Текст книги "Путь решения"

В консалтинге часто используют термин «фрейм» – это графическое изображение, в доступной форме иллюстрирующее подход к решению проблемы. Оперирование фреймами – отличительное качество успешного консультанта, а наличие собственных фреймов – визитная карточка признанных консалтинговых компаний. Но фреймы изобрели не консультанты. Многие изобретения человечества на поверку оказываются фреймами: таблица Менделеева, шкала Бофорта, пирамида Маслоу… Даже знакомая всем с детских лет таблица умножения – это типичный фрейм.

В середине XIX века Дэниэл МакКэлем руководил крупнейшей в США железной дорогой. Задачи перед ним стояли сложные: обеспечить точное соблюдение расписания, согласовать деятельность множества людей, обслуживавших железную дорогу. Чтобы решить эти задачи, МакКэлем, по праву считающийся первым теоретиком и практиком современного менеджмента, создал организационную диаграмму, имевшую форму дерева и изображавшую линии полномочий и ответственности. Управляемость всех процессов в компании резко повысилась.

Классическим примером фрейма, активно применяемым консультантами, является диаграмма Исикавы, придуманная для анализа причинно-следственных связей. На этой диаграмме, напоминающей рыбий скелет, стрелками, наклоненными в разные стороны, отображают факторы, которые усугубляют проблему, и факторы, которые нейтрализуют проблему.

Распространены ситуации, когда для поиска решения необходимо наглядно представить не саму проблему, а набор данных, имеющих к ней отношение.

Крупная американская аптечная сеть использовала для рекламы листовки, которые вкладывались в газеты, распространявшиеся по почте. Заинтересовавшись эффективностью данной рекламы, маркетинговая служба компании нанесла на карту точки расположения аптек и адреса покупателей. Выяснилось, что у аптек практически нет клиентов, живущих от них на расстоянии более трех километров. После этого компания перестала распространять свои рекламные листовки в районах, где в радиусе трех километров не было аптеки. Как нетрудно догадаться, это практически никак не повлияло на объемы продаж. Зато затраты на сбор данных для этого исследования составили около 200 тысяч долларов, а экономия – более 5 миллионов.

В идеале нужно нарисовать «карту проблемы», иллюстрирующую взаимосвязь всех ее элементов. Такие карты рисовал еще Чарльз Дарвин, работая над теорией эволюции. Популярным сейчас методом визуализации информации является mind mapping – составление ментальных карт, придуманных Тони Бьюзеном. В отличие от линейного перечисления фактов этот процесс позволяет отобразить внутренние связи и активнее задействовать образное мышление. Идея метода заключается в том, чтобы, начав с центра листа, отображать каждую новую мысль в виде отдельной ветки. Когда одна мысль влечет за собой другую, возникает следующее разветвление. Результатом является «дерево», испещренное подписями и цифрами и наглядно изображающее выявленные аспекты проблемы.

Верификация исходной постановки задачи

– Это все потому, что у кого-то слишком маленькие двери!

– Нет! Все потому, что кто-то слишком много ест!

Верификатор Кролик

Ключевую роль в процессе диагностики проблемы играет главный источник информации – клиент. К сожалению, он далеко не всегда говорит правду. При этом он может как искренне ошибаться в оценке проблемы, так и намеренно вводить в заблуждение. Например, иногда клиент намеренно акцентирует внимание на той часть информации, которая лежит вне «проблемной зоны». Обычно это означает, что он на сознательном или подсознательном уровне не заинтересован в нахождении решения. Соответственно, он пытается «отвести глаза», направить поиск туда, где решение заведомо не может быть найдено.

В игре такие приемы используются достаточно часто. Автор может намеренно поместить в текст вопроса информацию, служащую ложным ходом. Задача игроков – выявить эту бесполезную информацию и отбросить ее, сконцентрировавшись на сути проблемы. Это непростой навык, на его выработку обычно уходит некоторое время.

