Текст книги "Умейте мыслить гениально. Как принять решение"

Глава 6
Люди творческих профессий

«Arslonga, vitabrevis!» —

Жизнь коротка, искусство вечно.

(Гиппократ)

Художники, артисты, музыканты. Что как ни их таланты делают нас чуточку лучше, добрее, светлее. Без искусства наша жизнь потеряла бы цену. Но что мы, вообще, знаем об искусстве?

Думаете, Гиппократ имел в виду, что искусство долговечнее жизни? Нет, он говорил о том, что человеку всей жизни не хватит, дабы постигнуть великую тайну искусства. И, правда: оно столь многогранно и разнообразно. Необходимы столетия, чтобы познать хотя бы одну десятую его часть.

Причина кроется и в самом понятии. Для нас «искусство» – это не только полотна Рафаэля и скульптуры Микеланджело, но и смелый вызов природе. Разве не такую «перчатку» бросает Пикассо?

В художественном салоне двое школьников рассматривают абстрактную картину. Вдруг, один из них толкает другого в бок, и, озираясь по сторонам, шепчет:

– Давай поскорее свалим отсюда, а то, чего доброго, скажут, что это мы напакостили.

Считается: искусство – способ разрешения внутренних психологических конфликтов. Они вытесняются в подсознание. А потом превращаются в музыку, стихи, живопись. Фрейд уверял, что искусство – наилучший способ укротить свои инстинкты и направить их на пользу обществу. Многие великие писатели отчасти согласны с этими утверждениями. Если человек разочаровался в жизни, искусство вернет ему вкус к ее радостям.

«Искусству нужны люди немного меланхоличные, достаточно несчастные» (Стендаль)

«От многого я уже освободился – написал об этом» (Хемингуэй)

Конечно, нельзя все сводить к конфликтам и инстинктам. Так можно и такую великую вещь, как любовь, свести к чисто физическому наслаждению. Для артиста, художника, писателя важно и стремление реализовать свой дар, самовыразиться, познать нечто новое. Мышлению творческих людей иногда чужда бывает логика. Но, мало кто способен на создание столь оригинальных и ярких идей.

Цели мышления людей искусства.

• Познать жизнь и отразить ее в своем творении. Кто не знает жизни – не станет артистом, писателем и художником. Чем более «узнаваемы» творения – тем выше искусство мастера. Артист жизнь играет, художник жизнь рисует, писатель жизнь изображает, музыкант перелагает действительность в звуки.

• Выразить свою идею. Искусство без идеи серо и скучно. Можно замечательно «копировать» действительность, но она все равно будет бездушной. Руку истинного мастера можно узнать с полуслова, с двух строчек, с пары мазков.

Составляющие мышления людей искусства.

• Стремление к познанию. Умение воспринимать такие факты действительности, на которые мы часто не обращаем внимания. Любовь к созерцанию, впечатлительность. Привычка к наблюдению.

• Умение использовать опыт других людей. Привлекать дополнительные источники, если своих знаний не хватает. Использовать все возможные пути для познания мира. Увы, иногда творческие натуры прибегают к весьма опасному «источнику вдохновения»: искусственные стимуляторы (лекарства, алкоголь, наркотики)

Знаменитая французская певица Эдит Пиаф не раз пыталась излечиться от чрезмерной любви к алкоголю. Позднее пристрастилась к инъекциям наркотиков. Она сама говорила о том, что в какой-то период не выходила на сцену, не «уколовшись» предварительно. Её песни принесли ей мировую славу. Но что за ними стояло…

Пристрастие к алкоголю в мире искусства вещь вполне обыкновенная. Эдгар По, писатель девятнадцатого века, фактически создавший жанр детектива, был найден мертвым на скамейке в парке. Ему еще не было и сорока. Роковую роль сыграла любовь к возлияниям.

Если брать век двадцатый, то мы все знаем и любим великую актрису Элизабет Тейлор. А, между прочим, одного из своих многочисленных мужей она встретила в клинике, где лечилась от алкоголизма…

• Умение внутренне обобщать и анализировать увиденное и услышанное. Умение за внешним хаосом уловить внутренние связи и закономерности. Именно это позволяет создавать художественное обобщение, метафору.

• Умение за внешним движением уловить внутренние тенденции. Увидеть самую сущность явления.

