Текст книги "Техники зомбо-продаж. Как заставить клиентов покупать, а сотрудников продавать"

– Да, устанавливаем!

Это ответ, который лежит на поверхности.

Еще больше женщина хотела бы услышать: «Да! Установка окон в Калуге – наше приоритетное направление!»

Но можно еще усилить эффект: «Да! У нас для Калуги сейчас специальная скидка – 35 %». Но и это не предел. Можно так: «Конечно! Более того, сейчас у нас акция, по которой в течение пяти дней для всех жителей Калуги скидка 35 %!» или «Да у нас Калуга – перевалочный пункт, через который окна с завода возят. Поэтому для вас доставка будет бесплатна!»

Когда женщина услышит это, ей будет казаться, что она сорвала джекпот! Она попала в нужное место в нужное время! Позвонила в компанию, а здесь как будто и ждали ее звонка: и скидки, и специальные предложения, и акции – и все именно для Калуги! Счастье несказанное!

Звонит женщина? Отлично! Скидка для женщин. Мужчинам – скидка для мужчин. Пенсионер? Скидки пенсионерам!

Съемная квартира? Для съемных квартир сейчас готовое предложение – самый оптимальный вариант.

Сделайте счастливым каждого!

Ограничивайте клиента во времени! Сейчас или никогда!

Обещайте клиенту все что угодно, но ограничивайте его во времени. Он должен понимать, что может получить все, что хочет, но только сегодня, только сейчас. Времени на раздумья нет! Решение надо принимать сию минуту!

✓ «У нас сейчас акция – цены снижены в два раза! Но акция продлится только до завтрашнего дня! Вы еще успеете заказать по низким ценам, если вызовете замерщика сегодня».

✓ «У нас сейчас цены очень низкие: распродаем последнюю партию, которая закупалась еще по старым ценам. Через пару дней начнем продавать уже новую партию – по высоким ценам».

Услышав это, клиент почувствует напряжение. Скорее всего, он планировал обзвонить еще пару-тройку компаний, прежде чем принять окончательное решение, но ему такой возможности не дают… Он должен определиться сейчас, времени на раздумья нет. И клиент, даже если и будет сомневаться в том, что вы ему наобещали, решится принять ваше предложение. Ведь он не простит себе, если упустит такой шикарный вариант!

Осознание того, что ты что-то упустил, невыносимо. Еще только пару минут назад это что-то практически было у тебя в руках, а сейчас этого уже нет и назад ничего не вернуть. Упущенная возможность, упущенная выгода способны свести с ума.

Поселите в голову клиента ощущение невосполнимой утраты!

Сделайте все, чтобы у клиента возникло ощущение невосполнимой утраты, как только он захочет отказаться от вашего предложения! И он не откажется!

Как Ирина бабушке подарок передала,
или Кого выбирает клиент

– Ты заходишь?

– Мама говорила не ездить с незнакомыми.

– Это школьный автобус!

– Я – Форрест. Форрест Гамп.

– Дороти Харрис.

– Ну вот, теперь мы знакомы.

Кинофильм «Форрест Гамп»

Мария Ивановна была женщиной уже почтенного возраста, когда она задумала сделать ремонт в своей небольшой квартирке на Лесной улице в Москве. К этому решению она шла долго, тщательно и обстоятельно все обдумывая. Так же не спеша она приступила и к поиску компании, которая качественно, в сжатые сроки и за умеренную плату поможет ей в реализации задуманного.

Мария Ивановна обзвонила несколько компаний, прежде чем натолкнулась на нас.

– Добрый день! Компания «Ремонт Дешево». Меня зовут Ирина. Чем я могу вам помочь?

– Здравствуйте, Ирина! Я хочу сделать ремонт в квартире. Рассчитайте, пожалуйста, сколько это будет стоить, – попросила женщина.

– Как к вам можно обращаться? – уточнила Ирина.

– Мария Ивановна.

– Мария Ивановна, точную стоимость ремонта может определить только замерщик. Он приедет, посмотрит вашу квартиру и сразу же все рассчитает. Это бесплатно. Я могу вас записать на послезавтра, на четверг. Записываю? – предложила Ирина.

– Нет, спасибо. Вы мне сперва обозначьте хотя бы приблизительную стоимость. Может, мне ваш вариант вообще не подойдет. Зачем тогда замерщика гонять? – стояла на своем женщина.

– Я могу, конечно, рассчитать предварительную стоимость ремонта, но лучше все же вызвать замерщика. Если рассчитывать по телефону, потом могут быть расхождения в цене, а мы не хотим вводить вас в заблуждение. – Ирина также гнула свою линию.

