Текст книги "Выигрывает каждый. Как добиться успеха, помогая другим"

Все вы знаете поговорку «Дела говорят громче слов». Но в том, что касается слушания, действия заставляют слова звучать громче. Даже если вы будете просто смотреть на собеседника, это не только поможет вам лучше понять, о чем он говорит, но и убедит его, что вам не все равно. Отзывчивые лидеры всегда стараются быть здесь и сейчас. Они смотрят на человека, а не на свой смартфон. Они тянутся к собеседнику, устанавливают зрительный контакт, стремятся быть на одной волне.

Следующие советы помогут вам следить за тем, что говорит ваш собеседник. Кое-что может показаться нелогичным, но, поверьте, это работает.

• Избавьтесь от раздражителей. Первое, что я делаю, прежде чем выслушать кого-то, – освобождаю пространство на столе между нами, чтобы ничего не мешало разговору. Это действует как кнопка сброса и постоянно напоминает не отвлекаться от сидящего напротив. Некоторые замечали это и говорили, что чувствовали мою сосредоточенность исключительно на них. Тут двойная польза! Мало того что я убираюсь на столе, так еще могу читать язык тела человека более ясно. Об этом поговорим подробнее чуть позже.

• Не отвечайте на телефонные звонки, почту или СМС, когда слушаете кого-то. Об ограничении мультизадачности написано множество книг, не говоря уж о том, что часто люди считают подобное отношение просто невежливым.

• Не перебивайте. Худшее, что вы можете сделать во время разговора, – это вклиниться в середине рассказа вашего собеседника со своими советами или словами поддержки. Старайтесь не перебивать. Не спешите с фразами типа «О, понимаю, о чем ты, я и сам…» или «Знаешь, что тебе нужно?» Еще избегайте попыток заполнить паузы. Медитируя по утрам, я замечаю, что, когда молчу, я куда более терпелив, чем когда говорю. Кстати, именно медитация может научить вас не прерывать молчание собеседника.

• Закройте глаза. Это может показаться нелогичным. Ведь крайне важно установить зрительный контакт и смотреть человеку в глаза, не так ли? Но также доказано, что чем меньше вы видите, тем внимательнее слушаете. Конечно, все зависит от ситуации, но, закрыв глаза, к примеру, во время телефонного разговора, вы сведете к минимуму визуальные раздражители. Эксперимент с мышами, которые неделю жили в полной темноте, назывался «Не видеть – значит слышать»[116]116
  Abby Olena. “Not Seeing Is Hearing?: Hearing Improves in Mice Deprived of Visual Stimulus for a Week, According to a Study”. The Scientist Magazine, 7 February 2014, http://www.the-scientist.com/?articles.view/articleNo/39117/title/Not-Seeing-Is-Hearing; Emily Petrus et al. “Crossmodal Induction of Thalamocortical Potentiation Leads to Enhanced Information Processing in the Auditory Cortex”. Neuron 81 (5 February 2014): 664–673, doi: http://dx.doi.org/10.1016/j.neuron.2013.11.023.


[Закрыть]. Действительно, когда визуальные раздражители временно устраняются, слух улучшается из-за повышения активности области мозга, отвечающей за восприятие звуков. Вы замечали, что, если слушать песню с закрытыми глазами, текст воспринимается лучше?

Как понять, что вы действительно умеете слушать? Как понять, что вы действительно поняли все, что до вас пытался донести собеседник? Правильно, с помощью перефразирования и вопросов.

Перефразирование

Спрашивая собеседника, как можно иначе выразить мысль, которую он пытается донести, вы лучше понимаете его, а у рассказчика, в свою очередь, складывается впечатление, что вы заинтересованы в том, что он говорит. Но даже когда вы стопроцентно правильно перефразируете услышанное, это в большей степени свидетельствует о том, чему вы научились. Ведь мы учимся не только, когда слушаем, но и когда собеседник поправляет нас, уточняя что-то. Так мы начинаем лучше понимать ситуацию.

Кстати, и для самого говорящего уточнения могут стать отличным поводом поглубже заглянуть в собственные мысли и отыскать там возможное решение проблемы. Такие моменты часто называют озарением или просветлением. Другими словами, когда собеседник слушает, как вы пересказываете его историю, он словно смотрит на нее под другим углом. Выходит, что ваши уточнения и попытки перефразировать позволяют и самому говорящему услышать и понять себя. Как сказал Элтон Мэйо[117]117
  Джордж Элтон Мэйо (1880–1949) – американский психолог и социолог, исследователь проблем организационного поведения и управления в производственных организациях, один из основоположников американской индустриальной социологии и доктрины «человеческих отношений». Прим. ред.


