Текст книги "Техники зомбо-продаж. Как заставить клиентов покупать, а сотрудников продавать"

Научитесь считывать с людей их статус, положение, настроение, потребности и желания – и дайте им то, что они хотят! Заставьте ваших клиентов поверить в чудо! Пусть они думают, что вы умеете читать мысли и исполнять любые желания!

Nokia 8800,
или Как еще узнать, чего хочет клиент

Даже самый щедрый человек старается заплатить подешевле за то, что покупается ежедневно.

Джордж Бернард Шоу

Помните мобильный телефон Nokia 8800? Стильный телефон-слайдер с корпусом из нержавеющей стали. Об этом аппарате премиум-класса в середине двухтысячных мечтали, наверное, все. Но, к сожалению, далеко не каждый мог себе его позволить. Телефон стоил баснословных денег, хотя по характеристикам мало чем отличался от других моделей финского концерна.

Почему же все грезили об этом телефоне? Потому что он, будучи очень дорогим, стал символом успеха: абсолютно все знали, что тот, у кого есть Nokia 8800, – человек «непростой». Поэтому и покупали такой телефон главным образом для того, чтобы выделиться, показать свою значимость и обеспеченность.

Я тоже интересовался этим телефоном. Я практически уже готов был его купить, но одно меня все же останавливало – цена.

Однажды я оказался в салоне «Евросети». Пока я рассматривал телефоны, ко мне подошел консультант. На его груди красовался бедж: «Андрей».

– Могу ли я вам чем-нибудь помочь? – Андрей начал наше общение с дежурной фразы.

– Меня интересует Nokia 8800. Что можете рассказать про этот телефон?

– Отличный телефон. Во-первых, у него очень хорошая батарея: она может держать заряд несколько дней. Во-вторых, экран устойчив к царапинам и прочим механическим повреждениям. И, конечно же, приятно, что у этой модели много полифонических мелодий, – широко улыбаясь, ответил Андрей, видимо прикидывая, какой процент он может получить, продав этот телефон.

Все, что рассказал Андрей, на меня, человека подготовленного, не произвело никакого впечатления. Я знал, что батарея Nokia 8800 чуть лучше, чем у других моделей. Широкий выбор полифонических мелодий есть у многих телефонов, которые, кстати сказать, стоят в разы дешевле.

Продавец «грузил» меня техническими деталями, которые, по его мнению, выделяли этот телефон из массы других мобильных. Но все это было неважно: меня как покупателя телефона премиум-класса интересовало совсем другое.

Проведя в магазине минут двадцать, я отправился домой. Без телефона. Продавец не убедил меня. Андрей не смог развеять мои сомнения в целесообразности покупки Nokia 8800.

Спустя пару недель я прогуливался по центру Москвы и, располагая свободным временем, вновь зашел в один из салонов «Евросети». На этот раз у меня уже не было цели приобрести телефон, я хотел познакомиться с новинками.

Оказавшись в магазине, я решил все-таки еще раз посмотреть Nokia 8800: мысли об этом телефоне не покидали меня. Когда я подошел к витрине и стал рассматривать аппарат, за спиной я услышал голос:

– Отличная модель. Это самый дорогой телефон Nokia. – Я обернулся, рядом со мной стоял консультант.

Он улыбнулся и, поправив очки, продолжил:

– Только что приезжал водитель какого-то бизнесмена, покупал для него этот телефон. И это уже третий за неделю!

– А чем же он так хорош, Дмитрий? – спросил я, бегло взглянув на бедж собеседника.

– Этот телефон покупают только состоятельные люди – они уж не будут покупать что попало, поверьте мне… – произнес он задумчиво. – Но это не главное. Понимаете, приобретая этот телефон, человек сразу же заявляет о своем «особом» положении. Он как бы говорит, что он не какой-то там Вася с завода, а человек серьезный, уважаемый, который многого добился в жизни и может позволить себе такой дорогой телефон.

– Хм, интересно, – улыбнулся я.

– Более того, скажу я вам, после покупки Nokia 8800 у людей жизнь меняется! – воскликнул Дмитрий.

– В смысле? – удивился я.