• Яркая фантазия, развитое воображение. Умение выразить все, что «накопилось», в виде художественных образов. Отсутствие строгой логики. Умение разделить реальный и воображаемый, «символичный» мир. Ведь искусство предполагает дистанцию, игру.

• Владение конкретным «материалом» для создания образа. Писатель должен быть мастером слова. Художник – виртуозно владеть цветом и линией. Музыкант – различать тончайшие нюансы звука. Скульптор – знать все о пластической форме.

• Оригинальность мышления. Особое строение психики.

Многие творческие люди отмечают, что ночь – самое лучшее время для работы. По ночам, под луной, исчезают стереотипы и ограничения. И возникают новые, совершенные образы и ассоциации. Ночь – время сна и мечты, когда все невозможное становится реальным.

Раскрепощенное подсознание. Только внутренние, сокрытые от людей «нетворческих», эмоции помогают создавать великолепные произведения искусства. Сны – важная составляющая творческого мышления.

Одна поэтесса, пишущая об эротике, не раз говорила: по ночам ее одолевают эротические сны. С участием ее бывших любовников…

• Особое качество музыкантов: умение отработать «текст» (ноты) и его нюансы. А затем – «наложить» на музыку свое восприятие. Необходимо развитое воображение. Подсказку даст сама музыка, название произведения (как вам, например, понравится «Ворота Альгамбры»?), а то и сам композитор подскажет, что он имел в виду. Остается лишь интерпретировать музыку, придать ей свои эмоции

«Музыка – это невещественный мир вещественных звуков» (Герцен)

• Способность испытывать творческое волнение. «Сумею ли я передать все, что хотел? Сможет ли моя картина задеть чувства зрителя? Сыграю ли я так, как того хотел композитор?» Оно не имеет ничего общего с банальным страхом «забыть ноты» или нелюбовью к публичным выступлениям или выставкам.

Хотя, порой, всякое случается…

Всемирно известный пианист Святослав Рихтер всегда играл без нот. Но при исполнении одного концерта у него случился провал в памяти. В результате несколько тактов ему пришлось импровизировать на ходу. С тех пор он всякий раз ставил перед собой ноты. Так ему было спокойнее.

Похожая история случилась с дирижером Ашкенази в начале 90-х. В то время солистом был пианист Гаврилов. И надо же такому случиться – он тоже забыл несколько тактов. Но ведь пианист играл с оркестром. Ашкенази и его коллектив были вынуждены проявить все свое искусство, чтобы не разойтись с солистом. До сих пор Ашкенази считает этот случай одним из самых тяжелых моментов в своей карьере.

• Умение «слиться» со своим творение: с ролью, с музыкальным инструментом, даже с картиной. Полностью отключиться от действительности. Чтобы существовала только музыка или только пьеса. Тогда публика тоже станет соучастницей таинства искусства.

Этот прием используют многие ораторы. Так у них спонтанно рождаются новые идеи и ассоциации, позволяющие держать аудиторию в напряжении.

Телеведущий Дмитрий Дибров говорил о том, что очень любит такой «свободный полет» в прямом эфире. Возможность слиться с передачей, импровизировать по ходу «действия» помогает ему делать программы еще более интересными.

• Способность находить новые, порой совершенно неожиданные ассоциации. Это умение у творческого человека «включено» всегда. Актриса Фаина Раневская известна многим не только благодаря замечательным ролям. Но еще – и благодаря своим метким афоризмам.

Раневская однажды сказала Вано Мурадели:

– А ведь вы, Вано, не композитор!

Мурадели обиделся:

– Это почему же я не композитор?

– Да потому, что у вас фамилия такая. Вместо «ми» у вас «му», вместо «ре» – «ра», вместо «до» – «де», а вместо «ля» – «ли». Вы же, Вано, в ноты не попадаете.

• Способность к импровизации, самовыражению. Даже в случае киносъемок, когда, казалось бы, все вплоть до громкости реплик за актера расписали режиссер со сценаристом. Но без актерских идей – хорошего фильма не снять!

Кинорежиссер Сергей Герасимов всегда давал «право слова» своим актерам. Так, во время съемок фильма «Дочки-матери», каждую сцену предварительно обсуждали с актерами за чашкой кофе. Благодаря этому в фильме была использована масса оригинальных находок, подсказанных самими артистами.

• Особенно важно для актера: уметь использовать собственное тело как инструмент. Ведь он должен рассказать зрителю о своем герое языком человеческих действий. Актер – творец и инструмент искусства одновременно.

