Текст книги "Коммуникативная компетентность клинического психолога"

Коммуникативная компетентность является одним из базовых показателей профессиональной компетентности и профессиональной подготовленности специалистов среди профессий типа «человек – человек», к которым относятся и клинические психологи. Профессиональная деятельность клинических психологов находится на стыке психологии и медицины. Поэтому для характеристики их коммуникативной компетентности необходимо рассмотреть особенности и структуру коммуникативной компетентности психолога и коммуникативной компетентности врача.

Коммуникативная компетентность психолога включает в себя направленность его коммуникации, определяемую потребностью в общении; целенаправленность; общительность; скорость вступления в контакт, гибкость поведения; продуктивность коммуникативного процесса, достигаемую через сотрудничество; опыт (знания, умения, навыки, привычки); психические процессы; психические свойства; характер; рефлексивность, систему отношений личности; коммуникативные навыки и умения; мотивационно-потребностную сферу; эмоционально-волевые характеристики; социальные способности; социально-психологические свойства личности; сформировавшиеся способы взаимодействия; выполнение социокультурных норм. В наиболее общем виде коммуникативную компетентность психолога-специалиста можно охарактеризовать как определенный уровень сформированности личностного и профессионального опыта взаимодействия с окружающими для успешного функционирования в профессиональной среде и обществе.

Коммуникативная компетентность психолога предполагает наличие следующих умений: излагать партнеру содержание информации на доступном ему языке; предоставлять информацию с позитивных, конструктивных позиций; придерживаться в коммуникации общепринятых в человеческом обществе норм, ценностей, принципов, идеалов; быть внимательным, проявлять уважение к партнеру по общению, воздерживаться от агрессивных проявлений; доказательно, убедительно отстаивать свою точку зрения на предмет обсуждения; концентрироваться на содержании информации обсуждаемой темы, не затрагивая личностные качества собеседника; контролировать время коммуникации, оставлять партнеру психологическое пространство (паузы) для реагирования на получаемую информацию.

В комплекс умений, составляющих коммуникативную компетентность психолога, входят умения анализа и оценки коммуникативной ситуации, формирования цели, подбора и использования средств для реализации плана и его коррекции, оценки эффективности результата, выбирать коммуникативные стратегии адекватно ситуации, умение вступать в контакт с людьми с учетом их половозрастных, психологических, социально-культурных, статусных характеристик, умение активно реагировать на изменение обстановки, перестраивать общение с учетом перемены эмоционального настроения партнера, умение вести беседу, дискуссию, достигать соглашений, с помощью слова осуществлять психотерапию общения, анализировать коммуникативные конфликты.

Достаточный для эффективной профессиональной деятельности психолога уровень коммуникативной компетентности складывается из способностей давать социально-психологический прогноз коммуникативной ситуации, в которой предстоит общаться; программировать и прогнозировать процесс общения, опираясь на особенности коммуникативной ситуации; управлять процессами общения; строить контакт на разной психологической дистанции; гибко и адекватно менять психологические позиции.

Профессиональная коммуникация – это обмен информацией между двумя и более субъектами, обеспечивающий реализацию целей и решение задач профессиональной деятельности.

Форма и содержание профессиональной коммуникации обусловлены условиями деятельности. Профессиональная коммуникация отличается от бытовой по следующим признакам: она направлена на достижение результата; нормативно регламентирована; при ней обязателен информационный обмен; она имеет временные ограничения; требует постоянного контроля хода общения; детерминирована профессиональной ролью позиции коммуникатора и используемых средств общения; предъявляет требования к уровню коммуникативной компетентности коммуникатора; осуществляется в определенных пространственных условиях (в специальных помещениях, предполагает определенную внешнюю обстановку); предполагает использование профессионального языка; предмет коммуникации находится в рамках профессиональной компетентности коммуникатора [Леонтьева, и др., 2012].

К профессиональным коммуникативным навыкам и умениям психолога относят умения активного слушания, построения обратной связи, описания поведения, умение привлекать людей к себе; умение держать клиента на расстоянии и избегать эмоционального сближения; эмпатия как навык; умение использовать стратегии, способствующие изменению поведения клиента; умение конструктивно разрешать конфликт; умение концентрировать внимание на заданных объектах и явлениях, отражать их объективно и адекватно.

В число важных коммуникативных качеств психолога входят общительность, свободное владение вербальными и невербальными средствами общения, непринужденность, логическая и четкая речь, вежливость, тактичность, чувство юмора и др.