Вспомним, как описывает Пушкин Ленского в «Евгении Онегине»:

 
«…Красавец, в полном цвете лет,
Поклонник Канта и поэт.
Он из Германии туманной
Привез учености плоды:
Вольнолюбивые мечты,
Дух пылкий и довольно странный,
Всегда восторженную речь
И кудри черные до плеч».
 

Не правда ли, странный эпитет для Германии – «туманная»? Во времена Пушкина туманов там было едва ли больше, чем сейчас, а для нас «туманной» является скорее Англия… Так что же хотел сказать Пушкин этими строками?

Какая фраза в этом вопросе выглядит избыточной? «Во времена Пушкина туманов в Германии было едва ли больше, чем сейчас, а для нас «туманной» является скорее Англия»… Автор старается прочнее связать в нашем сознании туманность и Германию, не может ли это быть введением в заблуждение?

Ответ: Все дело в том, что «туманной» автор называет здесь не Германию, а ученость Ленского.

Чаще всего «ложные ходы» автор помещает в самое начало вопроса, поскольку хочет сразу пустить игрокам пыль в глаза и отправить их по ложному следу. Если первая фраза вопроса выглядит неуместной, лукавой или, напротив, слишком очевидной, почти банальностью, это повод задуматься, не хочет ли автор сбить нас с толку? В подобных случаях уместно откинуть преамбулу и обратиться к содержательной части вопроса, чтобы воспринять ее непосредственно, без авторской подводки. Вероятно, речь в ней идет совсем не о том, о чем в первой.

Теорема Куна-Таккера, доказанная профессором Куном и деканом математического факультета Принстонского университета Альбертом Таккером, – одна из базовых теорем в нелинейной оптимизации. Кстати, Таккер и его коллега известны еще и тем, что основали один из американских университетов – я уже не говорю об успехах на поприще медицины и исследованиях в области этики. Вы, вероятно, заметили, что мы не сказали вам, как звали партнера Таккера по имени. Назовите это имя.

Даже тем немногим, кто знаком с теоремой Куна-Таккера, это не самое распространенное знание никак не поможет ответить на вопрос – ведь в названии теоремы фигурируют только фамилии. Получается, первая половина вопроса совершенно бесполезна. Если ее отбросить, найти ответ гораздо проще – некоторые знания все равно понадобятся, но гораздо менее специфические.

Ответ: Джефф. Энди Таккер и Джефф Питерс – герои цикла «Благородный жулик» О. Генри. А Альберт Таккер и Харольд Кун никакого отношения к сути вопроса не имеют, хотя теорему действительно доказали.

Для правильной интерпретации всякого текста необходимо учитывать жанр его изложения. В литературе существует, например, «эзопов язык» – иносказание, намеренно маскирующее мысль автора. Приемами иносказания могут быть аллегория, гипербола, ирония, перифраз, аллюзия. Литературный жанр часто указывает на специфику формы передачи информации, которая может не предполагать буквальную трактовку.

Как всякое произведение искусства, вопрос «Что? Где? Когда?» задает или даже создает некую реальность. Поскольку «правила игры» в каждой реальности свои, важно как можно быстрее определиться, с какой реальностью мы имеем дело. Идет ли речь об объективной реальности или же вымышленной? Например, если вопрос начинается со слов «в одном произведении…», понятно, что речь пойдет о содержании художественного произведения, в котором могут работать свои внутренние законы. Тем более, если речь идет о фантастическом произведении, где может произойти буквально все что угодно, и команда должна это учитывать.

Реальность, описанная в вопросе, часто связана с личностью упоминаемого в нем человека. В первую очередь это касается вопросов, построенных на цитате. Чем больше известно об авторе этой цитаты, тем легче скорректировать область поиска. Например, если речь идет о словах поэта, ответ, вероятно, следует искать в сфере метафор и аналогий.

