Текст книги "Техники зомбо-продаж. Как заставить клиентов покупать, а сотрудников продавать"

Премудрости серфинга,
или Как работать с возражениями

За всю жизнь я ни разу не встречал ни одного богатого человека, который никогда не терял денег. Впрочем, я знаю большое количество бедных людей, которые не потеряли ни цента.

Роберт Кийосаки,

«Богатый папа, бедный папа»

Проблема в том, что, не рискуя, мы рискуем в сто раз больше.

Марк Аврелий

Бездонное голубое небо. Бесконечный, бирюзового цвета океан. Золотистый, переливающийся на солнце песок… Ветерок ласкает волосы и кожу. Запахи тропических растений дурманят голову. Шум океана заставляет забыть обо всем…

Уверенной поступью к океану идет серфингист. Его пестрая доска видна издалека. Молодой человек заходит в воду. Навстречу ему – огромные волны.

Как вы думаете, что произойдет в ближайшие десять минут? С высокой долей вероятности наш серфингист упадет. И, скорее всего, даже не один раз.

Он упадет, но не потому, что впервые пробует свои силы в этом виде спорта, и не из-за слишком больших волн. Все намного проще. Он упадет, потому что не упасть невозможно. Океан непредсказуем, поймать волну и занять нужное положение удается не сразу, сильный ветер сбивает – может быть еще тысяча причин, из-за которых даже самый опытный серфингист не устоит на доске. Наш герой это прекрасно понимает, но смело заходит в воду. Он не боится падения – он к нему готов.

Находясь на берегу, серфингист пристегнул к своей правой ноге трос, другой конец которого прикреплен к доске. Благодаря этому доска не уплывет от своего хозяина, когда он, потеряв равновесие, упадет с нее в воду. С помощью шнура он с легкостью подтянет к себе серфборд и, взобравшись на него, продолжит катание.

Бизнес – тот же океан, где вы, бизнесмен, стараетесь не только удержаться на плаву, но и продвинуться в нужном направлении. Падения неизбежны. Но это не должно вас останавливать. Если вы хорошенько подготовитесь, успех в конечном счете будет за вами. Привяжите доску к ноге еще на берегу – и отправляйтесь покорять волны!

Подготовьтесь к возможным неудачам – и смело действуйте!

Общение с клиентом – это тоже своеобразный заплыв, к которому надо предварительно готовиться. Важно понимать, как может повести себя покупатель в той или иной ситуации, как он может отреагировать на те или иные слова. Необходимо проработать все возможные варианты развития событий и подобрать под каждый из них оптимальный алгоритм.

– Добрый день! Меня зовут Никита. Я мастер замера компании «Окна Эконом», – бодро произнес высокий молодой человек.

– Здравствуйте! – ответила женщина в цветастом халате и с гладко зачесанными назад волосами. – Проходите, пожалуйста.

Из-за спины хозяйки выглянул ребенок дошкольного возраста.

– Спасибо, Валентина Михайловна! – ответил Никита, заходя в квартиру.

Ребенок, застеснявшись, скрылся в комнате.

– Убежал! А я думал, ваш сын поможет мне мерить окна, – улыбнулся Никита.

– Засмущался! Только это не мой сын, это мой внук! – мягко поправила собеседника женщина.

– Да вы что?! Как – внук?! Вы так молодо выглядите, что я даже и предположить не мог, что у вас уже есть внуки! – удивился молодой человек.

– Ох, Никита, вы мне льстите! – заулыбалась Валентина Михайловна.

– Ничуть! – воспротивился замерщик.

– Проходите, пожалуйста, сюда. – Получив дозу комплиментов, женщина, довольно улыбаясь, приоткрыла дверь комнаты.

– Спасибо! – Никита последовал за ней. – Валентина Михайловна, моя работа вместе с заключением договора займет порядка 30 минут. Мне необходимо, чтобы на протяжении всего этого времени вы находились рядом, потому что в процессе я буду задавать вам вопросы.

– Да-да, конечно, – согласилась женщина.