– Человек вырастает и в своих глазах, и в глазах окружающих. Он становится смелее, увереннее, начинает чувствовать и вести себя по-другому. Окружающие это видят и тоже меняют свое отношение к этому человеку. Девчонки, например, прохода не дают обладателям этого телефона, – со знанием дела ответил он.

– За такую-то цену немудрено, – засмеялся я.

– Вы знаете, если бы у меня было много денег, то я бы сразу же, не задумываясь, купил себе такой телефон. Я стал бы самым счастливым человеком в мире! Честно говоря, я очень завидую тем, кто приходит к нам и покупает Nokia 8800. Когда я продаю эту модель, мне порой и отдавать телефон не хочется, как будто от сердца отрываю, – вдохновенно «пропел» Дмитрий, в конце, правда, тяжело вздохнув.

«А ведь я именно такой человек, который может себе позволить Nokia 8800, – задумался я. – Только этот телефон и соответствует моему социальному статусу». Поразмыслив пару минут, я поблагодарил Дмитрия и отправился домой за деньгами.

Почему не Андрей, который во всей красе расписал плюсы Nokia 8800, а Дмитрий, который ни слова не сказал о технических характеристиках телефона, убедил меня его купить? Все просто. Дмитрий угадал мои желания и выстроил общение со мной, опираясь на мои потребности. Дмитрий понимал, какой товар мне интересен, и, рекламируя его, правильно расставлял акценты.

Все товары условно можно разделить на две группы: имиджевые и все остальные.

Имиджевые товары – это дорогие вещи, с помощью которых их обладатель заявляет о своей значимости и состоятельности. Дорогие часы, машины, предметы одежды покупают не столько из-за того, что они лучше или качественнее более дешевых аналогов, а из-за того, что они позволяют указать на «особое» положение их владельца.

Платя большие деньги за имиджевые товары, люди подчеркивают свой статус. Они приобретают возможность выделиться из общей массы, заявить о себе – грубо говоря, понтануться. И чем выше цена, тем лучше.

Товарами из категории «остальное», наоборот, похвастаться не получится, обладание ими не делает их владельца круче в глазах окружающих. В связи с этим за такие товары никто – будь он миллионер или безработный – не готов платить много, не готов переплачивать.

Пластиковые окна – отличный пример «остальных» товаров. Окна никогда не будут предметом гордости или поводом для понтов. Это просто окна, которые, какими бы они ни были, не придают дополнительного веса их владельцу.

Или, например, носки. Представьте, вы купили пару носков, допустим, за 30 000 рублей. Не самые дешевые носки, пожалуй. Но даже несмотря на их немалую стоимость и отличное качество, это не имиджевый товар.

Но если на ваших носках будет логотип, например, Louis Vuitton и этот логотип будет виден всем, то цена ваших носков сразу же будет понятна окружающим, а значит, и ваша «стоимость» в их глазах возрастет. При этом ваши носки из категории «остальное» сразу же перейдут в разряд имиджевых товаров.

Стратегии продаж имиджевых и всех остальных товаров отличаются кардинальным образом. Продавая имиджевые товары, акцент надо делать на их статусной составляющей и репутационных преимуществах, которые получает клиент, приобретая такой товар.

Дмитрий поступал абсолютно правильно, говоря мне о том, что Nokia 8800 покупают только состоятельные и влиятельные люди. Он, понимая, какой товар меня интересует, выявил мою истинную потребность – заявить о статусе – и давил на это. Он не нагружал меня техническими характеристиками, а говорил лишь то, что я хотел услышать: Nokia 8800 – символ успеха.

При продаже всех остальных товаров акценты надо расставлять иначе: главное – низкая цена, технические преимущества и множество выгод. О том, как продавать такие товары, мы подробно поговорим в следующих главах.

Имиджевые товары – акцент на статусе, остальные товары – на низкой цене и материальных выгодах

Меньше знаешь – больше покупаешь,
или Ни в коем случае не называйте клиенту цену

Люди очень любят, чтобы было дешево; единственное, что они любят еще больше, – это когда что-то оказывается вообще бесплатным.

Эрленд Лу,

«Лучшая страна в мире, или Факты о Финляндии»

– Сколько он стоит?

