Текст книги "Быстрее, лучше, дешевле. Девять методов реинжиниринга бизнес-процессов"

Когда. Вы уже могли видеть действие этого принципа на примере процесса обработки претензий в страховой компании Progressive Insurance, но это была лишь верхушка айсберга. Есть множество других способов использовать при проектировании процесса принцип когда: сдвинуть какой-то шаг вперед или назад во времени, производить одновременно те действия, которые раньше шли друг за другом, или даже полностью изменить порядок действий.

Руководство главной городской больницы Нью-Йорка решило проводить больше операций на сердце. Для этого у клиники было достаточно квалифицированных врачей и медицинской техники, но в нее привозили мало пациентов. Причина была в том, что лечащий врач, отправляющий больного в клинику, слишком долго не мог получить ответ на запрос о возможности принять пациента на операцию. Иногда на это уходило до девяти часов, и когда ответ приходил, пациент чаще всего уже находился в другой больнице. При изучении проблемы причина задержки была найдена сразу же: на запрос лечащего врача специалисты клиники отвечали только тогда, когда для больного уже было готово место в палате. Как будто врач после получения согласия мог в доли секунды доставить пациента в клинику, где для того не нашлось бы койки. Но, если учесть манхэттенские пробки, ясно, что у пациента уходило на дорогу довольно много времени. В новом процессе лечащий врач, обратившись в клинику, получает немедленное согласие принять больного. В результате пациентов в отделении сердечно-сосудистой хирургии стало значительно больше.

Кроме того, при изучении процесса выяснилось, что до операции пациенты находятся в больнице в среднем два с половиной дня. Это очень дорогое удовольствие для клиники, ведь до операции пациенты оплачивают пребывание в палате по самой низкой базовой ставке, тогда как после операции, когда больные требуют повышенного внимания медперсонала, цена повышается. Что еще важнее, для самих пациентов необходимость находиться в больнице лишние дни – это совершенно ненужная трата денег и времени, а также риск подхватить инфекцию. Как оказалось, почти все эти два с половиной дня пациенты кушают, спят и ждут, т. е., другими словами, совершают действия, не влияющие на итоговый результат. Единственное важное дело – сдать анализы и получить информацию об операции и ее последствиях. Но часть из этого можно сделать еще до госпитализации, а на анализы, которые необходимо сдать по прибытии в больницу, уходит не больше часа. После внедрения нового процесса почти 40 % операций на сердце стали делать в тот же день, когда пациент ложится в больницу, что позволяет сэкономить ему деньги и сохранить здоровье.

Принцип когда может сработать даже в отрасли производства модной одежды, где конкуренция очень жесткая и все зависит от умения уловить сезонные тенденции моды. Zara – это супер, Zara – это круто, Zara – одна из самых быстро растущих компаний по производству одежды в мире, да к тому же еще и одна из самых прибыльных. Фирменные магазины Zara есть во всех европейских странах, они начинают появляться и в США, и в Азии. Успех компании многие объясняют невероятным чутьем ее руководства, ведь в производство всегда запускаются самые актуальные модели, по самой лучшей цене и в самый нужный момент.

Но секретное оружие компании Zara – вовсе не толпа лучших мировых дизайнеров, работающих от зари до зари. И в компании вовсе не отслеживают все интернет-форумы о модной одежде. В основе успеха этой марки лежат особенности процесса производства, которые, с одной стороны, не представляют собой ничего особенного, но с другой – обеспечивают фирме высокую эффективность работы. Большинство производителей одежды по вполне очевидной причине основную часть своей продукции шьют на азиатских фабриках: рабочая сила там стоит намного дешевле. Но компания Zara действует иначе. Вся одежда Zara выпускается в Европе, причем небольшими партиями. Разумеется, производственные затраты компании намного выше, чем у конкурентов. Но руководство Zara на этот счет не беспокоится. Конкурентам требуется масса времени на то, чтобы запустить в производство новую модель. Решение о том, что производить, принимается за несколько месяцев до начала сезона. А ведь боги модной индустрии очень непостоянны – вот в чем главная проблема такого подхода. С наступлением нового сезона модели, созданные несколько месяцев назад, могут совсем не понравиться покупателям. Что же касается компании Zara, то здесь все наоборот: более 80 % продукции запускается в производство уже после начала сезона. В первые его дни Zara реализует лишь мелкие партии одежды разных стилей. После этого становится ясно, что именно будет продаваться, а что – нет. Когда сезон заканчивается, компании приходится продавать со скидкой не так уж много моделей, да и распродажные цены не такие низкие, как у конкурентов. Вот так руководство Zara применило при перестройке процесса разработки продукции принцип когда: решение о том, что производить, принимается после пробной продажи небольших партий новых моделей на рынке.

