Текст книги "Выигрывает каждый. Как добиться успеха, помогая другим"

Правильными вопросами вы поможете вашему собеседнику почувствовать, что его слышат, что к его проблеме относятся серьезно и поддерживают его в поиске решений. Так человек поймет, что его ситуация не тупиковая и ему под силу найти выход. В приведенном ранее диалоге между коллегами Ричард спросил: «Ты любишь и своего отца, и свою мать, верно?» Он, безусловно, заранее знал ответ, поскольку внимательно слушал рассказ Джозефа о родителях. С помощью этого закрытого вопроса Ричард хотел вывести Джозефа из тупика и направить в сторону поиска решения.

Помните, однако, что, если вы не слушаете своего собеседника, все ваши вопросы будут совершенно бессмысленны.

Правильные вопросы ведут к вдумчивому и теплому диалогу. Подобно тому, как экспозиция в фотографии освещает то, что находится перед вами, умение задавать правильные вопросы раскрывает, что думает сидящий напротив человек. Они освещают суть проблемы, обозначают трудности и помогают лучше понять чувства и мысли говорящего. Но паузы в диалоге порой бывают не менее важны, чем слова.

Навык 3

О важности пауз. Цените молчание

Трагедия человеческих отношений начинается с непонимания, но не слов, а молчания[134]134
  “Henry David Thoreau”. BrainyQuote, accessed 7 August 2016, http://www.brainyquote.com/quotes/quotes/h/henrydavid139220.html.


[Закрыть].

Генри Дэвид Торо

По всему миру – от Нью-Йорка до Пекина, от Сан-Паулу до Лондона – надписи в метро «Смотри под ноги» напоминают пассажирам о том, чтобы не провалиться между платформой и поездом во время посадки. Всегда легко распознать тех, кто постоянно ездит в метро, – для них этого участка будто не существует. Новички же перешагивают его как бездонную пропасть.

Очень часто к пространству между словами мы относимся как новички в метро к опасному участку: словно к чему-то страшному, чего непременно нужно избегать. Во время разговоров за обедом, на работе или в классе мы всеми силами стараемся заполнить возникающие паузы. Согласно исследованиям, большинство людей заполняют «пробелы» в беседе в течение четырех секунд, пытаясь таким образом преодолеть чувство неловкости или удовлетворить потребность общественного признания[135]135
  Melissa Dahl. “The Body Odd: Four Seconds Is All It Takes for Silence to Get Awkward”. NBC News, 27 January 2011, http://bodyodd.nbcnews.com/_news/2011/01/27/5879375-four-seconds-is-all-it-takes-for-silence-to-get-awkward?lite; Namkje Koudenburg, Tom Postmes, and Ernestine H. Gordijn. “Disrupting the Flow: How Brief Silences in Group Conversations Affect Social Needs”. Journal of Experimental Social Psychology 47/2 (March 2011): 512–515, doi: 10.1016/j.jesp.2010.12.006.


[Закрыть]. А вот отзывчивые лидеры знают, насколько паузы важны для понимания и выстраивания диалога.

Внимательно слушать – значит не просто обращать внимание на слова, но и понимать смысл молчания. В детстве я обожал книги про Шерлока Холмса Артура Конан Дойла и классические черно-белые фильмы с Бэзилом Рэтбоуном[136]136
  Сэр Филип Сент-Джон Бэзил Рэтбоун (1892–1967) – известный английский актер. Наибольшее признание пришло к нему после исполнения роли Шерлока Холмса в серии фильмов, снятых между 1939 и 1946 годами. Прим. ред.


[Закрыть], [137]137
  «Бэзилом Рэтбоуном»: For more about Basil Rathbone’s film career, see “Basil Rathbone”, IMDb.com, accessed 6 August 2016, http://www.imdb.com/name/nm0001651.


[Закрыть]. Прочитав в семь лет рассказ «Серебряный», я осознал силу молчания (по крайней мере, молчания, доступного семилетнему ребенку, – около пары секунд). Я понял, что в молчании всегда есть невысказанный смысл. Сюжет рассказа строится на расследовании исчезновения знаменитого жеребца и убийства его наездника. Холмс раскрывает преступление, обратив внимание на «любопытный ночной случай с собакой»[138]138
  Sir Arthur Conan Doyle. “Silver Blaze”, accessed 5 November 2016, http://www.eastoftheweb.com/short-stories/ubooks/silvblaz.shtml, especially section 21.


