Текст книги "Деловые коммуникации"

Контрольные вопросы и задания

1. Дайте определение понятию «коммуникация».

2. Назовите условия необходимые для осуществления коммуникации.

3. Какие элементы включает процесс коммуникации?

4. Каковы три взаимосвязанных стороны коммуникации?

5. Назовите основные уровни, на которых осуществляются коммуникации.

6. Какие функции выполняют коммуникации?

7. Перечислите основные аспекты коммуникации.

8. Каковы две основные направленности коммуникации?

9. Что представляет собой деловые коммуникации?

10. Реализацию каких условий предполагают деловые коммуникации?

11. Каковы формальные ограничения деловых коммуникаций?

12. Дайте определение деловому общению.

13. Какова специфика делового общения?

14. Назовите особенности делового общения.

15. Перечислите основные этапы делового общения.

16. Что входит в структуру делового общения?

17. Какие типы коммуникаций в бизнесе вы знаете, в чем их сущность?

18. Назовите основные типы информационного воздействия.

19. Каковы принципы эффективных коммуникаций в бизнесе?

20. В чем заключено значение коммуникаций для менеджмента?

21. Каково значение коммуникаций для менеджера?

22. Каково значение коммуникаций для подчиненных?

23. Что представляет собой управленческое общение?

24. Дайте определение коммуникативному подходу в управлении.

25. Что такое коммуникативная компетентность?

26. Какие стили коммуникаций вы знаете?

27. Назовите типы руководителей в системе коммуникаций.

28. Перечислите основные принципы управления коммуникациями.

29. Какова роль информации в менеджменте?

30. Какие типы информации в менеджменте вы знаете?

31. Каковы основные источники информации в менеджменте?

Глава 2. Коммуникативный процесс

2.1. Структура коммуникативного процесса

Коммуникативный процесс представляет собой процесс передачи сообщения от отправителя к получателю. В межличностном процессе коммуникаций можно выделить шесть главных переменных: отправитель (кодировщик); сообщение; канал; получатель(декодировщик); восприятие; обратная связь (рис. 2.1).

Рис. 2.1. Коммуникативный процесс

Коммуникативный процесс начинается с формулирования сообщения в мозгу отправителя. Затем оно кодируется, превращается в последовательность произносимых слов. Закодированное сообщение передается по выбранному каналу. Когда сообщение доходит до получателя, оно должно быть декодировано. Смысл, скрывающийся за словами, интерпретируется получателем и происходит восприятие сообщения мозгом. Обратная связь представляет собой, по сути, аналогичный коммуникативный процесс, только получатель послания превращается в отправителя.

Между кодированием и декодированием на передаваемое сообщение могут воздействовать «помехи». Помехи включают в себя все, что прерывает или искажает закодированный сигнал и, как результат, сообщение в целом. Примеры «помех»: плохое переданного по факсу счета-фактуры, плохо организованное хранение документов и т. п.

К. Шеннон [23, с. 229–230] выделил три уровня проблем коммуникации: технический, семантический и уровень эффективности. Технические проблемы связаны с точностью передачи информации от отправителя к получателю. Семантические проблемы – с интерпретацией сообщения получателем сравнительно с тем значением, которое было отправлено отправителем. Проблема эффективности отражает успешность, с которой удается изменить поведение в связи с переданным сообщением.

П. Мицич выделяет ряд трудностей в передаче информации [17, с. 73]:

• порог воображения человека, облекающего свои мысли в словесную или иную форму для передачи другому человеку;

• активный языковой фильтр, определяющий различия между «мыслью в мозгу» и «мыслью высказанной»;

• отправитель неадекватно кодирует первоначальное сообщение;

• языковой барьер, влияющий на объем и содержание услышанного «приемником» сообщения;

• пассивный фильтр воображения и желания, связанный с процессом декодирования воспринимаемой информации и приданием ей значения;

• отсутствие попытки слушателя понять сообщение, так как оно кажется ему слишком сложным;

• слушатель не воспринимает новые идеи, так как стереотипные взгляды и предрассудки мешают ему;

• неадекватность декодирования сообщения слушателем;

• объем запоминания, который, в зависимости от субъективной ценности информации и особенностей «приемника», сохраняет в его памяти некий образ, связанный с информацией.

Р. Якобсон [35, с. 198] представил речевую коммуникацию в виде следующих шести факторов (контекст, сообщение, адресант, адресат, контакт, код), каждому из которых соответствует особая функция языка: эмотивная, конативная, фатическая, метаязыковая, поэтическая, реферективная.

