Текст книги "Сервис в стиле casual. Стандарты обслуживания для хостес и официантов ресторана демократичного формата"

01.6_ Характеристики качества услуг

❢ Включите дополнительную информацию в «Руководство»

Перечень услуг

Предприятия общественного питания предоставляют гостям услуги, оказываемые квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом, по производству, реализации и организации потребления определенного ассортимента блюд и напитков в сочетании с организацией досуга.

Перечень услуг, предоставляемых предприятием общественного питания, может быть расширен в зависимости от его концепции.

Основные услуги по предоставлению гостям питания состоят из следующих процессов:

• производство (приготовление блюд и напитков);

• торговля (продажа готовых к потреблению блюд и напитков);

• сервис (обслуживание гостей официантами).

К дополнительным традиционно относятся следующие услуги:

• предоставление газет и журналов;

• продажа фирменной посуды и сувениров;

• анимационная программа для детей, детское меню;

• организация музыкальных мероприятий;

• организация кулинарных учебных программ;

• заказ еды и напитков с собой или доставка.

Характеристики качества услуг

Для гостя критерий качества услуг – это степень его удовлетворенности.

Если результат далек от ожиданий, то гость будет разочарован. Если услуги соответствуют ожиданиям, то гость будет удовлетворен. Если же результат превосходит ожидания, то это может вызвать восхищение гостя. Таким образом, высокое качество услуг – это совокупность необходимых свойств и характеристик услуг, способных удовлетворить или превзойти ожидания гостей.

Мне здесь даже лучше, чем дома

Я ранняя пташка и, когда работала менеджером ресторана в гостинице, уже с 6:30 была в «полях». гости приходят на завтрак с самого раннего утра. И как-то раз мы разговорились с гостем, когда я подошла к столу с кофейником в руках, чтобы предложить налить фильтр-кофе. Если в двух словах, то речь шла о том, что мы хотим, чтобы гости чувствовали себя в гостинице как дома. На что гость ответил мне с улыбкой: «Что вы! Мне здесь даже лучше, чем дома! Вы думаете, дома в 6:30 утра меня кто-то кормит завтраком?»

И так как требования менеджмента к поведению и работе сотрудников основаны на ожиданиях гостей, то именно стандарты, их реальная форма и содержание являются критериями качества услуг. Это ориентиры, в рамках которых персональный подход только приветствуется!

Показателем лояльности всегда будет желание гостя вернуться еще раз и посоветовать прийти в этот ресторан своим друзьям и знакомым.

На что обращают внимание гости

В результате маркетинговых исследований был составлен следующий перечень показателей качества услуг, с точки зрения гостей:

• доступность услуг и оперативность в обслуживании;

• доброжелательность персонала;

• коммуникабельность персонала;

• опрятный и аккуратный внешний вид сотрудников;

• компетентность сотрудников;

• наличие необходимой информации;

• качество и ассортимент еды и напитков;

• отзывчивость персонала;

• понимание индивидуальных потребностей гостей;

• эффективное взаимодействие сотрудников;

• стабильность качества услуг;

• безопасность услуг;

• комфорт помещений;

• чистота и состояние помещений;

• чистота и состояние оборудования, инвентаря и аксессуаров.

Большинство ожиданий направлено непосредственно на поведение сотрудников, взаимодействующих с гостями: доброжелательность, компетентность, обходительность, коммуникабельность и понимание, персональный подход. Сотрудники на всех уровнях должны осознавать важность предоставления гостям высококачественных услуг. Это то, что делает сервис ярким и запоминающимся и помогает завоевать лояльность гостей.

Тысяча чертей!!!

Когда Михаилу Боярскому доставили завтрак в номер, он эмоционально обсуждал какой-то вопрос со своим коллегой. Сотрудница потихоньку, чтобы не мешать, подкатила столик к окну. И уже направилась к выходу, когда услышала вопрос: «Девушка, а где же ложка?!» Дело в том, что стол был уставлен посудой, бокалами, салфетками и цветами, так что ложку для каши было трудно заметить сразу. Лизе хватило секунды, чтобы сориентироваться и, развернувшись, выпалить: «Тысяча чертей, на столе!» Михаил Боярский в ответ только рассмеялся. Но так можно было ответить только одному гостю в мире – нашему неотразимому д’артаньяну!