[Закрыть]. Дело в том, что собака не лаяла, когда предположительно произошли похищение и убийство. Таким образом, Шерлок Холмс стал для меня первым, кому тишина помогла решить проблему.

Паузы, или моменты молчания, существуют не отдельно от разговора. Наоборот – они неотъемлемая его часть. Композиторам эта мудрость известна давно, ведь они сочиняют произведения, основываясь на том, как «звук звенит в тишине»[139]139
  Thich Nhat Hanh. Silence: The Power of Quiet in a World Full of Noise (San Francisco: HarperOne, 2015), 176.


[Закрыть]. То, что безмолвие намного важнее звуков, признают все культуры мира. Именно тишина всегда была сердцем музыки. Одно из моих любимых сочинений Йозефа Гайдна называется «Шутка» (Сочинение 33 № 2). В нем композитор виртуозно играет тишиной: использует паузы, чтобы неустанно вводить в заблуждение слушателя, заставляя гадать, когда же закончится произведение. В своей книге «Тишина. Спокойствие в мире, полном шума»[140]140
  Тит Нат Хан. Тишина. Спокойствие в мире, полном шума. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2017.


[Закрыть] Тит Нат Хан на примере традиционной вьетнамской песенки («Песенка лютни») объясняет, почему в его культуре «промежуток между нотами воспринимают как нечто очень-очень значимое»[141]141
  Hanh. Silence, 176.


[Закрыть].

Молчание, возникающее в разговорах, нужно непременно ценить по двум причинам.

1. Молчание дает возможность подчеркнуть осознанность момента, лучше понять слова и поразмышлять над тем, как они были сказаны.

2. Молчание несет глубокий смысл[142]142
  Daniel A. Gross. “This Is Your Brain on Silence”. Nautilus 016, 21 August 2014, http://nautil.us/issue/16/nothingness/this-is-your-brain-on-silence.


[Закрыть].

Паузы, согласно нейрологическим исследованиям в области музыки, помогают сконцентрироваться. Для вас как для слушателя молчание – прекрасная возможность переключить внимание на что-то другое. И хотя «эффект Моцарта» (предположение, что у детей, слушающих Моцарта, выше интеллект) был опровергнут многими исследованиями, сам Моцарт верил, что потрясающий эффект музыки состоит в «больших паузах»[143]143
  Lynn Waterhouse. “Multiple Intelligences, the Mozart Effect, and Emotional Intelligence: A Critical Review”. Educational Psychologist 41/4 (2006): 207–225.


[Закрыть]. Великий композитор утверждал, что «настоящая музыка не в нотах, а в промежутках между ними»[144]144
  “Wolfgang Amadeus Mozart”. GoodReads, accessed 7 August 2016, https://www.goodreads.com/author/quotes/22051.Wolfgang_Amadeus_Mozart. Похожую цитату приписывают Клоду Дебюсси; “Claude Debussy”. BrainyQuote, accessed 7 August 2016, http://www.brainyquote.com/quotes/quotes/c/claudedebu204265.html.


[Закрыть]. Нейробиологи доказывают: истинный эффект Моцарта, производимый на мозг музыкой, является результатом именно этих пауз, потому что именно они способствуют концентрации внимания[145]145
  “The Most Powerful Effect in Music – The Grand Pause”. Music of Yesterday, accessed 18 August 2015, http://musicofyesterday.com/historical-music-theory/most-powerful-effect-music-grand-pause.


[Закрыть].

Недавние исследования подтвердили, что паузы в музыкальных произведениях в большей степени влияют на мозг, чем даже звуки музыкальных инструментов. Исследователь Винод Менон с командой из Стэнфордского университета и Университета Макгилла обнаружил, что «пик мозговой активности приходится на короткие паузы между звуками музыки»[146]146
  Mitzi Baker. “Music Moves Brain to Pay Attention, Stanford Study Finds”. Stanford Medicine News Center, 1 August 2007, https://med.stanford.edu/news/all-news/2007/07/music-moves-brain-to-pay-attention-stanford-study-finds.html; Devarajan Sridharan et al. “Neural Dynamics of Event Segmentation in Music: Converging Evidence for Dissociable Ventral and Dorsal Networks”. Neuron 55 (2 August 2007): 521–532, doi: 10.1016/j.neuron.2007.07.003.