Кто? При проектировании нового процесса обычно меняется ответственный исполнитель. Поэтому важно знать, кто, и какую работу выполняет, и как он при этом взаимодействует с другими. Многие допускают серьезную ошибку, подстраивая процесс под определенного человека, а не под реальные нужды предприятия. Попасть в такую ловушку очень легко. Кто должен нести ответственность за управление запасами? Конечно, Гарри, ведь он заведует складами уже много лет, так зачем нам искать кого-то еще? Возможно, Гарри действительно подходит для этой работы, а может быть, он просто ни на что больше не годится. В любом случае при проектировании процесса вы волей-неволей будете исходить из того, что Гарри может сделать, а что нет. Но ведь вам нужно смотреть на картину в целом и стремиться к общей эффективности предприятия. Будьте готовы к тому, что на одном из этапов процесса придется сменить исполнителей. Вы не обязаны строить новый процесс так, чтобы обеспечить работой того или иного сотрудника. В этом деле не может быть ни любимчиков, ни исключений.

Задавшись вопросом «Кому поручить эту задачу?», руководство обычно приходит к решению назначить специального менеджера, который будет следить за каждым шагом процесса. В большинстве организаций менеджеры несут ответственность за определенный участок работы, но редко бывает так, чтобы они регулярно общались с начальниками других отделов, отвечающими за другие участки. У каждого отдела – свои задачи, и его сотрудникам не важно, чем занимаются все остальные, что уже сделано до них или что будет сделано после, чтобы проект был успешно завершен. Традиционная организация – это набор так называемых функциональных «шахт», т. е. вертикальных структур, построенных на узких отрезках процесса. Специальный менеджер получает доступ ко всем «шахтам», он берет из каждой все необходимое для выполнения процесса и координирует работу подразделений так, чтобы процесс в целом шел быстрее и эффективнее. Когда за все этапы процесса отвечает один человек, отпадает необходимость передавать дела из отдела в отдел и исчезают связанные с этим ошибки.

В одной телефонной компании, когда клиент сообщал о повреждениях на линии, в процесс включались три работника: один разговаривал по телефону, другой диагностировал неполадку, а третий ее исправлял. Теперь всего один специалист принимает звонок, определяет неисправность и устраняет ее, используя компьютерную программу. Если с помощью компьютера устранить неполадку не удается, специалист посылает на место аварии техника. Доля случаев, когда проблема устранялась за время телефонного разговора с клиентом, выросла до 74 %, а раньше она составляла 0,5 % – т. е. таких случаев стало больше почти в 150 раз.

В компании Shell Lubricants до внедрения новых процессов заказы обычно переходили от специалиста к специалисту и могли пройти на своем пути до семи отделов. Теперь в компании есть человек, который несет ответственность за выполнение заказа с момента его получения до момента отправки и выписки счета. В результате время обработки заказа сократилось на 60 %, затраты снизились на 40 %, а уровень удовлетворенности клиентов возрос вдвое.

Назначение специального менеджера является отличным решением в тех случаях, когда операции, выполняемые по ходу процесса, не отличаются особой сложностью и одному человеку под силу контролировать их. Если менеджер не может решить проблему сам, он обращается к работникам соответствующей специализации. Но дело обстоит иначе, когда в процессе присутствуют сложные шаги, для контроля над которыми требуется опыт. Здесь одному человеку не справиться. Предположим, организация назначает специального менеджера ответственным за процесс разработки продукта. Получается, он должен руководить работой проектировщиков и инженеров, проводить маркетинговые исследования, оценивать затраты и делать выводы об экономической эффективности производства нового продукта. В таких сложных случаях есть отличная альтернатива специальному менеджеру – специальная команда.