– План действий такой. Сперва я осмотрю ваши окна и задам основные вопросы. Потом сделаю замеры. Все подробно расскажу и покажу. Затем мы позвоним в офис, где рассчитают стоимость. Мы сделаем для вас лучшую цену. И в конце заключим договор, – объяснил Никита.

– Хорошо, – кивнула Валентина Михайловна.

– Есть ли у вас какие-нибудь вопросы? – спросил замерщик.

– Нет, все понятно.

– Отлично! Тогда давайте приступать к делу!

Пройдя по квартире и осмотрев предстоящий фронт работ, Никита обратился к женщине:

– Валентина Михайловна, правильно ли я понимаю, что вы хотите установить окна как можно скорее?

– Да. Не хочу затягивать с этим делом, – ответила она.

– Мы устанавливаем окна в течение пяти дней после оформления договора, – отметил Никита.

– Хорошо… Но для меня главное – цена, а не сроки… – задумчиво произнесла женщина.

– Вы, наверное, ищете компанию, которая предложит вам вариант дешевле? – поинтересовался замерщик.

– Конечно! Лишних денег у меня нет! – засмеялась Валентина Михайловна.

– В таком случае вам очень повезло, что вы нашли нашу компанию. У нас сейчас очень хорошие цены! Таких цен я еще ни разу не видел, хотя и работаю в компании уже два года! Уверен, дешевле вы не найдете, – уверенно сказал Никита.

– Звучит заманчиво, – улыбнулась женщина.

– Скажу вам по секрету, сегодня должно было быть повышение цен, но наш начальник заболел, поэтому пока остались старые цены. Но завтра уже, скорее всего, будет подорожание, – добавил замерщик.

Осмотревшись, Никита приступил к замеру окон. Делал он это легко и непринужденно.

– Валентина Михайловна, вы, наверное, ищете проверенную, надежную компанию? – спросил мужчина, измеряя проемы.

– Конечно! – согласилась женщина. – Сейчас столько мошенников развелось! У меня вон соседка недавно ремонт делала… Нарвалась на мошенников – они ее на 100 000 рублей обчистили!

– К сожалению, такие «специалисты» встречаются часто… Компании-однодневки… За ними сложно уследить, – согласился Никита. – Я, когда только начинал работать замерщиком, по незнанию пару раз устраивался на работу в такие компании… Сколько денег они мне недоплатили! Сейчас, наконец, в нормальном месте работаю. Зарплату выплачивают без задержек. Да и с клиентами накладок никаких не бывает – все работает четко!

Спустя 15 минут все замеры были готовы.

– Валентина Михайловна, смотрите, у вас три двухстворчатых окна. Размер – 1450 на 1500. Еще нужны подоконники, водоотливы, откосы… – Никита показал хозяйке свои записи.

– И сколько это все будет стоить? – поинтересовалась она.

– Сейчас я позвоню в офис – там рассчитают стоимость. Подождите, пожалуйста, буквально пару минут, – ответил Никита, потянувшись за телефоном. – Алло! Добрый день, Наталья! Это Никита. Я сейчас на замере. Посчитай меня, пожалуйста. – Мастер, поздоровавшись с коллегой, продиктовал ей размеры окон и комплектующих.

Воцарилось молчание.

– Это ты по старым ценам считаешь? – прервал тишину замерщик. – Посчитай, пожалуйста, по старым.

Никита записал что-то в блокнот.

– Ага, понятно. А ты можешь еще использовать мою скидку? – спросил специалист. – Да-да, делай. Ага. Спасибо! Пока!

Попрощавшись с коллегой, Никита обратился к Валентине Михайловне, которая с нетерпением ждала ответа на волнующий ее вопрос.

– Валентина Михайловна, ваш заказ будет стоить 65 000 рублей. Это и за окна, и за комплектующие, и за доставку, и за установку. Более того, мы вам еще и москитные сетки в подарок привезем.

– Ох, дороговато… – вздохнула женщина.

