Текст книги "Сервис в стиле casual. Стандарты обслуживания для хостес и официантов ресторана демократичного формата"

01.2_ Информация о компании

❢ Включите соответствующую информацию в «Руководство»

01.3_ Организационная структура и штатное расписание ресторана

❢ Включите соответствующую информацию в «Руководство»

Организационная структура и штатное расписание формируются в зависимости от концепции предприятия. Состав и количество сотрудников могут варьироваться в зависимости от специфики ресторана.

Организационная структура – документ, схематически отражающий состав и иерархию подразделений предприятия. Организационная структура устанавливается исходя из целей деятельности и необходимых для достижения этих целей подразделений, выполняющих функции, составляющие бизнес-процессы организации. Организационная структура определяет распределение ответственности и полномочий внутри организации. Как правило, она отображается в виде органиграммы – графической схемы, элементами которой являются иерархически упорядоченные организационные единицы (подразделения, должностные позиции).

Штатное расписание

Штатное расписание – это внутриорганизационный нормативный документ, четко отражающий штатный состав предприятия. В него включены: перечень подразделений предприятия, наименования должностей, информация о количестве сотрудников по каждой должности. Штатное расписание утверждается локальным нормативным актом организации.

При составлении штатного расписания и графиков работы сотрудников учитываются следующие факторы:

• стиль и стандарты обслуживания;

• количество посадочных мест;

• режим работы заведения в будни и в выходные дни;

• уровень деловой активности в течение дня/недели;

• наличие дополнительных услуг.

01.4_ Правила внутреннего трудового распорядка

❢ Включите дополнительную информацию в «Руководство»

Эффективная работа сотрудников компании регламентируется ПВТР. Перечень правил может быть самым разнообразным, например, порядок приема на работу и увольнения, основные права и обязанности сотрудников, режим рабочего времени, а также меры поощрения за успехи в работе и ответственность за нарушение трудовой дисциплины. При приеме на работу сотрудники должны быть ознакомлены с полной версией данного документа. Все сотрудники обязаны соблюдать заявленные правила в течение всего периода работы.

Ниже приводятся наиболее распространенные положения из ПВТР.

Сотрудники обязаны:

• добросовестно выполнять трудовые обязанности в соответствии с трудовым договором, соблюдать трудовую дисциплину, использовать все рабочее время для производительного труда;

• своевременно и точно исполнять распоряжения администрации и непосредственного руководителя;

• качественно и в срок выполнять установленные трудовые нормы и производственные задания и поручения;

• работать над повышением своего профессионального уровня;

• на рабочем месте и в любых других гостевых зонах при встрече приветствовать каждого гостя;

• быть максимально вежливым, приветливым и предупредительным с гостями и коллегами;

• быть честным по отношению к гостям и коллегам;

• содействовать формированию духа сплоченной команды, строить взаимоотношения с коллегами на основе взаимопомощи и доверия;

• знать и применять правила телефонного этикета;

• знать и строго выполнять инструкции по открытию, закрытию и по передаче смены;

• знать и выполнять правила организации рабочего места;

• поддерживать чистоту и порядок на рабочем месте, в служебных и других помещениях предприятия;

• своевременно информировать менеджера смены обо всех проблемах, ошибках, технических неполадках и т. п.;

• знать и следовать правилам поведения в конфликтных ситуациях;

• соблюдать установленный порядок хранения документов и материальных ценностей;

• эффективно использовать вверенное ему оборудование, экономно и рационально расходовать материальные ресурсы;

• соблюдать стандарты внешнего вида и правила личной гигиены;

• содержать форменную одежду в надлежащем состоянии;

• иметь личную медицинскую книжку перед поступлением на работу и в дальнейшем регулярно проходить медицинский осмотр;

• вовремя быть на рабочем месте;

• регистрировать свой приход и уход с работы;

• предупреждать о невыходе на работу по причине болезни заранее, минимум за четыре часа до начала рабочей смены;

• в случае опоздания или в ситуации, когда сотрудник не может явиться на работу по объективным причинам, необходимо уведомить об этом непосредственного руководителя по телефону;

• быть готовым выйти на замену в любое время в случае необходимости;

• быть готовым продолжить рабочую смену после окончания табельного времени в случае необходимости;

• уходить на перерыв по согласованию с менеджером;

• есть и пить только в специально отведенном для этого месте;

• курить только в специально отведенном для этого месте;

• пользоваться только служебными туалетами;

• запрещается пользоваться туалетами для гостей;

• соблюдать требования по охране труда и обеспечению безопасности труда;

• соблюдать конфиденциальность сведений, которые стали известны в процессе работы, если они составляют служебную и коммерческую тайну;

• соблюдать все законы и правила, применяемые к сфере деятельности организации.