Перед ней стоят те же задачи, что и перед специальным менеджером, но для их решения задействовано несколько работников разного профиля. Они действуют согласованно, как единое целое. Такую специальную команду можно представить себе как специального менеджера с несколькими головами. Но чем же команда отличается от обычной группы менеджеров, передающих дела друг другу? Во-первых, у всех ее членов – одна общая цель. Задачи сотрудников могут быть разными, но тем не менее члены команды сосредоточены на процессе в целом, а не на его участках, и они стремятся приблизить и улучшить конечный результат, а не просто выполнить свои обязанности. Во-вторых, члены команды лучше осведомлены о том, что происходит на разных этапах процесса, они знают обязанности своих коллег и понимают, как их действия согласуются с действиями других. Они делятся информацией друг с другом и поэтому имеют более полную картину процесса. И наконец, члены команды обычно находятся в одном месте. Иначе говоря, они работают сообща, их действия согласованы, а интересы не пересекаются, и в результате производительность повышается почти так же, как в тех случаях, когда за дело берется один специальный менеджер.

Транспортная компания Schneider National, главный офис которой находится в г. Грин-Бей, штат Висконсин, – крупнейший в США грузоперевозчик. Одним из основных сквозных процессов в компании является так называемый «поиск новых клиентов». Цель этого процесса заключается, по сути, в увеличении выручки, однако в нем участвуют не только работники торгового отдела, но и многие другие сотрудники. Раньше процесс начинался так: клиент отправлял запрос на перевозку с описанием всех дополнительных условий. При расчете стоимости доставки в работу включались специалисты самых разных отделов: отдела ценообразования, отдела оформления договоров и бухгалтерии. Запрос переходил из отдела в отдел, и ожидание ответа затягивалось надолго. Но в данном случае из-за множества сложных расчетов, требующих специальных знаний, один специальный менеджер вряд ли смог бы управлять всем процессом. В компании Schneider National поступили иначе: расчетом стоимости доставки теперь занимаются несколько команд. Причем для каждого типа клиентов – для владельцев розничных магазинов, для производителей и т. д. – создана отдельная команда. Раньше на то, чтобы определить точную стоимость доставки и сообщить ее клиенту, у компании уходило около 30 дней. После внедрения нового процесса это занимает не больше двух дней – т. е. меньше, чем у любой другой транспортной компании. В результате количество заказов, которые достаются компании, увеличилось на 70 %, а у клиентов и мысли не возникает о том, чтобы уйти к конкурентам.

А вот как внедрили новый процесс в одном из филиалов компании Trane, выпускающей кондиционеры. Раньше каждый заказ поочередно проходил через отдел обслуживания клиентов, отдел разработки продукции, отдел проектирования, отдел планирования производства и т. д. Все это происходило с большими задержками, причем сотрудники часто ссорились: никто не хотел брать на себя лишнюю работу. Руководство компании решило создать специальную команду, в которую вошли представители каждого отдела. Теперь команда отслеживает выполнение заказа от начала до конца. Работа делается почти на 70 % быстрее. А в бизнесе скорость значит очень много. Благодаря возросшей скорости выполнения заказов Trane сократила количество запасов на складах, что привело к значительной экономии. Кроме того, теперь клиенты компании тоже могут хранить на складах меньше товаров, ведь им не приходится долго ждать, пока Trane доставит новую партию. А если заказы выполняются быстро, то и оплата не заставляет себя ждать. Деньги от покупателей иногда приходят даже до того, как производится оплата по счетам поставщиков.

