Автор книги: Марина Мелия
Жанр: Зарубежная психология, Зарубежная литература
Возрастные ограничения: +12
сообщить о неприемлемом содержимом
Текущая страница: 7 (всего у книги 25 страниц) [доступный отрывок для чтения: 8 страниц]
Безусловно, отрицательные и положительные установки есть у каждого из нас. И во многом именно они определяют наше отношение к поступающей информации, и то, в каком объеме и в каком свете мы ее воспринимаем. Формируясь уже в первые секунды общения, они приводят к тому, что все слова говорящего мы подгоняем под тот образ, который у нас сложился, слышим только то, что хотим услышать, чтобы укрепиться в своем мнении. Порой мы даже не замечаем, как быстро приходим к заключению: «В общем, понятно, что он хочет сказать», – и почти сразу говорим: «Можешь мне даже не объяснять…»
Но неверно было бы считать, что установки – это безусловный вред. Слушание – процесс трудоемкий, требующий концентрации внимания и напряжения, поэтому слушать долго и при этом внимательно – невозможно, да и не нужно. Иногда даже полезно принимать информацию в целом, не вдаваясь в детали. И тогда установки помогают нам экономить силы и время. Но в деловой жизни бывают моменты, когда важно выслушать объективно, не преуменьшая и не преувеличивая значимость чужих слов.
Как «заблокировать» механизмы обесценивания или идеализации? Как научиться воспринимать информацию вне зависимости от отношения к ее источнику? Существует много разных техник. Вот одна из них. Нужно представить, что всю эту информацию излагает другой человек. Например, мы слушаем того, кого не ценим, и думаем только об одном: «Скорее бы он закончил! Снова несет какую-то ерунду!» Попробуем представить, что то же самое говорит человек, к которому мы относимся с большой симпатией и уважением. И наоборот, если мы восхищаемся говорящим и готовы безоговорочно с ним соглашаться: «Да, точно, все так и есть!» – представим, что сейчас перед нами тот, кого мы не воспринимаем всерьез и чаще всего слушаем вполуха. В какой-то мере это поможет нам увидеть, как искажается информация в зависимости от установки по отношению к этому человеку. Еще можно попробовать посмотреть на говорящего глазами того, кто является для нас бесспорным авторитетом и отличается более критическим взглядом на вещи.
Обесценивание и идеализация – это, по большому счету, защитная реакция людей, восприятие которых в большей мере замешено на эмоциях. Но успешный человек старается воспринимать информацию объективно, по крайней мере, когда вопрос касается принципиально важных вещей. Он умеет отделять зерна от плевел – эмоциональное от рационального, субъективное отношение от объективной информации. Он пытается смотреть на собеседника с интересом, непредвзято, как будто видит его в первый раз, понимая, что может получить от него новую и значимую информацию. Он способен отстраниться от ситуации и посмотреть на нее с позиции своих деловых интересов.
Казалось бы, что сложного в том, чтобы выслушать другого непредвзято? Теоретически ничего, но практически это сверхсложно, поскольку здесь задействованы глубинные психологические механизмы. Выскочить из привычной колеи, справиться с эмоциями, избавиться от стереотипов восприятия – все это требует концентрации и подготовки. Зато эффект превосходит ожидания. Совсем недавно топ-менеджер девелоперской компании, выполнив такое «домашнее задание», рассказал, что многое увидел совершенно по-другому и принял два важных, неожиданных для себя решения. Так, может быть, стоит попробовать?
Глава 10
Как слушать «в четыре уха»?
Часто бывает так: состоялся разговор, нам вроде бы не сказали ничего особенного, но «осадочек остался». Мы не понимаем, что именно произошло, но при этом раздражаемся, возмущаемся или обижаемся – и в итоге на целый день выходим из строя. Снова и снова прокручиваем в голове этот эпизод и думаем: «Напрасно промолчал» или «Не так ответил, надо было…»
Двойное дноЗнакомый руководитель компании недавно оказался в подобной ситуации. Его молодой, перспективный сотрудник, которого он всячески продвигал и недавно назначил начальником отдела, сказал ему в присутствии коллег: «Я тут встретил своего сокурсника. Ничего из себя не представлял, а сейчас ездит на роскошной машине, уже начальник управления. Кстати, его компания – наш главный конкурент. Говорит, дела идут в гору. Везет же!» Руководитель не нашелся, что ответить, хотя внутри у него все клокотало.
