Текст книги "Менеджмент цифрового мира"

Как мы видим, основное изменение состоит в том, что длинная цепочка создания ценности заменяется короткой, инкапсулированной в одной команде. Естественно, это не всегда возможно, и, более того, далеко не всегда целесообразно. Возьмем, например, компанию по производству окон. Значительная часть производственного процесса, которая обеспечивает выполнение уже полученного заказа, хорошо организуется методами регулярного менеджмента, и для нее в кардинальной перестройке нет смысла. А вот взаимодействие с клиентами, поиск и предложение новых продуктов как раз могут быть интересным участком перестройки. Такая частичная перестройка изображена на следующей схеме.

Отметим, что на стыке между Agile-командами и регулярным производством возникает культурный разрыв из-за существенно отличающихся способов организации. И в таком гибридном случае необходимо правильным образом обеспечить, чтобы разница культур не приводила к негативу и враждебным взаимоотношениям, ведущим к потерям для компании. Для этого надо понимать ценности, культуру и образ мышления людей в каждом из участков компании, и организовывать коммуникации с учетом этих различий, снимая понятийные барьеры коммуникации. В частности, надо объяснять производству, что изменения в продуктах компании и заказах клиентам связаны не с неорганизованностью менеджеров по продажам и отдела маркетинга, которые «не могут заранее выяснить, чего на самом деле хочет клиент», а с объективной динамикой внешнего мира. И, наоборот, объясняя продавцам и маркетингу, что производству свойственна определенная жесткость и инерционность, и оно не может перестроиться мгновенно не потому, что там «все ленивы, консервативны и не хотят шевелиться». И не только объяснять все это, а практически работать над решением конфликтов и поиском решений в межкультурной коммуникации.

А еще надо обеспечивать прозрачность и управляемость бизнеса, который разворачивается в такой неоднородной структуре. И тут на помощь приходит Kanban, который не только организует работу отдельных команд, но и позволяет оркестровать работу компании. Но об этом мы поговорим в следующей статье.

Опираясь на написанное выше, что Agile-трансформация – это не просто организация команд, и изменение их способов работы, это еще и перестройка цепочек создания ценности. А значит существующие цепочки должны быть проанализированы, и должно быть понятно, какой из вариантов перестройки мы выбираем. Иллюстрацией служит следующая схема.

На что опираться в таком решении? Как раз на анализ ситуации компании и ее окружение на рынке и сложность деятельности. При этом надо помнить, что мы работаем с запутанной (по Кеневин, смотри предыдущую главу) социальной системой, поэтому тот образ перестройки компании, который мы получим в результате анализа является не более, чем гипотезой, подлежащей экспериментальной проверке. Гарантированного результата тут получить невозможно. Именно поэтому Kanban вообще предлагает начать стартовать с существующей организации компании, сделать прозрачным поток создания ценности и запустить эволюционный процесс перестройки. Правда, есть опасность, что этот эволюционный процесс увязнет в привычной рутине, и поэтому данный путь сложнее, чем революционная реорганизация.

В любом случае, бывают ситуации, когда переход к кросс-функциональным командам для определенных участков компании является достаточно очевидным решением, исходя из анализа деятельности или просто с учетом сопротивления преобразованиям. В этом случае надо организовать будущие команды. При этом опыт IT однозначно говорит, что их недостаточно организовать логически, просто собрав людей и объявив, что они теперь будут работать одной командой, как иногда делают при организации проектных групп. Надо провести физическую реорганизацию, объединив людей одной команды в единое физическое пространство. Разумеется, сейчас есть техники работы распределенных команд, но, во-первых, они сложнее, а, во-вторых, сохранение привычного окружения надежно останавливает любые новшества. Фраза Питера Друкера, «культура ест стратегию на завтрак» к этой ситуации тоже вполне применима. Должен ли сотрудник работать только в одной команде? Ответ из опыта IT – это крайне желательно. У любой команды должно быть ядро сотрудников, у которых команда является единственным местом работы. Может быть некоторое количество специалистов, занятых частично, и участвующих в 1—2 командах. Но не больше, во всяком случае, сотрудник, разрывающийся между 5—10 проектами – пример вопиющей неэффективности, потому что, как правило, он не помнит ни об одном. Разумеется, бывают исключения, и я сам знаю таких людей, но это – крайне редкие случаи, а обычно такие ситуации возникают потому, что руководители не знают, кем бы сейчас заткнуть дыру в деятельности, и нагружают сотрудников, которые в результате ни с чем не справляются, выгорают и уходят. И в большинстве случаев это все равно иллюзия решения проблемы.