[Закрыть] о Хоторнском эффекте[118]118
  Хоторнский эффект – это условия, при которых сама заинтересованность экспериментом или повышенное к нему внимание приводят к искаженному, зачастую благоприятному результату. Прим. перев.


[Закрыть]: «Один-единственный человек, понявший вас, выслушавший вашу проблему, может полностью изменить ваш взгляд на мир»[119]119
  “E. H. Mayo”. GoodReads, accessed 7 August 2016, http://www.goodreads.com/author/quotes/15308599.E_H_Mayo.


[Закрыть].

Теперь давайте посмотрим, что нужно и чего не нужно делать во время попыток перефразировать услышанное.

• Начинайте перефразировать со слов «Если я правильно понимаю…» Это, во-первых, возлагает ответственность за любые ошибки в формулировках только на вас, а во-вторых, подчеркивает именно то, что хотел отметить говорящий, а не то, что, по вашему мнению, хотел отметить говорящий.

• Не начинайте со слов «Думаю, ты хотел сказать…» Так можно легко вплести в ситуацию собственные мысли и представления, обесценив слова вашего собеседника, к которым вы должны относиться внимательно.

• Используйте в своих формулировках слова вашего собеседника. Это подчеркнет, что вы внимательно слушали, когда он говорил.

• Избегайте любых оценочных суждений и фраз вроде «Мне кажется, чувства мешают тебе трезво взглянуть на ситуацию…» Помните: ваша задача – повторить услышанное, а не упрекнуть говорящего.

Вот несколько советов, которые помогут научиться правильно перефразировать.

• Проверенный метод. Прочтите длинную статью в журнале (страниц пять) или лонгрид в интернете, достаточно объемный, чтобы на чтение ушло минут пятнадцать. А затем объясните главную мысль собственными словами. Попробуйте уложиться в 150–200 слов.

• Редактирование: проникновение в самую суть. Напишите страницу о том, что вы думаете о проблеме: о причинах ее возникновения, возможных выходах из нее, своих чувствах, а также обо всем, что приходит на ум, когда вы думаете о ней. Оставьте написанное примерно на час. Затем перечитайте и постарайтесь изложить то же самое в трех предложениях. Именно в них и будет сконцентрирована вся суть вашей проблемы, которую бывает трудно ухватить среди бушующих в голове мыслей. Серьезные задачи порой не так трудны, и именно перефразирование помогает избавиться от лишних усложнений.

• Покорение мира. Каждое лето я провожу со своими студентами занятия, которые называются «Покорение мира». За тридцать секунд каждому предлагается пересказать своими словами только что прочитанную историю, а после ответить на вопросы остальных. Со временем, лучше узнавая друг друга, студенты начинают строить свой пересказ, основываясь именно на вопросах, которые им могут задать. Главная цель этих занятий – показать, как новости из отдаленных уголков мира отражаются на нашей жизни. Однако подобные тренировки также помогают взглянуть на мир через призму восприятия другого человека и предположить, как другие могут относиться к происходящему. Это своего рода эмпатический пересказ. Попробуйте подобное с друзьями или коллегами.

Вопросы

Дополнительные вопросы могут изменить взгляд на проблему как слушающего, так и самого говорящего. Они способны одновременно и вымести всю мишуру, мешающую правильному пониманию, и пролить свет на решение проблемы. Однако далеко не все вопросы могут выступить в роли метлы или лампочки. Волшебство конструктивного любопытства строится на умении корректно спрашивать.

Правильные вопросы – это те, что вдохновляют отвечающего раскрыть нечто новое и конструктивное о себе или о предмете разговора. Задавая их, вы превращаете свой голос в настоящий фильтр. И конечно, правильные вопросы варьируются в зависимости от того, о чем идет речь. Порой те, что кажутся верными в одной ситуации, в другой будут неуместны и даже деструктивны. Например, вопрос «Что, на твой взгляд, вызвало у тебя такую эмоциональную реакцию?» может быть очень правильным в семейном споре между мужем и женой, но будет абсолютно неуместен по отношению к родителю, потерявшему ребенка в перестрелке. Искусство правильно спрашивать строится на умении прояснить и глубже понять ситуацию, не создавая при этом дискомфорт и не вызывая страх. Ниже несколько вопросов, которые помогут прояснить услышанное. Поскольку следующая глава целиком посвящена вопросам, тут мы остановимся лишь на нескольких, применимых именно к повторению и уточнению.