Почему безобидный на первый взгляд рассказ подчиненного вызвал у руководителя такую бурную реакцию? Потому что в словах сотрудника он увидел скрытый смысл, уловил некий подтекст: подчиненный давал ему понять, что не прочь оказаться на месте своего сокурсника, который преуспел только потому, что ему больше повезло с компанией. Руководителя это, конечно, задело. Многие сотрудники работают в его компании со дня основания. Он был уверен, что условия для профессионального роста и развития, которые ему удалось создать, намного лучше, чем у конкурентов. В глубине души он рассчитывал если не на благодарность, то хотя бы на понимание – ведь он, как заботливый отец, печется о каждом. А вместо этого услышал, что его подчиненный, которого он в свое время взял на стажировку еще студентом и фактически вырастил как специалиста, оказывается, не очень-то доволен работой и с интересом поглядывает на сторону. Это вызвало у него негодование, но ответить он ничего не смог – ведь об этом не было сказано напрямую.
Иногда в ситуации неопределенности, когда мы не знаем, какую реакцию вызовут наши слова, как они скажутся на отношениях, мы «зарываем» основное содержание поглубже, выбираем не прямую, а окольную тропу, используем высказывания с двойным дном. Так мы «прощупываем почву», проверяем, стоит ли сейчас говорить на эту тему, тем самым оставляя себе пути к отступлению. Прячась «за броней» формального содержания, всегда можно отказаться от скрытого смысла: «Я вовсе не это имел в виду», «Вы меня неправильно поняли». Чтобы незаметно повлиять на собеседника, люди специально используют скрытые послания, которые бьют по самому больному, самому важному и значимому. Точно попадая в «ахиллесову пяту», они выводят другого из равновесия, а затем манипулируют его поведением. При этом человек чувствует: «Что-то не так», – но чаще всего понимает, что именно произошло, только задним числом.
Четыре уха: магический квадратПрежде чем реагировать на скрытые послания, нужно разобраться, что же нам хотят сказать. Немецкий психолог Фридеманн Шульц фон Тун предложил теорию «коммуникационного квадрата». Ее применение позволяет воспринимать информацию по четырем каналам, то есть слушать «в четыре уха» и, как показывает мой опыт, помогает людям успешно анализировать сложные сообщения: переходить от значения, находящегося на поверхности, к смыслу, а затем и к мотиву, лежащему в основе. В каждом высказывании выделяется четыре аспекта, по которым можно оценить не только явный, но и скрытый смысл – некое метасообщение. Разберем это на нашем примере. Что же могли услышать «четыре уха» руководителя?
О чем говорится в послании, каковы факты? Руководитель слышит, что вполне заурядный сокурсник его сотрудника успешно работает в компании-конкуренте, имеет высокую зарплату и завидные перспективы.
Каким меня видят, какую роль мне отводят? Воспринимая информацию с этих позиций, руководитель мог бы понять, что сотрудник видит в нем человека, которому не удалось построить успешный бизнес, обеспечить подчиненных достойной зарплатой и возможностями для развития. И, соответственно, он не пользуется тем уважением, на которое рассчитывает.
К каким действиям меня призывают, к каким чувствам апеллируют? Сотрудник хочет увеличения зарплаты и повышения в должности. Он апеллирует к чувству вины руководителя, давая понять, что тот не ценит своих работников, недостаточно о них заботится и явно недоплачивает.
Как говорящий оценивает себя, что говорит о себе? Руководитель понимает: его амбициозный сотрудник считает, что достоин большего, по крайней мере того же, чего добился его менее способный, но более удачливый сокурсник, попав на работу в другую компанию.
Эмоциональные припискиУмение слушать «в четыре уха» позволяет понять, что же нас так задевает, и выбрать, на какой из четырех аспектов высказывания давать ответную реплику.