– Ничего страшного. Назовите мне хотя бы какую-нибудь цену, от которой я могла бы отталкиваться, – попросила Мария Ивановна.

– Мария Ивановна, предварительная цена ни о чем не говорит, это условная цифра! Я сейчас рассчитаю ее вам, а в результате будет совершенно другая стоимость… Я еще и виноватой останусь! Я не могу ручаться за предварительный расчет! – заговорила Ирина. – Но я могу ручаться за то, что у нас сейчас очень хорошие цены, таких никогда не было!

– А почему это вдруг цены такие хорошие? – удивилась женщина.

– На этой неделе собственник нашей компании отмечает юбилей. В честь праздника он решил сделать дополнительную скидку в 20 % на все ремонтные работы. Завтра – последний день, когда можно оформить заказ по сниженной цене, – рассказала Ирина. – Хотите, замерщик к вам завтра подъедет? Только что нашла свободное время.

– Не хочу! Да и не могу я завтра! Я в больнице весь день буду! – раздраженно сказала Мария Ивановна.

– В больнице? Что-то серьезное? – с тревогой в голосе спросила Ирина.

– Давление скачет. Постоянные головные боли сводят с ума. Сил ни на что нет, устаю очень быстро, – вздохнула женщина.

– А у вас повышенное или пониженное давление? – со знанием дела поинтересовалась Ирина.

– Повышенное, – ответила Мария Ивановна.

– О, я тоже гипертоник! – воскликнула девушка. – А вы как давление понижаете?

– Травяной чай пью. – Мария Ивановна взбодрилась, как только фокус беседы был смещен на волнующую ее тему.

– А какой? – спросила Ирина.

– Ой, сейчас не вспомню название! Какой-то травяной чай специально для понижения давления… Зеленая упаковочка… На ней еще цветочки нарисованы. – Женщина с каждой минутой оживала все больше и больше. – Один раз так давление подскочило, а дома ничего не было… Попросила соседского мальчика в аптеку сбегать, там ему и посоветовали этот чай. Сначала вроде помогал, а сейчас уже никакого эффекта.

– Наверное, организм привык, – задумалась Ирина. – Надо вам что-нибудь другое попробовать.

– Да надо бы, – согласилась Мария Ивановна.

– А какие-нибудь таблетки вы принимаете? – поинтересовалась девушка.

– Конечно! Каких только таблеток я уже ни пила! Но результат всегда один и тот же: несколько дней помогает, а потом опять все по-старому! Хочу вот в среду как раз пойти к врачу, может, чего-нибудь еще посоветует…

– А вы не пробовали таблетки… – консультант назвала какое-то торговое наименование. – Мне они помогают, – поделилась Ирина.

– Ирочка, конечно, я их пробовала, но, к сожалению, мне они не подошли: началась аллергия – пришлось прекратить, – пожаловалась Мария Ивановна.

– Надо же! У меня никаких побочных эффектов не было, – удивилась Ирина.

– Ирочка, в моем возрасте чего только не бывает, – по-доброму и даже как-то по-матерински тепло ответила женщина.

Повисла пауза. Мария Ивановна как будто о чем-то задумалась.

– Ирочка, а можно пригласить замерщика не в среду, а в четверг утром? – вдруг спросила женщина.

– Да, конечно. В 9:30 вам будет удобно? – уточнила Ирина.

– Да, замечательно, – согласилась Мария Ивановна. – Ирочка, скажите, а я еще успею воспользоваться скидкой юбиляра?

– Последний день акции – среда. Но поскольку замерщик приедет к вам в четверг утром, я думаю, мы сможем еще оформить ваш заказ со скидкой. Я поговорю с руководством, – пообещала Ирина.

– Ой, спасибо большое, Ирочка!

– Всегда рада помочь! – ответила девушка. – Желаю вам удачно сходить к врачу и подобрать эффективное лекарство. Будьте здоровы!

– Спасибо большое, Ирочка! И вам всего хорошего! – Марию Ивановну переполняла радость.

В четверг в 9:30 на пороге квартиры Марии Ивановны стоял наш специалист по замерам и продажам.

– Здравствуйте, Мария Ивановна! Меня зовут Борис, – бодро произнес он.

– Доброе утро, Борис! Проходите. – Мария Ивановна посторонилась.

– Спасибо! Это вам от Ирины! – Молодой человек протянул изумленной женщине небольшой сверток.