Торговка очаровательно пожала плечиками.

– Цена не устанавливается изначально. Иначе она может оказаться более, чем ты готов заплатить, и тогда ты уйдешь ни с чем, и это сделает беднее нас обоих.

Нил Гейман,

«Звездная пыль»

Представьте себе ситуацию. Вы купили квартиру на рынке вторичного жилья. Квартира не в лучшем состоянии, требуется ремонт. Вы находите профессионального дизайнера, нанимаете квалифицированных рабочих…

Пока строители выравнивают потолки и стены в вашем новом жилище, вы занимаетесь поиском отделочных материалов и мебели. Желая достичь идеального соотношения цены и качества, вы обзваниваете множество компаний.

Вы уже нашли и плитку, и двери, и обои… И вот очередь дошла до пластиковых окон. Обложившись расчетами, вы набираете номер первой компании.

– Добрый день! Оконная компания «Октябрь». Меня зовут Екатерина. Чем я могу вам помочь? – слышите вы в трубке.

– Екатерина, здравствуйте! Мне нужны окна. Сориентируйте меня, пожалуйста, по цене, – просите вы.

– Да, конечно! – бодро отвечает девушка. – Какие у вас размеры?

– У меня три окна 1300 на 1520.

– Так, хорошо, секундочку… – Девушка считает. – Ваш заказ будет стоить 64 000 рублей.

– Спасибо, Екатерина. Я подумаю и перезвоню вам позже, – скорее всего, ответите вы, ошарашенный озвученной ценой.

– Хорошо! До свидания!

Почему вы не заказали окна в этой компании? Да это было бы безумием! Вы же только начали искать… 64 000 рублей за три окна – это дорого или дешево? Откуда вам знать!

Получается, единственным разумным решением будет звонить в другие компании. Может, дешевле найдете.

Вы звоните в следующую компанию.

– Здравствуйте! Компания «Окна на века». Меня зовут Игорь. Чем я могу вам помочь?

– Игорь, здравствуйте! Меня интересуют окна, 1300 на 1520, три окна. Сколько это будет стоить? – спросите вы.

– Три окна… – застучит по клавиатуре Игорь. – Так, три окна будут стоить 57 000 рублей.

– Хорошо, спасибо! Я вам позже перезвоню! – воскликнете вы.

Что вы думаете в этот момент? Ага! Я уже 7000 рублей сэкономил. Есть, значит, дешевле! Надо звонить дальше!

И вы звоните в третью компанию.

– Оконная компания «Мозаика», Елизавета. Слушаю вас!

– Елизавета, посчитайте, пожалуйста, стоимость трех окон 1300 на 1520, – сразу приступите вы к делу, отбросив в сторону лишние церемонии.

– Секундочку… – Елизавета замолчит на минуту-другую. – Ваши окошки будут стоить 52 000 рублей.

– Понятно, спасибо! – скажете вы и, окрыленный, положите трубку. Надо звонить дальше, не так ли? Цены тают на глазах!

Вы звоните в следующую компанию.

– 47 000 рублей, – говорят вам.

Вы заказываете? Конечно же, нет! Надо звонить дальше.

Звоните еще в одну компанию.

– 43 000 рублей!

Вы думаете: «О, как хорошо, что я еще ни у кого не заказал! Эти вон уже по 43 000 рублей продают!»

Заказываете ли вы окна за 43 000 рублей? Нет! Вы звоните дальше.

А дальше уже 41 000 рублей, потом 40 000… И вот вы добрались до 38 000. Минус 26 000 от первоначального варианта!

По какой цене вы купите окна?

Варианты ответов:

✓ 64 000 рублей,

✓ 57 000 рублей,

✓ 52 000 рублей,

✓ 47 000 рублей,

✓ 43 000 рублей,

✓ 41 000 рублей,

✓ 40 000 рублей,

✓ 38 000 рублей.

Каков будет ваш ответ?

Вы будете звонить дальше! Вы будете искать варианты еще дешевле, пока не найдете предложение, которое будет соответствовать вашим представлениям о «дешевом». Вы будете коллекционировать цены и в конечном счете выберете из них лучшую, наиболее подходящую вам.

