Текст книги "Социальная работа"

7. Профессионально значимые качества личности специалиста по социальной работе

Профессионально значимые качества специалиста по социальной работе – совокупность требований профессии к личности специалиста и его поведенческим проявлениям. Личностные качества социального работника в современной научной литературе (Е. И. Холостова, П. Д. Павленок, В. И. Курбатов) принято подразделять на три группы. К первой группе относятся психофизиологические характеристики, от которых зависят способности к данному виду деятельности; ко второй – психологические качества, характеризующие социального работника как личность; к третьей – пихолого-педагогические качества, от которых зависит эффект личного обаяния.

Качества первой группы отражают требования к психическим процессам (ощущение, восприятие, память, воображение, мышление, внимание), психическим состояниям (усталость, апатия, стресс, тревожность, депрессия), эмоциональным и волевым проявлениям (сдержанность, индифферентность, настойчивость, последовательность, импульсивность). Эти качества определяют общую пригодность человека к профессиональной деятельности в сфере социальной работы.

Ко второй группе качеств относятся такие психологические качества, как самоконтроль, самокритичность, самооценка своих поступков, а также стрессоустойчивые качества – физическая тренированность, самовнушаемость, умение переключаться и управлять своими эмоциями.

К третьей группе качеств относятся: коммуникабельность (умение быстро устанавливать контакт с людьми); эмпатичность (улавливание настроения людей, выявление их установок и ожиданий, сопереживание их нуждам); аттрактивность (внешняя привлекательность личности); красноречие (умение внушать и убеждать словом) и др. Социальный работник профессионально помогает людям, поэтому он должен иметь навыки педагогической деятельности.

Существует классификация, предполагающая выделение шести групп профессионально значимых качеств личности специалиста:

1) профессиональная компетентность: высокий уровень образования и культуры, владение профессиональными знаниями и умениями;

2) доброжелательное отношение к людям: доброта, любовь к людям, чуткость, сострадание, желание помочь;

3) организаторско-коммуникативные способности: коммуникабельность, умение управлять людьми, влиять на их позиции и убеждения, аттрактивность, харизматичность;

4) нервно-психическая выносливость: работоспособность, энергичность, инициативность, настойчивость в достижении цели;

5) отношение к себе: адекватность представлений о своей личности, умение решать собственные проблемы, уверенность в собственных силах, самокритичность;

6) высокий морально-этический уровень: бескорыстие, честность, порядочность, ответственность, высокая нравственность.

Г. П. Медведева[5]5
  См.: Медведева Г. П. Профессионально-этические основы социальной работы: Учебник. – М.: Академия, 2007.


[Закрыть], не классифицируя личностно-нравственные качества специалиста по социальной работе, среди них называет следующие:

– честность – передача клиенту полной и неискаженной информации о процессе работы с ним и предполагаемых результатах;

– совесть – чувство моральной ответственности за свое поведение, потребность поступать в соответствии с внутренней системой убеждений и внешними требования профессионального долга;

– объективность – стремление принимать решение на основе взвешенной и адекватной информации, избегать предвзятого отношения к клиентам и коллегам и некорректных оценок, сделанных на основе собственного опыта;

– справедливость – отсутствие в профессиональной деятельности специалиста поведенческих моделей основанных на отношениях “симпатия – антипатия”, равное и адекватное жизненной ситуации клиента распределение ресурсов социальной поддержки;

– тактичность – умение выстроить свои действия таким образом, чтобы не поставить клиента или коллегу в неловкое положение, не задеть самолюбие личности и ее достоинство, не унизить человека;

– внимательность и наблюдательность – способность концентрироваться на профессиональной задаче, отстраниться от разного рода личных переживаний в процессе работы с клиентом;

– терпимость – уважительное отношение к интересам, убеждениям, верованиям, привычкам других людей;

– выдержка и самообладание – контроль за собственным эмоциональным состоянием, вербальными и невербальными проявлениями в процессе работы с клиентом;