Что американский поэт Роберт Фрост сравнил с игрой в теннис без сетки?

Речь идет о поэзии, поэтому необходимо мыслить образами. На что похож теннис без сетки? Видимо, это будет несколько другая игра. Играть в нее, наверное, проще, хотя в такой игре явно будут свои особенности техники. В принципе, игр без сетки хватает. Например, футбол. Но назвать его теннисом без сетки несколько странно, логики в таком сравнении не прослеживается, а красивый образ не может быть лишен внутренней логики. Хорошо, а если речь не о спорте? О чем, собственно, мог говорить поэт Фрост, что его могло волновать? А в вопросе ведь специально подчеркнуто, что он поэт, хотя это и так многим известно. Может быть, это намек на то, что искать ответ надо где-то в сфере поэзии? Итак, что же это может быть за поэзия, напоминающая теннис без сетки?

Ответ: Сочинение верлибра (белых стихов). Рифма напоминала Фросту теннисную сетку, усложняющую игру, но делающую ее гораздо более интересной.

Авторы вопросов часто пытаются обмануть игроков, выдавая одну реальность за другую. Наиболее популярные приемы искажения реальности у авторов вопросов примерно те же, что и у писателей и поэтов: это представление животных как людей, неодушевленных персонажей как одушевленных, а также «опредмечивание» абстрактных понятий. Опытные команды обычно начинают обсуждение вопроса именно с попытки выявления таких обманных приемов.

Нельсон неоднократно участвовал в сражениях под Вашингтоном. В этом качестве он неоднократно попадал на портреты. Но не свои. Назовите имя и фамилию человека, чьи это были портреты.

Подмена понятий в данном случае достаточно прозрачна. Биография Горацио Нельсона широко известна, и понятно, что в Америке он не воевал. Следовательно, речь идет либо не о том Вашингтоне, либо не о том Нельсоне.

Ответ: Джордж Вашингтон. Упоминаемый в вопросе Нельсон – конь генерала Джорджа Вашингтона. Верхом на Нельсоне Вашингтон командовал битвами при Вэлли Фордж, Йорктауне и Маунт Вернон. Этот конь изображен на многих портретах генерала.

Бывает и так, что авторы вопросов действуют значительно тоньше. Обман может быть тщательно замаскирован и совсем не бросаться в глаза. Тем не менее опыт позволяет и в таких случаях не терять бдительность и не позволять водить себя за нос. Даже если в тексте вопроса нет ничего неправдоподобного, обычно имеет смысл задуматься о том, нет ли в нем подмены понятий.

Однажды жительница Кентукки Баулинг Гран обратила внимание на то, что жалюзи на окне Белого Дома опущены вместо того, чтобы быть полуоткрытыми. Это привело к аресту трех человек по обвинению в некоем преступлении. В каком?

Если считать, что в вопросе никакого обмана нет, вариантов может быть очень много. Обсуждение сведется к выдвижению гипотез, ни одна из которых не будет смотреться убедительно. Но если сразу подвергнуть сомнению имеющиеся данные, к ответу можно прийти очень быстро. В чем же тут может быть обман? Только в одном – вероятно, имеется в виду не совсем тот Белый дом. А какой тогда?

Ответ: Преступление состояло в подделке денежных знаков. Речь шла об изображении на долларах.

* * *

Консультант регулярно сталкивается с необходимостью проверки первичного описания проблемы клиентом. Он не может просто верить клиенту на слово. Клиент не всегда адекватно осознает текущую ситуацию, а порой намеренно искажает ее, «замалчивая» реальное положение вещей. Помните, как фрекен Бок спрашивала у Малыша: «В каком ухе у меня жужжит?». Попытка формально ответить на озвученный вопрос не принесет пользы «клиенту» – фрекен и без того знает, что у нее «жужжит в обоих ухах». Чтобы не оказаться в плену заблуждений, консультант должен ориентироваться прежде всего на объективные критерии. Даже если владелец бизнеса интуитивно догадывается о причинах кризиса и имеет убедительные гипотезы о возможных решениях, консультанта он приглашает для «взгляда со стороны». Поэтому консультант должен решать истинную проблему, а не ту, которая обозначена клиентом как истинная.