Типология обслуживания

Холодильник

При таком обслуживании отсутствует внимание к гостю и не соблюдается технология обслуживания. Сотрудники невербально сообщают гостям, что им все безразлично.

Конвейер

При таком подходе работа выполняется технично, но отсутствует доброжелательность в общении с гостями.

Зоопарк

При этом типе обслуживания сотрудники очень приветливы, но выполняют свою работу хаотично. Стандарты обслуживания почти не соблюдаются, возможно, потому, что их нет. В такой ситуации гость как бы слышит от сотрудников: «Мы очень стараемся, хотя и сами не знаем, что именно мы делаем».

Качественное обслуживание

Сотрудники соблюдают требования к работе и проявляют персональный подход к гостям.

Именно такое обслуживание соответствует ожиданиям гостей.

Момент истины

Сотрудники делают даже больше, чем ожидают гости. В этом случае многие люди считают необходимым поделиться своим позитивным опытом с другими и просто становятся постоянными гостями. Таким образом, если реальность превзошла ожидания, то формируется лояльность гостей.

Любит – не любит

Постоянная гостья заходит в кофейню каждый раз после работы выпить кофе и полакомиться любимым десертом. Это стало своего рода традицией. Как-то ближе к пяти вечера кондитер обратила внимание на то, что осталось только одно пирожное «Любит – не любит», а до вечерней поставки еще пара часов, и убрала его с витрины в холодильник, решив приберечь специально для гостьи.

Придя в кофейню после шести, гостья обвела взглядом витрину. Ее разочарованию не было предела – любимого пирожного там не оказалось. Но когда кондитер жестом фокусника вынула из холодильника «Любит – не любит» и подала его гостье, взрослая женщина радовалась как ребенок.

Куда возвращаются гости? Туда, где о них умеют заботиться!

01.7_ Корпоративная культура компании

❢ Включите адаптированную информацию в «Руководство»

Латинский корень слова hospitāle означает развлекать незнакомцев с щедростью и великодушием. Понятие «индустрия гостеприимства» отражает всю природу этой деятельности и ассоциируется с дружелюбным и внимательным отношением к гостям.

Атмосфера гостеприимства возникает в результате общения под девизом «Мы рады тому, что вы здесь!» Одна из главных причин, по которой гости возвращаются в ресторан, – приветливый, внимательный и компетентный персонал. Наш бизнес – это люди. Он создан людьми и ради людей. Совершенно очевидно, что сегодня одним из условий лидерства в бизнесе является наличие корпоративной культуры. Корпоративная культура выражается через то, как сотрудники относятся к гостям, к коллегам и к своей работе. Культура складывается понемногу, из слов и поступков. Постепенно формируются правила и традиции, приобретенные компанией в процессе успешного развития. Назначение корпоративной культуры очевидно – сплотить коллектив вокруг общих целей и ценностей, создать собственный стиль работы и взаимоотношений с гостями и коллегами. Главное, чтобы слова не расходились с поступками, и тогда выигрывают все!

Искусство гостеприимства

Провозглашаемые ценности и принципы должны стать для каждого сотрудника поведенческими нормами в работе, в отношениях с гостями и коллегами. Сформулированные ценности и принципы – это общая система координат. И это вовсе не жесткий свод правил, в рамках корпоративной культуры всегда есть место уникальности и творчеству.

ℹ Пример

Ценности

Ценности придают смысл и объясняют нормы и стандарты, принятые в организации, с точки зрения этики поведения.

Кто мы

Мы любим жизнь, людей, свое дело и делимся этой любовью с другими!

Наша цель

Создать незабываемые впечатления, которые побуждают гостей вернуться.

Наша миссия

Мы обещаем нашим гостям теплый прием и заботливое обслуживание, блюда и напитки только высокого качества.

И делаем все, чтобы выполнить эти обещания!

Наш девиз

Внимание гарантировано всем и всегда!

Принципы гостеприимства

Принципы гостеприимства – это эффективные и разделяемые сотрудниками правила деловых взаимоотношений с гостями и коллегами, ориентиры, которые помогают сотрудникам решать, как поступать в повседневной деятельности.

ℹ Пример

1. Я с гордостью и достоинством представляю компанию.

2. Я всегда в хорошем настроении и радушно приветствую каждого гостя улыбкой.

