производства?

Мне кажется. Нет, что там – «кажется»?! Я просто уверен в этом.

Два. Что должен знать и уметь классный специалист?

В 1991 году, будучи аспирантом Московского архитектурного института, я переступил порог одного из первых российских рекламных агентств «Метапресс» с целью попробовать себя в качестве дизайнера.

В те лихие и страшноватые времена карьеры строились и рушились стремительно, и уже через полгода я стал генеральным директором этого агентства. И тогда у меня появился первый персональный секретарь, точнее, секретарша – милая девушка.

С тех пор я так и работаю всегда с помощниками, секретарями, референтами. Помню их всех и очень им благодарен, хотя именно из-за них я так и остался неуверенным пользователем компьютера и не сумел освоить премудрости управления столь сложными техническими аппаратами, как принтер и телефакс. Но эти девушки иногда выходят замуж, уходят в декретные отпуска, профессионально растут и становятся крепкими менеджерами, и время от времени я сталкиваюсь с проблемой – мне нужен новый секретарь.

Это всегда непростой выбор.

Еще в 90-х годах, я придумал тест для претенденток на место секретаря, своеобразный лайфхак, который помогал быстро отсеять тех, кто явно не соответствовал моим ожиданиям.

– Девушка, – говорил я после дежурных расспросов об образовании и профессиональном опыте, – сейчас я вам задам один-единственный важный вопрос, а вы подумайте и ответьте. Зажигалка, – я демонстрировал претендентке припасенную пластиковую одноразовую зажигалку, – стоила 100 рублей. Потом ее цену повысили на 10 %. А вскоре, поскольку ее так никто и не купил, понизили на 10 %. Сколько стоит зажигалка?

Я не буду здесь называть правильный ответ, поскольку уверен, что любой из читателей этой книги в ладах с таблицей умножения, простыми дробями и не был изгнан за неуспеваемость из пятого класса средней школы. Сами сообразите.

Девушки волновались. Им нужна была эта работа. Вопрос был неожиданным и некоторым образом ломал выстроенный в их головках стандартный сценарий собеседования. И ответить следовало довольно быстро.

Итак, сколько стоит зажигалка? Восемь из десяти претенденток быстро отвечали мне: 100 рублей.

– Подумайте, – увещевал я, – я ведь не случайно задал этот вопрос. Наверное, не все так просто. Сколько стоит зажигалка?

Шесть из этих восьми продолжали стоять на своем: 10 % прибавили, потом 10 % убавили… Нет, 100 рублей!

– До свидания, – прощался я с этими шестерыми, тем самым существенно сокращая себе путь к верному выбору. Ну и для чего, по-вашему, мне пришла в голову иезуитская затея мучить каверзными вопросами ни в чем не повинных милых девушек?

Мне действительно было важно проверить их быстродействие в арифметических операциях? Конечно же, нет. Я хотел, чтобы они «включили голову». Да, мини-стресс, да, неожиданный вопрос. Но ты можешь легко найти верный ответ. Включи голову – сообрази! Для себя я это назвал «приоритетом здравого смысла».

И относился этот приоритет отнюдь не только к секретарям, но к сотрудникам и партнерам любого уровня, с которыми мне приходилось сталкиваться.

В моем личном управленческом опыте «приоритет здравого смысла», пожалуй, главная заповедь успешного бизнеса. Если человек, даже находясь в стрессовой ситуации, требующей быстрых и неочевидных решений, может, отбросив стереотипы, здраво и трезво прийти к оптимальным решениям, с этим человеком можно работать.

Спустя пару десятков лет после изобретения мною нехитрого теста с зажигалкой, я наткнулся на изданную в 2011 году книгу психолога нобелевского лауреата Даниэля Канемана «Думай медленно, решай быстро» (Thinking, Fast and Slow), в которой, к своему удивлению, обнаружил теоретические и практические обоснования своих действий.

Американский ученый и его израильский коллега Амос Тверски, которому посвящена книга, задались целью прояснить механизм принятия человеком решений в условиях неопределенности.

Иными словами, они решили проверить, можно ли, принимая неочевидные решения, опираться на интуицию?