Чаще всего заблуждения клиентов в определении проблемы обусловлены недостаточным пониманием рынка, а прежде всего – ошибками в определении своей целевой аудитории и, соответственно, в позиционировании своего продукта.

История создания и вывода на рынок компанией Sony плеера Walkman давно стала маркетинговой классикой. Однако рассказывая эту поучительную историю, продемонстрировавшую способность некоторых руководителей видеть будущее, обычно не вспоминают о том, что изначально в позиционировании плеера была допущена ошибка. Предполагалось, что в основном покупателями станут подростки, реклама была ориентирована именно на них, однако они не проявили к новинке особого интереса. Зато выяснилось, что плеер очень нравится амбициозным и энергичным «яппи». Для них он стал признаком достатка и успеха – и просто модой, которая порой возникает спонтанно. Консультанты вовремя обратили на это внимание руководства Sony, рекламная кампания была оперативно переориентирована на другую целевую аудиторию – и только после этого Walkman стал хитом продаж.

Преимущество консультанта порой заключается в том, что он привлекается на этапе, когда бизнес-идея уже реализована или близка к реализации. Он не присутствует при ее зарождении и, соответственно, не становится пленником иллюзий и заблуждений, которые часто бывают у автора идеи. У консультанта нет эмоциональной привязки к исходным посылкам, поэтому он имеет возможность непредвзято и критично анализировать реальные данные и делать выводы.

В 1950-х годах братья Джакузи изобрели массажную ванну для лечения людей, больных артритом. Однако на рынке этот продукт потерпел неудачу. Изобретатели сначала предположили, что ванна неудачно рекламируется, затем пытались найти причины в неправильной организации продаж. Однако успеха добиться не смогли. Потребовался взгляд на проблему со стороны (то есть взгляд консультанта), чтобы понять простую вещь: слишком малое число людей, больных артритом, могли себе позволить купить дорогую ванну. Братья извлекли урок и через некоторое время начали рекламировать ту же самую массажную ванну, но уже как предмет роскоши для богатых людей. Новая маркетинговая стратегия принесла большой успех.

Обычно верификация начинается с выявления причин, которые привели к возникновению проблемной ситуации. Выход из лабиринта обычно находится там же, где и вход. Помня об этом, можно резко сократить время, потраченное на поиск решения.

Если предвидеть будущие проблемы под силу лишь визионерам, то посмотреть на истоки существующих проблем может всякий аналитик. Для этого достаточно простейшего вопроса – «почему?». Именно благодаря этому вопросу познавали природу вещей наши предки. Точно так же, становясь в определенный момент взросления «почемучками», изучают окружающий мир дети.

В компании Toyota был разработан метод 5W, взятый сегодня на вооружение многими консультантами. Суть его в том, чтобы при обнаружении проблемы пять раз задать вопрос «Почему?» (Why?). В результате во многих случаях причина проблемы и метод ее решения становятся очевидны. Метод 5W– это эффективный инструмент изучения причинно-следственных связей, лежащих в основе той или иной проблемы. При этом важно не найти виноватого, как принято в традиционном менеджменте, когда у каждой проблемы есть лицо и имя, а выявить именно системную причину. Число 5 выбрано, скорее всего, эмпирически. Пяти вопросов, как правило, достаточно для выявления источника проблемы, однако для поиска причин каждого конкретного несоответствия может потребоваться как меньшее, так и большее количество вопросов.

