Текст книги "Деловые коммуникации"

Деловые коммуникации

© Коллектив авторов, 2018

© ООО «Издательство «КноРус», 2018

Глава 1. Понятие и предмет деловых коммуникаций

1.1. Деловые коммуникации

Коммуникация представляет собой специфический обмен информацией, процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания, а также пути сообщения. Эффективностью коммуникаций в организации часто определяется качество решений и их реализации. Понятие коммуникации характеризует отношения между людьми, точнее, их связи в процессе совместной деятельности. Без коммуникаций невозможна совместная деятельность людей, как и управление совместной деятельностью.

Коммуникация имеет несколько значений. Во-первых, это путь сообщения (воздушные или водные коммуникации); во-вторых, это форма связи (радио, телеграф и т. п.); в-третьих, это процесс сообщения информации с помощью технических средств – средств массовой коммуникации (печать, радио, кинематограф, телевидение и прочее); и наконец, в-четвертых, коммуникация выражает акт общения, связь между двумя или более индивидами, сообщение информации одним лицом другому [15, с. 15].

Коммуникация это процесс, в котором участвует не менее двух человек: говорящий и слушающий, которые во время коммуникативно-речевого акта меняются ролями. Чтобы коммуникация состоялась, необходим предмет речи, то, о чем говорят и по поводу чего происходит обмен информацией. Коммуникация не может состояться, если принимающие в нем участие субъекты не знают языка. При общении рождается высказывание. Оно содержит в себе все то, что исходит от адресанта по поводу того, о чем он говорит своему собеседнику при помощи языка, известного им обоим. Данный процесс может быть представлен следующим образом (рис. 1.1).

Рис. 1.1. Процесс коммуникации

Коммуникация представляет собой процесс взаимодействия между людьми, который включает в себя:

• формирование и развитие личности;

• развитие общества и общественных отношений;

• социализацию личности;

• создание и развитие общественных способов взаимодействия людей;

• социально-психологическую адаптацию людей;

• обмен эмоциями;

• обучение, передачу умений и навыков;

• обмен информацией;

• обмен деятельностью;

• формирование отношения к себе, к другим людям и к обществу в целом [15, с. 6].

Коммуникация имеет три взаимосвязанных стороны: коммуникативную, состоящую в обмене информацией между людьми; интерактивную, включающую организацию взаимодействия между людьми; перцептивную, которая представляет собой процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания (рис. 1.2).

Коммуникации могут осуществляться на разных уровнях. Выделяют коммуникации на макроуровне, мезоуровне и микроуровне. Макроуровень коммуникаций – массовые контакты незнакомых людей в достаточно больших группах – в толпе, на митингах и шествиях, на региональном, национальном уровнях. Сюда же входят коммуникации через различные виды массовой информации. На мезоуровне происходит общение, например, в учебных и трудовых коллективах между подразделениями. Микроуровень коммуникаций – это общение межличностное, подразумевающее известную психологическую близость партнеров.

Рис. 1.2. Стороны коммуникации

Коммуникация выполняет ряд функций, среди которых можно выделить следующие: контактная функция, инструментальная функция, интегративная функция, функция самовыражения или понимания, трансляционная функция, функция оказания влияния, информативная функция, эмотивная функция, статусоопределяющая функция (рис. 1.3).

Контактная функция заключается в установлении контакта между участниками общения, обоюдной готовности к приему и передаче сообщений и поддержанию взаимосвязи в процессе общения. Инструментальная функция характеризует коммуникацию как социальный механизм управления и передачи информации, необходимой для исполнения действия. Интегративная функция раскрывает коммуникацию как средство объединения людей. Функция самовыражения или понимания определяет коммуникацию как форму взаимопонимания психологического контекста. Трансляционная функция служит для передачи конкретных способов деятельности, оценок и т. д. Функция оказания влияния заключается в изменении состояния, поведения, личностно-смысловых образований партнера. Информативная функция коммуникации предполагает обмен сообщениями, мнениями, замыслами, решениями. Благодаря эмотивной функции коммуникации происходит возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний, а также изменение с его помощью своих переживаний. Статусоопределяющая функция предполагает выполнение ожидаемой от человека роли, демонстрации знания норм социальной среды.

