Текст книги "Отечественный и зарубежный опыт управления качеством"

2.1 Основные направления современного процесса повышения качества продукции за рубежом

В социально-экономических условиях, присущих в настоящее время большинству развитых стран, качество продукции формируется под воздействием большого количества факторов. Основополагающими из них являются:

– восприимчивость промышленных предприятий к оперативному использованию последних достижений научно-технического прогресса;

– тщательное изучение требований внутреннего и международного рынка;

– потребностей различных категорий потребителей;

– использование «человеческого фактора»: обучение (рабочих и руководителей), воспитание, систематическое повышение квалификации, применение стимулов материального и морального характера.

Максимальное использование новейших достижений научнотехнического прогресса и творческих возможностей работников, тщательный учет всего разнообразия возрастающих потребностей потребителя служат той основой, на которой создается современная организация труда и производства и ее составная часть – система обеспечения и контроля качества выпускаемой продукции.

Причинами, побуждающими зарубежные компании и фирмы производить продукцию высокого уровня, являются стремление к «выживанию» в условиях жесткой конкуренции и большого разнообразия, предлагаемых на рынке товаров, повышение правовой ответственности за сбыт дефектной продукции, давление организованных потребителей, объединенных в союзы, общества и ассоциации.

Эффективность работы современного промышленного предприятия определяется состоянием его производственной базы. Сегодня в капиталистическом мире высокими темпами идет процесс модернизации производства, особенно машиностроительного, на основе широкого внедрения научно-технических достижений. В США, Японии обновление основных фондов (реконструкция действующих технологических процессов и оборудования) составляет 6-8 % ежегодно. Непрерывно развивается тенденция к объединению производственного оборудования в системы с большей или меньшей степенью интеграции, одновременно высокими темпами совершенствуются отдельные составляющие этих систем: станки с ЧПУ, роботы, САПР и др. Процессы модернизации и автоматизации производства тесно связаны с решением проблемы повышения качества выпускаемой продукции. Считается, что автоматизация производства оправдана лишь в том случае, если качество уже «заложено» в продукцию.

В странах Западной Европы нарастает тенденция создания «технологических парков», т. е. от 10 до 30 новых мелких предприятии размещаются на одной территории в зданиях, предоставляемых органами городского самоуправления. Центрами технологических парков служат бюро, которые выполняют организационные, управленческие и секретарские функции для всех фирм, входящих в состав парка. Во всех проектах по созданию парков предпочтение отдается недавно созданным фирмам, специализирующимся в таких перспективных областях, как микроэлектроника, разработка систем математического обеспечения для ЭВМ, приборы для управления производством и его контроля, охрана окружающей среды.

Путь от разработки нового изделия до его серийного производства в условиях технологического парка значительно облегчен. Входящие в него фирмы могут получать требуемую консультацию в области производства, маркетинга, финансов, патентную информацию. Устанавливается тесная кооперация с вузами и исследовательскими институтами, с другими фирмами, входящими в технологический парк, облегчаются контакты с крупными производственными фирмами в регионе и потенциальными заказчиками.

Примечательным является курс на международное кооперирование в области НИОКР. Все большее число американских, японских и западноевропейских промышленных фирм прибегает к использованию результатов НИОКР, выполненных за границей. Если раньше основная задача заграничных исследовательских отделений крупных фирм заключалась в том, чтобы обеспечить приспособление выпускаемой этими фирмами продукции к требованиям местных рынков, то сейчас от них требуют разработки новых технологий, которые могут применяться в международном масштабе.

Если на стадиях проведения НИОКР, где требуются мобилизация значительных финансовых ресурсов и объем больших производственных мощностей, господствуют крупные фирмы, то там, где рождается новая техника, новые производственно-технологические процессы, новые идеи и проекты, резко возрастает роль мелких фирм.