3. Я с уважением отношусь к гостям и к коллегам.

4. Я следую высоким стандартам качества, потому что качество начинается с меня.

5. Я опираюсь на знания и опыт в работе.

6. Я проявляю персональный подход и стремлюсь превзойти ожидания гостей.

7. Я расту каждый день.

8. Я беру на себя ответственность и принимаю участие в решении проблем.

9. Я забочусь о безопасности гостей и коллег.

10. Я искренне признателен каждому гостю.

11. Я предан нашей команде.

12. Я бережно отношусь к имуществу компании.

Что такое улыбка?

Для нее не нужны особые усилия, но с ней можно многого добиться. Она дает много тем, кто ее получает, не отбирая ничего у тех, кто ее дарит.

Она загорается на миг, но память о ней остается навсегда.

Нет богатых, кто обошелся бы без нее, но нет и бедных, которых бы она не сделала богаче.

Она поддерживает счастье в семье, помогает в бизнесе, она – постоянный спутник хороших людей.

Она – отдых для усталых, свет для разочарованных, солнце для печальных, она – естественное противопоставление любой неприятности.

В то же время ее нельзя купить, нельзя вымолить, занять или украсть, потому что она есть неприкосновенная собственность каждого до того момента, пока добровольно не отдана другому.

И если кто-то другой слишком устал, чтобы одарить вас улыбкой, почему бы не поделиться с ним своей?

Ведь никто так не нуждается в улыбке, как те, кто не может ее дать.

Снеговик

Перед Новым годом в меню кофейни всегда появляются новые и оригинальные десерты. Как-то днем перед праздниками пришли пообедать мама с сыном лет пяти. Ребенок первым делом побежал к витрине и сразу же обратил внимание на симпатичного «Снеговика». Но мальчик забеспокоился, что ему пирожного не достанется – «Снеговик» на витрине был только один. Увидев, как он переживает, официант с разрешения мамы предложил мальчику пройти к холодильнику в холодном цехе кухни и, подняв ребенка на руки, показал, что на полке еще есть пять «Снеговиков». Малыш довольный вернулся к маме с радостным криком: «Их там много, всем хватит!»

Этика делового общения

Деловое общение в бизнесе должно строиться в соответствии с профессионально-этическими нормами. Конечно, этот перечень правил не является исчерпывающим, но он дает ясное и четкое представление о том, «что такое хорошо и что такое плохо» в нашей работе.

Что следует делать:

• всегда искренне приветствовать гостей;

• улыбаться;

• поддерживать визуальный контакт;

• быть приветливым и доброжелательным;

• быть внимательным;

• говорить четко и ясно;

• говорить «извините», «спасибо», «пожалуйста», «приятного аппетита»;

• слушать внимательно;

• сохранять хорошую осанку;

• всегда уступать дорогу гостю, даже если вы спешите;

• быть аккуратным и опрятным;

• быть позитивным;

• быть отзывчивым;

• контролировать свои эмоции даже в сложной ситуации;

• знать услуги, предлагаемые гостям;

• давать точную информацию;

• не говорить гостю «нет», предлагать альтернативные решения;

• знать имена и индивидуальные предпочтения постоянных гостей;

• обращаться к гостям только на «вы»;

• обращать внимание на детали;

• предлагать помощь еще до того, как гости обратятся к вам с вопросом;

• если гость чем-либо недоволен, поставить менеджера в известность;

• при возникновении проблемы сконцентрироваться на решении;

• постараться поставить себя на место гостя, выслушивая жалобу;

• убедиться, что проблема решена;

• не стесняться обращаться за помощью к коллегам;

• обо всех несчастных случаях и о нештатных ситуациях немедленно сообщать менеджеру;

• если у вас нет ответа на тот или иной вопрос гостя, нужно спросить у менеджера или более опытного сотрудника;

• не обсуждать с гостем внутренние проблемы компании;

• всегда тепло прощаться с гостями.

