Текст книги "Деловое общение в государственном аппарате"

Контрольные вопросы

1. Для повышения успешности прогноза межличностного восприятия важно принимать в расчет ряд эффектов, возникающих при восприятии людьми друг друга. Каких?

2. Какие помехи и барьеры чаще всего выступают в организационном контексте?

3. Что такое обратная связь?

4. Что такое коммуникативные барьеры? Какой характер они носят?

5. В каких случаях чаще всего происходит искажение сообщения?

6. Как происходит оценка источника сообщения?

7. Как связаны между собой общение и статус?

8. Что такое эго-состояние?

9. Кто разработал основы трансактного анализа?

Тесты

«Проблемы общения. Межличностное восприятие»

1. Для повышения успешности прогноза межличностного восприятия важно принимать в расчет ряд эффектов, возникающих при восприятии людьми друг друга. О каких эффектах идет речь:

1) эффект ореола (гала-эффект);

2) эффект цепи;

3) эффект первичности (новизны);

4) эффект проекции (стереотипизации);

5) эффект рамки.

2. Согласны ли вы с утверждением, что если общее впечатление о человеке благоприятно, то его положительные качества переоцениваются, а отрицательные либо не замечаются, либо оправдываются?

1) да;

2) нет.

3. Можно ли сказать, что стереотип – это:

1) «сжатый» образ какого-либо явления, которым индивид пользуется с целью облегчить свое взаимодействие с ним;

2) неосознаваемый перенос собственных представлений, состояний и особенностей на партнера по общению;

3) формирование специфической установки на воспринимаемого человека, приписывание ему на основе этой установки определенных качеств.

4. Для того чтобы привлечь внимание адресата, любое посланное ему сообщение должно быть эффективнее других сенсорных стимулов. Что является основными детерминантами внимания адресата?

1) ценности;

2) потребности и цели;

3) представления о мире;

4) предварительно полученная информация;

5) статут собеседника.

5. С чем связано значение тех или иных слов и выражений?

1) с индивидуальным опытом участников;

2) с самими словами и символами.

6. В условиях общения могут возникать специфические коммуникативные барьеры. С чем это связано?

1) с уязвимыми местами какого-либо канала коммуникации;

2) с погрешностями кодирования и декодирования;

3) с отсутствием единого понимания ситуации общения;

4) с социальными различиями;

5) с профессиональными различиями;

6) с индивидуальными психологическими особенностями.

7. Посланное сообщение проходит через своеобразный фильтр. Какой именно?

1) доверия и недоверия;

2) профессиональной подготовки;

3) индивидуальных психологических особенностей личности.

8. Согласны ли вы с утверждением, что чаще всего искажение происходит тогда, когда сообщение неоднозначно и размыто:

1) да;

2) нет.

9. Согласны ли вы с утверждением, что когда два работника общаются, их поведение отражает те статус и власть, которыми они обладают в данной организации:

1) да;

2) нет.

10. Люди с низким статусом получают большее удовлетворение от общения:

1) с коллегами, обладающими более высоким статусом;

2) с работниками своего уровня;

3) с работниками более низкого уровня.

11. В системе организационного общения различают несколько информационных потоков. Каких именно?

1) восходящий;

2) диагональный;

3) нисходящий;

4) горизонтальный;

5) неформальный;

6) формальный.

12. Каковы основные функции неформального общения?

1) удовлетворение потребности сотрудников в аффилиации;

2) участие в формировании и развитии социальных отношений;

3) обмен информацией, имеющей личный, часто экстраорганизационный характер;

4) распространение слухов и сплетен;

5) оценка адекватности формальных сообщений и отчетности;

6) искажение информации.

Задания

1. Какие коммуникативные барьеры проиллюстрированы в истории, изложенной немецким писателем Т. Манном в одном из писем швейцарскому литератору и педагогу О. Баэлеру.

«Маленького Морица спрашивают в школе, кто написал «Разбойников». «Господин учитель, не я». За это его наказывают. А потом к учителю приходит старый Мориц и говорит: «Господин учитель, у моего Морицхена много недостатков, но он никогда не врет. Если он говорит, что не он написал «Разбойников», значит, не он. И в конце концов, господин учитель: даже если бы он и написал «Разбойников», он же еще ребенок».