– Ой, а что это такое? – Мария Ивановна взяла подарок и подняла на гостя полные удивления глаза.

– Я не знаю! Разверните! – предложил Борис, которому, казалось, самому было интересно узнать, что же внутри.

Женщина зашуршала бумагой.

– Ох, батюшки! Какая милая Ирочка! – Мария Ивановна держала в руках упаковку травяного сбора, понижающего давление.

Борис, разувшись, с улыбкой наблюдал за женщиной.

– Спасибо большое! Передайте, пожалуйста, Ирочке мои благодарности! – залепетала Мария Ивановна.

– Обязательно! – пообещал молодой человек.

Борису потребовалось около 30 минут, чтобы осмотреть небольшую квартирку Марии Ивановны и рассчитать стоимость ремонта. Названная им цена оказалась несколько выше, чем планировала женщина. Но Марию Ивановну это совершенно не смутило. Договор был подписан.

Как же так? Почему Мария Ивановна согласилась заплатить больше? Какая такая непреодолимая сила заставила ее поставить подпись под договором?

Все просто. Марии Ивановне понравилась компания. А если точнее – люди, работающие в ней. А если еще точнее – Ирина.

Познакомьтесь с клиентом и понравьтесь ему – и он выберет вас, даже если у вас дороже!

Ирина, общаясь с Марией Ивановной по телефону, интересовалась женщиной не только как клиентом, но и как человеком, как личностью. Продавец не пропустила мимо ушей важную информацию о том, что беспокоит и тревожит ее собеседницу, а, наоборот, акцентировала на этом внимание и развила тему.

Узнав, что Мария Ивановна мучается от повышенного давления, Ирина сразу же начала расспрашивать женщину о ее методах лечения, рассказала о себе и своих способах понижения давления. Общая тема сразу же сблизила их. Мария Ивановна увидела в Ирине человека, который понимает ее и ее проблемы.

Получив удовольствие от общения с Ириной, почувствовав ее заботу и участие, Мария Ивановна просто не могла отказаться от вызова замерщика. Это был бы неравноценный ответ на доброту девушки.

Вишенкой на торте, конечно же, стал подарок Ирины. Мария Ивановна, получив травяной чай, преисполнилась благодарности к девушке. Женщина невольно стала воспринимать Ирину как близкого человека, который беспокоится и заботится о ней не только на словах, но и на деле.

Мария Ивановна прониклась добротой не только к консультанту: нежные, родственные чувства к Ирине распространились и на компанию в целом. А как можно отказать близким людям? Как можно обидеть тех, кто так добр по отношению к тебе? Никак! За добро надо платить добром! Отказаться от договора в этом случае было бы равносильно неблагодарности в ответ на все хорошее, что для тебя сделали.

Как же понравиться клиенту? Как завоевать его расположение?

Всегда, когда вы начинаете общение с клиентом, вспоминайте Форреста Гампа, который боялся войти в автобус, потому что за рулем была незнакомая женщина. Как только они обменялись именами, он смело шагнул внутрь.

Клиент – это такой же Форрест Гамп, с которым необходимо познакомиться и выстроить дружеское общение, прежде чем двигаться дальше.

Выстройте с клиентом неформальное общение, подружитесь!

Рассказывайте о себе, тактично интересуйтесь клиентом, выискивайте волнующие вашего собеседника темы и развивайте их. Делайте все возможное, чтобы ваше общение трансформировалось из делового в дружеское. Когда люди переходят на эту ступень, они перешагивают грань, разделяющую «своих» и «чужих», и начинают доверять.

Интересуйтесь клиентом как личностью, рассказывайте о себе

Найти тему для разговора с клиентом не так уж и сложно, как может показаться на первый взгляд. Достаточно внимательно слушать человека и смотреть по сторонам. Имейте в виду: пятиминутный дружеский разговор повышает конверсию до 67 %.

Как можно начать разговор?

✓ «Неужели вы пенсионерка?! Вы так прекрасно выглядите! Я вам не верю! Покажите пенсионное удостоверение».

✓ «Мою маму зовут так же, как и вас. Ее назвали так в честь моей прабабушки, маминой бабушки. А вас почему так назвали?»

Если ваш род деятельности предполагает выезд к клиенту домой, то ваша задача сразу же облегчается в разы. Дома, как говорится, и стены помогают.

✓ Вы заходите к клиенту домой и видите музыкальный инструмент: «Играете? Я тоже хочу научиться… Это сложно?»