Разумеется, есть ситуации, когда команде иногда нужна консультация высококвалифицированного специалиста. Но это не означает, что он должен быть постоянным членом команды. Тут мы подходим к интересному вопросу – кого именно из числа специалистов, необходимых для создания продукта компании следует включать в кросс-функциональную команду, и не окажется ли она при этом слишком большой? Ответ на это в различении основной структуры компании и ее инфраструктуры – вспомогательного персонала на схеме Минцберга, о котором мы почти не говорили. Инфраструктура представляет собой подразделения, которые обеспечивают работу основных подразделений и не являются для них ограничением.

Если юридический департамент согласует любой договор в заданные сроки, например, за один день, а бухгалтерия столь же оперативно готова оформить документы и провести платежи, то это – инфраструктура, и их представителей не надо включать в каждую команду, хотя для них вполне может быть выделен курирующий сотрудник. А вот если команда постоянно прорабатывает новые формы договоров или финансовые схемы оплаты, то среди ее членов юрист и бухгалтер соответственно, иначе в процессе работы могут случиться неприятности.

Заметим, что для того, чтобы обеспечить гарантированный отклик на запросы команд в краткие сроки, инфраструктура должна иметь избыточную мощность, то есть дополнительное количество сотрудников. Потому что запросы имеют обыкновение приходить крайне неравномерно. Одной из типичных ошибок классического менеджмента является сокращение мощности инфраструктуры, основываясь на средней, а не пиковой загрузки сотрудников. В результате в периоды пиковых загрузок встают основные бизнес-процессы. Как легко догадаться, происходит это наиболее ответственные периоды пиковых продаж с соответствующими потерями для компании. Печальные истории подобных сокращений юридического отдела, бухгалтерии или службы ремонта оборудования известны и некоторые даже попали в книги и учебники, но люди предпочитают учиться на своих ошибках, повторяя чужие.

Как легко заметить, выше в статье шла речь о кросс-функциональной команде и не было опоры та то, что команда применяет для организации своей работы один из Agile-методов, а не управляется руководителем традиционным образом. И действительно, просто преобразование к таким командам без отказа от обычного способа управления способно дать существенный эффект, и рассматривается в регулярном менеджменте. Там это называют «переходом к проектным группам» или, в более сложном варианте, «переходом к матричной структуре» в зависимости от того, какая именно деятельность и модели управления рассматриваются.

Однако, принципиальным вопросом для успеха таких преобразования является наличие хороших руководителей. Если у вас в компании их достаточно, или вы умеете их привлекать, то в сохранении традиционного стиля управления нет проблем. Однако, обычно именно руководители группы являются дефицитной позицией. Особенно когда работа группы предполагает вовлечение всех ее участников и достижение синергии коллективного взаимодействия – а именно это нужно при работе с новыми продуктами в режиме неопределенности VUCA-мира или при недостатке компетенций. Для этого руководитель должен работать через делегирование, в коучинговом или менторском режиме, а в стиле раздачи поручений. Конечно, книги по менеджменту и лидерству полны призывов именно к такому способу управления, но какой процент таких руководителей вы видели на практике? Очень мало.

Agile-методы, особенно Scrum, решают эту проблему не за счет личных качеств руководителя, а за счет организации процесса. Кроме того, Scrum делит обязанности традиционного руководителя на три части: ответственный Product Owner за продукт, ответственность Scrum Master за самоорганизацию команды, и ответственность команды в целом. Разделение ответственности, передача ее части команде используется и в других Agile-методах. И потому требования к каждой позиции снижаются, подобрать подходящих людей становится легче. А прозрачность работы команды в Agile-методах позволяет наблюдать за происходящим и корректировать при необходимости, помогая команде преодолевать проблемы.