Одной из основных предпосылок достижения высокого качества является наиболее совершенная техника и 100 %-й контроль с помощью новейшей контрольно-измерительной аппаратуры, встраиваемой в технологические линии. Наряду с прогрессирующей тенденцией к внедрению достижений научно-технического прогресса это объясняется также следующими причинами:

1) автоматизированное производство стало реальностью, есть предприятия, где все операции по сборке и контролю производятся роботами или другими автоматами;

2) детали становятся все более сложными, а допуски настолько строгими, что человек не может их проверить;

3) суммы выплат потребителю по гарантии и в случае аварий достигли слишком больших размеров;

4) уровни качества конкурирующей зарубежной продукции стали более высокими;

5) быстро возрастает стоимость материалов.

Резюмируя вышеизложенное, можно сделать вывод: качество продукции, включая ее технико-экономические, эстетические, эргономические и прочие характеристики, т. е. достижения научно-технического прогресса и требования потребителей закладываются в плане НИОКР. Высокий уровень исполнения сам по себе не является эквивалентом высокого качества.

В системе принципов и методов, связанных с повышением технического уровня, качества и конкурентоспособности продукции, ведущая роль отводится маркетингу, как способу хозяйствования на основе тесной прямой и обратной связи производства с рынком и потреблением. Изучение спроса на рынках сбыта, максимальное приближение качественных показателей изделий к требованиям заказчиков, потребителей продукции становится краеугольным камнем технико-экономической стратегии компаний и фирм.

В Западной Европе действует Европейская академия современных исследований по маркетингу. Некоторые специализированные исследовательские организации изучают мотивации покупателей, прогнозируют их поведение. В Германии, Франции и Великобритании действуют десятки и сотни исследовательских организаций по маркетингу. В США, Японии, и Франции почти все предприятия, занятые производством потребительских товаров, действуют по принципу маркетинга.

Для эффективного использования собранных данных каждое предприятие создает собственную базу данных для маркетинга, которая может комплектоваться из сведений, собранных отдельными подразделениями, и постоянно пополняться новыми. Однако, даже имея ту или иную систему сбора данных, предприятие может успешно использовать данные только при наличии эффективной системы их обработки.

Оценивая качество работы всех подразделений, отдел маркетинга на основании получаемых отчетов должен ответить на три вопроса: все ли операции выполняются данным подразделением в соответствии с графиком; вся ли продукция (услуги и пр.) сдается с первого предъявления и вся ли нужная информация содержится в отчетах; а если не вся, то какой процент. Затем эти данные сводятся в таблицы оценки качества.

2.1.1 Опыт управления качеством во Франции

Примером маркетинговой деятельности в национальном масштабе является работа Центра экономических исследований Торгово-промышленной палаты Парижа. Около 10 лет Центр анализирует конкурентоспособность французских промышленных товаров, в том числе широкого потребления, с учетом неценовых и ценовых факторов конкурентоспособности.

При сопоставлении неценовых критериев оценки конкурентоспособности на рынках отдельных стран использовались коэффициенты весомости. При показателе выше 0,33 французские товары находятся на рынке в несколько лучшем положении, чем товары основных конкурентов; соответственно при показателе ниже 0,33 французские товары уступают товарам конкурентов.

Неценовые критерии конкурентоспособности французской продукции на рынках шести стран в целом имели в 1988 г. следующие значения (таблица 2.1).

Таблица 2.1 – Неценовые критерии конкурентоспособности

Исследовалась также проблема неценовой конкурентоспособности отдельных видов французских товаров широкого потребления. В наиболее благоприятном положении на рынках шести капиталистических стран находятся парфюмерно-косметические товары (0,47); менее прочные позиции у производителей предметов домашнего обихода (0,31) и спортивнотуристических товаров (0,30); низкой конкурентоспособностью отличалась французская одежда (0,28).