✓ Вы видите домашнее животное: «Какая милашка! Я обожаю животных! Как его зовут?»

✓ Вы видите растения: «У вас так много цветов! Очень красиво! А как называется этот?»

У нас был один замерщик, который чуть ли не с каждым вторым клиентом заключал контракт. Знаете, что он делал? Заметив у клиента кошку, он заводил разговор о домашних животных: рассказывал о том, как любит кошек и что у него самого их несколько штук. Клиентам это нравилось. В результате почти все кошатники соглашались на сделку. Они даже и не догадывались, что у нашего замерщика была аллергия на кошек.

Был у нас еще один выдающийся замерщик: заключаемость у него была на 50 % выше среднестатистического показателя. «Если я приеду к клиенту в обед, я практически гарантированно заключу договор», – говорил он. Какая же здесь связь?

Виктор, так звали этого замерщика, умел очень корректно напроситься на обед:

– Когда ехал к вам, попал в такую пробку страшную! Еле успел к вам вовремя! Жаль только, пообедать не успел… Не подскажете, где у вас тут поблизости можно поесть?

Всеми возможными способами Виктор подводил клиента к тому, что тот в конечном счете предлагал ему перекусить. Людям это обычно не в тягость: они чаще всего воспринимают небольшое чаепитие, организованное для замерщика, как возможность получить дополнительную скидку. Иногда клиенты и без намеков, сами, пытаются накормить специалиста.

А дальше случается магия. Когда клиент садится с замерщиком пить чай или обедать, в ход сразу же идут личные темы. Виктор рассказывал о себе, о своей семье, о работе. Он говорил, что раньше работал в компании, где задерживали зарплату, а тут все отлично и ему все очень нравится. Он рассказывал о жене, детях и даже показывал их фотографии. Клиент, желая поддержать разговор, тоже говорил о себе.

В течение 20 минут Виктор и клиент настолько сближались, что становились чуть ли не лучшими друзьями. Пообедать вместе – это, знаете ли, как в баню сходить: после этого отношения не могут быть прежними. Отказать в заключении договора клиент уже не может.

Как заказчик орал на меня,
или Заставьте клиента почувствовать себя обязанным

…Во фраке и белом галстуке кто угодно, даже биржевой маклер, может сойти за цивилизованного человека.

Оскар Уайльд,

«Портрет Дориана Грея»

– Алло!

– Федор?

– Да.

– Здравствуйте, Федор! Меня зовут Иван, оконная компания «ЮТТА». У вас на сегодня, на 14:00, назначен замер. К сожалению, я не успеваю к этому времени, стою в пробке. Вы можете подождать меня немного?

– Жду! – раздраженно ответил мужчина и бросил трубку.

Я отложил телефон и с тоской посмотрел на дорогу: быстро доехать мне едва ли удастся.

В 14:11 раздался звонок.

– Вы где?! – практически кричал Федор.

– Федор, я еду. Скоро буду. Извините, пожалуйста… пробки… – принялся объяснять я.

– Сколько вам еще ехать?! – рявкнул мужчина.

– Думаю, еще минут восемь-десять. Дождитесь меня, пожалуйста, – попросил я.

– Если через десять минут вы не приедете, я уйду! – пригрозил Федор.

– Я очень постараюсь! – пообещал я.

Прошло десять минут. До дома клиента оставалось еще шесть километров. Я по-прежнему стоял в пробке. Правда, уже в другой.

Вновь зазвонил телефон. Меньше всего мне хотелось поднимать трубку.

– Алло? – набравшись мужества, ответил я.

– Вы совсем охренели?! Я вызывал замерщика на 14:00! 14:00! Сейчас уже почти полтретьего! Почему я должен вас ждать?! – Федор окончательно вышел из себя и уже не пытался подбирать слова.

– Федор, извините, пожалуйста! Я еду. Осталось несколько километров. На дороге большая авария, движение практически полностью парализовано, – защищался я.

– Меня это не волнует! Я же приехал вовремя! – негодовал он. – Между прочим, я только из-за вас и приехал! Я здесь не живу!

– Федор, я все понимаю. Еще раз прошу прощения за то, что заставляю ждать. – Я изо всех сил пытался успокоить собеседника.

– Да что мне ваши извинения! – кричал мужчина.

– Федор, еще минут десять – и я у вас. Дождитесь меня, пожалуйста, – вновь попросил я.

Мужчина, ничего не ответив, бросил трубку.