[Закрыть]. Это открытие говорит нам о том, что мозг активнее работает на поддержание и усиление внимания именно при отсутствии звука. Такие нейронные вспышки фокусного внимания случаются во время прослушивания знаменитого саундтрека к фильму «Челюсти». Во время всем известного «там-там… там-там» включаются нейронные связи, отвечающие за внимание[147]147
  Matt Juul. “Why the Music of ‘Jaws’ Is Still Terrifying”. Boston, 16 June 2015, http://www.boston.com/culture/entertainment/2015/06/16/why-the-music-of-jaws-is-still-terrifying.


[Закрыть]. Большие паузы в теме к «Челюстям» подстегивают ожидание, которое позволяет концентрироваться. Как утверждает Джордж Прокник в своей телепередаче In Persuit of Silence, именно предвкушение того, что произойдет после паузы, усиливает нашу осознанность и «становится катализатором восприятия»[148]148
  George Prochnik. In Pursuit of Silence (New York: Anchor, 2010), 293.


[Закрыть]. Паузы пробуждают сознание и помогают внимательнее слушать. Паузы дают нам возможность притормозить, чтобы понять то, что мы только что услышали.

Но и сама тишина тоже наполнена смыслом. Паузы в разговоре могут иметь множество значений в зависимости от контекста беседы. В своей книге «Речь и язык» (Speaking and Language) Пол Гудман выделяет девять типов молчания.

Есть немое молчание оцепенения и равнодушия. Сдержанное молчание, подчеркнутое серьезностью лица. Красноречивое молчание осознанности, душевное, в котором рождаются новые мысли. Живое молчание активного восприятия, словно готовое выкрикнуть: «Вот же… Вот!» Музыкальное молчание, сопровождающее увлеченную деятельность. Молчание слушающего, улавливающее смысл и помогающее выражать мысли. Шумное молчание недовольства и взаимных упреков, хранящее невысказанные претензии. Озадаченное молчание. И наконец, молчание, в котором сливаешься с собеседником в единой тональности, словно с космосом[149]149
  Paul Goodman. Speaking and Language: Defence of Poetry (New York: Vintage Books, 1971), 15.


[Закрыть].

Иногда добавляют еще «избегающее молчание». Так или иначе, вышесказанное подтверждает мысль о том, что тишина – не пустой промежуток, она наполнена смыслом. И даже если в разговоре повисают неловкие паузы – просто позвольте им быть. Отнеситесь к ним с уважением. Именно они могут дать вам необходимое время для размышлений, особенно если ваш собеседник интроверт. Молчание – это не пустота, так что не пытайтесь заполнить его словами.

Чтобы научиться слушать, вы должны уметь принимать молчание (более того, поощрять его). Однако эта задача не из легких. Современное общество не ценит тишину. Слишком часто мы относимся к молчанию как к некой дыре, которую нужно непременно чем-то засыпать, и желательно в течение нескольких секунд. Известная фраза, авторство которой часто приписывается Марку Твену, гласит: «Если бы мы должны были больше говорить, чем слушать, у нас бы, безусловно, было два рта и всего одно ухо». Старайтесь поменьше говорить – и вы увидите, насколько лучше начнете понимать происходящее.

Я, как правило, очень увлекаюсь, когда читаю лекции, и поэтому нашел свои способы замедлять темп. Это особенно важно, потому что я придерживаюсь в преподавании метода Сократа, который подразумевает постоянные вопросы студентам. А им, чтобы ответить, нужно время на раздумья. Иногда паузы после заданного вопроса бывают невероятно неудобными, но я научился просто мириться с ними. Я просто сижу и жду. Сижу и жду. Со временем я понял, что могу выдержать куда большую сократовскую паузу, чем думал, и, поверьте, оно того стоит. Нарушая молчание, вы упускаете бесценную возможность научиться чему-то.