Важен для актера и поиск золотой середины между «искусством переживания» (в буквальном смысле – жить чувствами и мыслями своего героя) и «искусством представления» (неважно, что думает и чувствует сам актер, важно как он чисто внешне изображает поведение героя). Спор этих двух театральных направлений кажется непримиримым. Но талантливый актер всегда синтезирует в своей игре положительные стороны обоих направлений. И возможно именно в этом – суть таланта!

Итак, искусство по сути разнообразно чрезвычайно. Невозможно охватить «алгоритмы» всех творческих профессий. Давайте проследим хотя бы за мышлением актера.

Алгоритм мышления артиста.

1. Постановка актерской сверхзадачи (ради чего я играю этого героя?)

2. Детальное знакомство с обстановкой и нравами изображаемой эпохи и общества.

3. «Изучение» своего героя с помощью фантазии, чувственных переживаний. Надо представить себе его вкусы, воспоминания, воплотить его действия в конкретные образы. Представить и «проиграть» его поступки в различных обстоятельствах.

4. Анализ текста роли. Следует определить его подтекст, глубинный смысл.

5. Проработка внешнего и внутреннего облика персонажа. Важно учесть его профессию, историческую эпоху, национальные и местные особенности.

6. Отработка сценических факторов: внимание, свобода, вера, отношение, действие…

Случай из жизни.

Владимир С. вырос в актерской семье. Наверное, поэтому в свое время зарекся быть артистом. Но гены взяли своё.

Он уже сделал неплохую карьеру. Был главой рекламного отдела престижного журнала. Смотрел на подчиненных сверху вниз, чувствовал себя этаким «царьком». Но чего-то ему все же недоставало.

В очередной раз побывав на талантливой постановке в Театре Сатиры, Владимир понял: от судьбы не уйдешь. Он мечтает о сцене и ничего с собой поделать не может.

Попасть в театр, если раньше уже сталкивался с закулисным миром, не так сложно, как кажется. Другое дело – добиться роли. Не прошло и года, как роли Владимир добился. В одном из спектаклей по Островскому выходил на сцену в ливрее лакея и объявлял: «Кушать подано!». Роль Владимиру не нравилась. В душе он оставался «царьком». Но хорошо хоть так.

О своей проблеме он поговорил со мной на индивидуальной консультации. Несмотря на небольшие достижения, коллеги признавали, что талант у него есть. Но, Владимир не умел «думать как актер». Нам предстояло несколько сложных занятий.

Теперь Владимир понял: даже в самой маленькой роли надо найти «изюминку». И с ролью лакея надо «слиться», понять ее. Представить, как важно сейчас угодить господам, которые, возможно, к празднику расщедрятся на подарок старому слуге. Говорить надо громко, чтобы все услышали, но не слишком – чтобы в голосе слышалось повиновения и подобострастие.

После очередного «Кушать подано!», худрук театра заявил, что у Владимира – большое будущее. После нескольких второстепенных ролей Владимир получил главную – роль Тартюфа. О таком подарке судьбы он и не мечтал. И стал готовиться к роли со всей возможной тщательностью.

«Мольеровскую» эпоху он изучил в деталях. Из библиотеки не вылезал. Дома неустанно думал о том, что подумал бы Тартюф по тому или иному поводу. Он «сживался» со своим героем, искал жесты, интонации. Стал даже изменять собственное поведение. Впрочем, это не было так уж необходимо. К собственному ужасу, Владимир начал замечать, что обычное его поведение не так сильно отличалось от манер Тартюфа. Но за исправление собственного характера он решил взяться потом. Задача была поставлена: сыграть роль.

И Владимир сыграл! Да как! Журналы извещали о появлении новой звезды. Заядлые театралы просили у молодого таланта автограф. Владимир был счастлив – наконец-то он нашел свое призвание. Но все-таки ему теперь не очень хотелось играть Тартюфа. Уж лучше искать в себе самом черты какого-нибудь положительного героя.

Работа артистов чрезвычайно притягательна. Я знаю многих инженеров, врачей, которые поменяли свою профессию на профессию артиста и не жалеют об этом.