Главная идея Канемана – продемонстрировать работу разума с учетом последних открытий в когнитивной и социальной психологии. Как утверждает автор, в мозгу человека сосуществуют две когнитивных системы, не мудрствуя, названные им Системой 1 и Системой 2.

Система 1 отвечает за простые, интуитивно понятные, повторяющиеся действия и сигналы. Она срабатывает автоматически и очень быстро во всех привычных понятных и прогнозируемых ситуациях. Ее работа почти не требует усилий.

Система 2 включает внимание, необходимое для сознательных умственных усилий, в том числе в сложных ситуациях.

Проблема в том, что Система 2 ленива и мобилизуется лишь, когда обнаруживается событие, нарушающее модель окружающего мира в представлении Системы 1. Большую часть времени Система 1 отлично выполняет свои функции, однако ей свойственны искажения и систематические ошибки. Особенно плохо она разбирается в логике и статистике.

Канеман описывает задачки, предложенные студентам престижного Принстонского университета (этих ребят вряд ли можно упрекнуть в незнании арифметики), очень схожие с моим вопросом про зажигалку.

Причем студентам было даже попроще – к задачкам прилагались варианты ответов.

«Если 5 машин за 5 минут производят 5 деталей, то за какое время 100 машин произведут 100 деталей?» Выберите ответ: 100 минут или 5 минут?

«На озере растут кувшинки. Покрытая ими площадь каждый день удваивается. Если кувшинки полностью покрывают озеро за 48 дней, сколько дней потребуется, чтобы перекрыть его половину?» Выберите ответ: 24 дня или 47 дней?

Правильные ответы, разумеется: 5 минут, 47 дней.

Как и с вопросом про зажигалку, задачи подобраны таким образом, что вызывают немедленный интуитивно понятный неверный ответ.

90 % студентов допустили хотя бы одну ошибку.

Арифметики не знали? Нет, они поленились совершать когнитивные усилия, не «включили голову».

Забавно то, что в группе студентов, получивших те же вопросы, но на листке бумаги с едва различимым шрифтом, количество ошибающихся упало до 35 %. Вы правильно прочитали: с мелким трудночитаемым шрифтом результаты были гораздо лучше. Как утверждает Канеман, «когнитивное напряжение, независимо от его источника, мобилизует Систему 2, которая с большей вероятностью отвергает быстрый интуитивный ответ Системы 1».

Безусловно, не только врожденные или благоприобретенные когнитивные навыки определяют необходимые качества специалиста-коммуникатора.

Невозможно добиться успеха в профессии, не обладая ключевыми базовыми знаниями в естественно-научных и гуманитарных областях. Байки про «пиарщиков от сохи» – успешных ушлых ребят без систематического образования, читающих по слогам, оставим на совести их сочинителей.

Безупречный родной язык. Владение одним, а лучше больше, иностранным. Те, кто работал со мной, знают: единственное, пожалуй, за что я могу уволить сотрудника на месте – вопиющая безграмотность. Текст – основа нашей профессии, язык – ее основной инструмент. Досадная орфографическая или грамматическая ошибка, вкравшаяся в переписку с клиентом, – следствие или невладения этим инструментом, или полной безалаберности.

И то и другое недопустимо.

Начитанность и «насмотренность».

Владение техническими навыками и уверенное пользование всеми необходимыми гаджетами и программами.

А помимо этого, здоровое человеческое любопытство, желание саморазвития, способность к ненормированной работе, стрессоустойчивость – масса навыков, которые полезны в нашей профессии.

Эти последние качества именуются soft skills – «мягкие навыки», наличие и развитие которых зависит, скорее, от характерологических черт личности, нежели от благоприобретенных умений.

Именно они, в отличие от компетенций hard skills, приобретаемых в результате образования, определяют, по большому счету, талант коммуникатора.

В среде НR – специалистов по человеческим ресурсам, по-русски, кадровиков, – бытует поговорка: «Принимаем по хардам, увольняем по софтам». Переведя на человеческий: «Мы принимаем человека на работу, ориентируясь на технические навыки, приобретенные в результате образования, а увольняем в результате неудовлетворенности личными качествами сотрудника».

И способность к использованию и развитию этих личных качеств для карьеры в коммуникациях чрезвычайно важна.

