Текст книги "Отечественный и зарубежный опыт управления качеством"

2.3.6 Новые разработки

Масштабы Европейской премии за качество расширяются, охватывая организации из общественного сектора. Премия основывается на тех же общих моделях, но дополнительно разработано специальное руководство для интерпретации различных областей общественного сектора: здравоохранения, образования и государственного управления (местного и центрального).

Кроме того, ведется работа по адаптации модели для компаний малого бизнеса. Премия для них учреждается в конце 1996 г. с присуждением первых премий в 1997 г. С просьбой скооперироваться и поддержать премию обратились к национальным организациям.

Все премии ЕФУК предназначены для того, чтобы усилить роль примеров применения модели с целью достижения совершенства в различных конкретных секторах. Чтобы помочь организациям в самооценке, ЕФУК публикует брошюры под названием «Руководство по самооценке», основанные на европейской модели (на английском, немецком, итальянском, французском и испанском языках). Сейчас они приспосабливаются для компаний и общественного сектора. В руководстве определяются каждый критерий и подкритерий, и дается перечень областей, к которым он относится. Приводятся также примеры представления результатов и методов балльной оценки, чтобы организации могли «измерить» собственные достижения.

Крупнейшими компаниями Западной Европы (Бош, Нестле, Рено, Филипс, Фольксваген, Электролюкс и др.) учрежден Европейский фонд управления качеством (ЕФУК), который учредил Европейскую премию по качеству, вручаемую ежегодно фирмам за выдающиеся достижения в области качества. Ее цель – способствовать эффективному развитию и внедрению всеобщего управления на основе качества в компаниях Европы. На начало 2004 года более 20 стран-партнеров, в числе которых Россия, учредили национальные премии по качеству.

Специалисты ЕФУК разработали систему признания достижений в области качества, включающую следующие ступени:

– европейская премия по качеству;

– признание совершенства;

– стремление к совершенству.

Каждая ступень – это конкурс качества, в иерархии которых европейская премия занимает высшую ступень.

Область деятельности Европейского Фонда управления качеством:

1) поддерживать руководство западноевропейских компаний в ускорении процесса создания качества для достижения преимуществ во всеобщей конкуренции;

2) стимулировать и, где это необходимо, помогать всем сегментам западноевропейского сообщества принимать участие в деятельности по улучшению качества и укреплению культуры европейского качества.

По инициативе Европейской организации по качеству (EOQ) и Европейского фонда управления качеством (ЕФУК) при поддержке Комиссии Европейских сообществ с 1995 г. стала проводиться Европейская неделя качества. Девизами недели были:

– в 1995 г. – «Качество в Европе – путь к совершенству»;

– в 1996 г. – «Качество в Европе – побеждаем вместе»;

– в 1997 г. – «Качество в Европе – на службе общества»;

– в 1998 г. – «Качество в Европе – разделяя ответственность, разделяем выгоду»;

– в 1999 г. – «Качество в Европе – от опыта лучших к общему успеху»;

– в 2000 г. – «Качество в Европе – определяющий фактор XXI века».

Европейская неделя качества играет существенную роль в пропаганде повышения качества, проводимой национальными компаниями. Наметилась положительная тенденция к расширению участия в неделе качества как со стороны отдельных стран, так и на европейском уровне.

Главная цель ежегодно проводимых мероприятий в рамках Европейской недели качества состоит в том, чтобы помочь людям понять, что качество имеет огромное значение для всех жителей Европы и всей планеты. Высокое качество товаров и услуг является великим благом для человека.

Во время Европейской недели качества во многих странах проводятся различные мероприятия, в том числе среди детей. Это конкурсы рисунков о качестве, школьные сочинения о Всеобщем управлении качеством, экскурсии учащихся на предприятия родителей и т.д.

В ходе Европейской недели качества значительное внимание уделяется малым и средним предприятиям. Практика показывает, что распространение передового опыта среди этих предприятий оказывается эффективным средством совершенствования их деятельности.