Круг обязанностей, которые выполняет каждый сотрудник по своей специальности, квалификации, должности, определяется трудовым договором и должностной инструкцией.

Сотрудникам запрещается:

• находиться в гостевой зоне в любое время, за исключением тех случаев, когда это связано с выполнением должностных обязанностей;

• принимать на рабочем месте посторонних лиц, в том числе знакомых и родственников;

• покидать рабочее место без предварительного разрешения менеджера;

• давать интервью, касающиеся деятельности организации, без разрешения на то администрации;

• заниматься посторонними делами в рабочее время;

• заниматься на территории предприятия куплей-продажей любых вещей и другой коммерческой деятельностью за пределами своих должностных обязанностей;

• использовать ресурсы компании (телефоны, материалы, оборудование или конфиденциальную информацию организации) в личных целях;

• присваивать найденные на территории предприятия вещи;

• приносить на работу продукты питания и напитки;

• хранить в персональных шкафчиках любые вещи, кроме разрешенных для хранения;

• находиться на работе в нетрезвом состоянии, в состоянии наркотического или иного токсического опьянения, а также употреблять алкогольные напитки на территории предприятия;

• заниматься на территории предприятия политической, религиозной и любой другой агитационной деятельностью, а также совершать действия, нарушающие правила приличия и оскорбляющие общественную нравственность;

• пользоваться в рабочее время личным мобильным телефоном, особенно находясь в гостевой зоне; во время установленных перерывов для отдыха пользование личным мобильным телефоном разрешается в специально определенных для отдыха местах;

• совершать другие действия, противоречащие действующему законодательству, локальным нормативным актам, политикам и процедурам компании.

Ответственность за нарушение трудовой дисциплины:

За неисполнение или ненадлежащее исполнение работником возложенных на него трудовых обязанностей по его вине администрация вправе применить следующие дисциплинарные взыскания:

• замечание;

• выговор;

• увольнение по соответствующим основаниям.

Увольнение может быть применено:

• за систематическое неисполнение работником без уважительных причин обязанностей, возложенных на него трудовым договором и правилами внутреннего трудового распорядка, если к работнику ранее применялись меры дисциплинарного взыскания;

• за однократное грубое нарушение работником своих трудовых обязанностей;

• за прогул, в том числе за отсутствие на рабочем месте без уважительных причин более четырех часов подряд в течение рабочего дня;

• за появление на работе в состоянии алкогольного, наркотического или иного токсического опьянения;

• за совершение по месту работы хищения (в том числе мелкого) чужого имущества, растраты, умышленного его уничтожения или повреждения, установленных вступившим в законную силу приговором суда или постановлением органа, уполномоченного налагать административные взыскания.

Поощрения за успехи в работе:

За высокопрофессиональное выполнение трудовых обязанностей, повышение производительности труда, продолжительную и безупречную работу и другие успехи в труде организация вправе применить следующие меры поощрения:

• объявление благодарности;

• выдача премии;

• повышение в должности.

Поощрения объявляются приказом, доводятся до сведения коллектива и заносятся в трудовую книжку работника.

График работы:

• для линейных сотрудников устанавливается суммированный учет рабочего времени; учетный период для организации – один месяц;

• работник трудится в соответствии с графиком сменности, в котором указываются рабочие и выходные дни и продолжительность работы в каждом из рабочих дней; график сменности составляет руководитель подразделения;

• графики работы составляются еженедельно и доводятся заранее (не позднее пятницы текущей недели) до сведения сотрудников;

• заявка на выходные дни составляется и подается за 10 дней до начала рабочей недели, на которую должны прийтись выходные дни;

• при переносе рабочей смены оба сотрудника должны получить разрешение непосредственного руководителя;

• в целях контроля за соблюдением работниками установленного в организации режима рабочего времени каждый рабочий день работник делает отметку о времени прихода на работу и о времени ухода с работы в журнале учета пребывания сотрудников на рабочем месте/в системе учета рабочего времени;

• работник не может оставлять рабочее место по окончании рабочей смены в случае неявки или опоздания сменщика; работник обязан немедленно сообщить об этом непосредственному руководителю;

• отсутствие на рабочем месте в рабочее время без уважительной причины более четырех часов подряд считается прогулом и влечет за собой наложение дисциплинарного взыскания, вплоть до увольнения с работы.