В личном общении за пределами университетских аудиторий я нашел для себя несколько способов противостоять соблазну перебить молчание собеседника. Я делаю несколько глотков кофе или воды, например, или могу изучать выражение лица человека. Бывает, стараюсь уловить, как изменилось это выражение. Так я просто жду вербальных или невербальных сигналов, которые сообщили бы мне, что молчание закончено и человек хочет продолжить разговор. Обычно к вербальным сигналам можно отнести фразу «Я не знаю», а к невербальным – легкий кивок, пожимание плечами или поднятые брови.

Слушать – значит еще и видеть, особенно когда повисает молчание. Ранее мы говорили о навыках слушателя, позволяющих сосредоточиться и использовать то, что вы узнали, для формулирования правильных вопросов. Пришло время обратиться к навыкам наблюдателя. В молчании очень важно уметь замечать нюансы. Меняющееся выражение лица и язык тела помогают нам проникнуть в значение пауз. Будьте внимательны как робот и наблюдательны как шпион – и вы познаете смысл молчания.

Чтобы уловить суть пауз в разговоре, нужно понимать язык тела и уметь читать выражение лица.

Микровыражения лица

Чтобы понимать молчание, следует уметь читать между строк беседы. А строк этих всего две: ваши вопросы и ответы на них. Вместе они составляют синтаксическую конструкцию молчания. Вы сможете уловить, что лежит между ними, если научитесь распознавать то, что психологи называют микровыражениями лица. Они «длятся всего долю секунды» и «появляются, когда человек сознательно или неосознанно пытается скрыть свои чувства»[150]150
  Paul Ekman. “Micro Expressions”, accessed October 8, 2016, http://www.paulekman.com/micro-expressions. Jacob Fagliano. “The Importance of Recognizing Microexpressions in the Workplace”. HR & Talent Management, 29 March 2014, http://www.hrtalentmanagement.com/2014/03/29/the-importance-of-recognizing-microexpressions-in-the-workplace. Есть еще онлайн-квиз на определение способности читать микровыражения лица. Очень рекомендую. Он поможет не только научиться распознавать выражения лиц других людей, но и понять, как окружающие воспринимают ваше выражение лица.


[Закрыть].

Сейчас мы гораздо больше знаем о микровыражениях лица благодаря недавним открытиям в области робототехники и искусственного интеллекта. Ученые по всему миру трудятся над созданием роботов с развитым эмоциональным интеллектом, способным проявлять заботу. У человека более сорока трех лицевых мышц[151]151
  Jerry Adler. “Face to Face”. Smithsonian, December 2015, 46–51.


[Закрыть], и инженеры, работающие в области компьютерных технологий, пытаются выстроить алгоритмы, которые бы позволили с помощью распознавания движений этих мышц интерпретировать эмоции[152]152
  Tony Schwartz. “Humanity as a Competitive Advantage”. New York Times, 18 September 2015, http://www.nytimes.com/2015/09/19/business/dealbook/humanity-as-a-competitive-advantage.html?mabReward=CTM&action=click&pgtype=Homepage&region=CColumn&module=Recommendation&src=rechp&WT.nav=RecEngine&_r=0.


[Закрыть]. В зависимости от того, какие именно лицевые мышцы активны, специалисты учат роботов распознавать разницу между ложью, дискомфортом, довольной улыбкой, а также отмечать смущение, отвращение, антипатию и заинтересованность. Измеряя угол подъема краев губ (движение большой скуловой мышцы) и амплитуду расширения глаз (сокращение круговой мышцы глаза), компьютер может вычислить, насколько искренне улыбается человек. Приведенная ниже таблица представляет собой простейший алгоритм, разработанный специалистами в области искусственного интеллекта, который поможет вам научиться распознавать микровыражения лица собеседника.

Несмотря на то что многие вслед за мультимиллионером Илоном Маском считают искусственный интеллект величайшей угрозой для человечества, как ни парадоксально, именно он помогает нам становиться лучше[153]153
  Rosamond Hutt. “Bill Gates on Reddit: I Agree with Elon Musk and Stephen Hawking About Artificial Intelligence”. World Economic Forum, 10 March 2016, https://www.weforum.org/agenda/2016/03/bill-gates-on-reddit-i-agree-with-elon-musk-and-stephen-hawking-about-ai.