Часть II
Принятие конструктивных решений

Глава 1
Как оптимально принимать решения

«Я был машиной для принятия решений в течение 10 лет»

Борис Ельцин – первый Президент России

Вся наша жизнь есть цепочка решений, которые нам приходится принимать. Успех с теми, кто с завидной регулярностью умудряется принимать оптимальные решения. Чем таких «попаданий» больше, тем лучше результат.

Правильных решений, по сути, не существуют. Зато есть решения оптимальные. То есть те, которые больше всего соответствуют ситуации. Наша жизнь так сложна и запутана, что, порой, лишь значительно позднее можно определить насколько верно было то или иное решение.

Следовательно, лучше всего «исходить из контекста». Одну и ту же ситуацию можно разрешить прямо противоположными средствами, здесь важны именно сопутствующие обстоятельства.

Чтобы эффективно принимать решения, мы должны понимать, как работает наш головной мозг.

У мозга есть два центра принятия решений:

1. Кора полушарий, отвечающая за рациональное мышление, и самая здравомыслящая часть рационального центра – префронтальная кора.

2. Лимбическая система, включающая гипокамп и амигдале. Отсюда идет управление эмоциями. Самая спонтанная часть лимбической системы – амигдала: генератор тревоги, страха, злобы и агрессии. Другая часть гипокамп отвечает за обработку информации и направление ее на сохранение в другие области мозга. Там же находится и наше воображение.

Существует определенный баланс взаимодействия двух этих центров. Как правило, решения принимают оба этих центра.

Причем, утром более активирован первый центр. Поэтому серьезные решения нужно принимать утром. Недаром говорят, что утро вечера мудренее, или с решением нужно переспать.

Вечером более активен второй центр. Это время воспоминаний, фантазий, воображения и полета фантазий, Недаром творческие люди любят работать поздним вечером, ночью, когда оживает царство фантазий, спящих днем. Именно вечером к некоторым людям приходит озарение – инсайты.

Но от чего зависит качество принимаемых нами решений, какие факторы влияют на успешность работы головного мозга. Если мозг работает плохо, то и решения будут мало эффективными.

Факторы, влияющие на принятие решений.

1. Состояние вашей психики: усталость, стресс, депрессия, тревога или спокойствие, уверенность в себе, решительность, драйв.

2. Особенности мозга: способности к концентрации внимания, широта ассоциаций, скорость мышления, критичность мышления.

3. Владение алгоритмами принятия решений.

4. Уровень мотивации в работе над принятием решений.

5. Вера в себя свои возможности.

Оцените в баллах все четыре параметра от 1 до 10 баллов.

Какие у вас результаты?

Насколько эффективен наш мозговой компьютер?

Особенности человеческой психики, способствующие эффективному принятию решений.

1. Концентрация внимания. Как долго мы можем думать над решением, не отвлекаясь на другое?

2. Скорость мышления. С какой скоростью мы оцениваем варианты, взвешиваем все за и против, принимаем решения?

3. Широта используемых ассоциаций. Как мы используем все свои знания и опыт в принятии решений?

4. Гибкость мышления. Сколько вариантов решений мы можем предложить в определенную единицу времени?

5. Уверенность в себе и адекватная самооценка.

6. Умение прогнозировать последствия принимаемых решений

7. Критичность мышления. Мы умеем критично относиться к получаемой нами информации, к мнению авторитетов и к своим мыслям, проектам, убеждениям. Умеем оценивать информацию с разных точек зрения, позиции «За» и «Против», видеть недостатки в новых разрекламированных продуктах и проектах?

Оцените свой потенциал от 1 до 10 баллов.

Существуют каноны эффективного мышления.

1. Время. Решения нужно продумывать. Нужно специально выделенное время.

2. Вера. Нужно верить, что вы придумаете оптимальное решение.

3. Фокус. Нужно быть сфокусированным на выработке решения.

4. Вариативность. Нужно прорабатывать несколько вариантов решения и выбирать оптимальное.

5. Критика. Нужно включать критичность мышления. Уметь объективно оценивать чужие идеи и свои собственные.

Для начала необходимо задуматься о причинах неверных решений:

• Неумением распознавать проблемы, отслеживать явные и скрытые тенденции, «эффект залипания».

• Неумение правильно сформулировать проблему.

• Неумение найти истинную причину проблемы.

• Неумение правильно сформулировать цель.

• Неспособность сформулировать критерии эффективного решения.

• Неумение работать с информацией, вычленять главное.

• Нехватка времени для принятия обоснованного решения. Серьезные решения нельзя принимать в цейтноте!