Когда-то телевизоры «Панасоник» существенно проигрывали в качестве конкурирующим японским брендам, прежде всего – «Тошиба» и «Хитачи». При этом конкуренты были убеждены, что телевизор – предмет роскоши, который не по карману среднему японцу. Борьба за качество продукции и, соответственно, за внимание состоятельного покупателя требовала очень существенных затрат. Вместо этого консультанты задались вопросом: «Действительно ли средний японец не готов купить телевизор и почему он все-таки мог бы его купить?» Исследование показало, что небогатые фермеры стремятся иметь связь с внешним миром и готовы ради этого на многое – даже на покупку на пределе своих финансовых возможностей. Компания напрямую обратилась к этому сегменту рынка, направив коммивояжеров в сельскую местность. «Панасоник» быстро стал самым популярным брендом в стране, хотя качество телевизоров все еще оставалось далеко не лучшим.

Интерпретация проблемы

– Ну что? Застрял?!

– Нет! Я просто отдыхаю!

Аналитик Пух

Удостоверившись в достоверности исходной постановки проблемы или, если необходимо, скорректировав эту постановку, необходимо ее правильно интерпретировать. Это значит истолковать все аспекты сформулированной проблемы таким образом, чтобы ее суть была выявлена, а поиск пути решения максимально упрощен.

В «Что? Где? Когда?» вопрос обычно сформулирован так, чтобы у игроков была возможность на него ответить, но им не должно быть слишком легко это сделать. То есть автор вопроса регулирует его сложность, выбирая те или иные слова. Заменив эти слова другими в процессе обсуждения, игроки могут вычислить исходную идею вопроса, замаскированную словесными манипуляциями.

Стандартный игровой прием – перевод на другой язык. Часто этого бывает достаточно для поиска ответа.

Ответьте максимально точно, где был найден минерал транквиллитит?

Единственная информация, содержащаяся в вопросе, это название минерала. Напрашивается идея перевести его. Название латинское, что типично для минералов. Если в команде никто не знает латынь на нужном (не очень высоком) уровне, можно поискать известные слова с похожим корнем. Такое слово легко находится – «транквилизатор». Так называются успокоительные средства. Следовательно, и корень значит что-то вроде «спокойствия». В каком же интересном месте в таком случае мог быть найден минерал?

Ответ: Море Спокойствия на Луне.

Более сложный вариант перевода – когда меняется не язык, а символьная система обозначений. В этом случае обычно приходится применять знания из разных областей, чтобы подобрать нужный ключ к шифру. Обычно, к счастью, знания требуются достаточно поверхностные.

Когда в 1964 году сенатор Барри Голдуотер был кандидатом в президенты США, на его рекламном плакате стояли четыре буквы и цифра. Их вы и воспроизведете через минуту.

Достаточно очевидно, что рассматривать надо имя и фамилию кандидата – ничего другого нам о нем не рассказали. Имя вполне заурядное, а вот фамилия примечательная. В переводе – «золотая вода». Но просто перевести мало, надо как-то уместить результат в пять знаков. На помощь приходит химия.

Ответ: Ответ: На плакате было написано Au H₂O.

Не менее часто встречающимся приемом является подбор синонимов. Разумеется, нет смысла применять этот прием ко всем словам вопроса, особенно если он достаточно длинный. Сначала нужно выбрать те, которые выделяются, бросаются в глаза и выглядят особо значимыми.

В одном старом кроссворде слово из пяти букв было определено так: «Брюссельская капуста». Что это за слово?

Вопрос несколько устарел, но по-прежнему довольно прост. Слово «капуста» может означать не только овощ, но и деньги (жаргонизм). Сейчас в Брюсселе в ходу евро (4 буквы, поэтому не подходит), но еще сравнительно недавно бельгийская денежная единица называлась иначе.

Ответ: Франк.