[Закрыть]. Искусственный интеллект – это своего рода технологическое зеркало, отражающее послания и сигналы, которые мы стремимся скрыть в повседневной жизни: эмоции и чувства, в буквальном смысле написанные у нас на лицах. Стремясь очеловечить технологии, мы становимся более наблюдательными и учимся слушать.

Теперь, будучи внимательными и сознательными, вы сможете точнее интерпретировать микровыражения лиц при общении, а следовательно, и распознавать разные виды молчания. Ведь зачастую именно благодаря невербальным жестам мы узнаем больше о своих чувствах и отношении к ситуации. Будьте внимательны, читайте выражения лица – и сможете лучше понять, что испытывает ваш собеседник.

Язык тела

Агентов контрразведки, выслеживающих шпионов, специально обучают видеть то, что скрыто. Они настоящие эксперты по распознаванию языка тела, особенно во время молчания. Некоторые практики, применяемые шпионами, помогут и вам лучше разглядеть то, что обычные люди не замечают.

Оттачивая свое мастерство, агенты контрразведки часто играют в игру, известную под названием «Две правды, одна ложь»[154]154
  Adam Mazer, William Rotko, and Billy Ray. Breach, directed by Billy Ray, Universal Studios Home Entertainment, 12 June 2007, DVD.


[Закрыть]. Она стала популярной после выхода фильма «Измена», основанного на реальной истории Роберта Ханссена, обвиненного ФБР в шпионаже в пользу России. В игру играют двое: один называет три факта (два правдивых, один ложный), а второй пытается угадать, когда тот соврал. Подсказку можно получить, наблюдая за лицом и руками[155]155
  Gavin Francis. Adventures in Human Being (New York: Basic Books, 2015), 47.


[Закрыть]. Если человек, отвечая на вопросы, касается лица чаще, чем обычно, это, как правило, означает, что он напряжен и лжет. Еще один жест, который может послужить сигналом к тому, что собеседник что-то скрывает, – загораживание рта ладонью (словно собеседник не дает вырваться тому, что вы не должны услышать).

Однако уметь распознавать одни только движения недостаточно. Чтобы в полной мере понимать язык тела, нужно принимать во внимание обстоятельства и обстановку. Поскольку люди не могут контролировать размер своих зрачков, агентов учат замечать, насколько они расширяются или сужаются. Зрачки расширяются обычно, когда человек заинтересован в том, что ему говорят, и сужаются, когда интерес пропадает. Но будьте внимательны и, наблюдая за зрачками, учитывайте освещение в помещении: зрачки также расширяются, когда свет становится ярче.

Распространенное заблуждение по поводу языка тела касается скрещенных рук. Этот жест якобы означает, что человек говорит неправду. На самом деле он может означать много чего. Например, так человек иногда скрывает свою неуверенность, проявляет сдержанность или блокирует какие-то реакции. А может, вашему собеседнику просто холодно под кондиционером или воздух слишком морозный. Тут контекст действительно имеет значение. Скрещенные или напряженные пальцы – явный признак того, что человек удручен и готов выдать какую-то информацию о себе. Однако есть нюанс: напряжение в пальцах нельзя трактовать как готовность «расколоться», если данный индивид в принципе имеет обыкновение впадать в ступор.

Интерпретация движения глаз также во многом зависит от контекста. Обычно, если человек смотрит влево, он честно пытается что-то припомнить, а когда смотрит вправо, придумывает. Однако это правило применимо исключительно к правшам. У левшей все наоборот. И опять же, не забывайте про контекст.

Особенно важен контекст, если ваш собеседник недавно пережил психологическую травму или потрясение. Например, потеря близкого может отразиться на человеке самым странным, нелогичным и поразительным образом. После травмы жизнерадостные и дружелюбные индивиды порой становятся замкнутыми, вздрагивают или отстраняются от вас во время разговора. Искренние и отзывчивые могут стать жестокими и вести себя агрессивно, что отразится в том числе и на языке тела, например выльется в постоянное тыканье пальцем. Так что, пытаясь толковать язык тела, никогда не забывайте о недавних событиях, пережитых вашим собеседником.

