Текст книги "Путь решения"

Экспресс-анализ данных

Это хорошо, что вы зеленый и плоский!..

Потому что, если вы ляжете на газон, то вас не будет видно.

Аналитик Шапокляк

Крайне важный навык состоит в умении не только смотреть, но и видеть. Слишком часто мы проходим мимо перспективных идей, просто не замечая их. Решение большинства проблем или, по крайней мере, ключ к их решению лежит на поверхности. Порой необходимые для этого данные легко доступны, но на них не обращают внимания. Быстрый анализ вводной информации может выявить решение без погружения в проблематику.

Лафатер, основатель физиогномики, призывал судить о содержании по форме. Швейцарский ученый таким образом вскрывал природу тех или иных явлений. Аналогично игроки в «Что? Где? Когда?» могут судить о проблеме и способах решения по тому, как эти проблемы сформулированы.

Важным элементом вопроса является его «форма» – то есть непосредственно то, что требуется ответить. Дать ответ, соответствующий форме вопроса, – конечная цель каждого обсуждения, игроки обязаны не выпускать эту цель из виду. Часто форма вопроса – это не только критерий правильности ответа, но и указатель, который задает вектор обсуждения. Вопрос может быть построен так, что вызовет недоумение своей сложностью или обилием возможных версий, но, если дослушать его до конца, ответ может прийти сам собой. То есть необходимо всегда задумываться о том, почему вопрос задан именно так, а не иначе.

Интерес к этой древней собачьей породе, практически не изменившейся в течение столетий, долгое время был не очень велик. А какое количество этих собак способствовало взлету популярности породы в 1960 году?

Раз требуется назвать количество собак, значит, его действительно должно быть легко назвать. Остается лишь задуматься о том, какая порода собак однозначно связана с неким конкретным числом.

Ответ: 101. Речь, конечно, идет о далматинцах.

Чаще всего первичный анализ вопроса сводится к выявлению так называемых «ключевых слов», то есть элементов текста, обращающих на себя особое внимание тем, что они выбиваются из стилистики, выглядят неуместными или излишне эмоционально окрашенными. Критерий прост: следует задаться вопросом, мог ли автор сказать то же самое проще, короче или вообще обойтись без каких-то уточнений или эпитетов.

Ключевые слова – это улики, которые оставляет автор вопроса на месте преступления. Фиксируя вопрос, игрок подобно сыщику должен обнаружить и правильно интерпретировать все эти улики. Известно, что преступник, подспудно или явно, желает, чтобы его преступление было раскрыто. Кто-то из них испытывает тягу вернуться на место преступления, кто-то пытается тем или иным способом дать подсказку следствию. Автор вопроса также желает, чтобы его вопрос был разгадан, – и помогает игрокам с помощью «ключевых слов».

В начале 70-х Серджио Леоне получил предложение, от которого умудрился отказаться, о чем потом сильно сожалел. Что это было за предложение?

«Предложение, от которого умудрился отказаться» – явно не те слова, которые автор вопроса мог написать случайно. Поэтому на них необходимо обратить особое внимание и попробовать вспомнить, где звучит похожая фраза.

Ответ: Леоне предложили снять «Крестного отца». В итоге знаменитый фильм снял Френсис Форд Коппола.

Как ни удивительно, сплошь и рядом на вопрос помогают ответить не те слова и факты, которые есть в его тексте, а те, которых нет. Если вдуматься, в этом нет ничего странного, ведь автор вопроса обязан тщательнейшим образом подбирать слова, чтобы не «вывернуть карманы», не облегчить вопрос до уровня детского сада. Поэтому, если есть ощущение, что из текста вопроса искусственно удален некий факт или у одного из слов есть гораздо более уместный синоним – это повод задуматься: а почему автор решил написать именно так? Не является ли причиной боязнь дать слишком откровенную подсказку? Так, обманывающий или что-то скрывающий человек выдает себя тем, что раз за разом использует эвфемизмы.

На радио «Ультра» была программа «Голоса». В ней между песнями были вмонтированы голоса знаменитых людей, причем эти знаменитости именовались на хип-хоповый манер: МС (т. е. master of ceremony) + какое-то прозрачное прозвище. Например, МС Крупа – Крупская, МС Космонавт – Гагарин, МС Барбудо – Фидель Кастро и так далее. А кто получил прозвище «Квадрат»?

Вопрос весьма прост. Чтобы ответить на него, достаточно обратить внимание на то, что искомый человек назван просто «Квадрат», без MC. Почему? Может быть, озвученное в явном виде сочетание прозвища с этим префиксом даст слишком сильную подсказку? Попробуем подставить MC. Кто же мог бы получить прозвище «МС Квадрат»?