Таким образом, интерпретация вопроса обычно начинается с его дезинтеграции – выделения и извлечения ключевых элементов для дальнейшего оперирования ими. Выбрать такие элементы вопроса бывает непросто. Полезным инструментом для их выявления является пространственно-временная рамка. Она помогает сформулировать суть проблемы, отталкиваясь от времени и места описываемых событий. Для усвоения этого приема может помочь простое мнемоническое правило – «Что? Где? Когда?» в обратном порядке: сначала наводим хронологию, потом локализуем географию, затем воссоздаем контекст.

Этот прибор был изобретен в США в начале 20-х годов. Впервые он начал выпускаться фирмой, до того занимавшейся производством миксеров для коктейлей, и быстро завоевал популярность у значительной части населения. В 30-х – 40-х годах появились модели с регулировкой степени нагрева и скорости. А почему в 60-е годы объем продаж этих приборов резко возрос?

Когда: в 60-е годы. Где: в США. Что? Об этот нет ни слова в вопросе, но одна из первых ассоциаций на 60-е годы – движение хиппи. А с чем в первую очередь ассоциируются хиппи? Фактически ответ готов.

Ответ: Потому что мужчины начали носить длинные волосы и им тоже понадобились фены.

Наведение рамки необходимо, прежде всего, для того, чтобы сузить круг поиска ответа. Без привязки к пространственно-временному контексту область поиска может быть огромной, а количество возможных версий – зашкаливающим. Психологически трудно начать системно перебирать все варианты, если заранее понимаешь, что их очень много и за минуту можно найти нужный, только если сильно повезет. Сужение круга позволяет сделать этот процесс более продуктивным.

Рукопись «Рубайат» Омара Хайяма трагически погибла в 1912 г. Что же с ней произошло?

Погибнуть рукопись может разными способами, и самый логичный из них, что бы ни говорил Булгаков, – сгореть. Однако упоминание 1912 года дает однозначный ответ, поскольку едва ли не первая ассоциация с этим годом – знаменитая катастрофа.

Ответ. Утонула вместе с «Титаником».

* * *

Гуру менеджмента Ицхак Адизес рекомендует аналогичный подход к решению бизнес-проблем: «Всякая проблема проистекает из-за того, что что-то находится в стадии разрушения. Успешный диагноз, таким образом, заключается в определении распадаемого, а успешное лечение, соответственно, в его интеграции». Иными словами, крайне важно понять, из каких существенных частей состоит проблема, локализовать самые болезненные из них, найти частичные решения, а затем попытаться эти решения объединить.

Локализации проблемы помогает тот же принцип рамки – нужно задать ограничения и описать область, в которой вероятнее всего лежит возможное решение. Наведение рамки позволяет сфокусироваться на наиболее перспективных направлениях поиска и не тратить усилия на бесперспективные задачи.

Во время Сухого закона в США запрещалось производить, продавать и транспортировать алкоголь, однако домашнее его потребление запрещено не было. Виноделы не были готовы закрыть производство, но и обойти закон не могли. Решение нашлось, когда была верно локализована суть проблемы – «Можно употреблять, но нельзя продавать?» Значит, нужно продавать вино так, чтобы это не считалось продажей вина. Виноделы стали продавать виноградные концентраты в брикетах, помещая на этикетках надписи: «После растворения содержимого в галлоне воды не помещайте жидкость в кувшине в закрытый шкаф, потому что через двадцать дней она превратится в вино».

В свое время изобретение рамочного улья совершило переворот в пчеловодстве. Чтобы добывать мед, пасечник помещает в улей рамку, на которой пчелы и выстраивают свои соты. Рамка задачи – это кристаллическая решетка для размышлений, на которую опирается решение – будь оно внутри или вне рамки. Может показаться, что ограничения и рамки убивают творчество, но в действительности дело обстоит противоположным образом. Формат хокку – японского трехстишия – детальнейшим образом формализован: заданы не только число слогов в каждой строчке, но и тематика каждой из них. Однако эта матрица не убивает поэзию, а напротив, заставляет поэтов создавать тысячи великолепных произведений. Именно рамки заставляют нас находить новые и новые решения.