• Значит, ты говоришь, что?..

• Что ты имел в виду под?..

• О том, что ты сказал, можно долго говорить. Какие, на твой взгляд, основные трудности? Если ваш собеседник называет лишь что-то одно, можно продолжить: «Это лишь одна причина. Каковы другие, как думаешь?» Не стесняйтесь просить прояснить отдельные моменты. Именно с этого и начинается серьезный разговор. Ваше любопытство поможет собеседнику глубже взглянуть на проблему, а часто даже открыть что-то новое в ситуации.

Некоторые думают, что стать хорошим слушателем можно, только если будешь молчать. Однако отзывчивые лидеры знают – чтобы услышать, нужно задавать вопросы, а это совершенно не то же самое, что сидеть тихо. Не пытаться прояснить то, что говорит вам собеседник в разговоре, не задавать ему уточняющих вопросов – все равно что спокойно стоять в затвердевающем цементном растворе. Хоть имя свое на нем напишите, ведь вы буквально забетонировали себя в проблеме. Вопросы же, которые вы задаете, свидетельствуют о том, что вам не все равно.

Умение слушать основано на концентрации мыслей, действий и наблюдений за говорящим. Хороший слушатель присутствует здесь и сейчас. У вас есть любимая песня? В какой-то мере вы должны научиться слушать людей так, будто хотите запомнить слова, будто то, что они говорят, – это текст вашей любимой песни.

Внимательно слушая, вы одариваете людей уважением и искренностью – это действительно дар, который проявляется, когда мы всерьез воспринимаем то, что говорит наш собеседник. Еще один способ выказать неподдельный интерес – задавать правильные вопросы. И он намного эффективнее простого повторения.

Навык 2

Открыть то, что закрыто, и закрыть то, что открыто. Задавайте правильные вопросы

О человеке больше можно сказать по вопросам, которые он задает, чем по ответам, которые он дает[120]120
  “Voltaire”. BrainyQuote, accessed 7 August 2016, http://www.brainyquote.com/quotes/quotes/v/voltai3re100338.html.


[Закрыть].

Вольтер

В искусстве задавать вопросы, как и в искусстве фотографии, ключевую роль играет диафрагма. В фотографии диафрагма – это регулируемое раскрытие объектива камеры, позволяющее контролировать количество проходящего света. Именно от того, насколько открыто или закрыто это отверстие, и зависит, каким получится снимок. Нечто подобное можно сказать и о вопросах. От того, насколько открыт или закрыт ваш вопрос, будет зависеть полнота и точность ответа. Для спрашивающего, как и для фотографа, степень раскрытия определяется обстановкой, ведь цель обоих – выявить суть предмета.

Вопросы – это своего рода фотографии услышанного, поскольку они отражают суть того, что мы чувствуем или думаем в данный момент. Все мы понимаем, что бывают плохие, хорошие и великолепные вопросы. Это особенно актуально, когда вы пытаетесь разобраться с какой-то важной задачей и подходите к этому со всей душой. Плохие вопросы отдаляют людей друг от друга, наполняя общение сомнениями и укорами.

Куда зайдет разговор, если после того, как вы рассказали, что чувствуете себя подавленным, собеседник спросит: «Что ты себе позволяешь?» или «Да что с тобой такое вообще?» Или, скажем, вам не удалось добиться желаемого, и тут вы слышите нечто в духе Rolling Stones: «Но ведь нельзя постоянно получать то, что хочешь». Я всегда в таких случаях жду продолжения: «Но если попытаться, однажды можно получить то, что тебе действительно нужно»[121]121
  Rolling Stones. “You Can’t Always Get What You Want”. Let It Bleed, released 28 November 1969, 2013 Abkco Music & Records.


[Закрыть]. В итоге разговор заканчивается, и люди не приходят ни к какому пониманию.

Хорошие же вопросы способствуют продолжению диалога. Таким вопросом в ситуации, когда человеку плохо, может быть: «Почему ты так себя чувствуешь?» И уж куда лучше спросить: «Почему, как думаешь, у тебя не получилось?», чем сыпать цитатами из песен. Проще говоря, хорошие вопросы сближают людей, а плохие, наоборот, отдаляют.