Важными источниками приобретения коммуникативной компетентности являются: владение языками общения, опыт межличностного общения в различных ситуациях (например, в деловой, повседневной и праздничной обстановке), знания, общая эрудиция, исследовательский подход к общению. Из этих источников формируется сложный комплекс коммуникативных знаний и навыков, составляющих коммуникативную компетентность личности. Этот комплекс включает в себя: знание норм и правил общения; высокий уровень речевого развития, позволяющий человеку в процессе общения свободно передавать и воспринимать информацию; понимание невербального языка общения; умение вступать в контакт с людьми с учетом их половозрастных, социально-культурных, статусных характеристик; умение вести себя адекватно ситуации и использовать ее специфику для достижения собственных коммуникативных целей; личностное влияние; способность объективно оценивать собеседника как личность, как потенциального конкурента или партнера и выбирать в зависимости от этой оценки собственную коммуникативную стратегию; способность вызвать у собеседника положительное отношение к себе.

Следует отметить, что коммуникативная компетентность является основной составляющей профессиональной компетентности психолога и основой его профессиональной деятельности.

Профессиональная деятельность врача имеет ряд специфических особенностей, которые отличают также профессиональную деятельность клинического психолога.

Рассмотрим специфические особенности профессиональной деятельности врача и клинического психолога.

Прежде всего, в профессиональной деятельности врача и клинического психолога существенное место занимает высокая частота межличностных контактов при общении с пациентами, больными и их родственниками [Соловьева, 2004]. Также работа и врача, и клинического психолога связана с психоэмоциональными перегрузками, высокой степенью напряженности, с необходимостью принимать решения в условиях дефицита времени. Ее успешность определяется не только и не столько собственно профессиональными знаниями и навыками, сколько умением реализовать их в своей деятельности за счет развития профессиональных качеств личности [Дуброва, 1999], а ее эффективность трудно оценить однозначно. При оценке пациентами уровня квалификации врачей на первое место они ставят отношение к пациентам, на второе – результаты лечения больных, затем опыт работы, отзывы пациентов, личные качества врача (порядочность, трудолюбие, вежливость и др.). Образование врача, глубина его специализации занимает седьмое место среди перечисляемых признаков [Решетников, 2003].

Для медицины сегодняшнего дня характерна ситуация большого выбора лечебных тактик и отсутствия одного общепризнанного средства, кардинально решающего проблему заболевания. Эта тенденция, в свою очередь, вызывает чувства растерянности, тревожности, неопределенности у пациентов. Поэтому все больше внимания уделяется эффективности взаимодействия между врачом и больным [Сахарова, 2009].

Какие же требования предъявляются к уровню коммуникативной компетентности современных медицинских работников? Современный медицинский работник – врач, клинический психолог – должен уметь проявлять в процессе лечебно-профилактического взаимодействия с пациентом и его родственниками эффективные с точки зрения установления контакта, приверженности к лечению и преодоления болезни навыки общения; информировать пациента и обеспечивать руководство процессом совладания с болезнью на основе знаний его личности, т. е. осуществлять «личностно центрированный» подход к пациенту; понимать психологические аспекты клинической практики, влияющие на пациента.

Следовательно, врачу, клиническому психологу необходимо уметь распознавать психологические компоненты болезни и ее последствий, распознавать потребности, желания и ожидания пациента, принимать во внимание его проблемы. Врачу, клиническому психологу и любому другому медицинскому работнику важно компетентно доводить информацию о проблемах пациента и аспектах его лечения до него самого и до сведения его родственников. Важно осознавать при этом, что далеко не у всех пациентов развиты навыки коммуникации, и помнить о том, что само состояние больного человека может провоцировать коммуникативные проблемы. Врачу, равно как и клиническому психологу, необходимо уметь правильно информировать пациента и его родственников об их роли в терапевтическом процессе, о терапевтических альтернативах и рекомендациях, объяснять и комментировать соответствующее лечение для получения согласия на его проведение со стороны пациента и его родственников. Несомненно, врачу необходимо владеть навыками обеспечения приверженности пациента к лечению. Кроме этого, он должен уметь мотивировать пациента на преодоление болезни, поддерживать и поощрять его автономию (суверенность), распознавать и понимать индивидуальные и социальные факторы, влияющие на течение болезни, выбор варианта лечения и реабилитации [Должанская, Корень, 2008].