Если покупатель не видит разницы между товарами (а это как раз наш случай), то он всегда (без исключений!) будет выбирать то, что дешевле. Это базовый принцип психологии покупателя.

Представьте себе магазин, где на выбор представлены две лопаты: одна стоит 1000 рублей, другая – 1500 рублей. Покупатель, не имея особых предпочтений и не видя между товарами никакой разницы, кроме цены, купит ту, что стоит дешевле. Действительно, зачем платить больше за то же самое? Будет, конечно, один покупатель из ста, который, руководствуясь какими-то своими личными представлениями, все же купит лопату за 1500 (думая, вероятно, что она лучше, прочнее), но остальные 99 человек предпочтут товар дешевле.

Наш клиент, интересующийся окнами, поступает точно так же: он не хочет переплачивать, если не видит разницы в товарах. Он обзванивает восемь-десять компаний, чтобы найти самое выгодное предложение, и выбирает его.

Это правило могло бы работать безупречно и помогло бы вам как клиенту и в этот раз, если бы не одно но…

– Добрый день! Компания «Окна Дешево». Меня зовут Наталья. Чем могу вам помочь?

– Наталья, здравствуйте! Скажите, пожалуйста, сколько будут стоить три окна 1300 на 1520, – произнесете вы фразу, уже выученную наизусть.

– Когда вам будет удобно, чтобы приехал замерщик? – неожиданно спросит Наталья.

– Замерщик? Зачем мне замерщик? Я никого не вызываю… Вы мне просто цену скажите, – вновь попросите вы.

– К сожалению, сейчас это невозможно сделать. Все менеджеры по расчетам заняты: запускают заказы в производство. Я могу только записать вас на замер, а стоимость уже на месте определит замерщик.

– А что случилось? Почему так? – поинтересуетесь вы.

– У нас сейчас проходит акция – цены снижены почти в два раза! Заказов столько, что просто нет времени делать предварительные расчеты! Поверьте, ниже наших цен вы нигде не найдете! Я тут работаю уже два с половиной года, а такого еще никогда не видела! – ответит Наталья.

– А что, правда такие цены хорошие? – с недоверием спросите вы.

– Да таких цен ни у кого нет! Я уже и себе, и маме окна заказала! – ответит Наталья. – У нас эта акция продлится до конца недели. Вы еще можете успеть! Где вы находитесь?

– «Домодедовская»… – не веря своему счастью, скажете вы.

– В районе «Домодедовской» у нас сейчас работают пять замерщиков. Один из них – наш лучший специалист. У него сейчас как раз окно между замерами будет. Давайте он к вам заедет в течение часа? – предложит Наталья.

– Может, вы мне хотя бы примерную стоимость обозначите? – вновь спросите вы, но уже менее уверенно, робко.

– Окна у нас стоят от 2340 рублей[2]2
  Такая информация обычно указана на сайте. – Здесь и далее прим. автора.


[Закрыть].

– А это за что? За окно? – уточните вы.

– Это минимальная стоимость квадратного метра[3]3
  Имеется в виду глухое окно, без доставки и установки.


[Закрыть].

– Мне нужно двухстворчатое окно…

– Давайте замерщик к вам подъедет и вы с ним все обсудите? Я не могу вам сейчас рассчитать стоимость, но могу гарантировать, что у нас цены ниже, чем в других компаниях, – объяснит Наталья. – К тому же вызов замерщика вас ни к чему не обязывает. Наоборот, вы только выиграете от этого! Наш специалист расскажет вам, как и на чем вы можете сэкономить, покупая окна.

– Ну давайте… – согласитесь вы и продиктуете адрес.

– Прекрасно, записала вас! – звонко ответит Наталья. – Ожидайте замерщика. Он приедет в течение часа.

Ну, каково? Не узнав цену, вы согласились на вызов замерщика. Почему? Потому что вам четко и недвусмысленно дали понять, что в этой компании дешевле, чем в других. «Да, у нас действительно дешевле. Дальше можете не искать, лучший вариант вы уже нашли. Поздравляем!» – ответили в компании на ваш невысказанный вопрос.

Не называйте клиенту цену! Убедите его, что у вас в любом случае дешевле, чем где-либо еще!