На рынках шести стран в целом по группе парфюмерно-косметических товаров уровень качества оценивался показателем 0,63; степень новизны – 0,53, реклама – 0,47; по группе предметов домашнего обихода уровень качества оценивался показателем 0,37, быстрота реагирования на изменения на рынке – 0.38; по спортивно-туристическим товарам уровню качества присвоен показатель 0,36; по одежде степень новизны находилась на уровне 0,34, а качество – 0,27.

Качество является сегодня основным ориентиром управления фирмой. Его обеспечение рассматривается как процесс, распространяющийся на все подразделения фирмы. Степень его эффективности зависит от того, насколько каждому члену фирмы действительно предоставляется возможность повышать качество. Этим процессом на передовых фирмах управляют так же, как управляют сбытом, производством и разработками.

На Всемирном конгрессе по качеству (1984 г.) в Брайтоне (Великобритания) были сформулированы следующие условия обеспечения эффективной работы по улучшению качества:

1) назначение ответственного руководителя по качеству из числа высших должностных лиц фирмы;

2) разработка программы обеспечения качества с учетом особенностей фирмы: размеры, объемы производства, взаимоотношения с поставщиками, рынки сбыта и др.;

3) работа над повышением качества должна иметь постоянный характер на всех уровнях. Система обеспечения качества должна непрерывно развиваться и совершенствоваться и обладать гибкостью и динамичностью;

4) уровень качества и затраты на его обеспечение должны дополнять друг друга и не противоречить друг другу.

Для ускорения внедрения всеобщего контроля качества на самом высоком уровне руководством фирмы применяется так называемая диагностика качества. При этом руководящее звено фирмы получает непосредственную информацию от исполнителей на рабочих местах о достижениях и недостатках применяемых методов контроля качества, анализирует рабочие материалы и протоколы повседневного контроля качества, выслушивает пояснения исполнителей, выявляет мнения работников первой линии производства и учитывает их в формировании собственного мнения о состоянии контроля качества на всей фирме. Это позволяет иметь реальное представление о том, насколько правильно выполняется курс всей фирмы, достигаются ли поэтапные цели, правильно ли выбраны методы разрешения поставленных задач, соответствует ли уровень подготовки кадров уровню выполняемых работ. В результате можно вовремя скорректировать осуществляемые мероприятия по обеспечению контроля качества, усилить подготовку кадров, выяснить возможности стандартизации рабочих процессов, поддержать высокий моральный уровень подчиненных путем внимательного отношения к ним, выслушивая их мнения, выражения благодарности и применения различных форм поощрения.

Наконец, известная на Западе французская концепция описывает управление качеством как циклический процесс, исходным этапом которого является определение потребностей, а последующими – разработка новой продукции, подготовка производства, изготовление, реализация, доведение до потребителя и послепродажное обслуживание. По мнению французских специалистов, содержание каждого из их этих этапов меняется со временем, а движущей силой этих изменений является динамика запросов потребителей. В качестве самостоятельной сферы деятельности по управлению качеством французские специалисты выделяют развитие всей системы методов и научных дисциплин, используемых для совершенствования различных этапов управления качеством.

Более широкое толкование дают французские специалисты и понятию «обеспечение качества». Если в США под обеспечением качества понимается совокупность технических и организационных условий разработки и производства продукции, то во Франции обеспечение качества интерпретируется как принятие предварительно спланированных и систематизированных мер, нацеленных на обеспечение надежного достижения требуемых характеристик качества. Этот подход нашел отражение и в ряде национальных стандартов.

В условиях конкурентной борьбы проблема освоения достижений научно-технического прогресса разрешается отнюдь не «автоматически» на основе интересов самого предприятия. Уровень производственного предприятия оказывается недостаточным для решения вопросов внедрения. Здесь велика роль высшего руководства фирмы, последовательно проводящего стратегическую линию на модернизацию производства и повышение конкурентоспособности продукции.