– Валентина Михайловна, вы мне очень понравились. Я хочу, чтобы вы были довольны. Я сейчас попробую связаться с начальством, чтобы попросить для вас дополнительную скидку.

– Ой, Никита, пока, наверное, не стоит. Я еще с мужем должна посоветоваться. Мы с вами потом свяжемся.

Но Никита уже звонит: «Добрый день, Василий Викторович! Это Никита, замерщик. Я сейчас нахожусь на замере у одной очень милой женщины. Скажите, пожалуйста, можем ли мы предоставить ей дополнительную скидку? Да… Да… Замечательно! Спасибо!»

– Валентина Михайловна, вы не поверите! Мало того, что я смог дозвониться до начальника – он сейчас в больнице, – так он еще и разрешил сделать вам дополнительную скидку в 10 %!

Хозяйка, остолбенев, не могла понять, то ли ей радоваться, то ли паниковать. После того как замерщик ради нее побеспокоил руководство, отказать ему будет очень сложно. Это будет просто некрасиво и неуважительно с ее стороны.

– Никита, спасибо вам большое! Но я все равно должна обсудить это с мужем. Я не могу распоряжаться такими деньгами без его одобрения. Он сегодня придет с работы – и мы поговорим. Как только мы примем решение, мы обязательно с вами свяжемся, – попыталась она спасти ситуацию.

– Валентина Михайловна, я не тороплю вас, но хочу предупредить: мы не сможем удерживать вашу скидку. Начальнику я сказал, что вы уже подписываете договор. – Никита надавил на больное.

– Да, я понимаю, – с грустью ответила она.

– Вы же хотели найти самое дешевое предложение? – напомнил Никита. – Уверяю вас, дешевле, чем у нас, вы точно нигде не найдете! Мы и так вам сделали очень хорошую цену, а тут еще и начальник дал скидку в 10 %!

Женщина задумчиво посмотрела на замерщика.

– К тому же вы сказали, что ищете компанию надежную, чтобы все было четко и быстро. Смотрите, как мы четко и быстро организовали вам скидки! – продолжил Никита. – Да и окна поставим вам быстро, как вы и хотите. Мы соответствуем всем вашим требованиям, даже больше, а вы еще сомневаетесь!

– Да, все так… Но я не могу принимать такие решения, не обсудив их с мужем.

– Так давайте ему сейчас позвоним? – предложил замерщик. – Будет очень жаль, если вы упустите такое выгодное предложение.

– Он сейчас на работе… Занят, скорее всего…

– Если вы будете ждать до вечера, пока муж придет с работы, то сегодня вы уже не успеете оформить заказ. А это значит, что скидку вы потеряете… – рассудил Никита. – Попробуйте ему позвонить. Вдруг он сможет говорить.

– Хорошо, я попробую, – сдалась женщина.

Валентина Михайловна, оставив замерщика на кухне, ушла в соседнюю комнату. Через десять минут она вернулась.

– Муж сказал брать, – растерянно произнесла женщина.

– Отлично! Вы не пожалеете! – обрадовался Никита. – Сейчас все быстренько оформим. Чуть позже с вами свяжется наш менеджер, чтобы обсудить доставку.

Как Никите удалось убедить Валентину Михайловну заключить сделку? Ведь цена явно превосходила ее ожидания. Почему женщина не настояла на своем и не взяла время на раздумья? Почему она не выпроводила Никиту и не вызвала замерщиков из других компаний?

Никита, зная, что клиентка в любом случае будет недовольна ценой, заранее подготовился к возражениям с ее стороны. Он с самого начала применил множество хитрых уловок, которые помогли ему обойти все препятствия на пути к сделке.

Как это работает? Общение с клиентом, нацеленное на заключение сделки, осуществляется в три этапа.

Первый этап – это подготовка к сделке. Главное на этом этапе – познакомиться с клиентом и понравиться ему. Говорите клиенту приятные слова, комплименты, хвалите его вкус. Обращайте внимание на предметы интерьера, на животных, детей. Убедите клиента в том, что вы такой же, как и он, что вам нравится то же, что и ему, что у вас есть что-то общее.