Сложнее всего слушать другого «ухом взаимоотношений» и «ухом воззвания». Эти каналы восприятия наиболее «зашумленные», потому что они эмоционально нагружены. И опасность взаимного непонимания здесь особенно высока, поэтому следует быть особенно внимательными.
Когда адресованное нам высказывание сильно задевает, бывает сложно понять, вкладывал человек в свои слова именно этот смысл или все это только наши домыслы, наши «эмоциональные приписки». Может быть, он ничего такого не имел в виду и мы видим скрытый смысл там, где его нет.
Но если во всем, что нам говорят, мы слышим один и тот же мотив, например руководителю кажется, что сотрудники сетуют на низкую зарплату, а на самом деле они обсуждают ситуацию на рынке, то впору задуматься: а может, у других и правда есть все основания для недовольства – на воре шапка горит?
Как реагировать на скрытые посланияКогда мы чувствуем, что в сообщении есть двойное дно, то зачастую теряемся и затрудняемся ответить сразу. Как действовать в каждом конкретном случае и к чему это может привести? Попробуем разобрать возможные реакции.
Если нас устраивает ситуация неопределенности или игры и мы хотим пока оставить все как есть, то отвечаем на явное содержание послания и этим как бы продолжаем игру. При этом скрытое послание, которое содержится в нашем ответе, выражает отношение к высказыванию другого. В нашем примере руководитель мог бы ответить так: «Какая марка машины у твоего товарища? А, эта… Машина-то, в общем, так себе – сплошные понты. Соотношение цены и качества не самое лучшее». В этом случае причина недовольства не проясняется, неопределенность остается. Ведь такие «пасы» от одной стороны к другой могут длиться бесконечно, а собеседник так и не получает ответа на свой скрытый вопрос.
Иногда подтекст бывает для нас настолько неприятен, что мы делаем тайное явным и стремимся уличить собеседника, интерпретируем его слова, пытаясь вытащить на свет его скрытые мотивы. Выбрав подобный способ реагирования, руководитель, скорее всего, сказал бы так: «Ты это говоришь, чтобы показать, что в других компаниях и зарплаты выше, и живется там лучше? Ты-то чем недоволен?» В этом случае руководитель провоцирует конфликт, называя многое своими именами, но в то же время сам уходит от ответа.
Если мы хотим прояснить ситуацию, сделать ее открытой и понятной, то отвечать надо непосредственно на скрытый смысл высказывания. В нашем случае это могло бы звучать так: «Уровень заработной платы в нашей компании соответствуют рыночному и коммерчески оправдан. Я не планирую повышать зарплату до конца этого года. А для компаний, где ее раздувают, думаю, это может плохо кончиться». Такой ответ позволяет другому человеку вступить в открытый диалог и тоже ответить по сути.
Прояснение ситуации позволяет избежать многих явных и скрытых конфликтов. Частая причина их возникновения не только в личной и деловой, но даже в общественной жизни (например, конфликты между поколениями или национальностями) – в несовпадении картин реальности. Особенно когда каждая из сторон считает, что ее картина самая правильная, но прямо не высказывает свою точку зрения, не доносит ее до окружающих.
Полунамеки зачастую неприятны, а процесс их разгадывания довольно энергозатратен. Если мы научимся их для себя прояснять, переводить в более простую и понятную форму, то сможем сэкономить большое количество энергии и направить ее в нужное русло. Конечно, однозначного рецепта, как лучше реагировать на скрытые послания, нет. Но когда от нашего ответа многое зависит, важно вовремя разобраться, что происходит, – и в этом может пригодиться техника слушания «в четыре уха». Когда смысл послания перестает быть для нас загадкой, мы можем спокойно и осознанно выбирать, как и на какой аспект послания реагировать в каждом конкретном случае и стоит ли отвечать вообще.
Глава 11
Как понимать и предугадывать мысли другого?
Умение слушать, несомненно, важно в деловой жизни. Представим, что мы встречаемся с потенциальным партнером по бизнесу. Он заинтересован в сотрудничестве и отлично подготовился к переговорам: уверенно и красноречиво рассуждает о перспективах совместного проекта, убеждает, аргументирует. А нам по ходу беседы нужно понять, что стоит за его словами, каковы его истинные намерения, отношение к обсуждаемому вопросу, да и к нам самим. Одним словом, чего он на самом деле хочет, чего ждет от будущего партнерства и – главное – что при этом думает.