Из вышеизложенного следует, что коммуникативная компетентность в профессиональной деятельности врача играет очень важную роль. Она обеспечивает осуществление эффективной коммуникации (с пациентами, их родственниками, коллегами и т. д.); способствует продвижению участников общения в решении проблем; обеспечивает достижение целей общения с оптимальными затратами (при отсутствии нервно-психических перегрузок), приводит к достижению взаимопонимания между партнерами по общению [Васильева, 2010].

Л. Н. Васильевой выделены следующие четыре модели общения врача и пациента: информационная (бесстрастный врач, полностью зависимый пациент); интерпретационная (убеждающий врач); совещательная (доверие и взаимное согласие) и патерналистская (врач-опекун) [Там же].

Патерналистский подход во взаимоотношениях с пациентом считается в медицине традиционным (врачу лучше знать, что нужно пациенту или больному; пациент же бесспорно соглашается со всеми рекомендациями и назначениями врача).

Однако эра патернализма завершается. Больные сейчас все больше «изучают себя и задают вопросы». Взаимодействия в системе «врач – больной» напрямую определяют удовлетворение пациента проведенным лечением. Фундаментом для построения такого сотрудничества становятся понимание, уважение друг к другу, сочувствие, поддержка. При полном понимании объективного значения ситуации болезни пациентом все же управляют его поведением, делая его субъектом врачебной деятельности, именно присутствующие в его отношении к болезни личностные смыслы. Поэтому нельзя относиться к больному лишь как к организму, как к пассивному объекту медицинского вмешательства. Для эффективного лечения медицинскому персоналу следует относиться к пациенту как к личности, обладающей социальными и психологическими особенностями. Это требует от специалиста-медика не только глубоких профессиональных, в том числе и психологических знаний, но и определенных индивидуально-психологических качеств, одним из которых является профессиональная коммуникативная компетентность.

В последние десятилетия в мировом здравоохранении окончательно укрепилась позиция, что при принятии решения о лечении необходим переход от распространенной патерналистской модели (при которой пациент пассивно подчиняется профессиональному авторитету врача) к модели, предполагающей вовлеченность пациента в ход лечения и его социальное партнерство с врачом. Современный пациент становится все более информированным, и эта тенденция будет нарастать вследствие доступности профессиональной информации в СМИ, в сети Интернет. В западной литературе распространен термин google-пациент – сверхинформированный в отношении своего заболевания и способов лечения Интернет-ресурсами. Рассмотрение такой ситуации возможно с разных сторон. С одной стороны, существует проблема непрофессионального понимания ситуации, что может приводить к конфликтам между пациентом и врачом, росту неудовлетворенности от медицинской помощи. С другой стороны, придание пациенту активной роли становится ключевым фактором в совершенствовании системы здравоохранения.

Процесс принятия решений о лечении анализируется в несколько стадий, которые могут происходить в процессе взаимодействия как одновременно, так и последовательно: обмен информацией, обсуждение предпочтений в лечении, принятие решения о выполняемом лечении.

Устойчивость патерналистской модели отношений, которой отдает предпочтение большинство врачей, показана социологическими исследованиями в России [Манулик, Михайлюк, 2013]. Тем не менее взаимодействие врача и пациента во многом определяется ситуацией. Необходимость ситуационного подхода связана, во-первых, со спецификой разных областей медицины, во-вторых, со степенью тяжести, социодемографическими и психологическими особенностями самого пациента. В реальной практике зачастую врачи прибегают к смешанным моделям взаимодействия.

Ключевой идеей в работах врачей-практиков становится гуманистическая направленность и индивидуальный подход во взаимодействии с пациентом. Поскольку каждый пациент неповторим в своей ситуации и ее оценке, ситуационный подход предполагает развитие врачом коммуникативных компетенций, навыков информирования пациента и его родственников, работы с разными группами пациентов, гибкости в выборе форм общения, способности контролировать процесс взаимодействия с пациентом на протяжении всего хода лечения.

Таким образом, к ключевым коммуникативным навыкам, необходимым врачу, следует отнести выявление проблем пациента, получение обратной связи, исправление непонимания пациентом своего заболевания и мониторинг результатов лечения.

Межличностное взаимодействие, которое вовлекает как пациента, так и врача, может привести к большей результативности, когда оно направлено в большей степени на поощрение вовлеченности пациента, нежели на самостоятельное принятие им решения. При этом обе стороны должны быть обучены тому, как и насколько можно привлекать пациента к лечебному вмешательству, как осуществить совместную работу по достижению эффективности этого процесса.