Ответ: Эйнштейн.

Запись вопроса, как и умение фиксировать данные интервью – профессиональный навык. Должным образом зафиксированные данные – самое ценное, что есть у команды. Особое внимание надо обращать на цифры, имена, географические названия.

В 2010 году клуб НХЛ заключил с одним из своих игроков контракт на сумму 100 миллионов долларов сроком на 15 лет. О каком клубе идет речь?

Что есть в этом в вопросе? Только цифры. Разделив 100 на 15, получим «число дьявола», которое дает прямое указание на ответ и повод оставшуюся минуту провести в мечтах, что бы вы сделали за $6,66 млн. в год

Ответ: «Нью-Джерси Дэвилз». Средняя зарплата Ильи Ковальчука, которая пошла в ведомость клуба, составила 6,6(6) миллиона долларов. Символичная сумма для игрока «Дьяволов».

Если в вопросе идет какое-то перечисление, важно записать все элементы ряда и обязательно их пересчитать, поскольку число элементов как правило служит выходом на ответ.

У африканского племени акан они называются джуда, бенеда, мунуда, яуда, фида, мененеда и квасида. А как называем их мы?

Если пересчитать названные слова, а их ровно семь, вариантов будет не так много: ноты, цвета радуги… Если к тому же обратить внимание, что все эти названия явно имеют общий корень, к тому же созвучный с английским «day» и русским «день», ответ приходит сам собой.

Ответ. Понедельник, вторник и прочие дни недели.

Если вопрос содержит рифмованный отрывок, важно записать первые и последние слова каждой из строк. Может оказаться, что это акростих. Впрочем, это касается не только стихотворных текстов.

Какую страну «Комсомольская правда» рекламировала так: «Беззаботный отдых. Очарование природы. Ласки теплого моря. Гастрономические чудеса. Азарт путешествий. Роскошь курортов. Искрящее веселье. Яркие краски счастья»?

По смыслу выбрать правильную страну будет довольно проблематично: Турция, Греция, Испания, да в общем любой средиземноморский уголок. А есть еще Куба, Тайланд, Доминикана… Однако прихотливое перечисление эпитетов заставит опытного знатока искать в вопросе буквальную подсказку.

Ответ: Болгарию. По первым буквам предложений.

Иногда случается, что подсказкой оказываются не отдельные слова, а вся конструкция вопроса.

Первым оракулом в городе Дельфы была Фемоноя. В храме властителя муз на нее снизошло вдохновенье. Стали использовать пифии то, что придумала дева. Что же, согласно легенде, придумала мудрая жрица?

Не каждый игрок найдет эту тонкую подсказку. Требуется внимательность и некое поэтическое чутье. Тем не менее, многим удается заметить, что вопрос звучит необычно.

Ответ: Фемоноя придумала гекзаметр. Которым, собственно говоря, вопрос и написан.

* * *

Анализ доступных на этапе первичной диагностики данных – мощный инструмент, позволяющий опытному консультанту быстро (зачастую за ту же минуту, что и игроки в «Что? Где? Когда?») находить эффективные решения.

В одной компании, сдававшей в аренду офисное оборудование, работал незаурядный механик. Копировальные аппараты, установленные у клиентов, нередко выходили из строя, и иногда было трудно найти причину неисправности. Компания располагала, естественно, современным диагностическим оборудованием, позволявшим установить причину неисправности. Но этот механик обходился без сложного оборудования и находил причину поломки чаще всех прочих механиков. Секрет был прост: подходя к неисправному аппарату, он первым делом лез в мусорную корзину и извлекал оттуда бракованные копии. Обычно одного взгляда на них ему было достаточно, чтобы найти причину неисправности.

В этом примере ключом к решению был правильный анализ данных, для которого потребовалось привлечь нестандартный источник информации, вскрывший «симптоматику» проявления проблемы, причем этот источник позволял оперировать объективными данными. Но гораздо чаще консультанту приходится иметь дело с субъективной, «человекозависимой» информацией.

Менталисты – эстрадные артисты, демонстрирующие «экстрасенсорные» способности, в действительности являются специалистами в человеческой психологии и физиологии. Во время выступлений они могут определить, где человек прячет некий предмет, просто задавая вопросы и отмечая, как он артикулирует свои ответы. Консультант обязан обладать сходными навыками. Заказчик, обращающийся за решением своей проблемы, конечно, не загадывает загадки, но он всегда обладает большей информацией, нежели консультант, и в том, как он формулирует свою проблему, часто лежит указание на ее характер. Консультантов учат обращать внимание, как именно клиент описывает те или иные аспекты проблемы, акцентируя внимание на тех участках, которые он считает наиболее значимыми. Начинать анализ нужно именно с этих мест.