Издержки недопониманияТак, крупный предприниматель, на одной из наших встреч выразил беспокойство предстоящими переговорами. Он должен был встретиться с потенциальным партнером, который настойчиво предлагал ему включиться в девелоперский проект. Хотя ни опыта ведения подобных проектов, ни опыта совместной работы у них не было. И это вызывало вопрос: почему он так активно предлагает сотрудничество? Тревога усиливалась тем, что на тот момент предприниматель находился в ситуации «развода» с двумя партнерами. В начале совместной работы казалось, что они прекрасно понимают друг друга и их видение бизнеса полностью совпадает. Они даже не стали подробно прописывать в соглашении условия сотрудничества. Но потом возникли принципиальные разногласия в распределении прибыли. И получилось, что перспективный проект принес моему клиенту больше хлопот, чем реальной выгоды. Поэтому в новом проекте он хотел бы избежать старых ошибок уже на стадии первых договоренностей. Обсудив со мной эту проблему, он спросил: «На переговорах я проговариваю все важные моменты и, казалось бы, прихожу к взаимопониманию. Но, получается, я не слышу то, что другие имеют в виду, не могу понять, что они на самом деле думают. А вообще-то этому можно научиться?»
Было понятно, что запрос клиента напрямую связан с активным слушанием, его принципами и техниками. Но чтобы такой прагматичный и занятой человек начал вкладывать свои силы и время в эти, как он однажды сказал, «консультативные заморочки», надо было на конкретных фактах обосновать реальную пользу этих приемов и объяснить, как они работают. Поэтому я рассказала об одном из недавних открытий в нейрофизиологии – о зеркальных нейронах, благодаря которым мы и можем безошибочно понимать другого. Их открытие научно подтверждает правильность тех методик, которые я многие годы преподавала студентам, использовала в тренинговых программах и в индивидуальной работе с клиентами.
В зеркальном отраженииВ середине 90-х годов прошлого века итальянский ученый Джакомо Риццолатти сделал открытие: чувствовать то, что думают и переживают другие, нам помогают зеркальные нейроны. Даже простое наблюдение за человеком пробуждает в соответствующих зонах нашего мозга нейронный резонанс, то есть в коре головного мозга – у нас и у того, на ком мы сосредоточились, – возникают одни и те же очаги возбуждения. Создается точная нейронная копия наблюдаемых действий, их внутренняя модель. Мы как будто проигрываем на своей «нейронной клавиатуре» то, что делает другой, причем в режиме реального времени. Активность зеркальных нейронов приводит к тому, что мы начинаем непроизвольно и синхронно имитировать мимику, позу, жесты, тело-движения человека, который попал «под прицел» нашего внимания. Так запускается процесс «зеркального отражения».
Наша повседневная жизнь наполнена проявлениями такого нейронного резонанса. Мы отражаем эмоции других, даже не задумываясь об этом. Например, невольно улыбаемся в ответ на приветливую улыбку, начинаем смеяться, потому что смеются другие, зеваем, когда рядом кто-то зевнул. Сопереживая чужой боли, мы реагируем так, как если бы сами испытывали боль: когда кто-то из близких рассказывает нам о неприятной медицинской процедуре, у нас непроизвольно искажается лицо. Одним словом, мы можем «заражать» своими эмоциями других, как инфекционным заболеванием, и «заражаться» сами.
Наш мозг обладает своеобразной «оптической системой» обработки и интерпретации информации. Эта система следит не только за тем, куда направлены взгляды окружающих, но и за тем, чтобы наш взгляд смещался в том же направлении. Заметив, что человек посмотрел куда-то в изумлении или в испуге, мы, не задумываясь, поворачиваем голову в ту же сторону. С таким явлением – совместного внимания – мы встречаемся постоянно.