Определим критерии эффективной коммуникации в сфере медицины. В профессиональной деятельности специалиста медицинской сферы коммуникативная компетентность обеспечивает эффективность его общения с разными категориями пациентов. Под эффективным медицинским общением понимают такое общение медицинского работника с больными различного возраста, их родителями и родственниками, которое способствует адекватной реализации медицинских функций в лечебно-профилактическом процессе (инструментальной, психологической, социально-психологической, регулятивной, когнитивно-информационной, социально-перцептивной и психотерапевтической). Особенно важно эффективно построить беседу при сборе сведений о жизни пациента и его болезни. Зачастую именно эта информация определяет лечебно-диагностическую тактику врача [Дуброва, 1999].

Относительно устойчивая совокупность коммуникативных свойств и характеристик медицинского работника, обеспечивающих успешность его взаимодействия со всеми участниками лечебно-профилактического процесса, есть интегративное личностное качество, способствующее эффективной коммуникации [Орлов, 2009].

Коммуникативная компетентность врача является составной частью его психологической компетентности и понимается как интегральное качество личности (совокупность когнитивных, эмоциональных и поведенческих особенностей), опосредующее врачебную профессиональную деятельность, направленную на установление, поддержание и развитие эффективных контактов с пациентами и другими участниками лечебно-профилактического процесса [Васильева, 2010].

Коммуникативная компетентность врача как интегративное личностное образование имеет сложную структуру, в которой выделяют три взаимосвязанных и относительно самостоятельных уровня: базовый (ценностный), содержательный и инструментальный (операционный, технический). Рассмотрим специфику каждого из уровней структуры коммуникативной компетентности врача.

Базовый уровень считается основным, поскольку он обеспечивает мотивацию общения и возможности становления и развития коммуникативной компетентности, облегчая или же затрудняя этот процесс. Базовый уровень включает личностные качества врача, установки, ценностные ориентации и мотивы в коммуникативной сфере. Базовые коммуникативные характеристики воздействуют на все уровни. При этом показатели, входящие в состав базового уровня, наиболее устойчивы и с трудом поддаются коррекции [Соловьева, 2001].

Содержательный уровень включает в себя коммуникативные задачи, основанные на коммуникативных знаниях врача. На содержательном уровне осуществляется построение программ и тактических планов общения, перевод врачебных задач в коммуникативные. Этот уровень обеспечивает техническую сторону общения врача, оперативный анализ коммуникаций, внесение коррективов в коммуникативную деятельность.

Инструментальный уровень включает владение коммуникативными умениями и навыками, обеспечивающими управление ходом процесса общения, эффективное воздействие на партнеров по общению, а также оптимальную его саморегуляцию. В нем выделяют два подуровня. Первый подуровень включает в себя владение общими коммуникативными умениями и навыками, обеспечивающими управление ходом процесса общения, эффективное воздействие на партнеров по общению, а также оптимальную саморегуляцию при общении (например, умение установить контакт с собеседником). Второй подуровень включает специальные, профессиональные коммуникативные умения и навыки, позволяющие обеспечить актуализацию коммуникативных приемов, необходимых для решения коммуникативных задач в профессиональной врачебной деятельности, направленных на создание эффективной коммуникации в системе «врач – больной» (например, приемы «присоединения» к пациенту и пр.) [Васильева, 2010].

По форме и содержанию коммуникативная компетентность зависит от специфики социальных ролей, которые исполняет человек. На нее значительное влияние оказывает профессия, так как она во многом определяет избирательность его коммуникативных интересов и специфику делового общения. Целесообразно различать общую и профессиональную коммуникативную компетентность. Профессиональная коммуникативная компетентность, с одной стороны, формируется на базе общей коммуникативной компетентности и определяет эффективность делового общения и деятельности в целом, с другой – оказывает значительное влияние на общую коммуникативную компетентность. Постепенно профессиональные коммуникативные навыки и профессиональная коммуникативная компетентность в целом становятся более значительными для индивида и накладывают отпечаток на общую коммуникативную компетентность [Яковлева, 1994].

В качестве необходимых и достаточных компонентов, отражающих основные коммуникативные установки и ориентации личности, В. А. Мануликом и Ю. В. Михайлюк (2013) предложены эмпатия, принятие, открытость. Наиболее существенным и важным показателем базового уровня является эмпатия, которая в коммуникативной деятельности способствует сбалансированности межличностных отношений, делает поведение человека социально обусловленным. Согласно К. Роджерсу, способность одного индивида помогать другому прежде всего зависит от создания теплых, искренних эмпатических отношений. Его понимание эмпатического поведения состоит в том, что врач должен чувствовать внутренний мир пациента так, если бы это был его собственный мир [Петрова, 2008].