Рис. 1.3. Функции коммуникации

Многофункциональность коммуникации позволяет выделить следующие ее аспекты [19, с. 9–10]:

• информационно-коммуникативный (коммуникация рассматривается как вид личностной коммуникации, в процессе которой осуществляется обмен информацией);

• интерактивный (коммуникация анализируется как взаимодействие индивидов в процессе кооперации);

• гносеологический (человек выступает как субъект и объект социального познания);

• аксиологический (изучение коммуникации как процесса обмена ценностями);

• нормативный (выявляющий место и роль коммуникации в процессе нормативного регулирования поведения индивидов, а также процесс передачи и закрепления норм в обыденном сознании, реального функционирования стереотипов поведения);

• семиотический (коммуникация выступает как специфическая знаковая система, с одной стороны, и посредник в функционировании различных знаковых систем, с другой);

• социально-практический аспект коммуникации, где процесс рассматривается в качестве обмена результатами деятельности, способностями, умениями и навыками.

В коммуникации можно различить инструментальную и личностную направленность (рис. 1.4). Инструментальная направленность нацелена на выполнение социально значимой задачи, на дело, на результат; личностная направленность – на удовлетворение личностных потребностей.

Рис. 1.4. Направленность коммуникации

Деловые коммуникации – это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности. В рассматриваемой коммуникации предметом общения является деятельность (дело), и партнер по общению всегда выступает как личность, значимая для другого. Основные задачи деловой коммуникации – продуктивное сотрудничество, стремление к сближению целей, улучшение партнерских отношений.

Деловые коммуникации предполагают реализацию следующих условий:

• обязательность контактов всех участников общения, независимо от их симпатий и антипатий;

• предметно-целевое содержание коммуникации;

• соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия, с учетом должностных ролей, прав и функциональных обязанностей, придерживаясь при этом субординации и делового этикета;

• взаимозависимость всех участников деловой коммуникации и в достижении конечного результата, и при реализации личных намерений;

• коммуникативный контроль участников взаимодействия, в том числе высокий (игра, манипулирование, камуфляж);

• формальные ограничения [19, с. 15].

Формальные ограничения выступают в следующих формах: конвенциональные ограничения, ситуативные, эмоциональные, насильственные (рис. 1.5).

Рис. 1.5. Виды формальных ограничений деловых коммуникаций

Деловые коммуникации можно определить как науку, объектом исследования которой являются аспекты общения людей в деловой сфере, факторы, обеспечивающие эффективность деловых контактов.

Деловое общение предполагает общение между людьми в служебной сфере. Участники делового общения выступают в официальных статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты поведения людей. Особенности делового общения заключаются в том, что людей, участвующих в деловом общении, отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела. Основной задачей делового общения является продуктивное сотрудничество.

Деловое общение предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. Для того чтобы деловое общение проходило беспроблемно, оно должно состоять из ряда последовательных этапов (рис. 1.6).

Рис. 1.6. Этапы делового общения

На первом этапе осуществляется установка контакта (знакомство), в процессе которого происходит понимание другого человека, представление себя другому человеку. Далее необходимо сориентироваться в ситуации общения, осмыслить происходящее. Следующий этап предполагает обсуждение проблемы, после чего разрабатывается вариант решения проблемы. Последним этапом делового общения является завершение контакта.

Деловое общение должно строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором повышения эффективности деятельности организации.

В структуру делового общения входят:

• значение и смысл слов, фраз. Играет важную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонаций;

• речевые, звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый, хриплый), интонация, дикция. Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи;

• выразительные качества голоса: характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, хмыканье, плач, шепот, вздохи и другие; разделительные звуки – это кашель; нулевые звуки – паузы, а также звуки назализации – «хм-хм», «э-э-э» и другие [31, с. 19].

Можно говорить о разнообразии деловых коммуникаций, коммуникации происходят в различных ситуациях с использованием различных средств и каналов общения. Типология деловых коммуникаций может быть рассмотрена в соответствии со следующими критериями: способ обмена информацией; средства общения; место осуществления коммуникации; количество сторон, участвующих в коммуникации; тип речи; источники регулирования коммуникации; уровень коммуникации; признаки целей коммуникации; содержание коммуникации; предмет коммуникации; тип связи в коммуникации; средства коммуникации; время коммуникации; степень завершенности коммуникации (рис. 1.7).