Научившись понимать язык тела в различных обстоятельствах, вы сможете слушать не только ушами, но и глазами. Многие величайшие художники, такие как Леонардо да Винчи, например, знали, насколько перемена в выражении лица может прояснить состояние человека. Отзывчивому лидеру эти знания помогают стать внимательным слушателем.

Восприятию молчания также могут помешать ваши собственные предрассудки или предубеждения. Заранее сформированные установки относительно того, что думает, чувствует или имеет в виду другой человек, порой заставляют нас неверно интерпретировать или воспринимать сказанное. Помните, что каждый из нас видит мир по-своему. Таким образом, наши личные предрассудки часто становятся препятствием для понимания собеседника. Например, когда мы с женой впервые взглянули на картинку с oптическoй иллюзией, каждый увидел разное животное. В итоге мы помогли друг другу разглядеть и утку, и крoлика. Именно так поступают те, кто умеет слушать, – учатся видеть то, что видит их собеседник.

Психологи и нейробиологи в ходе множества экспериментов (в том числе на клеточном уровне) доказали: то, что мы воспринимаем или ощущаем в данный конкретный момент, зависит не только от наших шести чувств, но и от опыта, полученного ранее. Прежний опыт и убеждения могут затуманивать наше восприятие услышанного до такой степени, что мы «перестаем различать, вспоминаем ли сказанное или воссоздаем нечто свое. Основываясь на ассоциациях и имеющихся знаниях, люди часто вспоминают то, что ожидают вспомнить»[156]156
  Christopher Chabris and Daniel Simons. The Invisible Gorilla (New York: Broadway Paperbacks, 2009), 46.


[Закрыть].

Ожидания, касающиеся восприятия окружающего мира, могут быть заложены в человеке с рождения. Нейробиологи называют их предсказуемым кодированием (хотя это противоречит идее о том, что дети впитывают знания, словно губки)[157]157
  Lauren L. Emberson, John E. Richards, and Richard N. Aslin. “Top-Down Modulation in the Infant Brain: Learning-Induced Expectations Rapidly Affect the Sensory Cortex at 6 Months”. Proceedings of the National Academy of Sciences of the USA 112/31 (4 August 2015): 9585–9590, www.pnas.org/cgi/doi/10.1073/pnas.1510343112.


[Закрыть]. Само по себе такое кодирование неплохо, оно помогает ориентироваться в мире и не сомневаться постоянно в том, что произойдет далее: когда вы слышите звонок в дверь, то рассчитываете кого-то за ней увидеть. Подобным образом мы ожидаем, что если событие уже происходило в определенных обстоятельствах, то же самое случится и в будущем. Однако в меняющейся действительности предсказуемое кодирование может усложнить жизнь. Что вы почувствуете, если, скажем, ваш сосед по комнате или супруг сделает перестановку и ничего не сообщит вам, а вы вернетесь домой поздно вечером? Помимо синяков и шишек, вы наверняка получите еще и недоумение.

Наши ожидания строятся по шаблону, который состоит не только из предубеждений и заранее имеющихся мыслей, но и из сиюминутных эмоций (например, из раздражения от синяков, полученных в темноте от столкновения с переставленной мебелью). Эмоции и настроения настолько глубоко прошиты в нашем мозге, что напрямую влияют на ощущения от происходящего. Они в прямом смысле определяют наше видение ситуации. Согласно нейробиологическим исследованиям, проведенным в 2009 году, положительные и отрицательные эмоции в значительной степени диктуют нам восприятие окружающего мира, расширяя (если эмоции положительные) либо сужая (если отрицательные) периферийное зрение. Данное исследование ясно показывает, что наше настроение формирует активность зрительной коры головного мозга, соответственно сужая или расширяя перспективу[158]158
  Taylor W. Schmitz, Eve De Rosa, and Adam K. Anderson. “Opposing Influences of Affective State Valence on Visual Cortical Encoding”. Journal of Neuroscience 29/22 (3 June 2009): 7199–7207.


[Закрыть].

От того, что мы думаем о людях, зависит и то, насколько привлекательными они будут нам казаться. Чем более честным кажется человек, тем вероятнее, что мы почувствуем к нему симпатию (и наоборот)[159]159
  Robert Sapolsky. “Pretty Smart? Why We Equate Beauty with Truth”. Wall Street Journal, 18–19 January 2014, C2.