Отказываясь от расчета стоимости, пусть даже предварительной, мы исключаем себя из бешеной гонки за ценовое первенство: наше предложение невозможно сравнить с другими. При этом мы недвусмысленно даем понять, что наши цены существенно ниже, чем у конкурентов, дешевле просто не найти. В результате, не участвуя в забеге, мы выходим победителями.

Вы как компания находитесь с клиентом по разные стороны баррикад: у каждого из вас свои цели и задачи. Первостепенная задача клиента – узнать, сколько стоит ваш товар или услуга, чтобы, сравнив с предложениями других компаний, выбрать вариант дешевле. Ваша же задача, наоборот, заключается в том, чтобы любыми возможными способами избежать озвучивания стоимости и выйти из гонки сравнения цен. Если кто-то из вас уступает, он автоматически проигрывает в этой борьбе.

Реальный разговор с клиентом, позвонившим в нашу компанию:

– Мне нужны двухстворчатые окна, две штуки, 1150 на 1900. Сколько это будет стоить? – задал мужчина нам классический вопрос.

Наш менеджер пытался всевозможными путями уйти от расчета цены, но в конечном счете сдался и сказал: 20 000 рублей.

– Спасибо! Я не буду у вас заказывать, – вздохнув, ответил мужчина.

– Почему? – поинтересовался менеджер.

– Дорого! Ко мне сейчас приезжал замерщик из другой компании. Они мне сначала сказали 18 000, а по факту оказалось 25 000! Если вы сейчас говорите 20 000, значит, у вас вообще 30 000 будет, – пояснил наш несостоявшийся клиент.

Когда вы обозначаете цену, вы рискуете не попасть даже в лонг-лист клиента: ваше предложение может оказаться существенно хуже, чем у конкурентов. Даже если у вас на самом деле дешевле, чем у них. Многие компании изначально занижают стоимость товара и умалчивают о возможных удорожаниях. Реальные цены они называют позднее, когда клиент уже заглотил крючок.

Не говоря цену, но пообещав, что у вас дешевле, чем у других, вы получаете бесценный шанс продолжить общение с клиентом, которое в конечном счете может завершиться заключением сделки. Если же вы сразу объявите стоимость, то в 99 случаях из 100 лишитесь этого шанса. Итоговую цену, превосходящую ожидания клиента, вы всегда сможете как-нибудь объяснить. А вот упущенного клиента вернуть уже никак не получится.

Как же ответить на прямой вопрос о цене, не называя ее?

✓ «Мы стараемся не рассчитывать стоимость по телефону, потому что не хотим вводить вас в заблуждение. Предварительная цена может отличаться от окончательной. Давайте лучше к вам приедет замерщик? Он поможет вам подобрать оптимальный вариант. С ним еще и поторговаться можно».

✓ «Зачем я буду тратить ваше время на расчеты? Мы и так уверены, что наши цены самые низкие на рынке. Я вам это гарантирую!»

✓ «Точную цену без выезда замерщика вам по телефону никто не назовет. Я вам это гарантирую. Также гарантирую вам и то, что ниже цен, чем у нас, вы нигде не найдете…»

✓ «Обычно цены в диапазоне от 10 000 до 30 000 рублей. Точную цену может определить только замерщик».

✓ «Вы знаете, у нас сейчас акция! Скидка 65 %! Все специалисты, которые умеют делать расчеты, на выездах. У нас очередь из желающих! Я просто записываю на замеры и больше ничего не успеваю».

✓ «Я знаю только то, что у нас есть все и что до конца недели сохранятся такие низкие цены, которых никогда не было! Если вам не жаль упускать такую возможность, то можете обратиться в другую компанию».

Не называйте цену! Но при этом обязательно гарантируйте, что у вас дешевле, чем у других! Клиент без промедлений выберет вас!

Сделайте клиента счастливым,
или Как уговорить любого

– Я говорил тебе то же самое!

– Нет, ты не говорил.

– Говорил! Может, не так убедительно…

Кинофильм «Всегда говори “да”»

– Сейчас я покажу вам, как надо работать! Я отвечу на первый звонок и сразу же запишу на замер! И потом не рассказывайте мне, что это невозможно! Уговорить можно каждого!