Известный фотограф Энсел Адамс[122]122
  Энсел Истон Адамс (1902–1984) – американский фотограф, наиболее известный своими черно-белыми снимками американского Запада. Автор ряда книг, включая трилогию «Камера», «Негатив», «Отпечаток», и один из основателей фотографической группы f/64. Прим. ред.


[Закрыть], говоря о фотографии, прекрасно описал и все, что касается хороших и превосходных вопросов. В этой главе я буду иногда обращаться к его высказываниям. Адамс говорил, например: «Превосходная фотография – это та, которая всецело выражает чувства фотографа к предмету съемки»[123]123
  “Ansel Adams”. AZQuotes, accessed 7 August 2016, http://www.azquotes.com/author/74-Ansel_Adams.


[Закрыть]. Точно так же и превосходный вопрос создает близость и выражает суть того, что человек говорит или думает о проблеме. Вот несколько примеров превосходных правильных вопросов для нашей ситуации: «Вижу, что тебе плохо. Хочешь поговорить об этом?» или «Как бы ты поступил в следующий раз, когда представится такая возможность?» Правильные вопросы, построенные на отзывчивости, не просто избавляют от одиночества, они помогают найти силы и ответы как в окружении, так и внутри себя. Такие вопросы отражаются и на языке тела, когда вы наклоняетесь к человеку, улыбаетесь или обнимаете собеседника. Задавая правильный вопрос, вы чувствуете, как перед вами открывается дверь понимания. Словно человек, отвечая на него, поворачивает ключ в замке и впускает вас.

Вопросы, словно волны. Они несут любопытство и мысли от человека, задающего их, к тому, кто отвечает. Правильно спрашивая, вы создаете волну, которая должна привести собеседника к вдумчивому ответу, а не сбить с ног. Чтобы не смыть человека этой волной, нужно знать, что вопросы бывают двух типов: закрытые и открытые. Закрытые вопросы подразумевают короткие ответы из двух-трех слов, вариативность которых минимальна. На открытый вопрос может быть множество ответов, каждый куда длиннее трех слов. В этой главе мы подробно рассмотрим, когда и какие вопросы следует задавать, но главное, что я хотел бы донести, – это то, что как открытые, так и закрытые вопросы при всей своей простоте могут быть очень эффективны. Вы ведь наверняка не хотите усложнить и без того непростую ситуацию трудными или неоднозначными уточнениями? Вот тут-то и помогут открытые и закрытые вопросы.

«На фотографию часто смотрят и редко всматриваются» (Энсел Адамс)[124]124
  «На фотографию часто смотрят»: “Ansel Adams”.


[Закрыть]. Слушать – вовсе не значит молча собирать информацию о мыслях и чувствах. Слушание подразумевает и более пристальное изучение проблемы с помощью вопросов. Это умение – своеобразное проявление заботы.

В прошлой главе мы рассматривали, как с помощью вопросов повторить и уточнить услышанное. Сейчас давайте выясним, как они помогают узнавать новое. Ваша задача в беседе – с помощью вопросов собрать как можно больше информации о том, что чувствует и думает о сложившейся ситуации говорящий. Однако вы не ждете каких-то определенных ответов, как когда хотите положить деньги в банк. Вы ищете понимания, исследуете. Поверьте: ваш собеседник моментально почувствует разницу. Потому что эта разница так же велика, как между теми, кто спрашивает, где ты провел ночь, – раздраженная супруга или любопытный приятель.

Так кто же вы – клиент банка или исследователь? Первый ведет переговоры, в то время как второй жаждет открывать что-то новое. Клиент банка ждет определенных ответов на определенные вопросы, чтобы либо подтвердить информацию, либо заработать себе очки. Ваш собеседник в таком случае будет чувствовать себя в западне. Исследователь же стремится прояснить ситуацию, изучить ее со всех сторон. Его визави в таком случае ощущает, что разговор только начинается.

Желая помочь кому-то, вы должны стремиться стать исследователем, а не клиентом банка. Так вы не только сможете лучше понять и глубже погрузиться в проблему, но и получите более открытые и искренние ответы. Ведь если мы что-то и знаем наверняка о «специальной программе допросов», так это то, что она не работает. Изучить проблему вовсе не значит углубиться во все детали и нюансы, а скорее увидеть ситуацию целиком, не пропустить леса за деревьями. В статистическом анализе, например, тревожные тенденции обнаруживаются при более общем взгляде на картину, а не при рассмотрении отдельных ее частей.