Отметим, что развитие IT показало, что при сохранении принципиального разделения ответственности за продукт и за организацию, детальное разделение ответственности в разных компаниях отличается очень сильно. Недавно Егор Толстой и Стас Цыганов организовали в IT-сообществе сбор полного MindMap управленческой ответственности команды, результаты опубликованы на GitHub и доступны. В статье – картинка, а по ссылке можно скачать себе полный mindmap и внести свой вклад в обсуждение. И хотя эта работа сделана на материале IT-отрасли, в ней много общезначимых пунктов и вы можете подумать о применении его в рамках своей отрасли, выполнив адаптацию сами или организовав аналогичное обсуждение в профессиональном сообществе. А потом – подумать о том, как ответственность разделяется в вашей компании: что находится внутри команды и как именно распределено, что передано руководителю следующего уровня, за что отвечает инфраструктура и техноструктура, увидеть упущенные или провисающие фокусы ответственности.

Так же я хочу поговорить о вариантах перехода от традиционной иерархии к организации с разделением ответственности. Пусть у нас есть отдел продаж, и мы хотим в нем перейти на Scrum с тем, чтобы получить эффекты от командной работы и убрать потери от индивидуализма продавцов. Может показаться, что это совершенно бесперспективная задача, чистое теоретический кейс, потому что «всем известно», что продавцы – яркие индивидуалисты, у них к тому же обычно стоит индивидуальный KPI по продажам – какая тут командная работа и сотрудничество? Между тем, эти кейсы – вполне реальны, более двух лет назад я слышал на IT-Spring от Марины Симоновой (Marina Alex) кейс реорганизации отдела продаж, в котором для пилота выбрали самую отстающую команду. Трансформация была успешной, подробности можно посмотреть в выступлении. Кстати, Марина развивает применение Agile в продажах, сейчас у нее разработан собственный SWAY-фреймворк для Agile в продажах https://www.swaysystem.org/ (здесь по-русски), признанный на международном уровне. При этом стиль работы подразделений реально изменяется, появляется сотрудничество и взаимопомощь, которая и обеспечивает эффект от преобразования. Правда, необходимо не только изменить процессы управления и работать с культурой и ценностями сотрудников, но и изменить систему мотивации, уходя от индивидуальных KPI.

Так вот, при agile-трансформации большого департамента продаж, состоящего из нескольких отделов, есть два существенно различных варианта, изображенных на схеме. Если у вас в компании стратегией продаж занимается руководитель департамента, который при этом обычно является директором по продажам или занимает аналогичную должность, а руководители отделов лишь организуют работы сотрудников, то директор по продажам становится Product Owner для всех команд, а руководители отделов – скрам-мастерами. А если отделы продаж работали достаточно автономно, например, по сегментам рынка или разным продуктам, и ответственность за выбор направлений по каждому направлению была на руководителях отделов, то именно они могут стать Product Owner, образуя управляющую продажами команду в стиле Scrum of Scrum, а скрам-мастеров при этом надо выбирать внутри команд. Тщательная работа с культурой сотрудников будет нужна в любом случае, впрочем об этом я уже говорил.

Kanban и Lean – эволюция вместо революции

Распространено мнение, что Kanban является сильно упрощенным вариантом «Scrum без спринтов» для ситуации, когда команда должна просто обрабатывать поток задач. Это неверно. Kanban, в отличие от Scrum, вообще не дает какого-либо фиксированного способа организации процесса. Он запускается на основе существующего процесса и набора ролей, визуализирует поток создания ценности, а затем начинает эволюционные изменения для наращивания потока и исключения лишней работы.