В начале 2000-х один из авторов этой книги, только начинавший свой путь в консалтинге, получил ценнейший урок от более опытного коллеги. Рассказывая о промежуточных результатах важного проекта, он намеренно пропустил единственное направление, по которому результаты были неутешительными. Опытный консультант, конечно, был внимателен и, выслушав отчет, уточнил: как дела с не упомянутым направлением. Услышав, что в целом неплохо, но есть одна «шероховатость», он побелел и сквозь зубы переспросил: «Шероховатость? – его передернуло от этого слова. – Нет такого слова «шероховатость». Есть провал (он употребил более точное слово). Используй только его, а «шероховатости» не дают тебе признать за собой ошибку и, соответственно, трезво оценить ситуацию, из-за чего страдает клиент. Ну, скажи: провал». Это был очень важный урок, он научил диагностировать «узкие места» посредством улавливания эвфемизмов в устной речи. Даже когда клиент осознает наличие проблемы, свой рассказ о ней он намеренно или непроизвольно будет вести так, чтобы «выгородить» себя и свое подразделение.

В процессе получения первичной информации от заказчика консультанту приходится проявлять элементы эмпатии, то есть ставить себя на место клиента, смотреть на ситуацию его глазами и думать как он – насколько это возможно. Однако непосредственный заказчик крайне редко является единственным участником проблемной ситуации. Чаще всего она связана со многими другими людьми, которые могут являться и причиной ее возникновения, и потребителями необходимого решения, и выступать во множестве других ролей. Поэтому любой консультант, даже занимающийся максимально далекими от маркетинга вещами, такими как, например, финансы, обязан обладать главным навыком маркетолога – умением ставить себя на место конечного потребителя и понимать, как он думает и действует. Мы подробнее поговорим об этом, когда будет обсуждать метод личной аналогии. Но бывают ситуации, когда такое решение лежит на поверхности и не требует глубокого погружения в чужой внутренний мир. Такое решение может быть найдено уже в процессе экспресс-анализа проблемы.

Городские власти Афин столкнулись с проблемой. Город славится памятниками архитектуры, особенно популярен у туристов Парфенон. К сожалению, наплыв туристов пагубно сказывается на сохранности памятников. Каждый стремится увезти с собой на память кусочек старинного мрамора. Если не ограничивать их разрушительную деятельность, они могут за несколько лет растащить по камешку древние развалины. Но и полицейский надзор за туристами – не выход. Это сократило бы их поток, что для города смерти подобно. Как же, не обижая туристов, сохранить памятники? Было найдено изящное решение: на территорию Парфенона каждую ночь завозят кусочки мрамора из ближайшего карьера и разбрасывают по территории. Никто не станет откалывать камни от стен, если они разбросаны под ногами. Все довольны.

Постановка задачи

Никого мы продавать не будем. Мы пойдем клад искать.

Постановщик задач Дядя Федор

Главным результатом усилий, затрачиваемых в ходе определения, интерпретации и экспресс-анализа, является единое понимание сути проблемы, которая должна быть четко сформулирована и донесена до всех заинтересованных лиц. Если суть проблемы осознана, она, как правило, превращается в задачу. Основные признаки задачи, отличающие ее от проблемы, это наличие ясной цели (или набора целей), а также четко сформулированных ограничений, накладываемых на искомое решение.

Часто мы не можем приблизиться к решению проблемы, поскольку не рассматриваем ее как задачу или набор задач. Как улучшить жилищные условия? Да никак, – отвечаем мы сами себе, – выиграть в лотерею. Но стоит только переформулировать эту проблему в ряд задач (сменить работу, откладывать 5000 рублей в месяц, взять ипотеку) и отнестись к ним, как к списку дел, которые надо последовательно выполнить, проблема приобретает практический смысл и становится вполне решаемой.

Решающую роль в постановке задачи играет правильное целеполагание. Цель в значительной степени определяет задачу. Правильно сформулированная цель дает мощный импульс для поиска решения. Так, Генри Форд в 1907-м выдвинул идею: «Автомобиль для всех». Он поставил цель наладить массовый выпуск автомобилей. «Автомобиль будет иметь такую низкую цену, что владельцем его сможет стать любой человек, получающий достойное жалование, чтобы вместе со своей семьей наслаждаться величием созданных Богом просторов. Лошадь исчезнет с дорог, а автомобиль будет восприниматься как нечто само собой разумеющееся». В тот момент мало кто мог поверить в достижимость этой цели, но нарисованное Фордом будущее наступило раньше, чем, вероятно, ожидал он сам.

