Текст книги "Управление и мозг. Руководство по развитию и мотивации сотрудников. Помощь для руководителей"

IKEA

IKEA – «это как Apple, только про мебель», так часто говорят про эту легендарную компанию. История компании берет начало в 1943 году, когда ее основал Ингвар Кампрад. На шведском его имя означает «воин», что больше полувека он подтверждал своей выдающейся карьерой. «Быть успешным лидером означает подавать хороший пример. Я пример для всех сотрудников IKEA. Перед тем, как потратить деньги на себя, я думаю, смог бы себе это позволить рядовой работник моей компании», – говорил Ингвар. Он занялся торговлей в раннем детстве, именно тогда у него начали формироваться те ценности, которые он потом транслировал всей своей империи.

Ценности компании:

– Скромность и сила воли.

– Брать пример с лидеров.

– Осмелиться быть разным.

– Быть единым целым с командой и проявлять энтузиазм.

– Бережливость.

– Постоянное стремление к обновлению.

– Принятие и делегирование ответственности.

В компании IKEA каждый сотрудник должен выбрать одну из ценностей, которая будет его ориентиром в работе, и это потрясающая идея.

Starbucks

В 1971 году трое приятелей: учитель английского языка Джерри Болдуин, учитель истории Зев Сигл и писатель Гордон Боукер знакомые друг с другом со студенческих лет в университете Сан-Франциско, – сложились по 1350 долларов, заняли ещё 5000 и 30 сентября открыли магазин по продаже кофе в зёрнах в Сиэтле (штат Вашингтон). Троица вдохновилась идеей торговли высококачественными кофейными зёрнами и оборудованием после того, как кофейный предприниматель Альфред Пит научил их своему способу обжарки зёрен.

Приятели были романтиками и находились под сильным впечатлением от произведения Германа Мелвилла «Моби Дик», ценности того романтизма и легли в основу вновь созданной компании, это отразилось и на названии, и на ее символике. Помощника капитана Ахава из книги «Моби Дик» звали Старбек, оттуда и произошло название компании Starbucks. Логотипом стало стилизованное изображение сирены – русалки, способной своим очаровательным видом и прекрасным голосом заманивать моряков.

Позже их ценности выкристаллизовались и сместились в сторону свободы волеизъявления, охраны окружающей среды и здоровья. На сегодняшний день сеть Starbucks объединяет свыше 30 тысяч торговых точек в 75 странах мира.

Ценности компании:

– Создавать хорошую рабочую обстановку и относиться друг к другу с уважением и достоинством.

– Принимать многообразие как один из компонентов бизнеса.

– Применять высочайшие стандарты качества к покупке, обжариванию и доставке нашего кофе.

– Доставлять клиентам удовольствие каждый раз.

– Положительно влиять на наше сообщество и окружающую среду.

– Понять, что прибыльность – это залог нашего будущего успеха.

Ценности, как правило, закладываются в детстве и к 20—25 годам уже полностью сформированы и практически неизменны до конца жизни. Ценностями обусловлены жизненные стратегии человека, и именно они определяют, будет ли человек успешен в тех или иных делах, а не обучение или количество лет работы.

Перед тем, как выяснять ценности других людей, вы можете разобраться со своими ценностями. В порядке исследования собственных ценностей задумайтесь над тем, как бы вы ответили на следующие вопросы: «В общем и целом что вас мотивирует?», «Что для вас наиболее значимо?», «Что заставляет вас действовать или вытаскивает из постели по утрам?»

Среди ответов могут быть такие: успех, похвала, признание, ответственность, удовольствие, любовь и принятие, достижение, творчество.

Подобные ценности в значительной степени определяют цели, которые мы себе ставим, и выборы, которые совершаем. По сути дела, сформулированные цели являются материальным выражением наших ценностей.

Практическое упражнение

Попробуйте составить список своих ценностей.

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Для компании знание ценностей кандидата важно еще и для того, чтобы понять, сможет ли он работать в данной компании и насколько он впишется в коллектив, поэтому нужно выяснить ценности до того, как человек начал работать в организации.