– доброта – деятельная забота о благе клиента, стремление способствовать разрешению его трудной жизненной ситуации;

– любовь к людям – положительный настрой на восприятие клиента, эмоциональная расположенность по отношению к нему;

– самокритичность – способность к беспристрастному самоанализу, осознанию недостатков, ошибок в своей работе;

– адекватность самооценки – адекватное самоотношение, оптимальное сочетание веры в собственные силы и ощущение границ собственных возможностей;

– терпение – способность к длительному восприятию ситуации внутренне содержащей стрессогенные или раздражающие факторы;

– коммуникабельность – компетентность в профессиональном общении, владение им как средством оптимизации трудной жизненной ситуации клиента;

– оптимизм – преобладающий настрой на положительный результат взаимодействия с клиентом в сочетании с опорой на объективную информацию и оценку складывающейся ситуации;

– сила воли – способность произвольно регулировать свои действия, упорно достигать поставленной задачи, преодолевая внутренние и внешние барьеры;

– эмпатия – способность к постижению эмоционального состояния, проникновение в переживания другого человека;

– стремление к самосовершенствованию – ориентированность специалиста на использование любых возможностей для общекультурного и профессионального роста, повышения уровня своей компетентности;

– творческое мышление – креативность, гибкость, мобильность в процессе решения профессиональных задач.

8. Ролевые позиции специалиста по социальной работе

Ролевые позиции специалиста по социальной работе – модель поведения специалиста, выполняющего определенные функции во взаимодействии с клиентом. В теории социальной работы существуют два подхода к определению содержания и структуры ролевых позиций специалиста. Первый подход основан на выделении моделей по критерию доминирующей функции специалиста по отношению к клиенту. Например, Е. И. Холостова[6]6
  См.: Холостова Е. И. Социальная работа: Учеб. пособие. – М.: ИТК “Дашков и К°”, 2009.


[Закрыть] выделяет следующие ролевые позиции:

– учителя (наставника, консультанта, эксперта) – специалист оказывает информационную поддержку, дает советы, обучает практическим умениям, устанавливает обратную связь;

– адвоката (защитника) – специалист помогает отдельным людям или группам в выдвижении усиленной аргументации для решения какого-либо вопроса в их пользу во властных структурах или судебных органах;

– посредника – деятельность специалиста нацелена на интерпретацию поведения, обсуждение альтернативных траекторий и моделей поведения, объяснение ситуаций, мобилизацию внутренних ресурсов клиента.

Второй подход связан с выделением ролевых позиций по критерию особенностей характера взаимодействия специалиста по социальной работе и клиента. Так, Г. П. Медведева[7]7
  См.: Медведева Г. П. Этика социальной работы: Учеб. пособие. – М.: Владос, 2002.


[Закрыть] предлагает рассматривать следующие ролевые позиции – доминирующий специалист, доминирующий клиент, равноправные партнерские взаимоотношения.

В случае ролевой позиции “доминирующий специалист” диапазон отношений социального работника по отношению к клиенту – от покровительства до диктата. Отношения носят субъект-объектный характер, где субъектом выступает специалист, а объектом – клиент. При этом специалист нарушает право клиента на свободу выбора и может способствовать ухудшению психологического самочувствия клиента, лишая его возможности проявлять инициативу.

При построении взаимоотношений из ролевой позиции “доминирующий клиент” формируется презумпция “клиент всегда прав”, что недопустимо теоретически и невозможно практически, поскольку система социальной защиты обладает ограниченными ресурсами, которые могут быть предоставлены клиентам с учетом их потребностей, возможностей общества и в соответствии с принципом социальной справедливости. В таком случае специалист перестает быть субъектом отношений и взаимодействия, а становится инструментом или средством, при помощи которого клиент достигает своих целей.