Перерывы в работе, отпуска:

• в течение рабочего дня (смены) работнику предоставляется перерыв для отдыха и приема пищи, который не включается в рабочее время;

• время предоставления перерыва и его конкретная продолжительность устанавливаются по соглашению между работником и работодателем;

• все работники компании имеют право на ежегодный оплачиваемый отпуск продолжительностью 28 календарных дней;

• очередность предоставления ежегодных отпусков устанавливается графиком отпусков;

• право на использование отпуска за первый год работы возникает у работника по истечении шести месяцев его непрерывной работы у работодателя;

• по соглашению между работником и работодателем ежегодный оплачиваемый отпуск может быть разделен на части; при этом хотя бы одна из частей этого отпуска должна быть не менее 14 календарных дней;

• организация производит оплату очередного отпуска работникам в порядке, предусмотренном ТК РФ;

• по согласованию с администрацией организации и по уважительным причинам работодатель предоставляет работнику отпуск без сохранения заработной платы продолжительностью, установленной ТК РФ.

Заработная плата:

• выплата заработной платы производится в денежной форме в валюте Российской Федерации – рублях в установленные сроки не менее двух раз в месяц.

01.5_ Должностные инструкции

❢ Включите дополнительную информацию в «Руководство»

Цель создания должностных инструкций – формализация задач и функций сотрудников на каждой должности. При этом их содержание должно соответствовать тому, как эти обязанности выполняются на практике. При приеме на работу каждый сотрудник письменно подтверждает, что ознакомлен и согласен со всеми пунктами инструкции. Этот документ должен храниться в личном деле сотрудника. Правильно сформулированные должностные инструкции увеличивают эффективность работы каждого сотрудника и команды в целом.

Ниже приводятся основные положения должностных инструкций хостес и официанта.

Должностная инструкция хостес

Общие положения:

• хостес назначается на должность и освобождается от должности приказом генерального директора по представлению управляющего рестораном;

• хостес административно подчиняется генеральному директору, а функционально – управляющему и менеджеру смены.

Основные задачи:

• в работе следовать профессиональным стандартам и постоянно поддерживать высокий уровень обслуживания гостей;

• быть вежливой и гостеприимной как с гостями, так и с коллегами;

• способствовать обеспечению эффективной работы ресторана.

Основные контакты:

• гости, менеджеры и линейные сотрудники.

Качества и характеристики, необходимые для выполнения работы:

• коммуникабельность;

• культура речи и хорошая дикция;

• профессиональная компетентность;

• доброжелательность;

• исполнительность;

• ответственность;

• дисциплинированность;

• адаптивность;

• умение работать в коллективе;

• честность;

• способность к обучению;

• уверенность в себе;

• стрессоустойчивость;

• среднее общее или высшее образование;

• знание английского языка на среднем уровне;

• хорошее физическое состояние здоровья;

• аккуратность и опрятность;

• приятная внешность;

• отсутствие вредных привычек.

Хостес обязана:

• знать и исполнять приказы, распоряжения и указания администрации компании;

• обладать полной информацией об услугах ресторана;

• знать и строго следовать профессиональным стандартам, связанным с исполнением функций хостес, изложенным в должностной инструкции, в руководстве по специальности, полученном при поступлении на работу, в правилах внутреннего трудового распорядка, в других письменных приказах, распоряжениях, инструкциях, с которыми сотрудник ознакомлен;

• соблюдать стандарты внешнего вида и униформы;

• присутствовать на ежедневных планерках отдела и ежемесячных общих собраниях коллектива;

• принимать участие в учебных занятиях;

• выполнять дополнительные обязанности, связанные с подготовкой к открытию и закрытием ресторана;

• проверять наличие необходимых ресурсов для работы перед началом смены;

• уметь общаться с гостями, понимать потребности гостей;

• уметь отвечать на телефонные звонки;

• уметь принимать бронирование по телефону и вести книгу бронирования в ресторане;

• уметь встречать гостей, помогать гостям расположиться в зале ресторана;

• знать меню и ассортимент напитков, специальные предложения ресторана и доводить эту информацию до сведения гостей;

• быть в курсе всех временно отсутствующих в ассортименте блюд и напитков;

• быть в курсе стоимости, способов приготовления и подачи тех или иных блюд и напитков, быть готовой ответить на вопросы гостя, связанные с меню и ассортиментом напитков;

• знать назначение посуды, стекла, приборов, столового белья;

• знать правила сервировки столов согласно типу обслуживания;

• обладать навыками продаж, применять на практике правила предлагающей продажи;