Нужно задавать вопросы не только об опыте работы и образовании, но и о его семье, планах на жизнь, увлечениях, его мечтах и желаниях. Иногда может быть очень полезным простой вопрос: «Как ты считаешь, кто ты?». Ответ на этот вопрос многое может сказать о человеке, например, как-то мне на этот вопрос человек ответил, что он таджик, то есть обозначил свою национальную принадлежность, значит это важно для него. Его самоидентификация связана с национальностью и, скорее всего, с традиционной для Таджикистана религией и традиционными для этой страны ценностями. Таким образом, этот вопрос открыл для меня сразу же множество граней этого человека, и стало понятно, что для него важно, а что не очень, как он может себя проявить и чего от него можно ожидать.

Поэтому подготовьте для собеседования ряд вопросов, которые помогут вам определить ценности кандидата для понимания, насколько этот человек подходит для работы в данной компании, иначе, если его ценности не соответствуют ценностям компании, никами знаниями и умениями это не перекрыть.

Возможные вопросы для выявления ценностей:

– Какие фильмы вам нравятся?

– Какие ваши любимые книги? Какой герой вам нравится больше всего?

– Как обычно вы проводите свое свободное время?

– Что вы цените в друзьях?

«Представьте, что на один день вы можете стать животным.

– «Каким?»

– «Какие качества в нем вам нравятся?»

– «Какие ценности они отражают?»

– «Как они могут проявляться в его жизни?»

Представьте, что это последний день вашей жизни.

– Какие напутствия вы бы дали своим друзьям и близким?

– Что бы вы пожелали им ценить?

– Как им стоит жить?

Еще один полезный аспект кандидата, который мы можем выяснить в процессе собеседования, – это метапрограммы.

Метапрограммы – это способы мышления и поведения человека, а также паттерны, которые определяют, какая информация будет допущена в сознание.

Типы метапрограмм:

«Активный» или «Рефлективный»

Метапрограмма «Активный» касается образа действия. Активный человек сам проявляет инициативу, он быстро начинает и продвигает дело вперед. Он не дожидается, пока другие начнут действовать, такие люди часто начинают действовать раньше, чем составят план, они, как правило, собирают информацию уже в процессе действия.

Такие люди чаще всего быстро двигаются, активно жестикулируют, ведут себя уверенно и даже доминантно, они чаще говорят утвердительно, чем задают вопросы.

«Рефлективный» (пассивный) человек ждет, когда другие начнут действовать, или выжидает удобного случая для старта. Он может провести в нерешительности много времени или вообще не предпринять никаких действий. Как правило, собирает информацию до начала действия, анализирует ситуацию, просчитывает варианты, часто люди с этой метапрограммой не ставят себе временных рамок.

В общении такие люди менее уверены, рукопожатие у них слабое, обычно часто задают вопросы и говорят абстрактно, используя общие фразы.

Сходство, сходство с различием, различие

Этот паттерн о том, как люди делают сравнения. Одни замечают то, что является сходным в различных вещах, их относят к категории «ищущих сходство», они лучше замечают изменения, которые произошли в их отсутствие, также они легче идут на компромисс в конфликтных ситуациях.

Другие при сравнении обращают внимание на отличия, они часто указывают на отличительные черты и нередко вступают в споры. Человек, который мыслит от общего к частному и обращает внимание на отличия, будет прочесывать информацию до мельчайших подробностей в поисках расхождений.

Сам – другой

Человек с выраженной метапрограммой «Сам» в коммуникации говорит всегда от первого лица, стремится привлечь к себе внимание и любит поговорить о себе. Часто его коммуникация направлена на получение внимания со стороны других людей и удовлетворение собственных интересов и амбиций.

Человек с выраженной метапрограммой «Другой» в коммуникации стремится уделить внимание другому человеку, являясь при этом «донором» внимания. Внимание к собственной личности для таких людей вторично, если вообще имеет значение. Важным является то, чтобы при этом другие члены коммуникации чувствовали себя комфортно и ни в чем не нуждались. Интересы и увлечения связаны с другими людьми, их потребностями, желаниями и особенностями, часто это свойственно мамочкам, которые говорят от имени ребенка: «Мы уже пошли в садик или школу».

Глобальный (общее) – специфичный (детали)

Человек с глобальной ориентацией стремится к обобщениям, к суммированию знаний и опыта. Ему интереснее говорить о целях, задачах, направлениях развития. Детали для такой личности имеют второстепенной значение, главное – это общая идея.

Если человеку больше присуща специфическая ориентация, он придает важное значение деталям, нюансам, компонентам, в описании процесса акцентируется на описании этапов, конкретных шагов. Фокусироваться на деталях полезно людям таких профессий, как инженеры, диспетчеры, бухгалтеры, кассиры, операционисты, в общем, таких профессий, в которых много рутинной работы и важно видеть мелкие элементы системы.