В 1961 году президент США Джон Кеннеди заявил: «Наш народ должен поставить перед собой цель: до конца десятилетия высадиться на Луне и благополучно вернуться на Землю». Президента убили два года спустя, но поставленная им цель была достигнута.

В игре выявление сути проблемы часто приводит к автоматической постановке задачи.

В 2011 г. NASA прекратила эксплуатацию космических челноков, после чего в программу подготовки астронавтов была добавлена новая дисциплина. Астронавт, не сдавший экзамен по этому предмету, в космос не полетит. Назовите этот предмет.

Суть проблемы: очевидно, что после отказа от эксплуатации челноков американским астронавтам в космос летать не на чем. Точнее, им теперь приходится обращаться за помощью к русским. Это основное ограничение. Цель: найти учебный предмет, жизненно необходимый в этой ситуации.

Ответ: Русский язык. NASA отправила на пенсию свой флот космических шаттлов, в результате российские ракеты «Союз» остались на некоторое время единственным средством доставки астронавтов на МКС и обратно, поэтому без русского им теперь никак.

Если задача не формулируется автоматически, на помощь приходят те приемы, которые мы уже рассматривали: наведение рамки позволяет определить ограничения, поиск ключевых слов и анализ формы может привести к определению цели. Кроме того, практически невозможно обойтись без предположений, обычно связанных с сутью проблемы.

В Японии популярны операции по удлинению их с помощью лазера. Считается, что это помогает добиться успеха в карьере и личной жизни. Назовите любую из дисциплин, которые их изучают.

Что нам известно? Есть некие объекты, изучаемые научными (или, может быть, квазинаучными) дисциплинами. Видимо, они протяженные, и их можно как-то удлинить. И они помогают добиться успеха. Но на самом деле добиться успеха помогает, конечно, только упорная работа. Предположение, описывающее суть проблемы: возможно, имеется в виду популярное заблуждение, что можно добиться успеха, не прикладывая усилий? Тогда речь идет о чем-то вроде подковы или четырехлистного клевера. Итак, цель: найти научную дисциплину, изучающую некие объекты, якобы приносящие удачу. Ограничения: таких дисциплин несколько, а сами объекты могут быть удлинены с помощью лазера.

Ответ: Хиромантия (а также пальмистрия, хирология, хирософия – много, оказывается, подобных «дисциплин»). Они – это линии на ладони, отвечающие за карьеру, финансовое благополучие, любовь и так далее.

Иногда вопросы «Что? Где? Когда?» по сути близки к математической задаче. Правда, чтобы понять это, необходимо проделать некоторую предварительную аналитическую работу.

В 1967 году дуэт Simon and Garfunkel записал сингл Fakin' It длиной в 3 минуты и 14 секунд. Но в то время большинство американских радиостанций автоматически не брали в ротацию песни длиннее трех минут. Ответьте абсолютно точно, какая продолжительность композиции была указана на обложке пластинки?

Судя по всему, авторы песни не стали ее сокращать. Значит, они придумали что-то еще. Но что тут можно придумать? Возможно, им пришлось как-то обмануть радиостанции, чтобы попасть в ротацию. То есть написать продолжительность песни так, чтобы не было понятно, что она длиннее трех минут. Но ведь радиоведущие смогут разобраться, какова на самом деле продолжительность песни. Хотя кто, собственно, сказал, что они умеют считать? Для работы на радио это совершенно не требуется. Итак, ограничения: длина песни осталась неизменной, но это не должно бросаться в глаза. Цель: воспользоваться необразованностью или невнимательностью радиоведущих.

Ответ: 2 минуты 74 секунды.

* * *

В консалтинге постановка задачи является финальным аккордом определения проблемы, ради которого производятся предварительные действия по анализу данных и интерпретации. Например, постановка задачи при разработке бизнес-стратегии может выглядеть примерно так: оценка текущей стратегии; прогноз макроэкономических показателей; постановка стратегических целей; определение базовых производственных мощностей; разработка стратегических сценариев; разработка плана реализации приоритетного сценария и так далее.

В середине прошлого века эксперты считали, что дни океанского грузового флота сочтены. Стоимость перевозок все время повышалась, поэтому они становились все менее и менее рентабельными. Попытки сокращения численности команд, постройки более быстрых судов с меньшим расходом топлива принципиально ситуацию не изменили.