Эмотивная (экспрессивная) функция связана с адресантом и имеет целью выражение его отношения к тому, что он говорит. В языке, как правило, одно и то же содержание даже интонационно мы можем оформить так, чтобы было понятно наше одобрение, осуждение и т. д. Конативная функция отражает ориентацию на адресата. Сюда подпадают в числе прочего такие формы речи как звательный падеж и повелительное наклонение. Она выражает непосредственное воздействие на собеседника. Фатическая функция сориентирована на контакт, для нее важна не передача информации, а поддержание контакта. Это разговоры о погоде, разговоры во время празднования дня рождения, где самым важным становится не новизна информации, а процесс поддержания контакта. Метаязыковая функция связана с кодом: не зная слова, мы можем спросить о его значении и получить ответ. Ответ может быть дан описательно, с помощью других слов, а может и просто с помощью показа предмета. Поэтическая функция направлена на сообщение. Это центральная функция для словесного искусства, для которого характерно большее внимание к форме, чем к содержанию сообщения. Реферективная (денотативная, когнитивная) функция сориентирована на контекст и представляет собой отсылку на объект, о котором идет речь в сообщении.

Рассмотрим более подробно основные переменные коммуникативного процесса: отправитель, сообщение, канал коммуникации, получатель, восприятие, обратная связь.

Отправитель (Кодировщик). Процесс перевода мысли в сообщение называется кодированием. Отправитель несет основную ответственность за эффективность коммуникации. Задача отправителя состоит в том, чтобы искать и использовать коммуникационные символы и навыки, которые приведут к правильному отражению сообщения в сознании получателя.

Можно выделить три позиции отправителя во время коммуникативного процесса:

• открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения);

• отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения);

• закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).

Отправитель сталкивается с необходимостью привлечь внимание получателя к предстоящему сообщению. Можно назвать две очевидные характеристики коммуникации, позволяющие удерживать внимание получателя информации: новизна и значимость для получателя данного сообщения. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Его роль заключается в проектировании и кодировании информации с последующей передачей другим участникам процесса.

Специалист по ораторскому мастерству Н.М. Тимченко выделяет основные причины, затрудняющие передачу информации от одного партнера к другому [19, с. 55]:

• неточность высказывания;

• несовершенство перекодирования мыслей в слова;

• неуместное использование профессиональных терминов;

• неверное истолкование намерений собеседника;

• чрезмерное использование иностранных слов;

• неполное информирование партнера;

• быстрый темп изложения информации;

• наличие смысловых разрывов и скачков мысли;

• неполная концентрация внимания;

• неиспользование различных каналов восприятия;

• витиеватость мысли;

• наличие логического противоречия в тезисе;

• неадекватные интонации, мимика и жесты, не совпадающие со словами.

Сообщение. Сообщение состоит из вербальных и невербальных символов, представляющих информацию, которую мы хотим передать. Типы данных, которые по отдельности или в любом сочетании могут содержать сообщения [4, с. 23–24]:

• факты: конкретные и объективные данные;

• идеи: абстрактные и требующие доказательства их объективности;

• мнения: конкретные или абстрактные, с претензией на объективность или субъективные;

• кредо: твердо отстаиваемые мнения, принципы, которые обычно связаны с осознанием людьми себя личностями или влиянием на них повседневного поведения;

• эмоции: то, что чувствует и выражает отправитель;

• мотивация: передаваемая энергия, воздействующая на получателя.

Сообщения подвержены воздействию шума и появлению ошибок при кодировании, в связи с этим сообщение которое планирует передать отправитель, не всегда совпадает с сообщением, которое воспринял получатель. Выделяют следующие типы сообщений: сообщение планируемое, сообщение отосланное, реальное сообщение, полученное сообщение, воспринятое сообщение (рис. 2.2).

Рис. 2.2. Типы сообщений

В современной коммуникации принято выделять три вида речевых актов, в зависимости от ожидаемой реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения. Если со стороны собеседника не предполагается никакой реакции, кроме «принятия к сведению» информации, то высказывание принадлежит к классу сообщения. Они должны формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми. Если ожидаемой реакцией на реплику является какое-то действие вне рамок диалога, то говорящий побуждает речью. Высказывание, направленное на то, чтобы получить ответ (вербальную реакцию), относится к классу вопросов.

Одним из наиболее эффективных способов противостояния нарушениям коммуникации является усиление сообщения. Существуют два основных типа усиления:

• кодирование с использованием множества средств на одном канале (например, наряду со словами снабжать брошюру или газетную статью иллюстрациями);

• осуществлять передачу с применением множества каналов (например, проводить для своей аудитории устную презентацию и предоставить ей письменный доклад).