Но в некоторых случаях создать специальную команду невозможно. Возьмите, к примеру, организации, где сотрудники бóльшую часть времени работают отдельно друг от друга, как это бывает в медицинских учреждениях. В клиниках пациентами с серьезными заболеваниями обычно занимаются несколько врачей разной специализации. Назвать их командой никак нельзя: каждый из специалистов сосредоточен на своей области, они могут даже ни разу не встретиться за все время лечения. Но из-за того, что врачи, работающие с пациентом, почти не общаются друг с другом, может возникать множество проблем: одновременное назначение несовместимых лекарств, несогласованное лечение, неспособность ответить на элементарные вопросы, такие как: «Когда мне можно поехать домой?», неэффективное расходование медикаментов. Поэтому во многих клиниках теперь появилась новая врачебная специальность – госпиталист. Это врач, в задачи которого входит управление процессом предоставления медицинской помощи и координация действий лечащих врачей по каждому пациенту. Госпиталист отслеживает все лечебные процедуры, составляет расписание, проверяет, можно ли одновременно принимать назначенные разными докторами лекарства, и дает пациенту разъяснения по любым непонятным вопросам. Госпиталист – это пример того, что мы называем специальным менеджером: он согласовывает работу всех участников процесса и тем самым значительно повышает его общую эффективность. Специальный менеджер может оказаться полезным там, где специалисты работают над сложными задачами независимо друг от друга, например в службе техподдержки или в отделе по установке компьютерных систем.

Но к принципу «кто» можно подойти и с другой стороны. Являются ли требования к квалификации сотрудника оптимальными для данной должности? Может быть, с этими задачами справится менее опытный работник или, наоборот, вам стоит повысить свои требования? В некоторых больницах обязанности медсестер, определяющих, кому из пациентов нужна срочная медицинская помощь, теперь выполняют врачи. Конечно, затраты на оплату труда при этом выросли, однако врач может более точно оценить состояние больного, а при необходимости и оказать первую медицинскую помощь, что очень хорошо сказывается на эффективности процесса в целом. Однако в компании Duke Power поступили наоборот: теперь решения, которые раньше могли принимать только инженеры в офисе, принимают прибывающие на место аварии техники. Руководство компании пришло к выводу, что у техников для этого достаточно знаний и опыта, зато работа значительно ускоряется, а инженеры могут сосредоточиться на более сложных задачах, которые под силу только им.

Где. К проектированию процессов применима известная среди риелторов поговорка: «Главное при выборе недвижимости – это место, место и еще раз место». Часто руководству не хватает фантазии, чтобы придумать, где еще можно выполнять работу. Сейчас набирают популярность аутсорсинг и наем работников в других странах, но, скорее всего, вам не понадобятся такие кардинальные меры, чтобы значительно улучшить процесс на предприятии.

Один крупный производитель автозапчастей раньше применял простой принцип: при создании образцов новых деталей вся необходимая для этого оснастка выпускалась на том же заводе. Такое решение выглядело вполне логичным, ведь оснастку не приходилось перевозить с завода-производителя на завод, где ее предполагалось использовать. Но в действительности все было по-другому. Чаще всего при запуске новых деталей в производство те станки, что производили оснастку, были уже заняты, и приходилось ждать, пока они освободятся. Новый процесс спроектировали так, чтобы оснастка производилась на отдельном заводе, который находится рядом и имеет все необходимое оборудование. Теперь новую оснастку, хотя ее и приходится перевозить с завода на завод, появляется намного быстрее, и в результате ускорилось и производство самих запчастей. После внедрения нового процесса время на создание образцов новых деталей сократилось на 85 %, и у компании появилось огромное преимущество перед конкурентами при получении заказов на выпуск новых продуктов. Вот какую силу имеет процессный подход в действии! Глядя на вещи в узком контексте, можно прийти к одному выводу, но если взять более крупный план, то выводы будут уже совсем другими.