Именно «всматриваясь» в проблему, как сказал Энсел Адамс, мы сможем лучше понять ее. Вопросы проясняют мысли и эмоции как того, кто их задает, так и отвечающего. Интереснейшие исследования поведения людей во время ответов на вопросы были проведены в вычислительной когнитивной лаборатории Стэнфордского университета. Одно из них показывает, что уровень информативности отвечающего меняется в зависимости от целей, которые ставит перед собой спрашивающий[125]125
  Robert X. D. Hawkins et al. “Why Do You Ask? Good Questions Provoke Informative Answers”. Stanford University Computation and Cognition Lab, paper presented at the Proceedings of the Thirty-Seventh Annual Conference of the Cognitive Science Society, 22–25 July 2015, https://mindmodeling.org/cogsci2015/papers/0158/paper0158.pdf.


[Закрыть]. Другими словами, понимание зависит от формулировок вопросов и ваших собственных предрассудков. Итак, как же эффективно задавать открытые и закрытые вопросы, чтобы прийти к пониманию? Это во многом зависит от точки зрения и отношения к проблеме спрашивающего.

«Хороший фотограф знает, где встать» (Энсел Адамс)[126]126
  “Ansel Adams”.


[Закрыть]. Аналогично хороший вопрос определяется знанием того, когда и о чем спрашивать. Открытые и закрытые вопросы – одни из самых простых и эффективных, особенно если грамотно их чередовать.

Закрытый вопрос подразумевает короткие ответы: «да», «нет», «вверх», «вниз», «правда», «неправда» и т. д. Закрытый вопрос типа «Ты думаешь, причина в том-то?» сужает перспективу отвечающего, заставляя сконцентрироваться на быстром простом ответе. Закрытые вопросы направлены на выяснение фактов или того, что говорящий принимает за факты.

Открытые вопросы, наоборот, подразумевают множество вариантов самых разных ответов. Они заставляют задуматься, вспомнить что-то. Открытые вопросы типа «Каковы причины возникших трудностей?» расширяют горизонты отвечающего, заставляют делиться мнением и чувствами. Открытые вопросы обычно начинаются со слов «что», «почему», «как» и «опиши».

Отзывчивые лидеры изучают проблему, чередуя открытые и закрытые вопросы. Выбор вопроса не определяется математической формулой. Вы строите разговор, опираясь на то, что поможет собеседнику лучше разобраться в ситуации. Как выступление джаз-банда: чем больше музыканты слушают друг друга, тем легче становится их музыка. Вопросы – это инструменты, которые помогают пролить свет на предмет разговора всем его участникам. И чем больше вы выслушиваете ответы других, тем больше понимаете сами. Это импровизация, в которой вы играете, основываясь на мыслях и чувствах друг друга. И именно из нее рождается прекрасная музыка.

Какие именно вопросы задавать, зависит от отношения к проблеме вашего собеседника. Например, иногда люди бывают так зациклены на собственных представлениях о происходящем, что совершенно не видят и не воспринимают других точек зрения. В таком случае нарисованная ими картина исключает любые другие интерпретации. Взглянуть на ситуацию под другим углом человеку помогут открытые вопросы типа «Из-за чего возникла проблема?» или «Что еще могло привести к такому положению вещей?»

Однако если человек совершенно растерян или запутался, ему бывает трудно сконцентрироваться. Тогда на помощь придут закрытые вопросы. Попробуйте в таком случае спросить: «Как думаешь, есть какая-то самая главная причина происшедшего?» Это сузит его угол обзора и направит внимание.

Закрытые и открытые вопросы порой очень похожи («Это случилось по ряду причин?» и «Какие причины привели к этому?»), но результат будет совершенно разным. Когда вы задаете закрытые вопросы, требующие ответа «да» или «нет», проблема может показаться довольно простой. Но стоит расширить их, как сразу проявится множество трудностей. И вот именно здесь нужно импровизировать. Если вы видите, что собеседник растерян или с головой погружен в проблему, задайте несколько закрытых вопросов, чтобы помочь ему сосредоточиться. Если он застопорился и видит ситуацию лишь под определенным углом, переходите к открытым вопросам. Помните, что ваша цель – помочь найти решение. Если человек не видит его сам, нужно подобрать вопросы, которые откроют ему новые возможности.

А теперь попробуйте сами. Запишите три закрытых вопроса, а затем переделайте их в открытые.

Закрытые вопросы

1. _____

2. _____

3. _____

Открытые вопросы

1. _____

2. _____

3. _____

На примере следующего диалога между двумя сотрудниками выдуманной компании вы увидите, как ответы одного влияют на то, какие вопросы задает другой. Обратите внимание, как используются открытые и закрытые вопросы.