А.В. Бусыгин [6, с. 927] разработал ряд правил кодирования сообщений:

• прежде чем говорить, необходимо подумать;

• не стоит вкладывать в информацию сильный элемент критицизма или поучительности;

• иногда стоит использовать не один, а два и более каналов;

• при выявлении коммуникационных барьеров или преград восприятия следует принять меры к их устранению;

• необходимо фильтровать информацию;

• не допускать информационных перегрузок;

• при неадекватном восприятии информации, необходимо разобраться в причинах этого.

Канал коммуникации – средство, с помощью которого сообщение передается от источника к получателю. Обычно каналы делятся на средства массовой коммуникации (пресса, издательства, телевидение, радиовещание, информационные агентства, службы связи с общественностью и прессой, рекламные агентства и другие) и межличностные каналы, т. е. непосредственный личностный обмен сообщениями между источником и получателем информации.

Решение использовать письменный или устный канал может быть частично обусловлено ответами на следующие вопросы.

1. Нужна ли немедленная обратная связь? Важно ли получение реакции получателя на ваше сообщение? Устная коммуникация обеспечивает самую быструю обратную связь. Обратная связь может быть достигнута и при письменной коммуникации, но обычно она осуществляется медленно. Для многих сообщений необходима немедленная обратная связь, и устная коммуникация предоставляет такую возможность.

2. Актуален ли вопрос о позитивном восприятии переданного послания? Часто сообщение, которое мы пытаемся передать, встречает сопротивление. Если вероятно неприятие данного сообщения, устная коммуникация лучше письменной. При получении письменного сообщения люди чувствуют, что они не имели никакой возможности повлиять на содержание сообщения. В личном разговоре сообщение может быть адаптировано к восприятию получателя путем налаживания обратной связи.

3. Есть ли необходимость в документировании коммуникации? Во многих случаях сообщения, которые мы посылаем, могут нуждаться в проверке или рассмотрении в более поздние сроки. Часто предполагается также, что получатель сообщения несет ответственность за информацию, содержащуюся в сообщении. Если важна ответственность и подотчетность, письменная коммуникация предпочтительнее устной.

4. Нужна ли детальная точность? Если передаваемое сообщение содержит детали или уточняющую информацию или объясняет сложную процедуру, письменный метод является основным средством коммуникации [33, с. 18].

Отправитель использует канал для доставки сообщения получателю. Передача информации осуществляется с использованием знаковых систем.

Вербальная коммуникация в качестве знаковой системы использует речь – систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, так как при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информации. В структуру речевого общения входят значение и смысл слов, фраз. Важную роль играет точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации. В основе невербальной коммуникации лежит информация, посланная отправителем без использования слов, взамен которых применяются любые символы. Основные функции невербальных средств – это дополнение и замещение речи, отражение эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу.

Получатель (дешифровальщик). Процесс перевода сообщения в мысль называется декодированием, и это – задача получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом должен завершиться.

Эффективность декодирования зависит от:

• степени знания получателя о предмете коммуникации;

• вероятности восприятия получателем сообщения;

• опыта общения получателя с отправителем;

• умения получателя слушать;

• умения обеспечить обратную связь с получателем.

Одна из наиболее важных переменных в коммуникации – это восприятие, уникальное понимание сути вещей. Восприятие – это неделимая составляющая коммуникации как со стороны отправителя, так и получателя. При восприятии каждый из нас предстает в качестве продукта всего нашего уникального опыта. Наши установки по отношению к окружающей среде также изменяют наше восприятие того, что передается нам при коммуникации.

Обратная связь – это реакция получателя на сообщение. Обратная связь может быть вербальной или невербальной; письменной или устной. Обратная связь обеспечивает ориентиры для следующего сообщения, которое мы посылаем получателю. С помощью обратной связи можно оценивать эффективность коммуникации. Поэтому очень важно овладеть навыком точного интерпретирования обратной связи. Обратная связь может быть положительной, когда желаемый результат сообщения достигнут, и отрицательной, информирующей источник, что желаемый результат сообщения достигнут не был.

Эффект коммуникации – изменения в поведении получателя, которые происходят в результате приема сообщения. Специалисты выделяют три основных типа результатов коммуникации: а) изменения в знаниях; б) изменение установок, т. е. изменение относительно устойчивых представлений аудитории; в) изменение поведения получателя информации (осуществить покупку, принять участие в голосовании, изменить точку зрения, улучшить дисциплину труда и прочее).