По способу обмена информацией различают устные и письменные коммуникации. По средствам общения возможно деление на четыре вида: непосредственные, опосредованные, прямые, косвенные. Непосредственные осуществляются с помощью естественных органов, данных человеку: руки, голова, туловище, голосовые связки и т. д. Опосредованные связанны с использованием специальных средств и орудий. Прямые предполагают личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения. Косвенные осуществляются через посредников, которыми могут выступать другие люди.

Рис. 1.7. Типология деловых коммуникаций

По месту осуществления коммуникации разделяются на внутренние коммуникации, при которых стороны коммуникации находятся в рамках организации, и внешние коммуникации – одна из сторон коммуникации относится к субъектам внешней среды организации.

В зависимости от количества сторон, участвующих в коммуникации, выделяют односторонние, двухсторонние, многосторонние коммуникации. Односторонние коммуникации – в коммуникации участвует одна сторона, это, как правило, начало коммуникационного процесса. Двухсторонние коммуникации – в коммуникационном процессе принимают участие две стороны. Многосторонние коммуникации – в процессе коммуникации участвует более двух сторон.

В соответствии с типом речи, используемым в коммуникации, существуют монологические и диалогические. Монологические коммуникации – выработка сообщения происходит в одном месте, получатель информации не имеет права уклониться от выполнения содержащегося в сообщении приказа. В диалогической системе функционирует множество источников, имеющих право на создание сообщений. К монологическим видам относятся: приветственная речь, торговая речь (реклама), информационная речь, доклад. Диалогические виды коммуникаций: деловой разговор (кратковременный контакт, преимущественно на одну тему); деловая беседа (продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений); переговоры (обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу); интервью (разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения); дискуссия; совещание (собрание); пресс-конференция; деловой разговор (непосредственный, «живой» диалог); телефонный разговор (дистантный, исключающий невербальную коммуникацию).

Если в качестве критерия классификации рассматривать источники регулирования коммуникации, то выделяются формальные и неформальные коммуникации. Формальные коммуникации осуществляются на основе хорошо проработанных и легитимных, как правило, выраженных в письменной форме инструкций, руководств, методик и т. п. Неформальные коммуникации осуществляются на основе устных норм и правил.

По типам коммуникаций в организации выделяют: межуровневые коммуникации – информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальной иерархии; горизонтальные коммуникации – организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними необходим для координации задач и действий.

В соответствии с уровнем коммуникации выделяют внутренние коммуникации, двусторонние межличностные коммуникации, групповые коммуникации, организационные коммуникации. Внутренние коммуникации – человек сам анализирует информацию, основанную на собственном опыте. Такие коммуникации могут быть искажены, поскольку передающий, как правило, обладает абсолютно другим опытом, чем тот, который эту информацию получает. Двусторонние межличностные коммуникации возникают в ситуации, когда два человека вовлечены в трудовой процесс, перед ними стоят цели выполнения определенных заданий и налаживания между собой сотрудничества. Групповые коммуникации существует среди более чем двух человек, обычно группы формируются потому, что совместными усилиями можно добиться большего, чем в одиночку. Организационные коммуникации появляются в случае, когда группы понимают, что они не могут справиться с проблемами без организации.

В зависимости от цели общения различают: обслуживание предметной деятельности, выяснение производственных противоречий, доведение до собеседника своих знаний и опыта, получение знаний и опыта от партнера. Обслуживание предметной деятельности – коммуникация строится на основе взаимодействия и обмена информацией по поводу осуществляемой деятельности. Выяснение производственных противоречий – достаточно часто при выполнении работы возникают противоречия, которые можно разрешить посредством коммуникации, обмена информацией. Доведение до собеседника своих знаний и опыта – целью данного типа коммуникаций выступает необходимость изложения информации, которой владеет отправитель, до получателя. Получение знаний и опыта от партнера – достаточно часто человек не обладает всей необходимой информацией и в этом случае вступает в общение с собеседником с целью получения необходимой информации.