• Отсутствие нескольких разных вариантов решения, из которых можно было бы выбрать оптимальный вариант.

• Неспособность продумать последствия принимаемых решений.

Варианты принятия решений.

Я выделаю три базовых варианта принятия решений.

1. «Яма» – есть проблема, которую нужно решать. (Падение объема продаж, потеря клиентов)

2. «Пустое поле» – запуск нового проекта, строительство объекта.

3. «На распутье» – осуществление выбора из имеющихся вариантов. (Кого принять на работу, с какой компанией работать, какой проект запускать)

Начнем с варианта принятия решения «Яма». Здесь важно сосредоточиться на нескольких важных моментах:

1. Как распознать проблему?

2. Как определить проблему и спрогнозировать ее последствия?

3. Как проанализировать, структурировать проблему и выявить ее причины?

4. Как поставить перед собой цель?

5. Как принять решение по проблеме?

Разобравшись со всеми пятью пунктами, человек в будущем сэкономит массу времени, нервов и финансов. Недаром профессионалы большую часть времени отводят на обдумывание проблемы и ее причин, и куда меньшую – на конкретные практические действия по ее устранению. Рассмотрим эти момент подробнее в следующей главе.

Глава 2
Как эффективно решать проблемы

Что такое проблема?

Чтобы понять, как решать проблемы, надо для начала определиться с самим этим понятием:

Проблема – положение, условие или вопрос, который не разрешён или нежелателен. Обычно природа проблемы такова, что требуется ответ или решение. Так, для ученого, проблема – это «знание о незнании». Когда проблема четко сформулирована, можно приступать к её решению.

Однако, когда люди не способны вовремя распознать проблему, они бездействуют до тех пор, пока не становится слишком поздно или пока не приходится применять радикальные меры. Отрицание симптомов серьезной болезни и запоздалое лечение, как правило, к добру не приводит.

Что же указывает на наличие проблемы в бизнесе? Однозначного ответа здесь нет. К числу объективных критериев, признаков проблемы, требующей выработки и принятия управленческого решения, относятся следующие «симптомы»:

• Бизнес-модель уже не работает так, как должна.

• Подходы, которые раньше давали одни результаты, сейчас приводят совсем к другим, гораздо менее приемлемым.

• Ощущение реальной угрозы устойчивости, стабильности существования компании (бизнеса).

• Снижение конкурентоспособности организации.

• Падение показателей эффективности работы компании.

• Конфликты в компании.

• Массовый уход сотрудников из компании.

• Недостаток информации о том, что происходит в организации.

• Ослабление сотрудничества между отделами.

• Структура компании уже не соответствует задачам компании.

Как распознать проблему?

Опытный руководитель знает, что само понимание того, что проблема существует – уже очень важно. Если проблема не распознана, как ее вообще можно решить? Хороший менеджер постоянно спрашивает себя: все идет так, как должно или система дает сбои?

Распознавание проблемы – камень преткновения для многих. Например, нередко при наличии серьезных конфликтов в коллективе сотрудники предпочитают делать вид, что ничего не происходит. Но руководитель чувствует – командное взаимодействие на нуле! В итоге падает объем продаж – и это объясняют сезонными колебаниями, конкуренцией на рынке и любыми другими причинами, кроме истинной. Что не ведет к добру.

Школы постоянно учат детей решать задачи – тоже своего рода проблемы. Они поставлены достаточно определенно. Эти задачи пронумерованы, в конце каждой из них стоит вопросительный знак, и ответы появляются обычно в конце тестов или глав учебника. Но в реальном мире проблемы никто не нумерует, вопросительные знаки не расставляют…

Здесь очень многое зависит от наблюдательности, внимания человека к тому, что происходит, что нового и, главное, настораживающего, происходит на фирме в последнее время. Как в случае падения объема продаж в компании.

Важно обратить внимание на главные моменты:

• мотивация персонала;

• эффективность маркетинга;

• работа отдела продаж, анализ воронки продаж;

• взаимодействие с клиентами, уровень клиентского сервиса;

• четкость работы бизнес-процессов в компании;

• качество продукции и услуг.

Какими инструментами можно при этом воспользоваться? Помогут прямые наблюдения, интервью, обзор документов и совещаний, анализ трендов ключевых показателей.