ДЖОЗЕФ. Доброе утро. Есть минутка поговорить?

РИЧАРД. Конечно! Что такое?

ДЖОЗЕФ. Можно дать твои контакты для рекомендации?

РИЧАРД. Конечно! Ты ищешь новую работу? [закрытый вопрос]

ДЖОЗЕФ. Нет, но после вчерашнего хочу подстраховаться.

РИЧАРД. А что было вчера? [открытый вопрос]

ДЖОЗЕФ. Пара ребят из моего отдела вчера за обедом засомневались в моей преданности стране и работе. В том, что касается продаж, по крайней мере. Не хочу углубляться, но это было довольно неприятно.

РИЧАРД. Можешь хоть в двух словах описать разговор? [открытый вопрос]

ДЖОЗЕФ. Если в общем, они сказали, что мои продажи снизились из-за того, что у меня двойное гражданство, эстонское и американское. Сказали, что я отмечаю праздники двух стран, вот продажи и падают. Они также намекали на то, что человеку с двойным гражданством нельзя доверять, потому что неизвестно, какую страну я люблю больше.

РИЧАРД. А твой начальник знает об этом разговоре? [закрытый вопрос]

ДЖОЗЕФ. Нет.

РИЧАРД. Почему он не в курсе проблемы? [открытый вопрос]

ДЖОЗЕФ. Ему нет дела до того, как мы относимся друг к другу, пока мы выполняем планы. Его не заботит ничего, кроме цифр.

РИЧАРД. Так, к двойному гражданству вернемся через минуту. Думаю, они просто завидуют твоим прошлым успехам. А насчет спада продаж, это правда? [закрытый вопрос]

ДЖОЗЕФ. Да, но двойное гражданство тут ни при чем.

РИЧАРД. С чем, как думаешь, связаны проблемы в продажах? [открытый вопрос]

ДЖОЗЕФ. Я волнуюсь о здоровье родителей. Они живут в Эстонии, и из-за разницы во времени я звоню им и врачам как раз в «прайм-тайм продаж», как говорит мой начальник. Я не знаю, что делать… Разрываюсь между заботой о родителях и работой.

РИЧАРД. Если я правильно тебя понимаю, похоже, что из-за своих коллег ты чувствуешь себя загнанным в ловушку в том, что касается выбора между родителями и работой или Америкой и Эстонией. Я прав? [закрытый вопрос]

ДЖОЗЕФ. Да.

РИЧАРД. Ладно, давай разберемся. Ты любишь и своего отца, и свою мать, верно? [закрытый вопрос]

ДЖОЗЕФ. Да, конечно! Я думал, это понятно. Что за вопрос?

РИЧАРД. Тот самый, который ты можешь задать своим коллегам, когда они снова захотят порассуждать о твоей преданности стране как человека с двойным гражданством. Это покажет им, что абсолютно естественно любить двух людей или две страны, или что угодно. Ты же одинаково любишь и троих своих сыновей? [закрытый вопрос]

ДЖОЗЕФ. Конечно! Я понял, о чем ты.

РИЧАРД. Отлично, потому что такой подход поможет не только тебе, но и всей компании.

ДЖОЗЕФ. В каком смысле?

РИЧАРД. Мы же хотим увеличить продажи, так? [закрытый вопрос]

ДЖОЗЕФ. Да.

РИЧАРД. Как думаешь, шансы увеличить продажи больше, если мы останемся местной компанией или если будем расширяться? [закрытый вопрос]

ДЖОЗЕФ. Если будем расширяться.

РИЧАРД. Думаешь, ты смог бы работать в международной команде? [закрытый вопрос]

ДЖОЗЕФ. Конечно! Особенно учитывая мои связи по всей Европе.

РИЧАРД. И что будет с твоей проблемой часовых поясов, если ты станешь работать в международной команде? [открытый вопрос]

ДЖОЗЕФ. Не будет никакой проблемы, ведь у меня будет совершенно другой график. Который… о да… позволит мне помогать родителям и вместе с тем повысить продажи!

Я привел этот пример не только чтобы объяснить, как чередовать открытые и закрытые вопросы для достижения понимания и поиска решений. Я также хотел показать, что многие из нас зачастую видят ситуацию однобоко, черно-белой, что порой вовсе не так. Воспринимая проблему узко, мы, как правило, ограничиваем себя всего двумя возможными выходами, что лишает нас многих возможностей. Ряд правильных вопросов способен прорвать эти ограничения и открыть новые, беспроигрышные пути решения. Чем больше вы учитесь слушать, тем естественнее будут ваши открытые и закрытые вопросы.