По содержанию коммуникации различают: материальные, когнитивные, деятельные, кондиционные, мотивационные коммуникации. Материальные – обмен продуктами и предметами деятельности, которые в свою очередь служат средством удовлетворения актуальных потребностей субъектов. Когнитивные – обмен знаниями. Деятельные – обмен действиями, операциями, умениями, навыками. Кондиционные – обмен психическими или физиологическими состояниями. Мотивационные – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями.

Выделяют коммуникации, предметом которых являются совместная деятельность, обмен эмоциями, получение информации. Совместная деятельность – в качестве предмета коммуникации выступает организация совместной деятельности. Обмен эмоциями – в качестве предмета общения выступает обмен эмоциями собеседников. Получение информации – предметом коммуникации выступает получение информации в процессе совместной деятельности.

По типу связи в коммуникации: иерархические коммуникации, демократические коммуникации. Иерархическая коммуникация – для данного типа коммуникации приоритетна прямая связь. Осуществляется в виде приказа, в ней сообщение, если достигнет получателя, всегда будет выполнено. Демократическая коммуникация – для данного типа коммуникации приоритетна обратная связь, получатель имеет право выбора: выполнять или нет поступившее сообщение.

В зависимости от средств коммуникации: вербальные и невербальные коммуникации. Вербальные – общение с использованием письменных или устных средств. Невербальные коммуникации – коммуникации с помощью мимики, пантомимики, проксемики, тактильных средств, облика, изображения и т. п.

По времени коммуникации выделяют: длительные, кратковременные, эпизодические, в реальном времени, с разделением времени. Длительные – коммуникации, длящиеся длительный промежуток времени. Кратковременные – коммуникации, осуществляемые в течение непродолжительного времени. Эпизодические – коммуникации, происходящие время от времени. В реальном времени – устное общение, телефон, некоторые электронные системы. С разделением времени – письменная информация, факсимильная связь.

По степени завершенности: завершенные и не завершенные коммуникации. Завершенные – цель коммуникации достигнута, к обсуждаемым вопросам больше не возвращаются. Незавершенные – процесс коммуникации по каким-либо причинам не завершен, к обсуждаемым вопросам возвращаются через некоторое время.

Коммуникация представляет собой информационные действия в нечеткой информационной среде, что обусловлено: отсутствием информации о некоторых объектах, неполнотой информации или отсутствием знания о данных объектах вообще, либо наличием неправильной информации о некоторых объектах. Коммуникации, как правило, всегда осуществляются в условиях неопределенности. Любое, даже самое точное описание или прогноз, может оказаться недостоверным из-за динамичных изменений среды.

Результатом проведения коммуникации является изменение структуры информационного пространства. Г.Г. Почепцов [23, с. 168] выделяет следующие типы информационного воздействия:

• информационное доминирование, представляющее собой действия по недопущению использования информационного пространства противником (оппонентом);

• информационное давление, которое направлено на то, чтобы вынудить противника (оппонента) на те или иные действия;

• информационное торможение, или действия по приостановлению распространения нежелательной информации;

• информационное ускорение, или действия по увеличению скорости распространения нужной информации, охвата все более широкой аудитории.

Выделяют ряд принципов эффективных деловых коммуникаций, которыми рекомендуется руководствоваться на практике.

1. Принцип достаточности информации – необходимо представлять столько информации, сколько требуется в данный момент, не больше и не меньше.

2. Принцип качества информации – информация должна быть точной, из достоверных источников.

3. Принцип ситуативности, включающий необоснованность ожидания именно той реакции на коммуникативное воздействие, которая является желательной, возможность нахождения объекта воздействия в состоянии напряженности, которое трудно распознать, и субъективность в интерпретации ситуаций.

4. Принцип кооперативности – вклад каждого из собеседников должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора.

5. Принцип системности субъектов коммуникаций (система целостна, уникальна, автономна, адаптивна, связана со средой, т. е. открыта, не поддается полному моделированию процессов и состояний).

6. Принцип целесообразности – не стоит отклоняться от темы разговора, необходимо найти решение проблемы.

7. Принцип убедительности состоит в выражении мысли ясно и убедительно для собеседника.

8. Принцип умения слушать – необходимо уметь слушать и понять нужную мысль.

9. Принцип учета собеседника – следует учитывать индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела.

Правила коммуникации должны быть согласованы и соблюдаться всеми участниками коммуникации.