Равноправные партнерские отношения наилучшим образом отвечают интересам клиента, социального работника и общества в целом. В этом случае социальный работник и клиент не только совместно обсуждают проблему и возможные пути ее решения, но и обоюдно принимают участие в решении поставленных задач. Отношения сотрудничества повышают веру клиента в собственные силы, заинтересованность не только в результате, но и в самих действиях, развивают его инициативу и творческие способности.

9. Этикет социального работника

Этикет специалиста по социальной работе – это внешнее, поведенческое выражение профессиональной этики специалиста, совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям: приветствие, обхождение с клиентом, поведение в рабочем коллективе и внешних организациях, манеры, одежда и т. д. Как правило, требования этикета в социальной работе формулируются по отношению к типичным ситуациям профессиональной деятельности. К ним относят знакомство, повторную встречу с клиентом, консультирование, повседневное общение (например, в стационаре), общение с окружением клиента. Нормы этикета специалиста по социальной работе определяются рядом принципов: принцип гуманизма; принцип целесообразности действий; принцип эстетической привлекательности поведения; принцип учета национальных обычаев и традиций.

Принцип гуманизма требует от специалиста по социальной работе уважения к человеку, признания достоинства его личности, доброжелательного к нему отношения. Он воплощается в таких требованиях к поведению специалиста, как вежливость, тактичность, скромность, чуткость, внимательность и точность.

Принцип целесообразности действий. Современный этикет отличается от этикета средних веков в первую очередь своей целесообразностью. При этом этикет не догматичен, поскольку жизнь сложнее любого свода правил или кодекса, и описать правилами все возможные ситуации нельзя. Поэтому современный этикет требует не заучивания правил, а творческого использования их применительно к конкретным ситуациям.

Принцип эстетической привлекательности поведения (красоты поведения). Нельзя появляться в учреждении и тем более перед клиентом небрежно и неопрятно одетым, в грязной, нечищеной обуви, с непричесанной головой, поскольку это не эстетично. В разговоре с клиентом следует умеренно пользоваться такими средствами невербального общения, как мимика и пантомимика – избыточность жестов может быть истолкована как неискренность, наигранность; полное их отсутствие – как скованность или равнодушие; в то время как благородная сдержанность жестов является признаком уравновешенности и духовной силы. Речь должна быть спокойной, плавной, понятной, без вульгаризмов и неологизмов.

Принцип учета народных обычаев и традиций. Каждый народ имеет собственную невербальную знаковую систему, собственные обычаи и традиции, многие из которых свято чтятся нашими современниками. При всей их похожести в основах – в традиции большинства народов уважение к старшим, оказание помощи слабым и их защита, умение держаться с достоинством – проявление их может быть различным. Знание народных обычаев и традиций поможет специалисту по социальной работе правильно построить разговор с клиентом, получить ответ на интересующие его вопросы и предложить помощь, не выходящую за рамки возможностей системы социальной защиты и отвечающие интересам клиента.

10. Этические принципы социальной работы

Этические принципы социальной работы – это требования к морально-нравственному содержанию взаимодействия специалиста по социальной работе с клиентами, коллегами, представителями внешних организаций. К этическим принципам социальной работы относят:

– соблюдение разумных интересов клиента – специалист, приступая к деятельности, должен заботиться, чтобы ее результаты принесли благо клиенту и обществу. Он должен помочь клиенту определить приоритеты решаемых проблем, помочь ему разобраться в разумной обоснованности возникающих потребностей и оказать помощь в их удовлетворении;

– личная ответственность специалиста по социальной работе за нежелательные для клиента и общества последствия его действий. Специалист по социальной работе выступает с позиций возможного, целесообразного, должного и желаемого результата, тогда как клиент может выступать только с позиций желаемого. Это обстоятельство делает его ответственным за результаты совместных действий в гораздо большей степени, чем клиент;