Слушайте предельно внимательно, и одно это уже здорово поможет вам. Нейроученый из Принстонского университета Ури Хассон со своими коллегами доказал: чем внимательнее слушающий, тем более высокого уровня синхронизации достигает его мозг с мозгом говорящего[127]127
  Uri Hasson. “Defend Your Research: I Can Make Your Brain Look Like Mine”. Harvard Business Review, December 2010, https://hbr.org/2010/12/defend-your-research-i-can-make-your-brain-look-like-mine; Greg J. Stephens, Lauren J. Silbert, and Uri Hasson. “Speaker-Listener Neural Coupling Underlies Successful Communication”. Proceedings of the National Academy of Sciences of the USA 107/32 (10 August 2010): 14428, doi: 10.1073/pnas.1008662107.


[Закрыть]. А чем выше уровень синхронизации («сцепления мозга»), тем больше вероятность слушающего предвидеть, что именно скажет собеседник (так происходит, когда кто-то заканчивает предложение за вас), и тем лучше понимание между людьми, успешнее коммуникация. Если коротко, то чем лучше вы понимаете, что говорит и собирается сообщить вам человек, тем более правильные вопросы вы будете задавать, чтобы направить разговор в нужное русло. Если следовать терминологии принстонского исследования, «для успешной коммуникации необходима активная вовлеченность слушающего»[128]128
  Stephens, Silbert, and Hasson. “Speaker-Listener Neural Coupling”.


[Закрыть]. Естественно, ведь именно активный слушатель задает вопросы и – более того – знает, когда и что именно спрашивать.

«Вы не снимаете фотографию, вы создаете ее» (Энсел Адамс)[129]129
  “Ansel Adams”.


[Закрыть]. То же самое можно сказать и о нашей теме: вы не просто задаете правильные вопросы, вы создаете их. Тот, кто умеет слушать и осознает силу правильных вопросов, способен точно формулировать их. А чтобы сформулировать правильный вопрос, нужно уделять внимание не только ответам говорящего. Нужно осознавать, как именно он отвечает. Свободно или поспешно? Неохотно или вовлеченно? Уверенно или сбивчиво?

Ответы на ваши вопросы можно сравнить со светочувствительными элементами в объективе камеры. Именно они подсказывают, насколько открытым или закрытым должен быть ваш подход. Например, то, насколько краткие или полные ответы дает человек, занимающий защитную позицию, поможет вам определить, какие вопросы ему задавать. Если собеседник немногословен и старается не углубляться в суть проблемы, сформулируйте открытые вопросы. Если он постоянно увиливает от ответов, углубляясь в дебри, выстроить диалог вам помогут закрытые вопросы. Обычно, конечно, ответы бывают разными, и поэтому, как правило, в разговоре используют комбинацию разных вопросов.

Широко распространена модель, когда в начале беседы задаются открытые вопросы, а в конце, для прояснения и уточнения, – закрытые[130]130
  London Deanery. “Skillful Questioning and Active Listening”, accessed 30 September 2015, http://www.faculty.londondeanery.ac.uk/e-earning/appraisal/skilful-uestioning-and-active-listening.


[Закрыть]. Однако отзывчивые лидеры действуют в зависимости от «объектива» и предпочитают «ручную фокусировку». У профессиональных камер на объективах есть кольцо фокусировки, с помощью которого фотографы настраивают резкость изображения. Подобно этому и грамотный собеседник чередует открытые и закрытые вопросы, чтобы прояснить проблему. Как искусный фотограф играет фокусом, перемещая его с предмета на предмет, так и человек, умеющий задавать правильные вопросы, чередует открытые и закрытые таким образом, чтобы получить ясные ответы. Вы заметили, что в нашей эстонско-американской истории вопросы хотя и становились все более закрытыми по ходу разговора, в конце все же прозвучал открытый, благодаря чему отвечающий сам пришел к верному решению? Отзывчивые лидеры не следуют шаблонам и формулам, они сами создают комбинации вопросов в зависимости от того, что слышат и чего не слышат.