Что не следует делать:

• упускать возможность поприветствовать гостей;

• игнорировать гостей;

• заставлять гостей ждать;

• неправильно выполнять заказ;

• забывать о специальных просьбах гостей;

• вести разговоры на посторонние темы с коллегами, сплетничать о гостях либо о коллегах с другими сотрудниками;

• не реагировать на жалобы гостей;

• не говорить «спасибо», «пожалуйста», «извините»;

• общаться с гостями фамильярно;

• говорить монотонно, медленно и невнятно;

• говорить слишком быстро;

• говорить громко;

• повышать голос, кричать, какая бы ни была на то причина;

• спорить с гостями;

• бесцельно ходить;

• бегать по залу, резко двигаться;

• собираться группами, разговаривая между собой в зале ресторана;

• не обращать внимания на гостей, если они сидят за столиками, которые вы не обслуживаете;

• жевать жевательную резинку, есть или пить в зале ресторана;

• приводить себя в порядок в зале ресторана;

• звонить и разговаривать по телефону по личным делам в зале ресторана;

• намекать на чаевые;

• давать комментарии по поводу отсутствия или суммы чаевых;

• держать руки в карманах;

• облокачиваться на стены или стойку;

• иметь неухоженный внешний вид;

• не прощаться с гостями.

Команда

Команды обладают огромным потенциалом. Все больше компаний убеждаются в том, что приверженность сотрудников философии «общего дела» мотивирует и повышает эффективность в работе. Работа в слаженной команде приносит удовольствие не только в связи с получением материальных результатов, но и потому, что при этом создается неповторимая эмоциональная атмосфера. Командами не рождаются, командами становятся. Группа становится командой только при условии, что все участники используют свои знания и навыки для достижения общих целей, испытывают коллективную ответственность, доверие и высокий уровень сплоченности.

Характеристики эффективной команды вполне конкретны и узнаваемы. Хотя любая группа может обладать какими-то из этих признаков, в эффективной команде должен присутствовать весь комплекс характеристик.

Характеристики эффективной команды:

• цели организации и личные цели сотрудников согласованы;

• менеджеры – лидеры своих команд;

• сотрудники профессионально подготовлены и являются единомышленниками;

• определены эффективные методы работы, и сотрудники следуют принятым правилам;

• сотрудники преданы команде;

• сотрудники испытывают взаимную ответственность и доверие;

• сотрудники объективно оценивают ошибки и признают личные и командные достижения;

• состав команды неоднородный, но сотрудники совместимы друг с другом;

• для коллектива характерна открытая коммуникация;

• сотрудники постоянно учатся и развиваются;

• совершенствуются методы работы и внедряются инновации;

• команда эффективно поддерживает отношения с другими командами;

• команда достигает высоких результатов.

Маленький помощник

Как-то раз в кофейню пришла гостья с трехлетним сыном. Они купили много десертов с собой. Пирожные упаковали в большую коробку. Официант предложил свою помощь и донес коробку до машины. Придя в кофейню в следующий раз, гостья рассказала менеджеру, что было дальше.

Мальчик спросил маму, почему ей помог официант. «Потому что он мужчина. Увидел, что мне тяжело, и предложил свою помощь, и я ему очень признательна», – ответила она. «Я тоже хочу быть твоим помощником», – сказал сын. «Ты подрастешь и будешь мне помогать», – заверила его мама и услышала в ответ: «Нет, я уже сейчас могу помогать тебе».

Теперь, бывая в кофейне, они перед уходом обязательно покупают пирожное в коробочке, и мальчик несет ее к машине, спрашивая: «Мама, я же твой помощник?» «Да, сынок, ты мой помощник», – неизменно отвечает мама.

01.8_ Культура коммуникации

❢ Включите дополнительную информацию в «Руководство»

Сотрудники выполняют свою работу, общаясь друг с другом и гостями. Коммуникация – это фундамент, на котором строится целостность организации. Поскольку общение представляет собой очень обширную тему, мы концентрируем внимание только на навыках вербального и невербального общения, так как именно они создают основу эффективной коммуникации.

Вербальные навыки общения: речь, умение задавать вопросы, умение слушать.

Невербальные навыки общения: язык тела и голос.

Согласно данным психологов, исследующих поведение людей в процессе общения, три элемента влияют на качество коммуникации:

• речь, то есть слова, которые мы произносим;

• язык тела: визуальный контакт, мимика, жесты и движения, осанка и внешний вид собеседника;

• характеристики голоса: громкость, скорость, интонация, дикция и тембр.