2. Один из наиболее ярких примеров искажения получаемой информации описан французским исследователем А. М. Молем в работе «Социодинамика культуры». Здесь приводится типичная для армейской жизни ситуация передачи информации (приказа) по цепочке от капитана через адъютанта, сержанта и капрала – солдатам. Чем вызвано подобное искажение?

1. Капитан – адъютанту:

«Как вы знаете, завтра произойдет солнечное затмение, а это бывает не каждый день. Соберите личный состав завтра в 5 часов на плацу в походной одежде. Они смогут наблюдать это явление, а я дам им необходимые объяснения. Если будет идти дождь, то наблюдать будет нечего, так что в таком случае оставьте людей в казарме».

2. Адъютант – дежурному сержанту:

«По приказу капитана завтра утром в 5 часов произойдет солнечное затмение в походной одежде. Капитан на плацу даст необходимые объяснения, а это бывает не каждый день. Если будет идти дождь, наблюдать будет нечего, но тогда явление состоится в казарме».

3. Дежурный сержант – капралу:

«По приказу капитана завтра утром в 5 часов затмение на плацу людей в походной одежде. Капитан даст необходимые объяснения в казарме насчет этого редкого явления, если будет дождь, а это бывает не каждый день».

4. Дежурный капрал – солдатам:

«Завтра в 5 часов капитан произведет солнечное затмение в походной одежде на плацу. Если будет дождливо, то это редкое явление состоится в казарме, а это бывает не каждый день».

5. Один солдат – другому:

«Завтра, в самую рань, в 5 часов, солнце на плацу произведет затмение капитана в казарме. Если будет дождливо, то это редкое явление состоится в походной одежде, а это бывает не каждый день».

3. Внимательно прочитайте эпизод из романа Ю. Семенова «Семнадцать мгновений весны». Устройте обсуждение текста в группе, воспользовавшись вопросами, расположенными после текста.

Однажды на приеме в советском посольстве на Унтер ден Линден завязалась дискуссия шефа политической разведки Шелленберга с молодым советским дипломатом о праве человека на веру в амулеты, заговоры, приметы и прочую, по выражению секретаря посольства, «дикарскую требуху».

В веселом споре этом Шелленберг был, как всегда, тактичен, доказателен и уступчив. Советский разведчик М. М. Исаев (Штирлиц), присутствовавший при разговоре, злился, глядя как он затаскивает русского парня в спор.

«Светит фарами, – подумал он, – присматривается к противнику: характер человека лучше всего узнается в споре. Это Шелленберг умеет делать, как никто другой».

– Если вам все ясно в этом мире, – продолжал Шелленберг, – тогда вы, естественно, имеете право отвергать веру человека в силу амулета. Но все ли вам так уж ясно? Я имею в виду не идеологию, но физику, химию, математику.

– Кто из физиков или математиков, – горячился секретарь посольства, – приступает к решению задачи, надев на шею амулет? Это нонсенс.

«Ему надо было остановиться на вопросе, – отметил для себя Штирлиц, – а он не выдержал – сам себе ответил. В споре важно задавать вопросы: тогда виден контрагент, да и потом, отвечать всегда сложнее, чем спрашивать…».

– Может быть, физик или математик надевает амулет, но не афиширует этого? – спросил Шелленберг. – Или вы отвергаете такую возможность?

– Наивно отвергать возможность. Категория возможности – парафраз понятия перспективы.

«Хорошо ответил, – снова отметил для себя Штирлиц. – Надо было отыграть… Спросить, например, «Вы не согласны с этим?» А он не спросил и снова подставился под удар».

– Так, может быть, и амулет нам подверстать к категории непонятной возможности? Или вы против?

Штирлиц пришел на помощь.