Европейский подход к решению проблем качества характеризуется следующими особенностями:

– разработана и эффективно действует законодательная база для проведения всего перечня работ по оценке и подтверждению качества;

– приведены в соответствие с общеевропейскими требования национальных стандартов;

– функционирует региональная инфраструктура и сети национальных организаций, наделенных правами по сертификации продукции и систем качества, аккредитации лабораторий, регистрации специалистов по качеству.

2.3.7 Перспектива развития управления качеством.

Успех этой модели вовсе не означает, что ЕФУК стоит на месте. В новом стратегическом плане цели переориентируются на то, чтобы в будущем «стать ведущей организацией в глобальном масштабе по разработке, продвижению и поддержке ВУК как движущей силы к достижению европейскими организациями совершенного бизнеса». Это видение будущего подкрепляется следующими моментами:

1) европейская модель совершенного бизнеса признается обеспечивающей ключевые стратегические рамки и критерии для управления организацией и для выявления возможностей совершенствования независимо от вида организации;

2) завоевание Европейской премии за качество или приза на международном уровне как выдающееся достижение, и победители выступают в роли моделей совершенного бизнеса;

3) ЕФУК оказывает финансовые услуги своим членам;

4) философия, методы, инструменты и приемы ВУК – ключевые элементы учебных планов на всех уровнях образования в Европе.

5) между ЕФУК и другими организациями устанавливаются гармоничные и конструктивные отношения;

6) ЕФУК действует на солидной финансовой основе.

Цель ЕФУК – быть на переднем крае разработок в области ВУК и конкурентоспособности, а также постоянно анализировать текущую деятельность силами своих членов, членов Европейской Комиссии и других организаций, чтобы гарантировать поддержание модели на уровне, соответствующем совершенному бизнесу. Связь между моделью ЕФУК совершенного бизнеса и процессом сертификации по ИСО 9000 ясна: сертификат – это рыночный инструмент; в основе процесса сертификации лежит также требование соответствия модели ЕФУК для совершенного бизнеса. Без должного определения ответственности и правил работы невозможно требовать от людей совершенствовать их работу.

2.4 Системное управление качеством продукции, его современные особенности и развитие

Известный специалист в области управления качеством профессор Сегецци Г. Д., президент Европейской организации по качеству, отмечает, что высокая требовательность и постоянное внимание к повышению качества создают основу для совершенствования экономики в целом. Он же считает, что дефицит торгового баланса США связан с недостаточным в прошлом вниманием к проблеме качества.

В своем докладе на 32-й конференции ЕОКК крупный специалист по управлению качеством продукции А. В. Фейгенбаум (США) отметил, что, как показывает международный опыт, высокое качество изделий является наилучшим способом для ускорения их производства и расширении продаж по более низкой цене.

Ведущие фирмы с мировым именем строят свою политику в конкурентной борьбе на «индустриализации», основанной на комплексном управлении качеством, а критерием производительности фирмы служит не увеличение объема производства, а расширение выпуска продукции высокого качества. Качество продукции практически стало критерием надежности партнера – основного условия успешного бизнеса. Обеспечение качества продукции поставлено в ряд важных экономических проблем для всех стран мира. С различными аспектами этой проблемы в той или иной степени связана работа нескольких сотен международных организаций.

На протяжении более трех десятилетий задачи создания высококачественной продукции решаются путем системного управления качеством. Принципы управления качеством, на формирование которых оказывает влияние история развития экономики, культуры, политической системы страны, на сегодняшний день довольно разнообразны. Что же касается методов обеспечения качества, то многолетняя мировая практика показывает, что во многом они сходны и можно проследить определенные тенденции в этом деле.