В результате нейронного резонанса происходит интуитивное распознавание желаний и намерений другого, и его поведение в большей или меньшей степени становится для нас предсказуемым. Без этого мы не смогли бы избежать столкновений в оживленных местах – на улице или в подземном переходе. А благодаря зеркальным нейронам мы автоматически опережаем движения других и маневрируем так, чтобы нас никто не задел. Явление нейронного резонанса позволяет нам догадываться о том, что произойдет в следующий момент, и предвидеть развитие ситуации.
Если у каждого из нас есть зеркальные нейроны, которые могут отражать эмоции и действия собеседника, создавать совместное внимание и распознавать намерения окружающих, то, значит, каждый может слышать и понимать другого. Но зачастую мы просто не развиваем в себе эту способность. Писать и говорить – четко, ясно, убедительно – мы учимся на протяжении всей жизни. Чтению посвящаем 10 лет в школе и пять в вузе. А вот слушать нас никто не учит, хотя при желании можно научиться этому в любом возрасте. Чтобы активизировать свои зеркальные нейроны, нужно знать, как правильно «настраивать» себя на слушание, а чтобы заставить зеркальные нейроны работать «в полную силу», стоит овладеть специальными приемами «правильного» слушания.
Воодушевленный рассказом о зеркальных нейронах, бизнесмен прошел «курс молодого бойца» по освоению принципов и использованию приемов активного слушания. И только после этого он отправился на те самые переговоры, которые вызывали у него большие сомнения. А когда мы снова встретились, он сказал: «У меня как будто пелена с глаз спала. Я прекрасно понял и ожидания, и намерения своего нового партнера, и мы обо всем договорились». С тех пор прошло уже несколько лет, их совместный девелоперский проект продолжает действовать, и они довольны сотрудничеством.
Итак, как научиться понимать и слышать другого? Нужно, во-первых, уметь настраивать свои зеркальные нейроны, а во-вторых, необходимо овладеть специальными приемами активного слушания. Попробуем разобраться, что нам нужно сделать, чтобы активизировать и настроить свои зеркальные нейроны на прием информации.
Настройка зеркальных нейроновПервое, что нужно сделать, чтобы настроиться на диалог, – это проявить «беспощадное уважение» и подлинный интерес к собеседнику. Так мы даем ему возможность высказаться и не пытаемся постоянно его прерывать, отстаивая свою точку зрения. Не воспринимаем его речь лишь как паузу в собственной речи. «Центр тяжести» в разговоре мы переносим на собеседника – слушаем его, а не себя, не думаем ежесекундно, как бы вставить свое веское слово. Только так образуется общее пространство разговора, возникает поток мыслей и поток чувств, которыми мы можем свободно обмениваться.
Слушая другого, мы чаще всего ведем диалог не с ним, а со своими догмами и ценностями, предположениями и интерпретациями, со своим видением мира и взглядами на жизнь. Но чтобы они не помешали соприкоснуться с миром другого, нам нужно на время внутренне от них дистанцироваться и не позволять им в данный момент собою управлять. А для этого мы можем их «проявить», то есть сделать видимыми для себя и признать: «Да, у меня есть такие-то убеждения и установки». Отказываться от них не нужно, тем более что мы не всегда к этому готовы. Просто на какое-то время их можно как бы «отвести» в сторону, чтобы они не стали непроницаемой завесой между нами и собеседником. И тогда мы сможем слушать другого, не пытаясь оценивать, что и как он говорит, не стараясь додумывать за него каждую фразу.
Чем нейтральнее мы будем, тем больше информации сможем воспринять и будем готовы к любым неожиданным поворотам темы, к возникновению новой точки зрения, к незнакомому и непривычному ходу мыслей. Чтобы в разговоре возникло что-то новое, нужно посмотреть на собеседника действительно по-новому, как будто мы видим его впервые, как будто не было предшествующего опыта общения и наши отношения начинаются с нуля. Его взгляд на вещи только обогатит и разнообразит нашу систему представлений, и мы сможем вынести из разговора что-то действительно полезное.
Правообладателям!
Данное произведение размещено по согласованию с ООО "ЛитРес" (20% исходного текста). Если размещение книги нарушает чьи-либо права, то сообщите об этом.Читателям!
Оплатили, но не знаете что делать дальше?