2.2. Коммуникативная структура организации

Для нормальной, эффективной организации труда, для управления совместной координированной деятельностью большое значение имеет прием, передача и переработка информации. Многое зависит от организации, построения коммуникативной структуры, коммуникативной связи в организации.

Коммуникативная структура может быть представлена как сеть каналов или путей, по которым в группе происходит обмен информацией и мнениями. Любая структура или организация обладает внутренними и внешними коммуникативными потоками: внешние задают ее отношения с общественностью, внутренние – с собственными сотрудниками (рис. 2.3).

Внешний информационный поток – это информация, поступающая в фирму (предприятие, учреждение) извне и уходящая из фирмы вовне. Внешние информационные потоки имеют ряд особенностей: их почти невозможно контролировать; внешний информационный поток почти не поддается сознательному регулированию.

К средствам коммуникации направленных на внешнюю среду относятся:

• отчеты в письменной форме (баланс в налоговую инспекцию, отчеты и сведения в другие органы государственной власти, общественные и иные организации);

• доклады в письменной и устной форме вышестоящему начальству (органам), коллегам, представителям общественных организаций;

• реклама и рекламные материалы;

• всякого рода инструкции, рекомендации, советы по пользованию производимым организацией товаром;

• все то, что используется организацией для реализации концепции «паблик рилейшнз»;

• ответы на поступающие извне запросы [6, с. 919].

Рис. 2.3. Коммуникационные потоки организации

Применительно к направленности коммуникационного процесса на внутреннюю среду выделяют такие средства коммуникации, как: совещания; собрания; служебные записки; инструкции; телефонные переговоры; отчеты; беседы, в том числе неформальные и т. п.

Канал коммуникации – специальный маршрут или технология, используется для передачи сообщения получателю. Каналы коммуникаций в организации делятся на формальные и неформальные. Неформальные – это те, которые выходят за пределы организации и не совпадают с официально установленными. Формальные каналы установлены административно в соответствии с должностной организационной структурой и связывают людей по вертикали и горизонтали внутри трудового коллектива. В организациях всегда существует некий баланс формальных и неформальных информационных потоков с превалированием то одного, то другого. В передовых фирмах неформальным контактам менеджеров с рядовыми членами коллектива придается исключительное значение.

Формальные каналы коммуникаций подразделяются на вертикальные и горизонтальные каналы коммуникаций. Вертикальные каналы коммуникаций в свою очередь подразделяются на нисходящие и восходящие каналы коммуникаций. Коммуникативные каналы в организации представлены на рис. 2.4.

Рис. 2.4. Коммуникативные каналы в организации

Вертикальные каналы коммуникаций – каналы, связывающие разные управленческие уровни в организации. Нисходящие каналы коммуникаций, представляют собой потоки от директора к подчиненным, от тех, кто разрабатывает политику, к исполняющему персоналу. Вертикальная коммуникация сверху вниз включает письменные и устные методы.

Выделяют следующие основные типы коммуникаций, направленных вниз.

1. Инструкции по выполнению работ разъясняют, как должно быть выполнено задание. Такие инструкции даются в виде письменных технических условий, технических заданий, руководств по обучению, по проведению занятий при обучении на рабочем месте.

2. Логическое обоснование работ информирует работников о том, как их задачи соотносятся с другими работами в данной организации. Во многих организациях эта связь стала плохо просматриваться из-за глубокой специализации.

3. Коммуникации, направленные на разъяснение политики и методики, объясняют работникам правила и личные преимущества, которые обеспечены их работодателем.

4. Обратная связь включает сообщения, которые информируют работников о том, удовлетворительно ли они выполняют свою работу.

5. Внушающая коммуникация направлена на обеспечение поддержки определенной организационной задачи со стороны работников [30, с. 40].

По мере того как сообщения путешествуют вниз по организациям, они имеют тенденцию искажаться. Часто многие сообщения так никогда и не доходят до адресата. Чем больше передаточных звеньев проходит нисходящая информация, тем больше она теряется и изменяется. Идет объективный процесс искажения полученных сведений. В практической работе менеджер должен исходить из того, что каждое передаточное звено «забирает» до 50 % поступающей информации. Информация, получаемая сверху, не утаивается и не искажается кем-то специально или сознательно; просто полноте передачи препятствуют коммуникативные барьеры.

Восходящие каналы коммуникаций – каналы по которым передается информация от подчиненных к руководству. Восходящие каналы являются главным средством поступления информации на более высокие уровни организаций, на которых принимаются важные решения. Отдельный служащий сообщает о проблеме или передает запрос своему непосредственному начальнику. Если непосредственный начальник не в состоянии удовлетворить запрос или принять решение немедленно, то сообщение пересылается руководителю, находящемуся на более высоком уровне.