Разумеется, необходимо продумать критерии, согласно которым будет анализироваться происходящее (важно составить лист наблюдений, использовать графики, диаграммы, таблицы и т. п.).

Самое главное – отслеживать текущие тенденции:

• В каком направлении развиваются события?

• Что происходит с компанией?

• Какова ситуация на рынке?

• Как ведут себя сотрудники?

• Почему клиенты меньше покупают?

Вопросов такого рода может быть немало. Опытные руководители постоянно себе их задают. Про таких говорят: «Держит руку на пульсе: в курсе всех дел!» Наставник должен пояснить менеджеру, что умение отслеживать тенденции и вовремя распознавать проблемы – одна из главных задач руководства.

Опытный руководитель, столкнувшись с такой ситуацией, начинает с распознавания проблемы и ее четкой диагностики. Хороший врач, прежде, чем лечить больного, сначала поставит и перепроверит диагноз, а хороший менеджер – сначала диагностирует проблему, и только потом приступит к ее решению. Ведь если диагноз поставлен неверно – лечение будет неправильным. В итоге, состояние больного не только не улучшится, а, напротив, станет куда хуже…

Бывает, что врач вовремя не распознает у пациента злокачественную опухоль кишечника. И лечит его от… дивертикулеза (нарушение моторики кишечника). Естественно, толку от такого лечения чуть, и у больного развивается кишечная непроходимость. Истинный диагноз ему ставит уже хирург, на операционном столе. В итоге: травмирующая операция, а возможно – и метастазы. Неправильная диагностика приводит к катастрофическим последствиям. Упущено время – если такой пациент и выживет, ему гарантирована первая группа инвалидности и масса повторных операций.

Недаром опытные врачи следуют важному принципу: сначала проведи стандартную диагностику (анализ крови, мочи, кала, УЗИ, рентген, компьютерную томографию), затем – дифференцированную (подумав, какие именно заболевания могут быть причиной данного состояния больного). Вот поставишь точный диагноз – тогда и назначай лечение. Кроме того, важно и «правило плохой погоды»: прежде всего, проверь и исключи самое тяжелое (онкология, туберкулез, СПИД и т. п.).

Казалось бы, какое отношение работа профессиональных врачей имеет к бизнесу? Но, как видите, все работает по одному принципу. Мой опыт бизнес-консультирования и проведения тренингов показывает, что успешные предприниматели, директора и топ-менеджеры во многом похожи на умных докторов.

Они умеют распознавать, формулировать и анализировать проблемы, выявлять причины их появления – а значит, и принимать эффективные решения. Допустим, существующий магазин уже долгое время не приносит прибыли. В чем дело? Выяснилось, что сотрудники воруют. Старых уволили, новых наняли… Но ничего не изменилось. Почему? Просто руководство поленилось глубже взглянуть на проблему. А заключалась она не в сотрудниках, как таковых, а в отсутствии контроля над ними, неумении организовать нормальную отчетность и т. п.

Ко мне за консультацией обратилось руководство компании, занимавшейся Интернет-услугами. Дела у нее шли из рук вон плохо: клиенты постоянно жалуются, текучка кадров не прекращается, прибыль близка к нулю. Руководители были уверены, что вся проблема – в плохом персонале. Они увольняли старых сотрудников, постоянно набирали новых – все без толку.

В ходе консультирования анализ показал, что среди руководства компании постоянно происходят трения и конфликты. Топ-менеджеры никак не могли разделить полномочия, определиться, кто и за что отвечает.

В итоге управление постоянно дублировалось, персонал не получал ясных инструкций и четко сформулированных задач. Сотрудники, получая противоречивые задания, не понимали, что входит в их компетенцию, работали по принципу «пойди туда, не знаю куда, принеси то, не знаю, что». Бедняги находились в постоянном цейтноте, да еще и под страхом наказания!

В компании не было четкой модели делегирования и контроля, а руководство нередко давало обещания, которые потом не выполняло. Еще до консультации в компании пытались проводить тренинги «Стресс-менеджмент» и «Искусство ведения переговоров» – но, разумеется, и это результата не дало. И плюс ко всему, сотрудникам приходилось работать на старом оборудовании, которое давно было пора сменить, в тесном темном помещении, без дневного освещения.