Наладив отношения с клиентом, начинайте готовить почву для сделки. Всем своим видом, своими словами и действиями говорите клиенту о том, что сделка – вопрос уже решенный. Поскольку вы здесь, договор будет подписан в любом случае. Остались только формальности.

В нашей истории Никита закладывает фундамент сделки, говоря женщине о том, что его работа вместе с заключением договора займет порядка 30 минут. Таким образом замерщик дает понять, что сделка будет заключена в любом случае, это обязательный пункт программы.

Структурирование пространства и времени является мощным приемом, настраивающим клиента на сделку. Обозначив этапы своей работы, Никита мысленно проложил путь, который ему вместе с клиенткой предстоит пройти: из пункта А, где они сейчас, в пункт Б – заключение сделки.

Дайте понять клиенту, что сделка будет заключена в любом случае

Второй этап – подготовка к возражениям клиента. Уделите ему особое внимание!

Задайте клиенту несколько вопросов, которые позволят вам ненавязчиво прорекламировать вашу компанию, товар или услугу.

✓ «Правильно ли я понимаю, что вы хотите установить окна как можно скорее?»

✓ «Вы, наверное, выбираете компанию, которая предложит вам вариант дешевле?»

✓ «Вы, наверное, ищете проверенную, надежную компанию?»

Это вопросы, которые Никита задал Валентине Михайловне и на которые она, понятное дело, ответила утвердительно. Замерщик этого и ждал. Получив нужный ответ, он стал убеждать клиентку, что его компания именно такая, какую она и ищет.

✓ В течение пяти дней окна будут установлены.

✓ Цены самые низкие, а сейчас еще и небывалые скидки, акции.

✓ Компания надежная, работает четко и быстро.

Важно: все, что необходимо сказать клиенту о компании, товаре или услуге, надо говорить до объявления цены. Все, что он услышит после, может служить только отсылкой к ранее сказанному.

Если вы, назвав цену и увидев ужас в глазах клиента, продолжаете его убеждать, прибегая к новым аргументам, обещая новые выгоды, о которых ранее даже не заикались, это будет выглядеть как крик вдогонку, как оправдание и ни к чему хорошему не приведет.

После объявления цены от вас уже практически ничего не зависит. Если вам не удалось заинтересовать клиента до этого момента, то после того, как вы озвучили стоимость, вы уже тем более не сможете этого сделать.

Все, что необходимо сказать клиенту, говорите до объявления цены

Третий этап – озвучивание цены и работа с возражениями.

Как мы уже выяснили, услышав цену, клиент начнет возражать и попытается отказаться от сделки. Самые популярные возражения можно разделить на две группы.

✓ Мне нужно время: «Я подумаю», «Я сейчас решение принимать не буду», «Мне надо посоветоваться с мужем», «Зарплата будет после 15-го», «У меня еще будет 15 замерщиков после вас».

✓ У меня нет денег: «Дорого», «У меня таких денег нет», «Я на такое не рассчитывал».

Что бы ни придумывал клиент, как бы он ни защищался, оставайтесь стойким и спокойно напомните своему собеседнику о том, что он говорил четверть часа назад, отвечая на ваши вопросы. Он хочет найти дешевле? Вы предложили самые выгодные условия, сделали большие скидки. Он хочет установить окна как можно быстрее? Через пять дней у него будут новые окна. Он ищет надежную компанию? Это как раз про вас.

Напомнив клиенту его же слова, вы поставите его в неловкое положение и отрежете ему все пути к отступлению. У него не останется веских причин отказаться от сделки: ваше предложение отвечает всем требованиям, которые он сам же и заявлял.

Спасение фитнес-клуба,
или Зачем (и как) делать клиенту плохо

Здравствуйте! Меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец авиакомпании Virgin Atlantic. Сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим следующим образом: если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, вы получите скидку 450 фунтов. Я начинаю обратный отсчет – 18, 17, 16, 15…

Автоответчик авиакомпании Virgin Atlantic

Есть у меня приятель Кирилл. Он возглавляет сеть фитнес-клубов. Кроме того, он консультирует бизнесменов, желающих внедриться в фитнес-индустрию: помогает им открывать и продвигать клубы как в России, так и за ее пределами.