Господствующая установка в промышленности развитых стран заключается в том, что комплексная, всесторонняя обработка организационноэкономических механизмов, отвечающих задачам ускорения научнотехнического прогресса, является коренным условием принятия технологического вызова на всех уровнях производственной деятельности.

Однако при перестройке производственного аппарата с целью повышения его эффективности основным ориентиром независимо от специфики деятельности фирмы должно быть улучшение качества выпускаемой продукции. Стремление любой ценой повысить производительность труда нередко ведет к снижению качества и торможению нововведений, т. е. к ухудшению показателей деятельности фирмы в целом.

Огромное значение для повышения общей культуры современного производства и, как следствие, улучшения качества продукции приобретает совершенствование управления производственными процессами, в частности, организации материальных потоков на производстве. Наиболее известными в настоящее время системами такого рода являются американская «точно в срок» и японская «канбан».

Их суть – рационализация управления производственными ресурсами: персоналом, материалами, производственными площадями, оборудованием и информацией, а также повышение качества продукции за счет сокращения объема партий изделий.

Велика роль стандартизации в создании рациональных предпосылок для разработки эффективных систем управления качеством.

Цель современной стандартизации – с одной стороны, сделать творческую деятельность конструкторов более рациональной, не ограничивая их в творчестве, с другой – использовать современные возможности, открывающиеся в связи с электронизацией управления и производства, для создания «банков данных». Кодирование деталей по 32-м параметрам позволяет создать «банк данных о деталях» с учетом всех выполняемых ими функций.

Стандартизация, считают западные специалисты, не должна быть жесткой, особенно в условиях применения станков с ЧПУ и гибких производственных систем.

На национальном и отраслевом уровнях создаются стандарты, устанавливающие основные принципы разработки систем обеспечения качества, требования к строго регламентируемым показателям продукции – безопасности и экологичности. Большое распространение получили стандарты на методы испытания продукции. С точки зрения общего подхода к стандартизации промышленной продукции отдается приоритет разработке так называемых «информационных» стандартов, ориентирующих производителей и потребителей в выборе приемлемых эксплуатационных характеристик или устанавливающих минимально достигнутые уровни качества.

Составной частью деятельности, касающейся стандартизации, стали системы сертификации продукции и аккредитации испытательных центров и лабораторий. Следует подчеркнуть, что сертификация (оценка соответствия) стала распространяться на способность производственных процессов и систем обеспечения качества фирм изготавливать продукцию, соответствующую требованиям заказчиков и массовых потребителей. Организационнометодическую основу в этом плане создают стандарты ИСО серии 9000, разработанные Международной организацией по стандартизации (ИСО).

Этому фактору в развитых странах уделяется пристальное внимание, так как в условиях высокой специализации производства и усложнения конечной продукции резко возросли требования к поставщикам промежуточных изделий – деталей, компонентов, узлов и т. д. Большое значение в этой связи придается совершенствованию взаимоотношений между фирмами в плане проверки возможностей поставок высококачественной продукции. Многие фирмы идут на сокращение числа своих поставщиков, сохраняя наиболее надежных.

По мнению некоторых специалистов, важную роль в успешной реализации программ повышения качества играет анализ затрат в данной области. Управление затратами на качество приравнивается к управлению затратами на производство. На некоторых западных фирмах введено понятие «стоимость качества» как фактор нового подхода служащих к своим обязанностям. В него вошли задержки в поставках, неправильное оформление документов и т. д., т. е. те элементы, которые раньше не рассматривались как влияющие на качество продукции. Считается, что система управления затратами на качество является шагом вперед по сравнению с управлением самим качеством.

Наиболее высокие требования в настоящее время предъявляются к руководящим работникам, особенно с точки зрения четкого видения и понимания стратегии деятельности фирм на долгосрочную перспективу. Проектирование любой системы управления качеством рекомендуется начинать с изучения персонала.