К говорящему мужчине стали стекаться люди. Когда его окружило человек десять, зазвонил телефон.

– Внимание! – сказал он, нажимая на кнопку, включающую громкую связь. – Добрый день! Компания «Окна Эконом». Меня зовут Антон. Чем я могу вам помочь? – произнес он, наклонившись к динамику телефона.

– Здравствуйте! Мне нужны окна на кухню, – раздался резкий и самоуверенный женский голос.

– Когда вам будет удобно, чтобы приехал замерщик? – спросил Антон.

– Вы меня не поняли. Мне нужна цена, – оборвала его женщина. – Скажите, сколько мои окна будут стоить. Я вам сейчас размеры продиктую.

– Давайте лучше отправим к вам замерщика? Он приедет и сразу все точно рассчитает, – предложил Антон.

– Нет, не надо. Вы мне сначала скажите, сколько это будет стоить, а потом я уже буду решать, вызывать мне замерщика или нет, – уверенно отклонила женщина его предложение.

– Мы стараемся не рассчитывать цену по телефону: надо видеть проемы, без этого сложно определить точную стоимость. А вводить вас в заблуждение и понапрасну тратить ваше время, рассчитывая предварительную стоимость, которая, скорее всего, будет сильно отличаться от финальной, мы не хотим. Давайте к вам все-таки приедет замерщик? Он сразу же определит точную стоимость, еще и подскажет, как можно сэкономить, – не сдавался Антон.

– Вы мне сперва назовите хотя бы приблизительную стоимость, от которой я могу отталкиваться. А с точной ценой мы позже разберемся, – настаивала женщина.

– Поверьте, у нас сейчас очень хорошие цены! Таких ни у кого нет! Более того, у нас проходит беспроигрышная лотерея! Замерщик привезет лотерейные билеты, вы выберете понравившийся вам билет и сразу же узнаете, какой приз выиграли! Скажите, где вы находитесь? – Антон попытался поменять ход разговора.

– Ленинский проспект, – ответила женщина. – Но я не буду никого вызывать, пока не услышу цену.

– Слушайте, на Ленинском у нас сейчас как раз один из луч-ших замерщиков работает. Давайте он к вам подъедет в течение часа? – Антон предпринял еще одну попытку уговорить женщину. – Вызов замерщика бесплатный и вас ни к чему не обязывает.

– Нет, сперва цена. Мне все назвали, скажите и вы, – настаивала женщина. – У кого будет дешевле, того и вызову.

– А какую самую низкую цену вам называли? – ухватился Антон.

– Двадцать тысяч рублей, – ответила женщина.

– Восемнадцать, – не задумываясь, произнес Антон.

Пауза.

– Что «восемнадцать»? – не поняла женщина, которая сразу потеряла былую настойчивость и жесткость.

– Моя цена – 18 000 рублей, – спокойно и уверенно повторил Антон. Казалось, они поменялись ролями.

– Вы ведь даже не спросили размеры, вы ничего не считали… – заговорила женщина.

– Подождите. Вы что только что сказали? Кто назовет самую низкую цену, того вы и вызовете. У меня дешевле всех? – Антон уверенно затормозил собеседницу.

– Да… – растерянно произнесла она.

– Ну и вызывайте! – закончил Антон свою мысль.

– Ну-у-у ладно, записывайте адрес, – сдалась женщина.

Этот Антон возглавлял «Окна Эконом». Работа в компании, которую я помогал развивать, была выстроена в соответствии с системой зомбо-продаж, один из принципов которой Антон в очередной раз продемонстрировал подчиненным.

Обещайте клиенту все, что можете ему дать, и даже больше!

Антон обещал позвонившей в компанию женщине все подряд, не задумываясь о последствиях. Вот тебе и подарок, и профессиональный замерщик, и самые низкие цены – только выбери нас!

Дабы предупредить возможные возражения, сразу оговорюсь: обмана здесь нет никакого. Во-первых, каждый клиент на самом деле получает подарок. Во-вторых, замерщики – действительно настоящие профессионалы, а те, кто считает иначе, в принципе, имеют на это полное право. Сколько людей – столько и мнений. Мы говорим за себя, от себя и про себя.