При наведении рамки особо важна географическая локализация. Она позволяет учитывать региональную специфику, которая очень часто оказывает принципиальное влияние на оптимальное решение.

Компания Unilever, выйдя на азиатский рынок, была разочарована объемом продаж своих шампуней. Внимательное изучение региональной специфики показало: продукция Unilever оказалась слишком дорогой для местных жителей. Тогда для азиатского рынка был выпущен новый продукт – одноразовый шампунь. Одна упаковка стоит очень дешево и по карману даже самым бедным слоям населения. Позже выяснилось, что такой шампунь востребован во всем мире и отлично продается.

Известно, что алмаз – самый прочный материал, который невозможно поцарапать. В то же время алмаз можно разбить на куски, если приложить силу в уязвимую точку. В решении задач порой важно не «прошибать лбом стену», а подойти к решению с другой стороны, сместив акцент усилий по принципу «Умный в гору не пойдет, умный гору обойдет».

Французская компания Michelin Tire когда-то поставила себе цель побудить автомобилистов к дальним поездкам, что должно было привести к необходимости частой замены автопокрышек. Традиционными маркетинговыми мероприятиями этой цели достичь не удавалось. Компания сделала нетривиальный ход – приняла участие в составлении классификации французских ресторанов, в ходе которой выяснилось, что лучшие кулинарные силы сосредоточены на юге страны. В результате парижские гурманы были вынуждены часами крутить баранку в направлении Прованса или Ривьеры, сверяя путь по выпущенному Michelin путеводителю.

Классик теории креативности Эдвард де Боно уделяет большое внимание локализации проблемы. В его концепции латерального мышления очень важным приемом является фокусирование – выделение одного из элементов проблемной ситуации или некой привычной процедуры, которую хочется сделать более эффективной. Элемент, попавший в фокус внимания, тщательно рассматривается с разных сторон, причем его привычные и, казалось бы, обязательные свойства подвергаются сомнению (в концепции де Боно – приемы «творческий вызов» и «провокация»). Результатом обычно являются новые неожиданные идеи, которые без использования этих приемов вряд ли могли бы прийти кому-либо в голову.

В те времена, когда мобильная связь еще не завоевала мир, австралийские телефонные компании столкнулись с проблемой. Традиционно в Австралии при звонке по таксофону стоимость была фиксирована, она не зависела от продолжительности разговора. Ровно как у нас когда-то: опусти 2 копейки и разговаривай сколько хочешь. Однако в Австралии таксофоны принадлежали частным компаниям, которые теряли деньги из-за длинных разговоров, потому что те, кто хотел сделать несколько коротких звонков, не могли дождаться своей очереди. Введение ограничения времени разговора или повременной оплаты означало бы для любой из компаний ухудшение условий по сравнению с конкурентами, что привело бы к оттоку клиентов и еще большим финансовым потерям.

Одна из компаний (возглавляемая менеджером, хорошо знакомым с методами де Боно) нашла необычное решение. Она начала вкладывать в трубки своих телефонов кусочки свинца. Долго держать в руке тяжелую трубку сложно, поэтому продолжительность разговоров существенно сократилась.

Принцип локализации проблемы, как, впрочем, и многие другие описываемые приемы, работает тем эффективнее, чем быстрее удается выявить ее главный элемент (или несколько элементов) и в соответствии со сделанным выбором выработать стратегию поиска решения.

Классический пример грамотной локализации и верного выбора стратегии – знаменитый судебный процесс над О. Дж. Симпсоном. Защита сфокусировала внимание на человеческом факторе и сделала ставку на отбор присяжных: специально нанятые психологи тщательно проанализировали кандидатуры и помогли выбрать тех, кто скорее склонится к оправдательному вердикту. Обвинение гораздо меньше внимания уделило этому аспекту и в итоге согласилось с выбором присяжных, которые заведомо были настроены в пользу защиты.