– Немецкая сторона победила в споре, – констатировал он, – однако истины ради стоит отметить, что на блестящие вопросы Германии Россия давала не менее великолепные ответы. Мы исчерпали тему, но я не знаю, каково бы нам пришлось, возьми на себя русская сторона инициативу в атаке вопросами…

«Понял, братишечка? – спрашивали глаза Штирлица, и по тому, как замер враз взбухшими желваками русский дипломат, Штирлицу стало ясно, что его урок понят…»

Вопросы

1. В чем состоял «урок» полемики, преподнесенный Штирлицем?

2. В чьих руках была инициатива разговора?

3. Кто из участников разговора нападал, а кто оборонялся? В чем выигрыш и проигрыш таких стратегий?

4. У кого были наиболее благоприятные условия для спора? Почему?

5. Какие виды вопросов использованы в тексте?

6. Какой прием использовал Штирлиц для завершения разговора? Эффективен ли он? В чем это проявилось?

7. По каким сигналам участия в споре можно определить характер человека?

4. Прочитайте текст. Разберитесь с понятием «стилистический барьер» и приведите примеры на изложенные в тексте правила.

Стиль – это отношение формы представления информации к ее содержанию. В связи с этим преодоление данного барьера связано с соответствием формы содержанию. Действие этого барьера сводится к тому, что стилевые характеристики «упакованной» в словесную форму информации могут препятствовать ее восприятию.

Стиль может быть неуместным, слишком тяжелым или легковесным, не соответствующим ситуации и намерениям партнера. Для того чтобы быть хорошо воспринимаемым, нужно четко изложить информацию, а также основные доводы, аргументы, ее подтверждающие; структурировать информацию таким образом, чтобы она была взаимосвязана, т. е. одна мысль как бы вытекала из другой.

Существует два основных приема структурирования информации в деловом взаимодействии: правило рамки и правило цепи.

Суть правила рамки состоит в том, что начало и конец любого делового разговора должны быть четко очерчены. В начале, как правило, сообщаются цели и намерения, перспективы и ожидания, возможные результаты, в конце – подводятся итоги, делаются выводы по поводу реализованных или нереализованных надежд и ожиданий, показывается ретроспектива. Это способствует не только лучшему пониманию и восприятию информации, но и ее запоминанию, так как существует психологический феномен, которым блестяще пользуются многие знаменитые ораторы: люди запоминают лучше всего начало и конец, причем начало способствует возникновению симпатии или неприязни и это, в свою очередь, влияет на слушание и доверие к партнеру. Конец, завершающий информацию, остается в памяти. Следовательно сформулированные выводы в конце выступления и есть то основное, что обычно запоминается аудиторией.

В повседневном общении правило рамки достаточно часто нарушается. Некоторые партнеры, начав разговор по одному поводу, зачастую забывают о нем и завершают разговор уже совсем по другому поводу. Такие ситуации распространены и возникают на деловых совещаниях, встречах, собраниях, дискуссиях, беседах и пр. Именно с этой перестройкой внутри содержания разговора деловое общение становится для многих неудовлетворительным: неизвестно о чем договорились, к какому результату пришли, зачем начали этот разговор, а главное – надо возвращаться к этой проблеме снова и вновь затрачивать рабочее время.

Немецкий психолог Г. Эббингауз еще в конце XIX в. установил так называемый фактор ряда: начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти лучше, чем середина. Следовательно, соблюдая правило рамки, участник делового взаимодействия может быть совершенно уверен, что запомнится именно то, что необходимо, т. е. самое главное: цели и намерения, результаты и выводы.

Как показывает практика делового общения, для ее участников более важна степень достижения цели и ожидаемых результатов, чем способы этого достижения. Поэтому, когда коллеги интересуются судьбой каких-либо переговоров, деловой встречи, пресс-конференции, брифинга, их, как правило, интересует не то, как они проходили, а то, чем они закончились. Удалось ли партнерам добиться своего: выиграть процесс; провести свою линию, добившись односторонних уступок; сформировать необходимое общественное мнение; продемонстрировать свой имидж или фирменный стиль и др. Деловая коммуникация тогда только и конструктивна, когда есть ожидаемый результат.