Kanban может быть запущен как для одной команды, организуя его работу, с постепенным расширением области применения на смежные команды, так и для компании в целом, соорганизуя и оркеструя работы многих команд. Его естественным развитием является Lean, ориентированный на оптимизацию цепочек создания ценности. Отмечу, что речь тут идет об IT-вариантах Kanban и Lean, а не об их производственных вариантах, разработанных в Toyota. Kanban Андерсона, насколько я представляю его историю, является оригинальной конструкцией, собранной на основе разных источников. Хотя он и получил свое название от использования Kanban-доски, которая является первым шагом метода и применяется для визуализации потока работ. А Lean является переосмыслением и адаптацией исходного производственного варианта для систем умственного труда, описанным Мэри и Томом Поппендик в книге «Бережливая разработка программного обеспечения» (Lean Software Development). Применяются те же механизмы оптимизации потока создания ценности, однако типы лишней работы для задач умственного труда, принципиально отличаются от типов для физического производства. Чтобы убедиться в этом достаточно сравнить лекции специалистов по производственному Lean и Lean в IT. Сейчас можно говорить о том, что объединение Lean и Kanban в IT, по моей оценке, является наиболее интенсивно развивающимся из Agile-методов, и имеет наибольший потенциал применения во всех отраслях, в связи с приходом цифрового мира, вызвавшего интенсивный переходом от физического труда к умственному.

Начну я свой рассказ с того, что порекомендую замечательный доклад про Kanban Алексея Пименова на AgileDays-2019 «Скрытая механика работы Kanban Method» (мой конспект в отчете с конференции). Алексей является ведущим специалистом по Kanban на всем постсоветском пространстве, включая, естественно, Россию и имеет высокие уровни сертификации от Kanban University и хорошо представляет себе современное развитие метода. Отмечу, что сертификация продвинутых уровней предполагает не просто прохождение курсов и тренингов с проверкой теоретических знаний, а личный опыт практической работы, который проверяется на сертификационном собеседовании – помимо теории ты рассказываешь экспертам-практикам о своих кейсах. Поэтому такой сертификат служит реальным свидетельством квалификации.

Как и большинство Agile-методов, Kanban имеет автора, его придумал Дэвид Андресон и его книга «Kanban – альтернативный путь в Agile» является правильным источником для знакомства с методом, подобно книге книга Джефа Сазерленда «Scrum – революционный метод управления проектами» для знакомства со Scrum. Книги-первоисточники хороши тем, что обычно позволяют проникнуть в замысел автора, показывают логику формирования метода, а не готовый результат. А это очень важно для понимания метода.

Надо заметить, что название «альтернативный путь в Agile» есть только в русском переводе, и, говорят, появилось по настоянию издательства для лучших продаж книги. Оригинал называется «Kanban. Successful Evolutionary Change for Your Technology Business». И в сообществе периодически возникает дискуссия о том, является ли Kanban Agile-методом. С моей точки зрения, безусловно, является. Во-первых, исторически: Андерсон его именно так и позиционировал в своих ранних работах и выступлениях на Agile-конференциях, например, «Agile Management for Software Engineering: Applying the Theory of Constraints for Business Results» (2003). Кстати, она явно показывает один из основных источников – теорию ограничений. Во-вторых, по содержанию: если посмотреть на набор практик, описанный в книге Андерсона, то в целом он хорошо соответствует набору практик Scrum, а также принципам Agile. Что не удивительно, потому что они в целом отражают эффективные методы для IT-разработки. А, в третьих, на уровне культуры: хотя Kanban стартует от существующего процесса и не предъявляет требования какой-либо особой Agile-культуры, прозрачность потока создания ценности, ориентация на его улучшения и сотрудничество со смежниками неизбежно ведет к изменению культуры как раз в том направлении, в котором это сформулировано в Agile-манифесте.

Отмечу, что книгу Андерсона можно читать на двух уровнях. Первый уровень, находящийся на поверхности, показывает набор различных практик, которые постепенно появлялись в методе. А второй уровень показывает логику, в которой эти практики появлялись. В книге Андерсона два уровня: первый показывает набор практик, а второй – эволюционную логику их появления.

Второй уровень значительно важнее первого, потому что именно он показывает логику разворачивания эволюционного процесса улучшений, который и составляет суть Kanban. В книге Андерсон показывает тут путь, который прошли его команды. Следуя духу Kanban, ваши команды пройдут свой путь в той же логике, но стартовав от других начальных условий, и прийдя, естественно, к другому набору используемых практик, потому что этот набор будет зависеть от специфики и условий вашего проекта. И, вероятно, это будут вовсе не простой набор практик, скорее всего, схема процесса будет сложнее, чем фреймворк Scrum, зато она будет отражать вашу специфику. Во всяком случае, то, что получилось у Андерсона и описано в книге – сложнее, поэтому ее и не рисуют.