В общении врача (на примере стоматолога) с пациентами выделены три следующих этапа [Соловьева, 2004]:

1) «коммуникативная атака». Ее задачи – установление эмоционального контакта, формирование расположенности пациента к врачу; снятие излишних эмоциональных наслоений; установление доверительных отношений с пациентом;

2) поддержание отношений с пациентом во время лечения. Задачи общения на этом этапе – уменьшение болевых эффектов, ликвидация мышечного напряжения в мышечно-лицевой системе и, соответственно, создание оптимальных условий для лечения; отвлечение больного от неизбежных болевых ощущений; внушение, убеждение в низком уровне болевых ощущений, успокоение пациента. Таким образом, можно превратить пациента в соучастника лечебной работы;

3) послелечебная «коммуникативная обработка», в цели которой входит подтверждение правильности проведенного лечения; получение обратной связи о ходе лечебного процесса, болезненности и эффективности проведенного лечения; закрепление эмоционального контакта с пациентом. На этом этапе создается положительная установка пациента на дальнейшее лечение, формируется устойчивое положительное психическое состояние.

В целом продуктивная коммуникативная деятельность врача помогает эффективно осуществлять лечение, активизирует элементы психотерапии в лечебной работе; уменьшает затраты времени на пациента; исключает из представлений пациента о лечении чувство страха [Психология медицинского труда, 2003].

По мнению Л. П. Урванцева, коммуникативные задачи, стоящие перед врачом, и условия их решения характеризуются следующими особенностями: наличие у значительной части пациентов напряженности, отклонений в эмоциональной сфере; обостренное внимание большинства больных к словам и невербальным средствам общения врача; детерминированность целей и средств коммуникации врача медицинскими предписаниями; специфические установки пациента; отношение коммуникативных задач к задачам профилактики, диагностики, прогноза, терапии и реабилитации как средства к целям; очень скудная предварительная информация о партнере по общению; жестко лимитированное время общения; очень большие различия между пациентами по возрасту, профессиональной принадлежности, образованию и культурному уровню [Урванцев, 1993].

Выделяют следующие коммуникативные задачи, стоящие перед врачом: узнать о психологических особенностях больного; успокоить пациента, снизить его тревожность; «разговорить» больного; получить нужные сведения; погасить конфликт, снизить агрессивность больного; внушить надежду на успешный исход лечения; выразить, донести до больного свое сочувствие; убедить его в ошибочности представления о заболевании; в интересах больного скрыть от него что-то или сообщить неполную информацию; добиться полного доверия пациента; убедить больного в необходимости строго соблюдать режим или согласиться на операцию; направить беседу с пациентом в нужное русло. В каждом конкретном случае приходится решать одну или несколько подобных задач в зависимости от того, что знает врач о больном, какие отношения с ним устанавливаются, каковы цели диагностики, терапии или реабилитации [Этико-деонтологические и организационно-правовые аспекты…, 2010].

Изучая коммуникативные мыслительные задачи в деятельности врача, Е. В. Конева выявила три категории мыслительных конструктов: нравственные, эстетические и интеллектуальные, которые влияют на разрешение проблемной ситуации, сложившейся при взаимодействии врача и больного.

Психологической характеристикой, участвующей в формировании коммуникативной компетентности врача, является также сензитивность к отвержению, т. е. способность воспринимать негативное отношение окружающих, в частности пациентов, которое может возникать на определенных этапах лечения, предоставляя врачу своеобразную обратную связь, позволяющую ему корректировать свое поведение во взаимоотношениях. В то же время сензитивность к отвержению не должна быть слишком высокой. В противном случае она способствует снижению самооценки врача, блокирует его аффилиативную потребность и в целом снижает адаптивные и компенсаторные возможности [Яковлева, 1994].

Таким образом, коммуникативная компетентность врача – это одно из важных профессиональных качеств. Умение общаться обеспечивает взаимопонимание, доверие в отношениях между врачом и пациентом, формирует комфортную психологическую среду, повышающую эффективность лечения. Современный врач должен уметь создавать и сохранять корректные с терапевтической и этической точек зрения отношения, использовать эффективные навыки слушания, запрашивать и предоставлять информацию, а также эффективно работать в качестве члена или лидера команды здравоохранения. Таким образом, профессиональная компетентность – это привычное и рассудительное использование коммуникабельности, знаний, технических навыков, клинического мышления, сопереживания, ценности и размышления в ежедневной практике врача [Манулик, Михайлюк, 2013].