Возможности – процедуры

Человек, ориентированный на возможности, ищет то, что хочет делать, а не должен, новые возможности его вдохновляют. В любых процессах он ищет наилучшие пути реализации, необходимость следовать шаблонным процедурам его удручает, а вот решение сложных задач, наоборот, вдохновляет. Таким людям подходит работа, если в должности нужно проявить творчество, освоить новый навык.

Для ориентированного на процедуры главным является правильный процесс, то, что он должен делать. Для этого важно следовать проверенным процедурам, если заранее продуманного и организованного курса действий нет, его это может вогнать в стресс. В работе подходит участок, где все бизнес-процессы давно продуманы, прописаны и установлены.

Движение (мотивация) «К» – Движение (мотивация) «От»

Человек с метапрограммой движения (или мотивации «К») думает о том, что он выиграет, приобретет, достигнет. Больше обращает внимание на то, что ему нужно, а не на то, от чего он хочет уйти. Основной жизненной стратегией является достигаторство, получение чего-то нового. Эти люди хорошо могут определить, чего они хотят достигнуть, но у них могут возникнуть трудности с определением того, чего надо избежать. Они сфокусированы на своих целях и продвигаются к тому, чего они хотят. Лучше справляются с делами там, где необходима способность неотступно стремиться к определенной цели.

Такие люди в общении часто активно жестикулируют, при описании желаемого подаются вперед, они, как правило, энергичны и эмоциональны.

Человек с метапрограммой движения или мотивации «От» старается уйти от негатива, от того, что ему не нравится. Это не означает, что у него нет цели, просто основной его жизненной стратегией является избегание угроз и препятствий. Эти люди хорошо определяют, чего им стоит избегать, и с трудом – к чему они стремятся, превосходно обнаруживают ошибки и будут хорошо работать, например, контролерами качества.

Такие люди, как правило, более пассивны, при разговоре либо стоят неподвижно, либо отклоняются назад, в речи можно часто услышать слова «нет» или «не».

Ориентация на прошлое, настоящее или будущее

Эта метапрограмма описывает то, на чем сфокусировано внимание человека – на событиях в прошлом, в настоящем или в будущем.

Человек с метапрограммой «Будущее» в первую очередь ориентирован на то, что может произойти. Обычно говорит в будущем времени, но необязательно, может рассказывать о своих планах – о том, как и что произойдет завтра, через год, через месяц. Его больше интересует то, что будет происходить через некоторое время, иногда даже в ущерб настоящему. На вопрос «расскажите о вашем предприятии» будет описывать, в основном, планы развития, будущие перспективы, такие люди хорошо решают задачи планирования и развития.

Человек с метапрограммой «Настоящее» в первую очередь ориентирован на то, что происходит сейчас. Хорошо представляет себе сегодняшнюю ситуацию, будет рассказывать о текущем положении дел на предприятии.

Человек с метапрограммой «Прошлое» ориентирован на то, что было раньше. Обычно говорит в прошедшем времени, но необязательно, будет рассказывать о том, что происходило с предприятием в прошлом. Склонен анализировать прошедшие события, эти люди – прекрасные аналитики.

Следует сразу же заметить, что только немногие люди проявляют описанные паттерны поведения в ярко выраженных, крайних формах. Поведение большинства людей представляет собой смесь двух крайних черт, приведенных в описании метапрограмм. Например, человек может частично мотивироваться желанием избежать проблем и частично – стремлением достигнуть цели. Или в той, или иной пропорции его внимание может быть сосредоточено как на прошлом, так и на настоящем, будущем, но, тем не менее, какой-либо паттерн поведения оказывается более выраженным, чем другой. Это и приводит к тому, что человек проявляет определенный стиль восприятия мира.

Еще необходимо добавить, что, в зависимости от контекста, у человека может меняться характерный набор метапрограмм. Метапрограммы Общее-частное и Прошлое-настоящее-будущее обычно одинаковы для всех контекстов, в то время как остальные четыре метапрограммы могут сильно меняться в зависимости от ситуации. Например, человек, обладающий внутренней референцией на работе и самостоятельно принимающий все хозяйственные решения, может обладать внешней референцией дома и во всем следовать тем рекомендациям, которые дает ему жена. Человек, достаточно консервативный в подборе одежды, приходящий на работу в одном и том же привычном для себя костюме, в ситуации, когда идет решение вопроса о покупке нового оборудования, может оказаться человеком отличия и настаивать на поиске чего-либо совершенно нового и современного.