Наилучшего результата мы достигаем, общаясь друг с другом, когда четко и ясно выражаем свои мысли, эмоционально вовлечены в разговор и когда наши слова подтверждаются языком тела. Слова дают содержание, невербальная часть – контекст, а все вместе – смысл сообщения. То есть мы убеждаемся в том, что вербальная и невербальная коммуникация должна быть согласована, тогда послание оказывается целым и однозначным и мы хорошо понимаем друг друга. Используя навыки вербального и невербального общения осознанно, вы сможете более эффективно общаться.

Навыки вербального общения

Вербальные навыки общения: речь, умение задавать вопросы, умение слушать.

Речь

Говорите четко и ясно!

В нашей работе особенно важно умение говорить на определенную тему логично и кратко, понятно и с воодушевлением.

Как говорить понятно

1. Используйте общеизвестные, наиболее распространенные слова.

2. Стройте простые, короткие предложения.

3. Говорите четко и ясно.

4. Концентрируйте внимание на главном.

5. Следуйте правилам речевого этикета:

– Добрый день/вечер/доброе утро!

– Позвольте…

– Будьте так любезны…

– Прошу вас…

– Будьте добры и т. п.

6. Употребляйте позитивные слова и выражения и избегайте слов, имеющих негативное значение:

– Вместо «Возникла проблема…» скажите: «Сложилась следующая ситуация…» 7. Не используйте слова, свидетельствующие о некомпетентности, слова-сомнения:

– Как бы, может быть, наверное, мне кажется…

8. Не используйте уменьшительно-ласкательные суффиксы, которые выражают вашу неуверенность:

– Вкусненько, бокальчик…

9. Не используйте лексику «уличного» общения:

– Кошмар, ужас, ничего себе, так себе, с ума сойти, чудовищно…

10. По возможности избегайте употребления профессиональных терминов. В тех случаях, когда используется профессиональная лексика, необходимо объяснять значение этих терминов.

11. Избегайте использования профессионального сленга:

– Блюдо «встало на стоп».

12. Не используйте слова-паразиты, они мешают восприятию информации: ага, ну, вот, хм, э-эх, как бы…

Разговор с гостями:

• вежливая беседа с гостями помогает проявить заботу и внимание;

• никогда не обсуждайте личные проблемы с гостями;

• будьте дружелюбны, но не фамильярны;

• избегайте неуместных тем, разговаривая с гостями;

• никогда не вмешивайтесь в разговор, пока гость не обратится непосредственно к вам;

• сохраняйте в тайне содержание ваших разговоров с гостями на личные темы, возникающих по инициативе гостя;

• некоторые гости открыты для общения, другие, очевидно, заинтересованы в обслуживании и больше ни в чем.

«Малый разговор» (small talk) – это непринужденная беседа на интересную и приятную для собеседников тему. Например, беседа о спорте, хобби, интересных событиях. Беседа эта кажется случайной, попутной, незначительной. Цель такой беседы – создать благоприятную и доброжелательную атмосферу.

Возможные темы для разговора с гостями:

• что-либо, чем заняты гости (фотоаппарат, карта города…);

• спортивные события;

• культурные мероприятия;

• праздники и особые местные события;

• погода, смена времен года и т. п.

И это лишь несколько идей для начала разговора!

Будьте изобретательны!

А вы завтра работаете?

Ужиная в ресторане, гость заказал вино Игоря Ларионова. Официантка со знанием дела рассказала о характеристиках вина, но гость поинтересовался у нее, что она знает о самом Игоре Ларионове. а поскольку девушка оказалась страстной хоккейной болельщицей, то они увлеченно побеседовали и о Ларионове, и о Фетисове, и о Третьяке. Уходя, гость спросил: «а вы завтра работаете? Я обязательно приду!»