– уважение права клиента на принятие самостоятельного решения на любом из этапов совместных действий. Клиент социальной службы обладает всеми правами человека и гражданина, поэтому в любой модели взаимодействия он имеет право самостоятельно решать свою судьбу на основе собственного жизненного опыта, потребностей и мнения, свободен отказаться от методов и средств работы, предлагаемых специалистом;

– конфиденциальность. Все, что касается условий жизнедеятельности клиента, его личностных качеств и проблем, является закрытой информацией. Эти сведения могут сообщаться третьему лицу только с разрешения клиента и только тому, кто имеет отношение к решению его трудной жизненной ситуации. Исключения составляют случаи, когда сокрытие информации угрожает жизни и здоровью клиента или третьих лиц;

– доброжелательность. Данный принцип предполагает позитивный настрой специалиста по социальной работе на клиента, ориентацию на оказание ему деятельной помощи;

– бескорыстие. Специалист по социальной работе должен отказываться от любых материальных выражений благодарности клиента. Финансовые отношения между специалистом и клиентом могут носить только опосредованный характер;

– полнота информирования клиента о предпринимаемых действиях. Клиент имеет право знать обо всех действиях, которые предпринимаются с его участием или без такового. Достоинство клиента требует, чтобы он был полноправным субъектом процесса решения трудной жизненной ситуации;

– антидискриминация. Принцип предполагает отсутствие предрассудков и предубеждений у специалиста по отношению к клиенту по признакам пола, вероисповедания, расы, национальности, возраста, социального статуса и др.

VI. Управление в социальной работе

1. Управление социальной работой как вид деятельности

Управление – это систематически осуществляемое сознательное, целенаправленное воздействие людей на общественную систему в целом или на ее отдельные звенья (производство, социальную и духовную жизнь, отрасли экономики, предприятия, организации и т. д.) с целью сохранить качественную специфику системы, обеспечить ее эффективное функционирование и развитие, обезопасить от внешних и внутренних разрушительных воздействий. Содержание управления раскрывается в его основных функциях – планировании, организации, мотивации и контроле.

Система управления социальной работой включает субъект и объект управления, соединенные между собой прямыми и обратными связями.

Процесс управления в системе социальной работы представляет собой воздействие (взаимодействие) управляющей подсистемы на управляемую, с тем чтобы изменить состояние объекта к лучшему.

Специфика субъектов и объектов управленческого процесса в социальной работе обусловливает ряд особенностей взаимосвязи их друг с другом:

1) субъект и объект в процессе управления социальной работой не являются постоянными величинами: тот, кто в одном случае выступает в качестве субъекта, в другой ситуации становится объектом;

2) успех совершенствования системы социальной работы зависит от одновременного улучшения деятельности и качеств как субъекта, так и объекта;

3) во взаимодействии между субъектом и объектом управления социальной работой присутствует некоторое согласованное взаимовлияние, основанное не на властных полномочиях, а на признании профессионализма, человеческих качеств социального работника, его заинтересованности в своей профессиональной деятельности.

Управление социальной работой осуществляется специалистами-руководителями, главная цель и содержание труда которых – управление ресурсами организации, обеспечение их наиболее эффективного использования и развития в соответствии с миссией организации.

Управление социальной работой является необходимым условием для функционирования любой социальной организации, выступающей как целевая общность, объединяющей людей для достижения определенных целей как общего, так и индивидуального характера, имеющей определенные структурно-управленческие построения, реализующей взаимодействия субъектов и объектов процесса социального управления.

2. Стратегия и тактика управления в системе социальной работы

Начальным этапом в процессе управления является целеполагание, на котором разрабатываются цели деятельности и управления ею на определенный период и механизмы достижения этих целей.

Конкретные цели управления социальной работой формулируются на основе анализа потребностей всех слоев общества в социальной защите. Полнота, непрерывность и эффективность планирования в социальной работе могут быть достигнуты только при условии взаимозависимости ближайших и долгосрочных, тактических и стратегических целей.