Поэтому при сборе информации о человеке следует задавать наиболее типичные контексты, с которыми он будет сталкиваться во время своей будущей деятельности на рабочем месте, для того чтобы определить, какие паттерны мышления будут проявляться в этих ситуациях.

Внутренняя или внешняя референция

Референция показывает, кто решает (или оценивает), что важно, неважно, хорошо, плохо, правильно или неправильно и т. д.

Если у человека внутренняя референция, то он самостоятельно принимает решения, он может собирать информацию и мнения от других и т. д., но решение принимает, полагаясь на свое собственное суждение. Также такому человеку неважно одобрение других людей для совершения действий или мотивации.

Внешняя референция означает, что человек зависит от мнения и одобрения других людей. Похвала другого человека очень важна для таких людей и является основным источником мотивации, также для принятия решения ему важен совет авторитетного лица или отзывы других людей. Такие люди, как правило, колеблются в принятии решения, если рядом нет того, кто примет решение за них. Для них могут быть важны внешние авторитеты: религиозная доктрина, босс, родитель, друг или учитель.

Соглашательство или несоглашательство

Соглашательство или несоглашательство являются привычными шаблонами первичного реагирования в разговоре.

Виды соглашательства:

Прямое соглашательство (собеседник в разговоре обращает внимание на соответствия и совпадения и стремится к согласию)

Пример: «Показатели продаж в сентябре улучшились». – «Да, действительно, улучшились».

Соглашательство с разукрупнением

Пример: «Показатели продаж в сентябре улучшились», – «Да, особенно хороша была вторая неделя».

Соглашательство с укрупнением

Пример: «Показатели продаж в сентябре улучшились», – «В этом году вообще все замечательно!».

Виды несоглашательства:

Полярное реагирование (абсолютное несогласие)

Пример: «Показатели продаж в сентябре улучшились», – «И показатели вдвое больше не были бы улучшением!».

Контрнесоглашательство (используется разукрупнение в виде исключений или сравнений «да, но…», «да, кроме…» и т. д.)

Пример: «Показатели продаж в сентябре улучшились», – «Да, если не считать провала N-го отделения».

Метанесоглашательство (выход за предложенные рамки для перехода на личность собеседника)

Пример: «Показатели продаж в сентябре улучшились», – «Только вы можете назвать увеличение на 5% улучшением!».

Для того чтобы понять, какие ценности и какие метапрограммы должны быть у кандидата, нужно заранее составить профиль кандидата с ценностным и метапрограммным профилем. Также рекомендую заранее составить опросник с целью выявления ценностей, метапрограмм и других характеристик кандидата.

Примечание. Разукрупнение означает перенос внимания на более мелкие детали. Укрупнение означает переход к более широкой или более всеобъемлющей картине.

Несколько примеров профессиональных метапрограммных профилей:

1. Метапрограммы сотрудника в отдел маркетинга

– Активный

– Различие

– Глобальный

– Будущее

– Внешняя референция

– Другой

– Мотивация «К»

– Возможности

2. Метапрограммы для руководителей

– Активный

– Различие

– Глобальный

– Настоящее и будущее

– Внутренняя референция

– Сам

– Мотивация «К»

– Возможности или процедуры – зависит от этапа развития компании

3. Метапрограммы для офис-менеджера

– Активный

– Сходство

– Специфичный

– Процедуры

– Будущее

– Внешняя референция

– Другой

Следующим этапом нам необходимо оценить компетенции кандидата.

А что такое компетенции?

Компетенции – это поведение сотрудника, обусловленное его квалификацией, мотивацией, способностями и личными качествами, демонстрируемое при выполнении должностных обязанностей и влияющее на его эффективность в профессиональной деятельности. Под компетенциями также понимаются и соответствующие требования, которым должны соответствовать кандидаты для поступления на работу.

Есть компетенции корпоративные – общие для всех сотрудников без учета профессиональной специализации, и есть специальные – которые учитывают специализацию конкретного сотрудника.