На многих фирмах западноевропейских стран дальнейшие резервы повышения качества и конкурентоспособности видят во внедрении новых форм организации труда, направленных на раскрытие творческих возможностей работников. Так, на крупных промышленных предприятиях Франции наблюдается тенденция к образованию в рамках традиционных производственных подразделений более мелких групп – так называемых микроструктурных подразделений, выполняющих самостоятельные задачи. Данная тенденция объясняется стремлением руководства к созданию таких условий труда, при которых оптимально сочетаются личные интересы с интересами предприятия в целом.

Микроструктурные подразделения – это ограниченные по численности группы людей, объединенные вокруг одной «мотивационной темы». В таких мелких подразделениях с большей эффективностью реализуется творческий потенциал отдельных сотрудников. Кроме того, микроструктурное подразделение характеризуется большими возможностями в управлении качеством труда, внедрении достижений технического прогресса, большей гибкостью производства.

Производитель, заинтересованный в объективной оценке поставляемой потребителю продукции, ориентируется, кроме данных маркетинговых исследований, анализа рекламаций и т. д., на результаты испытаний своей продукции в специализированных центрах и лабораториях. Крупные фирмы в состоянии содержать собственные испытательные подразделения. Однако во многих случаях целесообразно пользоваться услугами независимых испытательных лабораторий, которыми располагают национальные организации по стандартизации, общества потребителей, страховые компании и т. д.

Во Франции работу по оценке качества потребительских товаров осуществляет Национальная испытательная лаборатория, действующая по двум основным направлениям – разработка методов испытаний и проведение испытаний. К настоящему времени она установила методы определения характеристик безопасности и пригодности к использованию для нескольких десятков видов товаров. Результаты этой работы использованы Французской ассоциацией по стандартизации при разработке обязательных стандартов на такие виды продукции, как игрушки, шлемы для мотоциклистов, предохранительные устройства против краж, пожаров, зубные щетки, пасты.

Помимо разработки методов испытаний лаборатория проводит сертификационные и другие испытания потребительских товаров:

1) обязательные, проведение которых предусмотрено законом, например, поверка медицинских термометров и спиртометров;

2) испытания на основе регламентирующих актов, которые проводятся во исполнение какого-либо официального документа и касаются предписаний в отношении здоровья и безопасности потребителей и окружающей среды;

3) испытания на подтверждение технических характеристик, проводимые в целях проверки характеристик, указанных в каком-либо документе, например, в стандарте, технических условиях или свидетельстве, удостоверяющем качество;

4) оценочные испытания, проводимые на основании документа, в котором проверяемые параметры не регламентированы, например, оценка теплоизоляции зданий методом инфракрасной термографии;

5) сравнительные испытания, проводимые для оценки показателей и характеристик аналогов, по результатам которых лаборатория составляет справочный документ о качестве потребительских товаров.

По результатам данных испытаний Национальная испытательная лаборатория подготавливает и обеспечивает заинтересованные стороныфирмы-производители, потребительские организации, торговые фирмы и правительственные органы – объективной информацией о качестве.

Центр по испытаниям потребительских товаров «Варентест» (г. Берлин) проводит товарные эксперименты, выполняемые независимыми специалистами. Выборочному обследованию подвергаются разнообразные изделия массового потребления (продукты питания и напитки, лекарственные препараты, бытовая электроника, мебель, спортивные товары, игрушки и т. п.), а также различного рода услуги. Специалисты проводят испытания и оценку товаров, закупаемых Центром в магазинах Германии и других стран Западной Европы, принимая во внимание такие аспекты, как цена, технический уровень, надежность, эксплуатационные показатели и другие существенные характеристики. Для каждой группы однородных изделий определяются наиболее важные показатели, ранжируемые в порядке их значимости. Потребительские свойства оцениваются по пятибалльной шкале. Для каждого конкретного изделия выводится средневзвешенная оценка.

Отличные оценки получают немногие товары, большинство оценивается на «хорошо» и «удовлетворительно».