У любого крупного автопроизводителя имеются склады, где хранится огромное количество запчастей, которые могут заказать дилеры. Несложно представить, что эти склады являются внушительными сооружениями. Для складских работников собрать детали в соответствии с заказом – задача непростая, им приходится проделывать немалый путь и тратить уйму времени. Автопроизводители уже много раз пробовали решить эту проблему: в некоторых компаниях работникам выдавали велосипеды, а кое-где даже создали для сбора заказов специальных роботов. Но все попытки так ни к чему и не привели. Между тем руководство одной автопромышленной компании подошло к этому вопросу с другой стороны: оно решило изменить место, где рабочий выбирал запчасть. Теперь не человек идет к нужной детали, а деталь едет к нему. Большинство запчастей на складе этой компании хранится в контейнерах, которые поставлены на конвейерную ленту. Работник склада просто вводит в компьютер код товара, и конвейер приходит в движение. Когда лента останавливается, работник достает то, что нужно, и переходит к следующей позиции заказа. В результате он тратит время лишь на то, чтобы сформировать заказ (действие, добавляющее ценность), а не бегает по складу в поисках нужной детали (действие, не добавляющее ценности). Кроме того, работник может не просто ждать, пока конвейер доставит запчасть, но одновременно и снимать с конвейера детали по другим заказам.

Рабочий процесс не обязательно должен происходить в одном месте. Принимая решение о централизации или децентрализации, вы меняете место выполнения работы. Возможно, будет лучше производить продукцию на одном заводе и потом перевозить ее на региональные склады или отправлять покупателям, а может быть, в вашем случае целесообразнее выпускать товары в нескольких регионах, чтобы быть ближе к конечному потребителю и обслуживать его качественнее. Обязательно продумайте все возможные варианты – у каждого из них есть свои преимущества и недостатки. Большинство компаний испытывает большие затруднения при решении этого вопроса, и начальство зачастую не знает, на чем остановиться – сначала оно проводит централизацию процесса, а позднее решает, что полная децентрализация все-таки лучше. Например, руководство решает закупать материалы централизованно, т. е. сразу для всех подразделений, что позволяет лучше контролировать закупки и получать от поставщиков приличные скидки. Но потом, в соответствии с поговоркой «Хорошо там, где нас нет», менеджерам начинает казаться, что, предоставив каждому подразделению право самостоятельно закупать материалы, они обеспечат им бóльшую гибкость и скорость в работе. Часто решение о централизации или децентрализации принимается в целом для предприятия, хотя лучше было бы найти подходящий вариант для каждого процесса. Если же руководство не уделяет этому вопросу достаточно внимания, компания лишается возможности использовать все преимущества рабочих процессов.

На некоторых предприятиях, например в компании HP, было найдено удачное решение этой, казалось бы, нерешаемой задачи. Централизация и децентрализация процессов отлично сосуществуют, и компания получает выгоды как за счет скидок от поставщиков, так и благодаря гибкости и скорости выполнения децентрализованных операций. Вот вам хороший пример. Принтеры HP продаются по всему миру, причем их конструкция одинакова и не зависит от места реализации, следовательно, и производить их лучше в одном месте. Но, с другой стороны, принтер нужно подключать к электросети, а в разных странах используется разное напряжение, и, кроме того, каждому покупателю нужна инструкция на его родном языке. В компании HP приняли следующее решение: все принтеры теперь производятся на одном заводе, затем их развозят по странам, где они будут продаваться, и уже там в коробку кладут соответствующий кабель питания и руководство пользователя, после чего запечатывают упаковку.

Какие операции. Мы изучили шесть из семи принципов проектирования процессов: будут ли операции выполняться и при каких условиях; насколько точно они будут выполняться, какая информация для этого необходима, когда и где это будет происходить. Самый важный вопрос – какие операции нужно выполнять – мы оставили под конец, потому что ответ на него охватывает все шесть принципов проектирования, изученных нами ранее. Что именно вы будете делать – это самый главный аспект нового процесса. Перед вами стоит вопрос, ради которого вы и пришли к разработке новых процессов, – что нужно делать, чтобы дать клиенту желаемое? Ответив на этот вопрос, вы поймете, какие действия необходимо включить в процесс в первую очередь.