И последнее. Когда Антон озвучил цену в 18 000 рублей, он и тогда не обманывал уважаемую клиентку. Он же сразу предупредил, что не может рассчитать точную стоимость, не видя проемов. Он может назвать лишь предварительную цену, которая не учитывает многие факторы, влияющие на окончательную стоимость. В итоге, получается, обмана нет никакого, а есть клиент, довольный тем, что ему удалось найти лучший из возможных вариантов.

Антон устроил этот мастер-класс по продажам после того, как его подчиненных накрыла волна неудач. Наверное, Луна вошла в какую-то опасную для оконного бизнеса фазу или, может, сказался внезапно выпавший снег, но консультанты, которые раньше чуть ли не каждого позвонившего записывали на замер, резко сдали позиции.

– Коллеги, почему так мало людей записывается на замер? – В один прекрасный день я собрал консультантов, чтобы обсудить с ними проблему.

– Да сейчас окна никому особо и не нужны. Звонят в основном, только чтобы цену спросить. Мало кто действительно заинтересован в покупке, – ответил мне Алексей.

– Да, чаще всего просто интересуются стоимостью, – согласилась Лариса.

Я от такого ответа опешил.

– А вы, простите, когда в последний раз интересовались ценой сельхозтехники? – обратился я к Алексею.

– Да никогда, – удивленно ответил он.

– А почему вы не интересовались? – продолжал спрашивать я.

– А зачем она мне нужна? – ответил он, еще больше недоумевая из-за резкой смены темы.

– А холодильник на этой неделе выбирали? – вновь спросил я.

– Нет…

– А почему? – не останавливался я.

– Он мне не нужен… Зачем мне его выбирать? – Алексей не понимал, к чему я клоню.

– А зачем тогда нам люди звонят, если им окна не нужны? – Я аккуратно подвел его к главной мысли.

– Просто так… – неуверенно ответил Алексей.

– Во! Они, значит, просто так звонят, а вы не звоните? Как интересно! – воскликнул я.

Конечно, человеку, позвонившему нам, окна не нужны. Он просто так, от нечего делать, вошел в интернет, вбил в поисковой строке «сколько стоят пластиковые окна», выбрал компанию, позвонил, а сейчас сидит и общается с Алексеем…

Это все отговорки! Если человек осуществил все эти действия, то он на 100 % наш целевой клиент. И если он «срывается», то причина этого – только в недоработке продавца-консультанта.

Если человек обратился в вашу компанию с любым вопросом о вашем товаре, он ваш целевой клиент

Когда я удостоверился в том, что причина снижения числа клиентов, записавшихся на замер, в недоработке консультантов, я стал размышлять о том, как можно было бы простимулировать их работать лучше.

И решение было найдено. Я пересадил консультантов в отдельное помещение, тем самым исключив всяческое взаимодействие с другими сотрудниками компании, а также освободил их от повторного общения с клиентами.

Осуществив эту перемену мест слагаемых, я четко обозначил консультантам задачу: записать клиента, позвонившего впервые в нашу компанию, на замер. Любым путем!

Результат нововведения превзошел самые смелые ожидания! Из 100 клиентов, звонивших в нашу компанию, 85 записывались на замер – эффективность 85 %! Раньше, до того как мы отсадили консультантов, эффективность составляла 50 %. Тоже неплохой результат. Для сравнения: у компаний, которые работают по традиционной системе продаж, эффективность редко превышает 30 %.

Что же произошло? Давайте разбираться.

Раньше, общаясь с клиентом, консультант вел себя чрезмерно сдержанно и осторожно: не говорил то, в чем не был уверен, не пытался убедить, обещая все на свете. Он понимал, что ему с этим человеком еще работать и работать, поэтому боялся сказать лишнее. А то потом будет еще клиент звонить, скандалы устраивать, доказывая, что ему обещали одно, а сейчас предлагают другое.