• уметь принять и зарегистрировать заказ в автоматизированной системе pos;

• знать порядок расчета с гостями;

• знать все виды предоставляемых администрацией ваучеров, пригласительных, подарочных сертификатов, дисконтных карточек и т. п.;

• доводить до сведения руководителя все замечания гостей (похвалы или жалобы) незамедлительно;

• знать и следовать правилам поведения в ситуации, когда гость предъявил претензии;

• знать порядок и правила проведения инвентаризаций, оформления реквизиций и других документов, касающихся перемещения продукции внутри компании (отмены, списания, перемещение и т. п.);

• знать и выполнять правила получения продукции из бара, со склада и с кухни;

• работать в команде с другими сотрудниками своего и других подразделений для достижения высоких результатов и безукоризненного обслуживания гостей;

• строго следовать рабочему графику, составленному в соответствии с производственной необходимостью; сотрудники могут быть привлечены к работе в любое время в случае необходимости;

• знать и выполнять установленные санитарно-гигиенические нормы для предприятий общественного питания;

• рационально использовать вверенные материальные ресурсы;

• бережно относиться к имуществу компании, гостей и коллег;

• принимать участие в еженедельных и ежемесячных уборках помещений ресторана;

• знать и соблюдать правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты;

• знать и соблюдать правила безопасного поведения в экстремальных ситуациях.

Основные функциональные обязанности хостес:

• обслуживать гостей на уровне стандартов, принятых в компании;

• встречать и приветствовать гостей ресторана, прощаться с гостями;

• помогать гостям комфортно расположиться в зале ресторана;

• принимать бронирование по телефону и вести книгу бронирования;

• предоставлять гостям полную информацию об услугах ресторана;

• способствовать повышению уровня продаж;

• выполнять ежедневные дополнительные задания, связанные с организацией работы ресторана;

Мои лучшие друзья

История, которой со мной поделилась участница тренинга.

Проработав хостес год, я заметила за собой одну вещь: я стала очень вежливой. Нет, не подумайте, мои родители воспитали меня хорошо, но я стала вежливой со всеми и всегда. Я стала здороваться в лифте, в подъезде. Слова «могу ли я уточнить», «прошу прощения», «могу ли я помочь», «спасибо», «пожалуйста», «разрешите» стали моими лучшими друзьями. Великая сила гостеприимства!

• поддерживать чистоту и порядок на рабочем месте.

Любые дополнительные обязанности, назначаемые руководителем, должны выполняться.

Перечисленные выше функции не исчерпывают всех рабочих обязанностей и могут периодически изменяться, если требуют интересы дела и гостей.

Должностная инструкция официанта

Основные положения:

• официант назначается на должность и освобождается от должности приказом генерального директора по представлению управляющего рестораном;

• официант административно подчиняется генеральному директору, а функционально управляющему и менеджеру смены.

Основные задачи:

• в работе следовать профессиональным стандартам и постоянно поддерживать высокий уровень обслуживания гостей;

• быть вежливым и гостеприимным как с гостями, так и с коллегами;

• способствовать обеспечению эффективной работы ресторана.

Основные контакты:

• гости, менеджеры и линейные сотрудники.

Качества и характеристики, необходимые для выполнения работы:

• коммуникабельность;

• доброжелательность;

• культура речи и хорошая дикция;

• профессиональная компетентность;

• исполнительность;

• ответственность;

• дисциплинированность;

• адаптивность;

• умение работать в коллективе;

• честность;

• способность к обучению;

• уверенность в себе;

• стрессоустойчивость;

• среднее общее или высшее образование;

• знание английского языка на среднем уровне;

• аккуратность и опрятность;

• приятная внешность;

• хорошее физическое состояние здоровья;

• отсутствие вредных привычек.

Официант обязан:

• знать и исполнять приказы, распоряжения и указания администрации компании;

• обладать полной информацией об услугах ресторана;

• знать и строго следовать профессиональным стандартам, связанным с исполнением функций официанта, изложенным в должностной инструкции, в руководстве по специальности, полученном при поступлении на работу, в правилах внутреннего трудового распорядка и в других письменных приказах, распоряжениях, инструкциях, с которыми сотрудник ознакомлен;

• соблюдать стандарты внешнего вида и униформы;

• присутствовать на ежедневных планерках отдела и ежемесячных общих собраниях коллектива;

• принимать участие в учебных занятиях;

• осуществлять в полном объеме выполнение ежедневных дополнительных заданий, связанных с подготовкой к открытию и закрытием ресторана, перечень которых доводится до сведения сотрудника менеджером смены;