Я полз последний километр в пробке, гадая, дождется меня Федор или нет. А если дождется, то что он сделает, когда увидит меня? Представляя самые разные картинки, я не заметил, как вырвался на пустую дорогу.

Еще пять минут – и я должен быть на месте. Звонок.

– Алло… – осторожно ответил я.

– Я вас в последний раз спрашиваю… Где вы?! – Клиент был в бешенстве.

– Федор, я уже почти доехал. Еще пара минут, – сказал я, радуясь, что это действительно так.

– Вы мне это еще полчаса назад говорили! Хватит врать! – Мужчина не хотел меня слушать.

– Федор, я сейчас уже буду поворачивать на вашу улицу. Еще две минуты. Подождите, пожалуйста.

– Быстрее! – прокричал он и вновь бросил трубку.

Я опоздал на 45 минут. Это было мое самое большое опоздание за все годы работы. А Федор оказался одним из самых агрессивных и раздраженных клиентов, с которыми мне приходилось иметь дело.

Приготовившись к беспощадной расправе, я позвонил в дверной звонок.

– Кто? – услышал я уже знакомый голос, который не предвещал ничего хорошего.

– Федор, здравствуйте еще раз! Это Иван, компания «ЮТТА», – представился я.

Дверь приоткрылась. Я увидел мужчину 45–50 лет. Он растерянно окинул меня взглядом.

– Заходите. – Федор распахнул дверь и пропустил меня вперед.

Квартира была наполнена духом прошлого века: тут и там, оттеняя поблекшие обои в цветочек, висели картины в тяжеловесных рамах; в комнате над диваном, застеленным вытертым пледом, красовался цветастый ковер.

На стенах, помимо картин, висели многочисленные фотографии. Приглядевшись, я увидел юного Федора, который уходит в армию. Чуть поодаль – он уже возмужавший молодой человек, но все так же в военной форме. На противоположной стене – все тот же мужчина, но уже в солидном возрасте и с орденами на груди.

– Федор, еще раз прошу прощения за опоздание! Я сейчас все быстро сделаю. Не заставлю вас долго ждать, – пообещал я.

Мужчина внимательно посмотрел на меня.

– Иван, вы тоже меня извините. Я не должен был повышать на вас голос. Я вел себя неподобающим образом, – неожиданно произнес он. – Делайте все как надо. Я не тороплю вас.

Дальше наше общение пошло как по маслу и, что самое интересное, завершилось подписанием договора.

Мне, 23-летнему парню, который только начинал свой карьерный путь, было тогда невдомек, почему вдруг мужчина, годящийся мне в отцы, сменил гнев на милость. Что заставило его поменять отношение ко мне? Почему он извинился? Почему несмотря на то, что я опоздал на 45 минут и вывел его из себя, он согласился заключить договор?

Ответ на все эти вопросы один. Костюм. На мне был классический костюм темно-серого цвета и белая рубашка.

«И что здесь такого?» – спросите вы. А вот что. Чаще всего в представлении людей, далеких от оконного бизнеса, замерщик – это неряшливый, кое-как одетый человек, который к тому же еще, скорее всего, не блещет интеллектом и талантами. Согласитесь, такой человек не вызывает особого уважения и желания общаться.

Федор, ожидая увидеть, вероятно, именно такого замерщика, общался со мной по телефону свысока и дерзко, тем более, опаздывая, я дал ему для этого повод. Но каково же было его удивление, когда приехал я, в костюме и белой рубашке…

Федор, увидев меня, сразу же почувствовал себя неуютно: ухоженный, интеллигентный молодой человек, может быть даже занимающий не последнюю должность в компании, потратил время, приехал к нему, а он, Федор, так некрасиво себя вел, закатывал истерики… Конечно же, мужчина сразу извинился за свое поведение и в дальнейшем общался со мной крайне уважительно.

Более того, устыдившись и желая реабилитироваться не только в моих глазах, но и в своих собственных, Федор был сговорчив и практически сразу же согласился на заключение договора.

А теперь давайте представим, что было бы, если бы я, опоздав все на те же 45 минут, приехал к клиенту в джинсах и футболке. Да ничего хорошего! Федор воспринял бы меня как мальчишку, который не уважает клиента и не ценит его время. При таком раскладе у нас едва ли наладился бы контакт. А о заключении сделки и говорить нечего.

Костюм или даже один только пиджак – это мощнейшие инструменты, позволяющие изменить расстановку сил, переиграть ситуацию в свою пользу легко и быстро. Костюм или пиджак придают веса и значимости их владельцу. Такой человек сразу же располагает к себе, вызывает уважение, а в некоторых случаях даже беспрекословное повиновение.