В агентстве Р.И.М. существует презентация для новых сотрудников с перечнем важных для нас soft skills. Вот они:

– бодрость – сотрудник должен быть оптимистичным и позитивным;

– любознательность – для сотрудника не должно быть неинтересных клиентов, задач, областей человеческой деятельности;

– обучаемость и готовность обучать – успеха достигают не одиночки, а команды, а значит, готовность учиться и учить необходима;

– умение нравиться – эмпатия и умение вызывать симпатию – необходимость для клиентского сервиса;

– незашоренность и умение видеть ситуацию со стороны, находить новые ракурсы и создавать новую реальность;

– самоирония – дико серьезные и напыщенные люди в пиаре не выживают;

– стремление к прекрасному – при прочих равных надо хотеть сделать хорошо и красиво, для этого надо тренировать в себе умения видеть и создавать красоту;

– тщательность – клиент всегда видит, когда сделано тяп-ляп;

– предприимчивость – мы же в агентстве работаем, нюх на деньги необходим.

Необходимо ли профессиональное образование? Вопрос, на который я не дам однозначного ответа.

В момент появления коммуникационной профессии в России в начале 1990-х в PR и рекламу устремлялись люди, которые, естественно, базового профессионального образования не имели – его просто не существовало в стране.

Журналисты (много), психологи, артисты, инженеры, экономисты, ученые – кто только не шел тогда в молодую, модную и, как казалось, денежную коммуникационную отрасль.

Моя личная траектория привела меня в коммуникационное агентство из архитектуры, которая дает, по словам одного из моих профессоров, «тектоничность мышления».

В 1994 году, когда была основана Российская ассоциация рекламных агентств (ныне АКАР – Ассоциация коммуникационных агентств России) и мне довелось стать ее первым президентом, количество организаций только в Москве, именующих себя «рекламными агентствами», превышало две тысячи.

Понятно, что профессионалами были едва ли десятая часть их менеджмента.

Кого-то жесткий бизнес выкинул на обочину профессии, кто-то поменял сферу деятельности, но значительное количество людей, не имеющих профессионального образования, но обучившихся ведению бизнеса на чужих и собственных ошибках, до сих пор определяют «погоду» в отрасли.

Сейчас в стране чуть ли не сотня высших учебных заведений, обучающих по специальности «Реклама и связи с общественностью» (ох, опять эта режущая глаз загадочная «общественность»). Понятно, что, поскольку коммуникационная профессия стремительно эволюционирует вместе с трансформацией информационной среды, качество обучения зависит не столько от набора столь же стремительно устаревающих учебников и курсов, сколько от возможностей изучения студентами лучших и актуальных практик.

А это доступно далеко не везде. Важно, что многие признанные «гуру» коммуникационного сообщества понимают важность связки обучения с практикой. Опытные практики руководят профильными кафедрами вузов, читают лекции, проводят мастер-классы, организуют научно-практические конференции. Дирекция Национальной премии в области развития общественных связей «Серебряный Лучник» раз в пару лет издает и рассылает по вузам своеобразную антологию лучших PR-практик – на моей полке уже одиннадцать томов, солидная библиотека.

Поэтому, полагаю, там, где работает связка «обучение-практика», профессиональное образование – годная полезная штука.

Там, где академическое образование оторвано от реалий практической деятельности, процесс его получения, возможно, полезен, но не необходим.

Еще одно важное соображение.

Любой клиент, и неважно, это один из многих клиентов коммуникационного агентства или единственный работодатель конкретного специалиста, трудящегося in house[7]7
  In house – внутри компании.


[Закрыть], кровно заинтересован в том, чтобы люди, на него работающие, хорошо представляли себе специфику деятельности его компании. Это резонно – если я нанимаю специалиста, зачем мне платить деньги и тратить время на его обучение и «введение в профессию»?

Помню, с нашим агентством после пары месяцев сотрудничества расстался заказчик – владелец крупного завода, который был недоволен тем, что работающий с ним менеджер-гуманитарий так и не сумел освоить тонкости технологии производства турбинных лопаток, выпуском которых занималось его предприятие.

Могу понять логику потерянного нами клиента – трудно продвигать то, о чем ты не имеешь полного исчерпывающего представления.