Снизу вверх по организационной структуре передаются следующие виды информации:

• что сделал данный служащий;

• что сделали подчиненные данного служащего;

• что сделали другие служащие, равные ему по статусу;

• какие проблемы есть у конкретного служащего;

• какие проблемы есть в отделе данного служащего;

• что, по мнению служащего, необходимо предпринять;

• каково восприятие служащим своих показателей работы;

• какие аспекты политики и практики организации нуждаются в корректировке [30, с. 40–41].

Точные коммуникации снизу вверх оповещают менеджера о состоянии подчиненных, помогают ему правильно определить качества работников и открывают путь для более эффективных коммуникаций сверху вниз. В то же время коммуникации снизу вверх часто бывают искаженными, потому что работники чаще будут говорить начальнику то, что он хочет услышать, а не то, что есть на самом деле. Сообщая всю правду начальству, работники подвергаются риску быть уволенными.

При организации коммуникационного процесса, когда получателем информации выступает сам менеджер, коммуникационный процесс включает в себя ряд этапов [6, с. 916]:

• выявляется потребность в конкретной информации и объем необходимой информации;

• определяются возможные информаторы, и выбирается наиболее приемлемый;

• обеспечивается доступность к информатору;

• происходит получение информации;

• расшифровка информации;

• анализ информации и осуществление значимых для организации выводов;

• осмысление выводов;

• принятие решения о форме использования полученной информации и выводов;

• учет информации при принятии решения основного характера.

Для улучшения восходящих потоков можно использовать следующее.

1. Систему действий, обозначаемых термином «политика открытых дверей». Это – готовность руководителя любого ранга выслушивать предложения рядовых работников.

2. Систему действий, называемую «выведением управления за пределы кабинета». Эта система называется еще «видимым управлением», «управлением путем обхода рабочих мест». Конечно, она имеет свои плюсы и минусы. Обход предприятия, учреждения – хороший способ познакомиться с положением дел непосредственно. Однако не следует делать это часто.

Горизонтальные каналы коммуникаций отражают отношения отделов организации на одном иерархичном уровне. Горизонтальные коммуникации лучше всего показывают уровень координации в организации.

В качестве четырех главных целей использования горизонтальных каналов определены:

• координация работ;

• решение проблем;

• разделение информации;

• разрешение конфликтов.

Горизонтальные коммуникации происходят между служащими практически одного уровня в иерархической структуре. Они осуществляются скорее в консультативном, убеждающем, напоминающем стиле, чем в директивном.

Неформальные каналы. Неформальные коммуникации связанны с неформальными группами и неслужебными вопросами, а также распространение слухов о служебных вопросах. Наличие неформальных малых групп имеет место в любой организации и любом коллективе. Неформальные группы на предприятии возникают в процессе взаимодействия членов коллектива между собой. Люди при решении стоящих перед ними задач вступают на основе предписаний и указаний руководителя в деловые контакты. Наряду с этим они вступают и в неофициальные контакты друг с другом. Можно выделить две основные причины, побуждающие работников использовать неформальные каналы:

1) потребность членов организации в социальных контактах, которая в пределах системы официальных коммуникаций никогда не удовлетворяется полностью;

2) низкая эффективность отдельных элементов официальной системы.

Неформальные группы создаются вне компетенции руководства.

Часто думают, что слухи являются каналом неточных коммуникаций. Даже формальные коммуникации могут стать неточными во время перехода с одного уровня организационной иерархии на другой. Неточность слухов чаще возникает на входе сообщений, нежели на их выходе: если, например, вход не более чем сплетня, то выход очевидно неточен. Но выход может выступать и как точное описание случившегося, если исходная информация верна.

Система слухов хорошо работает, так как использует многие каналы. Обычно один человек что-то говорит двум или трем, каждый же в свою очередь передает это еще двум или трем, и т. д. Следовательно, эта информация может дойти до огромного числа людей за короткий промежуток времени. И к тому же у слухов нет никаких опознаваемых признаков. Их передача может происходить где угодно, когда угодно и как угодно. Вместо того чтобы препятствовать и сопротивляться неформальной коммуникационной сети, которая существует среди сотрудников, менеджеры должны научиться ею пользоваться.

В пределах неформальных групп информация распространяется быстрее, чем в формальных. Однако неформальные коммуникации могут возникать не только между членами неформальных групп. Хорошие личные взаимоотношения между теми или иными работниками облегчают неформальную передачу информации. Главное преимущество системы неформальных коммуникаций – в ее большей гибкости, что нередко благоприятствует скорейшему распространению информации.