Рис. 15. Виды компетенций

Для разного уровня сотрудника требуется разный набор компетенций. Например, технические компетенции для руководителя не имеют большого значения, а для рядового сотрудника – наоборот, они являются основным требованием. Однако корпоративные, личностные и культурные компетенции требуются всем в одинаковой мере, вне зависимости от должности.

Компетенции, как мы узнали, включают в себя несколько компонентов.

Во-первых, это квалификация: чаще всего об этом судят по образованию, опыту работы, что часто не является достоверным показателем. Лучший способ оценить квалификацию кандидата – дать ему решить кейс, то есть исследовать некую ситуацию, разобраться в сути проблем, предложить возможные решения и выбрать лучшее из них. Кейсы должны основываться на реальных ситуациях или быть приближенными к реальности. При этом не забывайте, что конкретные знания можно приобрести очень быстро, самое главное – чтобы кандидат обладал необходимыми навыками и мышлением, которое требуется для успешного выполнения его обязанностей.

Во-вторых, весомым фактором является мотивация. С этим фактором можно работать, поэтому важным на этапе подбора является только готовность и желание кандидата работать и развиваться, получать необходимые навыки и знания в процессе работы.

Нельзя забывать и личностные характеристики, например: если человек некоммуникабельный и очень тяжело идет на контакт, то вряд ли он сможет быть хорошим продавцом. Постарайтесь также представить, сможет ли кандидат «интегрироваться» в команду, в которой ему предстоит работать.

Все эти факторы составляют модель компетенций.

Рис. 16. Составляющие модели компетенций

Для чего нужна модель компетенций?

Можно выделить 5 главных причин, по которым необходимо иметь представление о модели компетенций, это:

– Портрет идеального сотрудника.

– Базовый критерий для подбора персонала.

– Критерий для оценки персонала – она пригодится не только на этапе подбора, но и в течение всего времени работы сотрудников.

– Возможность выявлять, какие качества сотрудников нуждаются в развитии – это пригодится в процессе коучинга.

– Основа для построения программ обучения.

Рис. 17. Причины необходимости модели компетенций

Практическое упражнение

Попробуйте сами составить модель компетенций кандидата в вашу команду, заполнив предложенную таблицу. Для составления модели используйте пример ниже.

Практическое упражнение

Пример модели компетенций сотрудников банка

Рис. 18. Пример модели компетенций сотрудников банка

Алгоритм проведения собеседования

– Перед проведением оценки кандидата необходимо произвести подготовку.

а) Тщательно изучить описание разных компетенций и шкал оценки.

b) Внимательно прочитать резюме кандидата и продумать дополнительные вопросы.

с) Потренироваться, как задавать вопросы и фиксировать ответы в анкете.

Рекомендуется разработать для своей компании инструмент «Оценочный лист с индикаторами для оценки кандидатов при приёме на работу», в котором будет содержаться анкета для использования на собеседовании. На каждом собеседовании рекомендуется использовать данную анкету.

d) Помнить, что субъективное мнение не должно влиять на результаты оценки кандидата.

– До начала оценки сообщите кандидату, что вы зададите ему ряд вопросов, чтобы оценить, соответствует ли он специальным компетенциям, принятым в компании. Расскажите ему, какие специальные компетенции требуются на позиции, на которую он претендует.

– Используя анкету, оцените специальные компетенции кандидата по принятой у вас шкале.

Пример компетенций:

a) Клиентоориентированность

b) Знание рынка

c) Владение техникой продаж

d) Навыки публичной презентации

– Кандидат не должен видеть, как вы его оцениваете.

– В конце интервью поблагодарите кандидата.

– Обозначьте дальнейшие шаги (в какой форме и когда кандидату следует ждать результатов).

В конце этой главы хочу поделиться мнением некоторых успешных руководителей, которых я интервьюировал в процессе написания книги. Они считают, что более успешны сотрудники, которые не имеют большого опыта в той сфере, в которой они будут работать в компании. Данные руководители обращают внимание на желание соискателей зарабатывать деньги, гибкость ума и обучаемость. Возможно, их мнение не подойдет ко всем видам бизнеса и всем видам сотрудников, есть множество профессий, которые требуют опыта и умения работать с тем или иным оборудованием или программой, но все эти руководители имеют очень высокие показатели в тех отраслях, в которых они работают.

Такого же принципа придерживается французский иностранный легион, они не набирают в свои ряды спецов, которые участвовали в боевых действиях в армиях других стран, они считают, что легче научить необходимым навыкам, чем переучивать.