Г. Тагучи сконцентрировал современные методы обеспечения качества в следующих положениях:

1) необходимо оценивать тот ущерб, который некачественная продукция может причинить обществу. При этом учитывается ущерб от готовой продукции (отказы, травмы, аварии, невозможность выполнить свои функции, несоответствие требованиям заказчика и т. п.) и ущерб в процессе производства некачественной продукции (непроизводительные затраты времени, энергии, сил, токсичность некоторых производств и т. п.). В расчете предупредительных затрат на качество следует учитывать величину такого ущерба;

2) чтобы продукция фирмы была конкурентоспособной, необходимо постоянно повышать ее качество и снижать себестоимость. Не забывать, что требования заказчика постоянно возрастают. Все это учитывается при разработке стратегии фирмы;

3) основной целью программы повышения качества на фирме должно быть постоянное уменьшение расхождений между показателями качества изделия и характеристиками, заданными заказчиком. С этой задачей связано постоянное совершенствование метрологической службы;

4) ущерб, который терпит заказчик из-за несоблюдения его требований, пропорционален квадрату величины отклонения показателей качества. Это надо учитывать, устанавливая требования к качеству производственных процессов;

5) качество и себестоимость готового изделия в основном определяются качеством проекта и технологии. Поэтому при проектировании, планировании производства и методов контроля надо ориентироваться на требования к качеству готовой продукции;

6) на этапе разработки и испытаний опытных образцов необходимо уменьшать отклонения характеристик изделия от заданного качества;

7) нужно выявлять зависимость эксплуатационных характеристик от других параметров изделия и технологического процесса и, используя установленную зависимость, проводить планирование эксперимента на основе статистических расчетов.

На современном этапе нельзя не отметить повышения роли государства в решении вопросов качества продукции. В капиталистических странах все чаще наблюдается непосредственное участие и поддержка правительством кампаний по повышению качества, усиливается роль обязательных государственных стандартов.

Однако, разработка стратегии качества это задача фирмы. Ф. Кросби предложил способ оценки степени компетентности фирмы в решении проблем качества, используя для этой цели шесть параметров: отношение руководства фирмы к проблеме; статус отдела качества на фирме; способы рассмотрения проблем качества; уровень расходов на качество в процентах от общего оборота фирмы; мероприятия по повышению качества; реальное положение с качеством на фирме. Ф. Кросби предлагает таблицу оценок каждого параметра в баллах в зависимости от ряда критериев, характеризующих его состояние. Чем ближе фактическое значение параметров, полученное в процессе оценки фирмы, к табличному, тем выше степень зрелости фирмы в вопросах качества. Этот принцип используется на фирмах и для оценки работы отдельных лиц, от которых зависит стратегия фирмы в области качества. Ф. Кросби предлагает целую систему таблиц, графиков, с помощью которых можно установить применительно к конкретным условиям деятельности отдельной фирмы те оптимальные действия, которые приведут к улучшению дел с качеством продукции.

В нашей стране и в странах СЭВ политика и стратегия в области качества определялись на государственном уровне, что было обусловлено централизацией руководства в условиях государственного планирования развития народного хозяйства. Вместе с тем перестроечные процессы начинают определять большую степень самостоятельности хозяйственных единиц, изменение принципов управления качеством продукции. Во всяком случае, такое понятие, как «единая государственная система управления качеством продукции», вряд ли совместимо с проводимыми реформами. Надо отметить и такую особенность сегодняшнего дня, как формирование уровня качества изделия с учетом рыночных факторов качества: требований покупателей, претензий потребителей, изменения доли рынка, стратегии и тактики конкурентов и т. п. Практика обеспечения качества в современных условиях внесла существенные коррективы и в концепцию качества. Если несколько десятилетий назад под качеством понимали совокупность технических показателей свойств товара, то сейчас этого мало: необходимо, чтобы совокупность свойств удовлетворяла чьи-то потребности.

Понятие «хорошее качество» сегодня складывается из выполнения изделием требуемых функций, поддержания экономически оправданной цены и целесообразного уровня эксплуатационных расходов, защиты окружающей среды, безопасности изделия, обеспечения качества на стадии сбыта и послепродажного сервиса.