Кирилл – большой специалист в развитии и маркетинге фитнес-клубов: он знает, что и где покупать, какие наценки делать, что точно даст результат. Кирилл берется даже за самые тяжелые случаи и успешно решает любые задачи.

Однажды он взялся за проект, который чуть было не подпортил его позитивную статистику. Дело было в одном из небольших городков на юге Европы. Некая группа бизнесменов открыла там фитнес-клуб, который, по их расчетам, должен был стать успешным и принести много денег. Но все оказалось не так просто. Люди почему-то практически не покупали абонементы.

Кирилла заинтересовал этот проект, и, недолго думая, он отправился в маленький европейский городок. Оказавшись на месте и хорошенько изучив проблему, мой приятель принялся решать ее привычным способом: скидки, акции, бесплатные дополнительные услуги. Эти инструменты всегда позволяли добиться желаемого результата. В этот раз все, однако, пошло иначе: продажи абонементов, несмотря ни на что, выросли лишь незначительно.

Не увидев ожидаемого прогресса, Кирилл решил подключить тяжелую артиллерию. Он уговорил владельцев клуба начать продажу двухгодичных абонементов, но по цене годовых. За пару недель удалось продать небольшую партию двухлетних карт – и это снова был провальный результат.

Кирилл не находил себе покоя, он ломал голову, пытаясь найти решение проблемы. И в какой-то момент его осенила гениальная идея: пожизненная клубная карта.

Обдумав все плюсы и минусы и просчитав возможные риски, Кирилл пришел к собственникам клуба, чтобы рассказать им о своей задумке.

– Коллеги, давайте продавать пожизненные карты! – предложил он.

– Кирилл, ты с ума сошел?! Какие пожизненные карты? Нам и так хреново! Ты вообще нас разорить решил?! – завелся один из собственников. – Ну, выпустим мы пожизненные карты, разово заработаем какие-то деньги… А потом что? Будем всю жизнь работать на этих людей?

– Это только на первый взгляд так кажется. В действительности это успешная бизнес-модель, – возразил Кирилл.

– Да что тут успешного? Люди один раз заплатят, а будут ходить к нам всю жизнь. Откуда мы будем деньги получать? – подхватил второй совладелец.

– От клиентов, – спокойно ответил Кирилл.

– От каких таких клиентов? За сколько ты хочешь продавать эту пожизненную карту? – спросил один из собственников.

– По цене трехгодичной. Трехгодичные сейчас плохо покупают, а пожизненные за эти же деньги будут нарасхват, – сказал Кирилл.

– Понятное дело! Мы бы и сами купили! Но что мы заработаем с этих карт?! – Бизнесмены начинали выходить из себя и, наверное, уже пожалели, что обратились к Кириллу, который, по их мнению, похоже, ничего не понимает в фитнес-индустрии.

– А вот это самое интересное, – сказал Кирилл и начал свой рассказ.

Прежде чем предложить такое, казалось бы, странное решение, он проанализировал работу фитнес-клубов, которые открыл за последние 9,5 лет. Неожиданные выводы, к которым он пришел, и навели его на мысль о пожизненной карте.

Как вы думаете, как часто человек ходит в фитнес-клуб, если у него абонемент на неделю? Наверное, часто, не так ли? Ведь неделя пройдет быстро, надо выжать из абонемента все по максимуму.

А если абонемент на месяц? Согласитесь, желание потренироваться будет появляться уже значительно реже.

А если абонемент на год? Как часто человек будет появляться в фитнес-клубе? Вероятно, еще реже.

А если абонемент на всю жизнь? Логично предположить, что в таком случае человек будет тренироваться еще реже, а со временем, может, и вовсе прекратит.