Правило цепи, в отличие от правила рамки, направленного на «внешнее» структурирование общения, определяет «внутреннее» структурирование, задавая строение информации как бы «изнутри». Речь идет о том, что необходимая информация для анализа проблемы не должна представлять собой бесформенную груду разнообразных сведений, разношерстных по форме и содержанию. Необходимые сведения должны быть выстроены соответствующим образом, как бы соединены в цепь по каким-либо признакам.

В зависимости от предпочитаемых признаков способы соединения информационных цепочек могут быть различными: в одних случаях – это слова: «во-первых, во-вторых, в-третьих» и т. п.; в других – проранжирование информации: сначала – говорится самое главное; затем – излагается основное, следующее по значимости; далее – приводится менее формация.

Предлагаемый сюжет деловой коммуникации может быть выстроен и в «логических цепочках», например: «если это так, то напрашивается следующий вывод», «раз мы согласны с этим, следовательно это тоже верно». Используя при деловом взаимодействии правило цепи, мы не только упорядочиваем, связываем, организуем содержание, но и облегчаем партнеру восприятие и понимание информации, а также ее запоминание. Качество цепи должно соответствовать представлениям партнера, а ее «вид» может быть избран в зависимости от его предпочтений и возможностей, т. е. интеллектуальных возможностей и личностного потенциала.

Очень важна при взаимодействии последовательность передачи всей информации в целом. Неправильная организация сообщения порождает стилистический барьер между общающимися. Сообщение воспринимается хорошо, когда оно построено следующим образом:

• от внимания к интересу;

• от интереса к основным положениям;

• от основных положений к возражениям и вопросам;

• ответы, выводы, резюмирование.

Стилистический барьер возникает и тогда, когда форма коммуникации и ее содержание не соответствуют друг другу, например, партнеров приглашают на беседу, а вместо диалога получается односторонний монолог; участники митинга (где предполагается живая агитационно-пропагандистская речь) выступают с докладами по написанному тексту; на юбилейном банкете коллеги в тостах говорят о недостатках и упущенных возможностях хозяина. Такие «сюжеты», к сожалению, встречаются в реальной практике общения, они вызывают как неудовлетворенность, так и непонимание самой информации, ибо отрицательные эмоции, сопутствующие такой коммуникации, не позволяют внимательно слушать, мешают сосредоточиться.

И, наконец, стилистический барьер возникает и тогда, когда информация передается функционально-книжным языком. Научный и канцелярский стиль более понятен при чтении, восприятие же его на слух затруднено. К тому же доказано, что лучше всего запоминается фраза, состоящая из 4–14 слов, фраза в 15–18 слов запоминается уже хуже, в 18–25 слов – удовлетворительно, а фраза, насчитывающая свыше 30 слов, на слух практически не воспринимается. Поэтому для преодоления стилистического барьера необходимо не только хорошо структурировать информацию, использовать содержание адекватное форме, но и говорить кратко и в том темпе и ритме, который наиболее ситуативно уместен и подходит деловому партнеру.

5. Прочитайте следующие предложения (табл. 4.2) и определите их тип: описательные (Оп) и осуждающие (Ос); обобщающие (Об) и конкретные (К).

Таблица 4.2

Определение типа предложения

Ответы

1. Оп, К.

2. Ос, Об.

3. Ос, Об.

4. Оп, К.

5. Ос, Об.

6. Ос, Об.

7. Ос, Об.

8. Оп, К.

9. Ос, Об.

10. Оп, К.

Тренинги

1. «Избирательное внимание»

Цель: тренировка произвольного управления вниманием.

Выполнение

• Участникам выдаются фрагменты текста, разные по содержанию, которые они одновременно и громко читают.

– Тренируемый из общего потока пытается выделить информацию одного читающего и запомнить его содержание.

• Преподавателем проводится проверка правильности запоминания выделенного отрезка текста и разбор приемов, которые использовал тренируемый; если были допущены ошибки, необходимо определить их и указать причины возникновения.

Примечание. Тренинг можно повторить несколько раз, меняя тексты и участников; рекомендуется затрачивать не более пяти минут на каждого тренируемого.