Представ перед клиентом в костюме или пиджаке, вы, считайте, уже приблизились на несколько шагов к заключению сделки. Клиент, увидев вас, такого солидного и делового, в глубине души будет благодарен вам за то, что вы, несмотря на свое, как ему будет казаться, положение, занятость, потратили на него время, постарались удовлетворить его потребности. Испытав благодарность, клиент начнет чувствовать себя обязанным и непременно захочет выравнять счет: он будет стремиться сделать что-то хорошее и для вас.

Если клиент вам благодарен, он чувствует себя обязанным

А если клиент почувствовал себя обязанным, то он уже почти согласен на сделку.

Как же сделать так, чтобы клиент почувствовал себя обязанным?

Первое и самое простое – соответствующий внешний вид продавца. Как мы уже поняли, человеку в пиджаке сложно отказать.

Второе, но не менее важное, – подарок. Как только увидите клиента, подарите ему что-нибудь. Просто так! За то, что он выбрал вашу компанию! Мы, например, дарим клиентам оконные термометры. В нижней части каждого термометра указана цена – 1250 рублей. Конечно же, себестоимость термометра в разы ниже – всего 65 рублей. Но клиент об этом никогда не узнает. Зачем ему это? Клиенту приятно осознавать, что он получил дорогой подарок. Он хочет думать, что ему повезло, что он сорвал куш. Да и продавец от этого выигрывает: чем дороже подарок, тем счастливее клиент и тем с большей охотой он захочет отблагодарить компанию и ее представителей.

Делая подарки клиентам, пусть и недорогие, вкладывайте их стоимость в цену заказа. Клиент этого не заметит.

Скидка – это еще один мощнейший инструмент, заставляющий клиента чувствовать себя обязанным. Главное – правильно ее преподнести.

Представьте себе ситуацию. Вы обещаете клиенту скидку в 5 %, а он говорит: «Дорого». Тогда вы увеличиваете скидку до 10 %. Он опять: «Дорого». В ответ вы предлагаете скидку уже в 15 %… Видя, как легко вы сбрасываете цену, клиент будет воспринимать вас как шулера, торгаша, который изначально так задрал стоимость, что даже при скидке в 15 % не останется внакладе.

А можно действовать по-другому. Скажите клиенту, что вам вообще неважно, по какой цене будет заключен договор, потому что ваш оклад не зависит от суммы сделки. Вам важен договор сам по себе. Поэтому, говорите вы, сейчас сделаем самую низкую цену. Сказав это, вы звоните начальнику или идете к нему в кабинет. Чем выше руководитель, тем лучше. Первый звонок или поход – 5 % скидки, второй – 10 %, третий – 15 %. И клиент, видя все это, думает, какой классный парень ему попался, вон что делает! Он будет безмерно благодарен вам за вашу помощь в выбивании скидок. После этого он не сможет отказаться от сделки!

Заметьте, это те же скидки, что и в первом примере, но воспринимаются они совсем по-другому: как будто вы их специально выторговали для этого клиента. Совершенно необязательно по-настоящему звонить руководству или ходить к начальнику, чтобы разыграть для клиента такой спектакль. Достаточно лишь делать вид. Так, вместо того чтобы звонить начальству, пообщайтесь с коллегой, который в курсе ваших уловок. Вместо того чтобы идти к боссу, прогуляйтесь по коридору.

Не забывайте также про личные скидки сотрудников. «Поделитесь» с клиентом своим привилегированным положением – он это обязательно оценит. Особенно если вы сделаете акцент на том, что этой скидкой можно воспользоваться, допустим, только раз в год.

Еще один способ заставить клиента чувствовать себя обязанным – поставить его в неловкое положение. Но будьте осторожны: оказавшись загнанным в угол, клиент может повести себя неожиданно. Не перебарщивайте.

Наши замерщики, например, находясь у клиента, могут как бы невзначай, пока менеджер в офисе рассчитывает цену, попросить у заказчика паспорт. Когда клиент дает документ, замерщик начинает заполнять договор.

– Вы что делаете? – в ужасе спросит клиент.

– А что такое? Мы же уже все обсудили, обо всем договорились. Чего время терять? – удивится замерщик.

– Мы же еще не определились с ценой! – воскликнет клиент.

– Не переживайте! Сейчас сделаю вам лучшую цену… – спокойно ответит замерщик, продолжая заполнять договор.

Чаще всего клиенту нечего возразить на это.