И это действительно так. Получив что-то пожизненное или безграничное, человек понимает, что может воспользоваться этим в любой момент на протяжении всей жизни, – а это отбивает желание пользоваться этим здесь и сейчас.

Наш воображаемый обладатель пожизненной карты фитнес-клуба рассуждает так: жизнь длинная, торопиться некуда, еще успею потренироваться, а сегодня я лучше дома останусь, отдохну, телевизор посмотрю. А на следующий день на работе аврал – не до тренировок. А потом голова болит. А потом в отпуск ушел… Причин может быть множество, но итог один: человек практически не появляется в клубе.

Далее. Человек в среднем каждые три года кардинально меняет свою жизнь. Три года – это такой жизненный цикл, по истечении которого мы обычно переходим на новую ступень своего развития, меняя многое или почти все, что было до этого.

Каждые три года у каждого из нас происходят знаковые события. Например, брак или, наоборот, развод, рождение детей, переезд, увеличение дохода, снижение дохода, болезнь…

Каждое из этих событий влияет на человека и его образ жизни. А это значит, что и фитнес-история человека будет меняться под влиянием обстоятельств.

Смотрите, бедный студент, не имея достаточно денег, ходит в дешевую качалку. Потом, окончив университет и устроившись на работу, он начинает зарабатывать. Доход позволяет ходить в недорогой фитнес-клуб. Проработав какое-то время, наш герой получает повышение и прибавку к зарплате. На фоне этого его амбиции также растут – и он идет в престижный фитнес-клуб.

Или еще одна история. Человек ходит в фитнес-клуб, занимается по нескольку раз в неделю, а потом вдруг резко пропадает: возникли проблемы со здоровьем, которые не позволяют тренироваться.

Или, например, девушка ходит в фитнес-клуб недалеко от дома, а потом она выходит замуж и переезжает – в своем клубе она больше не появляется. Или у нее рождается ребенок, на которого уходит все свободное время, – не до тренировок!

Истории могут быть разные, но объединяет их одно: фитнес-клуб – величина непостоянная. Любое, даже незначительное изменение в жизни человека может привести к тому, что он забудет дорогу в свой фитнес-клуб.

Возвращаясь к тезису о том, что каждые три года жизнь человека меняется кардинальным образом, сделаем второй вывод: дольше трех лет в один и тот же фитнес-клуб мало кто ходит.

Третий вывод, который сделал Кирилл: основной доход фитнес-клубы получают вовсе не от продажи абонементов. Бизнес живет и развивается за счет денег, которые приносят предлагаемые клубом товары и дополнительные услуги. Это, например, занятия с персональным тренером, спортивное питание, массаж, косметология.

По мнению Кирилла, если люди ходят в фитнес-клуб и не покупают товары и дополнительные услуги, это гиблое дело: такой бизнес долго не протянет. Люди должны ходить в клуб, чтобы там что-то покупать. Поэтому абонемент – это не столько способ заработка клуба, сколько инструмент, который позволяет привязать человека к определенному «магазину».

Объяснив это все собственникам проблемного бизнеса, Кирилл убедил их запустить в продажу пожизненные карты. Их раскупили моментально. Клуб стал постепенно заполняться, посетители начали заказывать дополнительные услуги, приобретать товары. В общем, заведение стало нормально функционировать и приносить приличную прибыль.

История закончилась хорошо, все счастливы: бизнесмены наконец-то зарабатывают деньги, Кирилл, в очередной раз найдя выход из сложной ситуации, подтвердил свой статус эксперта, а клиенты довольны сделкой. Выгоды для всех сторон очевидны.

В чем секрет успеха Кирилла, как вы думаете?

Клиент, приобретая пожизненную карту, был уверен, что это беспроигрышная инвестиция: покупаешь один раз и можешь всю жизнь тренироваться, ни о чем не думая. Цена как у трехлетней, а пользоваться можно в десять, в двадцать раз дольше!

Но это не все. Клиент, приобретая абонемент, ощущал свое превосходство над владельцами фитнес-клуба. Ему казалось, что он выиграл в вечной борьбе покупателя и продавца, получив больше, чем заплатил. Он был убежден, что ему удалось всех обыграть, на всю жизнь обеспечив себя фитнесом за сравнительно небольшие деньги.