Итак, каким образом работает Kanban? Как уже говорили, все начинается с анализа и визуализации на доске существующего потока работ. Об использовании досок в Agile я писал в главе «Доска – визуализация текущего состояния работы», где как раз достаточно подробно раскрывал их работу на примере Kanban. Я не буду повторяться, однако помещу тут картинку из той статьи с описанием основных элементов и приемов, просто чтобы напомнить. Основным результатом визуализации является эмпатия к доске: сотрудники, глядя на доску, понимают текущую ситуацию с работой, и доверяют этому представлению. Отмечу, что такая визуализация иногда сама по себе дает очень большой эффект, проявляя большое количество скрытых проблем: проявляет скрытую работу, выявляя очереди и зависимость команды от смежников, разбираясь с обязательными и не обязательными этапами, а также их последовательным и параллельным выполнением.

Проектирование доски является частью проектирования Kanban-системы в целом. Он выполняется с помощью STATIK – Systems Thinking Approach to Introducing Kanban, описанном в в книге Майка Барроуза (Mike Burrows) «Kanban from the inside». Описывать его я не буду, потому что краткое описание будет достаточно бесполезно. Желающие могут прочесть книгу, или найти и почитать статьи или сходить на первый тренинг «Kanban System Design». Впрочем, если вы любопытны и решите найти статьи с кратким описанием – найдите несколько и сравните.

Самым главным результатом проектирования является вовсе не прояснение потока работ. Главный результат – это ответ на вопрос для кого работает ваше подразделение в компании и какой сервис оно предоставляет тем, для кого работает. Вообще основная идея Kanban – это представить компанию в сервисной структуре. Перейти от представления компании как потока задач, которые выполняются потому что «так надо» и передаются на следующий этап работ соседнему отделу, к представлению компании как предоставляющий сервис конечному клиенту. Это делают подразделения, которые непосредственно с клиентом взаимодействуют, и для этого другие подразделения предоставляют сервис им самим. Основная идея Kanban – это представить компанию в сервисной структуре. Представление через сервисы означает, что у отдела появляется SLA, Service Level Agreement, описывающий условия для обслуживания им внешних и внутренних клиентов, и такие же SLA появляются у его поставщиков и смежных отделов, которых он привлекает для выполнения своих обязательств. Такой характер взаимоотношений принципиально отличается от привычной работы по обработке задач.

Самое существенное изменение касается отношения к простоям. Задача сервиса не в том, чтобы все сотрудники были максимально загружены, задача в том, чтобы все внешние запросы обрабатывались в соответствии с соглашением. Типичный пример, который, я думаю, всем будет понятен – кассы в супермаркете. Нет задачи, чтобы кассир все время выбивал чеки, есть задача, чтобы очередь была маленькой: увидев хвост, покупатели просто пойдут в соседний магазин. Для оказания сервиса требуемого уровня в условиях неоднородного потока запросов нужны избыточные мощности. А когда покупателей мало, кассира можно занять чем-нибудь полезным, но при этом основная его задача – сервис на кассе.

Отметим, что переход к сервисной модели предполагает разделение задач по классам обслуживания. В общем-то, это хорошо известно: всегда есть срочные задачи и поручения от руководства, или важные сделки с VIP-клиентами, которые следует обслуживать в приоритетном порядке. И их тоже следует проявить в ходе анализа потоков работ и сформулировать отдельные SLA. Важно, что сервисная модель предполагает: обслуживание приоритетных задач не должно задерживать обслуживание обычных, поскольку о наличии таких задач заранее известно, и их наличие необходимо было учесть при проектировании сервиса.

С каждым классом обслуживания связан не только SLA, но и правила обработки в команде. По характеру обработки выделяются четыре типа задач: обычные, составляющие основной поток, срочные задачи с отдельными правилами, задачи с фиксированной датой завершения, и необязательные задачи-улучшения, включаемые в работу, когда основной входной поток по каким-то причинам временно уменьшает мощность. Часто именно их и называют классами обслуживания, но это не совсем верно, класс обслуживания прежде всего зависит от назначения задачи для клиента и связанного с этим SLA, а не от внутренних правил обработки, хотя одно с другим безусловно связано.