В конце концов, консультанты, привлеченные для решения данной проблемы, сформулировали задачу иначе: как снизить время, проводимое судами в портах на погрузке и разгрузке? Именно в эти периоды суда не создают прибыль, но генерируют затраты. Решение, которое спасло всю отрасль, заключалось в сокращении времени именно на погрузочно-разгрузочные работы. Так появились корабли с горизонтальной погрузкой и контейнеровозы. Их погрузку и разгрузку удалось ускорить в несколько раз.

Для консультанта привычной является ситуация, когда вся сложность проблемы обусловлена плохой постановкой задачи. Одна из типичных ошибок – отсутствие вербализованного описания ситуации. Столкнувшись с проблемой, мы не можем осознанно искать решение, пока она воспринимается нами на уровне ощущений и неформализованных представлений. Мы должны выразить проблему словами, причем сделать это максимально точно. К сожалению, вербализация проблемы неизбежно сопряжена с риском упустить из виду важные аспекты, о которых нам не пришло в голову спросить. В результате мы будем решать неправильную задачу.

Консультант Дэниэль Буррус однажды занимался оптимизацией клиентского сервиса в крупной поликлинике. Задача, поставленная заказчиком, касалась того, где размещать пациентов, ожидающих приема. Их было слишком много, они не помещались в зонах, изначально для этого спроектированных. Буррус быстро понял, что вопрос нужно поставить иначе: «Почему у нас так много посетителей, ожидающих своей очереди?» Дело было не в отсутствии места, а в неправильном управлении временем. Изменение бизнес-процессов обработки потока пациентов позволило не расширять, а уменьшить площадь зоны ожидания.

Ситуация классического недопонимания при постановке задачи состоит в том, что заказчик и исполнитель видят ее по-разному. Поэтому стандартом работы консультантов является привычка еще раз проговаривать суть задания после его получения, дабы убедиться, верно ли оно понято и усвоено обеими сторонами. Удивительно, как много недоразумений можно устранить, лишь озаботившись тем, чтобы проговорить задачу.

Несколько десятилетий назад в Мексике было решено построить плотину с целью орошения крупного сельскохозяйственного района, что, согласно расчетам, должно было вдвое увеличить урожайность. Предварительно были опрошены местные крестьяне, единодушно ответившие, что плотина нужна. Однако постройка плотины не привела к ожидаемому экономическому эффекту. Выяснилось, что крестьяне, воспользовавшись ростом урожайности, сократили обрабатываемые площади, высвободив тем самым больше времени для поездок на заработки в города. Один из разработчиков проекта спросил у консультанта, почему крестьяне не рассказали о своих намерениях до начала работ по строительству плотины. В ответ консультант поинтересовался, умеет ли собеседник играть на скрипке. Тот ответил отрицательно. Тогда консультант спросил, что бы он сделал, если бы ему предложили подарить скрипку Страдивари…

Другая типичная ошибка – неверное или неполное определение ограничений. Значимость ограничений нельзя переоценить. На начальном этапе креативного поиска решения полезно задаться вопросом: как мы решили бы проблему, если бы обладали волшебной палочкой? Это отличный способ сдвинуть творческий процесс с мертвой точки и придумать идеализированное решение, которое задает целевую модель. Но реальные решения рождаются только после того, как удается сформулировать весь набор специфических требований к искомому решению, адаптирующих его к реальной жизни.

Однажды основатель компании Sony Масару Ибука пришел на работу после поездки в США и созвал группу по разработке видеомагнитофонов. Он подчеркнул, что домашний видеомагнитофон – это самый важный из проектов компании и что самое главное – его габариты. Ибука засунул руку в карман, вытащил оттуда карманную книжку, которую он купил в нью-йоркском аэропорту, и положил ее на стол. «Вот какого размера должна быть кассета, – сказал он. – Это ваша задача. Я хочу, чтобы на кассете такого размера можно было записать по меньшей мере часовую программу». Выполнение этой задачи привело к созданию оригинальной системы «Бетамакс».

В начале 70-х знаменитый Ли Якокка, руководивший компанией Ford, ориентируясь на потребности рынка, поставил перед своими инженерами задачу – создать автомобиль, который будет весить меньше 2000 фунтов и стоить меньше 2000 долларов. Так появился Ford Pinto, который должен был стать лидером продаж. Однако он стал главным разочарованием в истории компании. Машина оказалась небезопасной, после нескольких десятков страшных аварий она было отозвана из автосалонов.

Почему то, что получилось у Ибука, не получилось у Якокка? Проблемы в обоих случаях схожи: вывести на рынок новый продукт, удовлетворяющий заданным ограничениям. Якокка ошибся в постановке задачи, не учел ключевой критерий – безопасность и надежность автомобиля.