Если вы хотите, чтобы клиенты к вам шли, убедите их в том, что, заключая сделку с вами, они выигрывают. Для этого надо создать такие условия, чтобы клиент, приобретая товар или услугу, не чувствовал, что он принес вам денег. Ему должно казаться, что он, наоборот, деньги вынес, обдурив вас и сэкономив. Подыграйте ему!

Убедите клиента в том, что он получает больше, чем заплатил

Подыгрывая покупателям, можно пойти еще дальше. Все мы знаем, что иногда компании дарят клиентам приятные мелочи в качестве компенсации за ненадлежащее обслуживание. Таким образом они пытаются извиниться за неудобства и сгладить негативное впечатление о себе.

А что, если мы поменяем причинно-следственную связь? Мы будем намеренно причинять клиенту незначительные неудобства, чтобы потом в качестве извинений сделать ему приятно, например, подарив подарок.

Самое главное здесь то, что клиент должен заранее знать, что если компания ненадлежащим образом выполнит свои обязательства, он получит компенсацию. И тогда, соизмеряя плюсы и минусы, он уже в самом начале в глубине души будет хотеть, чтобы его плохо обслужили и что-нибудь подарили. Клиент вновь почувствует свое превосходство, будет ощущать себя победителем, потому что получит больше, чем ожидал.

Умышленно сделайте клиенту плохо, возместите ущерб – и клиент придет к вам вновь

Когда я развивал службу по доставке цветов, эта идея очень гармонично вписалась в концепцию компании.

Представьте, что вам нужно заказать букет любимой девушке. Цветами вы хотите извиниться перед ней за то, что, к сожалению, из-за работы не смогли встретить ее в аэропорту. Вы заходите на сайт какой-нибудь компании и видите, что там обещают доставить цветы за 60 минут. Вы думаете: «Это то, что надо! Она как раз доедет до дома».

Вы читаете дальше: «Если мы не доставим букет в течение часа, то вместе с ним подарим получателю эксклюзивную мягкую игрушку!» Вы думаете: «Ничего себе!» Вы знаете, что доставка цветов обычно опаздывает и компании это опоздание ничем не компенсируют. А тут – игрушка.

Вы заказываете букет и (внимание!) уже хотите, чтобы курьер немного опоздал. Для вас задержка с доставкой не критична, вы ничего не потеряете, а, наоборот, приобретете – незапланированный подарок для девушки.

Казалось бы, мы как компания должны стремиться к пунктуальности, чтобы клиенты нас ценили за скорость и обращались к нам чаще. Но! В данном случае людям эта пунктуальность не нужна: они, наоборот, хотят, чтобы мы опоздали. И мы, зная это, подыгрываем: намеренно доставляем букет на десять минут позже и дарим игрушку. Клиент же уверен, что он нас обыграл, что он получил больше, чем мог бы. Это как пожизненная карта по цене трехлетней, помните?

Мы, заранее закладывая цену игрушки в стоимость букета, ничего не теряем, а, наоборот, приобретаем лояльных клиентов, которые будут обращаться к нам вновь и вновь.

Вспомните эпиграф к этой главе. Клиенту, позвонившему в Virgin Atlantic, обещают скидку в 450 фунтов в качестве компенсации, если оператор не ответит в течение 18 секунд. Любой человек, услышав это, будет страстно мечтать только об одном: чтобы оператор не снял трубку вовремя. Клиент хочет, чтобы ему доставили небольшое неудобство, потому что обещанная скидка компенсирует это.

А теперь давайте вспомним стандартную фразу, которую мы обычно слышим в таких случаях: «В настоящий момент все операторы заняты. Ваш звонок очень важен для нас. Оставайтесь, пожалуйста, на линии». Согласитесь, она вызывает лишь раздражение: наше ожидание, наше время, которое нам придется потратить, компания ничем компенсировать не собирается.