• проверять наличие необходимых ресурсов для работы перед началом смены;

• уметь встречать гостей, помогать гостям расположиться в зале ресторана;

• уметь общаться с гостями, понимать потребности гостей;

• обладать полной информацией о меню и ассортименте напитков, о специальных предложениях ресторана и доводить эту информацию до сведения гостей;

• быть в курсе всех временно отсутствующих в ассортименте блюд и напитков;

• быть в курсе стоимости, способов приготовления и подачи тех или иных блюд и напитков, быть готовым подробно ответить на любой вопрос гостя, связанный с меню и ассортиментом напитков;

• обладать навыками продаж, применять на практике правила предлагающей продажи;

• знать назначение посуды, стекла, приборов, столового белья;

• знать правила сервировки столов согласно типу обслуживания;

Золотая свадьба

Поздним вечером, незадолго до закрытия кофейни, пришли гости – милая семейная пара в возрасте. Присели за стол, заказали капучино, латте и стали с интересом рассматривать интерьер зала.

Официантка, обратив на это внимание, вежливо предложила провести экскурсию: о дизайне кофейни и о старинном особняке, в котором она располагается, есть что рассказать. гости были благодарны за проявленное внимание и через некоторое время, тепло попрощавшись, ушли. а через две недели они праздновали свою золотую свадьбу именно в этой кофейне. Они потом рассказали, что в тот вечер заходили в разные рестораны, заказывали кофе и выбирали, куда пригласить своих близких на семейный праздник. Радушие – это призвание!

• уметь принять заказ и зарегистрировать его в автоматизированной системе pos;

• правильно производить и оформлять все продажи и платежи (ни блюда, ни напитки не могут быть сервированы и поданы без соответствующей регистрации в системе POS);

• контролировать своевременность приготовления, температуру и презентацию блюд и напитков перед подачей на стол;

• сервировать все наименования блюд и напитков в соответствии со стандартами, установленными в руководстве по специальности;

• соблюдать правила уборки и замены использованных приборов, посуды и стекла в процессе обслуживания;

• поддерживать чистоту и порядок в зале в течение смены;

• знать и применять на практике положения, инструкции, руководящие материалы и другие нормативные документы по ведению кассовых операций;

• знать порядок расчета с гостями;

• знать все виды предоставляемых администрацией ваучеров, пригласительных, подарочных сертификатов, дисконтных карточек и т. п.;

• доводить до сведения руководителя все замечания гостей (похвалы или жалобы) незамедлительно;

• знать и следовать правилам поведения в ситуации, когда гость предъявил претензии;

• знать порядок и правила проведения инвентаризаций, оформления реквизиций и других документов, касающихся перемещения продукции внутри компании (отмены, списания, перемещение и т. п.);

• знать и выполнять правила получения продукции из бара, со склада и с кухни;

• работать в команде с другими сотрудниками своего и других подразделений для достижения высоких результатов и безукоризненного обслуживания гостей;

• строго следовать рабочему графику, составленному в соответствии с производственной необходимостью; сотрудники могут быть привлечены к работе в любое время в случае необходимости;

• знать и выполнять установленные санитарно-гигиенические нормы для предприятий общественного питания;

• уметь обращаться с вверенным ему оборудованием, посудой, стеклом, приборами, столовым бельем;

• рационально использовать вверенные материальные ресурсы;

• бережно относиться к имуществу компании, гостей и коллег;

• принимать участие в еженедельных и ежемесячных уборках помещений ресторана;

• знать и соблюдать правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты;

• знать и соблюдать правила безопасного поведения в экстремальных ситуациях.

Основные функциональные обязанности официанта:

• обслуживать гостей на уровне стандартов, принятых в компании;

• встречать и приветствовать гостей ресторана;

• принимать и регистрировать заказ в автоматизированной системе pos;

• обеспечивать высокий уровень продаж;

• получать напитки и блюда согласно чекам в баре и на кухне;

• подавать гостям напитки и блюда;

• осуществлять расчет гостей и нести персональную ответственность по проводимым кассовым операциям;

• прощаться с гостями ресторана;

• выполнять ежедневные дополнительные задания, связанные с организацией работы ресторана;

• убирать и поддерживать чистоту и порядок на рабочем месте до начала, во время и после рабочей смены.

Любые дополнительные обязанности, назначаемые руководителем, должны выполняться. Перечисленные выше функции не исчерпывают всех рабочих обязанностей и могут периодически изменяться, если требуют интересы дела и гостей.