Стратегическое управление – это управление, которое опирается на человеческий потенциал как основу организации, ориентирует деятельность на запросы клиентов, позволяет гибко реагировать и проводить своевременные изменения в организации, отвечающие вызову со стороны окружения, что в совокупности дает возможность организации выживать в долгосрочной перспективе, достигая при этом своих целей. Другими словами, стратегическое управление заключается в определении миссии организации, формировании системы целей и стратегии деятельности.

Стратегия организации представляет собой систему управленческих решений, определяющих перспективные направления ее развития, сферы, формы и способы деятельности организации в условиях окружающей среды и порядок распределения ресурсов для достижения поставленных целей.

В качестве стратегической цели в социальной работе выступает положение о создании условий для наиболее полного удовлетворения потребностей всех слоев населения в социальной защите на базе передовых достижений мировой науки и научно-технического прогресса.

Основными задачами стратегического управления в социальной работе являются:

• проблематизация;

• формулирование целей и их структуризация;

• разработка стратегических планов и программ деятельности организации.

Стратегия организации системы социальной работы включает в себя:

• приоритетные социальные проблемы, соответствующие миссии и уставным целям организации;

• основные направления и ресурсы решения приоритетных социальных проблем;

• социальные программы и проекты, ориентированные на достижение уставных целей организации.

В общем виде модель процесса стратегического управления включает в себя следующие элементы:

1) миссия организации (философия и предназначение, смысл существования организации);

2) на основе миссии организации разрабатываются главные цели ее деятельности;

3) для обоснования перспективы развития проводится всесторонний экономический анализ внешней среды;

4) управленческое обследование сильных и слабых сторон (SWOT-анализ);

5) анализ стратегических альтернатив (исследование возможных сценариев развития организации);

6) выбор стратегии;

7) оценка и реализация стратегии;

8) стратегический контроль направлен на выяснение того, приведет ли реализация стратегии к достижению поставленных целей и задач.

Тактическое управление – это процесс разработки и реализации управленческих решений, рассчитанных, как правило, на период до одного года и на более короткий срок. Все тактические решения должны быть подчинены стратегии организации.

Основу тактического управления составляет система планирования. Объектами плановых решений являются цели и задачи, пути и средства их достижения, ресурсы, необходимые для выполнения поставленных задач, организация выполнения плана и контроль.

Планирование в социальной работе осуществляется следующими основными способами – планирование от достигнутого уровня, оптимальное планирование; адаптивное планирование, а также методами – балансовым; нормативным и математико-статистическими.

3. Организация и иерархия управления в системе социальной работы

Организация как функция управления обеспечивает упорядочение технической, экономической, социально-психологической и правовой сторон деятельности любой организации. Ее целями являются формирование управляющей и управляемой подсистем, установление конкретных параметров, режимов работы подразделений организации, отношений между ними, разработка и утверждение схем и структур управления, должностных инструкций, положений о подразделениях, других нормативных документов.

Реализация функции организации осуществляется в следующей последовательности:

I этап – распределение работы;

II этап – группировка задач в логические блоки;

III этап – координация работы.

Важной задачей функции организации является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с работниками низших уровней и обеспечивают возможность распределения и координации задач. Руководство устанавливает отношения между уровнями полномочий путем централизации и децентрализации управления, а также делегирования полномочий и ответственности.

В организации существуют две внутренние формы разделения труда.

Горизонтальное разделение труда – это качественная и количественная дифференциация и специализация трудовой деятельности. По горизонтали труд разделяется, как правило, по функциональному, товарно-отраслевому и квалификационному признакам.

При вертикальном разделении труда на первый план выступает обособление функции управления.

Основным результатом и объектом процесса организации является организационная структура управления, которая представляет собой упорядоченную совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их развитие и функционирование как единого целого.

В структуре управления организацией выделяются такие элементы, как звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи (разделение) – горизонтальные и вертикальные.

Организации системы социальной работы, как правило, имеют линейно-функциональную или дивизиональную структуру управления.