Ежемесячные результаты товарных экспертиз «Варентест» публикует в собственном журнале, пользующемся широкой популярностью среди потребителей Западной Европы. Информация, которую поставляет потребителям «Варентест», служит важным критерием при выборе покупателями товаров той или иной фирмы.

Современная концепция качества включает элемент, которому придается чрезвычайно большое значение – наличие и уровень послепродажного обслуживания сложной бытовой техники. Производители через свои торговые филиалы организуют доставку товаров на дом, приводят изделие в состояние, годное к использованию, инструктируют покупателя, устраняют малейшие неполадки, а в случае обнаружения серьезных дефектов в гарантийный период немедленно заменяют вышедший из строя или ставший опасным при использовании прибор новым.

Необходимость обеспечения безопасности в быту и на производстве, охраны здоровья населения, сохранения среды обитания и повышения конкурентоспособности национальной продукции на мировом рынке – эти проблемы поставили перед законодательными органами развитых промышленных стран в послевоенный период задачу создания правовой основы для обеспечения качества потребительской продукции и защиты потребителя.

Логика научно-технического прогресса и тенденции социальноэкономического развития заставили США, Японию и страны Западной Европы двинуться в сторону жесткого соблюдения принципа абсолютной ответственности за качество выпускаемой продукции.

Во Франции, кроме эффективно действующей системы законодательства, права потребителей защищают несколько ведомств, таких как, Национальный институт потребителей, Ассоциация по информированию и защите потребителей. Комиссия по обеспечению безопасности потребителей, тесно сотрудничающая с Французской ассоциацией по стандартизации.

В Австрии около 200 законов охраняют права потребителей, включая законы о безопасности пищевых продуктов, об ограничении цен, о недозволенных приемах конкуренции, об обмене и возврате покупки, о компенсации фирмой неудобств, причиненных клиенту. Например, производителям товаров с ухудшенными потребительскими свойствами грозит солидный штраф, который с 1 июля 1988 г. взимается в десятикратном размере.

В зарубежном законодательстве, устанавливающем требования к качеству продукции и услуг, большая роль отводится стандартизации. В Западной Европе известен Закон Германии о безопасности продукции, который обязывает изготовителей и импортеров технических изделий соблюдать национальные стандарты.

Австрийский парламент принял Закон об ответственности за качество продукции, который поднимает значение стандартизации и стандартов.

В странах Западной Европы стандарты, как правило, носят добровольный характер. Однако в тех случаях, когда требования стандартов распространяются на такие жизненно важные сферы, как безопасность продукции, здравоохранение, охрана труда, защита окружающей среды, они приобретают статус обязательности. В этих случаях стандарты утверждаются государственными органами, на них дается ссылка в законодательных актах, т. е. они становятся одним из основных средств государственного регулирования качества продукции.

Германия и Скандинавские страны давно завоевали репутацию лучших в мире в области качества из европейских стран. Они обычно поставляют продукцию, которая отвечает высоким требованиям, но в большинстве случаев это является результатом тщательного контроля, выбраковки и переделки, что делает продукцию более дорогостоящей. Сейчас начали говорить о предупреждении дефектов, но руководству фирм трудно осознать, что именно оно должно разработать необходимую для этого политику.

Ф. Кросби считает, что основная проблема заключается в отказе только от контроля и в переходе к формированию качества. С его точки зрения, три вещи требуют постоянного внимания управляющего любой фирмы: финансы, связи и качество.

Ф. Кросби формулирует четыре правила, способствующие, по его мнению, решению проблемы качества:

– необходимо выработать ясную и четкую политику в области качества и довести ее цели до сознания каждого сотрудника фирмы;

– все сотрудники должны научиться работать без дефектов;

– требования, включенные в программу качества, подлежат неукоснительному выполнению, менять их можно только в сторону ужесточения;

– компромиссы исключаются, колебания, отклонения и т. д. не допускаются.