Для коммуникатора работа с предприятиями фармацевтики, банками, high tech – компаниями, технологическими производствами, продуктами интеллектуальной собственности требует высокой степени погружения в материал, понимания специфики бизнеса.

Дает ли профессиональное коммуникационное образование любого качества подобную специализацию?

Ответ – нет.

Значит, эти необходимые для определенных областей дополнительные знания людям, получившим базовое коммуникационное образование в высшей школе, приходится приобретать либо в процессе работы, либо за счет дополнительного образования и самообразования.

Умение «включить голову» или, по Канеману, способность к когнитивному усилию полезны всегда.

При работе в коммуникационном агентстве особенно.

Множественность разных клиентских задач, умение легко перестроиться с проблемы на проблему, найти верный тон общения, вникнуть в специфику – это качества хорошего коммуникационного менеджера.

Как-то, выступая на конференции преподавателей коммуникационных кафедр вузов, посвященной именно вопросу компетенций, я продемонстрировал слайд, который несколько провокационно назывался «Картина мира по Писарскому».

В индуизме существует представление о земле, которая покоится на трех слонах, стоящих на черепахе. Черепаха плывет в Мировом океане.

Моя персональная интерпретация этой аллегории сводилась к тому, что Мировой океан есть меняющееся безграничное пространство коммуникаций; невозмутимая черепаха олицетворяет собой здравый смысл, а стоящие на ней слоны – три ключевые компетенции, необходимые толковому коммуникатору.

Вот они:

– адекватность;

– вовлеченность;

– эмпатия.

Свойство адекватности сравнимо с отражением в зеркале. Подобно тому как отражение не существует само по себе и возникает лишь при расположении напротив зеркала отражаемого объекта, адекватность не существует как таковая, в отрыве от предложенных обстоятельств. Она всегда реакция на «раздражение». Таких раздражителей в жизни коммуникатора масса: клиентские задачи, меняющиеся инструменты, мощный и постоянный поток информации. Сохранить адекватность изменениям, суметь вписаться в них, быть разным с разными людьми в разных обстоятельствах – трудная, но необходимая компетенция. Лучшее определение адекватности, встреченное мной, таково: «Это умение делать ровно две вещи: вовремя молчать и вовремя говорить».

Вовлеченность – ключевой показатель, коррелирующий с результатами деятельности. Изначально вовлеченность рассматривалась некоторыми исследователями отношений в рабочих коллективах как способность человека к адаптации к трудовой роли. Адаптированный к задачам, органично вписавшийся в коллектив работник интеллектуально и эмоционально разделяет ценности компании, склонен воспринимать ее бизнес как «свой», у него существенно выше мотивация к достижению результата.

Но компетенция вовлеченности не ограничивается «увлеченностью» работой. Для меня это способность к продолжительным усилиям, умение сохранять внимание и добиваться неочевидного результата.

Специалисты, легко скользящие по поверхности коммуникационных проблем, подобно водомеркам по поверхности воды, обречены. Нежелание или неумение вникнуть, погрузиться в проблематику – гарантия столь же поверхностного результата.

Ну и, наконец, эмпатия. С этим все ясно: умение со-ощущать, со-чувствовать – это главное, что позволяет расположить к себе собеседника, и, если что, – счастливое качество, позволяющее сгладить большинство досадных профессиональных промахов, от которых никто не застрахован. В психологии существует пришедшее из физики понятие «раппорт» – осознанное и контролируемое создание взаимного резонанса для достижения определенных целей. Возможно, оно точнее передает мою мысль, но оставим его специалистам в области НЛП[8]8
  НЛП – нейролингвистическое программирование. Направление в психологии и психотерапии, использующее манипулятивные методы управления человеческим поведением.


[Закрыть]. А мне, циничному манипулятору-коммуникатору, все-таки ближе «эмпатия» – способность эмоционального понимания и сопереживания. Какими бы современными гаджетами мы не были вооружены, сколь далеко бы не находились друг от друга в беседе или переписке, какими бы взвешенными рациональными рекомендациями не снабдили бы нас высоколобые аналитики, личное общение, в конечном счете, остается единственным универсальным рабочим инструментом, которым располагают коммуникаторы. – Что ты умеешь делать? – иногда спрашивают меня.

– Мне кажется, общаться с людьми, больше ничего, – отвечаю, не кривя душой.