Речевой этикет

Используйте:

– Добрый день (утро, вечер)…

– Разрешите, я уточню этот вопрос…

– Здравствуйте…

– Спасибо…

– Позвольте предложить…

– Благодарю…

– Позвольте узнать…

– Позвольте…

– Вы желаете…

– Разрешите…

– Могли бы вы… пожалуйста…

– Будьте любезны…

– Будьте добры…

– Пожалуйста, попробуйте…

– Прошу вас…

– Надеюсь, вам понравится…

– Благодарю вас…

– Я узнаю… я уточню…

– Я могу…/Я буду…

– Мне очень жаль… однако

– Я постараюсь…

– Я вас понимаю… однако

– Я это выясню для вас…

– Будем всегда рады видеть вас…

– Я прошу прощения за (что конкретно)…

– Всего доброго…

Избегайте:

– Я не могу…

– Это не моя вина… это ошибка…(кого-либо)

– Я не в состоянии…

Вы обязаны/должны/вам следует…

– Это требуется…

– Я не виноват… это не я…

– Вам придется…

– С этим проблемы…

– Вам нельзя…

– Извините, но политика руководства такова…

– Я не знаю…

– Это запрещено/невозможно…

– Боюсь, что…

Вопросы

Задавайте вопросы!

Задавая вопросы, можно получить необходимую информацию и продемонстрировать внимание к собеседнику. Правильно сформулированные вопросы помогают:

• установить контакт, так как, задавая вопросы, мы располагаем к себе собеседника и способствуем взаимопониманию;

• собрать информацию, которая поможет правильно понять собеседника;

• убедиться в том, что собеседник вас правильно понял.

Существуют различные типы вопросов. При этом вопросы можно разделить на две основные категории – открытые и закрытые:

• закрытые вопросы предполагают односложный ответ. Например, да, нет, может быть, не знаю, выбор ответа из предлагаемых вариантов и т. п.

– Вам нужен столик на двоих?

– К вам кто-нибудь присоединится?

– Вы предпочитаете кофе или чай?

• открытые вопросы требуют развернутого ответа, стимулируют обдумывание, ведут к обсуждению. Такие вопросы начинаются со слов «почему», «как», «какой», «объясните», «расскажите» и т. п.

– Расскажите, пожалуйста, какие десерты вы предпочитаете?

Умение слушать

Внимательно слушайте!

Эффективное общение – это всегда диалог, это умение слушать друг друга и адекватно реагировать на полученную информацию. Хороший слушатель должен полностью сфокусироваться на собеседнике и понять все, что было сказано. Умение слушать подразумевает умение:

• поддерживать визуальный контакт;

• задавать собеседнику уточняющие вопросы;

• поддерживать собеседника кивком головы;

• позволить собеседнику высказаться;

• подтвердить понимание, используя техники «парафраз» и «резюме»;

• выдерживать паузы в разговоре, чтобы собеседник имел время подумать и дать ответ.

Ясность мысли – ясность действий!

Навыки невербального общения

Невербальное общение: язык тела и голос.

Человек всегда внешне проявляет свои чувства. Когда вы общаетесь с людьми, вы посылаете некое сообщение. Мы привыкли сознательно обращать внимание в основном на свои слова, а остальные каналы передачи информации мы часто упускаем из виду.

Язык тела

• Мимика

• Визуальный контакт

• Движения и осанка

• Жесты

• Внешний вид

Характеристики голоса

• Скорость речи

• Громкость голоса

• Дикция

• Интонация

• Тембр

Невербальная коммуникация, располагающая к общению:

• искренняя и доброжелательная улыбка свидетельствует о готовности к общению;

• приветливое и естественно изменяющееся выражение лица передает ваши позитивные эмоции;

• визуальный контакт выражает ваше внимание к собеседнику;

• соблюдение личного пространства собеседника создает ощущение комфорта в общении;

Я больше не буду!

Ранним утром по пути на работу гость зашел в кофейню взять латте с собой. Настроение у него было не очень, с кем не бывает. На все вопросы бариста о том, на каком молоке приготовить кофе и какого объема, гость в ответ фырчал и бурчал. Бариста же оставался вежлив и доброжелателен. Отдавая стаканчик с кофе, пожелал хорошего дня.

Гость сделал несколько шагов к выходу, отпил пару глотков кофе, повернулся к бариста со словами: «Спасибо, ребята, вы такие классные! Я постараюсь впредь себя так не вести!»

• хорошая, непринужденная осанка свидетельствует об уверенности в себе;

• открытая, умеренная и соответствующая словам жестикуляция помогает общаться;

• аккуратный и опрятный внешний вид выражает уважение к себе и окружающим людям.

Также на эффективность общения положительно влияют:

• умеренный темп речи;

• средняя громкость голоса;

• доброжелательная интонация;

• четкая дикция.

Будьте вежливы и внимательны!