2. «Детектив»

Цель: тренировка точной передачи и восприятия материала.

Выполнение

• Вся группа встает (садится) в круг. Руководитель занятия предлагает участникам сочинить детектив с любыми героями и содержанием. Каждый из участников придумывает только одно предложение, но так, чтобы оно было продолжением предыдущего.

• Каждый следующий участник прежде чем назвать свою фразу, должен дословно повторить предыдущую.

• Упражнение продолжается до тех пор, пока все не попробуют себя в этом коллективном творчестве.

Примечание. Данное упражнение можно модифицировать, например использовать его для знакомства членов команды. С этой целью каждый участник, начиная с первого и далее, например по часовой стрелке, называет свое имя, затем два достоинства, способствующих общению с другими, и два недостатка, затрудняющих общение. Следующий должен сначала повторить все о партнере, а затем, повернувшись к следующему, сказать все о себе, и так по кругу. В конце тренинга проводится анализ результатов: выявляются индивидуальные трудности, определяются их причины (плохое слушание; слабая память; плохо сформулированная мысль; слишком длинная фраза; сложное предложение; личностная вовлеченность, мешающая рационально мыслить и т. п.).

3. «Рисование предмета по словесному описанию»

Цель: тренировка точной передачи и восприятия материала.

Выполнение

• Участники задания делятся на две группы. Представитель каждой группы становится инструктором по рисованию, он выходит вперед и получает в непрозрачном мешке небольшой предмет или рисунок многоугольников (рис. 4.7).

Рис. 4.7. Предметы для рисования по словесному описанию

Обычно берутся хорошо всем известные предметы обихода: консервный нож, ножницы, водопроводный кран, дырокол и т. п. Не показывая предмета своей группе, инструктор, пользуясь словами «линия точка, закругление, левый правый, наверх, вниз, пружинка» и т. п., стремится передать свое сообщение так, чтобы каждый в группе мог сделать зарисовку, не задавая вопросов.

Работа групп различается не только тем, что используются разные предметы для рисования, но и тем, что в одном случае инструктору не разрешается видеть получающиеся зарисовки и тем самым вносить поправки в свое описание, в другом случае участникам разрешается задавать вопросы и т. п.

• Проанализируйте сколько времени ушло на выполнение заданий в первом и во втором случаях.

• Каков процент (доля) успешно выполненных рисунков?

• Проведите сравнительный анализ полученных результатов для выяснения причин: неадекватности ответов; разных ошибок и расхождений.

• Сделайте анализ приемов обратной связи (уточните как задавались вопросы, какие приемы были использованы, что происходило в аудитории и т. д.).

• Определите, что же важнее в коммуникации: «скорость» выполнения задания или «эффективность» взаимодействия.

Усложните задание: предложите участникам упражнения разбиться на малые группы и разработать «Памятку» коммуникатору, включающую правила для точной передачи и восприятия информации.

4. «Суждение о поведении»

Цель: распознание описательных и осуждающих высказываний.

Ситуации, в которых мы оцениваем действия других, или когда один противопоставляет себя другому вызывают у слушателя осуждение или одобрение. Все зависит от того, какие слова сказаны и какие невербальные средства продемонстрированы. Как только слушающий поймет, что его осуждают или несправедливо обвиняют, он начинает обижаться или становится агрессивным, что может привести к деструктивному контакту. В табл. 4.3 предлагаются варианты поведения.

Используя в качестве образца примеры (см. табл. 4.3), измените нижеприведенные высказывания так, чтобы в них не было «ярлыков», чтобы они представляли собой конкретные выражения в форме, адекватной тому, что имело место в действительности.

Таблица 4.3

Варианты поведения

Выполнение.

1. «Сергей, ты слишком навязчив».

_____________________________

2. «Александр, твои торговые агенты всегда хотят быть в центре внимания».

3. «Галя, ты просто стараешься подчеркнуть недостатки Марии».

4. «Иван, ты становишься упрямым».

___________________________________________

5. «Анна, ты копуша».

6. «Владимир, ты грубиян».

______________________________________