За консультацией обратилась консалтинговая компания, обеспокоенная резким снижением объемов продаж. Была проведена новая рекламная кампания – но результатов не принесла. В ходе консультирования выяснилось, что сотрудники не обладают должными навыками продажи по телефону, отсутствовали скрипты, не умели нейтрализовать возражения и презентовать услуги. А на рынке полно конкурентов, у которых есть куда более выгодные предложения…

Таким образом, нераспознанная или неверно диагностированная проблема приводит к неправильным решениям, а значит – к провалу тех или иных мероприятий в компании.

Как определить проблему и спрогнозировать ее последствия?

Разумеется, одного только распознавания проблемы недостаточно. Важно определить, в чем конкретно она заключается, как причина или комплекс причин.

Как правило, чем больше времени тратится на выяснение сути проблемы, тем меньше уходит на ее решение. Практика показывает, что более успешные руководители, занимаясь сложными задачами, большее время обдумывают, что именно предстоит сделать, и меньшее время тратят на саму работу.

У менее преуспевающих все наоборот – они длительное время тратят на борьбу со всевозможными трудностями, поскольку не всегда точно определяют истинное содержание проблемы. Именно такие различия характерны для экспертов и новичков в самых различных сферах деятельности. Эксперты больше ломают голову над тем, что собой представляет проблема, а новички пытаются решить ее, не разобравшись в сути.

Чтобы не повторять подобных ошибок, постарайтесь сформулировать проблему, ответив на следующие вопросы:

• Что? (содержание проблемы)

• Где? (связь проблемы с конкретным местом)

• Когда? (время возникновения, частота повторяемости проблемы)

• Сколько? (количественные параметры проблемы)

• Кто? (круг лиц, причастных к проблеме: виновники возникновения, участники разрешения и даже те, кому выгодно сохранение проблемной ситуации).

• Почему? (какие причины стоят за проблемой)

• Как? (как развивается проблема)

Когда проблема определена, необходимо провести анализ ее возможных (нежелательных) последствий: если события и дальше будут развиваться по данному сценарию, к чему это может привести? Нужно ее срочно решать сейчас или есть еще время для ее решения.

Лишь четко описав имеющуюся проблему, можно переходить к ее анализу и структурированию, чтобы определить ее причины и выделить главную из них.

Пример из жизни. Служащие жалуются на завал бумаг на работе, и к отчетности относятся весьма халатно. Что делать? Спросите себя, кто именно не желает следовать подробной процедуре заполнения бумаг? Что включает в себя процедура? Почему она необходима? Как можно было бы доказать ее важность подчиненным? И так далее, и тому подобное. Задавайте не шесть, а десять, двадцать, тридцать вопросов, если нужно, и рано или поздно ответ будет найден. А может пора перейти на электронный документооборот?

Как проанализировать, структурировать выявленную проблему и выявить ее причины?

На данном этапе определяется структура и динамика проблемы и собирается вся возможная информация, которая ее касается. Насколько она актуальна, значима, масштабна и как срочно следует принимать меры? Для подобного анализа было разработано множество специальных методов, призванных найти самую главную причину проблемы, а также определить ее составляющие. Мы упомянем два наиболее простых и популярных:

«Рыбий скелет» Исикавы. Разработанная японским автором диаграмма позволяет в буквальном смысле разобрать проблему по косточкам. Все причинно-следственные связи проблемы отображаются в форме рыбьего скелета: при этом, проблема служит головой рыбы, а взаимосвязи с ее причинами – позвоночником и ребрами.

Анализируя все возможные причины проблемы, важно найти «самую крупную кость» – самый значимый момент, который и привел к возникновению текущей ситуации. Важно не перепутать истинную причину с второстепенной, а также с обычными «симптомами» проблемы, напрямую с ее сутью не связанными.

«Бурение вопросами». Данный метод позволит докопаться до коренной причины проблемы. Для начала определите проблему, с которой будете работать и ее возможные причины.

Затем для каждой причины поставьте вопрос: почему именно она привела к исходной проблеме? После каждого ответа задавайте тот же вопрос снова и снова – пока других ответов попросту не останется! Как показывает практика, пяти «почему» для более ясного понимания ситуации обычно бывает достаточно.

ПАМЯТКА ДЛЯ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ.

1. Диагностика проблемы. Сформулируйте проблему, ответив на пять вопросов: Что? Когда? Где? Как? Кто? Зачем?

2. Причины проблемы – Модель «Исакавы». Техника бурения вопросами.

3. Выработка критериев оптимального решения