В большинстве случаев новый процесс состоит из тех же действий, добавляющих ценность, что и старый. В конце концов, вы ведь не захотите убрать те операции, которые приносят клиентам пользу и за которые они готовы платить деньги. Но, возможно, в новом процессе будет несколько дополнительных действий, прибавляющих ценность. Вспомните, к примеру, как в компании Progressive Insurance в процесс был введен новый шаг, а именно – деление клиентов на дополнительные категории с целью более точного определения страховых рисков. Другие страховые компании для всех мужчин в возрасте до 25 лет рассчитывают стоимость страховки по одинаковой ставке. А в Progressive Insurance эту группу клиентов поделили на категории, и расчет страховых рисков стал намного точнее, чем у конкурентов. Однако руководство Progressive Insurance пошло еще дальше. Служащие компании теперь не просто рассчитывают страховую сумму на основании подробных данных о клиенте – они еще и сообщают, во сколько ему обойдется страховка у других компаний, даже если у конкурентов выходит дешевле. При этом возникает двойной эффект. Во-первых, потенциальные клиенты благодарны за эти сведения, и они начинают доверять Progressive Insurance, ведь ни одна другая страховая компания так не делает. А доверие клиентов нелегко заслужить, и пусть его нельзя оценить в стоимостном выражении, тем не менее оно является ключевым преимуществом компании по отношению к конкурентам. Во-вторых, для мужчин, попадающих в группу с высоким страховым риском, служащие компании рассчитывают соответствующую стоимость страховки, а затем предлагают им обратиться в другую страховую компанию, где можно застраховаться дешевле. И каков результат? В Progressive Insurance теперь обращаются в основном те водители, которые почти никогда не попадают в аварии, ведь полис им обходится дешевле, чем в любой другой компании, а водители с высокой степенью риска уходят к конкурентам. Компания остается в выигрыше в любом случае.

Обдумывая составляющие нового процесса, вы, возможно, решите от некоторых из них вообще отказаться. Исключить из процесса шаги, которые не нужны ни вам, ни клиентам, проще простого. Но над чем вам действительно стоит поработать, так это над действиями, не добавляющими ценности, однако обеспечивающими нормальную работу компании. Клиентам до этих шагов нет никакого дела, и платить за них они, разумеется, не хотят. Помните, во введении мы рассказывали о компании Andren Aerospace? До того как процессы в ней были перестроены, служащие разных отделов компании, бывало, по шесть раз проверяли платежеспособность одного и того же клиента. Разумеется, за время обработки заказа клиент не становился заметно беднее или богаче, так зачем было проверять его финансовое состояние еще пять раз? В новом процессе в Andren Aerospace изучают платежеспособность клиента лишь один раз, когда от него поступает заказ.

Служащих ВВС США, как и работников любой другой организации, необходимо постоянно обучать и тренировать. Раньше, чтобы записаться на курсы, им требовалось пройти через сложный и довольно нелепый процесс. Вначале человек, заинтересованный в обучении, должен был получить одобрение своего непосредственного руководителя. После этого запрос направлялся командиру базы. Если он успешно миновал и это препятствие, то следующим пунктом становился начальник командира базы. Затем запрос еще должен был подписать секретарь. Что в этом плохого? Все дело в том, что на весь процесс уходило порядка 40 дней, а обучение обычно требовалось пройти немедленно, и сделать это было совершенно невозможно. При ближайшем рассмотрении оказалось, что ни командир базы, ни высшее начальство еще ни разу не отклоняли запрос на обучение; т. е. если руководитель группы давал добро, то окончательное согласование становилось делом решенным. Получалось, что можно обойтись и без подписи командира базы, достаточно лишь передать ему нужные сведения. Из нового процесса многочисленные согласования были исключены, и в результате время рассмотрения заявок сократилось с 40 дней до одного.

Массачусетский технологический институт и Гарвардский университет расположены в одном городе – в Кембридже, штат Массачусетс. Студенты этих учебных заведений могут посещать лекции и там и тут. Раньше руководство учебного заведения определяло количество часов для студента другого вуза, а в конце семестра ему высылался счет на соответствующую сумму. Но при изучении процесса оказалось, что разница между суммами по счетам двух вузов меньше, чем затраты на их составление. Теперь студенты, как и раньше, посещают лекции обоих учебных заведений, но выписка счетов из процесса исчезла.