[Закрыть]. А все потому, что мы «видим не глазами, а мозгом»[160]160
  Medina. Brain Rules, 223.


[Закрыть]. Именно мозг, а не зрение, определяет нашу реальность, а эмоции и мнения подкрепляют ее. Разные эмоции приводят к выбросу в мозге разных нейрохимических веществ, искажающих восприятие. Например, когда мы счастливы, выделяется дофамин, а когда испытываем стресс – кортизол. Дофамин помогает концентрироваться, а кортизол, наоборот, рассеивает внимание. Эмоции и сопутствующие им гормоны и нейротрансмиттеры определяют не только, как мы видим окружающий мир, но и то, что мы слышим.

Мозг обрабатывает услышанное в зависимости от того, как мы относимся к ситуации и к своему собеседнику. Одно из важнейших открытий, сделанных за последнее время посредством научного метаанализа в Центре продвинутого изучения языка при Мэрилендском университете, заключается в том, что тревожность значительно затрудняет понимание[161]161
  Amber Bloomfield et al. “What Makes Listening Difficult? Factors Affecting Second Language Listening Comprehension”. University of Maryland Center for Advanced Study of Language, April 2010.


[Закрыть]. Иными словами, чем тревожнее ваше состояние, тем сложнее воспринимать информацию. В другом исследовании, опубликованном в Journal of Memory and Language, утверждается: то, насколько долго вы будете помнить информацию (узкую или общую), а также ее количество целиком определяется продолжительностью эмоционального момента[162]162
  Elizabeth A. Kensinger, Rachel J. Garoff-Eaton, and Daniel L. Shacter. “Effects of Emotion on Memory Specificity: Memory Trade-Offs Elicited by Negative Visually Arousing Stimuli”. Journal of Memory and Language 56 (2007): 575–591.


[Закрыть]. В зависимости от испытываемых эмоций слова будут звучать для вас либо как в высококлассных наушниках, либо как из окна приема заказов в ресторане фастфуда.

Как правило, мы слышим то, что хотим услышать, и видим то, что ожидаем, в зависимости от эмоционального состояния и прошлого опыта. Некоторые из общественных деятелей в школах, городах и областях, с которыми мы ведем работу по распространению идей сострадания, иногда принимают меня за буддиста. На самом деле это не так, но люди действительно ассоциируют сострадание с буддизмом. А еще меня спрашивают: «Как человек, отслуживший в армии, может вообще что-то знать о сострадании?» Проще говоря, люди полагают, что слова «армия» и «сострадание» не могут стоять рядом.

Зная, что мы предрасположены думать определенным образом, понимая, как эмоции влияют на восприятие, мы можем устранить эти помехи[163]163
  Nicholas Rule. “Snap Judgment Science: Intuitive Decisions About Other People”. Observer 27/5 (May/June 2014), http://www.psychologicalscience.org/index.php/publications/observer/2014/may-june-14/snap-judgment-science.html.


[Закрыть]. Например, избавиться от стереотипов в отношении других людей, когда слушаем кого-то. Большинство из нас судит об окружающих по их манере одеваться, этнической принадлежности, возрасту или полу и даже не осознает этого. Если в операционной появится молодой врач, только что закончивший вуз, который к тому же выглядит неподобающим образом, что вы подумаете? Наши внутренние установки настолько сильны, что нейробиологи утверждают: мы склонны делать выводы и выносить суждения о чем-то или о ком-то примерно за сотую долю секунды, всего лишь взглянув на лицо индивида. И если наши внутренние убеждения будут негативными, мы не захотим принимать на веру то, что скажет этот человек. Чтобы держать в узде свои внутренние установки, практикуйте внимательное, осознанное слушание.

Вы сможете отстраниться от собственных мыслей, чувств, реакции и сосредоточиться на собеседнике. Осознанность помогает сконцентрироваться и избегать оценочных суждений. Слушая, вы направляете все свое внимание на говорящего, на его слова и язык тела, и это ослабляет ваши собственные стереотипы. Так вы улавливаете за словами чувства и эмоции человека, видите, как они отражаются на выражении его лица. Внимательно слушать – значит уважать собеседника, ставить его слова выше собственных суждений. Если вдруг вы заметили, что отвлеклись от разговора, наклонитесь к рассказчику, снова сконцентрируйтесь на его голосе и интонациях. Чем более вы осознаёте все, что вас отвлекает, тем проще вам будет снова и снова возвращаться к говорящему.