Снова отмечу, что для достижения успеха нужно быть активным слушателем. Помните, что сострадание и отзывчивость стимулируют выброс окситоцина в мозг. Исследования свидетельствуют, что этот гормон помогает лучше интерпретировать межличностные сигналы (например, тембр голоса и выражение лица), повышает чувствительность к эмоциям других людей и способствует спокойным и логичным реакциям[131]131
  Matthieu Ricard. Altruism: The Power of Compassion to Change Yourself and the World (New York: Little, Brown and Company, 2015): 71.


[Закрыть]. А еще важно, как именно вы задаете вопросы: старайтесь сохранять спокойствие и контролировать свой голос. Помните: ваша задача – помочь собеседнику разобраться в проблеме, взглянуть на нее более конструктивно и спокойно. Забота, безусловно, играет важную роль в установлении контакта, но не позволяйте выговаривающемуся превращать вас в жилетку и просто жаловаться. Если открытые и закрытые вопросы – это своего рода кольцо фокусировки, то умение активно слушать – это объектив, через который вы смотрите на проблему. Развивая в себе навыки слушания, вы совершенствуете свой «объектив», а следовательно, начинаете отчетливее видеть, лучше понимать и укреплять связи с внешним миром.

«Секрет талантливой фотографии – в умении видеть то, что скрыто» (Адамс)[132]132
  «Секрет хорошей талантливой фотографии»: “Ansel Adams”.


[Закрыть]. Отзывчивые лидеры умеют задавать превосходные правильные вопросы, чтобы увидеть проблему глазами говорящего и выяснить ее суть. Основатель и директор Центра прикладных и обучающих исследований мозга и Исследовательского института Талариса Джон Медина в своей книге об интеграционной чувствительности мозга пишет: «Два человека могут видеть одно и то же, но воспринимать это совершенно по-разному. ‹…› Нет единого верного восприятия мира»[133]133
  John Medina. Brain Rules, ed. Tracy Cutchlow, 2nd ed. (Seattle: Pear Press, 2014), 169.


[Закрыть]. Тот, кто умеет задавать правильные вопросы, стремится не только понять, как отвечающий смотрит на проблему, но и помочь прояснить то, что ускользнуло от собеседника.

Ультрафиолет или инфракрасное излучение подсвечивает фосфоресцентное вещество, содержащееся в предметах и людях. Фосфоресцентным называют любое вещество, обладающее люминесцентными свойствами, то есть впитывающее энергию и преобразующее ее в видимый свет. Подобные вещества используются в чистящих средствах и порошках для отбеливания белья, а также они присутствуют в зубах и ногтях людей. Именно поэтому наши зубы и ногти светятся при ультрафиолетовом излучении на вечеринках и в ночных клубах.

Правильные вопросы для отзывчивого лидера – своего рода ультрафиолетовая подсветка, позволяющая увидеть скрытые чувства. Они словно подсвечивают эмоциональные и логические «фосфоресцентные составляющие» мыслей человека, выводя их на поверхность, не заставляя говорящего при этом закрываться или замолкать. Это как спросить у человека то, что он сам бы хотел спросить у себя. Ваши вопросы, по сути своей, должны освещать скрытые мысли, помогающие прояснить проблему. Подобные «осветители», или указания на то, что стоит копнуть глубже, проявляются в совершенно определенных словах и фразах.

• Кстати. Это слово обычно снижает важность следующей за ним информации. И ваша задача – выяснить, почему собеседник так относится к тому, что говорит. Две самые распространенные причины – страх и неуверенность, однако если вы умеете задавать правильные вопросы, то отыщете и другие, более личные, а они, в свою очередь, приведут вас к верному решению.

• Как тебе удалось? Часто люди задают этот вопрос, интересуясь, как вам удалось справиться с тем или иным переживанием (переходом от военной жизни к «гражданке», переездом в другую страну, потерей работы и т. д.), потому что сами проходят через нечто подобное, но пока не готовы рассказать об этом. Для начала поделитесь своей историей. Признайтесь, что это был для вас важный период в жизни, и честно, открыто ответьте на вопросы. Затем спросите, не переживает ли ваш собеседник нечто подобное.

• Такой уж я. Если человек связывает причины сложившейся ситуации с особенностями своего характера – это верный признак отчаяния. Люди думают: «Если все из-за моего характера, а себя изменить я не могу, значит, ничего не поделаешь». Решить проблему, подходя к ней с позиции статус-кво, не получится. Этот порочный круг можно разорвать, задавая открытые и закрытые вопросы, на которые человек точно знает ответ. Таким образом вы заставите его задуматься о возможных решениях.