Международная организация по стандартизации (ИСО) трактует качество как совокупность свойств и характеристик продукции (или услуги), которая обеспечивает удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей. Если учесть, что потребности могут быть общественными и индивидуальными (заказчика, потребителя), то и в управлении качеством должны осуществляться разные подходы к ним. В капиталистических странах обеспечение таких общественных потребностей как охрана окружающей среды, экономия энергии и материалов, безопасность практически всегда находится в руках правительства и проводится через технические регламенты и разного рода руководства и правила, обязательные для выполнения. Выявление конкретных потребностей покупателей это задача фирм, и решение ее возложено главным образом на отделы маркетинга.

Несколько иначе складывается ситуация в странах, где на сегодняшний день еще нет условий для маркетингового управления производством товаров. Как отмечает профессор Сегецци Г. Д., в условиях рынка продавца (что и имеет место в нашей стране), когда покупатель не имеет возможности ни отказаться от товаров из-за их низкого качества, ни заменить на доброкачественные, поэтому повышение качества маловероятно.

Проблема системного управления качеством актуальна и для развивающихся стран, все более весомо включающихся в международный товарообмен. Международная академия качества одной из главных целей программы своей деятельности считает оказание помощи развивающимся странам в создании систем управления качеством. С этой целью крупные специалисты-практики (члены академии) направляются в страны для консультирования, разработки рекомендаций по организации или укреплению национальных служб стандартизации, контроля качества, оказания содействия университетам, другим учебным заведениям в подготовке специалистов по качеству.

При организации системного управления качеством фирма задается вопросом, что же она вкладывает в понятие «качество», и каковы его критерии. Обобщая накопленный опыт, профессор Гарвардской школы бизнеса Д. Гарвин определяет пять наиболее существенных критериев качества: соответствие стандарту; соответствие техническим показателям лучших товаров-аналогов; степень точности соблюдения всех производственных процессов; соответствие качества требованиям покупателей; соответствие качества платежеспособному спросу.

Для поддержания уровня качества нельзя нарушать ни один из выбранных критериев. Несоблюдение этого правила приводит к коммерческому провалу. Так, закупка лицензии без «ноу-хау» равнозначна нарушению технологического критерия; новейшая продукция, отвечающая спросу, может быть не реализована из-за слишком высокой цены и т. д. Принято считать, что непроданный товар не может считаться товаром высокого качества независимо от его технического уровня и других положительных характеристик.

Опираясь на принятую концепцию качества и его критерии, фирма разрабатывает стратегию качества. Работа начинается с комплексного исследования рынка, которое обычно фирма заказывает специализированным консультационным центрам. Стратегия строится в соответствии с выбранным сегментом рынка или рыночной «нишей».

Стратегическое планирование качества считается настолько важным, что оно стало частью общего стратегического планирования деятельности фирмы. При разработке стратегии качества устанавливаются конкретные цели и сроки их выполнения. Например: к концу определенного периода добиться, чтобы конкретные товары по уровню качества не уступали аналогам трех основных конкурирующих фирм, или: за пять лет сократить в два раза расходы, связанные с низким качеством продукции.

Большое значение, в стратегии качества придается четкому определению ответственных лиц, а также контролю реализации программы повышения качеству. Но, пожалуй, наиболее важным моментом, считается отношение руководства фирмы к проблеме качества.

Стратегия реализуется в программах повышения качества. Программа, как правило, рассчитана на различные сроки (2– 18 месяцев и более). Вся работа в рамках программы заканчивается обычно анализом проделанного, подведением итогов, внедрением программы на следующий срок.

Отношение к таким программам в разных странах неоднозначно. В ФРГ, например, небольшие фирмы применяют такие программы, а ведущие компании принципиально против принципа «ноль дефектов». Отказ от подобных программ мотивируется тем, что «работник, не совершающий ошибок, вряд ли желателен на предприятии. Кто работает много, тот ошибается больше». Отрицая, таким образом, реальное воплощение в жизнь принцип «ноль дефектов» и разрабатывая свои собственные программы, фирмы все же опираются на те принципы, которые можно считать общепринятыми в управлении качеством продукции. Основные из них – это учет отраслевой структуры производства, общего уровня технологии, степени профессиональной подготовки кадров, четкого взаимодействия сотрудников (принцип «эстафетной палочки»), наличия специальной группы менеджеров по качеству, в которую включают представителей основных подразделений. Сюда же относят принцип предотвращения дефектов, обязательного стимулирования работников.