Я всегда внимательно слушаю ответы, когда объясняю руководителям и лидерам (например, мэрам, директорам школ или президентам университетов), какую пользу может принести сострадание. Я называю это «изучением дерева». В начале переговоров я, как правило, полностью убежден в том, насколько важна отзывчивость, но постоянно напоминаю себе, что нужно отстраниться от собственных убеждений и внимательно слушать, чтобы понять, что нужно сидящему передо мной человеку. У разных руководителей в разных организациях несхожие приоритеты. У каждого лидера есть свое политическое, общественное, культурное и интеллектуальное «дерево», которое он взращивает внутри своей организации. Внимательно слушая, я понимаю, что за «дерево» нужно вырастить, чтобы достичь поставленных целей. Кто-то из градоначальников, например, стремится снизить уровень преступности, для другого важна поддержка бизнеса. Поняв социально-экономические стремления своего собеседника, я смогу быть более эффективным в том, что касается помощи в достижении намеченных им целей через отзывчивость.

Кому-то программа повышения уровня сострадания в городе необходима для преодоления последствий трагедии, а другой примет идею, только если убедится в ее экономической состоятельности. И тогда первому я буду говорить о том, как сочувствие укрепляет гражданский дух, а второму приведу примеры городов, которым отзывчивость помогла добиться экономических успехов и прибыли. У каждого лидера собственное «дерево», и именно умение слушать помогает мне не растекаться по нему мыслями. Мне необходимо понять, что для собеседника наиболее важно.

Сделать это помогает именно избавление от лишних помех.

Молчание – самая хрупкая часть разговора, потому что, когда человек молчит, он наиболее уязвим. Именно тогда он может вдруг открыть больше, чем планировал. Молчание – это то, чего собеседник не планирует. Порой паузы и реакция на них могут сообщить о говорящем куда больше, чем все произнесенные слова. Как сказала однажды талантливая актриса Анна Дивет Смит: «Когда слова оставляют человека, можно многое узнать о нем, потому что именно в такие моменты люди вынуждены быть более изобретательными в общении. Именно тогда им приходится копать куда глубже слов»[164]164
  Maria Popova. “How to Listen Between the Lines: Anna Deavere Smith on the Art of Listening in a Culture of Speaking”. BrainPickings, accessed 25 November 2015, https://www.brainpickings.org/2015/01/29/anna-deavere-smith-talk-to-me/?mc_cid=9300b7fb0a&mc_eid=ff5704bce9.


[Закрыть].

Когда слова оставляют нас, мы можем прийти к совершенно новым решениям. Молчание открывает ответы, затерянные среди слов. Загвоздка в том, что очень многие изо всех сил стремятся не допустить этих конструктивных пауз, в итоге проигрывая: ведь наиболее полно сострадание выражается именно через молчание. Чтобы стать отзывчивым лидером, нужно научиться не цепляться за слова и вслушиваться в промежутки между ними. Молчание упрощает общение, снижает тревожность, помогает преодолеть неуверенность и справиться с эмоциями. Оно также позволяет в полной мере проявиться и другим формам коммуникации, заставляет обратить внимание на выражение лица и язык тела собеседника. Приняв молчание и научившись правильно его использовать, вы сумеете не только лучше понимать окружающих, но и успешнее справляться с трудностями.

Бывает ли, что молчание затягивается? Нет, до тех пор пока вы слушаете и задаете вопросы не как клиент банка, а как исследователь. Пока вы искренни и отзывчивы со своим собеседником, ваше молчание вряд ли будет истолковано как несогласие или намеренная грубость. И хотя продолжительное молчание может вызывать дискомфорт, помните, что любая пауза в разговоре приближает вас к решению проблем человека, которому вы пытаетесь помочь.

Не стоит забывать, что умение слушать подразумевает не только понимание невербальных сигналов. Ваши вопросы и терпение не менее важны в поиске верных решений. Учась слушать, вы неустанно повышаете свой уровень понимания.