В последнее время довольно широкое распространение получила модель управления запасами VMI (vendor-managed inventory – запасы, управляемые поставщиком). Она тоже имеет прямое отношение к принципу какие операции. Поставщик, работающий на основе этой модели, берет на себя ответственность за управление запасами на складах своих покупателей (иногда он управляет даже товарами своих конкурентов). Благодаря этому производитель постоянно отслеживает движение своей продукции на складе и может вовремя восполнить недостаток тех или иных товаров. Разумеется, процесс выполнения заказов становится на несколько шагов длиннее, ведь в данном случае поставщик не только выполняет заказ, но и сам его формирует. Однако, взяв на себя эту работу, поставщик позволяет покупателю сэкономить массу времени и сил, поэтому покупатель охотнее берет продукцию именно этого поставщика и иногда даже по более высоким ценам. Кроме того, точно зная количество товаров на складах своих клиентов, производитель может выпускать только то, что действительно пользуется спросом, поэтому в его ассортименте всегда присутствуют нужные позиции. В результате он получает выгоду, которая легко покрывает все затраты на управление запасами.

У большинства авиакомпаний в аэропортах есть киоски саморегистрации, которые полностью заменяют служащего стойки регистрации. Иначе говоря, из процесса авиакомпании убрали один шаг и добавили один шаг к процессу клиента, но в данном случае это пошло на пользу обеим сторонам. Клиенты могут зарегистрироваться быстрее, и им не нужно стоять в очереди, а для авиакомпании регистрация на рейс обходится дешевле.

Заметьте, каждый из приведенных выше примеров применения принципа какие операции связан с действием как минимум еще одного принципа. При проектировании процесса не нужно четко разграничивать все семь принципов. Больше того, это будет ошибкой, ведь принципы работают не по отдельности, а в тесной связке. Одной и той же цели можно достичь разными путями. Когда в ВВС США проектировали процесс выдачи разрешения на обучение, были задействованы следующие принципы: кто должен одобрить заявку и будет ли кто-то ее одобрять. При перестройке процесса выставления счетов между Массачусетским технологическим институтом и Гарвардским университетом решался вопрос, будет ли это делаться вообще. Производитель, решивший перейти на модель управления запасами на стороне покупателя (VMI), вносит изменения в принцип «какие операции». Однако он не смог бы в полной мере использовать преимущества нового процесса, если не изменил бы принцип «какую информацию нужно использовать». Кроме того, поставщик применил при проектировании процесса еще и принцип «где» (решение о том, что будет лежать на полках магазина, теперь принимается не в магазине, а на складе), а вдобавок к нему и принцип «когда» (теперь решение принимается до загрузки фургона, а не по прибытии водителя в магазин). Новый процесс часто отличается от старого не одним, а несколькими принципами, и в этом нет ничего плохого. Мы не ставим перед вами задачу четко следовать нашей модели и применять принципы по отдельности, наша цель – заставить вас думать.

Итак, теперь вы знаете семь принципов проектирования процессов. При создании новых процессов не обязательно обладать большим талантом, но вам придется напрячь свое воображение и творческие способности, а также включить деловую интуицию и при этом не забывать про здравый смысл.

Имейте в виду: перестройка процессов может повлечь повышение затрат на некоторых участках производства, но в результате на других участках вы получите выгоду. Вспомните, как выросла производственная себестоимость в компании Zara. Но зато теперь Zara производит меньше такой одежды, которую приходится в конце сезона продавать за бесценок, поэтому доходность компании в целом выше, чем у конкурентов.

Давайте сразу кое-что проясним. Описанные нами принципы проектирования не дают гарантии того, что вы создадите успешные процессы. Они просто показывают, с какой стороны следует подходить к решению этой задачи. Вам придется еще долгое время прорабатывать каждый шаг, прежде чем вы сможете превратить концепцию стремительного роста в описание нового процесса. Но не это больше всего пугает менеджеров. Сложнее всего им бывает принять новую идею, ведь она предполагает большие перемены. Если вы преодолеете свой страх перед неизвестностью и решитесь совершить погружение, то наши семь принципов проектирования будут вам в помощь.