Незаинтересованность работников в повышении качества выпускаемой продукции рассматривается как свидетельство низкого уровня руководства предприятием (фирмой). Обязательное наличие группы менеджеров по качеству гарантирует как разработку программы, так и контроль ее реализации.

В обязанности менеджера по качеству входит обширный круг вопросов. Это и контроль за сырьем и полуфабрикатами от субпоставщиков, и анализ всех собранных материалов испытаний выпускаемых изделий, чтобы сделать выводы о необходимости внесения изменений в конструкцию и технологию производства. Менеджеры обязаны проводить оценку действующей системы обеспечения качества на ее соответствие современным принципам и нормам. На менеджеров по качеству возложена и работа с потребителями: они обязаны анализировать рекламации, проводить уточнения и конкретизацию возникающих проблем и предлагать пути их решения (например, удовлетворенность потребителя послепродажным обслуживанием и повышение его эффективности). Важным аспектом работы менеджеров по качеству является составление программ повышения качества продукции. Менеджер по качеству – это профессиональный специалист, который владеет методами статистики и методикой стандартизации, основами управления, маркетингом, вопросами бухгалтерского учета, обладает определенным запасом экономических знаний. Специалист по качеству на фирме – это полноправный член управляющего звена, а ни в коей мере не работник вспомогательной службы.

Известный специалист в области качества американский профессор Джуран считает планирование качества одним из трех «китов» в деле обеспечения качества (так называемая «триада качества» Джурана: планирование контроль – повышение качества). Ключевые вопросом и планировании качества на фирме является установление круга потребителей и выявление их нужд, а уже на этой основе разработка показателей качества изделия и выбор способов их обеспечения.

В 80-е годы усилия по обеспечению и повышению качества заметно сдвинулись из области производства к этапу проектирования. При разработке изделия и технологического процесса устанавливаются методы, позволяющие свести к минимуму возможности возникновения ошибок. Чем позже обнаруживается ошибка, тем больше затраты на ее устранение: если на стадии концепции для этого достаточно карандаша, то на стадии опытного образца уже надо вносить изменения в модель. Затраты же на устранение недостатков у поставленного изделия могут составить миллионы. В управлении качеством надо придерживаться принципа, что дорогостоящее производство не должно оснащаться ненадлежащими средствами обеспечения качества. Необходима оптимизация общих расходов на качество и себестоимости изготовления изделия. Общая цель предприятия-производителя должна сводиться к трем важным положениям: цена продукции должна отражать конъюнктуру рынка, продукция будет предложена вовремя, качество продукции отвечает требованиям рынка. Связь между установлением сроков, оптимизацией расходов и соразмерным обеспечением качества определяется анализом так называемого цикла «QTK» («качество – сроки – расходы»). В период производства продукции и предоставления услуг учитывают: на стадии начала проектирования – проектирование расходов, проектирование сроков, проектирование качества; на стадии начала реализации управление расходами, управление сроками, управление качеством; на стадии начала пользования – расходы в период гарантийного срока, после чего риск переходит на покупателя. По результатам использования покупатель может предъявлять требования к изделию, после изучения, которых изготовитель вырабатывает конкретные меры по совершенствованию качества изделия.

К технике обеспечения качества относятся: планирование качества и контроля (планирование качества до реализации, включая надежность, проектирование контроля, проектирование поверочных средств); управление качеством (управление качеством изделий, поставляемых субпоставщиками, и управление качеством собственного производства); информация о качестве (расходы на качество, обработка и анализ данных о качестве, документация). Блок контроля качества включает лаборатории для контроля надежности, испытаний материалов, типовых испытаний и проверки опытных образцов и для серийных испытаний. Под содействием обеспечения качества понимаются обучение и повышение квалификации, мотивация качественного труда, специальные задачи службы по качеству.

На современном этапе считается, что службы качества должны отвечать требованиям, изложенным в стандартах ИСО 9000-9004.