Такое бережное отношение к клиенту с точки зрения морали, наверное, заслуживает похвалы, но с точки зрения продаж от него не будет толка. Не обернув товар в красивую, блестящую упаковку, вы его не продадите никогда, какой бы он хороший ни был. Хотя бы даже только по той причине, что клиент, скорее всего, не выделит его из огромного числа других точно таких же продуктов, предлагаемых конкурентами.

Сдержанность консультанта в общении с клиентом была обусловлена еще и его нежеланием испортить отношения с коллегами. Посудите сами, зачем консультанту завлекать клиента, обещая ему все что угодно, если потом придется отвечать за свои слова не только перед покупателем, но и перед другими сотрудниками. Вот он сейчас наговорит с три короба, пообещает цены ниже нижнего, а замерщик потом, приехав к клиенту, должен будет это расхлебывать, объяснять, почему окна вдруг подорожали с 15 000 рублей до 30 000… Он один раз объяснит, второй раз, третий… А потом не выдержит и придет к этому консультанту, который, по его мнению, специально подставляет его, выяснять отношения…

Оказавшись между двух огней, консультант придерживается осторожной и сдержанной тактики поведения. Действительно, зачем ему лишние проблемы, когда можно тактично сгладить углы. Компании же эта дипломатия выходит боком: клиенты не убеждены, товар не продан, прибыль не получена.

Отсадив консультантов в отдельное помещение и тем самым исключив их взаимодействие с другими сотрудниками, а также освободив их от повторного общения с клиентом, я сразу же решил эту проблему. Теперь они могли работать в полную силу: они перестали стесняться и бояться последствий из-за неверно сказанного слова.

Что же говорить клиенту?

Всегда говори «да»! «Нет» – запрещенное слово!

На любой вопрос, даже если вы не знаете на него ответ, надо не задумываясь отвечать «да». Это, во-первых, поможет заинтересовать и удержать клиента, а во-вторых, позволит не стопорить себя. Сначала говорите «да», а потом уже разбираетесь.

Ведь куда проще спустя день перезвонить клиенту и сказать, что вы все склады перерыли, но желаемого товара, о котором изначально договаривались, нигде нет. Вы можете предложить взамен другой товар, точно такой же, тоже очень хороший, даже, может, еще и лучше прежнего. Он, правда, будет чуть-чуть дороже.

В 99 случаях из 100 клиент согласится на замену. Он уже настроился на покупку, мысленно отметил это как дело свершенное… А сейчас что, из-за небольшой доплаты отказываться и опять искать, звонить… Пожалуй, лучше доплатить и избавиться от лишней мороки.

А если вы при первом общении с клиентом скажете, что у вас нет того, чего он хочет? Да он сразу же сорвется! Он будет искать дальше. И в конечном счете все равно, может, купит не то, что хотел изначально, но уже не у вас. Вы ситуацию в свою сторону уже не повернете.

Клиенту, который звонит вам впервые, очень важно услышать на все свои вопросы один ответ – «да».

– А что, у вас правда такие цены?

– Да.

– А у вас правда акция?

– Да.

– У вас там код на скидку, он действует?

– Да.

– Замерщик подарит подарки?

– Да.

– А доставка у вас бесплатная?

– Да[4]4
  Сделайте ему бесплатную доставку, вложив ее стоимость в цену товара.


[Закрыть].

Обещайте клиенту все и сразу! Чем больше выгод, тем лучше!

Засыпьте клиента выгодами с головой! Он в любой момент может подсчитать количество выгод у вас и у ваших конкурентов и выберет того, кто предложит больше.

Звонит нам как-то женщина, интересуется окнами.

– Скажите, вы окна в Калуге ставите? – спрашивает она.

– В Калуге? – задумался ответивший ей консультант. – Хм… Мы, конечно, поставим, но, знаете, это будет очень дорого стоить. Вам и за выезд замерщика надо будет заплатить, и за доставку окон… Много всего…

– Да? – вздыхает наша потенциальная покупательница. – Ладно, спасибо. До свидания.

А вдруг у этой женщины огромный дом в Калуге, где надо установить тысячу окон? А если этот заказ сделал бы нам недельную выручку? Да мы бы не то что в Калугу – в Казань поехали! А мы такую клиентку упустили!

Как надо?

– Скажите, а вы в Калуге окна устанавливаете?